場(chǎng)景理論視域下地鐵列車(chē)旅客界面需求研究

曹淮，龔昕玥

【視覺(jué)傳達(dá)設(shè)計(jì)】

場(chǎng)景理論視域下地鐵列車(chē)旅客界面需求研究

曹淮，龔昕玥*

（華中科技大學(xué)，武漢 430074）

為了提高乘客在地鐵車(chē)廂內(nèi)的乘車(chē)體驗(yàn)，優(yōu)化地鐵列車(chē)旅客界面的合理性與便捷性。以場(chǎng)景理論為基礎(chǔ)，采用問(wèn)卷調(diào)查和用戶(hù)訪(fǎng)談等方法，收集現(xiàn)有地鐵乘客的用戶(hù)需求，提煉客觀場(chǎng)景。運(yùn)用Kano模型明確地鐵旅客界面設(shè)計(jì)的用戶(hù)需求權(quán)重，基于對(duì)用戶(hù)需求權(quán)重的考量及QFD質(zhì)量屋展開(kāi)，功能需求被轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品特征，用以分析用戶(hù)需求與產(chǎn)品特征之間的關(guān)系。歸納了典型地鐵乘車(chē)場(chǎng)景，構(gòu)建地鐵列車(chē)乘客界面的用戶(hù)需求與產(chǎn)品特征之間的關(guān)聯(lián)矩陣，并以此為基礎(chǔ)分別從車(chē)廂布局、信號(hào)燈提示、扶握系統(tǒng)和導(dǎo)視系統(tǒng)四個(gè)方面，提出了地鐵列車(chē)旅客界面的配置策略。從場(chǎng)景分析的角度結(jié)合多重定量、定性分析方法，驗(yàn)證場(chǎng)景理論對(duì)挖掘地鐵乘車(chē)需求具有一定指導(dǎo)作用，并提出地鐵列車(chē)旅客界面在提升旅客乘車(chē)體驗(yàn)方面的初步建議。

地鐵列車(chē)；旅客界面；場(chǎng)景理論；Kano模型；質(zhì)量功能展開(kāi)（QFD）

隨著我國(guó)地鐵軌道交通的快速發(fā)展，地鐵出行已成為越來(lái)越多大眾的公共出行首選，但為了順應(yīng)地鐵在各城市高速拓展的需要，不可避免地導(dǎo)致我國(guó)地鐵在列車(chē)內(nèi)部設(shè)計(jì)較為單一的局限，僅能滿(mǎn)足大眾基本的搭乘需要，未能照顧到不同類(lèi)型出行人群的地鐵乘車(chē)體驗(yàn)，限制了部分人群的公共出行。為了改善這一現(xiàn)狀，研究符合當(dāng)下不同用戶(hù)群體乘車(chē)場(chǎng)景的地鐵列車(chē)旅客界面是十分有意義的。

1 地鐵列車(chē)旅客界面概述

旅客界面（Passenger Interface，PI）是指出行中，在乘客與列車(chē)之間，存在一個(gè)可以相互作用的物理環(huán)境界面，由車(chē)內(nèi)旅客界面和車(chē)外旅客界面構(gòu)成[1]。本文的研究范圍限定在地鐵列車(chē)車(chē)內(nèi)旅客界面，具體涉及乘客座椅、車(chē)輛扶手、LED/LCD屏幕及其他相關(guān)服務(wù)設(shè)施等[2]。旅客界面是近年在動(dòng)車(chē)組的研制過(guò)程中[3-5]提出的一個(gè)新概念，目前尚未有文獻(xiàn)對(duì)其進(jìn)行明確定義。在本文中，筆者對(duì)旅客界面的定義中借鑒了“高速列車(chē)駕駛界面”[6]和“機(jī)車(chē)駕駛界面”[7]的解釋。隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和人們生活品質(zhì)的日益提高，人們開(kāi)始越來(lái)越多地從舒適度和人性化的角度去關(guān)注出行搭乘的公共交通的旅客界面，旅客界面的設(shè)計(jì)水平逐漸成為衡量與評(píng)價(jià)各類(lèi)交通工具出行體驗(yàn)性?xún)r(jià)比的一項(xiàng)重要指標(biāo)[8]。

