唐健雄 孫婧瑤 孫 橋 李春艷
(1.湖南師范大學(xué)旅游學(xué)院,湖南長(zhǎng)沙 410006;2.中南大學(xué)人文學(xué)院,湖南長(zhǎng)沙 410012)
隨著新一代信息技術(shù)的飛速進(jìn)步和滲透擴(kuò)散,以數(shù)字化資源為重要生產(chǎn)要素的數(shù)字經(jīng)濟(jì)日漸成為全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新引擎(馬名杰 等,2019;張夏恒,2020)。習(xí)近平總書記在黨的二十大報(bào)告中強(qiáng)調(diào),要加快發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì),促進(jìn)數(shù)字經(jīng)濟(jì)和實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合(習(xí)近平,2022)。在全球數(shù)字經(jīng)濟(jì)浪潮的影響和國(guó)家政策的指引下,我國(guó)諸多傳統(tǒng)企業(yè)踏上數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路。作為傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)代表的酒店業(yè),因受在線旅游代理商(online travel agency,OTA)傭金的日益高漲、消費(fèi)者需求的不斷轉(zhuǎn)變、共享住宿的持續(xù)威脅等多方困擾(Lam et al.,2019),亦開始嘗試通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型尋求新的發(fā)展機(jī)遇,近年來(lái)的突發(fā)公共衛(wèi)生事件更是在一定程度上推動(dòng)了酒店企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程(Antonio et al.,2021;陳巖英 等,2021)。然而,中國(guó)酒店業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型成效卻不夠顯著,除了核心數(shù)字技術(shù)供給不足以外,還存在多方數(shù)據(jù)信息系統(tǒng)割裂、技術(shù)與業(yè)務(wù)協(xié)同度低、數(shù)字化人才匱乏、高管數(shù)字化認(rèn)知滯后等諸多問(wèn)題(錢坤 等,2020)。酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅需要以新興數(shù)字技術(shù)為核心的數(shù)字化資源的支撐,還需要組織、業(yè)務(wù)、人力、領(lǐng)導(dǎo)力等傳統(tǒng)要素的配合(Goran et al.,2017)。而不斷更新迭代的數(shù)字技術(shù)加速了變革速度,使酒店所處的內(nèi)外部環(huán)境呈現(xiàn)更多的波動(dòng)性、復(fù)雜性和不確定性(Matt et al.,2015;Loonam et al.,2018),這對(duì)酒店在新興資源與傳統(tǒng)資源的協(xié)同共創(chuàng)上又提出了更高的要求。因而,酒店之間的差異化要素并非為純粹的數(shù)字技術(shù)應(yīng)用能力,能夠在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中有效整合、統(tǒng)籌和重構(gòu)內(nèi)外部資源進(jìn)而轉(zhuǎn)化為有效的動(dòng)態(tài)能力才是酒店競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。由此,圍繞酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型的動(dòng)態(tài)能力問(wèn)題日益成為學(xué)界與業(yè)界共同關(guān)注的焦點(diǎn)。
雖學(xué)界基于動(dòng)態(tài)能力理論視角對(duì)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)行了積極的探索性研究,但該領(lǐng)域研究尚處初級(jí)階段,相關(guān)研究成果較為零散且未成體系,仍存在研究不足:
其一,現(xiàn)有相關(guān)研究多以制造業(yè)、工業(yè)等行業(yè)的企業(yè)為研究對(duì)象,聚焦酒店行業(yè)特征的研究較為匱乏。而本文認(rèn)為,酒店企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型具有其特殊性:就轉(zhuǎn)型內(nèi)容而言,酒店產(chǎn)品/服務(wù)多數(shù)具有無(wú)形性特點(diǎn),如何區(qū)別于有形產(chǎn)品、更好地將數(shù)字技術(shù)嵌入酒店各服務(wù)場(chǎng)景中,設(shè)計(jì)出智能又不失溫度的產(chǎn)品/服務(wù)是酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型的工作重點(diǎn)和難點(diǎn);就轉(zhuǎn)型手段而言,酒店作為非原生技術(shù)型的傳統(tǒng)企業(yè),由于自行技術(shù)研發(fā)的成本高昂,因而偏向通過(guò)與平臺(tái)型企業(yè)、科技公司的跨界合作來(lái)推動(dòng)自身轉(zhuǎn)型;就轉(zhuǎn)型目標(biāo)而言,除提高運(yùn)營(yíng)效率、實(shí)現(xiàn)成本節(jié)約以外,酒店還期望通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型為顧客創(chuàng)造更大價(jià)值,以此擴(kuò)大自銷渠道,提高品牌忠誠(chéng)度。因此,以往針對(duì)其他類型企業(yè)的研究并不完全適用于酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)踐。酒店領(lǐng)域的研究者雖然基于動(dòng)因、現(xiàn)狀、過(guò)程、影響及障礙等視角對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)行了初步探討(Lam et al.,2019;Ziad et al.,2020;Antonio et al.,2021;Farías et al.,2021;唐健雄 等,2022),但對(duì)能力視角的考慮明顯不足。而酒店作為典型的傳統(tǒng)服務(wù)型企業(yè),其存在著先天技術(shù)缺陷且創(chuàng)新基礎(chǔ)薄弱(宋慧林 等,2015),這就決定了與具有一定技術(shù)基礎(chǔ)的非服務(wù)型企業(yè)相比,酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型的動(dòng)態(tài)能力需求存在差異性。
其二,現(xiàn)有關(guān)于企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型能力的研究主要在案例研究的基礎(chǔ)上探究能力的內(nèi)涵、維度,缺乏基于實(shí)證的普適性研究成果。并且,在有限的實(shí)證研究中,能力的量表多是在其他相關(guān)構(gòu)念量表的基礎(chǔ)上修改而來(lái),缺少專門、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧勘黹_發(fā)過(guò)程。
其三,雖然部分研究者針對(duì)其他類型企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型構(gòu)建了量化的能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,但其對(duì)于酒店研究情境而言,評(píng)價(jià)指標(biāo)亦存在適用局限性。
鑒于此,本文從動(dòng)態(tài)能力理論視角出發(fā),采用質(zhì)性研究和定量研究相結(jié)合的方法,探索酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型動(dòng)態(tài)能力的概念內(nèi)涵與結(jié)構(gòu)要素,并開發(fā)其量表,為后續(xù)相關(guān)實(shí)證研究提供工具基礎(chǔ),為提升酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型成效給予借鑒與指導(dǎo)。
作為傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè),酒店業(yè)發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入存量時(shí)代,愈發(fā)激烈的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)、新一代消費(fèi)主體的多變需求、OTA 的高額傭金等均給酒店企業(yè)帶來(lái)諸多困擾(Lam et al.,2019;Sharma et al.,2019)。而數(shù)字化轉(zhuǎn)型則為酒店業(yè)突破發(fā)展瓶頸帶來(lái)了可觀的解決方案,酒店通過(guò)運(yùn)用新興數(shù)字技術(shù)對(duì)核心活動(dòng)、流程及商業(yè)模式等進(jìn)行數(shù)字化重塑(Lam et al.,2019),以求實(shí)現(xiàn)以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)的價(jià)值獲取與創(chuàng)造,進(jìn)而樹立強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?;诖?,部分研究者開始探究酒店情境下的數(shù)字化轉(zhuǎn)型,且已取得些許具有先導(dǎo)意義的相關(guān)研究成果。首先,關(guān)于轉(zhuǎn)型的動(dòng)因,從運(yùn)營(yíng)角度而言,為擺脫OTA 的定價(jià)限制與高額傭金壓力,酒店需要在業(yè)務(wù)運(yùn)作上實(shí)施有效的數(shù)字化創(chuàng)新,以此降低在線分銷成本并獲取更大的渠道份額(Lam et al.,2019;Sharma et al.,2019);從客戶關(guān)系角度而言,隨著社交媒體和電子口碑傳播的影響力不斷增加,酒店需要更加重視在線平臺(tái)的聲譽(yù)管理(Ziad et al.,2019);從隨機(jī)事件角度而言,近年來(lái)的突發(fā)公共衛(wèi)生事件加速了旅游行業(yè)數(shù)字化進(jìn)程,無(wú)接觸和弱接觸服務(wù)需求會(huì)倒逼酒店數(shù)字化服務(wù)流程的轉(zhuǎn)型升級(jí),營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)管理等數(shù)字化亦得以拓展(Antonio et al.,2021;陳巖英 等,2021)。