兒童閱讀空間讀者滿意度多層次綜合評價研究

收稿日期：2023-09-22

作者簡介：胡起靖，男，浙江蒼南人，碩士，蘇州圖書館館員。

基金項目：2023年蘇州市圖書館學(xué)會課題項目（編號：23-B-03）

摘要：科學(xué)評價是科學(xué)管理的前提。該研究融入元評價理念和方法，將屬性識別模型應(yīng)用于公共圖書館兒童閱讀空間讀者滿意度評價中，得到了多層次的、定性與定量相統(tǒng)一的綜合評價結(jié)果。通過比較分析論證了模型應(yīng)用的科學(xué)性和適用性。模型應(yīng)用能為讀者滿意度評價提供新的方法和思路，評價結(jié)果也能為相關(guān)工作提供參考。

關(guān)鍵詞：兒童閱讀空間；讀者滿意度；屬性識別模型；置信度準則；多層次綜合評價

中圖分類號：G252" 文獻標識碼：A" 文章編號：1001-4225（2024）01-0035-12

一、研究背景

兒童時期是培養(yǎng)閱讀愛好和閱讀習(xí)慣的關(guān)鍵時期[1]。當(dāng)前，公共圖書館以其豐富的知識和信息資源，已成為全社會少年兒童接受社會文化教育的重要渠道[2]。這其中，少年兒童閱讀空間作為少兒閱讀推廣的載體和場所，承擔(dān)著培養(yǎng)少兒閱讀興趣，提高少兒閱讀能力的職能，在提高少年兒童文化知識水平和科學(xué)文化素養(yǎng)上發(fā)揮了重要作用[3]。

讀者滿意度是評價和衡量圖書館服務(wù)質(zhì)量的重要標準[4]，讀者滿意度調(diào)查也是公共圖書館開展服務(wù)質(zhì)量管理的必要手段[5]。如何基于讀者滿意度調(diào)查結(jié)果，開展科學(xué)、深入的讀者滿意度評價研究工作，以全面、真實地反映圖書館服務(wù)質(zhì)量水平，是公共圖書館提高讀者滿意度管理水平的重要課題。少年兒童閱讀空間作為公共圖書館服務(wù)體系的重要組成部分，應(yīng)定期組織開展讀者滿意度調(diào)查，并有必要在此基礎(chǔ)上，對調(diào)查結(jié)果開展科學(xué)的評價分析工作，以及時了解讀者需求，發(fā)現(xiàn)不足之處，進而改進相關(guān)工作并提升服務(wù)質(zhì)量水平。

二、文獻回故

（一）少年兒童閱讀空間讀者滿意度相關(guān)研究

通過對少年兒童閱讀空間讀者滿意度相關(guān)研究論文進行檢索和梳理，目前針對少年兒童閱讀空間讀者滿意度相關(guān)研究主要可以分為兩類：（1）少年兒童讀者滿意度調(diào)查設(shè)計。如劉方方[6]闡述了少年兒童讀者滿意度的調(diào)查設(shè)計和實踐過程，并依此介紹了調(diào)查設(shè)計和實踐相關(guān)經(jīng)驗；史拓[7]以真實案例展現(xiàn)讀者滿意度調(diào)查的問卷設(shè)計和調(diào)研過程。（2）通過問卷調(diào)查開展?jié)M意度調(diào)查研究，總結(jié)存在的不足并提出改進策略。劉夢璇[8]對廣州少兒圖書館的用戶教育讀者滿意度進行了調(diào)查研究；戚敏儀[9]對廣州少年兒童圖書館親子閱讀活動的讀者滿意度進行了調(diào)查研究；高美云[10]對廣州市公共圖書館少兒讀者滿意度進行了調(diào)查研究；李小燕[11]對商洛市公共圖書館少兒讀者滿意度進行了調(diào)查研究；汪全莉[3]對公共圖書館兒童閱讀空間進行了滿意度調(diào)查研究；葉卿[12]基于天津圖書館2013-2018年間采用多種調(diào)研方式收集的讀者反饋信息，對天津市少兒圖書館的讀者滿意度進行了調(diào)查研究；馮莉[13]對廣州圖書館總館和多家分館的兒童服務(wù)滿意度開展了調(diào)查研究；石彩霞[14]對廣州少年兒童圖書館的讀者滿意度進行了調(diào)查研究。以上研究主要圍繞評價指標體系選取構(gòu)建、調(diào)查問卷設(shè)計、問卷收集數(shù)據(jù)統(tǒng)計學(xué)分析、讀者滿意率分析、滿意率提升對策方面內(nèi)容，但是較少有涉及系統(tǒng)綜合評價方法的應(yīng)用，以進一步對滿意度調(diào)查結(jié)果數(shù)據(jù)進行信息發(fā)掘和綜合評價研究。

