從服務(wù)化到數(shù)字服務(wù)化：制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型研究

楚東曉，余胡艷

【設(shè)計(jì)研討】

從服務(wù)化到數(shù)字服務(wù)化：制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型研究

楚東曉a,b，余胡艷a*

（武漢大學(xué) a.城市設(shè)計(jì)學(xué)院 b.數(shù)字城市研究中心，武漢 430072）

制造業(yè)服務(wù)化研究跨經(jīng)濟(jì)、管理、服務(wù)科學(xué)等多個(gè)學(xué)科領(lǐng)域，梳理制造業(yè)服務(wù)化研究的現(xiàn)狀，進(jìn)行定量化探究，整理制造業(yè)服務(wù)化研究的脈絡(luò)及發(fā)展趨勢(shì)，完善服務(wù)化理論研究體系，并為制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型提供指導(dǎo)。檢索制造業(yè)服務(wù)化的研究成果，篩選后提取關(guān)鍵詞，運(yùn)用數(shù)量化Ⅲ類和聚類分析方法對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)計(jì)量化分析。制造業(yè)服務(wù)化現(xiàn)有研究主要聚焦服務(wù)化的內(nèi)涵和模式、服務(wù)化的效應(yīng)、服務(wù)化影響因素及挑戰(zhàn)、多元參與者的服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)、技術(shù)賦能的數(shù)字服務(wù)化等五個(gè)方面。服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與生態(tài)系統(tǒng)視角的利益相關(guān)者角度研究；組織架構(gòu)、企業(yè)文化等轉(zhuǎn)型的影響因素及挑戰(zhàn)與服務(wù)化水平的關(guān)系研究；數(shù)字技術(shù)如何影響制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型與所產(chǎn)生的效應(yīng)研究等將是下一步服務(wù)化研究的重點(diǎn)。

制造業(yè)轉(zhuǎn)型；服務(wù)化；產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)；解決方案；技術(shù)賦能

隨著制造型企業(yè)逐漸將業(yè)務(wù)重點(diǎn)從提供工業(yè)產(chǎn)品轉(zhuǎn)向提供產(chǎn)品和服務(wù)的組合，并依靠服務(wù)來提升盈利能力，聚焦解決方案的商業(yè)模式或戰(zhàn)略日漸成為主流。這種從銷售產(chǎn)品或基本服務(wù)到銷售解決方案或產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的轉(zhuǎn)變被稱為服務(wù)化。許多制造型企業(yè)視服務(wù)化為客戶價(jià)值的創(chuàng)造，通過提升客戶滿意度，產(chǎn)生差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而提高企業(yè)績(jī)效，成為了促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要途徑，如IBM、通用電氣、佳能、陜鼓等。制造業(yè)是我國國民經(jīng)濟(jì)的根本。服務(wù)化是制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)和高質(zhì)量發(fā)展的重要方向，也是我國制造強(qiáng)國發(fā)展的重要戰(zhàn)略之一。2015年，國家發(fā)布《中國制造2025》，提出制造業(yè)從生產(chǎn)型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變的未來發(fā)展戰(zhàn)略。2020年，工業(yè)和信息化部聯(lián)合15部門印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)服務(wù)型制造發(fā)展的指導(dǎo)意見》，指出了服務(wù)化對(duì)制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要作用。值此背景，研究制造業(yè)服務(wù)化，有助于為我國制造業(yè)的服務(wù)化轉(zhuǎn)型升級(jí)提供理論支持和實(shí)踐依據(jù)。服務(wù)化的研究開始于西方發(fā)達(dá)國家，隨著研究的不斷深入，服務(wù)化正成為一個(gè)廣泛的跨學(xué)科研究領(lǐng)域。Reim等[1]通過對(duì)67篇文獻(xiàn)的深入分析闡明了產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的商業(yè)模式和策略；Wang等[2]根據(jù)現(xiàn)有文獻(xiàn)中的研究結(jié)果對(duì)服務(wù)化與績(jī)效關(guān)系進(jìn)行了定量評(píng)價(jià)；Baines等[3]從組織轉(zhuǎn)型的角度對(duì)服務(wù)化文獻(xiàn)進(jìn)行了系統(tǒng)性回顧；Zhang等[4]通過零散的文獻(xiàn)確定了五個(gè)服務(wù)化挑戰(zhàn)；Paschou等[5]系統(tǒng)地審查現(xiàn)有文獻(xiàn)，發(fā)現(xiàn)關(guān)于數(shù)字服務(wù)化的研究有限但迅速增長(zhǎng)，并對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行了綜述。部分學(xué)者通過文獻(xiàn)回顧從不同角度闡述了制造業(yè)服務(wù)化的研究現(xiàn)狀，但對(duì)制造業(yè)服務(wù)化整體發(fā)展態(tài)勢(shì)的系統(tǒng)性研究較少?；诖耍疚脑噲D運(yùn)用數(shù)量化Ⅲ類和聚類分析方法，通過提取近年來服務(wù)化相關(guān)研究文獻(xiàn)的關(guān)鍵詞并分析得出它們之間的關(guān)系，以此為依據(jù)梳理制造業(yè)服務(wù)化研究的發(fā)展脈絡(luò)。

1 服務(wù)化研究

1.1 服務(wù)化的定義

服務(wù)化是一個(gè)多維的結(jié)構(gòu)[2,6]，其研究主要來自營銷、組織研究、管理、經(jīng)濟(jì)、服務(wù)科學(xué)等領(lǐng)域，這增加了為其定義的復(fù)雜性和難度。在服務(wù)化、服務(wù)注入、服務(wù)轉(zhuǎn)型、服務(wù)增加、服務(wù)主導(dǎo)的增長(zhǎng)等眾多術(shù)語中，服務(wù)化最廣泛用于描述產(chǎn)品制造企業(yè)越來越多地轉(zhuǎn)向服務(wù)業(yè)務(wù)的現(xiàn)象[7]。服務(wù)化最早由Vandermerwe等[8]提出，是指“增加提供更全面的市場(chǎng)套餐或以客戶為中心的商品、服務(wù)、支持、自助服務(wù)和知識(shí)組合，以增加核心產(chǎn)品的價(jià)值”。Ren等[9]將服務(wù)化定義為“制造公司接受服務(wù)導(dǎo)向或開發(fā)更多、更好服務(wù)的變革過程，旨在滿足客戶需求，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并提高公司績(jī)效”。Baines等[10]將其定義為“通過從銷售產(chǎn)品到銷售產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的轉(zhuǎn)變，組織能力和流程的創(chuàng)新，以更好地創(chuàng)造共同價(jià)值”。

