秦皇島市出租車電召系統(tǒng)建設(shè)發(fā)展的對策研究

尚虹辛 白雪松

摘 要： 近年來，公眾出行不斷向多樣化發(fā)展，通過智能手機(jī)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約打車已成為當(dāng)下主流風(fēng)尚，但老年人運(yùn)用智能技術(shù)存在較大困難，方便老年人打車成為了秦皇島市一項急需解決的問題。通過分析當(dāng)前秦皇島市出租車電召系統(tǒng)發(fā)展背景及現(xiàn)狀，闡述出租車電召系統(tǒng)建設(shè)秉承的原則理念，科學(xué)地揭示信息化高度發(fā)展的大環(huán)境下出租車電召系統(tǒng)建設(shè)的內(nèi)涵和必然趨勢，積極探索出如何建設(shè)與秦皇島市經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展相契合的出租車信息化監(jiān)管服務(wù)系統(tǒng)，為市政府建設(shè)現(xiàn)代化交通強(qiáng)市、數(shù)字秦皇島提供有力支持。

關(guān)鍵詞： 出租車電召 智能出行 建設(shè)發(fā)展 信息化監(jiān)管服務(wù)系統(tǒng)

中圖分類號： TP319文獻(xiàn)標(biāo)識碼： A文章編號： 1679-3567（2023）11-0058-03

基金項目：2023年度秦皇島市社會科學(xué)發(fā)展研究立項課題（項目編號：2023LX343）。

1 出租車電召系統(tǒng)發(fā)展現(xiàn)狀與背景分析

西方很多國家建立了較為完備的出租汽車電召系統(tǒng)。不同于我國智能手機(jī)App叫車，電召系統(tǒng)服務(wù)對象更加大眾化，操作更加簡單化，讓老幼等社會弱勢群體也能夠方便快捷叫車，對提升城市國際化形象有較大幫助。目前，我國出租車、網(wǎng)約車智能叫車系統(tǒng)已處于世界頂尖水平，但是服務(wù)于廣大群眾的出租車電召系統(tǒng)卻還處于起步階段。同時，國務(wù)院結(jié)合國內(nèi)國際形勢，對方便老年人打車出行工作進(jìn)行一系列部署，要求各地大力發(fā)展出租汽車電召服務(wù)，采取多種方式建設(shè)電召服務(wù)系統(tǒng)，推廣人工電話召車、手機(jī)軟件召車業(yè)務(wù)，全面完善電召服務(wù)管理制度。對于致力于建設(shè)國際一流旅游城市的秦皇島來說，建設(shè)與本地經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展相契合的出租車電召信息化監(jiān)管服務(wù)系統(tǒng)（簡稱電召系統(tǒng)）勢在必行[1-2]。

2 秦皇島市建設(shè)出租車電召系統(tǒng)目標(biāo)成效分析

按照交通運(yùn)輸部標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范要求，建設(shè)出租車電召信息化監(jiān)管服務(wù)系統(tǒng)，能夠為城鄉(xiāng)居民提供通過撥打熱線電話或登錄微信公眾號、小程序等方式預(yù)約出租汽車的專項服務(wù)。能夠向出租汽車駕駛員提供電召調(diào)度、應(yīng)急預(yù)警、安全登記、信息咨詢等服務(wù)。為政府部門行業(yè)監(jiān)管提供從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量評價、信譽(yù)考核等數(shù)據(jù)支撐。通過系統(tǒng)實時同步公司、車輛、駕駛員相關(guān)許可信息和車輛運(yùn)營數(shù)據(jù)，實現(xiàn)公司、車輛、駕駛員等基礎(chǔ)靜態(tài)數(shù)據(jù)以及訂單信息、經(jīng)營信息、定位信息、服務(wù)質(zhì)量信息等動態(tài)數(shù)據(jù)的匯聚分析和運(yùn)營監(jiān)管[3]。