其次,關(guān)于轉(zhuǎn)型的現(xiàn)狀,Lam 等(2019)研究指出,酒店在技術(shù)、流程、人力及組織文化等方面尚未做好充足的數(shù)字化轉(zhuǎn)型準(zhǔn)備。在技術(shù)方面,酒店具備一定的數(shù)據(jù)導(dǎo)向能力,但數(shù)據(jù)分析能力明顯不足;在流程方面,酒店缺乏敏捷開發(fā)的流程設(shè)置;在人力方面,酒店缺少專門的數(shù)字化人才,且沒(méi)有針對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作進(jìn)行明確的人員分工;在組織文化方面,酒店欠缺以顧客為中心的、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的和持續(xù)創(chuàng)新的組織文化。再者,關(guān)于轉(zhuǎn)型的過(guò)程,機(jī)會(huì)的感知或解決問(wèn)題的需要皆有可能促使酒店開啟數(shù)字創(chuàng)新,且酒店通過(guò)數(shù)字創(chuàng)新啟動(dòng)、開發(fā)、應(yīng)用等3 個(gè)動(dòng)態(tài)非線性階段實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)(李美云 等,2023)。最后,關(guān)于轉(zhuǎn)型的影響及障礙,F(xiàn)arías等(2021)研究表明數(shù)字化轉(zhuǎn)型對(duì)酒店的業(yè)績(jī)、品牌知名度和業(yè)務(wù)流程管理帶來(lái)了積極影響,但組織文化的變革和轉(zhuǎn)型能力的塑造是酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型所面臨的困難與挑戰(zhàn)。另外,亦有研究者關(guān)注數(shù)字化轉(zhuǎn)型下的價(jià)值創(chuàng)造(夏蜀 等,2022;黨紅艷,2022),如夏蜀等(2022)從宏觀旅游場(chǎng)景視角切入,揭示了由數(shù)字生態(tài)、契合平臺(tái)、服務(wù)景觀和價(jià)值主張構(gòu)成的價(jià)值創(chuàng)造主線及游客對(duì)體驗(yàn)價(jià)值的直接創(chuàng)造。
盡管酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型已得到了有益探索,但仍存在一定的研究局限和缺口:第一,現(xiàn)有研究主要圍繞轉(zhuǎn)型動(dòng)因、現(xiàn)狀、過(guò)程、影響及障礙等視角進(jìn)行探討,雖已有酒店領(lǐng)域的研究者提及轉(zhuǎn)型能力對(duì)于酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型成效的重要性(Lam et al.,2019;Farías et al.,2021),但極少?gòu)哪芰σ暯窍到y(tǒng)探究酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型所需的能力要素,國(guó)內(nèi)關(guān)于酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型能力的文獻(xiàn)更是寥寥。且以往研究也指出,戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型成功的關(guān)鍵在于企業(yè)是否具備戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型能力(李燁 等,2004;唐健雄,2008),數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅需要數(shù)字技術(shù)的支持,更重要的是著手于轉(zhuǎn)型能力問(wèn)題的解決(Besson et al.,2012)。第二,現(xiàn)有研究多為思辨類型,且主要集中于理論探討或案例研究,實(shí)證研究較少,且缺乏相關(guān)實(shí)證工具的支持。
隨著靜態(tài)的資源基礎(chǔ)理論逐漸受到挑戰(zhàn),研究者們開始思考企業(yè)如何在日益復(fù)雜的動(dòng)態(tài)環(huán)境下規(guī)避核心資源和能力的“剛性”(Barton,1992)、贏得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),動(dòng)態(tài)能力理論(dynamic capability)應(yīng)運(yùn)而生。Teece 等(1994)率先基于企業(yè)情境提出“動(dòng)態(tài)能力”這一概念,并將其視為“企業(yè)對(duì)內(nèi)外部資源和能力進(jìn)行整合、構(gòu)建和重構(gòu)以應(yīng)對(duì)快速變化的環(huán)境的能力”(Teece et al.,1997)。學(xué)界關(guān)于動(dòng)態(tài)能力具體的結(jié)構(gòu)維度尚未形成一致觀點(diǎn),不過(guò)其中最具影響力的維度劃分方式是將其解構(gòu)為感知、捕獲和轉(zhuǎn)化三項(xiàng)過(guò)程式能力維度(Teece,2007)。
近年來(lái),面向數(shù)字化轉(zhuǎn)型的動(dòng)態(tài)能力研究開始興起,原因在于:其一,由于動(dòng)態(tài)能力的內(nèi)涵、結(jié)構(gòu)等方面長(zhǎng)期未能達(dá)成統(tǒng)一定論,因而該理論受到部分研究者的質(zhì)疑和批評(píng),Barreto(2010)為此倡導(dǎo)學(xué)界應(yīng)更加關(guān)注特定類型的動(dòng)態(tài)能力,進(jìn)而促使該領(lǐng)域進(jìn)一步細(xì)化和聚焦到更有針對(duì)性和指向性的研究范疇中。其二,數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下,企業(yè)所面臨的內(nèi)外部環(huán)境充滿動(dòng)態(tài)與不確定因素(Matt et al.,2015;Loonam et al.,2018),除了重視數(shù)字技術(shù)的應(yīng)用,企業(yè)還需基于數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)際進(jìn)程構(gòu)建隨需而變的動(dòng)態(tài)能力。其三,區(qū)別于技術(shù)視角下強(qiáng)調(diào)企業(yè)對(duì)數(shù)字技術(shù)的使用和管理的數(shù)字化能力(Khin et al.,2019),越來(lái)越多的研究者指出為鞏固競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),企業(yè)需要基于數(shù)字化能力來(lái)發(fā)展相應(yīng)的動(dòng)態(tài)能力。因此,動(dòng)態(tài)能力與數(shù)字化轉(zhuǎn)型的結(jié)合逐漸成為學(xué)術(shù)界的熱門議題。首先,關(guān)于數(shù)字化轉(zhuǎn)型動(dòng)態(tài)能力的概念內(nèi)涵,研究者們多從宏觀戰(zhàn)略視角對(duì)其進(jìn)行解讀,如Yeow等(2018)、Warner等(2019)認(rèn)為其是在運(yùn)用新興數(shù)字技術(shù)的基礎(chǔ)上貫徹執(zhí)行公司數(shù)字化戰(zhàn)略的一種動(dòng)態(tài)能力。其次,關(guān)于數(shù)字化轉(zhuǎn)型動(dòng)態(tài)能力的結(jié)構(gòu)維度,以Li 等(2018)、Yeow 等(2018)、Warner 等(2019)、Ellstrom 等(2021)、Wielgos 等(2021)為代表的研究者對(duì)此進(jìn)行了較為深入的探討。Warner等(2019)基于過(guò)程視角將企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型所需的動(dòng)態(tài)能力解構(gòu)為數(shù)字化感知、數(shù)字化攫取、數(shù)字化轉(zhuǎn)化3個(gè)子能力。Wielgos等(2021)從市場(chǎng)視角切入,認(rèn)為數(shù)字化業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型所需的動(dòng)態(tài)能力表現(xiàn)為3 個(gè)方面,即數(shù)字化策略、數(shù)字化集成和數(shù)字化控制。最后,少數(shù)研究者亦從能力評(píng)估的角度嘗試對(duì)該領(lǐng)域展開研究。譬如,陳疇鏞等(2020)基于技術(shù)變革、組織變革和管理變革3 個(gè)方面,設(shè)計(jì)和建立相關(guān)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系;其中,技術(shù)變革包括數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、數(shù)字化研發(fā)、數(shù)字化投入3個(gè)二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo),組織變革包括組織架構(gòu)和數(shù)字化人才2 個(gè)二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo),管理變革包括業(yè)務(wù)數(shù)字化管理、生產(chǎn)數(shù)字化管理、財(cái)務(wù)數(shù)字化管理3個(gè)二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)。