綜合不同學(xué)者對(duì)服務(wù)化的定義，Wang等[2]區(qū)分了兩種觀點(diǎn)：（1）強(qiáng)調(diào)服務(wù)化的結(jié)果，將服務(wù)化定義為服務(wù)與產(chǎn)品的結(jié)合，描述了從提供產(chǎn)品到產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的轉(zhuǎn)變；（2）強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移，將服務(wù)化作為一種商業(yè)模式或戰(zhàn)略，描述了從以產(chǎn)品為導(dǎo)向戰(zhàn)略到以服務(wù)為導(dǎo)向戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變。Niu等[11]在細(xì)分商業(yè)模式及戰(zhàn)略后指出：（1）作為商業(yè)模式，服務(wù)化強(qiáng)調(diào)應(yīng)充分理解客戶的價(jià)值主張，再對(duì)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)、參與者和交付渠道進(jìn)行跨組織商業(yè)模式的設(shè)計(jì)；（2）作為公司戰(zhàn)略，服務(wù)化強(qiáng)調(diào)應(yīng)對(duì)企業(yè)資源和能力進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，以實(shí)現(xiàn)從產(chǎn)品到產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的逐步轉(zhuǎn)型。

1.2 服務(wù)化的產(chǎn)出

服務(wù)化是轉(zhuǎn)型過程，產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)（Product Service System，PSS）是服務(wù)型制造企業(yè)的產(chǎn)出，二者聯(lián)系密切。PSS是一系列集成產(chǎn)品和為客戶及其他利益相關(guān)者提供功能的服務(wù)。Tukker[12]將PSS劃分為三種類型：（1）產(chǎn)品導(dǎo)向的PSS，主要聚焦附加了額外服務(wù)的產(chǎn)品；（2）使用導(dǎo)向的PSS，聚焦依托產(chǎn)品的服務(wù)；（3）結(jié)果導(dǎo)向的PSS，關(guān)注產(chǎn)品或服務(wù)所帶來的效果。Rabetino等[13]綜合學(xué)者們對(duì)PSS的研究劃分了兩個(gè)集群：（1）研究B2B（Business to Business）和B2C（Business to Customer）環(huán)境中可持續(xù)PSS的配置，及其對(duì)環(huán)境和經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方面的影響；（2）采用工程方法進(jìn)行PSS的設(shè)計(jì)和開發(fā)。

Ardolino等[14]認(rèn)為，制造企業(yè)的服務(wù)化轉(zhuǎn)型可以用產(chǎn)品服務(wù)提供的轉(zhuǎn)型來描述：（1）從產(chǎn)品到面向過程的服務(wù)；（2）從標(biāo)準(zhǔn)化到定制化解決方案；（3）從交易性交易到長(zhǎng)期合同協(xié)議。服務(wù)化提供了復(fù)雜的混合產(chǎn)品，通常被稱為客戶解決方案、集成解決方案，或者PSS[13]。在工程管理文獻(xiàn)中，解決方案通常被稱為產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)[15]。因此，產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)、解決方案等均可視為服務(wù)化產(chǎn)出的描述。

1.3 服務(wù)的分類

服務(wù)化文獻(xiàn)中關(guān)于制造企業(yè)提供的服務(wù)有多種分類方式。Mathieu[16]將服務(wù)分為支持產(chǎn)品的服務(wù)（Services Supporting the Product，SSP）和支持客戶行為的服務(wù)（Services Supporting the Clients’ actions，SSC）。SSC本質(zhì)上是面向過程的?，F(xiàn)有的服務(wù)分類大都是基于SSP和SSC的二分法。Baines等[17]區(qū)分了三種類型的服務(wù)：（1）以產(chǎn)品供應(yīng)為重點(diǎn)的基礎(chǔ)服務(wù)，例如安裝、備件供應(yīng)；（2）聚焦?fàn)顟B(tài)維護(hù)的中間服務(wù)，例如維護(hù)、技術(shù)支持；（3）聚焦成果績(jī)效的高級(jí)服務(wù)，例如風(fēng)險(xiǎn)和回報(bào)共享合同。Ulaga等[18]提出了二維服務(wù)框架，第一維對(duì)應(yīng)于Mathieu的SSP、SSC分類；第二維基于公司的收入模型，關(guān)注服務(wù)是否基于履行行為（基于投入）或?qū)崿F(xiàn)績(jī)效（基于產(chǎn)出）的承諾，其中初級(jí)和中級(jí)服務(wù)是基于投入的服務(wù)，高級(jí)服務(wù)是基于產(chǎn)出的服務(wù)。

Cusumano等[19]則將服務(wù)分為：（1）平滑服務(wù)，在不顯著改變產(chǎn)品功能的情況下促進(jìn)產(chǎn)品的銷售或使用；（2）適配服務(wù)，被集成到產(chǎn)品中并擴(kuò)展產(chǎn)品的功能或?yàn)槠涮峁┬掠猛?；?）替代服務(wù)，取代了產(chǎn)品的購買，客戶主要為其使用付費(fèi)。其中，替代服務(wù)類似于Tukker[12]提出的使用和結(jié)果導(dǎo)向的PSS，以及Baines等[17]提出的高級(jí)服務(wù)。Gaiardelli等[20]則從三個(gè)維度對(duì)服務(wù)進(jìn)行綜合分類，分別是：（1）基于Tukker[12]的“產(chǎn)品定位”的三種類型；（2）基于供應(yīng)商和客戶“互動(dòng)性質(zhì)”的可持續(xù)關(guān)系，從簡(jiǎn)單交易到信息無縫流動(dòng)的過程中共同創(chuàng)造產(chǎn)品；（3）“提供焦點(diǎn)”，從確保產(chǎn)品的可用性和功能到實(shí)際流程的增強(qiáng)和優(yōu)化。

2 研究設(shè)計(jì)

2.1 研究方法

數(shù)量化Ⅲ類是日本學(xué)者林知己夫開發(fā)的，旨在缺乏外部標(biāo)準(zhǔn)的情況下對(duì)定性數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以把握變量之間相關(guān)性的代表性統(tǒng)計(jì)分析方法[21]。數(shù)量化Ⅲ類和聚類分析方法的結(jié)合將眾多變量降維，并發(fā)現(xiàn)能夠描述這些變量的、新的共通要因，以達(dá)到定量化剖析變量之間潛在關(guān)聯(lián)性的目的。

