互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院使用及滿意度調(diào)查研究
——基于廣東省的問卷調(diào)查

丁淑娟 龍栩敏 王廣欣

東莞理工學(xué)院 廣東東莞 523106

我國已成為互聯(lián)網(wǎng)大國,互聯(lián)網(wǎng)與醫(yī)療行業(yè)結(jié)合具有便利群眾就醫(yī)和彰顯衛(wèi)生公平等積極意義[1]?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)療是指通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)改善傳統(tǒng)醫(yī)療體系內(nèi)信息、資金、物品等的流通方式,以在線方式進(jìn)行用戶健康管理和醫(yī)療診治的服務(wù)流程的總和[2]?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院是中國“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”新浪潮下的創(chuàng)新組織形式和服務(wù)模式,是通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提供醫(yī)療服務(wù)的一類醫(yī)療機構(gòu)[3]。從互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療本身來說,近年來,其應(yīng)用不斷打通醫(yī)療領(lǐng)域的各個環(huán)節(jié),其所帶來的便利性也給居民就醫(yī)流程帶來改變。在疫情的背景下,人們的就醫(yī)習(xí)慣有很大的改變,刺激了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的發(fā)展[4]。近幾年國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院發(fā)展政策環(huán)境也十分利好。截至2022年10月,全國已審批設(shè)置2 700余家互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院,廣東省超250家[5]。讓互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院更好發(fā)揮其優(yōu)勢是政府和學(xué)術(shù)界共同關(guān)注的議題,作為新生事物,互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院發(fā)展還處于摸索期,全國整體面臨使用率不高的瓶頸[6-7]。廣東省正積極建設(shè)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”示范省,雖然已有若干互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院使用調(diào)查研究,但針對廣東省居民使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院情況的較大規(guī)模問卷調(diào)查分析還缺乏。本文旨在對廣東省居民對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的知曉、使用情況和滿意度評價進(jìn)行調(diào)查,針對不足提出對策建議。

1 調(diào)查與方法

1.1 調(diào)查對象

以在廣東省內(nèi)工作或生活的居民為調(diào)查對象。利用國內(nèi)知名度較高、數(shù)據(jù)質(zhì)量較好的“風(fēng)鈴系統(tǒng)”及其自有的含有400萬的注冊會員特定APP(互聯(lián)網(wǎng)用戶社群),隨機選取廣東省居民參與問卷調(diào)查。

1.2 調(diào)查方法

本研究通過查閱知網(wǎng)中北京、上海、重慶等地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院利用狀況及滿意度調(diào)查研究相關(guān)文獻(xiàn),參考其中相關(guān)的問題設(shè)計制作問卷,以了解廣東省居民對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的使用及其滿意度。問卷共設(shè)置15道題目,內(nèi)容主要分為四大部分,第一部分是基礎(chǔ)信息:性別、年齡、受教育程度、職業(yè)、城鄉(xiāng)居住類型、參保、身體健康信息。第二部分是居民對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的知曉情況。第三部分是居民對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)的使用情況:是否使用、使用平臺類型和使用內(nèi)容。第四部分是居民對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院主要服務(wù)和整體的滿意度評價。2023年5月,東莞理工學(xué)院“醫(yī)療資源均衡化導(dǎo)向下廣東省互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院發(fā)展研究:成效、不足與對策”課題組采用風(fēng)鈴系統(tǒng)對在廣東省內(nèi)工作或生活的居民發(fā)布問卷,最終收集有效問卷601份,有效率為96.31%。采用Cronbach’s α信度系數(shù)評估調(diào)查問卷中重要量表條目的信度,居民對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)滿意度評價的信度系數(shù)為0.93,滿意度評價項目之間具有高的內(nèi)在一致性;在政策文件和相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上,邀請過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療、衛(wèi)生政策與管理領(lǐng)域的專家對問卷內(nèi)容的合理性提出意見,進(jìn)一步完善問卷設(shè)計,正式發(fā)布問卷前還進(jìn)行過試調(diào)查和內(nèi)容調(diào)整,以保障數(shù)據(jù)調(diào)查結(jié)果的內(nèi)容效度。

1.3 統(tǒng)計學(xué)方法

運用SPSS 20軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行再導(dǎo)入和統(tǒng)計學(xué)分析,采用構(gòu)成比和百分比描述問卷調(diào)查結(jié)果。

