國際倉儲式會員店“全球標(biāo)準(zhǔn)化”與“本土差異化”內(nèi)部控制管理探究

趙晶晶

【摘要】近年來，一些傳統(tǒng)的國際大型商超企業(yè)在中國紛紛減少布局，相比之下，曾經(jīng)不溫不火的國際倉儲式會員店卻在加速擴(kuò)張，如曾在上世紀(jì)90年代就進(jìn)入中國的麥德龍、山姆會員店等就受到越來越多中國消費(fèi)者的青睞，而2019年在上海閔行開出的第一家開市客（Costco）倉儲式會員店更是一夜爆火，迅速成為被關(guān)注的焦點(diǎn)。文章選取開市客作為研究案例，從“全球標(biāo)準(zhǔn)化”與“本土差異化”兩個方面探究其內(nèi)部控制管理成功要素，并針對其存在的問題，提出優(yōu)化建議。

【關(guān)鍵詞】開市客；全球標(biāo)準(zhǔn)化；本土差異化

【中圖分類號】F406.7；F426.1

一、引言

隨著我國互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展，中國消費(fèi)者對網(wǎng)上購物的依賴性越來越高，這對傳統(tǒng)商超零售業(yè)造成巨大的沖擊。沃爾瑪、家樂福等著名國際商超紛紛大幅度減少其在中國大陸的店面布局，英國第一大超市樂購（TESCO）中國大陸業(yè)務(wù)也被華潤萬家收購。與之相反，國際大型倉儲式會員店卻發(fā)展迅猛。這些大多選址偏僻，又要提前繳納會員費(fèi)的商超獲得了越來越多中國消費(fèi)者的青睞，其獨(dú)特的商業(yè)模式和商業(yè)邏輯也成為商界和學(xué)術(shù)界關(guān)注的焦點(diǎn)。長期一直和阿里巴巴合作只為中國消費(fèi)者提供線上商品的美國零售業(yè)巨頭開市客（COSTCO）也開始于2019年在中國大陸布控其線下門店，截至2023年末已在長三角地區(qū)開出5家賣場。放眼海外，作為全球最大的會員制倉儲超市（Deloitte《2022全球零售力量》），開市客有著強(qiáng)大的“全球標(biāo)準(zhǔn)化”的內(nèi)部控制管理系統(tǒng)，覆蓋資產(chǎn)與財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理、產(chǎn)品服務(wù)與客戶維護(hù)管理、采購與供應(yīng)鏈管理等方面。在進(jìn)入中國大陸前后，開市客（中國）又針對東道國市場進(jìn)行了風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判與評估，并制定了一系列“本土差異化”內(nèi)控措施，這些措施在實(shí)行中大多數(shù)取得了較好的效果，但同時也存在這一些亟待解決的問題。

二、開市客與其商業(yè)模式

開市客是由成立于1976年的全球第一家采取會員制的倉儲批發(fā)俱樂部Price Club和1983年成立的Costco會員制倉儲批發(fā)公司合并而成的，并于1998年正式更名為Costco Wholesale，目前會員逾1億人。開市客的成功得益于它獨(dú)特的商業(yè)模式，精選SKU（Stock Keeping Unit）、會員制和供應(yīng)鏈?zhǔn)瞧淙笾饕獌?yōu)勢（袁荃，2017）[1]。首先，3000～4000個精選SKU，確保了一定數(shù)量的爆款品牌（楊海麗，肖萬根，王輝：2021）[2]；其次，會員制鎖住了開市客的顧客圈層，使其具備較高的品牌忠誠度；最后，開市客具備高效的供應(yīng)鏈系統(tǒng)，其通過倉儲批發(fā)商業(yè)模式經(jīng)營管理成本，并數(shù)字化賦能其體系各個流程，提升供應(yīng)鏈運(yùn)營效率，它的所有商品均以原裝貨盤運(yùn)送，并陳列于簡單的賣場環(huán)境中，這樣能高效存放及轉(zhuǎn)移商品至銷售區(qū)域并大幅度降低其流通成本。