與國(guó)內(nèi)通用設(shè)計(jì)、體驗(yàn)設(shè)計(jì)起步較晚相比，國(guó)外一些地鐵列車(chē)發(fā)展較快的國(guó)家已在研究地鐵列車(chē)與人的設(shè)計(jì)方面發(fā)展較為完善。在軌道交通列車(chē)車(chē)廂這類(lèi)公共空間的無(wú)障礙設(shè)計(jì)領(lǐng)域，美國(guó)[9]、英國(guó)[10]等歐洲國(guó)家和日本[11]已將“無(wú)障礙標(biāo)準(zhǔn)”納入地鐵列車(chē)的整車(chē)設(shè)計(jì)中，在設(shè)計(jì)實(shí)踐及理論研究方面都有不少成果。如日本新干線(xiàn)、法國(guó)TGV、德國(guó)ICE和意大利ETR等全球聞名的列車(chē)品牌均已形成各自的品牌，設(shè)計(jì)語(yǔ)言和成熟的地鐵列車(chē)旅客界面設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)系統(tǒng)和方法。國(guó)外在地鐵旅客界面設(shè)計(jì)上通常都從通用設(shè)計(jì)出發(fā)，注重市場(chǎng)需求與實(shí)踐的結(jié)合，在設(shè)計(jì)實(shí)踐及理論研究方面都有不少成熟的成果。中國(guó)的地鐵列車(chē)在設(shè)計(jì)上遵循“引進(jìn)、消化、吸收、再創(chuàng)新”的研究策略，自2004年起，我國(guó)與日本、法國(guó)、德國(guó)和加拿大的四家先進(jìn)的高速列車(chē)制造公司開(kāi)始展開(kāi)合作，使我國(guó)的列車(chē)制造技術(shù)得到大幅提升。國(guó)內(nèi)對(duì)地鐵旅客界面的設(shè)計(jì)研究主要有三個(gè)方面：第一是主要關(guān)注人機(jī)工程、車(chē)廂布局及列車(chē)內(nèi)關(guān)鍵設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)研究；第二是基于地鐵歷史發(fā)展的車(chē)廂內(nèi)部設(shè)計(jì)演變的歸納整合[12]；第三是主要結(jié)合心理學(xué)、行為學(xué)等學(xué)科進(jìn)行用戶(hù)體驗(yàn)層面的研究，從而提升乘客體驗(yàn)。

2 場(chǎng)景理論在地鐵列車(chē)旅客界面的應(yīng)用

2.1 場(chǎng)景理論概述

通俗地說(shuō)，使用場(chǎng)景就是對(duì)用戶(hù)需求進(jìn)行分析與表述的簡(jiǎn)單而明確的手段，它的主要結(jié)構(gòu)是由時(shí)間（when）、地點(diǎn)（where）、周?chē)h(huán)境中出現(xiàn)的某一事物（what），以及生成所述場(chǎng)景的用戶(hù)（who）想要達(dá)到的目的和為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而采取的行動(dòng)（action）。

場(chǎng)景可以被分為三種不同類(lèi)型：客觀場(chǎng)景、目標(biāo)場(chǎng)景和實(shí)際場(chǎng)景。客觀場(chǎng)景：描述了用戶(hù)最真實(shí)的使用環(huán)境。通過(guò)分析和洞察客觀場(chǎng)景，設(shè)計(jì)師能夠調(diào)研和分析產(chǎn)品的現(xiàn)狀和目標(biāo)用戶(hù)，以了解用戶(hù)的最真實(shí)需求。構(gòu)建和分析客觀場(chǎng)景的目的是找到問(wèn)題點(diǎn)，通過(guò)用戶(hù)調(diào)研獲取前期用戶(hù)資料，以構(gòu)建用戶(hù)畫(huà)像并準(zhǔn)確理解及傳達(dá)用戶(hù)需求，為設(shè)計(jì)提供幫助。目標(biāo)場(chǎng)景：基于客觀場(chǎng)景需求的洞察，設(shè)計(jì)師期望實(shí)現(xiàn)一個(gè)能夠滿(mǎn)足相關(guān)需求的用戶(hù)場(chǎng)景。在客觀場(chǎng)景的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)師可以結(jié)合相關(guān)設(shè)計(jì)理論和設(shè)計(jì)指南，通過(guò)可用性和場(chǎng)景實(shí)驗(yàn)等方式，分析和研究客觀場(chǎng)景，設(shè)計(jì)并規(guī)范化出能滿(mǎn)足用戶(hù)要求的目標(biāo)場(chǎng)景。實(shí)際場(chǎng)景：在實(shí)際產(chǎn)品交互設(shè)計(jì)階段，就會(huì)出現(xiàn)多種用戶(hù)目標(biāo)場(chǎng)景，不同的設(shè)計(jì)師根據(jù)對(duì)商業(yè)的了解后，還設(shè)計(jì)了不同目標(biāo)場(chǎng)景。為了驗(yàn)證和評(píng)估不同設(shè)計(jì)師給出的目標(biāo)場(chǎng)景的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，就需要引入實(shí)際場(chǎng)景。