然而,現(xiàn)有的數(shù)字化轉(zhuǎn)型動(dòng)態(tài)能力研究主要集中于制造業(yè)、工業(yè)等行業(yè),研究成果對(duì)于酒店業(yè)這一傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)在指導(dǎo)意義上具有一定局限性。作為技術(shù)位勢(shì)低下、創(chuàng)新速度滯緩的服務(wù)型企業(yè)(宋慧林 等,2015),酒店在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中面臨技術(shù)迭代與成本控制的矛盾、創(chuàng)新舉措與守舊意識(shí)的矛盾、服務(wù)智能與服務(wù)溫度的矛盾等,這些具有行業(yè)特性的問(wèn)題都對(duì)其數(shù)字化轉(zhuǎn)型能力提出了更高的要求。并且,現(xiàn)有相關(guān)研究大多運(yùn)用定性研究方法,定量研究甚少且皆直接借鑒其他相近概念的能力量表(Sousa-zomer et al.,2021;郭云武,2018),鮮少自行開發(fā)專門的能力量表。雖有少數(shù)研究者針對(duì)制造業(yè)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型構(gòu)建了能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系(陳疇鏞 等,2020;王柯懿 等,2021),但依然存在適用性問(wèn)題,如新產(chǎn)品產(chǎn)值率這一評(píng)價(jià)指標(biāo)在以無(wú)形性服務(wù)產(chǎn)品供應(yīng)為主的酒店企業(yè)中便不具備評(píng)價(jià)的可操作性,生產(chǎn)設(shè)備自動(dòng)化率、產(chǎn)品缺陷檢出率等與生產(chǎn)數(shù)字化管理能力相關(guān)的評(píng)價(jià)指標(biāo)亦不適用于酒店情境。那么,酒店在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中需要具備怎樣的動(dòng)態(tài)能力?這一能力包含了哪些核心要素?如何測(cè)量該能力?這些問(wèn)題尚未得到具體回答。
綜上,盡管目前學(xué)術(shù)界對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型及其動(dòng)態(tài)能力開展了一定研究,但對(duì)聚焦酒店企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型動(dòng)態(tài)能力的內(nèi)涵、構(gòu)成及測(cè)量探討不足。因此,有必要在現(xiàn)有研究的基礎(chǔ)上,強(qiáng)化對(duì)酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型動(dòng)態(tài)能力的概念內(nèi)涵、結(jié)構(gòu)要素的探索和認(rèn)識(shí),并開發(fā)其能力量表。
通過(guò)上述文獻(xiàn)梳理可以發(fā)現(xiàn),目前國(guó)內(nèi)外關(guān)于酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型的研究較少,更缺乏對(duì)酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型動(dòng)態(tài)能力的探討。而扎根理論正適用于研究理論體系尚不完善、存在研究空白的領(lǐng)域(張博 等,2020)。因此,本文選擇采用扎根理論這一質(zhì)性研究方法,依據(jù)“開放性編碼—主軸編碼—選擇性編碼”三步驟對(duì)數(shù)據(jù)資料進(jìn)行編碼分析,在經(jīng)驗(yàn)資料的基礎(chǔ)上總結(jié)、提煉研究現(xiàn)象或事物,進(jìn)而構(gòu)建新理論(李志剛,2007)。編碼團(tuán)隊(duì)由5 人組成,其中A 組和B 組成員各有2 人,兩組成員共同對(duì)原始數(shù)據(jù)資料進(jìn)行編碼,C 組成員為1 人,負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)前兩組在編碼過(guò)程中產(chǎn)生的意見(jiàn)分歧。
近年來(lái),湖南地區(qū)的諸多酒店積極嘗試數(shù)字化轉(zhuǎn)型,不少酒店愈發(fā)重視在業(yè)務(wù)線上化、智能服務(wù)等方面的數(shù)字化戰(zhàn)略布局。湖南省、市相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)也熱切關(guān)注酒店企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程,相繼舉辦了多場(chǎng)主題論壇,組織酒店投資方、運(yùn)營(yíng)方及技術(shù)服務(wù)商針對(duì)酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型方式、內(nèi)容、挑戰(zhàn)等問(wèn)題展開積極探討。因此,本文認(rèn)為,選擇湖南地區(qū)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型酒店作為調(diào)研樣本,具有較好的代表性和典型性。酒店樣本的具體選取分為3個(gè)步驟:首先,本團(tuán)隊(duì)通過(guò)在酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型相關(guān)會(huì)議論壇上了解的信息,初步確定意向酒店名單,并實(shí)地走訪調(diào)研這些酒店,且與各酒店相關(guān)管理人員進(jìn)行了至少1 小時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)交流,了解各酒店的數(shù)字化轉(zhuǎn)型舉措、成效等方面信息。其次,從實(shí)地走訪的酒店中,選取了11家酒店作為研究樣本,選取原因有三:一是所選酒店樣本具有較強(qiáng)的創(chuàng)新變革意愿,目前正在開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)踐,且具有一定的轉(zhuǎn)型成效;二是考慮到調(diào)研樣本的代表性和數(shù)據(jù)來(lái)源的多元性,所選酒店樣本涵蓋了豪華、商務(wù)、度假、精品、快捷等多種品牌類型;三是所選酒店樣本的相關(guān)數(shù)據(jù)資料具有可獲得性、完備性及便捷性。最后,鑒于數(shù)字化轉(zhuǎn)型問(wèn)題的專業(yè)性和特殊性,本文選擇了酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理,以及部門總監(jiān)級(jí)別的高、中層管理人員作為訪談對(duì)象,且部門總監(jiān)均來(lái)自對(duì)酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作較熟悉的信息技術(shù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、人力資源等部門,受訪者共20人。
本文依據(jù)三角測(cè)量法從多渠道收集樣本數(shù)據(jù),以此保證研究結(jié)論的信度和效度(Yin,2013)。一方面,本文通過(guò)深度訪談生成足量訪談文本的方式進(jìn)行一手?jǐn)?shù)據(jù)資料收集。在訪談前,預(yù)先設(shè)計(jì)并確定半結(jié)構(gòu)化訪談提綱,且與受訪者約定好訪談時(shí)間與地點(diǎn)。訪談?dòng)? 位具有訪談經(jīng)驗(yàn)的研究團(tuán)隊(duì)成員通過(guò)面對(duì)面的形式進(jìn)行,每次訪談?dòng)脮r(shí)在30~60分鐘。為保證數(shù)據(jù)資料的完整性和準(zhǔn)確性,在征得受訪者同意的前提下,對(duì)整個(gè)訪談過(guò)程進(jìn)行錄音,并及時(shí)做好訪談筆記。全部訪談結(jié)束后,共獲得近15個(gè)小時(shí)的錄音資料,轉(zhuǎn)化成文字稿11萬(wàn)余字。另一方面,本文還收集了20 份二手?jǐn)?shù)據(jù)資料作為補(bǔ)充。二手?jǐn)?shù)據(jù)資料的獲得有以下3 種渠道:(1)行業(yè)機(jī)構(gòu)出具的研究報(bào)告,如《中國(guó)酒店業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢(shì)報(bào)告》(石基信息,2020)《中國(guó)酒店業(yè)數(shù)字化成熟度研究報(bào)告》(環(huán)球旅訊,2021)等;(2)新浪、搜狐等主流新聞媒體網(wǎng)站中的酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型相關(guān)報(bào)道;(3)行業(yè)協(xié)會(huì)官網(wǎng)或官微發(fā)布的酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型相關(guān)資訊。數(shù)據(jù)資料收集的總周期為5 個(gè)月。本文先隨機(jī)選取3/4的數(shù)據(jù)資料進(jìn)行編碼分析,剩余數(shù)據(jù)資料用于后續(xù)理論飽和度檢驗(yàn)。
2.4.1 開放性編碼
開放性編碼是扎根理論編碼的首要環(huán)節(jié),旨在基于原始數(shù)據(jù)資料進(jìn)行現(xiàn)象摘要、概念界定及范疇提煉,其要求編碼者避免主觀偏見(jiàn)且脫離理論定式,秉持開放的心態(tài)(賈旭東 等,2010)。我們首先剔除了原始數(shù)據(jù)資料中與數(shù)字化轉(zhuǎn)型能力明顯不相關(guān)的語(yǔ)句及訪談文本中無(wú)價(jià)值或無(wú)實(shí)質(zhì)性內(nèi)容的話語(yǔ)(如語(yǔ)氣詞、重復(fù)詞等);在此基礎(chǔ)上,對(duì)原始數(shù)據(jù)資料進(jìn)行逐詞、逐句或逐段編碼,將之初步概念化,得到381 個(gè)標(biāo)簽;繼而,通過(guò)對(duì)所得標(biāo)簽進(jìn)行不斷比較、歸類和抽象,得到79 個(gè)概念;最后,對(duì)所得概念進(jìn)一步整合、概括和提煉,使之更具指向性,最終得到23 個(gè)初始范疇。由于篇幅限制,本文僅列舉部分開放性編碼示例,如表1所示。
表1 開放性編碼示例
2.4.2 主軸編碼
主軸編碼是扎根理論編碼的第二個(gè)環(huán)節(jié),旨在分析、發(fā)現(xiàn)和建立范疇之間潛在的邏輯關(guān)系,進(jìn)而形成更系統(tǒng)概括的范疇,即挖掘主范疇(李志剛,2007)。我們對(duì)所得的23個(gè)初始范疇進(jìn)行聚類分析,通過(guò)反復(fù)比較和歸納形成9個(gè)副范疇后,進(jìn)一步依據(jù)并列、因果等邏輯關(guān)系對(duì)各副范疇間的潛在聯(lián)系加以辨別和分析(李志剛,2007),最終得到3個(gè)主范疇,如表2所示。
表2 主軸編碼形成的主范疇
2.4.3 選擇性編碼及飽和度檢驗(yàn)
選擇性編碼是扎根理論編碼的最終環(huán)節(jié),旨在從主范疇中挖掘出可以涵蓋全部編碼涵義并且能夠解釋所有現(xiàn)象的核心范疇,其方法通常為開發(fā)和構(gòu)建整條故事線(范明林 等,2009)。我們提煉出能夠概括“數(shù)字化趨勢(shì)洞察能力”“數(shù)字化資源獲取能力”及“數(shù)字化整合重構(gòu)能力”3 個(gè)主范疇的核心范疇為:酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型動(dòng)態(tài)能力。并且,圍繞這一核心范疇,開發(fā)出其結(jié)構(gòu)的“故事線”(見(jiàn)圖1)。按照上文所述的三級(jí)編碼步驟,我們對(duì)預(yù)留的1/4 數(shù)據(jù)資料進(jìn)行新一輪的編碼分析,雖然發(fā)現(xiàn)了新的標(biāo)簽和概念,但并未出現(xiàn)新的范疇和關(guān)系。另外,在原訪談結(jié)束的6個(gè)月后,又新增了2家酒店的4位中高層管理人員作為訪談對(duì)象,依舊未發(fā)現(xiàn)新范疇。因此,我們認(rèn)為,上文所提煉的理論已達(dá)到飽和。
