管理提升樹典范 延伸服務(wù)上臺(tái)階

王海燕 魏明良 孫艷宇

隨著鄉(xiāng)村電氣化水平的不斷提高，多元化、個(gè)性化、定制化用電需求不斷加大，供電所安全優(yōu)質(zhì)高效的供電服務(wù)成為了鄉(xiāng)村振興的重要保障，全面提升供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力是國家鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略落地的必然要求。

國網(wǎng)承德供電公司堅(jiān)持“補(bǔ)短板，強(qiáng)基礎(chǔ)；解難題，樹品牌”工作主線，堅(jiān)持“兩個(gè)標(biāo)桿”總抓手，以全面提升供電所服務(wù)能力為總目標(biāo)，以河北隆化縣湯頭溝鎮(zhèn)供電所連續(xù)十八年零投訴管理經(jīng)驗(yàn)為原型，從總結(jié)提煉、固化模板到試點(diǎn)驗(yàn)證、優(yōu)化完善再到揭榜復(fù)制、全面推廣，開展了為時(shí)一年半的“湯頭溝經(jīng)驗(yàn)推廣”的課題研究和落地實(shí)踐。為各供電所配置成熟創(chuàng)新成果，走出了一條可復(fù)制、可推廣的鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理提升之路。

勤練基本功 精益有實(shí)效

2023年12月27日，在湯頭溝供電所院內(nèi)，一輛裝有“移動(dòng)搶修艙”的搶修車駛?cè)搿八膸旌弦弧钡膸旆俊ＫL王瑞杰將“漏電開關(guān)空氣開關(guān)組合包”裝入停在安全工器具的鐵架子旁的車內(nèi)，今天要去布施營村檢查電采暖用電情況。

這個(gè)集安全工器具、生產(chǎn)工器具、備品備件及表計(jì)庫房“四庫合一”的資產(chǎn)設(shè)備倉儲(chǔ)房始建于2013年。電力工程車從一側(cè)進(jìn)入一側(cè)駛出，過程中保障搶修所需物資就可以快速申領(lǐng)、一次配齊。把備品備件領(lǐng)用時(shí)間平均縮短至4分鐘，極大提升了搶修響應(yīng)速度。

不斷地追求標(biāo)準(zhǔn)化、流程化管理體系，提升搶修效率，打磨出了“四庫合一”，推行基于末端融合的“全能型”供電所管理模式。

湯頭溝供電所還通過集中巡視，建立了“人員+設(shè)備圖片”巡視檔案，對電網(wǎng)結(jié)構(gòu)、負(fù)荷情況、產(chǎn)業(yè)布局等信息了然于胸。集中整治高損臺(tái)區(qū)，著力堵塞管理過程中的“跑、冒、滴、漏”，全面提升線損合格率。利用大規(guī)模農(nóng)網(wǎng)改造及“向配網(wǎng)開戰(zhàn)”活動(dòng)工作契機(jī)，對老舊線路、臺(tái)區(qū)設(shè)備進(jìn)行改造，對供電半徑不合理、線徑小等影響供電質(zhì)量的問題進(jìn)行針對性調(diào)整和處理。對人口密集處低壓線路徹底更換，重新按照標(biāo)準(zhǔn)化臺(tái)區(qū)建設(shè)。

湯頭溝供電所精準(zhǔn)安排供電服務(wù)區(qū)域升級改造項(xiàng)目124項(xiàng)，改造低壓線路171千米，全部35千伏電源站實(shí)現(xiàn)N-1通過率100%，全部10千伏線路實(shí)現(xiàn)手拉手，低壓線路絕緣率由38%提升至近70%，電壓合格率由96%提升至99.999%，農(nóng)村供電能力不足、供電電壓偏低等“卡脖子”問題已成為歷史。

