服務(wù)設(shè)計思維下校園二手書籍交易平臺設(shè)計研究

唐 瑛

（廣東東軟學(xué)院數(shù)字媒體與設(shè)計學(xué)院,廣東佛山 528225）

校園二手書籍交易是指學(xué)生在校園內(nèi)進行的一種書籍買賣活動。通過這種服務(wù)形式，學(xué)生可以以較低的價格獲取所需的書籍，并能夠清理自己不再需要的閑置書籍。而隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和移動設(shè)備的普及，校園二手交易平臺也逐漸從線下轉(zhuǎn)向線上，為學(xué)生提供了更便捷、高效的交易方式[1]。本文引用服務(wù)設(shè)計思維應(yīng)用于校園二手書籍交易平臺，通過對學(xué)生在書籍交易過程中服務(wù)觸點的洞察，更好地理解學(xué)生的需求，將無形的服務(wù)與有形的產(chǎn)品相結(jié)合，使學(xué)生在書籍交易時獲得良好的服務(wù)體驗，積極引導(dǎo)學(xué)生對二手書籍的循環(huán)利用和資源共享。

一、服務(wù)設(shè)計與校園二手書籍交易

1.服務(wù)設(shè)計的概念

服務(wù)設(shè)計作為一門具有全新的、整體性強的跨領(lǐng)域?qū)I(yè)，其理論發(fā)展建立在多學(xué)科交叉的基礎(chǔ)上，1982年由G.Lynn Shostack首次將服務(wù)與設(shè)計聯(lián)系在一起[2]。服務(wù)設(shè)計是一種以人為本的設(shè)計思維方式，旨在通過全面考慮服務(wù)系統(tǒng)中的各個利益相關(guān)者的需求，構(gòu)建出完整的服務(wù)框架，并對服務(wù)框架上的各類觸點進行設(shè)計，將無形的服務(wù)轉(zhuǎn)化為可視化的元素[3]。通過這種設(shè)計思維的方式，可以創(chuàng)造性地設(shè)計服務(wù)解決方案，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，并確保服務(wù)的可持續(xù)性。

2.校園二手書籍交易

隨著大學(xué)生群體規(guī)模的不斷擴大和消費觀念的變化，校園二手書籍交易逐漸成為一種新興的交易形式[4]。這種交易形式不僅降低了學(xué)生們的開支壓力，而且提高了書籍本身的利用率，也增加了學(xué)生之間的交流，有助于書籍知識和經(jīng)驗的分享。同時，校園二手書籍交易還提倡綠色環(huán)保理念，促進了校園內(nèi)的資源共享和循環(huán)利用，減少了浪費。此外，這種交易形式也對培養(yǎng)學(xué)生的經(jīng)濟意識和消費理念具有積極的作用。

3.服務(wù)設(shè)計思維引入校園二手書籍交易

引入服務(wù)設(shè)計思維，可以對校園二手書籍交易中服務(wù)觸點進行設(shè)計，從而完善校園二手書籍交易平臺，使其更好地滿足學(xué)生的需求，提升用戶體驗和服務(wù)質(zhì)量。首先，通過用戶調(diào)研，可以了解學(xué)生們在二手書籍交易中遇到的真實需求。通過與用戶的深入觀察，獲取有關(guān)用戶行為、偏好和期望的信息，從而提供更加貼合用戶需求的服務(wù)[5]。其次，運用服務(wù)設(shè)計的方法，通過人物畫像、服務(wù)藍圖和利益者相關(guān)分析，可以全面理解校園二手書籍交易的服務(wù)系統(tǒng)。通過用戶畫像細致入微地描述了目標(biāo)用戶的行為、特征和目標(biāo)等信息，為后續(xù)的服務(wù)設(shè)計清晰定義了服務(wù)對象[6]。服務(wù)藍圖幫助了解服務(wù)系統(tǒng)中各個環(huán)節(jié)的交互關(guān)系，從而理解用戶的使用過程及行為觸點。利益者相關(guān)分析可以深入了解服務(wù)系統(tǒng)中各方利益關(guān)系，有助于提供有價值的針對性服務(wù)。最后，優(yōu)化改進交易平臺設(shè)計，提供清晰簡潔的用戶界面和易于理解的功能，使用戶能夠更直觀且方便地完成交易過程，提高交易的服務(wù)體驗和效率。