2.2 地鐵列車(chē)旅客界面設(shè)計(jì)的場(chǎng)景理論應(yīng)用

受場(chǎng)景思維驅(qū)動(dòng)的場(chǎng)景理論，是通過(guò)設(shè)計(jì)場(chǎng)景來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新的設(shè)計(jì)方法。場(chǎng)景理論介入旅客界面設(shè)計(jì)具有重要意義。能夠通過(guò)解構(gòu)場(chǎng)景要素構(gòu)建目標(biāo)場(chǎng)景，并從場(chǎng)景出發(fā)向目標(biāo)產(chǎn)品轉(zhuǎn)化。場(chǎng)景理論與地鐵列車(chē)旅客界面設(shè)計(jì)具有擬合性，能夠更好地引導(dǎo)解決設(shè)計(jì)過(guò)程中遇到的挑戰(zhàn)。

2.3 基于場(chǎng)景理論的地鐵列車(chē)旅客界面設(shè)計(jì)流程構(gòu)建

地鐵旅客界面作為車(chē)廂內(nèi)能直接被旅客感知到的內(nèi)部各系統(tǒng)，包括車(chē)廂布局、座椅系統(tǒng)、扶握系統(tǒng)、導(dǎo)視系統(tǒng)、照明系統(tǒng)及內(nèi)飾材質(zhì)與色彩等諸多設(shè)施，是一個(gè)較為復(fù)雜的人-機(jī)-環(huán)境系統(tǒng)，設(shè)計(jì)過(guò)程中不僅需要考量地鐵列車(chē)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)，還需要兼顧旅客的舒適性需求。基于場(chǎng)景理論的地鐵旅客界面設(shè)計(jì)流程，見(jiàn)圖1。本文以地鐵列車(chē)旅客界面需求研究為重點(diǎn)，因此對(duì)場(chǎng)景理論的應(yīng)用聚焦于從客觀場(chǎng)景到目標(biāo)場(chǎng)景的轉(zhuǎn)化，首先在客觀場(chǎng)景分析階段引入Kano分析模型，得出地鐵旅客界面的客觀需求權(quán)重；其次在目標(biāo)場(chǎng)景構(gòu)建階段引入QFD質(zhì)量屋，得出地鐵旅客界面的產(chǎn)品特征權(quán)重；最后基于需求權(quán)重和產(chǎn)品特征權(quán)重轉(zhuǎn)化最終的設(shè)計(jì)要素，并提出提升旅客乘車(chē)體驗(yàn)方面的初步建議。

圖1 基于場(chǎng)景理論的地鐵列車(chē)旅客界面設(shè)計(jì)流程構(gòu)建

3 基于Kano模型的客觀場(chǎng)景分析

3.1 用戶(hù)需求要素提取

KJ法可以將非專(zhuān)業(yè)化的語(yǔ)言文字依照彼此之間的關(guān)聯(lián)性進(jìn)行分組，再將各小組從更宏觀的角度進(jìn)行對(duì)比，將相似的小組組成大組并擬定合適的標(biāo)題[13]。筆者通過(guò)用戶(hù)訪(fǎng)談，并收集了用戶(hù)的原始數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，通過(guò)KJ分類(lèi)法對(duì)訪(fǎng)談中的重要關(guān)鍵詞進(jìn)行分類(lèi)梳理，結(jié)合正在運(yùn)行中的地鐵列車(chē)和過(guò)往研究，對(duì)地鐵列車(chē)旅客界面的需求進(jìn)行梳理。結(jié)合德?tīng)柗品?，邀?qǐng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)品經(jīng)理和技術(shù)工程師提出修改意見(jiàn)，總結(jié)出車(chē)廂布局、座椅系統(tǒng)、扶握系統(tǒng)、導(dǎo)視系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、智能模塊和內(nèi)飾材質(zhì)與色彩共計(jì)7個(gè)類(lèi)型、28種需求的地鐵旅客界面指標(biāo)體系，見(jiàn)圖2。