（二）讀者滿意度綜合評價方法相關(guān)研究

讀者滿意度由于受到不同指標因素的影響，且不同指標之間往往存在層次劃分，因此屬于多層次、多因子的復(fù)雜系統(tǒng)。對多層次、多因子復(fù)雜系統(tǒng)采用系統(tǒng)綜合評價方法進行評價，能夠從多個層面綜合多方面的指標信息，在實現(xiàn)系統(tǒng)描述的同時也能夠?qū)陀^數(shù)據(jù)進行更充分利用，進而挖掘更多潛在有用信息以供決策參考。

目前在讀者滿意度評價研究中已采用的綜合評價方法有結(jié)構(gòu)方程模型[15]、層次分析法[16]、RBF神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)評價模型[17]、灰色關(guān)聯(lián)度分析法[18]、模糊評價模型[19]、熵權(quán)法[20]等，而屬性識別模型在相關(guān)評價研究中的應(yīng)用尚未見有公開報道。作為上世紀末基于屬性集理論和屬性測度概念而提出的屬性識別系統(tǒng)方法[21]，該模型方法自身具有系統(tǒng)性、綜合性和兼容性，其科學(xué)性和適用性也在不同領(lǐng)域的應(yīng)用研究中不斷得到驗證和認可，目前已廣泛應(yīng)用于多維度復(fù)雜系統(tǒng)的綜合評價和決策參考中[22-23]。

三、兒童閱讀空間讀者滿意度綜合評價

（一）評價對象及指標數(shù)據(jù)

元評價又稱為“再評價”，評價過程以原來的評價為基礎(chǔ)，在借鑒前人工作的基礎(chǔ)上，匯總現(xiàn)有的信息進行再處理和結(jié)果再輸出，對于優(yōu)化評價實施方式、改進評價結(jié)果使用等有重要作用，是實現(xiàn)以評促建、以評促管的必要一環(huán)[24-25]。本文融入元評價研究理念，以文獻[3]中的兒童讀者滿意度調(diào)查和評價結(jié)果為研究對象。該文為湘潭大學(xué)公共管理學(xué)院于近年針對公共圖書館兒童閱讀空間開展的讀者滿意度調(diào)查和研究。文中所指兒童泛指18歲以下的任何人，調(diào)查對象除了使用過公共圖書館兒童閱讀空間的兒童，也包括陪伴兒童的家長；調(diào)查方式為網(wǎng)絡(luò)調(diào)查方式，通過QQ、微信、社交網(wǎng)等渠道發(fā)放調(diào)查問卷。調(diào)查問卷選項的設(shè)計包括總體滿意度和指標滿意度兩個部分，其中后者在參考LibQUAL＋TM評價指標及相關(guān)研究文獻指標的基礎(chǔ)上，結(jié)合公共圖書館兒童閱讀空間的特點與運作模式，構(gòu)建了設(shè)施設(shè)備、環(huán)境、文獻資源、服務(wù)、工作人員5個維度的滿意度指標體系。問卷采用經(jīng)典李克特五級量表計分法，以問卷星軟件為問卷發(fā)放和收集的工具，自2022年2月18日起通過QQ、微信、社交網(wǎng)等渠道發(fā)放調(diào)查問卷，至2月27日收回142份有效問卷。文中采用SPSS25.0數(shù)據(jù)工具對問卷調(diào)查結(jié)果進行了分析，其中信度分析顯示問卷具有較高信度，相關(guān)性分析結(jié)果顯示選項指標之間均具有正相關(guān)性。問卷調(diào)查指標選項及在各個滿意度選項上的反饋人數(shù)匯總?cè)绫?所示。

（二）建立評價指標體系

公共圖書館兒童閱讀空間主要服務(wù)對象是少年兒童，由于兒童有其獨特的學(xué)習(xí)心理和行為特點，因此兒童閱讀空間在文獻資源供給、閱讀推廣服務(wù)、空間環(huán)境布置等方面需要充分考慮兒童的個性化需求。從表1的滿意度調(diào)查指標選項中可以看出，該問卷調(diào)查選項設(shè)計在全面考量影響讀者滿意度的各方面因素基礎(chǔ)上，也充分兼顧了少年兒童的個性化服務(wù)需求，如設(shè)計有“具有專門的少兒學(xué)習(xí)和交流空間”、“文獻資源對少年兒童具有針對性”等指標選項。各項指標選項的設(shè)計針對性強，并且在文獻[3]中已通過對問卷調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計分析，證實它們存在統(tǒng)計學(xué)意義。因此以文獻[3]中調(diào)查問卷選項設(shè)計中的滿意度指標建立兒童閱讀空間讀者滿意度綜合評價體系（A），該體系從設(shè)施設(shè)備（A1）、環(huán)境（A2）、文獻資源（A3）、服務(wù)（A4）、工作人員（A5）5個維度進行評價。同時，該體系的5個評價維度下面又包含26具體的指標內(nèi)容。根據(jù)評價對象層次類別，可以將該評價體系分為目標層、中間層和指標層，如表2所示。