為了對(duì)服務(wù)化研究有系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，以術(shù)語“Servitization““Service Transformation”“Service Transition”“Service Infusion”“Product Service System”為搜索詞，使用Web of Science和Google Scholar數(shù)據(jù)庫檢索了2015—2022年上半年有關(guān)服務(wù)化的研究論文，并將重點(diǎn)放在經(jīng)過同行評(píng)審的學(xué)術(shù)期刊文章上。由于對(duì)服務(wù)化的討論也出現(xiàn)在制造業(yè)以外的領(lǐng)域中，因此以“制造業(yè)/企業(yè)”為關(guān)鍵詞對(duì)檢索結(jié)果做了初步篩選。為確保所選文獻(xiàn)的科學(xué)性和代表性，根據(jù)期刊級(jí)別和被引量進(jìn)行二次篩選，并剔除了與主題相關(guān)性不大的文獻(xiàn)。最終選擇54篇文獻(xiàn)作為樣本，經(jīng)過多次的關(guān)鍵詞提取、詞頻統(tǒng)計(jì)后，從中抽取了40個(gè)核心典型關(guān)鍵詞，見表1。根據(jù)關(guān)鍵詞與樣本文獻(xiàn)之間是否存在相關(guān)關(guān)系（1表示有，0表示無），得到“樣本′關(guān)鍵詞”的0-1型數(shù)據(jù)矩陣，再進(jìn)行數(shù)量化Ⅲ類和聚類分析。

表1 從文獻(xiàn)中抽取的40個(gè)關(guān)鍵詞

Tab.1 40 key words extracted from the literature

由表2可知，該40個(gè)關(guān)鍵詞所形成的多維空間中，前三軸的累積寄與率達(dá)到了36.73%，說明40個(gè)關(guān)鍵詞之間具有較明顯的相關(guān)性。對(duì)表3中各關(guān)鍵詞的空間位置數(shù)據(jù)進(jìn)行可視化，可得到40個(gè)關(guān)鍵詞在1-2軸的散點(diǎn)分布圖（如圖1所示）。圖1中位置較近的關(guān)鍵詞在內(nèi)容描述上具有更緊密的相關(guān)性。通過聚類分析，40個(gè)關(guān)鍵詞根據(jù)相關(guān)性可劃分成G1～G5五個(gè)群組，如圖2所示。

2.2 分析過程

分析圖1和圖2中的關(guān)鍵詞可知，圍繞服務(wù)化研究這一核心主題，G1-1組所對(duì)應(yīng)的服務(wù)化研究的特征可概括為服務(wù)化的模式和內(nèi)涵，包括企業(yè)的商業(yè)模式與戰(zhàn)略、資源和能力，以及產(chǎn)出等方面的研究。成熟市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)壓力和日益多樣化的客戶需求(Customer Needs)迫使制造企業(yè)為客戶提供更全面、定制化的(Customized/Tailored)產(chǎn)品。服務(wù)化(Servitization)被認(rèn)為是產(chǎn)品創(chuàng)新和標(biāo)準(zhǔn)化的戰(zhàn)略替代方案，是應(yīng)對(duì)商品化的手段，以及建立獨(dú)特、忠誠的客戶關(guān)系（Customer Relationships）的方法。因此，許多制造企業(yè)開始向服務(wù)化轉(zhuǎn)型（Transition/Transformation），將企業(yè)的商業(yè)模式（Business Model）或戰(zhàn)略（Strategies）從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以服務(wù)為中心（Service-centric/Ori-ented/Focused）。通過向客戶提供產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)（Product Service System）、解決方案（Solutions）或高級(jí)服務(wù)（Advanced Services），加強(qiáng)與客戶的互動(dòng)，延長(zhǎng)產(chǎn)品生命周期（Lifecycle），從而更好地創(chuàng)造并獲取價(jià)值（Value Creation）。商業(yè)模式體現(xiàn)了公司如何創(chuàng)建、發(fā)展和向客戶提供價(jià)值主張（Value Proposition）的核心業(yè)務(wù)邏輯[22]。直觀而言，服務(wù)化是指商業(yè)模式中價(jià)值主張的變化，即價(jià)值創(chuàng)造機(jī)制[23]。在服務(wù)化的組織中，價(jià)值主張從單向價(jià)值交付向價(jià)值的共同創(chuàng)造（Value Co-creation）轉(zhuǎn)變。制造企業(yè)進(jìn)行商業(yè)模式或戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型需要對(duì)資源（Resources）進(jìn)行重新配置，同時(shí)創(chuàng)造協(xié)同效應(yīng)以提高資源的利用率。另外，基于資源的觀點(diǎn)表明，企業(yè)能力(Capabilities)在服務(wù)化的背景下成為一種戰(zhàn)略資源。一些研究也揭示了企業(yè)能力與服務(wù)化的關(guān)系，如Sousa等[24]的研究表明企業(yè)制造能力與基本服務(wù)的提供相關(guān)，服務(wù)能力與基本和高級(jí)服務(wù)相關(guān)；Qi等[25]的研究表明制造企業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新能力提高了服務(wù)化程度，而大規(guī)模定制能力則通過產(chǎn)品創(chuàng)新能力間接提高了服務(wù)化程度。

表2 40個(gè)關(guān)鍵詞在前3軸的累積寄與率

Tab.2 Cumulative posting rate of 40 key words on the first three axes

表3 40個(gè)關(guān)鍵詞在1-3軸的空間位置數(shù)據(jù)