3.2 地鐵列車(chē)旅客界面Kano問(wèn)卷

根據(jù)Kano問(wèn)卷的調(diào)查結(jié)果，可將計(jì)算得出的數(shù)據(jù)歸納為興奮型需求（）、期望型需求（）、必備型需求（）、無(wú)差異型需求（）、反向型需求（）、可疑型需求（）[14]，見(jiàn)表1。本研究共回收問(wèn)卷205份，篩除無(wú)效問(wèn)卷后，得到有效問(wèn)卷201份，問(wèn)卷回收率為98.05%。通過(guò)SPSS對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行信度和效度檢測(cè)。在信度檢測(cè)中，本次問(wèn)卷回收結(jié)果的Cronbach's alpha 值為0.960（正向問(wèn)題：0.970，反向問(wèn)題：0.949），研究數(shù)據(jù)信度均大于0.8，表明本問(wèn)卷有較強(qiáng)可信度。在效度檢測(cè)中，KMO值為0.855，大于0.8，Bartlett球體檢驗(yàn)顯著性為0.000，小于0.01，說(shuō)明本問(wèn)卷效度較好。

圖2 地鐵列車(chē)旅客界面指標(biāo)體系

表1 Kano問(wèn)卷設(shè)計(jì)樣表

除通過(guò)Kano模型劃分用戶(hù)需求的屬性外，利用Berger等[15]提出的計(jì)算Better（）-Worse（）系數(shù)可以反映某項(xiàng)功能有無(wú)改善/減少用戶(hù)滿(mǎn)意度的能力。

Better（）-Worse（）系數(shù)計(jì)算公式如下：

增加某一功能時(shí)，用戶(hù)滿(mǎn)意系數(shù)：

減少某一功能時(shí)，用戶(hù)不滿(mǎn)意系數(shù)：

按照式（1）～（2），對(duì)KANO問(wèn)卷進(jìn)行計(jì)算得出所示的用戶(hù)需求評(píng)價(jià)結(jié)果，見(jiàn)表2～3。

3.3 地鐵列車(chē)旅客界面的客觀場(chǎng)景構(gòu)建

筆者創(chuàng)建了三種典型地鐵旅客的客觀場(chǎng)景如下。

第一種客觀場(chǎng)景：高曉蘭是一個(gè)每天固定時(shí)間乘坐地鐵通勤的上班族。早上上班高峰期，通常在在車(chē)廂邊緣倚墻休息。臨近到站會(huì)因車(chē)廂人過(guò)多無(wú)法準(zhǔn)確判斷哪一側(cè)車(chē)門(mén)即將打開(kāi)看不清車(chē)門(mén)上方屏幕顯示的是哪一側(cè)車(chē)門(mén)將打開(kāi)。晚上下班時(shí)間較晚，人流相對(duì)較少便能坐下閉眼休息，但車(chē)廂內(nèi)的燈光較為刺眼亮，并經(jīng)常因太累而坐過(guò)站。

第二類(lèi)客觀場(chǎng)景：白敬亭是一個(gè)每周末都會(huì)和朋友出去玩的大學(xué)生，出行乘坐路線(xiàn)不固定，出發(fā)前都會(huì)用導(dǎo)航確認(rèn)出行線(xiàn)路和換乘點(diǎn)。途中會(huì)和朋友聊天打發(fā)時(shí)間并不時(shí)留意站點(diǎn)信息。在換乘站會(huì)因路線(xiàn)不熟悉而走錯(cuò)出口。晚餐時(shí)間，在地鐵上臨時(shí)決定中途下車(chē)，但出站后室外突然開(kāi)始下雨，便回到地鐵站的便利店買(mǎi)了傘再出站。

第三類(lèi)客觀場(chǎng)景：李大海是一個(gè)需要每周去醫(yī)院復(fù)診的輪椅老人，每天乘車(chē)由老伴陪同。老伴通常會(huì)推著輪椅向車(chē)廂角落?？俊５锹潆x報(bào)站屏較遠(yuǎn)，經(jīng)?？床磺鍒?bào)站屏上的信息。去程人流較多，老伴只能全程站立，下車(chē)時(shí)將輪椅推出也很不方便。返程回家時(shí)，人流較少老伴坐在最靠邊的座椅上方便輪椅?？吭谧约号赃叀５罔F的座椅坐太硬太滑，且車(chē)廂內(nèi)冷氣較足，讓老伴感到不適。

