規(guī)范醫(yī)院信訪檔案管理工作的建議

張國艷（福建省南平市第二醫(yī)院）

在醫(yī)院信訪工作中，信訪檔案管理是十分重要的一項任務。信訪工作需要堅持以事實為依據(jù)的原則，所以信訪檔案管理水平會直接影響信訪工作的公正性、客觀性，必須做好檔案收集、歸檔、保存等工作，為信訪工作提供豐富的檔案資源，不斷提升檔案管理服務水平，為醫(yī)院建設發(fā)展奠定基礎。在實際管理的過程中，需要充分分析信訪檔案的特點，結(jié)合實際特點采取對應的管理措施，明確信訪檔案管理的要點，并且不斷優(yōu)化管理手段，有效提升信訪檔案的利用價值。

一、醫(yī)院信訪檔案的特點

（一）來源廣泛

醫(yī)院信訪受理范圍廣泛，包括群眾或者組織、境外人士寫給上級衛(wèi)生部門的各種材料，通過這些材料反映醫(yī)院衛(wèi)生法規(guī)、政策等方面的意見和建議。群眾會通過不同的信訪渠道進行反饋，包括來信、來電、電子郵件等等[1]。這些信訪檔案可能形成于不同的組織、群眾群體等等。一方面，信訪對象不受文化、年齡、性別等因素的限制。另一方面，為獲得重視，即使是相同的對象或事件，信訪者會通過不同的渠道、方式進行投入，使事件可以擴散到各個部門。在這種情況下，造成信訪檔案呈現(xiàn)出多元性特點。

（二）形成規(guī)范

信訪工作要由信訪辦公室督察督辦，對上報上級衛(wèi)生部門或領導的材料，需要先由科室領導審核，然后報請領導審簽。在各級領導管理下，堅持分級管理的原則，根據(jù)“誰主管誰負責”的原則依法處理信訪案件。信訪案件需要先立案，然后調(diào)查取證，研究處理后結(jié)報，最后進行文件材料整理歸檔。信訪案件處理從立案調(diào)查開始，一直到結(jié)案，通常需要經(jīng)過多個程序和環(huán)節(jié)，也會進行重訪。重訪案件需要領導批示，然后進行復查、調(diào)查取證、研究處理和結(jié)案歸檔，進入新的處理程序后，各個環(huán)節(jié)會生成新的文件材料[2]。所以，信訪檔案具有程序性特點，需要及時將各個程序中有價值的材料保存歸檔。在復查案件的過程中，任何歸檔檔案都不能隨意更改、銷毀或涂抹，必須確保材料的原始性。

（三）材料成套

信訪案件查辦的過程中，必須遵守法律規(guī)范，嚴格依照法律程序執(zhí)行。信訪辦公室在處理案件的過程中，通常會生成成套的文件資料。從來訪登記，到領導批示、立案交辦、調(diào)查報告等各個環(huán)節(jié)，都會生成成套文件材料，記錄信訪全過程，各項文件之間關系緊密，可以形成一個資料整體。所以，在信訪檔案整理的過程中，必須依照形成規(guī)律，確保檔案之間相互關聯(lián)，制定成套的檔案管理方案，使檔案管理更加便利。

（四）內(nèi)容復雜

信訪活動具有群眾性特點，通常為群眾反饋意見，涉及醫(yī)院服務、醫(yī)療衛(wèi)生的各方各面，包括反映醫(yī)院衛(wèi)生法規(guī)、政策等方面的意見；反映衛(wèi)生工作方面的問題；反映醫(yī)患糾紛、醫(yī)療事故鑒定等方面的問題[3]。信訪工作具有復雜性、不可測的特點。針對這種特點，在檔案管理的過程中，必須采取有效的分類整理措施，為檔案資源的開發(fā)利用奠定基礎。

二、規(guī)范醫(yī)院信訪檔案管理工作的意義

從目前來看，我國醫(yī)療制度在不斷完善和革新，醫(yī)院發(fā)展應該堅持患者為中心的理念，著重解決醫(yī)患糾紛問題，不斷提升醫(yī)療衛(wèi)生服務質(zhì)量。在醫(yī)院提供醫(yī)療服務的過程中，患者及其家屬往往會對醫(yī)療質(zhì)量、服務內(nèi)容、診療方式等存在質(zhì)疑或不滿，進而引起患者或家屬的投訴。醫(yī)院開通信訪渠道，做好信訪投訴工作，可以更全面地了解患者需求，獲取多方的意見和建議，有助于醫(yī)院改革發(fā)展。