Tab.3 Spatial position data of 40 key words on the 1-3 axis

圖1 40個(gè)關(guān)鍵詞在1-2軸的散布圖

圖2 基于ward法的40個(gè)關(guān)鍵詞的樹狀聚類分析圖

G1-2組的研究?jī)?nèi)容主要聚焦服務(wù)化的過程，側(cè)重于探討服務(wù)化轉(zhuǎn)型的路徑和階段（Servitization paths/Stages/Process）。Palo等[26]將服務(wù)化過程解釋為對(duì)企業(yè)平行商業(yè)模式的競(jìng)爭(zhēng)，將服務(wù)化概念拓展為自下而上、緊急和迭代的商業(yè)模式競(jìng)爭(zhēng)過程。Mastrogiacomo 等[27]提出了服務(wù)化過程離散化的建議，確定六級(jí)服務(wù)化量表，從不提供任何類型服務(wù)的公司在內(nèi)的最低規(guī)模開始劃分服務(wù)化連續(xù)體。Lenka等[28]挑戰(zhàn)了服務(wù)化文獻(xiàn)中普遍預(yù)設(shè)的從產(chǎn)品導(dǎo)向到服務(wù)導(dǎo)向的漸進(jìn)轉(zhuǎn)變的觀點(diǎn)，運(yùn)用矛盾心理的理論視角研究制造企業(yè)在其服務(wù)化過程中同時(shí)保持的產(chǎn)品和服務(wù)導(dǎo)向。Baines等[29]根據(jù)案例分析確定服務(wù)化的制造商經(jīng)歷了組織成熟度的四個(gè)階段：“探索—參與—擴(kuò)張—開發(fā)”。這些階段存在有機(jī)的、非結(jié)構(gòu)化的、迭代的子過程。轉(zhuǎn)型的路徑會(huì)因企業(yè)服務(wù)化水平（Levels/Degree of Servitization）的不同而存在差異，如Xing等[30]研究并購中的制造業(yè)服務(wù)化，指出在收購公司服務(wù)水平低于、相當(dāng)，以及高于目標(biāo)公司的情況下，分別可采取添加、利用和重新配置的轉(zhuǎn)型方式。

G2-1組強(qiáng)調(diào)服務(wù)化對(duì)客戶體驗(yàn)的影響。實(shí)施服務(wù)化的制造企業(yè)從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行模–ustomer-centric/Oriented/Focused），并根據(jù)不同的需求提供相應(yīng)類型的服務(wù)（Services Categories/Types）。為不同情景問題提供的復(fù)雜解決方案或服務(wù)給客戶帶來服務(wù)化體驗(yàn)，如Jang等[31]將服務(wù)化體驗(yàn)劃分為集成服務(wù)化體驗(yàn)、定制服務(wù)化體驗(yàn)、關(guān)系服務(wù)化體驗(yàn)和趣味服務(wù)化體驗(yàn)，并通過實(shí)證研究證明服務(wù)化體驗(yàn)積極地影響使用價(jià)值，實(shí)現(xiàn)與客戶的共同創(chuàng)造價(jià)值，并在客戶對(duì)品牌形成行為依戀和積極追求的過程中，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期留住客戶的目的。服務(wù)化的部分研究進(jìn)一步強(qiáng)化了基于服務(wù)主導(dǎo)邏輯（Service-dom-inant Logic，SDL）中使用價(jià)值的價(jià)值共創(chuàng)體驗(yàn)。過去的30年中，創(chuàng)新研究增加了對(duì)服務(wù)的關(guān)注，這體現(xiàn)了Vargo等[32]觀察到的營銷策略，即從產(chǎn)品主導(dǎo)邏輯向服務(wù)主導(dǎo)邏輯的轉(zhuǎn)變。Green等[33]區(qū)分了服務(wù)化研究中的兩種邏輯：（1）商品主導(dǎo)邏輯認(rèn)為服務(wù)是物理產(chǎn)品的附加物，以實(shí)現(xiàn)物理資產(chǎn)的連續(xù)性能；（2）服務(wù)主導(dǎo)邏輯更加強(qiáng)調(diào)客戶的背景，關(guān)注客戶在體驗(yàn)和使用物理產(chǎn)品時(shí)獲得的共同創(chuàng)造價(jià)值。但更多的觀點(diǎn)是服務(wù)化反映了從商品主導(dǎo)邏輯到服務(wù)主導(dǎo)邏輯的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變。服務(wù)主導(dǎo)邏輯以客戶為中心、追求有效性，強(qiáng)調(diào)價(jià)值不僅僅由服務(wù)提供者為客戶創(chuàng)造，而且在整個(gè)互動(dòng)過程中由雙方共同創(chuàng)造，并與客戶的使用體驗(yàn)直接相關(guān)。服務(wù)化企業(yè)在服務(wù)主導(dǎo)邏輯的指引下關(guān)注共創(chuàng)，讓客戶參與從創(chuàng)建服務(wù)到體驗(yàn)的過程，在與用戶的互動(dòng)中不斷提供用戶需要的價(jià)值，更有助于提升用戶體驗(yàn)。

G2-2組的研究主要討論服務(wù)化對(duì)制造企業(yè)績(jī)效的影響。服務(wù)具有高度定制、難以模仿和替代的特點(diǎn)，更容易產(chǎn)生差異化（Differentiation），專業(yè)技能、知識(shí)和流程等無形服務(wù)逐漸代替有形商品成為企業(yè)創(chuàng)造客戶價(jià)值（Customer Value）的核心。服務(wù)型制造業(yè)提供創(chuàng)新的服務(wù)以提高客戶滿意度（Customer Satisfaction）和企業(yè)盈利能力（Profitability），幫助企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（Competitive Advantage/Strengths/ Benefits），以及卓越的財(cái)務(wù)績(jī)效（Firm's/Organization's/ Financial Performance）。同時(shí)，服務(wù)化也幫助深入了解客戶的體驗(yàn)和需求，為企業(yè)積累規(guī)模優(yōu)勢(shì)，設(shè)置競(jìng)爭(zhēng)壁壘[34]。然而，現(xiàn)實(shí)中服務(wù)化悖論（Servitization/ Service Paradox），即服務(wù)增加導(dǎo)致利潤減少的現(xiàn)象經(jīng)常出現(xiàn)，甚至有些企業(yè)正在計(jì)劃退出某些服務(wù)項(xiàng)目[35]。自2000年以來，制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的成功實(shí)踐激發(fā)了學(xué)術(shù)界對(duì)服務(wù)化績(jī)效結(jié)果的研究。Queiroz等[6]、Martin-Pena等[36]學(xué)者的研究從不同方面證實(shí)了服務(wù)化與企業(yè)績(jī)效之間的正相關(guān)關(guān)系。也有研究表明服務(wù)化與績(jī)效之間存在負(fù)相關(guān)或非線性關(guān)系。如Sousa等[24]發(fā)現(xiàn)基本服務(wù)不會(huì)影響財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)，而是作為提供高級(jí)服務(wù)的平臺(tái)；低水平的服務(wù)化成熟度會(huì)導(dǎo)致績(jī)效下降，而績(jī)效會(huì)隨著高級(jí)服務(wù)的大量提供而增加。Ruiz-Alba等[37]研究發(fā)現(xiàn)基礎(chǔ)服務(wù)對(duì)服務(wù)化和績(jī)效影響不足；中間服務(wù)會(huì)對(duì)績(jī)效產(chǎn)生積極的直接影響，而對(duì)服務(wù)化產(chǎn)生間接影響，但只有在較高的共同創(chuàng)造水平下才會(huì)產(chǎn)生這種影響。Zhang等[38]、Zhou等[39]、Kohtamaki等[40]學(xué)者的研究說明服務(wù)化與制造商的財(cái)務(wù)績(jī)效之間存在非線性U型關(guān)系。目前關(guān)于服務(wù)化對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響研究還未形成統(tǒng)一的定論，企業(yè)規(guī)模、服務(wù)化轉(zhuǎn)型的路徑、外部環(huán)境等不同會(huì)產(chǎn)生不一樣的影響結(jié)果。