表2 用戶(hù)需求評(píng)價(jià)結(jié)果

Tab.2 Results of user needs assessment

表3 用戶(hù)需求類(lèi)型

Tab.3 Type of user needs

4 基于QFD的目標(biāo)場(chǎng)景構(gòu)建

4.1 用戶(hù)旅程圖

通過(guò)分析不同類(lèi)型旅客的需求特點(diǎn)和偏好，結(jié)合用戶(hù)體驗(yàn)理論設(shè)計(jì)了基于情境感知的產(chǎn)品使用場(chǎng)景。從筆者設(shè)想的產(chǎn)品使用場(chǎng)景來(lái)看，畫(huà)出用戶(hù)旅程圖，以直觀的方式重現(xiàn)了用戶(hù)使用時(shí)的各要素。基于客觀場(chǎng)景的用戶(hù)需求總結(jié)，構(gòu)建了三類(lèi)典型用戶(hù)的預(yù)期目標(biāo)場(chǎng)景，見(jiàn)圖3～5。

4.2 技術(shù)特征提取

通過(guò)用戶(hù)旅程圖，可以清晰地理解典型用戶(hù)在預(yù)期目標(biāo)場(chǎng)景中的行為、乘車(chē)流程和產(chǎn)品使用邏輯，從而發(fā)現(xiàn)乘客和列車(chē)內(nèi)相關(guān)產(chǎn)品設(shè)施之間的交互細(xì)節(jié)和存在的問(wèn)題。筆者整理了客觀場(chǎng)景發(fā)掘的用戶(hù)需求，并通過(guò)構(gòu)建和分析預(yù)期目標(biāo)場(chǎng)景，總結(jié)出不同典型用戶(hù)的解決方案。這有助于構(gòu)建輔助QFD質(zhì)量屋和指導(dǎo)產(chǎn)出產(chǎn)品原型的過(guò)程，同時(shí)也需要將高重要度的用戶(hù)需求轉(zhuǎn)化為開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)過(guò)程中的技術(shù)特征。

圖3 上班族的預(yù)期用戶(hù)旅程圖

圖4 大學(xué)生的預(yù)期用戶(hù)旅程圖

圖5 輪椅老人的預(yù)期用戶(hù)旅程圖

技術(shù)特征指設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)將設(shè)計(jì)技術(shù)語(yǔ)言運(yùn)用于產(chǎn)品規(guī)劃階段，概括總結(jié)產(chǎn)品質(zhì)量特性的過(guò)程，一般用競(jìng)品分析、市場(chǎng)分析與案例研究相結(jié)合的定性方法進(jìn)行抽取。從設(shè)計(jì)的專(zhuān)業(yè)視角出發(fā)，結(jié)合相關(guān)設(shè)計(jì)理論知識(shí)和國(guó)內(nèi)外案例，筆者提取了地鐵列車(chē)旅客界面的技術(shù)特征，并在提取過(guò)程中充分考慮前期調(diào)研結(jié)果中的用戶(hù)需求和B型列車(chē)空間的自身特點(diǎn)，得出地鐵列車(chē)旅客界面設(shè)計(jì)相關(guān)的技術(shù)特征共13項(xiàng)（外觀造型A1、尺寸設(shè)置A2、材料防滑性A3、使用方便A4、立席空間A5、坐立舒適性A6、可調(diào)節(jié)性A7、照明環(huán)境A8、安全保護(hù)性A9、耐久性A10、依靠設(shè)施A11、空間色彩A12、可折疊收納A13）。

4.3 用戶(hù)需求重要度計(jì)算方法

Tontini[16]在研究中基于李克特量表提出了一種修正Kano模型的問(wèn)卷，用以分析用戶(hù)對(duì)某一需求持滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意的具體程度。根據(jù)用戶(hù)滿(mǎn)意度系數(shù)SI（）和DSI（），筆者將下述調(diào)整因子T引入QFD質(zhì)量屋矩陣的重要程度分析中，見(jiàn)式（1）。

Chaudha[17]在研究中，提出了用Kano理論的兩個(gè)重要參數(shù)來(lái)調(diào)節(jié)傳統(tǒng)改善率的方法。該方法是基于需求分類(lèi)來(lái)對(duì)需求的改進(jìn)程度做出判斷并將其作為調(diào)節(jié)因素，然后再通過(guò)調(diào)節(jié)系數(shù)進(jìn)行修正，從而得到最終結(jié)果。其中，變量的值按照每個(gè)要求的Kano類(lèi)別進(jìn)行設(shè)置，這些類(lèi)型中，無(wú)差異型，必備型、期望型和興奮型需求的取值分別為0、0.5、1和1.5。利用公式可計(jì)算出需求調(diào)整的改善率M，見(jiàn)式（2）。

