上海市快遞員城市融入的障礙分析與對策研究

文/南秀麗 李康杰

以快遞員為代表的商業(yè)服務(wù)業(yè)員工階層和產(chǎn)業(yè)工人階層在城市融入過程中面臨著許多困擾和障礙。文章從職業(yè)融入、經(jīng)濟(jì)融入、社會(huì)融入、文化融入、身份融入五個(gè)維度分析快遞員群體在滬的城市融入情況。研究發(fā)現(xiàn)，快遞員在城市融入過程中存在的障礙主要表現(xiàn)為不合理的勞動(dòng)關(guān)系制約、社會(huì)網(wǎng)絡(luò)再生產(chǎn)困難、社會(huì)公共服務(wù)供給不均衡、自主規(guī)劃意識缺位以及濃厚的傳統(tǒng)鄉(xiāng)土觀念的束縛等。為此尋找推動(dòng)快遞員融入城市的相關(guān)對策。

一、研究背景及調(diào)查現(xiàn)狀

（一）研究背景。人口市民化的推進(jìn)要求堅(jiān)持自愿、分類和有序的原則。分類推進(jìn)人口市民化，應(yīng)充分考慮城市不同職業(yè)群體的條件、能力和愿望，做到具體問題具體分析。“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，快遞行業(yè)的發(fā)展呈現(xiàn)井噴之勢。2021年上海市“全年快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量完成37.4億件”[1]，排名全國第四；“快遞業(yè)務(wù)收入完成1715.8億元”[2]，占上海市郵政行業(yè)總收入的96.0%，是全國快遞業(yè)務(wù)收入排名第一的城市。繁榮發(fā)展的快遞行業(yè)吸納了大量的新生代農(nóng)民工，快遞員成為上海城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要職業(yè)，其城市融入對于新型城鎮(zhèn)化的發(fā)展具有重要意義。

（二）調(diào)查現(xiàn)狀。作為外來務(wù)工人員的快遞員群體融入本地社會(huì)生活的過程，并非簡單向城鎮(zhèn)市民看齊的單線性軌跡，而是一個(gè)漫長的、累積的、沿襲了多種因素共同作用的過程。文章在梳理城市融入理論的基礎(chǔ)上，建構(gòu)針對快遞員城市融入研究的分析框架，考察新時(shí)代背景下快遞員在職業(yè)、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化、身份等方面的融入現(xiàn)狀。具體表現(xiàn)為：首先，快遞員求職途徑自主性增強(qiáng)，入職原因不再局限于收入水平，開始綜合考慮發(fā)展機(jī)遇等多種因素，入職培訓(xùn)已基本覆蓋各級網(wǎng)點(diǎn)。當(dāng)然，工作強(qiáng)度較大，顧客投訴和丟件損失等工作困難依然存在。總體而言，職業(yè)發(fā)展條件有所優(yōu)化，長期上要求體系化的建構(gòu)。其次，快遞員整體收入水平較高，但內(nèi)部差異明顯，收入主要用于生存型支出，消費(fèi)層次不高。社會(huì)融入方面，相較于私人承包網(wǎng)點(diǎn)，直營模式下的快遞網(wǎng)點(diǎn)在社會(huì)保障方面給予了更多支持，快遞員子女留滬就學(xué)門檻降低，市民對外來快遞員的接納態(tài)度總體良好，然而受制于快遞員的交往對象范圍，新的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建難度依然存在，快遞員的社會(huì)融入還停留在較低的層次。文化融入方面，快遞員的學(xué)歷主要集中在初高中水平，在工作生活中以普通話為主，受休閑時(shí)間碎片化影響，文娛休閑豐富性有所欠缺，快遞員城市文化融入渠道有待拓寬。最后，八成以上的快遞員屬于農(nóng)村戶籍，對自己的城市市民身份在心理上的距離感還未完全克服。部分快遞員表示更喜歡家鄉(xiāng)的生活，但城市的人際關(guān)系也趨于和諧穩(wěn)定，快遞員的市民身份認(rèn)同有待進(jìn)一步的確立。

二、上海市快遞員城市融入障礙的原因分析

（一）不合理的勞動(dòng)關(guān)系制約。在快遞行業(yè)中，快遞員、快遞公司、顧客之間的權(quán)責(zé)劃分明顯處于一種失衡狀態(tài)，居于權(quán)益鏈底層的快遞員在勞動(dòng)關(guān)系的制約下被動(dòng)地處于弱勢地位。一方面，每當(dāng)顧客對快遞員進(jìn)行投訴，快遞公司為保護(hù)自身利益通常不會(huì)承擔(dān)解決勞動(dòng)爭議的責(zé)任，而是將勞動(dòng)事故所造成的損失和風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移到快遞員身上。另一方面，受制于勞動(dòng)關(guān)系，快遞員不得不接受快遞公司的管控。面對投訴，快遞員只能在操作規(guī)程的限制下主動(dòng)爭取顧客的諒解，請求其撤銷投訴，才能規(guī)避罰款所造成的損失，而一旦顧客不愿給予包容和理解，快遞員就在權(quán)益上受到來自顧客與公司的雙重?cái)D壓。