二、校園二手書籍交易現(xiàn)狀分析

1.用戶調(diào)研

為了了解學(xué)生在校園內(nèi)交易二手書籍的痛點，通過訪談與問卷方式進行用戶調(diào)研，主要集中在買家與賣家雙方，調(diào)研結(jié)果發(fā)現(xiàn)。一是當(dāng)前大學(xué)生普遍擁有很多閑置書籍，這意味著校園內(nèi)存在著巨大的潛在二手書籍市場。由于二手書籍價格相對較低，許多學(xué)生愿意購買，而且可以滿足他們對特定課程或興趣領(lǐng)域的需求，具有很大的潛力和吸引力。此外，與其他用戶群體相比，作為年輕群體的大學(xué)生培養(yǎng)成本相對較低，他們更加重視資源的合理利用和環(huán)保意識，愿意通過購買二手書籍來減少浪費和節(jié)約成本，可謂是天然的優(yōu)質(zhì)用戶群體[7]。二是在校園二手書籍交易中，信用問題和書籍質(zhì)量一直是用戶所關(guān)注的根本問題。許多學(xué)生擔(dān)心在交易過程中被欺騙，擔(dān)心交易的安全性，導(dǎo)致學(xué)生更傾向于選擇同校交易方式，更容易建立起彼此的信任感。此外，在書籍交易過程中，學(xué)生還可以進行書友交流，通過互相啟發(fā)和幫助，進一步提升校園二手書籍交易的意義。

2.需求分析

圍繞用戶需求進行用戶的動機、擔(dān)憂和障礙分析，提供合適的解決方案，發(fā)現(xiàn)服務(wù)體驗機會點。通過滿足學(xué)生對于信息安全、交易方式、書籍發(fā)布和書籍購買的需求，提升用戶體驗，并進一步促進校園二手書籍交易的發(fā)展。

信息安全，保障用戶交易的安全性和隱私保護，以增加買賣雙方的信任和購買的積極性，使用戶更加愿意在校園內(nèi)使用線上平臺進行書籍交易。實名制認(rèn)證上平臺可以引入校園實名制認(rèn)證，讓用戶使用學(xué)號進行賬號綁定和登錄，確保用戶身份真實可靠，并限制非學(xué)生用戶的進入。數(shù)據(jù)加密和隱私保護上平臺應(yīng)采取必要的信息安全措施，如使用HTTPS協(xié)議傳輸數(shù)據(jù)，加密用戶信息和交易記錄等，以防止用戶個人信息被惡意獲取。用戶評價和信譽系統(tǒng)上平臺應(yīng)鼓勵買賣雙方進行評價，幫助其他用戶判斷交易的可靠性。

交易方式，針對用戶對交易方式的需求多樣化，提供滿足用戶不同的場景交易需求，降低用戶的交易難度。第三方交易平臺上引入市面上常見的支付寶、微信支付等，作為交易的支付工具，并提供生成訂單和交易保障的功能，避免后期出現(xiàn)糾紛問題。推廣多種交易方式，如書籍交換、免費贈送、愛心捐贈、書籍拍賣等，可以讓用戶根據(jù)自己的需求選擇合適的交易方式。避免線下私自交易，鼓勵用戶使用平臺進行交易，并明確告知用戶線下交易的風(fēng)險和潛在問題。

書籍發(fā)布，增加用戶發(fā)布書籍的動機，提升平臺的用戶數(shù)量和使用率，促進用戶的黏度和參與度。采用簡單有趣的發(fā)布方式和流程，如使用圖片掃描、條形碼識別等技術(shù)，讓用戶快速填寫書籍信息并發(fā)布，減少發(fā)布的復(fù)雜性，以提升用戶的使用體驗。平臺可以引入書籍價值評估機制，基于書籍的新舊程度、市場價值等因素，幫助用戶更好地進行書籍售賣。通過頭銜與積分獎勵機制增加用戶的參與度，可根據(jù)用戶發(fā)布的書籍?dāng)?shù)量或交易成功次數(shù)作為評判依據(jù)。加大對校園的推廣力度，與學(xué)校合作舉辦二手書籍交流活動，吸引更多用戶加入平臺并發(fā)布書籍。