（三）評價模型適用性分析

綜合評價模型的構(gòu)建和應(yīng)用首先需要保證對研究對象具有適用性，才能使得到的評價結(jié)果具有實際價值。在讀者滿意度調(diào)查中，針對問卷調(diào)查的指標選項設(shè)有不同的滿意度等級選項，讀者滿意程度的任何一種情況，如非常滿意、滿意、不滿意，都可以看作讀者滿意度的一個屬性集，讀者滿意度的屬性集兩兩之間沒有交集，而且是有比較的，不同的滿意度等級呈現(xiàn)滿意“程度”依次遞減或遞增的排列。因此讀者滿意度符合屬性測度空間和有序分割類概念[26]，適用屬性識別模型進行綜合評價。

綜合評價法因其綜合性和系統(tǒng)性，能夠綜合多方面的指標信息，在實現(xiàn)多層次、多因子復(fù)雜系統(tǒng)的系統(tǒng)描述方面作用突出[27]。由表2可以看出，兒童閱讀空間讀者滿意度評價體系中眾多評價因子存在明顯的評價層次劃分，屬于多層次、多因子的復(fù)雜評價系統(tǒng)。該系統(tǒng)中指標層的各個評價因子分別對應(yīng)了調(diào)查問卷中的滿意度具體指標內(nèi)容，將其單獨作為評價對象，可以反映讀者對于某個具體指標內(nèi)容的滿意程度。同時作為評價系統(tǒng)的基本組成要素，指標層中的各個評價因子又會對中間層和目標對象層的評價結(jié)果產(chǎn)生直接影響。其中目標對象層受到指標評價層所有評價因子的影響，中間層僅受相對應(yīng)下屬指標評價層的評價因子影響。針對這種多層次、多因子復(fù)雜系統(tǒng)的評價，有必要采用綜合評價方法對指標信息進行系統(tǒng)化處理和分析，以更全面、深入地挖掘潛在信息，為管理決策提供更多有用的參考價值。屬性識別模型作為一種成熟的綜合評價方法，在高校輔導(dǎo)員勝任力[28]、企業(yè)社會責(zé)任成熟度[29]等多層次綜合評價系統(tǒng)中已經(jīng)得到成功應(yīng)用，因而在本研究的評價指標體系中同樣具有適用性。

（四）模型應(yīng)用及評價

1. 確定評價因子和屬性集

由表1可知，公共圖書館兒童閱讀空間讀者滿意度由5個維度（一級指標）構(gòu)成一級評價因子集A，A＝（A1，A2，A3，A4，A5），A的子集又分別由m個不同的選項（二級指標）組成二級評價因子集Ai，Ai＝（Ai1，Ai2，Ai3，K，Aim）。針對各個評價因子的評價屬性集為E，E＝（e1，e2，e3，e4，e5），分別對應(yīng)滿意程度：很滿意、滿意、一般、不太滿意、非常不滿意。

2. 評價單指標屬性測度

確定二級評價因子集Ai中的每個評價指標的滿意程度屬性測度。評價因子集Ai中第i個評價因子在第j個滿意程度等級上作出選擇的人數(shù)為aij，參與該評價因子滿意度調(diào)查的有效問卷總數(shù)為a，則第i個評價因子在第j個滿意程度等級上的屬性測度為uij，uij＝■。在本文中回收有效問卷總數(shù)a為142，相關(guān)計算結(jié)果如表3所示。

3. 單指標綜合評分及排序

按照模型中的評分準則對每個評價指標的滿意程度進行綜合評分，以便于對評價指標進行比較分析。讀者滿意度可以歸結(jié)為“滿意”和“不滿意”兩類，由于讀者滿意度評價的主要目的是為了了解讀者“不滿意”的地方，以便于發(fā)現(xiàn)工作中的不足之處并依此做出針對性改進，因此本研究中采用評分準則對讀者“不滿意度”進行評分和排序，以確定公共圖書館少兒讀者服務(wù)存在的主要薄弱環(huán)節(jié)。用qxi表示第i個評價指標的評分分數(shù)，則qxi＝■ujuij，其中，nj＝k＋1－j，在本文中k＝5，相對應(yīng)于5級態(tài)度“很滿意、滿意、一般、不太滿意、非常不滿意”，綜合計算得分越高，說明該指標的讀者“不滿意度”越高，在相關(guān)工作上需要改進提升的需求越迫切。以指標A11為例，其得分計算為：0.021×5＋0.028×4＋0.204×3＋0.246×2＋0.500×1＝1.824。同理，可計算得到其他指標讀者“不滿意度”綜合評分，結(jié)果如表3所示。