3 秦皇島市出租車電召系統(tǒng)建設(shè)秉承的原則

3.1 最大性價比原則

以秦皇島市系統(tǒng)建設(shè)需求為依據(jù)，所有技術(shù)數(shù)據(jù)指標(biāo)對比建設(shè)需求全部正偏離。系統(tǒng)設(shè)備選型在符合系統(tǒng)設(shè)計要求的前提下，綜合考慮現(xiàn)有環(huán)境、性能價格比、產(chǎn)品的合格性、安全性以及設(shè)備環(huán)境適應(yīng)性等因素。

3.2 穩(wěn)定性和可靠性原則

系統(tǒng)應(yīng)采用成熟技術(shù)以降低不穩(wěn)定性，采用容錯技術(shù)提高系統(tǒng)的可靠性；對系統(tǒng)硬件、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計應(yīng)有詳盡的故障處理和快速恢復(fù)方案。

3.3 先進(jìn)性和擴(kuò)展性原則

系統(tǒng)應(yīng)遵循最新的國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，在較長時間內(nèi)保持系統(tǒng)的先進(jìn)性，具有良好的升級能力，在技術(shù)和容量上要留有充分?jǐn)U展余地。

3.4 兼容性和開放性原則

系統(tǒng)應(yīng)充分保護(hù)工程投資，能夠開放接口，和已建的系統(tǒng)完全兼容，充分利用已有的資源，保障信息的共享和綜合利用。

3.5 易操作和維護(hù)性原則

系統(tǒng)的主要社會服務(wù)群體為老幼等弱勢群體，使用、維護(hù)、配置方面要簡易化，易于操作，界面友好。

4 秦皇島市出租車電召系統(tǒng)建設(shè)發(fā)展的對策研究

4.1 建設(shè)出租車電召服務(wù)平臺

4.1.1 搭建人工座席服務(wù)支撐系統(tǒng)

系統(tǒng)要為乘客電話接入提供人工座席服務(wù)系統(tǒng)支撐，包括座席與通話管理、話務(wù)分配、三方通話、同步錄音和實時監(jiān)控、資料庫管理等。（1）座席與通話管理：系統(tǒng)需要能夠輕松地管理座席與通話，提供24小時在線服務(wù)，接受或轉(zhuǎn)移通話，以及對通話進(jìn)行記錄等。（2）話務(wù)分配：系統(tǒng)需要能夠根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需求，分配話務(wù)給不同的座席，確保通話時間合理。（3）三方通話：系統(tǒng)支持三方通話，實現(xiàn)客服座席、乘客和第三方之間的通話。（4）同步錄音和實時監(jiān)控：系統(tǒng)需要實時錄音并存檔以便后續(xù)操作。此外，還需要提供實時監(jiān)控，以確保所有座席通話質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。（5）資料庫管理：系統(tǒng)需要能夠管理客戶資料庫和歷史記錄，方便座席查找客戶信息提高服務(wù)效率。

4.1.2 健全完善約車服務(wù)流程

（1）撥打電話約車流程。①乘客撥打系統(tǒng)熱線電話，說出當(dāng)前位置和具體要求。②人工座席接聽乘客電話，確認(rèn)乘客位置和目的地等需求，在電子地圖上標(biāo)定乘客具體位置，并將相關(guān)信息推送至2～5 km內(nèi)空駛出租車司機(jī)手機(jī)App。③出租車司機(jī)獲取平臺發(fā)送的乘客位置和需求信息，完成搶單、接單操作，獲取乘客聯(lián)系信息（聯(lián)系信息為虛擬號），并前往乘客出發(fā)位置。④乘客通過短信、微信小程序或手機(jī)App獲得接單出租車輛及司機(jī)的靜態(tài)和動態(tài)信息。⑤接單出租車司機(jī)到達(dá)乘客出發(fā)地附近后撥打乘客電話確認(rèn)具體位置，接乘客上車，將乘客送達(dá)目的地，并通過手機(jī)App完成行程確認(rèn)。⑥系統(tǒng)平臺向乘客發(fā)送給予司機(jī)評價的短信、微信。⑦乘客通過短信或微信給予司機(jī)評價。

