寧海建立“寧管家”企業(yè)服務模式對企訴求一“管”到底

文圖/寧?？h委改革辦 責任編輯/毛思潔

“本來以為這事不好辦，沒想到相關部門很快就有回應了?！苯眨瑢幒Ｒ黄髽I(yè)管理人員楊某接到工作人員打來的電話很是驚喜，“反映上去沒兩天他們就派人去實地勘察。最近又告訴我，改造方案已經(jīng)出來了，一個月后就能完成改造?！痹瓉恚蜇浳镞\輸需要，楊某所在的企業(yè)大型貨車須頻繁出入寧海徐霞客大道一路段的三角壇處。這一位置由于轉(zhuǎn)彎空間太小，大型貨車不但很容易壓線，且易與過往行人、車輛發(fā)生交通事故，大貨車司機對此多有怨言。抱著試一試的心態(tài)，楊某在寧海創(chuàng)新打造的全域數(shù)字化助企平臺“企服通”上反映了這一情況，沒想到問題在短時間內(nèi)就得到了解決。

楊某的“驚喜”離不開“幕后英雄”——“寧管家”。今年4 月，寧海創(chuàng)新推出“寧管家”服務模式。這一模式通過對現(xiàn)有“企服通”平臺“訴求通”板塊功能進行迭代升級，以回應企業(yè)訴求為出發(fā)點，構(gòu)建“問題收集、分類交辦、協(xié)調(diào)會商、評價反饋、跟蹤督辦”五大關鍵環(huán)節(jié)，通過“一個口子”歸集、“一個口子”交辦，一站式幫助企業(yè)破解難事、煩心事。

＞ 企業(yè)訴求“一庫集成”

寧?？h營商環(huán)境優(yōu)化提升“一號改革工程”專班綜合工作部常務副部長薛冰說：“我們打造‘寧管家’的初衷，就是要發(fā)揮平臺牽頭抓總作用，把這些分散在各部門的訴求通道整合起來，實現(xiàn)多頭受理、一站匯集、一次辦好，避免企業(yè)多地跑、多次反映?！睋?jù)了解，“寧管家”整合當?shù)仡I導干部聯(lián)企訪企、“12345”政務熱線、信訪、“百姓事馬上辦”等15 個傳統(tǒng)企業(yè)訴求收集渠道，建立“公開征集、懇談收集、匯總歸集”流程，全方位收集企業(yè)急難愁盼之事，經(jīng)精細研判分類后納入“訴求庫”，實現(xiàn)訴求“一庫集成”。目前，已梳理訴求21 項32 條，涵蓋企業(yè)全生命周期，企業(yè)反映訴求入庫率達100%。

寧海相關部門還推出“你點名、我會客”活動，面對面了解企業(yè)迫切需求，征求合理意見并提出解決方案，確保機制優(yōu)化，緊扣需求、緊貼實際。營商環(huán)境事項一次性化解率逐月攀升，完善環(huán)評審批等機制12 項。

平臺工作人員收集企業(yè)訴求。

＞ 一站快速解決

訴求集成后，“寧管家”把訴求按照“不能辦”“不會辦”“不好辦”“不給辦”四種情形進行分類交辦。對經(jīng)研判確不符合相關法律法規(guī)和政策而“不能辦”的事項，督促相關承辦單位及時做好解釋工作；對政策不了解、申報材料不全或不符合要求等單個部門即可解答的“不會辦”問題，督促承辦部門做好政策宣傳和幫辦代辦工作；對情況復雜、涉及事項需跨部門協(xié)調(diào)解決的“不好辦”事項，“寧管家”研判劃分等級，一級事項明確主要職能部門，牽頭相關部門共同協(xié)調(diào)解決，二級事項由“寧管家”牽頭相關部門共同協(xié)調(diào)解決，“不好辦”事項可提級處置；對企業(yè)反映的因工作人員怕?lián)煛⒉蛔鳛?、互相推諉而導致的“不給辦”事項，經(jīng)研判屬實的，交由相關監(jiān)督部門實施問責。同時，建立限時辦結(jié)制度，要求“先聯(lián)系后答復”，原則上承辦單位須在接件后1 個工作日內(nèi)電話聯(lián)系企業(yè)，“不能辦”“不會辦”“不給辦”事項3 個工作日內(nèi)辦結(jié)，“不好辦”事項按一級、二級類別分別要求7 個工作日內(nèi)、15 個工作日內(nèi)答復。

寧波優(yōu)智達辦公用品有限公司是一家外貿(mào)生產(chǎn)企業(yè)，企業(yè)負責人周某一直謀劃高新技術(shù)企業(yè)、省科技型中小企業(yè)、專精特新中小企業(yè)的申報工作，但他不了解申報條件和申報流程，便在“訴求通”上求助。獲知該企業(yè)的訴求后，“寧管家”召集經(jīng)信等相關部門，并帶領專業(yè)機構(gòu)工作人員上門給予指導?！叭绻陥蟪晒Γ髽I(yè)不僅邁上新臺階，還能享受銀行貸款優(yōu)惠和一系列惠企政策，一舉多得！”聽了專業(yè)人員的“答疑解惑”，周某對申報工作信心滿滿。

目前，“寧管家”已受理各類“四不辦”企業(yè)訴求1718 件，均辦結(jié)完成，平均辦結(jié)時長3.5 天，較之前減少2 天，營商環(huán)境事項一次性化解率達96.3%。

＞ 閉環(huán)即時督辦

在今年2 月舉行的寧海高質(zhì)量發(fā)展暨“五大革新突破年”大會上，寧?？h委主要負責人提出，要使企業(yè)滿意，至少要讓企業(yè)有五方面的獲得感，即提速感、舒適感、安全感、親近感、歸屬感?！皩幑芗摇币赃@“五個感”為標準，建立評價反饋和跟蹤督辦機制，敢于在部門面前“當惡人”“唱黑臉”。

在企業(yè)訴求事項辦理過程中，常態(tài)化開展訴求問題落實“回頭看”，設置“紅黃綠”三色提醒機制?！凹t燈”為超期未辦結(jié)，“黃燈”為臨近辦理時限，“綠燈”為正常辦理期限。對存在不響應、響應慢、不作為、亂作為、不配合等落實不到位情況的，向部門負責人或分管縣領導發(fā)送一封提醒函和一封改革攻堅晾曬指標飛單（簡稱“一函一飛單”），壓實主體責任，確保工作見效、一抓到底。同時，推行重點訴求“一事一評”機制，通過電話回訪開展企業(yè)滿意度測評，以滿意度評價為辦理末端，倒逼服務效能提升。自督辦機制實施以來，已發(fā)放“一函一飛單”21 件，督促32 件疑難訴求如期解決，企業(yè)滿意度達99.34%。