三、開市客“全球標(biāo)準(zhǔn)化”內(nèi)部控制管理

（一）資產(chǎn)與財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制管理

1.核心資源管控

開市客對其核心資源（場所、產(chǎn)品、人力資源等）的有效控制決定了企業(yè)價值主張的實(shí)現(xiàn)效率。截至2022年，公司在全球共運(yùn)營倉儲會員店838個，且大多賣場體量較大，這保證了大宗貨物和商品有充足的儲存位置，并容納較大客流量。公司管控著強(qiáng)大的物流系統(tǒng)，擁有多個大型物流中心，確保貨物從廠家到倉儲門店的高效轉(zhuǎn)運(yùn)。另外，其自有品牌科克蘭，涉及的產(chǎn)品種類豐富且注重質(zhì)量和銷量雙重把控，得到了很多會員的好評，多年同類品牌全美排名第一，開市客主張精簡人員的同時，用相對高薪酬和較強(qiáng)的價值觀認(rèn)同來激勵員工高效率工作，常年保持員工流失率處在較低水平。

2. 成本結(jié)構(gòu)管控

合理的成本結(jié)構(gòu)對實(shí)現(xiàn)價值最大化和成本最小化至關(guān)重要。首先，開市客物業(yè)和物流成本始終控制在低位運(yùn)行，美國的開市客門店土地大多是公司自持，在亞洲等國家也是建造在遠(yuǎn)離市區(qū)的租金較低的郊區(qū)，節(jié)省了大量租金費(fèi)用。大規(guī)模的貨物在強(qiáng)大的物流中心支持下也得以快速運(yùn)轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)了物流成本最小化。其次，堅(jiān)持大包裝售賣和倉儲式陳列使其具有強(qiáng)大的存貨能力，加之SKU的良好管控，決定了較高的庫存周轉(zhuǎn)率，降低了采購和庫存成本。最后，較低的營銷成本則得益于個人會員制和家庭會員制，口口相傳成為其主要營銷渠道，廣告營銷費(fèi)的投入一直受到嚴(yán)格控制（齊丹蓉， 2022）[3]。

3. 收入來源保障

會員費(fèi)占開市客營業(yè)利潤70%～80%左右，是其主要收入來源（如圖1）。高質(zhì)量低價位的商品以及供應(yīng)鏈成本優(yōu)勢，造就了開市客會員較高的忠誠度，使其愿意消費(fèi)之前先支付會員費(fèi)，為公司的利潤和現(xiàn)金流給予了保障，使得營業(yè)利潤逐年增加。

（二）產(chǎn)品服務(wù)與客戶維護(hù)管理

相對于普通大型商超25%的產(chǎn)品毛利率，開市客則一般控制在10%左右?？蛻舻谝皇情_市客始終堅(jiān)持的價值理念，為會員始終如一地提供物美價廉的產(chǎn)品和較好的服務(wù)使得會員顧客的忠誠度得到有效維護(hù)。首先，開市客定位中產(chǎn)階級，嚴(yán)格在為其保證產(chǎn)品質(zhì)量的同時把價格調(diào)到最低，通過精選SKU，不斷根據(jù)客戶需求推出新的產(chǎn)品組合，為其提供滿意的高性價比商品，如開市客于1995年推出自有品牌科克蘭，通過良好的品控和高性價比，已成為開市客的王牌。目前科克蘭系列商品主要包含保健品、食品、家庭用品等十多個大類（圖2所示），占整個開市客商品銷售額的31%（圖3所示）。

另外，賣場內(nèi)的免費(fèi)試吃、驗(yàn)光、輪胎充氣等服務(wù)給客戶提供了優(yōu)質(zhì)的購物體驗(yàn)，加上承諾不滿意可以隨時無條件無期限退貨、退卡等售后服務(wù)，維系了良好的客戶關(guān)系，穩(wěn)固了顧客的品牌忠誠度，在穩(wěn)定會員續(xù)費(fèi)率的同時也通過口口相傳保證了新客戶的開卡率。

