“楓橋經(jīng)驗(yàn)”視域下公安政務(wù)新媒體社會(huì)治理創(chuàng)新實(shí)踐
——基于石家莊交警警媒中心的考察

陳 瑾,張敬亞

(1.河北經(jīng)貿(mào)大學(xué) 文化與傳播學(xué)院,河北 石家莊 050061;2.河北傳媒學(xué)院 科研處,河北 石家莊 051430)

當(dāng)前,推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化是我國(guó)的重大戰(zhàn)略任務(wù)。政務(wù)新媒體既是“轉(zhuǎn)變政府職能、建設(shè)服務(wù)型政府”的重要手段,同時(shí)也是提高社會(huì)輿論引導(dǎo)力,探索社會(huì)治理新模式的重要途徑[1]。在全國(guó)政務(wù)機(jī)構(gòu)新媒體中,公安政務(wù)新媒體開(kāi)通時(shí)間早、數(shù)量多、活躍度高,是政務(wù)新媒體的重要組成部分?！皸鳂蚪?jīng)驗(yàn)”是政法戰(zhàn)線的典型,是經(jīng)過(guò)時(shí)間考驗(yàn)的成功經(jīng)驗(yàn),在媒介技術(shù)發(fā)展下又催生出適應(yīng)現(xiàn)代生活的“網(wǎng)上楓橋”工作機(jī)制。本文以“楓橋經(jīng)驗(yàn)”為研究視域,以全國(guó)“走好網(wǎng)上群眾路線”典型案例——石家莊交警警媒中心為研究對(duì)象,探討公安政務(wù)新媒體社會(huì)治理創(chuàng)新實(shí)踐路徑。

一、 公安政務(wù)新媒體落實(shí)“楓橋經(jīng)驗(yàn)”是社會(huì)治理現(xiàn)代化的需要

“楓橋經(jīng)驗(yàn)”由浙江省諸暨市楓橋鎮(zhèn)干部群眾于20世紀(jì)60年代初創(chuàng)造,先后經(jīng)過(guò)毛澤東的親自批示和習(xí)近平總書(shū)記多次肯定性評(píng)價(jià),是成功做好基層工作、化解基層社會(huì)矛盾的先進(jìn)典型。“楓橋經(jīng)驗(yàn)”經(jīng)過(guò)60多年的發(fā)展,依然是我國(guó)基層社會(huì)治理的一面旗幟,經(jīng)歷了“國(guó)家管控—社會(huì)管理—社會(huì)治理”三個(gè)階段[2],形成了“參與、文明、成本”三個(gè)具有導(dǎo)向功能的取向以及在此基礎(chǔ)上形成了“合作、倫理和效率”三個(gè)關(guān)鍵機(jī)制[3]。2018年中央政法委和浙江省委在紹興聯(lián)合召開(kāi)的“楓橋經(jīng)驗(yàn)”紀(jì)念大會(huì)上指出,要以新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”助推社會(huì)治理現(xiàn)代現(xiàn)代化進(jìn)程,2021年黨的十九屆六中全會(huì)再一次重申,“楓橋經(jīng)驗(yàn)”是具有廣泛代表性和時(shí)代引領(lǐng)性的先進(jìn)示范典型,要“堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代‘楓橋經(jīng)驗(yàn)’”創(chuàng)新制定具有規(guī)訓(xùn)性和民主性的社會(huì)治理新措施[4]。在理論指導(dǎo)和社會(huì)實(shí)踐過(guò)程中形成了一些有益的經(jīng)驗(yàn),即堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”,不僅要繼續(xù)堅(jiān)持“群眾路線是本色”“激發(fā)活力構(gòu)建和諧是初衷”“危機(jī)管控是底線”的三個(gè)發(fā)展向度[5],而且要充分利用信息技術(shù),改變傳統(tǒng)“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的事后機(jī)制,與網(wǎng)格化管理、社會(huì)化服務(wù)以及基層綜合服務(wù)平臺(tái)相融合,實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”的源頭治理格局,將矛盾處理的環(huán)節(jié)盡量前移,從源頭上化解矛盾,將矛盾化解在萌芽狀態(tài)[6]。當(dāng)下創(chuàng)新發(fā)展“楓橋經(jīng)驗(yàn)”,打造楓橋經(jīng)驗(yàn)升級(jí)版,發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+社會(huì)治理”,是提升社會(huì)治理效能以應(yīng)對(duì)智媒時(shí)代“風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)”的客觀需求,是新時(shí)代踐行黨的群眾路線的有效路徑,對(duì)促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定將發(fā)揮十分重要的作用。