圖1 選擇性編碼過(guò)程
經(jīng)過(guò)前文的扎根理論分析,我們發(fā)現(xiàn),酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型動(dòng)態(tài)能力是由多能力要素構(gòu)成的概念,具體包括數(shù)字化趨勢(shì)洞察能力、數(shù)字化資源獲取能力和數(shù)字化整合重構(gòu)能力3個(gè)子能力,且各子能力間存在非常緊密的邏輯關(guān)系,即在數(shù)字化時(shí)代背景下,酒店敏銳洞察數(shù)字化趨勢(shì)并及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的戰(zhàn)略調(diào)整與更新,通過(guò)有效獲取和整合數(shù)字化資源進(jìn)而對(duì)酒店核心要素進(jìn)行數(shù)字化重構(gòu),最終為酒店和顧客雙方創(chuàng)造更大價(jià)值的能力。該能力概念模型如圖2所示。
圖2 酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型動(dòng)態(tài)能力概念模型
2.5.1 數(shù)字化趨勢(shì)洞察能力
數(shù)字化趨勢(shì)洞察能力是指酒店感知數(shù)字化趨勢(shì)并洞察潛在機(jī)會(huì)的能力,其關(guān)系到酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型的時(shí)機(jī)、方向及方式的確定。數(shù)字化轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略舉措并非酒店對(duì)數(shù)字化浪潮的盲從,而是在綜合分析和正確認(rèn)知的基礎(chǔ)上采取的理性企業(yè)行為(唐健雄,2008)。借助數(shù)字化趨勢(shì)洞察能力,酒店能夠及時(shí)感知數(shù)字化浪潮所觸發(fā)的環(huán)境改變,并通過(guò)解析環(huán)境信息來(lái)識(shí)別機(jī)遇并審視問(wèn)題,進(jìn)而作出正確的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型決策。該能力由數(shù)字化環(huán)境感知、數(shù)字化現(xiàn)狀剖析和數(shù)字化戰(zhàn)略構(gòu)想三要素構(gòu)成。其中,數(shù)字化環(huán)境感知旨在通過(guò)搜集各方面的環(huán)境信息進(jìn)而全面把握數(shù)字化趨勢(shì)中的環(huán)境變化特征,其主要體現(xiàn)在市場(chǎng)環(huán)境感知、技術(shù)環(huán)境感知及內(nèi)部環(huán)境感知三方面。如“現(xiàn)在95 后、00 后的這一代消費(fèi)者是真性情,大家懂得東西很多,愛(ài)消費(fèi)也愛(ài)吐槽,你不能去阻止他們的率真”(F-20),這表明酒店關(guān)注到了市場(chǎng)環(huán)境中新一代消費(fèi)主體的誕生,并洞悉了該消費(fèi)群體相較于過(guò)去主流消費(fèi)群體的性格差異。數(shù)字化現(xiàn)狀剖析旨在對(duì)搜集的數(shù)字化環(huán)境信息進(jìn)行解析進(jìn)而捕捉機(jī)會(huì)并發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,具體包括外部機(jī)會(huì)捕捉和內(nèi)部問(wèn)題審視兩方面。如“相對(duì)來(lái)說(shuō),酒店業(yè)是個(gè)比較傳統(tǒng)的行業(yè),它的更新迭代比很多其他行業(yè)要弱一些,酒店的從業(yè)人員不管是基層還是中層,甚至于到高層,可能都沒(méi)有這個(gè)創(chuàng)新意識(shí)”(F-8),這表明酒店在發(fā)現(xiàn)潛在機(jī)會(huì)的同時(shí),也會(huì)理性審視自身的“能力缺口”,分析并厘清內(nèi)部存在的轉(zhuǎn)型問(wèn)題,以免“機(jī)會(huì)窗口”不幸淪為“機(jī)會(huì)陷阱”(唐健雄,2008)。數(shù)字化戰(zhàn)略構(gòu)想是指在數(shù)字化現(xiàn)狀剖析的基礎(chǔ)上進(jìn)行酒店組織戰(zhàn)略調(diào)整,制定數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略決策。這是酒店基于數(shù)字化環(huán)境信息的搜集與解析,進(jìn)一步作出的“信息響應(yīng)”,具體包括戰(zhàn)略定位轉(zhuǎn)變和戰(zhàn)略目標(biāo)更新兩部分。如受訪者談及酒店商業(yè)模式定位的轉(zhuǎn)變:“過(guò)去我們總是以產(chǎn)品為中心,而現(xiàn)在我們更多的是去考慮以客戶為中心的價(jià)值主張。”(F-15)
2.5.2 數(shù)字化資源獲取能力
數(shù)字化資源獲取能力是指酒店為實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略目標(biāo)而獲取所需數(shù)字化資源的能力。依據(jù)資源基礎(chǔ)理論,資源是企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)不可或缺的要素(Penrose,1995)。數(shù)字化資源作為酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中的關(guān)鍵資源,起著舉足輕重的作用。數(shù)字化資源獲取能力則直接關(guān)系到組織可獲得的數(shù)字化資源的數(shù)量與質(zhì)量,是酒店順利完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作的支撐與保障。該能力由數(shù)字化人力資源開發(fā)、數(shù)字化生態(tài)伙伴賦能和數(shù)字化組織匹配三要素構(gòu)成。其中,數(shù)字化人力資源開發(fā)旨在根據(jù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略需求,有針對(duì)性地優(yōu)化酒店人力資源的配置、素質(zhì)、制度與機(jī)制,主要體現(xiàn)在人才結(jié)構(gòu)優(yōu)化、人員素養(yǎng)提升及員工制度與機(jī)制建設(shè)三方面。如有調(diào)研酒店制定了相關(guān)人才激勵(lì)機(jī)制,通過(guò)員工抖音大賽來(lái)鼓勵(lì)具有“流量”思維的員工為酒店線上營(yíng)銷建言獻(xiàn)策。數(shù)字化生態(tài)伙伴賦能旨在與數(shù)字化生態(tài)鏈上的其他企業(yè)合作,依托他們的能力優(yōu)勢(shì),有效獲取數(shù)字化資源,具體可分為資源賦能、結(jié)構(gòu)賦能和心理賦能3個(gè)維度(Leong et al.,2015)。如“萬(wàn)豪和飛豬在4、5 年前成立了合資公司,叫豪豬,之后他們會(huì)和我們進(jìn)行一些會(huì)員上的互通”(F-5),通過(guò)與平臺(tái)型企業(yè)的跨界合作,酒店進(jìn)一步拓寬自身的會(huì)員渠道,進(jìn)而能夠獲得更多的優(yōu)質(zhì)客源。數(shù)字化組織匹配是指酒店通過(guò)組織架構(gòu)及文化的調(diào)整和更新,實(shí)現(xiàn)與數(shù)字化資源獲取工作的動(dòng)態(tài)匹配,具體包括組織文化匹配和組織架構(gòu)匹配兩部分。如“通過(guò)數(shù)據(jù)中臺(tái)實(shí)現(xiàn)對(duì)各子系統(tǒng)數(shù)據(jù)的快速抓取與整合分析,一些領(lǐng)先的國(guó)內(nèi)酒店管理集團(tuán)已經(jīng)完成了業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中臺(tái)和產(chǎn)品數(shù)據(jù)中臺(tái)的搭建”(S-10),體現(xiàn)了酒店組織架構(gòu)的匹配性調(diào)整,即為了更好、更快地獲取和調(diào)配數(shù)據(jù)資源而搭建靈活、高效的組織數(shù)據(jù)中臺(tái)。
2.5.3 數(shù)字化整合重構(gòu)能力
數(shù)字化整合重構(gòu)能力是指酒店通過(guò)聚合、協(xié)調(diào)和利用所獲取的數(shù)字化資源進(jìn)而在組織內(nèi)部進(jìn)行數(shù)字化重構(gòu)創(chuàng)新的能力。其是構(gòu)建酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型動(dòng)態(tài)能力的最終環(huán)節(jié),同時(shí)也是酒店推進(jìn)并實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、獲取可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。該能力由數(shù)字化流程改進(jìn)、數(shù)字化營(yíng)銷變革和數(shù)字化產(chǎn)品/服務(wù)創(chuàng)新三要素構(gòu)成。其中,數(shù)字化流程改進(jìn)旨在將新興數(shù)字技術(shù)作為“使能器”,對(duì)酒店現(xiàn)有流程進(jìn)行再設(shè)計(jì),實(shí)現(xiàn)流程簡(jiǎn)化、提高運(yùn)營(yíng)效率,主要包括管理流程改進(jìn)和業(yè)務(wù)流程改進(jìn)兩方面。如“比如說(shuō)房態(tài)信息,不一定要坐到辦公室、坐在PC機(jī)前,現(xiàn)在不管是在何時(shí)何地,基本上通過(guò)手機(jī)客戶端,就可以準(zhǔn)確地了解到”(F-20),依托云計(jì)算和大數(shù)據(jù)技術(shù),智能酒管系統(tǒng)幫助酒店重塑了內(nèi)部房態(tài)管理流程。數(shù)字化營(yíng)銷變革旨在減少對(duì)OTA 的依賴、讓酒店能夠更直接且有效地觸達(dá)消費(fèi)者,主要包括營(yíng)銷理念變革、營(yíng)銷渠道變革和營(yíng)銷策略變革三方面。如“因?yàn)槲覀冊(cè)诙兑羯习l(fā)消息的時(shí)候都會(huì)@一些關(guān)鍵詞,每個(gè)關(guān)鍵詞都代表‘一條流量街’。我們的理念就是我們的資源不一定要靠銷售部,因?yàn)橐粋€(gè)銷售部的人一天可能就只能掃‘一條街’,所以我們會(huì)動(dòng)員所有員工一起,進(jìn)行整個(gè)流量擴(kuò)散”(F-4),這是全員營(yíng)銷新理念在酒店的體現(xiàn)。數(shù)字化產(chǎn)品/服務(wù)創(chuàng)新旨在基于顧客價(jià)值導(dǎo)向,將新興數(shù)字技術(shù)運(yùn)用于酒店各場(chǎng)景中,通過(guò)創(chuàng)新酒店的產(chǎn)品/服務(wù)深度優(yōu)化顧客體驗(yàn),主要包括產(chǎn)品/服務(wù)理念創(chuàng)新、產(chǎn)品/服務(wù)形式創(chuàng)新和產(chǎn)品/服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新三方面。如“以前的酒店業(yè)更多地被定義為住宿業(yè)或者餐飲業(yè),但是我覺(jué)得現(xiàn)在我們酒店更多是為你所接待的客戶提供與他生活態(tài)度相符合的生活方式”(F-10),酒店以更多元的服務(wù)理念為指引,挖掘顧客更深層次的需求。