按照模型中的置信度識別準則對評價指標進行滿意度等級評定。設(shè)置信度λ并計算第i個評價因子的ti值，ti＝mintij ：■uij≥λ，1≤n≤k，如果tij≥λ，則認為評價指標滿意度屬于cn等級。置信度的取值可以在0.5～1之間范圍選取，根據(jù)文獻[3]中“很滿意、滿意、一般、不太滿意、非常不滿意”5級滿意度的選項設(shè)計，其“滿意”和“不滿意”選項是相對應(yīng)的，評價對象總體的“滿意程度”和“不滿意程度”實際上也處于一種此消彼長的對應(yīng)關(guān)系，因此本文選取λ＝0.5，在這個置信度值下，“滿意度”等級評價結(jié)果和“不滿意度”等級評價結(jié)果可以取得一致性驗證。具體評定過程以指標A13為例，當(dāng)n＝2時，A13的ti為0.310＋0.465＝0.775＞0.5，因此，判定A13指標的滿意度等級為滿意。同理可出到其他指標的讀者滿意度等級，結(jié)果如表3所示。

由表3可知，公共圖書館兒童閱讀空間各個評定指標的讀者滿意度均達到“滿意”等級以上，并且有多個指標達到“很滿意”等級。目前在讀者滿意度評價中針對滿意度等級結(jié)果的判定方法主要分為兩類。一類是采用最大隸屬度原則[30-31]，該方法在許多數(shù)據(jù)場景下并不適用，相較于置信度識別準則在應(yīng)用上存在局限性[21]；另一類是采用評分賦值法，根據(jù)評分所處的評分區(qū)間來判定滿意度。但是該方法在賦值分數(shù)和評分區(qū)間設(shè)置上沒有形成統(tǒng)一，帶有主觀隨意性，會影響評定結(jié)果的客觀性。如何丹[15]采用5分、4分、3分、2分、1分作為5級滿意度的量化評分賦值和等級評定區(qū)間刻度；李佳璐[32]采用5.0分、4.5分、4分、3.5分、2.5分作為5級滿意度的量化評分賦值，在最后結(jié)果評定時又以100分、90分、80分、70分、60分作為等級評定區(qū)間刻度。實際上評分賦值法對不同滿意度等級實行階差賦分的方式，相當(dāng)于根據(jù)滿意度等級次序賦予了相應(yīng)的分值權(quán)重，這有利于區(qū)分評定對象的優(yōu)劣次序，但是在針對滿意度等級評定這一特定環(huán)節(jié)時，不同的滿意度等級都應(yīng)當(dāng)被平等看待，以保證得到公正客觀的評定結(jié)果，而這種突顯了等級結(jié)果次序的評分方式并不完全適用。根據(jù)屬性識別理論，對于有序評價類，要識別評價對象屬于哪一類，需采用置信度準則[21]。置信度準則實際上把有序分割類歸結(jié)為“好”與“不好”（或“滿意”與“不滿意”）兩個類[26]，并根據(jù)“滿意”（或“不滿意”）占有的比例程度進行具體類別的識別和判定[21]，該準則方法內(nèi)涵邏輯清晰，應(yīng)用簡潔明了，也能與其他綜合評價模型兼容使用，在讀者滿意度評價具有較好適用性和推廣應(yīng)用潛力。

文獻[3]將表1中指標的“不滿意、非常不滿意”兩項人數(shù)占總?cè)藬?shù)的比例來定義不滿意率，并在每個一級指標中選取不滿意率比較高的二級指標作為需要改進的環(huán)節(jié)，并依此提出改進對策和建議。本文依據(jù)模型評分準則評分的結(jié)果，同樣選取讀者“不滿意度”排名靠前的10個二級指標，并與文獻[3]中選取的10個指標進行對比，結(jié)果匯總?cè)绫?所示。

