淺析醫(yī)保窗口服務(wù)語言的運用技巧

文/徐煥玲

在醫(yī)保窗口工作人員和參保對象溝通的過程中，可以將語言交流技巧運用其中，更好地做好醫(yī)保服務(wù)工作，有效提高參保人群的滿意度。

服務(wù)語言的特點

高度專業(yè)化。為促進服務(wù)質(zhì)量的提升，需要提升醫(yī)保窗口工作人員的語言能力，儲備豐富的文化知識，并能夠準確傳達信息。另外，工作人員通過掌握技術(shù)、法律、醫(yī)學(xué)等多方面的專業(yè)知識，還可以根據(jù)參保對象的情況，為其提供專業(yè)的解決方案。

高度定制化。對于服務(wù)的需求和內(nèi)容，通常取決于參保對象的特點。所以，在提供服務(wù)時，應(yīng)根據(jù)參保對象的具體需求和偏好，采用定制化服務(wù)的方式，可以有效提升參保對象的滿意度。

高度機密性。在服務(wù)過程中，針對參保人群的敏感信息和機密數(shù)據(jù)，通常需要加強管理。通過建立嚴格的安全機制，確保參保人群信息的安全性與保密性。另外，嚴格實施內(nèi)部管理制度，采取多種措施，提高服務(wù)語言的安全系數(shù)。

醫(yī)保窗口服務(wù)語言的運用技巧

禮貌性語言與友善提醒。在醫(yī)保窗口服務(wù)期間，運用禮貌性語言，不僅可以幫助參保對象緩解緊張情緒，還可以拉近參保對象和醫(yī)保窗口工作人員之間的距離，營造良好的氛圍。眼神交流是建立互信和連接的重要方式，運用眼神交流的方式，可以使參保對象感受到工作人員的關(guān)心與尊重，形成融洽的關(guān)系。因此，醫(yī)保窗口工作人員需要注重對眼神交流技巧的運用，當參保對象面臨問題時，運用和善、關(guān)心的眼神安慰和勸導(dǎo)。參保對象對醫(yī)保政策不理解且存在困擾時，工作人員在溝通交流期間可以嘗試運用商量的口吻、委婉的語言表達，幫助參保對象解答疑慮，有效緩解參保對象的焦慮情緒，使參保對象和醫(yī)保工作人員之間形成較強的理解感和信任感。在交談過程中，多使用禮貌性語言。如“您好！”“請您把醫(yī)?？ê蜕矸葑C交給我看一下，好嗎？”或“請您允許我核實您的參保信息，可以嗎？”……既能夠體現(xiàn)出醫(yī)保窗口工作人員的專業(yè)素養(yǎng)，也能夠讓辦事群眾感到溫馨。

保護性語言與面部表情。工作中，保護性語言和面部表情的運用十分重要，屬于提高咨詢服務(wù)水平的關(guān)鍵點。除此之外，在辦理業(yè)務(wù)期間，還需要注重對參保對象個人隱私的保護, 如診斷、治療、費用等。通過營造輕松、隨和的環(huán)境，使參保對象能夠感受到尊重和信任。避免在公眾面前直接提及病名，可以采用婉轉(zhuǎn)的方式進行表述，避免參保對象在人群中感到尷尬和不安。要將參保對象作為工作的中心，充分尊重參保對象的感受，避免參保對象承受過大的心理壓力。在溝通和交流的過程中，表情和態(tài)度十分重要。當傾聽參保對象的問題或需求時，醫(yī)保窗口工作人員可以適當點頭表示贊同或理解，使對方感受到關(guān)注和支持。微笑是最直接、最有效的溝通方式之一，當與參保對象交流時，醫(yī)保窗口工作人員需要保持真誠、自然的微笑，展示出友好和親切的態(tài)度。微笑還可以緩解緊張氣氛，傳遞積極的情感。在傾聽參保對象的需求時，給予充足的關(guān)注和尊重，能夠展現(xiàn)醫(yī)保窗口工作人員良好的綜合素質(zhì)。面對參保對象出現(xiàn)失落、焦慮等情況時，更需要營造和諧的交流氛圍，使參保對象能夠愿意向醫(yī)保窗口工作人員表達感受與需求，同時也能夠幫助醫(yī)保窗口工作人員充分了解參保對象的實際情況，確保參保對象充分享受醫(yī)保這項惠民政策。醫(yī)保窗口工作人員作為傾聽的一方，需要避免隨意打斷參保對象的話語。在面對參保對象時，醫(yī)保窗口工作人員需要保持同情心和耐心。還要堅持以人為本的基本原則，在充分關(guān)注參保對象的需求和感受時，及時針對參保對象的疑慮、反饋，給予有針對性的回復(fù)。另外，通過對參保對象的安撫和疏導(dǎo)，利于和諧醫(yī)保關(guān)系的形成。醫(yī)保窗口工作人員要注意姿態(tài)和身體語言，保持直立、放松的姿勢，展示出自信和專業(yè)。應(yīng)避免交叉雙臂，避免對參保對象產(chǎn)生不友好、不愿意交流的印象。除了面部表情和身體語言，語言語氣也是服務(wù)性語言技巧的重要組成部分。醫(yī)保窗口工作人員在與參保對象交流時，還應(yīng)避免使用生硬、冷漠或不耐煩的語氣回應(yīng)，使用溫和、禮貌的語氣，有效拉近兩者間的距離。