需求改善率0是用戶(hù)對(duì)需求滿(mǎn)意度這一目標(biāo)提高的預(yù)期比例，它由目標(biāo)滿(mǎn)意度S和當(dāng)前滿(mǎn)意度0之比計(jì)算出來(lái)。一般采用問(wèn)卷調(diào)查，并對(duì)市場(chǎng)上已有競(jìng)品作競(jìng)爭(zhēng)性分析，以測(cè)定S，0等指標(biāo)，見(jiàn)式（3）。

基于所述需求調(diào)整改善率M與所述用戶(hù)需求重要度H，可計(jì)算調(diào)整后的所述終端用戶(hù)需求重要度Q。在對(duì)用戶(hù)進(jìn)行需求重要度評(píng)分時(shí)，使用了5階李克特量表，用戶(hù)可對(duì)各需求進(jìn)行評(píng)分，分值在1～5，其中5代表最重要，1代表最不重要。初始用戶(hù)需求重要度H的值是通過(guò)計(jì)算各需求的平均分得到的。最終用戶(hù)需求重要度Q，見(jiàn)式（4）。

4.4 設(shè)計(jì)要素最終權(quán)重計(jì)算方法

在質(zhì)量屋中，可以使用多種符號(hào)來(lái)表示各個(gè)用戶(hù)需求與產(chǎn)品特征之間的相互關(guān)系。通過(guò)重要度評(píng)價(jià)可以確定每個(gè)產(chǎn)品特征對(duì)用戶(hù)需求的影響程度，評(píng)分范圍為0、1、3、5、7，其中數(shù)字7代表重要程度最高，數(shù)字5表示重要度較強(qiáng)，3表示重要程度一般，1表示重要度低，0表示重要度最低。產(chǎn)品特征獲得較高的評(píng)分，表明其具有更高的設(shè)計(jì)價(jià)值[18]。通過(guò)對(duì)各指標(biāo)重要性進(jìn)行分析得到了各指標(biāo)的關(guān)鍵影響因子，并給出了各指標(biāo)在工程上的具體應(yīng)用方法。各技術(shù)特征最終權(quán)重的計(jì)算見(jiàn)式（5）。

式中：W表示第個(gè)設(shè)計(jì)要求的絕對(duì)重要度；Q表示第個(gè)用戶(hù)需求的最終重要性；R表示第個(gè)用戶(hù)需求與第個(gè)設(shè)計(jì)要求之間的相關(guān)程度系數(shù)。

4.5 用戶(hù)需求質(zhì)量功能展開(kāi)

首先對(duì)Kano模型總結(jié)出的用戶(hù)需求進(jìn)行權(quán)重排序（見(jiàn)表4），將整理后的需求依次填入質(zhì)量屋的左墻。將上文整理出的用戶(hù)需求填入質(zhì)量屋左墻，將輸入的數(shù)據(jù)依照前文提到的式（1）～（5）計(jì)算出各個(gè)用戶(hù)需求的重要度。

4.6 QFD質(zhì)量屋

將前期數(shù)據(jù)分析得出的地鐵旅客界面的設(shè)計(jì)需求和歸納總結(jié)的產(chǎn)品技術(shù)特征，分別填入QFD質(zhì)量屋中。同時(shí)，邀請(qǐng)7位參與前期用戶(hù)訪(fǎng)談，評(píng)價(jià)地鐵旅客界面用戶(hù)需求與產(chǎn)品功能特征之間關(guān)聯(lián)性，在質(zhì)量屋房間中填充所計(jì)算出來(lái)的用戶(hù)需求與產(chǎn)品功能特征之間相互關(guān)系的評(píng)價(jià)結(jié)果。其中0表示產(chǎn)品功能特征與對(duì)應(yīng)的用戶(hù)需求無(wú)相關(guān)性，1分表示用戶(hù)需求與產(chǎn)品功能特征關(guān)聯(lián)性較弱；3分則表示用戶(hù)需求和產(chǎn)品功能特征之間具備一定相關(guān)性；5分則表示用戶(hù)需求和產(chǎn)品功能特征的相關(guān)性較強(qiáng)；7分則表示用戶(hù)需求和產(chǎn)品功能特征之間的關(guān)聯(lián)性極強(qiáng)，見(jiàn)圖 6。