G3組的服務(wù)化研究則主要聚焦轉(zhuǎn)型的影響因素和如何克服挑戰(zhàn)（Effect/Influential Factors/Challenge）以實(shí)現(xiàn)服務(wù)化。服務(wù)化實(shí)踐者面臨的最大挑戰(zhàn)之一，是如何進(jìn)行組織轉(zhuǎn)型（Organisational Transformation/Change）以利用機(jī)會(huì)。Peillon等[41]調(diào)查中小制造業(yè)企業(yè)所面臨的數(shù)字服務(wù)化障礙時(shí)，發(fā)現(xiàn)其面臨的主要障礙與組織和客戶相關(guān)。Crowley等[42]確定了組織管理的三個(gè)關(guān)鍵挑戰(zhàn)：缺乏服務(wù)化意識(shí)、克服與組織意圖相關(guān)的制造思維方式、管理經(jīng)驗(yàn)帶來的限制。Rabetino等[43]指出組織文化向服務(wù)導(dǎo)向的價(jià)值觀和行為轉(zhuǎn)變，開展具體的人力資源管理實(shí)踐，打造面向服務(wù)的銷售隊(duì)伍等因素對(duì)服務(wù)化轉(zhuǎn)型至關(guān)重要。Ziaee等[44]總結(jié)了制造業(yè)面臨的挑戰(zhàn)：（1）內(nèi)部挑戰(zhàn)，如有效地向服務(wù)文化過渡，創(chuàng)建負(fù)責(zé)服務(wù)相關(guān)活動(dòng)的新服務(wù)組織，以及開發(fā)所需的服務(wù)能力和方法；（2）外部挑戰(zhàn)，如有效地向不同的細(xì)分市場(chǎng)銷售或提供基于服務(wù)的產(chǎn)品，與客戶、供應(yīng)商和其他主要參與者建立長(zhǎng)期關(guān)系，并將關(guān)鍵活動(dòng)與更廣泛的價(jià)值網(wǎng)絡(luò)保持一致。還有學(xué)者提出了個(gè)人為克服組織對(duì)服務(wù)化的抵制而采取的策略，包括傳播策略、隱蔽策略、資源整合策略、合作策略[45]?？傊?，服務(wù)轉(zhuǎn)型的影響因素或挑戰(zhàn)有很多，包括：企業(yè)內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)（Organizational Structure）、企業(yè)文化（Corporate/Organizational/ Service Culture)、領(lǐng)導(dǎo)力、人力資源、企業(yè)創(chuàng)新和服務(wù)能力等；企業(yè)外部的政治特征、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、技術(shù)等。

G4組用多參與者的視角取代制造商的視角，在更廣泛的網(wǎng)絡(luò)（Service/Business/Firm Network）和生態(tài)系統(tǒng)（Service/Business Ecosystem）中探討制造業(yè)的服務(wù)化轉(zhuǎn)型。除了制造企業(yè)本身，還涉及客戶、供應(yīng)商、合作伙伴（Partners）、分銷商等多參與者（Actors/Players）。Valtakoski[46]的研究重點(diǎn)關(guān)注生產(chǎn)的跨組織結(jié)構(gòu)及客戶與解決方案提供商之間的互動(dòng)。Genzlinger等[47]認(rèn)為汽車行業(yè)已經(jīng)從離散交易的競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展為與客戶的關(guān)系協(xié)議，復(fù)雜的協(xié)作安排是主要的市場(chǎng)戰(zhàn)略選擇。Martin等[48]將研究范圍從二元拓展到三元、網(wǎng)絡(luò)及系統(tǒng)層面進(jìn)行分析, 并構(gòu)建了一個(gè)價(jià)值架構(gòu)框架。服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)從一個(gè)整體的、多參與者的視角來審視服務(wù)化，并強(qiáng)調(diào)受參與者之間互動(dòng)影響的且現(xiàn)象的系統(tǒng)性、動(dòng)態(tài)性和上下文語境等方面。Sklyar等[49]基于服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)，分析了隨著企業(yè)追求數(shù)字服務(wù)化而發(fā)生的企業(yè)間和企業(yè)內(nèi)的變革過程。服務(wù)化也導(dǎo)致企業(yè)在生態(tài)系統(tǒng)中的位置變化，Huikkola等[50]認(rèn)為，服務(wù)化改變了制造商在制造生態(tài)系統(tǒng)中從上游到下游的權(quán)力地位。隨著服務(wù)系統(tǒng)觀念的發(fā)展，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中的其他參與者也被關(guān)注。Hullova等[51]研究工業(yè)設(shè)備的B2B獨(dú)立分銷商面臨三大服務(wù)化問題：（1）生態(tài)系統(tǒng)中關(guān)鍵利益相關(guān)者的利益沖突；（2）管理注意力分配和服務(wù)化策略之間的錯(cuò)位；（3）生態(tài)系統(tǒng)內(nèi)部知識(shí)管理的效率低下等。Reim等[52]的研究發(fā)現(xiàn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)參與者和大型制造企業(yè)在服務(wù)化轉(zhuǎn)型過程中所面臨的挑戰(zhàn)不同。他們?cè)谵D(zhuǎn)型過程中缺乏服務(wù)提供能力、缺乏服務(wù)提供愿景，以及面臨著不適應(yīng)當(dāng)?shù)厍闆r、客戶服務(wù)準(zhǔn)備不足等市場(chǎng)相關(guān)的挑戰(zhàn)。