在社會(huì)發(fā)展需求的推動(dòng)下,公安政務(wù)新媒體從社會(huì)需求出發(fā),積極落實(shí)新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”并取得了良好成績(jī)。首先,新時(shí)代社會(huì)治理現(xiàn)代化需要公安政務(wù)體系積極推進(jìn)傳統(tǒng)行政管理向現(xiàn)代治理轉(zhuǎn)變。黨的“十八大”以來(lái),我國(guó)積極推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè),建設(shè)服務(wù)型政府和法治型政府,推動(dòng)了政府治理能力的提升。其次,隨著傳媒技術(shù)的迅速發(fā)展,我國(guó)已全面進(jìn)入新媒體時(shí)代。在這個(gè)時(shí)代,信息傳播格局、社會(huì)輿論生態(tài)以及公眾的信息關(guān)注和參與方式都發(fā)生了很大變化。公安政務(wù)新媒體踐行“楓橋經(jīng)驗(yàn)”是“互聯(lián)網(wǎng)+社會(huì)治理”的有效結(jié)合,是社會(huì)治理現(xiàn)代化的需要,是拓展政府部門信息傳播渠道、集納民意、優(yōu)化或重構(gòu)政民互動(dòng)方式、改善輿論生態(tài)、化解危機(jī)、引導(dǎo)輿論、提升社會(huì)治理能力的重要渠道。

“楓橋經(jīng)驗(yàn)”是歷久彌新的基層社會(huì)治理方法,政務(wù)新媒體是社交媒體時(shí)代化解矛盾、提升社會(huì)治理能力的重要渠道,兩者有共融共通之處,利用政務(wù)新媒體踐行“楓橋經(jīng)驗(yàn)”,對(duì)打造精準(zhǔn)治理、多方協(xié)作的社會(huì)治理新模式,落實(shí)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略下提高社會(huì)治理能力現(xiàn)代化的目標(biāo)具有重要借鑒意義。

二、石家莊交警警媒中心落實(shí)“網(wǎng)上楓橋”機(jī)制案例分析

2018年,石家莊公安局交通管理局順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展,引入融媒體理念、手段和裝備,在全省乃至全國(guó)創(chuàng)新性成立警媒中心,遵循交管工作特點(diǎn)規(guī)律,創(chuàng)造性借鑒“楓橋經(jīng)驗(yàn)”,探索借助政務(wù)新媒體開(kāi)展精準(zhǔn)傳播,提高社會(huì)治理現(xiàn)代化,持續(xù)進(jìn)行“新時(shí)代全媒體群眾路線”的創(chuàng)新思考與成功實(shí)踐,為政務(wù)新媒體建設(shè)提供了實(shí)踐樣本。2020年石家莊交警被評(píng)為全國(guó)“走好網(wǎng)上群眾路線”典型案例[7],這得益于他們創(chuàng)造的“民情民意網(wǎng)上知、矛盾糾紛網(wǎng)上辦、正面能量網(wǎng)上聚、線上線下零距離”的“網(wǎng)上楓橋”工作機(jī)制;2022年12月,石家莊公安交警又榮膺人民網(wǎng)網(wǎng)上群眾工作“實(shí)干擔(dān)當(dāng)單位”稱號(hào)[8]。筆者通過(guò)對(duì)石家莊公安交警警媒中心的案例進(jìn)行分析,探索公安政務(wù)新媒體落實(shí)“網(wǎng)上楓橋”的機(jī)制與路徑。

(一) 整合線上資源,實(shí)現(xiàn)協(xié)同傳播

“楓橋經(jīng)驗(yàn)”以“力量共建、資源共融、活動(dòng)共聯(lián)”為核心,具有一套完整的綜合治理組織方式。石家莊交警警媒中心整合局內(nèi)局外多種資源,從提高“線上輿論場(chǎng)”傳播力入手開(kāi)展協(xié)同傳播,提高政務(wù)服務(wù)和輿論引導(dǎo)的整體實(shí)力。