書籍購買，對于書籍購買的擔(dān)憂，通過提高書籍搜索的便利性和準(zhǔn)確性，提升用戶對于平臺的購買體驗。根據(jù)熱門書籍和用戶的興趣愛好，用戶可以通過瀏覽熱門書籍和選擇相關(guān)分類來快速找到目標(biāo)書籍，提高搜索的準(zhǔn)確性和效率。支持模糊匹配搜索功能，讓用戶可以根據(jù)書籍的部分信息進行搜索。同時，當(dāng)書籍無貨源時，用戶可以將心愿書籍加入心愿單，并在后期如有售賣時及時推送提醒。為用戶提供個性化的書籍推薦，平臺可以根據(jù)用戶的DNA因素（興趣、愛好、學(xué)術(shù)方向等）和瀏覽數(shù)據(jù)算法分析，更準(zhǔn)確地推薦用戶感興趣的書籍。

三、校園二手書籍交易服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建

1.用戶畫像

通過用戶畫像可以在服務(wù)設(shè)計中提供有針對性的設(shè)計參考，更好地了解校園二手書籍交易的用戶基本信息、興趣偏好、行為習(xí)慣等多個維度的信息，從而對用戶群體進行綜合型分類描述，以提升用戶服務(wù)體驗。校園二手書籍交易的目標(biāo)用戶是學(xué)生群體，包括大學(xué)生、研究生，他們是二手書籍交易的主要參與者。體驗?zāi)繕?biāo)是通過二手書籍交易平臺能夠安全、便捷和智能地獲取到便宜且有質(zhì)量的書籍。同時，也能對自己閑置書籍進行售賣。其自身特點擁有大量的閑置書籍，可利用性低；書籍類型主要偏向于專業(yè)、考級和興趣等范圍；容易接受新的事物，喜歡更為便捷的交易方式；喜歡結(jié)交認(rèn)識更多的同學(xué)，建立自己的讀書社交圈子，同學(xué)之間進行書籍交流分享。

2.服務(wù)藍圖

服務(wù)藍圖是對服務(wù)過程中人員、觸點和行為進行可視化、流程化的詳細描述工具[8]，如文末圖1所示。服務(wù)藍圖一般包括顧客行為、前臺行為、后臺行為和過程支持的4個行為過程，以及互動分界線、可視分界線和內(nèi)部活動分界線的3條分界線[9]。在校園二手書籍交易的服務(wù)設(shè)計中，通過服務(wù)藍圖可以清晰地了解用戶從注冊到交易完成的整個服務(wù)流程，特別是對整個行為觸點的系統(tǒng)性分析，幫助發(fā)現(xiàn)可能存在的問題和改進的空間，從而更好地優(yōu)化平臺的功能和服務(wù)，推動服務(wù)質(zhì)量的提高?？梢园l(fā)現(xiàn)校園二手書籍交易的服務(wù)重點應(yīng)聚焦在用戶與平臺軟件之間的交互關(guān)系，以提升用戶的交易效率和滿意度。

圖1 服務(wù)藍圖（作者自繪）

3.利益相關(guān)者分析

通過對學(xué)生買賣雙方、學(xué)校和平臺管理方的利益相關(guān)者的有效關(guān)系管理，服務(wù)設(shè)計可以更好地滿足多方需求，提供有價值的服務(wù)，實現(xiàn)平臺的穩(wěn)定和持續(xù)發(fā)展[10]。學(xué)生買家與賣家是該服務(wù)系統(tǒng)主要利益相關(guān)者，其根本就是雙方需求的轉(zhuǎn)換，完成閑置書籍與所需書籍的交易。買方側(cè)重于信息的查詢，賣方關(guān)注于信息的展示。平臺管理方是系統(tǒng)的運營者，通過對用戶交易訂單的管理，促進二手書籍的交易，并從中獲取利益。學(xué)校作為參與方，也是利益相關(guān)者之一，其關(guān)注點包括學(xué)生信息管理、推廣宣傳，希望有效促進學(xué)生之間的資源共享，并推動學(xué)生更好地學(xué)習(xí)和發(fā)展。