（三）采購與供應(yīng)鏈管理

從供應(yīng)商選擇、商品定價、產(chǎn)品價議，到合同簽訂、供應(yīng)鏈關(guān)系、庫存成本等各個采購環(huán)節(jié)，開市客都制定了極為嚴(yán)格的審核制度和審查標(biāo)準(zhǔn)。和傳統(tǒng)商超相比相對較少的品類，決定其在同一個商品的進(jìn)貨數(shù)量遠(yuǎn)超其他商超。商品的大規(guī)模訂單使得開市客在供應(yīng)商選擇和商品議價方面占有很大的優(yōu)勢。開市客對商品的高質(zhì)量低價格的審查達(dá)到了非常嚴(yán)苛的地步，對供應(yīng)商資質(zhì)等方面的審核和篩選也非常嚴(yán)格，對自產(chǎn)品牌科克蘭的生產(chǎn)廠家，甚至還要全程參與產(chǎn)品的生產(chǎn)過程中。但是同時，開市客卻一直堅(jiān)持不使用“通道費(fèi)”等手段壓榨供應(yīng)商（趙志超，2022）[4]，反而通過管控大大減少商品的邊際成本，使得選中的供應(yīng)商獲取了更高的利潤，維護(hù)了長期穩(wěn)定的供銷關(guān)系。另外，開市客倉庫就是店面的模式，以及后進(jìn)先出法管控方式，較好地協(xié)調(diào)了流通成本和流通收入，達(dá)到了節(jié)約庫存成本的效果。

四、開市客在中國的“本土差異化”內(nèi)部控制

（一）風(fēng)險(xiǎn)評估

開市客現(xiàn)在在中國大陸有上海閔行與浦東、江蘇蘇州、浙江寧波與杭州五家店，在未來一兩年深圳、南京店也將開業(yè)。而早在2019年上海開出第一家店之前，開市客就為針對中國大陸尤其是長三角和大灣區(qū)的投資環(huán)境做出了風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判與評估，并在后來的經(jīng)營過程中不斷開展動態(tài)調(diào)整其評估內(nèi)容：首先，開市客對可能出現(xiàn)的由于不同的政治經(jīng)濟(jì)、法律、商業(yè)運(yùn)作規(guī)則對整個企業(yè)存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行定性和定量的評估，并根據(jù)其結(jié)果調(diào)整內(nèi)部控制活動。其次，在不同文化邊際域背景沖擊下，對東道國消費(fèi)者關(guān)系、供應(yīng)商關(guān)系與開市客歐美“人際標(biāo)準(zhǔn)”產(chǎn)生的差異引起的企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評估。最后，開市客對于人民幣和美元的匯率時刻關(guān)注，并定期提供美元計(jì)價與人民幣計(jì)價不同產(chǎn)生的匯率風(fēng)險(xiǎn)評估方案。

（二）“本土差異化”內(nèi)控措施

開市客（中國）在開展充分調(diào)查的基礎(chǔ)上，準(zhǔn)確識別內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)和外部風(fēng)險(xiǎn)，在資金監(jiān)管、組織控制、人力資源、經(jīng)營、銷售、售后等各個環(huán)節(jié)采取措施，建立了報(bào)告制度，不斷與美國總部和亞太地區(qū)總部進(jìn)行信息溝通，運(yùn)用視頻網(wǎng)絡(luò)會議、人工智能、翻譯軟件等平臺，迅速、順暢的向總部傳遞中國大陸公司的信息，打通全球員工與管理層指定的溝通渠道，做到既要和開市客總部“標(biāo)準(zhǔn)化”內(nèi)控對接，也要構(gòu)建開市客中國大陸本土差異化的內(nèi)控體系。首先，在SKU商品種類選擇中，刪除北美的一些如保險(xiǎn)柜，西方喪葬用品等，增加符合亞洲人消費(fèi)習(xí)慣的商品，另外，考慮到中國大陸大多數(shù)消費(fèi)者對開市客科克蘭的認(rèn)可度，采取了減少科克蘭產(chǎn)品以及調(diào)整其擺位，增加和調(diào)整了中國國產(chǎn)知名品牌數(shù)量及擺位。其次，由于中美具有不同的食品安全法規(guī)，所以要確保食品既要符合中國標(biāo)準(zhǔn)也要符合國際標(biāo)準(zhǔn)。有些美國開市客食品具備北美甚至國際食品安全標(biāo)準(zhǔn)但是卻與中國食品安全法規(guī)不符，同樣，中國本土供應(yīng)商還有很多食品的評估標(biāo)準(zhǔn)沒有對應(yīng)的國標(biāo)評估文件，開市客（中國）則對此類食品參數(shù)的評估引入第三方檢測機(jī)構(gòu)介入并與美國總部食品安全部門協(xié)商形成草案并會簽確定，建立一個較為融合的、客觀有效的安全審查體系。最后，開市客（中國）對內(nèi)部控制建立了內(nèi)部監(jiān)督制度，對內(nèi)控實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，動態(tài)評價內(nèi)部控制的有效性，對中國公司業(yè)務(wù)情況、人力資源、項(xiàng)目、財(cái)務(wù)狀況、合同項(xiàng)目情況進(jìn)行監(jiān)督，充分發(fā)揮內(nèi)部牽制作用，加強(qiáng)內(nèi)部控制自我評價，不斷完善內(nèi)控系統(tǒng)。