（二）社會(huì)網(wǎng)絡(luò)再生產(chǎn)難題?？爝f員在依靠原生社會(huì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)入快遞行業(yè)之后，客戶資源、同事關(guān)系與企業(yè)關(guān)系會(huì)逐步弱化原生社會(huì)網(wǎng)絡(luò)，快遞員于是建構(gòu)起新的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)，并由此形成新的人力資本。但在此過程中，快遞員個(gè)體內(nèi)部的自主意識并未較好地形成“行動(dòng)理性化”，相反以埋怨罰款、抱怨顧客對結(jié)構(gòu)進(jìn)行消極抵觸，因此削弱了快遞員社會(huì)網(wǎng)絡(luò)再生產(chǎn)能力。同時(shí)，外來快遞員的主要交往對象僅局限于老鄉(xiāng)、同事，不愿意主動(dòng)融入上海本土的社會(huì)結(jié)構(gòu)，他們對于新的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建意識缺乏，進(jìn)而影響社會(huì)資本的再生產(chǎn)。

（三）不均衡的社會(huì)公共服務(wù)供給。在城市融入過程中，社會(huì)公共服務(wù)供給不平衡的現(xiàn)象在城市居民與快遞員群體之間較為突出，從而對快遞員形成一種結(jié)構(gòu)上的制約。從宏觀的戶籍制度上看，快遞員作為外來務(wù)工人員在很大程度上不能享有上海市民所享有的社會(huì)公共服務(wù)，并且依舊受到社會(huì)保險(xiǎn)、住房保障等相關(guān)制度的限制。此外，就住房問題而言，雖然上海市政府會(huì)為外來務(wù)工人員提供租金較低的公租房和藍(lán)領(lǐng)公寓等住所，但是申請上述住房所需要滿足的條件是基層快遞員所難以達(dá)到的。

（四）缺位的自主規(guī)劃意識。個(gè)人職業(yè)規(guī)劃意識薄弱乃至缺失，職業(yè)規(guī)劃能力低下，是外來基層快遞員普遍存在卻不自知的問題。在調(diào)研中，20.0%的快遞員尚無明確的職業(yè)規(guī)劃，未曾意識到職業(yè)發(fā)展規(guī)劃對自身事業(yè)成長的關(guān)鍵價(jià)值，他們更多地關(guān)注眼前的短期切身利益，缺乏長遠(yuǎn)的思考，只有單純分散的“意圖”，卻喪失了主體行動(dòng)的“能動(dòng)性”，所以得過且過的態(tài)度被動(dòng)地受到社會(huì)結(jié)構(gòu)的制約與影響，自我認(rèn)知模糊、反思意識淡薄、執(zhí)行力不足等均是快遞員自主規(guī)劃意識與能力缺位的體現(xiàn)。

（五）濃厚的傳統(tǒng)鄉(xiāng)土觀念。鄉(xiāng)土觀念源于自我認(rèn)同和他人認(rèn)同。自我認(rèn)同方面，對于上海和故鄉(xiāng)的城市職能，在滬快遞員認(rèn)為前者是工作賺錢的地方，而后者才是居住安養(yǎng)之地。這種有意識的劃分從心靈層面直接導(dǎo)向了快遞員群體“去”“留”選擇的尷尬局面，心理定勢成了快遞員城市融入的阻礙。他人認(rèn)同方面，由于顯性的行政區(qū)劃、歷史性的地域界限，社會(huì)群體無意識地為在滬快遞員貼上“外鄉(xiāng)人”的身份標(biāo)簽，而非一視同仁地將其視為“上海人”。在兩者的雙重作用下，快遞員群體對上海和家鄉(xiāng)產(chǎn)生不同的地域親近感。相應(yīng)的，留滬意愿減弱，返鄉(xiāng)意愿增強(qiáng)，快遞員職業(yè)的不穩(wěn)定性因此凸顯。