（2）微信公眾號、小程序約車流程。乘客通過微信公眾號和小程序約車不需要撥打人工座席電話，關(guān)注微信公眾號后可以通過公眾號菜單實現(xiàn)一鍵約車，或通過微信公眾號直接發(fā)送文字或語音實現(xiàn)直接叫車服務(wù)。具體接單流程和撥打人工座席一致，期間人工座席也可進(jìn)行監(jiān)控和干預(yù)。

4.1.3 強(qiáng)化電子運(yùn)單管理模式

（1）移動端運(yùn)單操作。出租車司機(jī)可以通過App實現(xiàn)出車管理及上崗報班，系統(tǒng)發(fā)送的工單可以自動搶單或手動搶單。系統(tǒng)要支持在線支付、歷史記錄查詢、服務(wù)評價、接單統(tǒng)計、失物上報等功能。（2）自動發(fā)單。系統(tǒng)要能夠?qū)崟r檢測乘客語音和文字信息，通過自動發(fā)單模塊將訂單推送給司機(jī)端。（3）錄音存檔查詢。所有錄音文件需按照日期存檔，文件夾以日期歸類和保存，方便查詢。（4）實時地圖。系統(tǒng)能夠在地圖上看到每輛車實時位置信息和營運(yùn)信息，還可以通過顏色識別接單車輛，紅色為搶單成功車輛，黃色為空載車輛，通過鼠標(biāo)點(diǎn)擊可以查詢訂單信息。（5）數(shù)據(jù)統(tǒng)計。系統(tǒng)要能夠?qū)崟r統(tǒng)計各項數(shù)據(jù)，可查看車輛在線數(shù)量、空車比例、載客數(shù)量、乘客總數(shù)、運(yùn)單數(shù)量、當(dāng)日好差評數(shù)量、異常違規(guī)訂單數(shù)量等內(nèi)容。

4.1.4 強(qiáng)化客戶使用體驗反饋建設(shè)

系統(tǒng)要建立客戶反饋信息臺賬，記錄客戶反饋文字和語音信息，同時記錄處理進(jìn)度和結(jié)果。

（1）建立反饋信息臺賬。反饋信息臺賬要包含客戶姓名、聯(lián)系方式、反饋時間、反饋內(nèi)容、處理結(jié)果等字段，同時將文字和語音反饋信息分別建立不同的記錄方式，以方便后續(xù)的處理和查詢。（2）收集客戶反饋信息?？蛻艨赡軙ㄟ^電話、短信、微信公眾號、小程序等方式向平臺提供反饋信息。在接收到客戶反饋信息時，系統(tǒng)能夠及時將其記錄到反饋信息臺賬中，并將相關(guān)信息分類歸檔。（3）處理反饋信息。對于客戶的各種反饋，系統(tǒng)需要采取適當(dāng)?shù)男袆印？梢钥紤]電話回復(fù)、短信回復(fù)、微信回復(fù)、派單給司機(jī)等形式處理。在臺賬中記錄所有的處理過程，包括回復(fù)的時間、回復(fù)的方式、處理的結(jié)果等信息。如果問題未能及時解決，需要及時通知客戶并反饋解決時間[4]。（4）分析和總結(jié)反饋信息。系統(tǒng)要定期對反饋信息進(jìn)行統(tǒng)計分析，以發(fā)現(xiàn)相關(guān)問題和趨勢。有助于改進(jìn)出租車服務(wù)水平和平臺服務(wù)質(zhì)量，提供更好的客戶體驗。

4.1.5 建立政策查詢和評價體系

（1）提供政策法規(guī)文件管理。系統(tǒng)內(nèi)要包括與營運(yùn)服務(wù)質(zhì)量考評相關(guān)的各級政策法規(guī)文件，可以進(jìn)行添加、刪除管理，不同賬號登錄后可以方便查詢相應(yīng)文件內(nèi)容。（2）考核評價體系建立。結(jié)合交通運(yùn)輸部《出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核辦法》等相關(guān)政策，建立服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核體系庫，通過手機(jī)乘客評價信息、出租車投訴信息，對營運(yùn)司機(jī)服務(wù)行為進(jìn)行考核。根據(jù)考核結(jié)果，對司機(jī)進(jìn)行獎懲管理。加強(qiáng)對不良記錄駕駛員的管理和繼續(xù)教育，提升服務(wù)質(zhì)量。