本文嚴(yán)格遵照Churchill(1979)的量表開發(fā)程序。首先,明晰和確定所要測(cè)量的構(gòu)念?;谇拔脑芯拷o予的理論指導(dǎo),明確了量表開發(fā)中所要測(cè)量的構(gòu)念為酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型動(dòng)態(tài)能力,具體包括數(shù)字化趨勢(shì)洞察能力、數(shù)字化資源獲取能力及數(shù)字化整合重構(gòu)能力3 項(xiàng)。其次,建立項(xiàng)目池。一方面梳理已有相關(guān)研究,篩選出與酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型動(dòng)態(tài)能力維度相關(guān)的成熟量表題項(xiàng);另一方面,結(jié)合前文扎根理論中所收集的一、二手資料內(nèi)容編制題項(xiàng)。在此基礎(chǔ)上,將兩方面所得題項(xiàng)進(jìn)行整合,共計(jì)獲得44 個(gè)題項(xiàng)。再次,決定項(xiàng)目形式。采用較為常見(jiàn)的5 級(jí)李克特量表測(cè)量方式,5 代表“極其符合”,1 代表“極不符合”。最后,形成初始量表。對(duì)項(xiàng)目池中的所有題項(xiàng)進(jìn)行比較分析,將重復(fù)題項(xiàng)進(jìn)行剔除,最終保留了27個(gè)題項(xiàng)。
我們邀請(qǐng)了4位管理學(xué)領(lǐng)域的專家學(xué)者(2位管理學(xué)教授、2位管理學(xué)博士研究生)按照構(gòu)念內(nèi)容完整性、不可重復(fù)性和語(yǔ)義清晰性的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)題項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行定性評(píng)估;然后,針對(duì)評(píng)估結(jié)果,本研究團(tuán)隊(duì)與4 位專家學(xué)者進(jìn)行了多次探討;進(jìn)而,在刪除語(yǔ)義重復(fù)題項(xiàng)并修改語(yǔ)義含糊題項(xiàng)后,得到由24個(gè)題項(xiàng)組成的修訂版量表。在此基礎(chǔ)上,本文邀請(qǐng)管理學(xué)領(lǐng)域?qū)<液蛿?shù)字化轉(zhuǎn)型酒店高管共同評(píng)估修訂版量表中的各測(cè)量項(xiàng)目是否能夠有效測(cè)量酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型動(dòng)態(tài)能力,通過(guò)李克特5 級(jí)量表對(duì)各測(cè)量項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)分,評(píng)估結(jié)果通過(guò)問(wèn)卷形式收集。共發(fā)出問(wèn)卷30 份,回收有效問(wèn)卷30份(15份來(lái)自管理學(xué)領(lǐng)域?qū)<遥?5份來(lái)自酒店行業(yè)高管)。評(píng)估結(jié)果顯示,各測(cè)量項(xiàng)目的評(píng)分均值大于3,即所有測(cè)量項(xiàng)目均被認(rèn)為能夠有效測(cè)量酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型動(dòng)態(tài)能力(唐春勇 等,2021),由此最終確定由24 個(gè)題項(xiàng)組成的預(yù)測(cè)試量表(見(jiàn)表3)。
表3 酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型動(dòng)態(tài)能力預(yù)測(cè)試量表
預(yù)測(cè)試的樣本數(shù)據(jù)收集主要依托研究團(tuán)隊(duì)成員的關(guān)系網(wǎng)絡(luò),以“滾雪球”的方式向在數(shù)字化轉(zhuǎn)型酒店工作的朋友(以中、高層管理者為主)發(fā)放電子問(wèn)卷來(lái)實(shí)現(xiàn)。預(yù)測(cè)試共回收問(wèn)卷170 份,保留有效問(wèn)卷135 份。通過(guò)單項(xiàng)-總體相關(guān)(CITC)分析、題項(xiàng)刪除后Cronbach’sα值比較分析對(duì)初始量表進(jìn)行提純,結(jié)果顯示,量表題項(xiàng)的CITC 最低值為0.609,大于0.500,且各題項(xiàng)刪除后Cronbach’sα值均不高于整體Cronbach’sα值,故不需要?jiǎng)h除題項(xiàng)。繼而,經(jīng)探索性因子分析發(fā)現(xiàn),問(wèn)卷能夠形成較為清晰的3個(gè)維度結(jié)構(gòu),但題項(xiàng)12存在跨因子現(xiàn)象,題項(xiàng)9與其他在同一因子上載荷大于0.500 的題項(xiàng)不屬于同一含義范疇,依次刪除這兩個(gè)題項(xiàng),形成由22個(gè)題項(xiàng)構(gòu)成的正式調(diào)研問(wèn)卷。本文將3 個(gè)公因子分別命名為“數(shù)字化趨勢(shì)洞察能力”(DTIC1~DTIC7)、“數(shù)字化資源獲取能力”(DRAC1~DRAC7)和“數(shù)字化整合重構(gòu)能力”(DIRC1~DIRC8)。經(jīng)分析發(fā)現(xiàn),3 個(gè)公因子的Cronbach’sα值均大于0.900,且整體Cronbach’sα值達(dá)到0.971,故該量表的信度較高。
3.4.1 樣本對(duì)象及調(diào)研過(guò)程
本文采用預(yù)測(cè)試修正后的量表進(jìn)行正式調(diào)研,主要通過(guò)以下兩種方式收集樣本數(shù)據(jù):(1)依托研究團(tuán)隊(duì)成員的關(guān)系網(wǎng)絡(luò),以“滾雪球”的方式發(fā)放電子問(wèn)卷;(2)通過(guò)湖南省旅游飯店協(xié)會(huì),了解會(huì)員單位的數(shù)字化轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀,并向正在開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型的會(huì)員單位發(fā)放電子問(wèn)卷。問(wèn)卷調(diào)查工作主要集中在2021 年10 月至12 月。
共回收問(wèn)卷524 份,最終得到有效問(wèn)卷425 份。其中,從酒店類型來(lái)看,57.6%的答卷者來(lái)自高檔酒店,28.9%的答卷者來(lái)自中檔酒店,10.4%的答卷者來(lái)自經(jīng)濟(jì)型酒店,還有3.1%的答卷者來(lái)自其他類型酒店;從酒店開業(yè)時(shí)間和客房數(shù)量來(lái)看,92.0%的答卷者所在酒店的開業(yè)時(shí)間為3 年及以上,60.9%的答卷者所在酒店的客房數(shù)量為200間及以上;從酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型年限來(lái)看,1.9%的答卷者所在酒店進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的時(shí)間為10年以上,5.9%的答卷者所在酒店進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的時(shí)間為6~10 年,51.3%的答卷者所在酒店進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的時(shí)間為3~5 年,34.3%的答卷者所在酒店進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的時(shí)間為1~2 年,6.6%的答卷者所在酒店進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的時(shí)間在1 年以下;從答卷者在當(dāng)前酒店的工作年限和職位層級(jí)來(lái)看,有68.0%的答卷者在當(dāng)前酒店的工作年限達(dá)3 年及以上,來(lái)自中、高管理層的答卷者占比62.6%。
3.4.2 項(xiàng)目分析
本文采用決斷值(t值)、題項(xiàng)與量表總分相關(guān)性(r值)兩種方式對(duì)正式調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行項(xiàng)目分析。分析結(jié)果顯示,決斷值方面,高分組(總分排名前27%)與低分組(總分排名后27%)在各個(gè)題項(xiàng)上的得分差異性達(dá)到顯著性水平(P<0.050),量表各題項(xiàng)的決斷值分布在8.750到15.478之間,皆超過(guò)了臨界比值3.000;題項(xiàng)與量表總分相關(guān)性方面,相關(guān)系數(shù)值都在0.400 以上,且均達(dá)到顯著性水平(P<0.010)(吳明隆,2010)。由此表明,所有題項(xiàng)均有較好的鑒別度。
3.4.3 量表結(jié)構(gòu)探索與驗(yàn)證
本文將正式調(diào)研中的425份樣本數(shù)據(jù)隨機(jī)分成兩部分,樣本數(shù)據(jù)A(N=200)用作探索性因子分析,樣本數(shù)據(jù)B(N=225)用作驗(yàn)證性因子分析。兩份樣本數(shù)據(jù)的樣本數(shù)量均滿足是量表題項(xiàng)數(shù)量5~10 倍的統(tǒng)計(jì)學(xué)要求(Everit,1975)。在正式分析之前,本文還對(duì)兩部分樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行了獨(dú)立樣本t檢驗(yàn),結(jié)果顯示,樣本數(shù)據(jù)A與樣本數(shù)據(jù)B在酒店類型、酒店開業(yè)時(shí)間、酒店客房數(shù)量、酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型年限、員工工作年限、員工職位層級(jí)變量上均不存在顯著差異(最小P值為0.076,均大于0.050)。