承德公司以“補(bǔ)短板、強(qiáng)基礎(chǔ)；解難題、樹品牌”為指導(dǎo)，以湯頭溝供電所18年零投訴管理經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，采用“固化模板-試點(diǎn)驗(yàn)證-復(fù)制推廣”的方式，通過成立工作專班、現(xiàn)場調(diào)研座談、總結(jié)典型經(jīng)驗(yàn)、確定攻堅(jiān)路線形成實(shí)現(xiàn)服務(wù)能力提升的固化模板；選取管理基礎(chǔ)相對較差的供電所進(jìn)行為期6個(gè)月的試點(diǎn)驗(yàn)證，對固化模板進(jìn)行再優(yōu)化完善；通過揭榜掛帥、三級講座、業(yè)務(wù)攻堅(jiān)、現(xiàn)場督導(dǎo)、專業(yè)幫扶、搭建交流專區(qū)、組建交流?？⒄匍_現(xiàn)場交流會(huì)等措施，進(jìn)行全面復(fù)制推廣，全方位提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力，打造供電所管理的文化品牌。

服務(wù)有保障 精準(zhǔn)更高效

2023年12月28日，在湯頭溝供電所一樓不大的廳前墻上，電子大屏幕格外醒目。四五個(gè)界面中閃動(dòng)著供電所績效管理、臺(tái)區(qū)管理、運(yùn)營情況等。打開臺(tái)區(qū)管理界面，上面詳細(xì)列舉了當(dāng)日需要做的工作、工作地點(diǎn)、相關(guān)臺(tái)區(qū)經(jīng)理以及注意事項(xiàng)，讓人一目了然。這是湯頭溝供電所制度化管控的小小縮影。

湯頭溝供電所始終以“一百件事抵不過一個(gè)投訴”的底線工作思維，有效應(yīng)對各類服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。轄區(qū)產(chǎn)業(yè)以農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、鄉(xiāng)村用能、電氣化養(yǎng)殖、種植為主，4000余戶用電客戶為老人和兒童，九成的搶修工單為客戶產(chǎn)權(quán)設(shè)備故障。供電所充分發(fā)揮共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)作用，成立電工互助組，讓“有問題找供電所”成為當(dāng)?shù)匕傩展沧R。堅(jiān)持“黨員帶動(dòng)，群眾聯(lián)動(dòng)”，應(yīng)用“移動(dòng)供電所”走街串巷、進(jìn)村入戶，無償為客戶提供供電咨詢、用電隱患處置、故障設(shè)備更換等幫助，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)就地辦理。

同時(shí)，湯頭溝供電所建立與客戶延伸服務(wù)現(xiàn)場一致的“實(shí)戰(zhàn)化”培訓(xùn)場景，選取鍘草機(jī)、抽水泵等8種出現(xiàn)故障頻率高的農(nóng)業(yè)電氣設(shè)備，提升臺(tái)區(qū)經(jīng)理維修技能，主動(dòng)服務(wù)打通百姓用電的“最后一米”。定期開展“客戶產(chǎn)權(quán)側(cè)設(shè)備”專項(xiàng)檢查，應(yīng)用“移動(dòng)充電寶”為農(nóng)戶義務(wù)提供灌溉服務(wù)。平均每年各類客戶主動(dòng)聯(lián)系處理非供電產(chǎn)權(quán)故障1500余次，搶修及時(shí)率、客戶滿意率均達(dá)100%。

承德公司在各供電所廣泛推廣湯頭溝供電所典型經(jīng)驗(yàn)，按臺(tái)區(qū)建立供電服務(wù)微信群，“一對一”方式及時(shí)對接跟蹤客戶用電需求，零距離服務(wù)百姓生產(chǎn)生活用電需求；建立“7*24小時(shí)”專用搶修微信群，按照“就近、就急”搶修原則，迅速響應(yīng)；推廣應(yīng)用集用電申請、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、應(yīng)急處置等功能于一體的移動(dòng)服務(wù)供電車輛，“面對面”解決偏遠(yuǎn)用戶、田間地頭等老百姓用電操心事；建立“五老”特殊服務(wù)檔案，定期為孤寡老人、殘疾群眾開展上門收費(fèi)、電氣維修等服務(wù)；主動(dòng)開展用戶產(chǎn)權(quán)設(shè)備運(yùn)行情況的問診把脈、延伸服務(wù)，努力讓“主動(dòng)服務(wù)深入千家萬戶”。