由表4可知，根據(jù)讀者“不滿意度”評分選取的10個“不滿意”指標中，有7個是與文獻[3]中按不滿意率選取的指標是一致的，另外三個新增的分別為A13、A22和A52，替代了文獻[3]中的A23、A45和A51。對比表1中的A51和A52指標的調(diào)查數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，A51在不太滿意選項上的人數(shù)為4人，非常不滿意選項上的人數(shù)為2人，兩者合計6人，不滿意率為4.23%；A52在不太滿意選項上的人數(shù)為2人，非常不滿意選項上的人數(shù)為3人，兩者合計5人，不滿意率為3.52%。因此文獻[3]按不滿意率的高低選擇A51作為需要改進工作的指標。然而對這兩個指標的調(diào)查數(shù)據(jù)進行進一步對比可以發(fā)現(xiàn)，A51“非常不滿意”選項上的人數(shù)3人要低于A52的2人，在“很滿意”選項上的人數(shù)80人又遠高于A52的37人，即在“非常不滿意”和“很滿意”這兩個選項上，A51反映出的“不滿意度”是低于A52的，因此單憑只涵蓋“不太滿意”和“非常不滿意”兩個選項人數(shù)的不滿意率并不能全面反映兩個指標的“不滿意”程度。相較而言，基于評分準則計算則綜合了評價指標在各個滿意度上的數(shù)據(jù)信息，并根據(jù)不滿意度程度順序?qū)嵭须A差賦分的方式，全面、充分利用了“很滿意、滿意、一般、不太滿意、非常不滿意”5個滿意度選項上的數(shù)據(jù)信息，計算精確度高，對不同指標讀者不滿意程度的區(qū)分度也更高。經(jīng)計算A52“不滿意度”綜合評分為1.986，高于A51的1.655，因此本文選取了A52作“不滿意”指標。

從表4也可以看出，讀者“不滿意度”相對較高的二級指標主要是集在設(shè)施設(shè)備（A1），其次是環(huán)境（A2）和文獻資源（A3），再次是服務(wù)（A4）和工作人員（A5）。讀者對設(shè)施設(shè)備方面的“不滿意”指標項目相對較多，反映了讀者對設(shè)施設(shè)備方面相關(guān)指標的工作要求相對更高，也意味著該方面指標內(nèi)容對兒童閱讀空間讀者滿意度具有較高的影響力和重要性，如嚴貝妮[33]針對城市閱讀空間讀者滿意度評價計算得到的指標權(quán)重結(jié)果中，設(shè)施設(shè)備指標的權(quán)重值要明顯地高于環(huán)境、資源、服務(wù)、工作人員4類指標。而事實上，設(shè)施設(shè)備作為圖書館的硬件資源部分，是圖書館服務(wù)開展的基礎(chǔ)和重要依托，支撐著圖書館的功能布局和發(fā)揮，對圖書館的環(huán)境布置、文獻資源容納和服務(wù)內(nèi)容等都有著直接和重要的影響，因此少兒讀者對圖書館設(shè)施設(shè)備這一指標的“不滿意度”較高也在情理之中。

（五）確定評價指標權(quán)重

采用優(yōu)序圖法[34-35]對指標進行權(quán)重賦值，該方法具有易于互補檢驗、可操作性強的特點，其具體步驟為：首先根據(jù)公共圖書館兒童閱讀空間讀者滿意度評價二級指標的個數(shù)，建立26×26個空格的對照表，對照表中橫標目為被比較指標，縱標目為對標指標。在兩兩比較中，用“1”表示兩兩比較中相對“重要的”，用“0”表示相對“不重要的”，用“0.5”表示兩兩對比中同等重要。然后進行優(yōu)序圖的互補檢驗，以對照表中相同序號的格子的對角線為對稱軸，成軸對稱的兩個單元格數(shù)字之和為1，則表示所填數(shù)字無誤。最后，計算各指標權(quán)重。橫向加總該對照表各單元格分值，各指標橫向加總得分值除以對照表總分值即可獲得各指標權(quán)重。其計算式為：λi＝■，其中，λi表示獲得的各指標權(quán)重，ci表示對照表中各指標橫向加總得分值。

提升城市閱讀空間讀者滿意度的策略應(yīng)按照讀者滿意度數(shù)值從低到高的順序排列[34]，這說明了讀者滿意度較低（亦即不滿意度較高）的指標具有較大影響，改進相關(guān)工作的需求更加迫切，應(yīng)置于比較重要的位置予以優(yōu)先考慮。本文根據(jù)各指標“不滿意度”得分排名來確定各個指標在比對中的重要性，指標“不滿意度”越高，說明需要改進的空間和需求越大，同時也反映了讀者對該指標內(nèi)容有較高的期望和要求，因此相應(yīng)地賦予較高的重要性。其中對“不滿意度”得分相差在0.01范圍之內(nèi)的指標在比對時視為同等重要，各指標在用優(yōu)序圖法比對時的重要性高低順序依次為：A12＞A42＝A15＞A13＝A26＝A52＞A22＞A35＞A14＞A32＞A45＞A11＞A46＝A23＝A25＞A43＝A24＞A21＝A44＞A33＝A27＝A34＞A51＞A31＝A41＞A53。以“不滿意度”得分較高的前5個指標為例，其優(yōu)序圖對照表計分如表5所示。各個指標的優(yōu)序圖對照表得分及獲得的權(quán)重匯總?cè)绫?所示。

根據(jù)表6得到的各個二級指標權(quán)重，對同屬于同一個一級指標的二級指標權(quán)重作歸一化處理，得到5個一級指標內(nèi)各個二級指標的權(quán)重。如把同屬于A5指標的A51、A52、A53對應(yīng)權(quán)重（0.010，

