打造精品城市，建設(shè)數(shù)字化管理平臺

文｜欒斌 楊柳

近年來，膠州市緊緊圍繞“同心同向建設(shè)現(xiàn)代化上合新區(qū)”的目標(biāo)定位，以打造“高品質(zhì)、高品位、高品格”精品城市為工作方向，2019 年順利啟動了精品城市建設(shè)數(shù)字化管理平臺。通過整合市政、園林、環(huán)衛(wèi)等管理資源，提升城市管養(yǎng)功能，及時高效地解決群眾身邊涉及城市管理的難點痛點堵點問題，讓市民享受智能、高效、精細(xì)的公共服務(wù)。2023 年，按照青島市城市運行管理服務(wù)平臺系列標(biāo)準(zhǔn)，升級城市管理一張網(wǎng)，2 月份完成了膠州市精品城市建設(shè)數(shù)字化管理平臺與青島市級平臺對接，實現(xiàn)了互聯(lián)互通，進(jìn)一步提升城市管理平臺效能，2023 年共處置各類城市管理問題29.7 萬余件、處置率達(dá)99.99%，有效提升了城市管理的數(shù)字化、精細(xì)化水平。

一、劃區(qū)域合資源，實現(xiàn)群眾參與與信息互通雙支撐

現(xiàn)代化的城市管理需要各方面資源形成合力，膠州市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局通過科學(xué)劃分管理區(qū)域、整合管理部門職能、引導(dǎo)公眾參與等方式，實現(xiàn)了精品城市高效、高質(zhì)、高位管理。

（一）科學(xué)劃分區(qū)域，建立網(wǎng)格化的組織體系。膠州市住建局將膠州市中心城區(qū)（東起海爾大道、西至柳州路、南起香港路、北至北外環(huán)）約50 平方公里區(qū)域劃分為73 個網(wǎng)格，每個網(wǎng)格設(shè)立一名網(wǎng)格員，通過手機APP 對網(wǎng)格內(nèi)的市政設(shè)施、園林綠化、環(huán)境衛(wèi)生、供熱燃?xì)獾葐栴}實時巡查、上報，對工作執(zhí)行和巡查落實情況實行全程監(jiān)督和信息反饋，采取“信息采集--受理派遣--任務(wù)處理--現(xiàn)場審核--復(fù)核歸檔”五步閉環(huán)流程，形成無縫對接、覆蓋全域的網(wǎng)格化組織體系。經(jīng)過四年時間的上線運行，目前辦結(jié)率始終穩(wěn)定在99%以上，解決了大量城市管理細(xì)節(jié)問題，有效保證了全市市容整潔、環(huán)境優(yōu)美。

數(shù)字化指揮中心大廳

（二）拓寬來源渠道，建立雙結(jié)合的采集方式。進(jìn)一步拓寬信息來源渠道，建立了專職網(wǎng)格員日常網(wǎng)格化巡查與機關(guān)干部每周三次徒步行巡查相結(jié)合的城市管理問題采集方式。膠州市住建局聘用73名專職網(wǎng)格員對中心城區(qū)約50 平方公里區(qū)域開展365 天不間斷日常巡查；同時聘請310 名機關(guān)干部擔(dān)任路長、園長、區(qū)長，采用“徒步一線工作法”，每周三次開展徒步行隨手拍活動。建立了“網(wǎng)格員路長園長巡查上報問題、指揮中心統(tǒng)一受理派遣、各處置單位限時辦理處置、網(wǎng)格員現(xiàn)場驗收指揮中心復(fù)核歸檔”的管理模式。