G5組研究的重點(diǎn)是數(shù)字服務(wù)化（Digital Servitization），即數(shù)字化（Digitalization）與服務(wù)化的融合，制造企業(yè)在物聯(lián)網(wǎng)（Internet of Things）和各種數(shù)字技術(shù)（Information Communication Technology，ICT）支持下提供智能服務(wù)（Smart Services）。研究證明，數(shù)字服務(wù)化對(duì)企業(yè)不無裨益。Opresnik等[53]提出，服務(wù)化大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略是制造企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新基礎(chǔ)。Lerch等[54]的研究發(fā)現(xiàn)，成功進(jìn)行服務(wù)化轉(zhuǎn)型的公司能夠整合有形產(chǎn)品、無形服務(wù)和數(shù)字架構(gòu)，以便為客戶提供新興的、高度定制的數(shù)字化PSS，從整體上幫助改善公司的創(chuàng)新活動(dòng)。Rymaszewska等[55]提出基于物聯(lián)網(wǎng)的解決方案可以作為構(gòu)建未來產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的卓越工具。Kamalaldin等[56]認(rèn)為，互補(bǔ)的數(shù)字化能力、特定關(guān)系的數(shù)字資產(chǎn)、數(shù)字化的知識(shí)共享程序和伙伴關(guān)系治理等四個(gè)要素能夠幫助供應(yīng)商和客戶從數(shù)字服務(wù)中獲利。也有學(xué)者探討了如何利用數(shù)字技術(shù)促進(jìn)服務(wù)化。Cenamor等[57]探討了如何借助平臺(tái)方法，利用數(shù)字和信息技術(shù)幫助制造企業(yè)提供高級(jí)服務(wù)。Coreynen等[58]在研究數(shù)字化如何助力制造商實(shí)現(xiàn)服務(wù)化的過程中發(fā)現(xiàn)，在啟動(dòng)服務(wù)化時(shí)特定的數(shù)字化選項(xiàng)會(huì)產(chǎn)生三種服務(wù)化方向：工業(yè)化、商業(yè)化和價(jià)值服務(wù)化。Ardolino等[14]研究了物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算和預(yù)測(cè)分析技術(shù)如何將數(shù)據(jù)等低級(jí)實(shí)體轉(zhuǎn)化為信息和知識(shí)，以支持制造商的服務(wù)化轉(zhuǎn)型。Vendrell-Herrero等[59]通過對(duì)出版業(yè)的分析表明，在數(shù)字化服務(wù)過程中，上游公司應(yīng)尋求部署獨(dú)特的資源，以確保其在供應(yīng)鏈中的戰(zhàn)略地位不被削弱。Tronvoll等[60]認(rèn)為，企業(yè)在追求數(shù)字服務(wù)時(shí)必須做出的轉(zhuǎn)型包括：（1）培養(yǎng)數(shù)字服務(wù)化身份；（2）促進(jìn)非物質(zhì)化；（3）促進(jìn)協(xié)作。

3 研究結(jié)果

3.1 群組特征

由圖1可知，G1組關(guān)鍵詞集中分布在原點(diǎn)附近，說明服務(wù)化研究的基礎(chǔ)和核心主要聚焦于具體的服務(wù)化模式、不同模式的本質(zhì)與內(nèi)涵等方面的研究。制造業(yè)要注重對(duì)資源和能力的整合，利用一系列現(xiàn)有的，以及與第三方公司合作過程中額外獲得的資源和能力推動(dòng)服務(wù)化轉(zhuǎn)型。對(duì)轉(zhuǎn)型過程的研究表明制造企業(yè)要根據(jù)所處的發(fā)展階段和服務(wù)水平選擇合適的服務(wù)策略，并且隨服務(wù)水平的變化而進(jìn)行動(dòng)態(tài)的調(diào)整。

G2組從服務(wù)化的現(xiàn)象或效應(yīng)出發(fā)，研究服務(wù)化如何影響客戶體驗(yàn)和企業(yè)績(jī)效。G2-1組主要從客戶的角度，在進(jìn)行研究時(shí)更多地關(guān)注價(jià)值共創(chuàng)和客戶體驗(yàn)。G2-2則從企業(yè)的角度，主要探討服務(wù)化對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響，包括財(cái)務(wù)績(jī)效，如銷售增長(zhǎng)、利潤率、資產(chǎn)回報(bào)率等，以及非財(cái)務(wù)績(jī)效，如客戶滿意度和忠誠度、客戶價(jià)值績(jī)效、戰(zhàn)略績(jī)效、創(chuàng)新績(jī)效等，涉及積極和消極兩方面。對(duì)于U型影響關(guān)系，短期績(jī)效減少的主要原因在于，業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型不斷增加的投資需求很容易抵消早期階段的財(cái)務(wù)回報(bào)。對(duì)于服務(wù)化悖論，一方面可能是企業(yè)沒有足夠的資源來開發(fā)全套服務(wù)，或以犧牲產(chǎn)品為代價(jià)盲目擴(kuò)大其服務(wù)范圍；另一方面，可能很難協(xié)調(diào)同時(shí)存在的多種服務(wù)和產(chǎn)品。因此，所提供的服務(wù)未必總能產(chǎn)生預(yù)期回報(bào)。Kohtamaki等[61]的研究發(fā)現(xiàn)，服務(wù)化存在四個(gè)方面的悖論：（1）解決方案定制的有效性與產(chǎn)品制造的效率；（2）建立客戶導(dǎo)向與保持工程思維方式；（3）組織集成產(chǎn)品和服務(wù)與分離產(chǎn)品和服務(wù)；（4）解決方案中的探索性創(chuàng)新與產(chǎn)品制造中的開發(fā)性創(chuàng)新。因此，研究服務(wù)化悖論、關(guān)注服務(wù)化的對(duì)象和服務(wù)化的效應(yīng)、管理相關(guān)元素并克服元素之間的緊張矛盾對(duì)制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型研究意義重大。

G3關(guān)注服務(wù)化轉(zhuǎn)型的影響因素和挑戰(zhàn)。服務(wù)化轉(zhuǎn)型的影響因素往往不是孤立存在的，需要綜合考慮，特別是不可忽略的外部環(huán)境因素。影響因素可能會(huì)隨著制造企業(yè)轉(zhuǎn)型的進(jìn)展而顯著不同，如Dmitrijeva等[62]研究?jī)?nèi)部和外部環(huán)境如何影響制造企業(yè)的服務(wù)化過程，結(jié)果表明服務(wù)化的每個(gè)階段都暴露于不同的環(huán)境之中，因此要根據(jù)影響因素的變化及時(shí)對(duì)服務(wù)化策略作出相應(yīng)調(diào)整。當(dāng)然，除了考慮影響因素和克服挑戰(zhàn)的管理和策略的合理性外，還要思考企業(yè)是否適合服務(wù)化。Lee等[63]的研究表明，只有當(dāng)商品需要更高水平的服務(wù)，即實(shí)物商品對(duì)服務(wù)的依賴程度越高，以及傳統(tǒng)渠道與服務(wù)化渠道之間的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈時(shí)，服務(wù)化策略才是銷售實(shí)體商品的制造企業(yè)的更好選擇。要注意的是，對(duì)制造企業(yè)而言，提供與核心業(yè)務(wù)沒有任何協(xié)同作用的服務(wù)可能是一種浪費(fèi)。