0.064，0.001）歸一化為（0.010/0.075，0.064/0.075，

0.001/0.075）＝（0.133，0.853，0.013）。各二級指標在所屬一級指標內(nèi)的歸一化權(quán)重值如表7所示。

（六）確定綜合屬性測度

設(shè)評價對象在第j個滿意度等級上的綜合屬性測度為uj，則根據(jù)各個指標的單指標屬性測度和指標權(quán)重可以計算得到uj，uj＝■λijuij，式中1≤j≤5。其中根據(jù)表3中指標屬性測度和表6中指標權(quán)重計算得出兒童閱讀空間讀者滿意度的綜合屬性測度，根據(jù)表3中指標屬性測度和表7中指標權(quán)重計算得出各一級指標的綜合屬性測度，相關(guān)結(jié)果匯總?cè)绫?所示。

文獻[3]在問卷設(shè)計中還將讀者對兒童閱讀空間讀者的整體滿意度單獨作為一個選項，調(diào)查問卷回收得到的結(jié)果為：很滿意人數(shù)的占比為12.68%、基本滿意的占比72.54%、一般滿意占比14.79%，不滿意和非常不滿意的占比為0。為了便于對照，本文將根據(jù)各評價指標屬性測度綜合測算結(jié)果和文獻中“整體滿意度”單獨選項調(diào)查結(jié)果的相關(guān)數(shù)據(jù)一同進行匯總，并分別按前文中的評分準則和置信度準則進行了“滿意度”綜合評分和等級判定，相關(guān)數(shù)據(jù)及結(jié)果如表8所示。

由表8可知，公共圖書館兒童閱讀空間整體及其各個一級指標的滿意度綜合評價結(jié)果均為“滿意”等級。根據(jù)滿意度綜合評分結(jié)果，各個一級指標的滿意度水平優(yōu)劣順序為：A3＞A2＞A4＞A5＞A1。其中A1的滿意度綜合評分最低，這一結(jié)果與前文表4中A1的“不滿意度”較高二級指標數(shù)量較多形成了印證。

根據(jù)各評價指標綜合測算結(jié)果獲得的滿意度屬性測度主要集中在e2和e1兩個選項，在e3、e4和e5三個選項上也均有一定的比例分布。而根據(jù)“整體滿意度”單獨選項調(diào)查結(jié)果獲得的滿意度屬性測度主要集中在e2選項，在e1和e3選項上有少量比例分布，在e4和e5選項上則均為0。雖然兩者在滿意度屬性測度的選項分布上存在巨大差別，但是“滿意度”綜合評分的結(jié)果非常接近，滿意度等級評定的結(jié)果也完全一致，均為“滿意”等級，從一定程度上驗證了本文所采用模型方法獲得的滿意度評定結(jié)果的正確性和可取性。

另外，從以上滿意度屬性測度數(shù)據(jù)的選項分布可以看出，當(dāng)將讀者對調(diào)查對象的整體滿意度作為單獨選項進行問卷調(diào)查時，由于該選項不針對具體的評價指標，讀者只能根據(jù)自己總體的感受作出滿意度選項的選擇，而在實際中，圖書館各項服務(wù)中會讓讀者感到不滿意或非常不滿意的指標內(nèi)容畢竟是少數(shù)的，讀者綜合各方面感受一般也會回避“很滿意、非常不滿意”這類帶有極端性的評價選項，轉(zhuǎn)而給出“滿意”這類較折中且趨于正面的滿意度評定結(jié)果。相較而言，本文評價研究中充分考慮了讀者對圖書館服務(wù)各項具體指標的滿意度感受，基于調(diào)查問卷各個具體評價指標的不同滿意度選項數(shù)據(jù)，采用屬性識別模型對各項數(shù)據(jù)進行綜合測算，并采用反映讀者心理預(yù)期和要求的“不滿意度”評分來確定評定指標權(quán)重，不滿意度越高的指標權(quán)重越大，不僅能得出讀者對圖書館服務(wù)各項具體指標的滿意度及其之間的差別，在此基礎(chǔ)上也能夠系統(tǒng)綜合地得出讀者對圖書館服務(wù)的整體滿意度結(jié)果，系統(tǒng)化的評定過程實現(xiàn)了各項調(diào)查客觀數(shù)據(jù)的充分利用，保證了評定結(jié)果的客觀性和科學(xué)性。