承德公司圍繞“基層、基礎(chǔ)、基本功”建設(shè)，刀刃向內(nèi)、苦練內(nèi)功，全面落實(shí)上級工作方針部署，壓實(shí)各專業(yè)責(zé)任，以“不看供電產(chǎn)權(quán)，全部延伸服務(wù)”的服務(wù)理念，溫暖著每一名客戶，不斷為地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展賦能。

管理促提升 精細(xì)有質(zhì)效

2023年12月14日，國家電網(wǎng)冀北電力春風(fēng)共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)來到河北承德鷹手營子礦區(qū)的怡達(dá)現(xiàn)代化農(nóng)業(yè)園區(qū)，走訪園區(qū)內(nèi)企業(yè)了解迎峰度冬期間生產(chǎn)用電情況，提供用電檢查和能效賬單等上門服務(wù)。當(dāng)日，也正是承德公司營子區(qū)供電中心實(shí)現(xiàn)“零投訴”1000天，創(chuàng)造了偏遠(yuǎn)山區(qū)的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)奇跡。

2023年以來，營子區(qū)供電中心以城區(qū)供電中心綜合評價(jià)和企業(yè)負(fù)責(zé)人績效為抓手，細(xì)化措施，規(guī)范管理，從指標(biāo)管理、品牌創(chuàng)建、績效考核三個(gè)方面入手，不斷破題、解題，全面提升服務(wù)質(zhì)量和管理能效。2023年，營子區(qū)供電中心由一季度冀北公司城區(qū)供電評價(jià)指標(biāo)排名第14，上升到年中城區(qū)供電評價(jià)指標(biāo)排名第3，提升11名，指標(biāo)管理成效顯著。該中心在三季度城區(qū)供電評價(jià)指標(biāo)排名第4，穩(wěn)定保持在冀北公司前五名。

2023年12月28日，河北承德縣下板城鎮(zhèn)路通溝村西街口一片蔬菜大棚外，承德縣公司下板城供電所員工宋強(qiáng)、彭良路一人桿上接引線、一人地面表箱安表裝漏電保護(hù)器，默契配合下短短一小時(shí)完成客戶新建大棚業(yè)擴(kuò)新裝接火送電。

下板城供電所服務(wù)客戶數(shù)量位居承德公司第二位，2023年以來，該所深入學(xué)習(xí)并推廣湯頭溝典型經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用湯頭溝供電所的管理方法， 深化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)，聚焦客戶用電需求，并行辦理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝受理、現(xiàn)場勘察、接電送電和竣工驗(yàn)收，進(jìn)一步壓減辦電時(shí)長，具備直接接入條件的實(shí)行“24小時(shí)辦結(jié)”，全年業(yè)擴(kuò)規(guī)范率達(dá)到100%。推行源頭服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、網(wǎng)格服務(wù)“三項(xiàng)服務(wù)”措施，打造一個(gè)“電管家”負(fù)責(zé)一個(gè)網(wǎng)格、服務(wù)一片用戶的“1+1+1”網(wǎng)格服務(wù)模式，服務(wù)工單較同期壓降45.71%。

承德公司聚焦優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升，推動(dòng)供電所服務(wù)能力提升專項(xiàng)活動(dòng)從“伯樂相馬”到“賽場賽馬”轉(zhuǎn)變，開展揭榜掛帥申報(bào)工作，95個(gè)基層供電所針對自身情況主動(dòng)申報(bào)示范型、跨越型、提升型供電所和擬解決問題，設(shè)立既定目標(biāo)，切實(shí)提升了基層供電所的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平和城鄉(xiāng)服務(wù)的均等化水平。典型經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)證推廣一年多以來，工作人員充分結(jié)合各供電所在推廣驗(yàn)證中解決實(shí)際問題的經(jīng)驗(yàn)，不斷總結(jié)和完善典型經(jīng)驗(yàn)，使典型經(jīng)驗(yàn)具有可推廣和可復(fù)制性。