首先,石家莊交警警媒中心加強(qiáng)自身全媒體矩陣建設(shè),提高“線上輿論場(chǎng)”的傳播力和引導(dǎo)力。石家莊交警警媒中心以科技為支撐,開(kāi)發(fā)微信、微博、手機(jī)APP等“兩微一端”新媒體服務(wù)功能,形成“官方微博、微信、一點(diǎn)資訊、今日頭條、抖音快手”等十大新媒體賬號(hào),組成全媒體矩陣,集民智納民諫,凝聚網(wǎng)上正能量;結(jié)合實(shí)際研發(fā)一款輿情監(jiān)控系統(tǒng),對(duì)全市23個(gè)縣市區(qū)涉警信息進(jìn)行24小時(shí)監(jiān)控搜索,實(shí)現(xiàn)民意傾聽(tīng)全覆蓋。

其次,石家莊交警警媒中心積極開(kāi)展“政務(wù)—傳播—社會(huì)”的信息傳播流向活動(dòng),服務(wù)群眾生活。目前石家莊交警警媒中心和中國(guó)交通廣播FM101.2、河北廣播電視臺(tái)992交通頻率、石家莊廣播電視臺(tái)882新聞?lì)l率、石家莊廣播電視臺(tái)946頻率等媒體實(shí)現(xiàn)光纖互通并機(jī)直播[9],固定欄目有中國(guó)交通廣播《警花來(lái)了》、河北交通廣播《張華在線》、石家莊交通廣播《走進(jìn)車駕管》等,每日直播時(shí)長(zhǎng)累計(jì)5小時(shí)。同時(shí),相關(guān)媒體路況主播也入駐石家莊交警警媒中心直播間,7∶00—19∶00進(jìn)行實(shí)時(shí)路況播報(bào)等交管信息發(fā)布,全年累計(jì)發(fā)布路況及各類信息近2萬(wàn)條/次[10],為市民出行提供積極引導(dǎo),實(shí)現(xiàn)了便利群眾、服務(wù)民生的目的。

再次,受眾/用戶作為信息獲取者的同時(shí)也參與了信息的生產(chǎn)和傳播。石家莊交警警媒中心注重與社交媒體中“意見(jiàn)領(lǐng)袖”合作,注重與網(wǎng)民互動(dòng),形成民意搜集反饋與交管工作高效運(yùn)轉(zhuǎn)的閉環(huán)。石家莊交警警媒中心在實(shí)際工作中組建了“三百鐵軍”,即近百支基層宣傳小分隊(duì)、近百名省內(nèi)外跑線記者團(tuán)隊(duì)以及近百名擁有超過(guò)百萬(wàn)粉絲的網(wǎng)絡(luò)“大V”[11],成為匯集民生訴求、搜集民意的重要基層力量,為最大化弘揚(yáng)正能量注入了強(qiáng)大力量。

最后,石家莊交警警媒中心還注重打造智慧政務(wù)一體化協(xié)同辦公平臺(tái),提高政府整體形象和公信力。在系統(tǒng)內(nèi)部,統(tǒng)一整合建成了情報(bào)指揮、警媒協(xié)作、督察監(jiān)管、執(zhí)法辦案和科技保障“五大中心”;在外部,充分利用河北省其他黨政媒體資源,建設(shè)區(qū)域性移動(dòng)政務(wù)新媒體云平臺(tái),建立良好的溝通與銜接機(jī)制,形成良性發(fā)展的新媒體生態(tài)圈,及時(shí)回應(yīng)民情訴求和社會(huì)關(guān)切,著力解決民生難題。

(二)網(wǎng)下解民憂,提高線下體驗(yàn)

“楓橋經(jīng)驗(yàn)”以人為本,堅(jiān)持貫徹群眾路線的核心要義,這就要求政務(wù)新媒體需以解決群眾實(shí)際問(wèn)題、提高群眾滿意度為最終目標(biāo)。石家莊交警警媒中心注重從線上和線下兩條路徑獲得群眾的反饋。在網(wǎng)上信息收集方面,運(yùn)用傳統(tǒng)媒體擁有固定受眾群體的優(yōu)勢(shì),加強(qiáng)與傳統(tǒng)媒體的合作,打造貼近受眾的民生節(jié)目,及時(shí)獲取公眾反饋;積極倡導(dǎo)“民有所呼,警有所應(yīng)”的工作理念,將網(wǎng)民舉報(bào)線索和留言辦理納入固定工作機(jī)制,尤其是開(kāi)通了“領(lǐng)導(dǎo)留言板”,積極開(kāi)展網(wǎng)上民意收集工作,分類整理并妥善處理網(wǎng)民反映的各類問(wèn)題;在線下信息收集方面,通過(guò)網(wǎng)格化管理和摸排走訪等方式,在與群眾的互動(dòng)中,在復(fù)雜多元的社會(huì)背景和縱橫交織的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中,獲取和辨析有效的信息。