（三）問題和優(yōu)化建議

1. 加大會員卡使用管控與試吃秩序維護(hù)力度

根據(jù)開市客（中國）規(guī)定，會員卡分為兩種，金星會員卡（個人）和企業(yè)會員，金星會員卡每位主卡會員可辦理一張免費(fèi)家庭卡（家庭卡持卡人限與主卡人居住于共同地址且須滿18歲的家人），每位企業(yè)主卡會員最多可申請6張企業(yè)副卡，企業(yè)主卡、企業(yè)副卡會員可辦理一張免費(fèi)家庭卡（家庭卡持卡人限與主卡人或企業(yè)副卡人居住于共同地址且須滿18歲）。但是，在開市客中國大陸各大賣場不斷會有持一張金星會員卡帶好幾位進(jìn)場購物，或者借他人卡購物現(xiàn)象，使得周末大多門店人滿為患，影響購物體驗(yàn)。另外，試吃也存在不少不排隊(duì)或者循環(huán)排隊(duì)的顧客，不乏其中有被會員帶入的超額人員。增加了試吃體驗(yàn)和試吃成本。建議加強(qiáng)入口處檢查人員培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)會員卡照片核對和規(guī)定人數(shù)核對，在入口處引導(dǎo)超員人員及時辦卡，在試吃尤其是排隊(duì)較多的試吃增加一定的秩序維護(hù)員，進(jìn)行一定勸告和疏導(dǎo)。

2. 在部分門店設(shè)置免費(fèi)接駁車

考慮到開市客大多遠(yuǎn)離市中心區(qū)域，不少會員逐漸習(xí)慣開車來購物，針對無車或者中老年會員（如上海兩家門店有相當(dāng)數(shù)量的中老年會員），可以在附近地鐵口設(shè)置免費(fèi)接駁車，接駁車可根據(jù)客流量動態(tài)把控增減班次或者取消班次。

3. 優(yōu)化提升線上購物

相對山姆會員店會員，開市客會員一般較少選擇開市客進(jìn)行線上購物，這主要是因?yàn)?，開市客（中國）線上是與“挑挑購物”合作，并且可選產(chǎn)品與線下種類相比非常有限。中國消費(fèi)者相對美國來說對電商依賴性更大，在預(yù)算控制上劃撥一些資金用于和較大的電商服務(wù)商合作，能更好適應(yīng)中國消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣，從而大幅度增加線上的銷售量，對促進(jìn)辦卡率也將起到一定的積極作用。

五、結(jié)語

隨著國際倉儲會員店巨頭開市客入住中國大陸并穩(wěn)步發(fā)展，其全球領(lǐng)先的商業(yè)模式，以及進(jìn)入中國的差異化運(yùn)營模式都備受關(guān)注。本文從內(nèi)部控制管理角度出發(fā)，首先從資產(chǎn)與財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理、產(chǎn)品服務(wù)與客戶維護(hù)管理、采購與供應(yīng)鏈管理等方面探討了其“全球標(biāo)準(zhǔn)化”的內(nèi)部控制管理問題；其次，對開市客針對中國大陸市場風(fēng)險(xiǎn)評估方案，以及制定的一系列“本土差異化”內(nèi)控措施進(jìn)行了分析。最后，發(fā)現(xiàn)了其“本土差異化”內(nèi)部控制管理中存在的三個主要的問題，并提出了優(yōu)化建議。

主要參考文獻(xiàn)：

[1]袁荃.電商沖擊下連鎖零售業(yè)會員服務(wù)體系創(chuàng)新構(gòu)建：以Costco為例[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究，2017（23）.

[2]楊海麗，肖萬根，王輝.開市客與中國新零售代表企業(yè)的競爭力比[J].貴州商學(xué)院報(bào)，2021（1）.

[3]齊丹蓉.開市客倉儲批發(fā)商業(yè)模式研究[J].投資與創(chuàng)業(yè)，2022（8）.

[4]趙志超.跨國零售企業(yè)在華本土化運(yùn)營策略研究—以開市客為例[D].天津：天津商業(yè)大學(xué).2022.

責(zé)編：險(xiǎn)峰