三、推進(jìn)上海市快遞員城市融入的對策建議

城市化的核心是人的城市化。目前快遞員在城市融入中出現(xiàn)了一些新變化，但也仍面臨著不少阻礙，總體融入水平有待提升。從對快遞員融入城市的障礙分析來看，外來快遞員群體的城市融入任重道遠(yuǎn)，需要多方積極努力，全力支持。第一，促進(jìn)判罰機(jī)制合理化，構(gòu)建合理的勞動(dòng)關(guān)系，營造良性的快遞從業(yè)秩序。首先，在快遞員遭到顧客投訴時(shí)，快遞公司應(yīng)主動(dòng)出面及時(shí)介入處理勞動(dòng)爭議，協(xié)助快遞員查明顧客的投訴理由是否屬實(shí)，基于事實(shí)明確勞動(dòng)事故的責(zé)任歸屬，使顧客和公司成為勞動(dòng)事故的共同責(zé)任主體。其次，建立雙向評分模式，使快遞員保留將惡意投訴者列入不受歡迎客戶名單的權(quán)利，從而限制某些顧客的不良言行，遏制亂投訴和惡意投訴的現(xiàn)象，減少因勞動(dòng)糾紛對快遞員和快遞公司造成的損失。第二，協(xié)調(diào)構(gòu)建快遞員、企業(yè)、顧客三方聯(lián)動(dòng)的快遞員社會(huì)網(wǎng)絡(luò)。首先，以老帶新，建立老快遞員對接幫扶新快遞員的結(jié)對幫扶模式，幫助新快遞員在一對一實(shí)踐教學(xué)中逐步建立起個(gè)體的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)。其次，由快遞行業(yè)協(xié)會(huì)主導(dǎo)，聯(lián)合快遞企業(yè)構(gòu)建快遞員的互助網(wǎng)絡(luò)，使負(fù)責(zé)同一片區(qū)的不同公司的快遞員之間可以建立有效的聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，從而提升個(gè)體快遞員的交往意愿和交往能力，提升快遞員個(gè)體的社會(huì)再生產(chǎn)能力。最后，企業(yè)可以通過定期快遞服務(wù)回訪與服務(wù)質(zhì)量雙方互評體制，拓寬快遞員與顧客的溝通渠道，幫助雙方構(gòu)建良好溝通機(jī)制。第三，強(qiáng)化快遞行業(yè)協(xié)會(huì)作用，完善快遞員社會(huì)保障服務(wù)。首先，由相關(guān)部門對人口信息和參保信息進(jìn)行比對整理，基本摸清參保的情況，由勞動(dòng)保障部門通過app端口建立快遞行業(yè)的統(tǒng)一編號，各快遞公司則必須將快遞員個(gè)人的社保繳納情況上傳至平臺，以此打通原先在個(gè)體快遞員、快遞公司、政府監(jiān)管部門三個(gè)主體之間的盲區(qū)，實(shí)現(xiàn)有效的監(jiān)管，從而有的放矢，推行“全民參保計(jì)劃”。其次，采用注冊制，吸納快遞行業(yè)從業(yè)人員進(jìn)入工會(huì)組織，將快遞員納入工會(huì)服務(wù)保障體系，建立快遞員共同體，為基層快遞員權(quán)益申訴發(fā)聲。第四，引導(dǎo)職業(yè)發(fā)展與規(guī)劃，加強(qiáng)快遞員職業(yè)認(rèn)同感建設(shè)。一方面，公益性組織發(fā)揮主動(dòng)性，以企業(yè)為平臺，根據(jù)企業(yè)統(tǒng)計(jì)的員工需求意向，定期到企業(yè)免費(fèi)為快遞員提供發(fā)展規(guī)劃咨詢，進(jìn)而引導(dǎo)快遞員樹立自主規(guī)劃意識，提升職業(yè)規(guī)劃能力。另一方面，在崗前培訓(xùn)階段啟動(dòng)“新型學(xué)徒制”，并設(shè)立相應(yīng)的統(tǒng)一考核機(jī)制，考試合格的快遞員可獲得由人社部門及培訓(xùn)機(jī)構(gòu)聯(lián)合頒發(fā)的通行的就業(yè)合格證，以此來激勵(lì)快遞員積極參與入職培訓(xùn)。同時(shí)，快遞企業(yè)可以組織專項(xiàng)培訓(xùn)，內(nèi)容包括客戶服務(wù)認(rèn)知、客戶服務(wù)禮儀、客戶溝通技巧、投訴處理技巧以及電話服務(wù)禮儀等，提升快遞員的職業(yè)技能。最后，快遞公司可以針對快遞員群體建立一套賞罰分明的獎(jiǎng)懲機(jī)制，對于熱心從事于快遞員本職工作的員工予以獎(jiǎng)勵(lì)，拓寬快遞員的職業(yè)上升空間，從基層選拔有管理才能的人才。第五，落實(shí)文化便利，發(fā)揮社區(qū)的凝聚功能，提升城市歸屬感。首先，以常住人口為主要依據(jù)，以街道文化站為站點(diǎn)，城市社區(qū)要充分考慮轄區(qū)內(nèi)外來工人的規(guī)模、特點(diǎn)和文化需求，在快遞員居住集中的地方配備科學(xué)規(guī)劃、體系完善的公共文化服務(wù)設(shè)施。同時(shí)，社區(qū)可以通過政府補(bǔ)貼或采買等形式，對以快遞員為代表的農(nóng)民工群體的文化藝術(shù)表演等活動(dòng)實(shí)施門票優(yōu)惠，做到文化服務(wù)常態(tài)化。其次，政府可以主動(dòng)為快遞員搭建社交平臺，引導(dǎo)其發(fā)展良好的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，幫助快遞員群體走出職業(yè)外、家鄉(xiāng)外的交際圈，開辟新人脈，增加其城市融入資本。