（七）滿意度等級評定結(jié)果對比驗證

分別采用最大隸屬度原則和評分賦值法，對表8中應(yīng)用置信度準則得到的滿意度等級評定結(jié)果進行驗證和對比分析，其中評分賦值法分別采用文獻[15]和文獻[33]中的量化評分方式：文獻[15]采用5分、4分、3分、2分、1分作為5級滿意度的量化評分賦值和等級評定區(qū)間刻度；文獻[33]采用5.0分、4.5分、4分、3.5分、2.5分作為5級滿意度的量化評分賦值，以100分、90分、80分、70分、60分作為等級評定區(qū)間刻度。不同方法滿意度等級評定結(jié)果匯總?cè)绫?所示。

從表9可以看出，采用置信度準則和最大隸屬度準則得到的滿意度等級評定結(jié)果完全一致，驗證了置信度準則結(jié)果的可取性。而與評分法相比，兩種評定方式得到的結(jié)果中大部分都不相同。我們從表8中各個評價對象的屬性測度可以看出，評價對象在e1等級上并不占有主導(dǎo)性，因此置信度準則評定的等級結(jié)果更為合理。若以e1～e5的屬性測度分別為“0.3，0.1，0.2，0.2，0.2”為例，采用最大隸屬度準則得到的評定結(jié)果是e1，但e4和e5的數(shù)值之和大于e1，就此判定為e1并不合理；采用文獻[15]中的評分方式，得到的綜合評分為3.1，應(yīng)判定為e2，而采用文獻[33]中的評分方式，其得到的綜合評分為3.95，應(yīng)判定為e3?？梢钥闯?，評分賦值和等級評定區(qū)間刻度的不同，會影響等級結(jié)果的評定，但是實際應(yīng)用中評分法在賦分刻度區(qū)間設(shè)置上帶有主觀隨意性，進而會影響評定結(jié)果的客觀性；采用置信度準則評定，其根據(jù)e1＋e2＋e3＝0.6＞0.5，判定其屬于e3等級，與采用文獻[33]中的評分方式中的結(jié)果一致。置信度準則不同于最大隸屬度準則“取大棄小”的評定方式，能更全面利用數(shù)據(jù)信息，也無需涉及評分法的評分賦值和評分刻度設(shè)置，評定過程更加簡便和客觀。

四、服務(wù)提升建議

本文依據(jù)模型評分準則對各個具體指標的讀者“不滿意度”進行了評分計算并進行了排序，其中排名前十的10個指標里有7個指標與文獻[3]中選取出來作為需要改進工作的指標相一致，文獻[3]中對這7個指標也提出了改進對策。另外3個未被文獻[3]選取并提出相應(yīng)提升對策的指標分別是安全設(shè)施、閱讀環(huán)境和工作人員專業(yè)知識，本文針對這三個指標的工作內(nèi)容補充相應(yīng)改進建議。

（一）提高安全設(shè)施管理意識和水平

由于少兒自我控制的意識和能力相對不足，因此應(yīng)格外重視安全設(shè)施管理，確保公共圖書館兒童閱讀空間的安全性。一是要保證設(shè)施完備和質(zhì)量良好，具體包括配備齊全的消防設(shè)施、配備有圖書消毒和空氣凈化設(shè)備、室內(nèi)裝修材料選擇環(huán)保無毒無味的材質(zhì)、家具采購線條圓潤無棱角、破損設(shè)施要及時淘汰更新等。二是要強化日常安全管理，如開展日常巡查檢查發(fā)現(xiàn)安全隱患及時排除、提醒家長做好有關(guān)不安全事項的預(yù)防并監(jiān)管好自己的孩子、落實入館人數(shù)總量限制做好場館人數(shù)的管控等[36-37]。

（二）推動閱讀空間轉(zhuǎn)型升級

應(yīng)根據(jù)兒童心理、行為和生理特點，細分不同年齡段兒童的多元化需求，對兒童閱讀空間的功能分區(qū)和空間布局提前做好科學(xué)的規(guī)劃設(shè)計，以打造富有童趣、科技和知識交融的多維學(xué)習(xí)服務(wù)空間。一是營造溫馨愉快、活潑自然的閱讀環(huán)境，可以在空間內(nèi)景大膽使用鮮艷明亮、對比強烈的色彩，可以布置兒童裝飾畫作為裝飾用品，還可以飼養(yǎng)魚類、烏龜?shù)刃游镆栽鎏砩さ?。二是根?jù)兒童群體不同年齡階段的心理特點和發(fā)展需求，對閱讀空間進行分齡分眾的多層次設(shè)計和布局，如針對學(xué)齡前兒童可以設(shè)立繪本館、低幼借閱室，針對小學(xué)生和中學(xué)生分別設(shè)立小學(xué)生借閱室、中學(xué)生借閱室等，在這些不同的閱覽室或不同區(qū)域根據(jù)服務(wù)兒童年齡段特點的配備相應(yīng)的圖書、家具，布置相應(yīng)的色彩、燈光等，并做好相應(yīng)噪音分區(qū)。三是在人工智能技術(shù)快速發(fā)展的當(dāng)下，應(yīng)著力打造沉浸式智能學(xué)習(xí)體驗空間，通過引入智能化設(shè)備增強兒童閱讀環(huán)境的科技體驗感，讓小朋友們在沉浸式互動場景中快速掌握相關(guān)知識。例如蘇州圖書館北館在館中館少年兒童圖書館內(nèi)打造的“時空暢想”、“自然探奇”等沉浸式智能學(xué)習(xí)主題體驗區(qū)，應(yīng)用多媒體、3D等先進技術(shù)，為小讀者量身打造新穎的、充滿童趣與創(chuàng)意的樂園[38]。兒童通過操控游戲手柄、觸摸屏感應(yīng)等互動式學(xué)習(xí)方式，在沉浸式學(xué)習(xí)體驗中快速牢固地掌握相關(guān)知識。