(1)探索性因子分析
本文運(yùn)用SPSS 22.0 對(duì)樣本數(shù)據(jù)A 進(jìn)行探索性因子分析。結(jié)果顯示,樣本數(shù)據(jù)A 的KMO值為0.939,Bartlett’s 球狀檢驗(yàn)的顯著性水平為0.000,適合進(jìn)行因子分析。經(jīng)旋轉(zhuǎn)后的22 個(gè)題項(xiàng)很好地歸屬于3 個(gè)公因子,各題項(xiàng)的因子載荷均大于0.500,且均未出現(xiàn)跨因子載荷的現(xiàn)象,累計(jì)方差解釋率為74.803%,由此表明萃取的3個(gè)公因子是合理的。
(2)驗(yàn)證性因子分析
本文運(yùn)用AMOS 24.0 對(duì)樣本數(shù)據(jù)B 進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析。由表4 可知,模型M0 的各擬合指數(shù)均優(yōu)于模型M1、模型M2、模型M3 和模型M4,且達(dá)到相應(yīng)的判別標(biāo)準(zhǔn)。因此,模型M0的擬合程度相對(duì)最好。在此基礎(chǔ)上,本文進(jìn)一步考慮模型M0中的3 個(gè)一階因子可以共同歸屬于一個(gè)更高階的因子,即酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型動(dòng)態(tài)能力,并為此進(jìn)行了二階驗(yàn)證性因子分析。分析顯示,在二階因子模型中,二階因子與一階因子之間具有較強(qiáng)關(guān)系。且通過(guò)將兩個(gè)模型的擬合度指數(shù)進(jìn)行對(duì)比發(fā)現(xiàn),二階因子模型的擬合程度同模型M0 的擬合程度一樣良好。因此,我們認(rèn)為,二階因子模型為最佳模型,具體原因如下:其一,從方法論角度而言,當(dāng)一階模型和二階模型都具有較好的擬合程度,根據(jù)構(gòu)建模型盡可能簡(jiǎn)約化的準(zhǔn)則,考慮使用高階模型解釋和替代低階模型(李燕萍 等,2020)。而且,高階模型能夠使低階因子的獨(dú)特性方差從測(cè)量誤差中分離開來(lái),有利于更加精準(zhǔn)地估計(jì)模型參數(shù)(妥艷媜 等,2020)。其二,從數(shù)據(jù)角度而言,在對(duì)一階三因子模型進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析時(shí)發(fā)現(xiàn),因子間的相關(guān)系數(shù)最低值為0.574,說(shuō)明兩兩因子具有中高程度的相關(guān)性,進(jìn)而預(yù)示著更高階因子的存在。其三,從理論角度而言,前文扎根理論結(jié)果亦支持這一高階構(gòu)念的存在。
表4 正式調(diào)研驗(yàn)證性因子分析(樣本數(shù)據(jù)B)
3.4.4 信度與效度檢驗(yàn)(1)信度檢驗(yàn)
經(jīng)信度檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn),各題項(xiàng)的CITC值均大于0.500,3 個(gè)因子的Cronbach’sα值均大于0.900,整體的Cronbach’sα值達(dá)到0.954,刪除單個(gè)題項(xiàng)后Cronbach’sα值也不會(huì)上升。同時(shí),數(shù)字化趨勢(shì)洞察能力、數(shù)字化資源獲取能力、數(shù)字化整合重構(gòu)能力的組合信度均大于0.800。故該量表具有較好的預(yù)測(cè)穩(wěn)定性和結(jié)構(gòu)可靠性。
(2)效度檢驗(yàn)
首先,初始量表中各題項(xiàng)的編制是以梳理現(xiàn)有相關(guān)研究并參考扎根理論中相關(guān)資料為前提進(jìn)行的,且多次向管理學(xué)領(lǐng)域的專家學(xué)者和數(shù)字化轉(zhuǎn)型酒店的高管咨詢意見(jiàn),因而確保了量表的內(nèi)容效度。其次,經(jīng)收斂效度與區(qū)分效度檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn),所有觀測(cè)變量的因子載荷均大于0.700,數(shù)字化趨勢(shì)洞察能力、數(shù)字化資源獲取能力及數(shù)字化整合重構(gòu)能力的AVE值均大于0.500,且三者AVE值的平方根均大于其與其他潛變量之間的相關(guān)系數(shù),故量表具有良好的收斂效度和區(qū)分效度。
3.5.1 選取關(guān)聯(lián)校標(biāo)
所開發(fā)的構(gòu)念須可以預(yù)測(cè)某些已經(jīng)存在的變量,即保證所開發(fā)量表的預(yù)測(cè)有效性,因而本文選取了與研究情境息息相關(guān)的“酒店績(jī)效”作為關(guān)聯(lián)校標(biāo)?;仡櫰髽I(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型與企業(yè)績(jī)效關(guān)系的實(shí)證研究發(fā)現(xiàn),企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型大多對(duì)企業(yè)績(jī)效產(chǎn)生了顯著的積極影響(Chen et al.,2016;Mubarak et al.,2019;Wang et al.,2020;李琦 等,2021;王雅芳,2021;Iona?cu et al.,2022),只是內(nèi)在作用機(jī)制或有不同。而數(shù)字化轉(zhuǎn)型能力對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型成效的積極影響亦已經(jīng)得到相關(guān)實(shí)證研究的支持(郭云武,2018;Shen et al.,2021)。因此,酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型動(dòng)態(tài)能力與酒店績(jī)效必然也存在著相關(guān)關(guān)系。而考慮到酒店績(jī)效作為囊括酒店各方面表現(xiàn)的綜合性概念,不僅可以涵蓋酒店的資金獲利情況,亦是酒店在市場(chǎng)影響、接續(xù)發(fā)展等方面的體現(xiàn)(張一博 等,2019),因此本文的酒店績(jī)效將從財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)兩個(gè)維度進(jìn)行綜合衡量。綜上所述,提出以下假設(shè):
H1:酒店數(shù)字化趨勢(shì)洞察能力對(duì)酒店財(cái)務(wù)績(jī)效具有顯著的積極影響。
H2:酒店數(shù)字化資源獲取能力對(duì)酒店財(cái)務(wù)績(jī)效具有顯著的積極影響。
H3:酒店數(shù)字化整合重構(gòu)能力對(duì)酒店財(cái)務(wù)績(jī)效具有顯著的積極影響。
H4:酒店數(shù)字化趨勢(shì)洞察能力對(duì)酒店非財(cái)務(wù)績(jī)效具有顯著的積極影響。
H5:酒店數(shù)字化資源獲取能力對(duì)酒店非財(cái)務(wù)績(jī)效具有顯著的積極影響。
H6:酒店數(shù)字化整合重構(gòu)能力對(duì)酒店非財(cái)務(wù)績(jī)效具有顯著的積極影響。
3.5.2 測(cè)量工具及數(shù)據(jù)收集
酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型動(dòng)態(tài)能力的測(cè)量采用本文自主開發(fā)的量表。酒店績(jī)效的測(cè)量采用張一博等(2019)編制的量表,包括財(cái)務(wù)績(jī)效和非財(cái)務(wù)績(jī)效2 個(gè)維度共10 個(gè)題項(xiàng)。此外,參考以往相關(guān)研究,本文將酒店類型、開業(yè)時(shí)間、數(shù)字化轉(zhuǎn)型年限作為控制變量(Sousa-zomer et al.,2021)。為進(jìn)一步檢驗(yàn)量表的預(yù)測(cè)有效性,本次調(diào)研重新收集數(shù)據(jù),共回收問(wèn)卷450份,最終獲得有效問(wèn)卷331份。酒店樣本大多屬于中、高檔級(jí)別且具有3年及以上的數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)踐經(jīng)歷,70.1%的答卷者在當(dāng)前酒店的工作年限達(dá)3年及以上,71.0%的答卷者來(lái)自中、高管理層。
3.5.3 實(shí)證分析與結(jié)果
(1)信度與效度檢驗(yàn)
分析結(jié)果顯示,酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型動(dòng)態(tài)能力量表、酒店績(jī)效量表的整體Cronbach’sα值分別為0.960、0.967,分維度的Cronbach’sα值均大于0.900,5 個(gè)潛變量的AVE值均大于0.500,且各潛變量的AVE值的平方根均大于其與其他潛變量之間的相關(guān)系數(shù),故所使用量表的信度和效度均達(dá)標(biāo)。
(2)共同方法偏差檢驗(yàn)
本文通過(guò)潛在誤差變量控制方法進(jìn)行共同方法偏差檢驗(yàn)(周浩 等,2004)。即將共同方法因子作為潛在變量,納入由酒店數(shù)字化趨勢(shì)洞察能力、酒店數(shù)字化資源獲取能力、酒店數(shù)字化整合重構(gòu)能力、酒店財(cái)務(wù)績(jī)效及酒店非財(cái)務(wù)績(jī)效組成的五因子模型中,由此構(gòu)建六因子模型,繼而將兩個(gè)模型的主要擬合指標(biāo)進(jìn)行對(duì)比:ΔRMSEA=0.000,ΔRMR=0.004,ΔCFI=0.004,ΔTLI=0.001,ΔIFI=0.005,擬合指標(biāo)的變化值均未超過(guò)0.030。故共同方法因子沒(méi)有使模型的擬合優(yōu)度顯著提高,本研究不存在嚴(yán)重的共同方法偏差。
(3)假設(shè)檢驗(yàn)
首先,本文利用AMOS 24.0構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型,分別以酒店財(cái)務(wù)績(jī)效和酒店非財(cái)務(wù)績(jī)效作為結(jié)果變量,以酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型動(dòng)態(tài)能力的3個(gè)子能力維度為自變量。經(jīng)分析發(fā)現(xiàn),該模型的擬合結(jié)果較好,其中x2/df值為1.973,小于3.000;CFI值為0.905,TLI值為0.901,IFI值為0.906,均超過(guò)0.900;RMSEA值為0.078,小于0.080;RMR值為0.045,小于0.050。總體而言,樣本數(shù)據(jù)與理論模型之間的擬合效果較好。