G4組將研究從二元視角擴(kuò)展到多元視角。其中，二元分析強(qiáng)調(diào)的是制造企業(yè)與客戶之間進(jìn)行價(jià)值共創(chuàng)過程中形成的二元互動(dòng)關(guān)系；三元分析是指為同一客戶服務(wù)的兩個(gè)利益相關(guān)者之間的間接關(guān)系；網(wǎng)絡(luò)層次的分析是指多個(gè)基于二元和三元交互的集合，關(guān)注服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中的多個(gè)利益相關(guān)者之間的關(guān)系；系統(tǒng)級(jí)分析關(guān)注隨時(shí)間推移而發(fā)生的變化，側(cè)重于動(dòng)態(tài)且不斷發(fā)展的活動(dòng)、資源和伙伴關(guān)系。解決方案的提供過程可能會(huì)在相互關(guān)聯(lián)的利益相關(guān)者所組成的生態(tài)系統(tǒng)的參與下進(jìn)行，價(jià)值的創(chuàng)造、交付和獲取需要多個(gè)參與者主體之間的整合、協(xié)調(diào)和信息共享。因此，制造企業(yè)需要與其他參與者進(jìn)行協(xié)作，以克服銷售、生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)營之間的隔閡。在研究制造企業(yè)服務(wù)化時(shí)應(yīng)具有系統(tǒng)觀念，以服務(wù)網(wǎng)絡(luò)作為主要結(jié)構(gòu)，梳理網(wǎng)絡(luò)中不同關(guān)系的多樣性，尤其是從復(fù)雜的多元視角出發(fā)。

G5組主要研究數(shù)字技術(shù)如何賦能服務(wù)化。物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能、傳感器等新興技術(shù)，推動(dòng)著制造企業(yè)服務(wù)提供的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。依托各種數(shù)字設(shè)備及互聯(lián)網(wǎng)可實(shí)現(xiàn)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造到使用的、各環(huán)節(jié)的聯(lián)通，以及產(chǎn)業(yè)鏈、供應(yīng)鏈中多參與者之間的互聯(lián)，幫助制造商提高內(nèi)部效率來降低成本。在產(chǎn)品使用過程中，還可實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品、用戶、環(huán)境、企業(yè)的實(shí)時(shí)連接和反饋，支持產(chǎn)品維護(hù)、維修、遠(yuǎn)程操作等。傳感器的數(shù)據(jù)采集和大數(shù)據(jù)的分析處理，可將生產(chǎn)過程中的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變?yōu)闆Q策、指令或解決方案，并用于成本估算和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等，也可將產(chǎn)品運(yùn)行狀態(tài)和使用數(shù)據(jù)用于分析客戶使用習(xí)慣，深入了解客戶需求和偏好。先進(jìn)制造技術(shù)、人工智能系統(tǒng)、智能化機(jī)器人等運(yùn)用可以更方便地調(diào)整生產(chǎn)流程以滿足新產(chǎn)品加工制造的需要，使生產(chǎn)線更具柔性，從而更好地實(shí)現(xiàn)定制化生產(chǎn)?？偟膩砜矗鞣N數(shù)字技術(shù)在促進(jìn)制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型過程中的運(yùn)用越來越廣泛。

3.2 服務(wù)化的研究現(xiàn)狀及趨勢(shì)

從圖2中“G1→G2→G3→G4”的相關(guān)程度逐級(jí)發(fā)展的態(tài)勢(shì)表明：目前學(xué)術(shù)界對(duì)服務(wù)化的研究按照服務(wù)化“是什么（模式與內(nèi)涵、層次與路徑）→為什么（客戶體驗(yàn)與企業(yè)績(jī)效）→怎么做（對(duì)組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化、外部環(huán)境等影響因素研究，以及如何克服挑戰(zhàn)進(jìn)行轉(zhuǎn)型）→誰來做（商業(yè)網(wǎng)絡(luò)、生態(tài)系統(tǒng)中的多元參與者）”的研究進(jìn)化邏輯來進(jìn)行?！笆鞘裁础笔欠?wù)化研究的根基，而“為什么”是服務(wù)化的目標(biāo)，二者是關(guān)于服務(wù)化的內(nèi)容和目標(biāo)這一內(nèi)涵層面的本體研究。在梳理了服務(wù)化“是什么”和“為什么”的研究?jī)?nèi)容與研究目標(biāo)之后，需要圍繞服務(wù)化轉(zhuǎn)型，進(jìn)一步探討企業(yè)、組織層面的轉(zhuǎn)型研究，以及超越傳統(tǒng)的“企業(yè)-客戶”二元主體的利益相關(guān)者等多元參與者所組成的商業(yè)網(wǎng)絡(luò)、生態(tài)系統(tǒng)層面的轉(zhuǎn)型研究。這些服務(wù)化研究本質(zhì)上是基于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、用戶需求、績(jī)效回報(bào)、企業(yè)能力等多種要素驅(qū)動(dòng)的。隨著第四次工業(yè)革命的到來，數(shù)字技術(shù)興起并逐漸發(fā)展成熟，進(jìn)一步推動(dòng)了制造業(yè)服務(wù)化的效率提升、模式創(chuàng)新、規(guī)模擴(kuò)大和領(lǐng)域拓展，G5組關(guān)于數(shù)字化背景下的服務(wù)化研究增多。綜上，從要素（對(duì)象）驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)向技術(shù)（手段）賦能將成為制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型研究的一個(gè)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。

4 研究建議

根據(jù)G1-G5各組特征及各組關(guān)鍵詞所在的象限散布圖，可以用“二元視角/低技術(shù)參與度→多元視角/高技術(shù)參與度/”和“服務(wù)化的影響因素→服務(wù)化的效應(yīng)”分別定義第1軸和第2軸的正負(fù)軸。圖1第3象限主要分布著G2，分別從服務(wù)化轉(zhuǎn)型的主體（企業(yè)）、客體（客戶）視角，研究服務(wù)化的水平、層次分類，以及服務(wù)化的效應(yīng)。該領(lǐng)域是現(xiàn)在服務(wù)化研究的主要陣地，研究體系相對(duì)完善、成果比較豐富。不過，現(xiàn)有研究主要從管理學(xué)角度，集中在企業(yè)（公司）層面，而從客戶維度的研究還需要更多地進(jìn)行關(guān)注。第1、2、4象限均存在比較多的空白區(qū)域，是今后有待加強(qiáng)的重點(diǎn)研究方向，具體如下。