4.1.6 外聯(lián)數(shù)據(jù)匯聚對接模式創(chuàng)建

針對車輛位置軌跡信息數(shù)據(jù)可由司機(jī)手機(jī)App報備和秦皇島市出租車監(jiān)管平臺數(shù)據(jù)匯總整合。由出租車監(jiān)管平臺將出租車輛位置信息和運(yùn)營等所有數(shù)據(jù)實時轉(zhuǎn)發(fā)至電召系統(tǒng)平臺。

4.2 建設(shè)車輛監(jiān)管服務(wù)平臺

4.2.1 明確運(yùn)營監(jiān)管功能

系統(tǒng)內(nèi)搭建車輛監(jiān)管服務(wù)平臺需要能夠提供電召車輛動態(tài)監(jiān)控及動態(tài)運(yùn)營數(shù)據(jù)查詢，為管理人員提供監(jiān)管依據(jù)。主要包括車輛、從業(yè)人員信息比對核查、車輛的實時監(jiān)控、車輛運(yùn)行軌跡、超經(jīng)營區(qū)域車輛核查與運(yùn)行狀況異常提醒等功能。

（1）企業(yè)及車輛運(yùn)行狀況監(jiān)控。通過系統(tǒng)及時掌握電召車輛運(yùn)行情況（在線率、工作車輛數(shù)、空重比等），并能夠方便查看各個企業(yè)運(yùn)行情況、企業(yè)車輛在線情況、投入營運(yùn)情況。比對分析、預(yù)警沒有辦理道路運(yùn)輸證和從業(yè)資格證的車輛人員信息情況[5]。（2）車輛定位和視頻監(jiān)控。車載終端實時向系統(tǒng)發(fā)送數(shù)據(jù)，包括經(jīng)緯度、速度、方向等。同時，在地圖上顯示車輛圖標(biāo)，能夠直觀地看到車輛在地圖上的位置及相關(guān)信息。系統(tǒng)可以實時調(diào)取車載終端視頻信息，通過車載終端臉部識別及駕駛行為監(jiān)控攝像頭實現(xiàn)司機(jī)身份識別和危險駕駛行為監(jiān)控。

4.2.2 加快誠信體系建設(shè)

加快電召服務(wù)企業(yè)、從業(yè)人員誠信體系建設(shè)，通過系統(tǒng)監(jiān)管服務(wù)平臺組建公司服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)電子檔案、駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)電子檔案，協(xié)助管理部門考核企業(yè)、人員服務(wù)信譽(yù)質(zhì)量，完善優(yōu)勝劣汰的競爭機(jī)制和市場退出機(jī)制，引導(dǎo)市場主體強(qiáng)化管理、誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、保障安全。

4.2.3 組建運(yùn)行分析看板

平臺對電召車輛靜態(tài)和動態(tài)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯聚和整理，在實現(xiàn)數(shù)據(jù)查詢的基礎(chǔ)功能上進(jìn)一步對數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，為行業(yè)監(jiān)管、綜合評價、輔助決策等管理需求提供支撐和保障。主要包括基礎(chǔ)信息查詢、營運(yùn)信息查詢、行業(yè)運(yùn)行情況統(tǒng)計分析、服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計等功能模塊。

4.3 明確系統(tǒng)建設(shè)項目驗收標(biāo)準(zhǔn)

系統(tǒng)建設(shè)項目驗收需要由政府推進(jìn)部門指派熟知網(wǎng)絡(luò)信息化建設(shè)及出租車行業(yè)管理的工作人員，或者聘請有資格的第三方專業(yè)技術(shù)人員與系統(tǒng)建設(shè)單位共同組成驗收小組，由驗收小組提供雙方確認(rèn)后的測試方案和測試數(shù)據(jù)進(jìn)行驗收，并根據(jù)相應(yīng)的系統(tǒng)建設(shè)規(guī)范，提交系統(tǒng)測試及驗收報告[6]。