進(jìn)一步地,由表5 可知,構(gòu)成酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型動(dòng)態(tài)能力的3 項(xiàng)子能力均對(duì)酒店財(cái)務(wù)績(jī)效和酒店非財(cái)務(wù)績(jī)效產(chǎn)生了積極的作用。其中,酒店數(shù)字化資源獲取能力和酒店數(shù)字化整合重構(gòu)能力對(duì)酒店財(cái)務(wù)績(jī)效和酒店非財(cái)務(wù)績(jī)效產(chǎn)生了顯著的積極影響,故假設(shè)H2、H3、H5 和H6 成立;而酒店數(shù)字化趨勢(shì)洞察能力對(duì)酒店財(cái)務(wù)績(jī)效和酒店非財(cái)務(wù)績(jī)效的積極影響不具有顯著性,故假設(shè)H1 和H4 不成立。假設(shè)未得到支持的原因,或許可以依據(jù)能力的內(nèi)涵本質(zhì)及其結(jié)構(gòu)特征來(lái)解釋。本文所探討的能力是一種內(nèi)嵌于“趨勢(shì)洞察-資源獲取-整合重構(gòu)”酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型全過(guò)程的動(dòng)態(tài)能力,從能力進(jìn)階的動(dòng)態(tài)過(guò)程而言,酒店數(shù)字化趨勢(shì)洞察能力屬于酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型動(dòng)態(tài)能力體系中的初級(jí)能力,這一階段性能力主要作用于數(shù)字化環(huán)境感知、現(xiàn)狀剖析及戰(zhàn)略構(gòu)想等基礎(chǔ)性轉(zhuǎn)型工作,而數(shù)字化轉(zhuǎn)型成效更多會(huì)在后續(xù)的數(shù)字化資源獲取及基于數(shù)字化資源對(duì)酒店傳統(tǒng)資源進(jìn)行整合重構(gòu)的階段顯現(xiàn),后續(xù)階段的轉(zhuǎn)型工作更多依賴于酒店數(shù)字化資源獲取能力與酒店數(shù)字化整合重構(gòu)能力的效用,因此酒店數(shù)字化趨勢(shì)洞察能力無(wú)法預(yù)測(cè)酒店財(cái)務(wù)績(jī)效和酒店非財(cái)務(wù)績(jī)效。整體而言,本文認(rèn)為酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型動(dòng)態(tài)能力對(duì)酒店績(jī)效產(chǎn)生顯著的積極影響,因而量表的預(yù)測(cè)有效性得以證實(shí)。
表5 路徑檢驗(yàn)
(1)酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型動(dòng)態(tài)能力的概念內(nèi)涵
酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型動(dòng)態(tài)能力是指在數(shù)字化時(shí)代背景下,酒店敏銳洞察數(shù)字化趨勢(shì)并及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)戰(zhàn)略調(diào)整與更新,通過(guò)有效獲取和整合數(shù)字化資源進(jìn)而對(duì)酒店核心要素進(jìn)行數(shù)字化重構(gòu),最終為酒店和顧客雙方創(chuàng)造更大價(jià)值的能力。對(duì)比前人研究成果,本文所探討的酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型動(dòng)態(tài)能力的概念內(nèi)涵與Warner 等(2019)、Yeow 等(2018)基于其他類型企業(yè)得出的研究結(jié)論存在幾點(diǎn)共性:其一,均屬于動(dòng)態(tài)能力的概念范疇;其二,均屬于組織戰(zhàn)略層面的能力;其三,均以數(shù)字化資源作為關(guān)鍵資源基礎(chǔ)。但是,酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型的動(dòng)態(tài)能力亦表現(xiàn)出一定的行業(yè)特有的內(nèi)涵屬性:其一,酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型在數(shù)字化趨勢(shì)的洞察及數(shù)字化戰(zhàn)略決策的制定方面提出了能力要求,作為創(chuàng)新基礎(chǔ)較弱的企業(yè),酒店首先需要穩(wěn)扎穩(wěn)打,憑借該方面的能力敏銳洞察趨勢(shì)變化進(jìn)而作出正確的戰(zhàn)略判斷;其二,由于先天的技術(shù)缺陷和重資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)模式下的資金壓力,酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型的動(dòng)態(tài)能力不僅關(guān)注數(shù)字化資源的運(yùn)用,而且重視在成本控制情況下的數(shù)字化資源的有效獲?。黄淙?,相對(duì)其他類型企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心目標(biāo)是為自身帶來(lái)更多利益,酒店具有為自身和顧客雙方創(chuàng)造更高價(jià)值的訴求,這與酒店行業(yè)的服務(wù)屬性密切相關(guān),酒店的數(shù)字化產(chǎn)品/服務(wù)創(chuàng)新皆以顧客價(jià)值為導(dǎo)向。
(2)酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型動(dòng)態(tài)能力的結(jié)構(gòu)要素
酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型動(dòng)態(tài)能力由數(shù)字化趨勢(shì)洞察、數(shù)字化資源獲取及數(shù)字化整合重構(gòu)3 項(xiàng)進(jìn)階式能力構(gòu)成;其中,數(shù)字化趨勢(shì)洞察能力包括數(shù)字化環(huán)境感知、數(shù)字化現(xiàn)狀剖析及數(shù)字化戰(zhàn)略構(gòu)想三方面;數(shù)字化資源獲取能力包括數(shù)字化人力資源開發(fā)、數(shù)字化生態(tài)伙伴賦能及數(shù)字化組織匹配三方面;數(shù)字化整合重構(gòu)能力包括數(shù)字化流程改進(jìn)、數(shù)字化營(yíng)銷變革及數(shù)字化產(chǎn)品/服務(wù)創(chuàng)新三方面。(1)數(shù)字化趨勢(shì)洞察能力是酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型動(dòng)態(tài)能力的首要環(huán)節(jié),體現(xiàn)了酒店對(duì)于數(shù)字化趨勢(shì)下潛在機(jī)會(huì)的感知程度和戰(zhàn)略決策的反應(yīng)速度。值得注意的是,該項(xiàng)子能力與以往研究中的數(shù)字化感知能力并不相同,數(shù)字化趨勢(shì)洞察能力是指對(duì)于數(shù)字化趨勢(shì)中相關(guān)環(huán)境變化的動(dòng)態(tài)感知,包含技術(shù)環(huán)境的感知,而以往研究中的數(shù)字化感知能力則是指利用新興數(shù)字技術(shù)去感知環(huán)境變化(Warner et al.,2019)。這一差異是由酒店企業(yè)特征所決定的。一方面,作為傳統(tǒng)企業(yè),酒店并不具備直接利用新興數(shù)字技術(shù)的物質(zhì)條件和能力基礎(chǔ);另一方面,相對(duì)于創(chuàng)新型企業(yè),酒店在變化感知和機(jī)會(huì)捕捉方面存在能力缺陷,亟須在系統(tǒng)的環(huán)境感知與現(xiàn)狀分析的基礎(chǔ)上進(jìn)行科學(xué)的戰(zhàn)略頂層設(shè)計(jì)。(2)數(shù)字化資源獲取能力是酒店獲取所需數(shù)字化資源的組織能力,為酒店實(shí)施數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供關(guān)鍵資源支撐與保障。該項(xiàng)子能力范疇中的數(shù)字化人才及組織建設(shè)對(duì)于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的積極作用在前人文獻(xiàn)中亦得到過(guò)肯定(Sousazomer et al.,2021;陳疇鏞 等,2020),但針對(duì)酒店情境,本文還提煉出“數(shù)字化生態(tài)伙伴賦能”這一新范疇。研究發(fā)現(xiàn),酒店亦會(huì)借助外部數(shù)字化生態(tài)伙伴的資源和能力優(yōu)勢(shì),這能夠在一定程度上釋放酒店的資源獲取成本。(3)數(shù)字化整合重構(gòu)能力是酒店在數(shù)字化資源整合的基礎(chǔ)上進(jìn)行數(shù)字化創(chuàng)新的能力,是酒店實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)而獲取可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。新興數(shù)字技術(shù)的加持能夠有效推動(dòng)酒店現(xiàn)有流程的簡(jiǎn)化與升級(jí),是實(shí)現(xiàn)整體運(yùn)營(yíng)效率提升的重要前提。并且,酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型最終要落地于業(yè)務(wù)增長(zhǎng)上,而“數(shù)據(jù)+平臺(tái)”驅(qū)動(dòng)的營(yíng)銷變革是帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的重要途徑。另外,區(qū)別于其他類型企業(yè),作為傳統(tǒng)服務(wù)型企業(yè),酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心訴求之一是顧客交互場(chǎng)景的數(shù)字化,體現(xiàn)在酒店產(chǎn)品/服務(wù)的數(shù)字化創(chuàng)新上。
(3)酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型動(dòng)態(tài)能力量表的開發(fā)及檢驗(yàn)
酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型動(dòng)態(tài)能力量表由3 個(gè)一階因子共22 個(gè)題項(xiàng)構(gòu)成。并且,信效度檢驗(yàn)結(jié)果表明,該量表具有較好的內(nèi)部一致性信度、組合信度、收斂效度及區(qū)分效度。另外,基于“酒店績(jī)效”關(guān)聯(lián)校標(biāo)的量表預(yù)測(cè)有效性檢驗(yàn)結(jié)果,酒店數(shù)字化資源獲取能力和酒店數(shù)字化整合重構(gòu)能力對(duì)酒店財(cái)務(wù)績(jī)效和酒店非財(cái)務(wù)績(jī)效均產(chǎn)生了顯著的積極影響,而酒店數(shù)字化趨勢(shì)洞察能力對(duì)酒店財(cái)務(wù)績(jī)效和酒店非財(cái)務(wù)績(jī)效的積極影響未達(dá)到顯著。這可能是因?yàn)閺哪芰M(jìn)階的動(dòng)態(tài)過(guò)程視角而言,作為酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型動(dòng)態(tài)能力體系中的初級(jí)能力,酒店數(shù)字化趨勢(shì)洞察能力主要作用于數(shù)字化環(huán)境感知、現(xiàn)狀剖析及戰(zhàn)略構(gòu)想等基礎(chǔ)性轉(zhuǎn)型工作,而數(shù)字化轉(zhuǎn)型成效更多會(huì)在后續(xù)酒店數(shù)字化資源獲取能力和酒店數(shù)字化整合重構(gòu)能力發(fā)揮效用時(shí)顯現(xiàn)??傮w而言,酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型動(dòng)態(tài)能力對(duì)酒店績(jī)效具有顯著的積極影響,量表的預(yù)測(cè)有效性亦得以保證。
(1)正式提出酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型動(dòng)態(tài)能力概念并識(shí)別出其結(jié)構(gòu)維度,基于能力視角拓展了酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型研究領(lǐng)域。本文運(yùn)用扎根理論研究方法探析酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型動(dòng)態(tài)能力的概念內(nèi)涵與結(jié)構(gòu)維度,發(fā)現(xiàn)酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型動(dòng)態(tài)能力是包含數(shù)字化趨勢(shì)洞察能力、數(shù)字化資源獲取能力和數(shù)字化整合重構(gòu)能力的二階一因子構(gòu)念。這一構(gòu)念的提出一方面為酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型領(lǐng)域的研究帶來(lái)了嶄新視角,在轉(zhuǎn)型動(dòng)因、現(xiàn)狀、過(guò)程、影響及障礙等現(xiàn)有研究角度的基礎(chǔ)上,通過(guò)引入能力視角給予了酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型效力更為直觀的邏輯解釋與考量。另一方面,該構(gòu)念也是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型支撐能力研究在酒店領(lǐng)域的延伸,區(qū)別于現(xiàn)有制造業(yè)企業(yè)、工業(yè)企業(yè)情境的研究,本文結(jié)合酒店企業(yè)特征探討的數(shù)字化轉(zhuǎn)型動(dòng)態(tài)能力涵蓋了支撐酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略形成的數(shù)字化趨勢(shì)洞察能力、為酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型奠定關(guān)鍵資源基礎(chǔ)的數(shù)字化資源獲取能力及保障酒店核心要素進(jìn)行數(shù)字化創(chuàng)新的數(shù)字化整合重構(gòu)能力,構(gòu)建了內(nèi)嵌于“趨勢(shì)洞察-資源獲取-整合重構(gòu)”酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型全過(guò)程的能力體系。
(2)開發(fā)了具有良好信效度及預(yù)測(cè)有效性的酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型動(dòng)態(tài)能力量表,為該領(lǐng)域今后的實(shí)證研究給予了重要的基礎(chǔ)性工具。近年來(lái),酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型愈發(fā)受到學(xué)界關(guān)注,但該領(lǐng)域的現(xiàn)有研究多為思辨類型,集中于轉(zhuǎn)型前因、過(guò)程等方面的理論探討,且多數(shù)是個(gè)案研究,基于大樣本實(shí)證的普適性研究成果寥寥無(wú)幾。此外,在有限的數(shù)字化轉(zhuǎn)型能力實(shí)證研究中,能力的測(cè)量多是直接借用已有的相關(guān)領(lǐng)域量表。而本文結(jié)合酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型動(dòng)態(tài)能力測(cè)量實(shí)際,在扎根理論分析和探索的基礎(chǔ)上,遵循量表開發(fā)的科學(xué)原則和規(guī)范步驟,開發(fā)了酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型動(dòng)態(tài)能力量表,且實(shí)證檢驗(yàn)結(jié)果表明該量表具有良好的信效度及預(yù)測(cè)有效性。
(1)動(dòng)態(tài)監(jiān)控:增強(qiáng)酒店數(shù)字化趨勢(shì)洞察能力
數(shù)字技術(shù)的更新迭代十分迅速,新一代消費(fèi)主體的需求與偏好也趨于易變性和多元化。面對(duì)充滿波動(dòng)性和不確定性的數(shù)字化轉(zhuǎn)型環(huán)境,酒店應(yīng)將數(shù)字化轉(zhuǎn)型定為組織戰(zhàn)略層面的舉措,組建針對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略管理專項(xiàng)團(tuán)隊(duì),對(duì)內(nèi)外部數(shù)字化環(huán)境實(shí)施動(dòng)態(tài)監(jiān)控。具體地,戰(zhàn)略管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)基于“感知-分析-響應(yīng)”應(yīng)對(duì)機(jī)制,實(shí)時(shí)跟進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下市場(chǎng)環(huán)境、技術(shù)環(huán)境及組織內(nèi)部環(huán)境變化并捕捉有價(jià)值的信息,通過(guò)完善的信息分析體系對(duì)所搜集信息進(jìn)行系統(tǒng)剖析,在保證數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略與酒店整體發(fā)展戰(zhàn)略同頻的前提下,對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型活動(dòng)的頂層設(shè)計(jì)作出及時(shí)且必要的調(diào)整和優(yōu)化。
(2)內(nèi)外并舉:促進(jìn)酒店數(shù)字化資源獲取能力
作為數(shù)字化資源相對(duì)匱乏的傳統(tǒng)服務(wù)型企業(yè),酒店應(yīng)通過(guò)內(nèi)部組織蓄能與外部伙伴賦能并舉的方式來(lái)更好地獲取數(shù)字化資源。一方面,酒店應(yīng)重視內(nèi)部數(shù)字化人才與組織建設(shè),以此為自身數(shù)字化資源獲取能力的儲(chǔ)蓄提供強(qiáng)硬支撐。譬如,除吸納新興數(shù)字技術(shù)人才外,酒店也要注重線上用戶運(yùn)營(yíng)、數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)等數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代背景下誕生的關(guān)鍵崗位的人才儲(chǔ)備。再譬如,連鎖酒店集團(tuán)可將營(yíng)銷部門調(diào)整為區(qū)域集中化管理,實(shí)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)的用戶數(shù)據(jù)資源共享。另一方面,酒店也應(yīng)積極參與數(shù)字化生態(tài)圈的搭建,尋求良好的跨界合作,借助外部數(shù)字化生態(tài)伙伴的優(yōu)勢(shì)來(lái)獲取數(shù)字化資源,互利共贏的合作機(jī)制的建立與健康長(zhǎng)久的合作關(guān)系的維護(hù)是該項(xiàng)工作開展的關(guān)鍵。
(3)協(xié)同共創(chuàng):提高酒店數(shù)字化整合重構(gòu)能力
一是注重?cái)?shù)字技術(shù)與業(yè)務(wù)的協(xié)同,從業(yè)務(wù)全局出發(fā),構(gòu)建支撐業(yè)務(wù)優(yōu)化的數(shù)字化流程。二是注重平臺(tái)與數(shù)據(jù)的協(xié)同,努力擺脫對(duì)OTA 的依賴、豐富自身線上營(yíng)銷矩陣的同時(shí),懂得挖掘和利用用戶數(shù)據(jù)的價(jià)值。三是注重服務(wù)智能與服務(wù)溫度的協(xié)同,一方面可以利用數(shù)字化資源來(lái)增加“住中”環(huán)節(jié)與賓客的交互,以此增強(qiáng)顧客同酒店的共鳴,提升顧客對(duì)酒店品牌的黏性;另一方面,避免由于數(shù)字技術(shù)的嵌入而忽略了服務(wù)溫度的傳遞,努力探索人工智能與人工服務(wù)友好結(jié)合的方式與路徑。
本文仍存在以下局限與不足:其一,受人脈資源、時(shí)間等因素的限制,本文調(diào)研的酒店主要來(lái)自湖南、廣東、江蘇、上海等地區(qū),雖有效問(wèn)卷數(shù)量達(dá)到了學(xué)界普遍認(rèn)同的統(tǒng)計(jì)學(xué)標(biāo)準(zhǔn),但依然存在著一定的地域局限性問(wèn)題。因此,未來(lái)研究可進(jìn)一步擴(kuò)大數(shù)據(jù)收集的地域范圍,以便更好地提升研究結(jié)論的普適性。其二,酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型動(dòng)態(tài)能力會(huì)受哪些因素的影響?該能力的動(dòng)態(tài)演化路徑又如何?本文尚未對(duì)其進(jìn)行識(shí)別和剖析,未來(lái)研究可進(jìn)一步探究酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型動(dòng)態(tài)能力的影響因素,或基于發(fā)展視角探討酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型動(dòng)態(tài)能力的演化路徑。