線上線下信息的獲得是為了更好地解除民眾在實(shí)際生活中的困難。石家莊交警警媒中心對(duì)網(wǎng)民反映的重點(diǎn)、難點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題,全程跟蹤、協(xié)調(diào)督辦,做到訴求合理的解決到位、難以化解的解釋到位,訴求無(wú)理的思想教育到位,網(wǎng)上訪民意,網(wǎng)下解民憂,整合線上線下、系統(tǒng)內(nèi)外各種資源,創(chuàng)新發(fā)展“網(wǎng)上楓橋”,及時(shí)解決民眾的實(shí)際問(wèn)題。

石家莊交警警媒中心還開(kāi)發(fā)石家莊公安交警公眾號(hào),增加實(shí)時(shí)路況、交通違法查詢、限行查詢、共享泊車等10余項(xiàng)親民便民模塊,滿足公眾迫切需求,提高線下體驗(yàn)滿意度,在人際傳播形成的線下輿論場(chǎng)中樹(shù)立了較好的政務(wù)形象,線下服務(wù)落地,高效解決民生訴求。

(三)抓住事件源頭,及時(shí)化解危機(jī)

針對(duì)線上輿論場(chǎng)中多方觀點(diǎn)的碰撞問(wèn)題,石家莊交警警媒中心以把握正確輿論導(dǎo)向?yàn)槟康?主動(dòng)介入線上循環(huán)傳播路徑中,及時(shí)化解輿情危機(jī)。2020年11月,石家莊公安局交通管理局發(fā)生如下兩起引發(fā)網(wǎng)民關(guān)注的事件。其中,針對(duì)“網(wǎng)民質(zhì)疑民警私自放走酒駕人員事件”,在當(dāng)天發(fā)布通報(bào),大量圖文事實(shí)信息及時(shí)澄清事實(shí);其二,針對(duì)“交警執(zhí)法過(guò)程中打人臉部事件”,石家莊交警警媒中心在進(jìn)行線下事實(shí)核實(shí)和多方協(xié)調(diào)處理之后,及時(shí)做出通報(bào),表現(xiàn)出較強(qiáng)的危機(jī)公關(guān)意識(shí)和危機(jī)事件處理能力。對(duì)這兩起事件,石家莊交警警媒中心均采用直接快速?gòu)脑搭^解決的方式,線下處理結(jié)合線上通報(bào),及時(shí)管控了危機(jī)。

信息時(shí)代下“全民圍觀”已成趨勢(shì),處理好各類輿情事件的關(guān)鍵在于及時(shí)客觀回應(yīng)及解惑答疑[12]。石家莊交警警媒中心堅(jiān)持第一現(xiàn)場(chǎng)、第一時(shí)間原則調(diào)查事情真相,第一時(shí)間通報(bào)權(quán)威信息,讓現(xiàn)場(chǎng)信息比例大大超過(guò)“隔岸觀火”式的主觀評(píng)論,使其成為新聞信源和事態(tài)演變的重要力量,掌握輿論的主導(dǎo)權(quán),并利用新媒體的互動(dòng)功能與公眾進(jìn)行交流,形成重要的輿論磁場(chǎng)。兩起事件在第一時(shí)間得到回應(yīng),體現(xiàn)了“楓橋經(jīng)驗(yàn)”從事件源頭上化解矛盾、將矛盾化解在萌芽狀態(tài)的工作經(jīng)驗(yàn),及時(shí)滿足了公眾的信息導(dǎo)向需求。

(四)以群眾為中心,堅(jiān)持網(wǎng)狀治理和情感認(rèn)同

在黨的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下,依靠和發(fā)動(dòng)群眾,在社會(huì)自治組織和人民群眾參與下,進(jìn)行民主決策和有效管理是降低治理成本、提高矛盾解決效率的重要實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。石家莊交警警媒中心堅(jiān)持人民群眾的主體地位,在基層治理模式上采用社會(huì)主體廣泛參與的網(wǎng)狀治理模式,匯聚各方力量,調(diào)動(dòng)社會(huì)資源解決社會(huì)糾紛,進(jìn)一步提升行政管理和群眾自治水平。