1）第1象限空白區(qū)域用B1標(biāo)示，表明“技術(shù)如何影響企業(yè)（組織）服務(wù)化轉(zhuǎn)型”將會(huì)是未來服務(wù)化研究的重要研究方向之一。服務(wù)化研究可從商業(yè)網(wǎng)絡(luò)與生態(tài)系統(tǒng)視角，研究在新技術(shù)的介入下，制造企業(yè)面臨的新挑戰(zhàn)是什么，應(yīng)該采取哪些新策略、新手段，以協(xié)調(diào)多方利益相關(guān)者在供應(yīng)鏈甚至整個(gè)生態(tài)系統(tǒng)中更好地進(jìn)行共創(chuàng)，幫助制造企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)化轉(zhuǎn)型。

2）第2象限空白區(qū)域B2表明，從組織架構(gòu)、企業(yè)文化等轉(zhuǎn)型的影響因素和挑戰(zhàn)方面研究如何通過協(xié)調(diào)各影響因素并克服轉(zhuǎn)型挑戰(zhàn)進(jìn)行組織轉(zhuǎn)型來提升企業(yè)的服務(wù)化水平，將會(huì)是未來服務(wù)化研究的潛在增長(zhǎng)點(diǎn)。

3）第4象限空白區(qū)域B3表明，在大數(shù)據(jù)、人工智能等新興數(shù)字技術(shù)賦能服務(wù)化轉(zhuǎn)型的背景下，制造業(yè)企業(yè)實(shí)施數(shù)字服務(wù)化的效應(yīng)或效果尚有待研究。

事實(shí)上，技術(shù)賦能為服務(wù)化研究的所有傳統(tǒng)領(lǐng)域都帶來了挑戰(zhàn)，并提供了更多創(chuàng)新的可能。如對(duì)數(shù)字服務(wù)化的影響因素或挑戰(zhàn)方面的研究，以及數(shù)字技術(shù)在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中的作用成效等方面的研究。

另一方面，如增材制造、混合現(xiàn)實(shí)、區(qū)塊鏈、量子通信等，能夠?qū)?shù)字服務(wù)帶來全新挑戰(zhàn)和影響的新技術(shù)，在企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型中的作用機(jī)制、轉(zhuǎn)型路徑與策略、產(chǎn)生的效應(yīng)等課題仍有待進(jìn)一步深化研究。這是因?yàn)椋菏紫?，企業(yè)提供的數(shù)字服務(wù)往往建立在多種技術(shù)的組合上，因此需要更全面地分析不同數(shù)字技術(shù)在服務(wù)化新商業(yè)模式的演進(jìn)路徑中的綜合效應(yīng)；其次，目前大多數(shù)的研究仍然以定性研究為主，構(gòu)建有效的數(shù)字服務(wù)化理論需要能夠量化的精準(zhǔn)模型來輔助實(shí)現(xiàn)。因此，有必要針對(duì)數(shù)字服務(wù)化構(gòu)建相應(yīng)的量化方法，以驗(yàn)證現(xiàn)有的調(diào)查工作和研究結(jié)果的有效性，這也是未來數(shù)字服務(wù)化研究的重要內(nèi)容。

5 結(jié)語

服務(wù)化是一個(gè)國際性、跨學(xué)科研究主題，與西方制造業(yè)的服務(wù)化轉(zhuǎn)型相比，我國制造業(yè)所處的發(fā)展階段和國情與西方國家不同，既有共性，又有特殊性。我國是全球制造業(yè)規(guī)模最大的國家，然而制造業(yè)長(zhǎng)期處于大而不強(qiáng)的狀態(tài)，面對(duì)日趨復(fù)雜的國際環(huán)境，制造業(yè)升級(jí)的壓力和難度加大。西方國家通過一次次的工業(yè)革命，實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型和經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展。21世紀(jì)新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革突飛猛進(jìn)，數(shù)字技術(shù)正在向制造業(yè)滲透融合，從而進(jìn)一步推動(dòng)了服務(wù)型制造的發(fā)展。抓住此次工業(yè)革命的機(jī)遇進(jìn)行制造業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)對(duì)提升我國在全球價(jià)值鏈中的地位至關(guān)重要。因此，要加強(qiáng)對(duì)數(shù)字化背景下制造業(yè)服務(wù)化的研究。此外，服務(wù)化轉(zhuǎn)型的路徑、策略，以及產(chǎn)生的結(jié)果因制造企業(yè)自身規(guī)模、能力，以及外部環(huán)境的不同而產(chǎn)生差異。因此，研究中可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)一步細(xì)分研究領(lǐng)域。企業(yè)在轉(zhuǎn)型過程中也要結(jié)合環(huán)境做到具體問題具體分析，注重資源優(yōu)化配置和各利益相關(guān)者的協(xié)調(diào)協(xié)作，以最大化達(dá)成服務(wù)化轉(zhuǎn)型的成效。

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From Servitization to Digital Servitization: Research on Servitization Transformation of Manufacturing Industry

CHU Dongxiaoa,b, YU Huyana*

(a.School of Urban Design, b.Digital City Research Center, Wuhan University, Wuhan 430072, China)

The research on servitization of manufacturing industry covers multiple disciplines such as economy, management and service science. The work aims to sort out the current situation of the research on servitization of manufacturing industry, carry out the quantitative exploration, clarify the context and development trend of the research on servitization of manufacturing industry, improve the theoretical research system of servitization, and provide guidance for the servitization transformation of manufacturing enterprises.The research results of servitization of manufacturing industry were retrieved, the key words were extracted after screened out, and the statistical quantitative analysis was carried out by quantitative Class III and cluster analysis methods. The existing research on servitization in the manufacturing industry mainly focused on five aspects: the connotation and mode of servitization, the performance of servitization, the influencing factors and challenges of servitization, the service ecosystem of multiple participants, and the digital servitization empowered by technology. The research on stakeholders from the perspective of service network and ecosystem, the research on the relationship between the influencing factors and challenges of transformation such as organizational structure and corporate culture and the level of servitization, and the research on how digital technology affects the servitization transformation of the manufacturing industry and the resulting effects will be the focus of the next step of servitization research.

manufacturing transformation; servitization; product service system; solutions; technology empowerment

TB472

A

1001-3563(2024)02-0262-11

10.19554/j.cnki.1001-3563.2024.02.028

2023-08-09