四、校園二手書籍交易平臺設(shè)計優(yōu)化

1.競品分析

在校園二手書籍交易的服務(wù)設(shè)計中，通過對市場上已有的類似平臺進行分析，可以了解這些平臺的設(shè)計特點和優(yōu)缺點，并找到差異化的設(shè)計經(jīng)驗和創(chuàng)新點[11]。在競品分析中，可以觀察到不同平臺的功能規(guī)格，如首頁推薦、搜索功能、書籍詳情展示、下單支付、發(fā)布和編輯、社區(qū)交流等，這些功能的設(shè)計和實現(xiàn)方式可以提供啟發(fā)。平臺發(fā)展方向也更趨向于社區(qū)化設(shè)計，通過社區(qū)種草來提升用戶的黏度和交易成功率。在框架設(shè)計上，需要考慮用戶的使用習(xí)慣，普遍采用舵式導(dǎo)航與列表式導(dǎo)航相結(jié)合的方式，以提升用戶使用的便利性。而在界面設(shè)計上，清新簡潔的配色方案是比較受用戶歡迎的，符合二手交易的簡約環(huán)保理念，并且扁平化的界面設(shè)計也越來越流行。通過對競品的整理分析，可以更好地了解市場需求和用戶期望，為校園二手書籍交易平臺設(shè)計提供參考和借鑒，以提升用戶體驗和平臺的競爭力。

2.小程序設(shè)計

根據(jù)服務(wù)系統(tǒng)的綜合考慮，選擇小程序平臺進行校園二手書籍交易服務(wù)對接。小程序平臺提供了方便快捷的訪問方式，能夠跨平臺兼容，節(jié)省開發(fā)成本，并且能夠及時進行功能迭代和優(yōu)化[12]。首頁提供熱門書籍推薦、個性化推薦和分類瀏覽等功能，方便買家快速找到符合需求的書籍。搜索功能上買家可根據(jù)書籍名稱、作者或關(guān)鍵詞進行搜索，并支持按照價格、分類、地點等條件篩選比較不同的書籍。書籍詳情頁展示了書籍信息、賣家信息和用戶評價等，買家可以選擇交易方式并進行下單購買。發(fā)布頁提供書籍發(fā)布和編輯功能，讓賣家填寫書籍詳細信息，如價格、照片、描述等。發(fā)現(xiàn)頁通過書籍推薦、閱讀心得、活動推廣等服務(wù)，為用戶提供社區(qū)化在線交流平臺，促進書籍交易。消息頁提供交流互動界面，方便買賣雙方的及時溝通交易。同時，還應(yīng)考慮訂單進度更新提醒、活動與系統(tǒng)通知等功能。我的頁需要根據(jù)買賣雙方的身份，提供相應(yīng)的功能和服務(wù)。對于賣家，提供店鋪管理功能，讓賣家可以管理自己的店鋪信息、處理訂單和評價等操作。對于買家，可以查看自己的訂單狀態(tài)和購買記錄等信息。

五、結(jié)語

校園二手書籍交易不僅幫助學(xué)生減輕經(jīng)濟負(fù)擔(dān)，還有利于資源的有效利用。同時，也促進了學(xué)生之間的互助交流，為學(xué)生提供更多學(xué)習(xí)資源。將服務(wù)設(shè)計思維運用到校園二手書籍交易平臺的設(shè)計研究中，通過對大學(xué)生二手書籍交易進行用戶調(diào)研，以了解交易過程中存在的痛點和需求轉(zhuǎn)化的可能性。在以人為本的設(shè)計原則下，圍繞學(xué)生買賣雙方、學(xué)校和平臺管理方的多方相關(guān)利益者，梳理服務(wù)流程中的用戶行為與觸點。并優(yōu)化小程序平臺作為校園二手書籍交易的途徑，以提供用戶完美的服務(wù)體驗，為校園二手書籍交易平臺設(shè)計研究提供新的思路。