4.7 小結(jié)

基于地鐵列車(chē)乘客界面的用戶(hù)需求與產(chǎn)品特征之間的關(guān)聯(lián)矩陣，可得，在對(duì)地鐵旅客界面進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)時(shí)，外觀造型、大小設(shè)定，使用便捷、可調(diào)節(jié)性及其他因素對(duì)地鐵乘客界面的用戶(hù)需求具有很大的關(guān)聯(lián)性，有關(guān)設(shè)施便利、舒適性與靈活性占主導(dǎo)地位。通過(guò)對(duì)乘客體驗(yàn)滿(mǎn)意度調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果分析發(fā)現(xiàn)，影響地鐵旅客界面用戶(hù)滿(mǎn)意程度最高的是乘坐舒適度，其次為操作便捷性、使用環(huán)境安全性及信息交互性。所以在對(duì)目標(biāo)場(chǎng)景進(jìn)行后續(xù)方案可視化設(shè)計(jì)時(shí)，可考慮結(jié)合上述相對(duì)權(quán)重較大的地鐵乘客界面功能特征，優(yōu)先考慮排序在前列的用戶(hù)需求。

表4 用戶(hù)需求最終重要度

Tab.4 Ultimate importance of user needs

圖6 質(zhì)量屋模型圖

5 研究結(jié)果

5.1 結(jié)果分析

本研究以B型地鐵列車(chē)為對(duì)象進(jìn)行旅客界面設(shè)計(jì)，因此在實(shí)施設(shè)計(jì)時(shí)以現(xiàn)有車(chē)輛的內(nèi)部空間尺寸作為設(shè)計(jì)依據(jù)，官方發(fā)布的B型列車(chē)客室內(nèi)部主要設(shè)計(jì)參數(shù)（見(jiàn)表6）。截至2022年1月，各城市的B型地鐵列車(chē)主要采用兩種布置方式，一種是非等距車(chē)門(mén)，全列各車(chē)廂內(nèi)門(mén)間距均為4 580 mm，頭車(chē)與下一車(chē)廂間的門(mén)距為4 880 mm，其余各車(chē)廂之間的門(mén)距為5 780 mm[19]；另一種是全等距門(mén)，即全列車(chē)門(mén)間距均為4 880 mm。

5.2 研究結(jié)果啟示

地鐵列車(chē)旅客界面配置的基本策略如下。

1）車(chē)廂布局：車(chē)廂內(nèi)座椅由聯(lián)排獨(dú)立的折疊座椅和可自動(dòng)調(diào)節(jié)的座椅區(qū)構(gòu)成。其中首尾兩節(jié)車(chē)廂左右兩列均為聯(lián)排折疊座椅，且在首尾墻壁各設(shè)有兩個(gè)腰靠設(shè)施和一個(gè)可觸摸大屏。其余車(chē)廂內(nèi)一列為折疊座椅區(qū)，一列為自動(dòng)調(diào)節(jié)座椅區(qū)。折疊座椅區(qū)座椅數(shù)量固定8座，自動(dòng)調(diào)節(jié)座椅區(qū)座椅數(shù)量也為8座，但兩端靠門(mén)側(cè)均設(shè)有腰靠供站立乘客使用。在乘車(chē)高峰期，自動(dòng)調(diào)節(jié)座椅區(qū)內(nèi)部座椅呈收起狀態(tài)，留有4個(gè)折疊座椅可供使用，這樣可為更多乘客提供站立空間，攜帶有小件行李的乘客還可將物品放置在臺(tái)面上，減少負(fù)重。在非乘車(chē)高峰期，自動(dòng)調(diào)節(jié)座椅區(qū)內(nèi)部座椅呈展開(kāi)狀態(tài)，提供另外4個(gè)座椅。該布局設(shè)計(jì)在不減少列車(chē)固定座椅的情況下，既能在高峰時(shí)段提升列車(chē)的載客能力，也能在非高峰時(shí)段為更多乘客提供更舒適的座椅體驗(yàn)。同時(shí)該布局也能很好地滿(mǎn)足有輪椅、嬰兒車(chē)甚至自行車(chē)乘客的乘車(chē)需要，為他們提供更舒適的乘車(chē)空間和更便利的上下車(chē)路徑，見(jiàn)圖 7～8。

2）增加信號(hào)燈提示：在車(chē)門(mén)的上方增設(shè)LED紅綠燈條，用來(lái)在即將到站時(shí)提示乘客開(kāi)門(mén)側(cè)方向，見(jiàn)圖9。