局領(lǐng)導(dǎo)帶隊巡路

（三）科學(xué)整合資源，建立扁平化的服務(wù)體系。圍繞服務(wù)發(fā)展、服務(wù)民生、服務(wù)群眾的理念，我們從創(chuàng)新工作模式，改進(jìn)政務(wù)服務(wù)工作入手，將12345 熱線、政府信箱、“膠心辦”等多渠道城建類群眾訴求辦理進(jìn)行了統(tǒng)一整合，全部納入精品城市管理范疇，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)市政、園林、環(huán)衛(wèi)、供熱燃?xì)獾嚷毮懿块T聯(lián)動，處理好市民關(guān)心的熱點問題，做到統(tǒng)一受理、統(tǒng)一流程、統(tǒng)一辦理、統(tǒng)一反饋。

（四）科學(xué)流程再造，建立供熱季服務(wù)新流程。為更好服務(wù)群眾，做好采暖季服務(wù)工作，將全市10 家供熱企業(yè)整合納入到數(shù)字化管理平臺三級網(wǎng)絡(luò)。將多渠道群眾供暖訴求問題統(tǒng)一路徑匯總到指揮中心處理，形成了“指揮中心多渠道受理、供暖燃?xì)饪迫瘫O(jiān)管、供熱企業(yè)及時處置、指揮中心統(tǒng)一反饋”的供熱管理服務(wù)模式，進(jìn)一步提升服務(wù)群眾的水平及質(zhì)量。

二、建平臺保運行，突出提報反饋與督導(dǎo)辦理雙推進(jìn)

堅持“城市是人民的”，順應(yīng)人民群眾對美好生活的新期待，全力構(gòu)建城市管理新格局，通過建立“6+N”智能管理模式，打造精準(zhǔn)治理、多方協(xié)作的城市管理新模式。

精品城市管理平臺大屏展示

（一）搭建平臺脈絡(luò)，細(xì)化城市管理。平臺的建設(shè)采用“一張網(wǎng)、一張圖、一套數(shù)、一個門戶、一個平臺、一個中心、N 個拓展應(yīng)用”的“6+N”模式。一張網(wǎng)即建立膠州市精品城市建設(shè)管理網(wǎng)格，通過城區(qū)網(wǎng)格的劃分實現(xiàn)城市的精細(xì)化管理；一張圖即建立統(tǒng)一的地理信息系統(tǒng)，基于天地圖平臺疊加網(wǎng)格員軌跡及事件采集點等信息，實現(xiàn)各類數(shù)據(jù)在同一地圖上的集中展示；一套數(shù)即建立一套統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，減少“一數(shù)多源”帶來的數(shù)據(jù)不一致問題。通過“一套數(shù)”來融合、規(guī)范和活化各類具體應(yīng)用；一個門戶即建立膠州市精品城市建設(shè)管理綜合展示門戶，綜合呈現(xiàn)、融合、集成大數(shù)據(jù)各類應(yīng)用和數(shù)據(jù)，為決策和管理帶來更加科學(xué)、直觀的依據(jù)；一個平臺即建立集信息整合、業(yè)務(wù)管理、指揮調(diào)度、績效考核等功能于一體的膠州市精品城市建設(shè)數(shù)字化管理平臺；一個中心即建立一個膠州市精品城市建設(shè)管理指揮中心，構(gòu)建統(tǒng)一協(xié)同、集中管控、多級聯(lián)動的綜合監(jiān)管督查體系；N 個拓展應(yīng)用即根據(jù)業(yè)務(wù)需要，提供辦公協(xié)同、熱線接入等擴展業(yè)務(wù)服務(wù)。

（二）優(yōu)化服務(wù)流程，暢通辦理渠道。為最大限度提高運行效率，采用平方公里單元格管理法，全力打造為民服務(wù)精品城市建設(shè)“六個第一時間”，第一時間信息采集。指揮中心通過網(wǎng)格員上報、電話熱線和上級交辦等多種途徑獲取相關(guān)訴求事項；第一時間核實受理。對各渠道采集的訴求事項，首先進(jìn)行核實，對不符合辦理條件的信息進(jìn)行回退反饋，對符合的受理歸類；第一時間派遣任務(wù)。將訴求事項按職能批轉(zhuǎn)形成交辦單，同時開始計時并自動進(jìn)入督辦階段；第一時間處理反饋。各職能部門在接收到交辦單后，迅速派遣人員現(xiàn)場處置，處置完畢后，提交指揮中心確認(rèn)；第一時間核查銷號。指揮中心第一時間自動派遣網(wǎng)格員對辦理情況進(jìn)行核查，核查通過銷號備案，未通過掛牌督辦；第一時間綜合評價。對事項辦結(jié)情況進(jìn)行滿意度回訪，評價結(jié)果列入該單位考核。