平等是政務(wù)新媒體表達(dá)方式的靈魂,柔和的語(yǔ)言表達(dá)是加強(qiáng)情感引導(dǎo)的重要方式。“楓橋經(jīng)驗(yàn)”堅(jiān)持以人為本,注重接受主體的平等地位和柔性話語(yǔ)方式。石家莊交警警媒中心堅(jiān)持走個(gè)性化路線、群眾路線,以平等姿態(tài)對(duì)待受眾/用戶,采用正向的價(jià)值理念,柔和的語(yǔ)言方式發(fā)布反映生活哲理、駕駛知識(shí)、交通規(guī)則等知識(shí)性、情感性的信息,以故事化的敘述方式提供交警在查處酒駕、超載、疲勞駕駛、管控黃牌貨車等方面的工作信息,發(fā)揮宣傳教育與情感引導(dǎo)合力,引發(fā)受眾/用戶的情感認(rèn)同,石家莊交管工作與民意搜集反饋實(shí)現(xiàn)了無(wú)縫高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

三、石家莊交警警媒中心落實(shí)“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的運(yùn)行機(jī)制

石家莊交警警媒中心在落實(shí)楓橋經(jīng)驗(yàn)的過(guò)程中,基于“精準(zhǔn)”二字,從事件、線上輿論場(chǎng)、受眾/用戶、個(gè)人經(jīng)驗(yàn)等四個(gè)區(qū)域入手,形成公安政務(wù)新媒體落實(shí)“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的運(yùn)行機(jī)制(見(jiàn)圖1)。

圖1 石家莊交警警媒中心落實(shí)“楓橋經(jīng)驗(yàn)”運(yùn)行機(jī)制

“事件”,任何事件都是人與周圍的環(huán)境發(fā)生關(guān)系而產(chǎn)生的,因此這里的“事件”指社會(huì)環(huán)境中存在的生發(fā)于線上和線下的事物或事件。

“線上輿論場(chǎng)”,不僅有事件信息,也存在多種觀點(diǎn)。事件和觀點(diǎn)交織,形成復(fù)雜、多元的輿論生態(tài)環(huán)境。政務(wù)媒體、大眾媒體和社交媒體三方合力并互為引導(dǎo)力,形成三方互動(dòng)傳播模式以及相應(yīng)的“政務(wù)—媒體—社會(huì)”“社會(huì)—媒體—政務(wù)”“媒體—社會(huì)—政務(wù)”的信息傳播流向。政務(wù)新媒體在線上輿論場(chǎng)中應(yīng)找好自身定位,協(xié)同多方主體,共同做好線上輿論工作。

“受眾/用戶”,在社交媒體時(shí)代的整個(gè)傳播鏈條上,依然存在傳播者和受眾的區(qū)別,不過(guò)此時(shí)的受眾是積極的信息消費(fèi)者(由此產(chǎn)生用戶的概念)、生產(chǎn)者、傳播者以及社會(huì)活動(dòng)的參與者,他們是社會(huì)公共利益的維護(hù)者,其行為出于責(zé)任并富有理性,圍繞共同關(guān)心的公共事務(wù)或問(wèn)題,通過(guò)公開(kāi)、合理的討論形成能動(dòng)的社會(huì)群體。他們作為能動(dòng)性更強(qiáng)的主體,既從不同的媒體中獲取和反饋信息,也接受媒體傳播的內(nèi)容并主動(dòng)傳播信息,還能在互動(dòng)討論中提出建設(shè)性的解決方案。

“個(gè)人經(jīng)驗(yàn)”,主要是線下的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)。新聞媒介并不是個(gè)人獲得信息、了解公共事務(wù)的唯一來(lái)源,現(xiàn)實(shí)生活中的直接經(jīng)驗(yàn)更豐富、個(gè)性化。這些經(jīng)驗(yàn)會(huì)影響受眾/用戶對(duì)媒介的使用,以及對(duì)信息的接受和采納程度,同時(shí)以人際傳播的形式形成線下輿論場(chǎng)。受眾/用戶的個(gè)人體驗(yàn)以及在社會(huì)背景中形成的復(fù)雜多元的社會(huì)關(guān)系是政務(wù)新媒體開(kāi)展社會(huì)治理需要考量的重要因素。