解釋性語言與肢體動作。醫(yī)保工作的主要服務(wù)對象為參保人或其家屬，多數(shù)情況下，參保對象具有較強的敏感性，且參保對象的參保類別和經(jīng)濟狀況各不相同。因此，在解釋醫(yī)保政策時，要求醫(yī)保窗口工作人員注意言辭，在講話過程中做到謹慎、用詞恰當、話語準確等，減少誤會和誤解。醫(yī)保窗口工作人員要做到詳細說明。部分城鄉(xiāng)居民醫(yī)保和城鎮(zhèn)職工醫(yī)保參保對象會誤以為報銷比例和額度相同，因此，面對不同類型的參保對象，在介紹醫(yī)保報銷政策時，要進行詳細說明，確保參保對象能夠?qū)φ哂星逦牧私?。還需要針對不同類型的醫(yī)保報銷比例和額度，告知參保對象其中的差異，并認真解釋產(chǎn)生差異的原因。通過提供詳細的醫(yī)保政策宣傳資料，使參保對象能夠了解各種醫(yī)保類型的報銷比例、額度、報銷范圍等信息，更好地了解醫(yī)保政策，增強政策的透明度。醫(yī)保窗口工作人員在工作中要注意語言的通俗易懂。為了解決語言表達中存在的問題，如信息含量不足、解釋不詳盡、指導(dǎo)性不強等，需要調(diào)整音量、語速和語調(diào)。同時，還需要采用深入淺出的方式，確保表達的話語通俗易懂，使解釋環(huán)節(jié)具有科學(xué)性與通俗性。除此之外，盡可能避免使用難懂的專業(yè)術(shù)語，特別是在面對老年人和文化程度較低的參保對象時，要采用簡單易懂的語言表達方式來解釋。醫(yī)保窗口工作人員還要學(xué)會運用手勢語言。在醫(yī)保窗口服務(wù)工作中，手勢作為態(tài)勢語言中的一種，通常屬于對語言的延伸，具有靈活多變的特點，能夠形成較強的表情達意功能。例如，部分參保對象的理解能力較差，或者在面對老年人、具有聽力障礙的參保對象時，醫(yī)保窗口工作人員在對醫(yī)保政策解釋時，可以發(fā)揮手勢的輔助作用，或者將內(nèi)容寫在紙條上，便于雙方更好交流。

圖據(jù)網(wǎng)絡(luò)。

根據(jù)醫(yī)療保險窗口高效服務(wù)、暖心服務(wù)工作的要求，運用語言這一關(guān)鍵工具，可以在醫(yī)保窗口工作人員和參保對象之間建立信任感，拉近兩者的距離，促進服務(wù)滿意度的提升。通過分析參保對象的文化層次、需求等，采用有效的溝通技巧，能夠使參保對象感受到關(guān)注、關(guān)心。因此，醫(yī)保窗口工作人員需要不斷加強學(xué)習(xí)，提升個人綜合素質(zhì)，滿足醫(yī)保服務(wù)提出的更高標準的新要求，提升窗口服務(wù)的質(zhì)量和效果。