（三）突出預(yù)測預(yù)警，當(dāng)好參謀助手。建立健全精品城市建設(shè)數(shù)字化管理平臺定期分析、專項拉網(wǎng)排查及專報制度，2023 年共組織網(wǎng)格化專項拉網(wǎng)巡查6 次，對違法建設(shè)線索、垃圾積存、長期堆放雜物、死樹枯枝、衛(wèi)生死角、車行道破損等問題進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計匯總。定期分析這些熱點焦點問題，形成民意分析報告，找準(zhǔn)原因、探尋規(guī)律、研究措施、建立機制，避免了一些工作責(zé)任不清、職責(zé)不明和互相推諉的問題，使民意預(yù)測預(yù)警作用更加直觀、真實和權(quán)威，促進(jìn)了熱點難點問題的有效解決，同時能夠為解決同類問題提供有效的經(jīng)驗參考。通過分析難點、熱點，更好地為領(lǐng)導(dǎo)和部門科學(xué)決策做好參謀助手。

三、明考核促落實，強化動態(tài)管理與長效運行雙保障

一套行之有效的監(jiān)督考核制度，是精品城市建設(shè)新模式富有生機活力的重要保證。

網(wǎng)格員進(jìn)行現(xiàn)場采集工作

（一）建立“一把手”負(fù)責(zé)機制。成立局長任組長，各分管領(lǐng)導(dǎo)、部門負(fù)責(zé)人為成員的精品城市建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，通過定期調(diào)度，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)平臺運行情況。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在精品城市建設(shè)服務(wù)科，負(fù)責(zé)精品城市工作的辦理指揮調(diào)度、監(jiān)管平臺運行維護(hù)、網(wǎng)格員日常培訓(xùn)和技術(shù)故障的協(xié)調(diào)處置等方面工作，并做好責(zé)任單位辦理、網(wǎng)格員和市民提出事項情況的反饋和滿意度錄入。

（二）建立“一本賬”落實機制。為確保精品城市建設(shè)數(shù)字化管理平臺收集的各類問題及時登記、有據(jù)可查，創(chuàng)建數(shù)字化工作臺賬，對群眾訴求事項按照時間順序予以登記，并對轉(zhuǎn)辦部門、處理結(jié)果、群眾滿意度等信息進(jìn)行監(jiān)督記錄、分類歸檔。

（三）建立“一桿尺”考評機制。建立了《信息周報》通報制度，2023 年共下發(fā)48 期，對網(wǎng)格化管理、群眾訴求辦理等工作開展情況進(jìn)行詳細(xì)匯總通報。圍繞限時辦結(jié)期限，跟蹤督查責(zé)任部門辦理情況，對辦結(jié)事項進(jìn)行實地查看、圖片存檔，對超期未辦結(jié)事項發(fā)出催辦通知、限期辦理，對各部門辦結(jié)率采取周考核的形式進(jìn)行通報，對敷衍了事、工作推進(jìn)不力的部門單位采用由主要領(lǐng)導(dǎo)對其誡勉談話、在黨組會上批評檢討等方式推動工作整改落實。同時，加強網(wǎng)格化管理考核管理，對網(wǎng)格員每天在線情況進(jìn)行四時抽查、對派單員每天派件情況進(jìn)行通報，把抽查考核結(jié)果作為網(wǎng)格員、派單員履職績效的重要依據(jù)，有效提升了工作人員的積極性和主動性。