驗收組在驗收時應(yīng)確認(rèn)建設(shè)項目確定的軟件工程和輔助設(shè)施已按照設(shè)計建成，并能滿足系統(tǒng)運(yùn)行的需要，并經(jīng)測試和試運(yùn)行合格；檔案文件整理齊全，各類工程設(shè)計、施工和竣工圖完整、準(zhǔn)確，軟件安裝和使用手冊等完整、齊備。

同時如果系統(tǒng)建設(shè)單位在申請驗收時出現(xiàn)以下情況，應(yīng)不得予以驗收：（1）驗收文件、資料、數(shù)據(jù)不真實；（2）未達(dá)到設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)計合同要求的；（3）項目的設(shè)計、施工不符合國家或有關(guān)部門的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范；（4）擅自修改設(shè)計目標(biāo)和建設(shè)內(nèi)容；（5）標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)及公共資源共享未達(dá)到建設(shè)要求；（6）項目實施過程中出現(xiàn)重大問題，未能解決和做出說明，或存在糾紛尚未解決的。

5 秦皇島市出租車電召系統(tǒng)服務(wù)與需求分析

為了能夠更好地給秦皇島市提供便利交通出行服務(wù)，出租車電召服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)結(jié)合城市發(fā)展需求提供如下服務(wù)內(nèi)容。

（1）系統(tǒng)建設(shè)完畢后，建議項目服務(wù)單位要能夠提供3～5年的免費(fèi)售后服務(wù)。（2）為了不斷適應(yīng)日新月異發(fā)展的信息化需求，建議項目服務(wù)單位提供3～5年的免費(fèi)業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟件升級服務(wù)，包括但不限于因行業(yè)管理政策調(diào)整，需要進(jìn)行的系統(tǒng)業(yè)務(wù)軟件升級變更服務(wù)。（3）建議項目服務(wù)單位施工單位在售后服務(wù)期限內(nèi)提供7×24 h技術(shù)支持和系統(tǒng)服務(wù)。遇到問題時需在2 h內(nèi)作出實質(zhì)性響應(yīng)，4 h內(nèi)解決問題；能夠?qū)χ卮髥栴}提供現(xiàn)場技術(shù)支持，24 h內(nèi)到達(dá)指定現(xiàn)場。并在問題解決后24 h內(nèi)，提交問題處理報告，說明問題種類、問題原因、問題解決中使用的方法及造成的損失等情況。（4）建議項目服務(wù)單位售后服務(wù)范圍要包括業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟件安裝、升級、調(diào)試、性能調(diào)優(yōu)、系統(tǒng)管理等內(nèi)容；服務(wù)方式要包括電話、互聯(lián)網(wǎng)、E-mail和現(xiàn)場處理等方式；能夠按要求提供產(chǎn)品升級服務(wù)，制定升級計劃，并對升級后的系統(tǒng)進(jìn)行安裝、培訓(xùn)。（5）項目服務(wù)單位要提供自身的售后技術(shù)支持中心、售后服務(wù)合作伙伴的詳細(xì)資料，提供售后服務(wù)主要技術(shù)人員情況介紹與售后服務(wù)緊急聯(lián)系電話，方便相關(guān)管理部門、服務(wù)對象及時對接聯(lián)系。

參考文獻(xiàn)

[1]朗宇.電召出租車國外現(xiàn)狀[J].汽車與安全，2013（8）：3.

[2]王曉春.石家莊市出租車管理信息系統(tǒng)設(shè)計與應(yīng)用[D].西安：長安大學(xué)，2018.

[3]羅麗朝，朱興林，孫亮，等.基于出租車軌跡數(shù)據(jù)的城市居民出行特征挖掘[J].交通工程，2023，23（2）：114-121.

[4]劉新.基于位置服務(wù)平臺的出租車電召系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn)[D].哈爾濱：哈爾濱工業(yè)大學(xué)，2019.

[5]魚亞萍.構(gòu)建大型交通樞紐出租車智能管理系統(tǒng)的思考[J].智慧中國，2023（1）：76-77.

[6]胡雪春.出租車GPS軌跡大數(shù)據(jù)在智能交通中的應(yīng)用研究[J].大眾標(biāo)準(zhǔn)化，2020（24）：152-153.