四個(gè)單元蘊(yùn)含多種循環(huán)傳播路線。如,一是以事件為原點(diǎn)的事件驅(qū)動(dòng)型傳播路線,生發(fā)于現(xiàn)實(shí)與虛擬環(huán)境中的事件,以信息的形式重新進(jìn)入線上輿論場(chǎng)和線下人際傳播,進(jìn)入線上輿論場(chǎng)的信息在不同的傳播主體之間流動(dòng),形成綜合輿論信息,最終流向受眾/用戶;進(jìn)入線下人際傳播的信息在熟人社區(qū)環(huán)境下亦流向受眾/用戶。二是傳播主體發(fā)起的以觀點(diǎn)為原點(diǎn)的觀點(diǎn)驅(qū)動(dòng)型傳播路線,觀點(diǎn)在輿論場(chǎng)中碰撞而流向受眾/用戶,形成受眾/用戶獲取信息為原點(diǎn)的信息獲取與反饋型傳播路線。 受眾/用戶通過(guò)線上和線下獲取信息并同時(shí)將攜帶自身意見(jiàn)的信息反饋到不同的渠道?，F(xiàn)實(shí)社會(huì)實(shí)踐是最豐富的信息生產(chǎn)源,一方面可以持續(xù)影響生活在其中的個(gè)體,另一方面又可以即時(shí)進(jìn)入線上輿論場(chǎng)。

四、公安政務(wù)新媒體落實(shí)“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的實(shí)踐路徑

政務(wù)新媒體參與社會(huì)治理,可以從線上輿論場(chǎng)、受眾/用戶、事件源頭、線下人際傳播等四個(gè)方面綜合入手,在線上線下的協(xié)同中共畫(huà)社會(huì)治理的同心圓。

(一)精準(zhǔn)定位角色,構(gòu)建“線上輿論場(chǎng)”的協(xié)同傳播

公安政務(wù)新媒體應(yīng)從“政務(wù)”和“新媒體”兩個(gè)關(guān)鍵詞來(lái)定位自己的角色,既要在智慧政府和服務(wù)型政府建設(shè)中做出貢獻(xiàn),也應(yīng)在輿論傳播格局中成為重要的信息源和傳播主體,在正確輿論引導(dǎo)中發(fā)揮重要作用。

從政務(wù)角度來(lái)說(shuō),公安政務(wù)新媒體應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)和完善與本地其他政府部門的信息溝通和政務(wù)合作,提高綜合辦事效率和服務(wù)質(zhì)量,切實(shí)為群眾解決實(shí)際問(wèn)題,努力打造公眾與政府、公眾與媒體、公眾之間自由發(fā)言并商討公共事務(wù)的公共交往空間。

從媒體的角度來(lái)說(shuō),公安政務(wù)新媒體還應(yīng)將自己定位為新聞媒體。公安政務(wù)新媒體應(yīng)在媒介議程設(shè)置的過(guò)程中,在多元傳播主體中定位好自己的角色,從而發(fā)揮更重要的作用。同時(shí),還要以基層組織和記者團(tuán)隊(duì)為基石,依靠和發(fā)動(dòng)群眾,從群眾中獲得更廣泛的新聞信息,建立區(qū)域性信息搜集網(wǎng)和信息溝通交流平臺(tái),用“社群化”補(bǔ)齊公安政務(wù)新媒體的發(fā)展“短板”。

(二)精準(zhǔn)定位受眾/用戶需求,打造理性公共討論空間

社交媒體的特性決定了從上到下“我說(shuō)你聽(tīng)”大眾傳播為主導(dǎo)的傳播方式,開(kāi)始向“你來(lái)我往”的人際傳播為主導(dǎo)的傳播方式轉(zhuǎn)變。公安政務(wù)新媒體以受眾/用戶為核心,深入挖掘其剛性和彈性需求,加強(qiáng)彼此之間的交流互通。根據(jù)受眾/用戶的需要和傳播價(jià)值,實(shí)現(xiàn)從官方話語(yǔ)到民間話語(yǔ)的體系轉(zhuǎn)換,同時(shí)將抽象議題和宏大敘事轉(zhuǎn)為具體選題和具象敘事,實(shí)現(xiàn)從精確枯燥數(shù)據(jù)向生動(dòng)故事表達(dá)方式的轉(zhuǎn)換,準(zhǔn)確把握受眾/用戶的興趣點(diǎn)、利益交匯點(diǎn)和情感共鳴點(diǎn),塑造人格化的政務(wù)新媒體,從而提高受眾/用戶的親近感、認(rèn)同感和歸屬感。