醫(yī)院信訪工作可以促進醫(yī)患雙方溝通交流，對改善醫(yī)患關系有很大幫助。在實際工作的過程中，要堅持統(tǒng)一受理、集中接待、歸口處理等原則，依法解決各項問題，認真傾聽社會各界、廣大職工的意見，有效解決反饋問題，杜絕推諉、拖延等行為[4]。通過有效的醫(yī)院信訪工作，可以促進醫(yī)院發(fā)展，使醫(yī)院樹立良好的社會形象，全面提升醫(yī)院的信譽度。在這個過程中，信訪檔案管理工作，可以為信訪案件處理提供豐富的資料依據(jù)和信息支持，有助于提升信訪工作質(zhì)量。所以，醫(yī)院應該充分認識到規(guī)范信訪檔案管理工作的重要性，結(jié)合實際管理需求，采取有效的檔案管理措施，深入各個部門科室、門診、病房，通過檔案內(nèi)容了解患者的反饋意見與訴求，根據(jù)患者的醫(yī)療服務評價，采取有效的改進措施。需要及時歸類和保存信訪檔案，通過分析檔案資料，及時發(fā)現(xiàn)潛在問題，然后采取有效的防范措施。檔案管理人員應該承擔檔案歸集、分類、保存等工作，確保檔案資料的真實完整，使信訪檔案作用可以充分發(fā)揮，促進醫(yī)院信訪工作質(zhì)量有效提升。

三、規(guī)范醫(yī)院信訪檔案管理工作的要點

（一）結(jié)合檔案特點，完整歸檔整理

醫(yī)院信訪檔案管理工作質(zhì)量會直接影響信訪活動效果，檔案資料可以真實記錄信訪工作內(nèi)容與環(huán)節(jié)。信訪工作人員必須認識到信訪檔案管理工作的重要性，在信訪立案的過程中，采取有效的檔案管理措施[5]。為此，應該充分了解信訪檔案特點，堅持“誰辦理誰立案”的原則，主辦科室立卷之后，將檔案交辦公室文書歸檔。如果文件中的來信人姓名、地址、反映問題不夠清晰，或者信件內(nèi)容重復，沒有參考價值、無需辦理，則以信件形式保存，存儲時限為一年，在沒有使用需求的情況下，一年后可以銷毀。根據(jù)信訪檔案來源廣泛、內(nèi)容復雜等特點，重點強化信訪檔案收集整理工作。

根據(jù)國務院出臺的《信訪條例》，完整的信訪案件應該包括上訪人登記表/上訪信；信訪事項處理意見書；信訪事項復查意見書等材料。在信訪材料收集的過程中，應該對各項材料是否齊全進行詳細檢查，然后進行統(tǒng)一集中管理，確保材料完整，有效還原案件真實面貌。在檔案整理方面，要遵循整理原則，根據(jù)檔案形成的特點與規(guī)律，確保文件材料、結(jié)案報告等檔案資料之間的歷史聯(lián)系。選擇有利用與參考價值的案件立卷歸檔，形成和保存的檔案屬于歷史活動產(chǎn)物，記錄實踐活動過程，可以反映歷史[6]。所以，要在尊重歷史的基礎上進行整理與管理，劃分檔案類型，為后續(xù)查詢利用奠定基礎。

（二）健全管理制度，加強保護工作

為提升醫(yī)院信訪檔案管理水平，需要提升檔案管理人員的對信訪檔案的認識程度，同時也要提升醫(yī)院領導、職工對信訪檔案的認識，合理保存和利用信訪檔案，為后續(xù)工作開展奠定基礎。

一方面，需要規(guī)范檔案管理各個環(huán)節(jié)，明確具體的管理要求與歸檔步驟，出臺詳細的信訪檔案管理制度。嚴格遵守《中華人民共和國檔案實施辦法》等相關法律規(guī)范，結(jié)合醫(yī)院實際情況，從接訪、轉(zhuǎn)辦、保密、材料收集等多個方面著手，制定詳細、全面的管理制度，明確檔案收集范圍和立卷期限等要求。在實際管理的過程中，必須確保文件、資料、案件材料收集齊全，及時進行立卷歸檔，然后長期保存，確保案卷質(zhì)量，采用鋼筆或毛筆書寫歸檔材料，驗收整卷檔案后進行歸檔，確保內(nèi)容真實完整[7]。