3）握點(diǎn)更多的扶握系統(tǒng)：建議在車(chē)廂的門(mén)前立席區(qū)增設(shè)中央立柱，該立柱為四桿立柱，可為區(qū)域內(nèi)不同角度的站立乘客提供扶握抓手，保持平衡。在車(chē)門(mén)兩側(cè)增設(shè)小型扶桿，供靠近車(chē)門(mén)倚靠的乘客使用，并在座前立席區(qū)增加3組吊環(huán)扶手，每組6個(gè)吊環(huán)，方便區(qū)域內(nèi)站立的乘客使用。為照顧不同身高的乘客在區(qū)域內(nèi)都能有扶手抓握，身高較矮的乘客可選擇吊環(huán)，身高較高的乘客可抓握吊環(huán)間空隙的金屬扶桿來(lái)保持平衡，見(jiàn)圖10。

表5 B型列車(chē)主要設(shè)計(jì)參數(shù)

Tab.5 Main design parameters of train type B

圖7 車(chē)廂布局圖

圖8 坐席區(qū)

圖9 車(chē)門(mén)提示燈

4）實(shí)時(shí)信息顯示屏：每節(jié)車(chē)廂都在頂部居中設(shè)有LCD報(bào)站屏，前后均可查看信息，同時(shí)保留兩側(cè)車(chē)門(mén)上方的屏幕，滿(mǎn)足車(chē)廂內(nèi)乘客從不同角度查看信息的訴求。屏幕上除了展示具體的路線(xiàn)信息外，通過(guò)線(xiàn)性地圖來(lái)顯示相應(yīng)的站點(diǎn)換乘選項(xiàng)、預(yù)計(jì)到站時(shí)間，在即將到站時(shí)屏幕會(huì)切換站點(diǎn)的出口分布，讓乘客在上車(chē)后獲得有關(guān)站點(diǎn)的全部相關(guān)信息，便于進(jìn)行預(yù)期管理，見(jiàn)圖11。

圖10 扶握系統(tǒng)

圖11 報(bào)站屏

6 結(jié)語(yǔ)

本文基于場(chǎng)景理論，擬通過(guò)對(duì)目前地鐵列車(chē)旅客界面進(jìn)行優(yōu)化來(lái)滿(mǎn)足用戶(hù)的乘車(chē)需求。以地鐵乘客的乘車(chē)需求為研究對(duì)象，通過(guò)用戶(hù)調(diào)查與分析，將地鐵乘客的用戶(hù)需求與車(chē)廂內(nèi)的設(shè)施功能對(duì)應(yīng)，通過(guò)量化分析和需求層級(jí)，總結(jié)了地鐵列車(chē)乘客界面的用戶(hù)需求與產(chǎn)品特征之間的關(guān)聯(lián)矩陣，從車(chē)廂布局和車(chē)內(nèi)硬件設(shè)施的角度配置建議方案，希望通過(guò)提出的設(shè)計(jì)建議能滿(mǎn)足地鐵乘客的用戶(hù)需求，為地鐵列車(chē)旅客界面優(yōu)化提供解決方案。

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Passenger Interface Needs for Metro Trains from the Perspective of Scene Theory

CAO Huai, GONG Xinyue*

(Huazhong University of Science and Technology, Wuhan 430074, China)

The work aims to improve the passenger experience in the metro carriage and optimize the rationality and convenience of the metro train passenger interface. Based on the scene theory, a questionnaire survey and user interviews were used to collect the user needs of existing metro passengers and refine objective scenes. The Kano model was used to clarify the user need weights for the design of the metro passenger interface. Based on the consideration of the user need weights and the QFD quality house development, the functional needs were transformed into product features and used to analyze the relationship between user needs and product features. A typical metro ride scene was summarized, a correlation matrix between user needs and product features of the metro train passenger interface was constructed, and a configuration strategy for the metro train passenger interface was proposed based on this. In conclusion, from the perspective of scenario analysis combined with multiple quantitative and qualitative analysis methods, the scene theory is verified to be useful for guiding the exploration of metro passenger needs, and preliminary suggestions are made for the metro train passenger interface to improve passenger experience.

metro trains; passenger interface; scene theory; Kano model; quality function deployment (QFD)

TB472

A

1001-3563(2024)02-0200-09

10.19554/j.cnki.1001-3563.2024.02.021

2023-08-19