社交媒體時(shí)代,受眾/用戶獲取和傳播信息是同步的,應(yīng)圍繞評(píng)論營(yíng)造公共討論空間,從“楓橋經(jīng)驗(yàn)”來(lái)看,公安政務(wù)新媒體應(yīng)相信群眾的理性與堅(jiān)持正義的力量,堅(jiān)定不移地走網(wǎng)上群眾路線,建立常態(tài)化的交流機(jī)制,采取有效溝通策略,與受眾/用戶積極溝通和對(duì)話,積極構(gòu)建多元、對(duì)話、包容的公共話語(yǔ)空間,提高網(wǎng)絡(luò)公眾參與轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)質(zhì)性公眾參與,從源頭上化解矛盾。

(三)精準(zhǔn)定位事件,從危機(jī)管控轉(zhuǎn)為常態(tài)化管理

與事件的相關(guān)性是受眾/用戶關(guān)注事件的重要心理因素。公安政務(wù)新媒體所處理和傳播的事件多是涉及公共安全與利益的公共事件,尤其是突發(fā)公共事件,因具有突發(fā)性、聚眾性、破壞性和狀態(tài)失衡性的特征,所以比其他政務(wù)新媒體能夠吸引受眾/用戶在較短的時(shí)間內(nèi)獲得大量的關(guān)注,引發(fā)輿情危機(jī)。因此,精準(zhǔn)定位事件,從源頭上預(yù)防矛盾,限制矛盾發(fā)展的進(jìn)度和程度,從而有效管控危機(jī)。

當(dāng)下,突發(fā)公共事件的危機(jī)管控在公安政務(wù)新媒體中占有較大的比例。公安政務(wù)新媒體應(yīng)堅(jiān)持第一現(xiàn)場(chǎng)、第一時(shí)間原則,及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息并利用新媒體的互動(dòng)功能與公眾進(jìn)行交流,形成重要的輿論中心。此外,隨著“風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)”的到來(lái),公安政務(wù)新媒體還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)事件的常態(tài)化管理,掌握信息傳播的特點(diǎn),主動(dòng)設(shè)置議程,提前做好輿情應(yīng)對(duì)計(jì)劃,把控輿情應(yīng)對(duì)時(shí)機(jī),維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定。

(四)精準(zhǔn)定位人際傳播,增強(qiáng)安全感

公安政務(wù)新媒體要實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)傳播,在線上遵循媒體的傳播規(guī)律只是完成了一部分的工作,最終目的還是要服務(wù)人民群眾,切實(shí)滿足人民群眾的需求,尋求解決群眾問(wèn)題的最短路徑。這就需要深入踐行群眾路線,踏踏實(shí)實(shí)走基層,開(kāi)展大量的實(shí)地調(diào)查研究,充分發(fā)揮人際傳播的“精準(zhǔn)”優(yōu)勢(shì)和功能,幫助群眾解決實(shí)際問(wèn)題,滿足群眾的個(gè)性化需求,樹(shù)立政府機(jī)構(gòu)和工作人員的良好形象,提高群眾對(duì)政府的信任感。除了服務(wù)群眾,更要充分依靠和發(fā)動(dòng)群眾,鑄造共建共治共享的治安共同體,打造智慧多元的基層社會(huì)治理糾紛解決機(jī)制,建立和諧社會(huì)關(guān)系,塑造和諧的基層社會(huì)治理環(huán)境,增強(qiáng)人民群眾的安全感和幸福感。

五、結(jié)語(yǔ)

公安政務(wù)新媒體身兼政務(wù)與新媒體兩種職能或特性,既應(yīng)重視電子政務(wù)服務(wù)建設(shè),在智慧政府和服務(wù)型政府建設(shè)中發(fā)揮應(yīng)有的作用,又應(yīng)在輿論傳播格局中提升自身價(jià)值,要以服務(wù)社會(huì)治理為基點(diǎn),積極構(gòu)建政務(wù)新媒體的精準(zhǔn)傳播體系,優(yōu)化管理運(yùn)維模式,完善不同社會(huì)主體參與和平等對(duì)話機(jī)制,持續(xù)提高信息發(fā)布時(shí)效、媒體回應(yīng)力和協(xié)同治理服務(wù)效能,切實(shí)為社會(huì)治理現(xiàn)代化提供平臺(tái)支撐。