2 結(jié)果

2.1 被調(diào)查對象的基礎(chǔ)信息

研究調(diào)查的廣東居民中,女性386人,占比64.23%,男性215人,占比35.77%,調(diào)查中女性較多于男性。接受調(diào)查的居民中,年齡區(qū)間為25～34歲的人數(shù)最多,有298位(49.58%),年齡區(qū)間為55～59歲的人數(shù)最少,有1位(0.17%)。從受教育程度來看,接受過大學(xué)本科教育的占大多數(shù),共有428位(71.21%)。從調(diào)查對象的職業(yè)來看,私營企業(yè)公司員工占比最多,有139位(23.13%),調(diào)查對象的詳細(xì)基礎(chǔ)信息見表1。

表1 601位被調(diào)查對象的基礎(chǔ)信息

2.2 居民使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院及其滿意度

結(jié)果顯示,調(diào)查對象對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院具有一定的知曉度和使用率。在601位調(diào)查對象中,大多數(shù)有聽說過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院,共有540位(89.85%),僅有61位(10.15%)沒有聽說過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院有較高的使用率。使用過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的有420位(69.88%),沒有使用過的有181位(30.12%),見表2。在使用過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的居民中,使用大型綜合性實體醫(yī)院的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺的有327位(54.41%),使用過社區(qū)醫(yī)院的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的有73位(12.15%),使用商業(yè)平臺互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的有61位(10.15%),使用家庭醫(yī)生微信/小程序的有48位(7.99%)。見表2。

表2 601位居民使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院經(jīng)歷和平臺情況

調(diào)查居民使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的服務(wù)經(jīng)歷,其中使用網(wǎng)上掛號/繳費的人數(shù)是最多的,有467位(77.70%),緊接著是在線問診,有362位(60.23%),使用慢病續(xù)方的人數(shù)較少,有58位(9.65%),使用慢病復(fù)診的人數(shù)最少,只有50位(8.32%),沒有使用過上述服務(wù)的居民有45位(7.49%)。見表3。

表3 601位居民使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的主要服務(wù)情況

表4 601位居民對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)的滿意度評價 人(%)

在綜合滿意度評價方面,持滿意態(tài)度的有452位(75.21%),一般的有92位(15.31%),比較不滿意的有3位(0.50%),非常不滿意的僅有1位(0.17%)。在各服務(wù)內(nèi)容滿意度評價方面,居民對網(wǎng)上掛號/繳費的滿意度是最高的,持滿意態(tài)度的人數(shù)達(dá)到了507位(84.36%),第二位是在線查詢/下載報告的服務(wù),持滿意態(tài)度的人數(shù)達(dá)到了452位(75.20%)。居民持一般或不滿意態(tài)度較多的是遠(yuǎn)程診療(28.62%)、慢病續(xù)方(27.78%)和慢病復(fù)診(27.46%)。

3 討論

問卷結(jié)果顯示廣東居民對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的知曉度較高,聽說過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的人數(shù)有540位(89.85%)。針對還有較少數(shù)居民沒聽說互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的問題,有關(guān)部門后續(xù)的宣傳工作可以在原來的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步拓寬融媒體傳播平臺,積極拓展傳媒平臺的表現(xiàn)形式,將直播、短視頻等元素加入宣傳內(nèi)容的推送中,使宣傳內(nèi)容更加豐富生動,讓居民能夠更加簡單輕松地了解到目前互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的發(fā)展現(xiàn)狀,減少居民在使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院時的擔(dān)憂和顧慮[8]。

參與此次問卷調(diào)查的廣東居民中有414位(68.88%)為35歲以下的青年,45歲以上中老年人僅有24位(4.00%),這在側(cè)面折射老年人使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療可能遭遇“數(shù)字鴻溝”困境[9-10]。對于很多老年人來說,他們不會使用智能手機及上網(wǎng)操作,同時部分互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的復(fù)雜就診流程也限制了他們的在線就診便利,反而增大了就醫(yī)難度。因此,互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)要充分考慮到老年人的使用能力和習(xí)慣,以技術(shù)建設(shè)優(yōu)質(zhì)流暢的網(wǎng)絡(luò)診治平臺,改善診治系統(tǒng)運行難度和就醫(yī)程序,特別是重視終端入口的適老化。