另一方面，加強檔案保護工作，確保檔案安全且完整，為檔案利用奠定基礎。需要先做好防盜工作，設置專門的檔案室、存儲柜，確保信訪檔案妥善保存，同時設置查閱權(quán)限，只有獲取權(quán)限才能查閱檔案，避免檔案丟失、損毀等問題。做好防蟲、防潮、防火等安全管理工作，避免檔案損壞，有效延長檔案使用壽命。具體保護措施應該結(jié)合實際保存情況進行制定，既要保護檔案資料不受損壞，也要保護檔案內(nèi)容不被修改，使檔案可以充分發(fā)揮利用價值。

（三）促進技術創(chuàng)新，實現(xiàn)檔案共享

在檔案管理工作落實的過程中，應該加強現(xiàn)代化、信息化建設，積極建設檔案數(shù)據(jù)庫，并建立聯(lián)機服務網(wǎng)絡，便于檔案資源共享與查詢，使檔案得到充分利用。

首先，應該促進檔案文件電子化，逐步實現(xiàn)無紙化辦公。既要將紙質(zhì)檔案轉(zhuǎn)換為數(shù)字化檔案進行備份存儲，也要收集各個電子文件，建立專門的檔案數(shù)據(jù)庫，便于存儲和查詢。在數(shù)據(jù)庫建立的過程中，應該詳細寫明文件級目錄，建設專題文本文件目錄，劃分文件重要等級、機密等級，明確不同權(quán)限可查詢的文件內(nèi)容，確保文件存儲的安全性，同時建立共享平臺，滿足文件共享使用需求。

其次，加快數(shù)字化建設腳步，引進先進的數(shù)字技術和設備，實現(xiàn)全生命周期管理，采用流程驅(qū)動的方式，制定個性化、數(shù)字化檔案管理方案?？梢圆捎肁I 技術，構(gòu)建智能檔案數(shù)據(jù)治理平臺，貫通檔案圖像識別、知識抽取、跨門類檔案彈性關聯(lián)等技術路線，滿足各項檔案使用需求。采用前沿AI 技術，提升檔案利用效率，有效處理下游紙質(zhì)檔案、音頻視頻等原始數(shù)據(jù)，同時進行數(shù)據(jù)加工、管理和利用，實現(xiàn)檔案智慧化管理。

（四）培養(yǎng)管理人才，加強隊伍建設

為提升檔案管理水平，必須加大管理人員的培養(yǎng)力度，提升檔案管理人員的信息素養(yǎng)、安全意識，確保檔案管理人員掌握現(xiàn)代化的檔案管理手段，并且具備專業(yè)的檔案管理知識，可以結(jié)合實際制定完善的檔案管理措施。為此，可以加強人才培訓工作，通過繼續(xù)教育、進修學習等方式，使檔案管理人員掌握更多先進的知識與理念，有效提升檔案管理人員的業(yè)務能力。加強信息共享與部門合作，確保管理人員及時掌握醫(yī)院在醫(yī)療、科研、基礎建設等方面對信訪檔案信息的需求，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗，逐步提升信訪檔案管理水平。也可以邀請教授、專家開展講座、培訓等活動，使檔案管理人員明確自身職責，同時學習信息化和數(shù)字化技術。不斷完善績效體系和薪酬制度，有效提升檔案管理人員的工作積極性，同時采取有效的獎懲措施，嚴格規(guī)范檔案管理人員，保障檔案管理人員的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)能力，為提升醫(yī)院信訪檔案管理水平提供更多人才支持。

結(jié)語

綜上所述，信訪活動可以幫助醫(yī)院改進醫(yī)療服務質(zhì)量，使醫(yī)院樹立良好的社會形象。為確保信訪活動的有效性，必須做好信訪檔案管理工作。在實際管理的過程中，需要結(jié)合檔案特點，確保檔案歸檔及時；健全管理制度，采取有效的檔案保護措施；創(chuàng)新管理技術，建立檔案共享平臺，提升檔案利用率；培養(yǎng)管理人才，建立專業(yè)的檔案管理團隊。