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示實際使用過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的人數(shù)達(dá)到420位(69.88%),對互聯(lián)網(wǎng)的知曉程度高于互聯(lián)網(wǎng)的使用程度。有181位(30.12%)居民沒有使用過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院,主要從三個方面分析其制約因素:首先是我國遠(yuǎn)程醫(yī)療還存在醫(yī)保報銷政策的覆蓋面不足和定價不統(tǒng)一等堵點[11-12]。其次是部分群眾受到傳統(tǒng)治療方法“望聞問切”等面對面治療的影響,認(rèn)為在線醫(yī)療無法實現(xiàn)較好的治療療效。需要進(jìn)一步加強互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院功能定位和在線名醫(yī)的宣傳和解讀,突出強調(diào)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的優(yōu)勢[13],提升居民線上就醫(yī)信心,利用積分等激勵機制調(diào)動居民使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的積極性。還有,目前的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院發(fā)展在隱私安全、患者利益保障等方面存在不足,導(dǎo)致部分居民不愿意或不敢使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院進(jìn)行診療[14-15]。針對該問題,需完善互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè),以國家監(jiān)督為基礎(chǔ),社會公眾監(jiān)督為補充,互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院自律為依托,從各個方面加大對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的監(jiān)督力度,防范互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的就診風(fēng)險,提升居民的使用意愿。

在使用具體服務(wù)上,使用過慢病復(fù)診和慢病續(xù)方服務(wù)的居民分別有58位(9.65%)和50位(8.32%),面臨使用率不高的問題。同時,居民對遠(yuǎn)程診療、慢病復(fù)診和慢病續(xù)方的滿意度不高,分別有317位(52.74%)居民對遠(yuǎn)程診療持滿意態(tài)度,327位(54.40%)居民對慢病復(fù)診持滿意態(tài)度,316位(52.58%)居民對慢病續(xù)方持滿意態(tài)度,服務(wù)提升空間較大。首先,對于遠(yuǎn)程診療來說,基于醫(yī)生視角,對遠(yuǎn)程診療平臺操作的工作壓力及利益分配機制不健全導(dǎo)致了部分人員的響應(yīng)程度不理想[16-17],醫(yī)生的動力不足傳導(dǎo)到患者,讓患者對此項服務(wù)的滿意度較低。在深化互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院遠(yuǎn)程診療平臺建設(shè)中,需要密切關(guān)注臨床醫(yī)生的需求,搭建適合醫(yī)生及患者友好雙向互動的平臺,建立相應(yīng)的規(guī)范制度和激勵制度,讓患者真正享受到優(yōu)質(zhì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)[18]。其次,在慢病續(xù)方和慢病復(fù)診方面,需完善區(qū)域慢病全程管理。在線上預(yù)診階段構(gòu)建多樣化的申請服務(wù)方式,滿足年輕人及老年人等不同用戶群體的需求。在處理藥方階段將線上線下數(shù)據(jù)進(jìn)行閉環(huán),構(gòu)建服務(wù)系統(tǒng)與居民病歷系統(tǒng)數(shù)據(jù)對接,醫(yī)生在平臺開具處方時能查詢到患者在醫(yī)院的歷史就診記錄與處方信息,參照歷史就診信息,降低醫(yī)療安全隱患;逐步實現(xiàn)慢病患者在家門口藥店就能取藥,形成更完善的復(fù)診和續(xù)方流程。第三,采取更多因時因地制宜的舉措,不斷完善互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè),提升線上醫(yī)療的服務(wù)質(zhì)量,提高互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的競爭力[19]。

在使用過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的居民中,有327位(54.41%)的廣東居民使用大型綜合性實體醫(yī)院的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院,使用商業(yè)平臺、社區(qū)醫(yī)院的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院和家庭醫(yī)生微信/小程序等平臺的人數(shù)分別是61位(10.15%),73位(12.15%),48位(7.99%)。這容易疊加大型醫(yī)院對患者的虹吸效應(yīng)。較小的醫(yī)療平臺應(yīng)該在合作中提升自己,于交流中助推發(fā)展,學(xué)習(xí)相關(guān)管理技術(shù),引進(jìn)相關(guān)醫(yī)療設(shè)備。邀請專家對現(xiàn)有醫(yī)務(wù)人員參加網(wǎng)絡(luò)治療進(jìn)行知識培養(yǎng),如怎樣開展線上治療、怎樣和患者開展線上交流、遵守何種規(guī)范等,有助于醫(yī)務(wù)人員提高網(wǎng)絡(luò)治療的水平,提高患者的服務(wù)滿意度。

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院使用及其滿意度事關(guān)廣東省互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展成效,本研究調(diào)查廣東省居民對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的使用及其滿意度情況,探析還存在的不足,并提出若干對策與思考,以供參考。本研究的不足是通過互聯(lián)網(wǎng)在線社區(qū)發(fā)放問卷,調(diào)查樣本主要是中青年,樣本結(jié)構(gòu)全面性還有待提升,進(jìn)一步研究應(yīng)在公平價值導(dǎo)向下更多關(guān)注農(nóng)村居民的利用行為和具有顯著的慢性病復(fù)診需求的老年群體。