（三）提高工作人員專業(yè)素質(zhì)

工作人員良好的專業(yè)素質(zhì)是兒童閱讀推廣工作的重要保障。應(yīng)結(jié)合幼兒生理和心理發(fā)展的特點和規(guī)律，定期開展對工作人員開展館藏資源組織、業(yè)務(wù)知識、活動策劃等方面知識和能力的培訓(xùn)，使工作人員不但能策劃和開展高質(zhì)量的親子閱讀活動，更要能指導(dǎo)家庭閱讀，引導(dǎo)家長和孩子一起進入閱讀世界。另外還應(yīng)不斷優(yōu)化對工作人員的管理手段，比如加強人員考核及時獲得培訓(xùn)效果反饋等，通過加強培訓(xùn)和優(yōu)化管理手段相結(jié)合，推動工作人員在更新專業(yè)知識、提升專業(yè)素質(zhì)的基礎(chǔ)上，不斷優(yōu)化服務(wù)方式和服務(wù)質(zhì)量。

結(jié)" 論

本文融入元評價研究理念和方法，根據(jù)湘潭大學(xué)公共管理學(xué)院于近年通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷方式獲得的滿意度調(diào)查客觀數(shù)據(jù)，采用屬性識別模型進行綜合評價，得出我國公共圖書館兒童閱讀空間的讀者滿意度綜合評價等級為“滿意”，滿意度綜合評分為4.088，換算成百分制為81.76分，與文獻[3]中的“整體滿意度”單獨選項調(diào)查結(jié)果綜合評分3.979（百分制79.58分）幾乎一致。從“很滿意、滿意、一般、不太滿意、非常不滿意”5個滿意度等級選項的屬性測度來看，其在“很滿意、滿意”兩個選項的屬性測度分別為34.4%、46.8%，合計81.2%，在“一般、不太滿意、非常不滿意”三個滿意度選項上的屬性測度分別為13.6%、3.5%和1.8%，說明滿意度調(diào)查結(jié)果總體較好，但仍有待于改進相關(guān)工作，以進一步提升服務(wù)質(zhì)量。在分層次的指標綜合評價結(jié)果上，各一級指標的讀者滿意度均為“滿意”等級，各指標的滿意度水平的高低排序為：文獻資源＞環(huán)境＞服務(wù)＞工作人員＞設(shè)施設(shè)備。26個二級指標的讀者滿意度均達到“滿意”等級以上，其中有8二級指標達到“很滿意”等級；根據(jù)“不滿意度”綜合評分結(jié)果，讀者“不滿意度”排前十的二級指標中，在設(shè)施設(shè)備方面的有4個，在環(huán)境方面和文獻資源方面的各2個，在服務(wù)方面和工作人員方面的各1個，這10個二級指標是服務(wù)體系中相對薄弱的具體工作環(huán)節(jié)，應(yīng)加以關(guān)注并給予提升改進。

針對以往少兒閱讀空間讀者滿意度評價的研究較少涉及系統(tǒng)綜合評價方法應(yīng)用，且屬性識別模型在讀者滿意度評價中的應(yīng)用尚未見有公開報道，本文將屬性識別模型應(yīng)用于公共圖書館兒童閱讀空間讀者滿意度的多層次、多因子綜合評價中。通過實際應(yīng)用看出，所采用模型方法的評價實現(xiàn)過程科學(xué)高效，流程清晰，從不同層次得到的評價結(jié)果都實現(xiàn)了定性與定量評價的統(tǒng)一。評價過程中權(quán)重的確定采用優(yōu)序圖法，并基于各指標“不滿意度”得分來進行指標間重要性的逐一對照，消除了指標權(quán)重確定的主觀隨意性成分。在滿意度等級結(jié)果評定上所采用的置信度準則數(shù)據(jù)信息利用度高，無需涉及評定區(qū)間刻度的設(shè)置，克服了評分法在評分刻度區(qū)間設(shè)置上的主觀隨意性，評定過程更加簡便和客觀，評定結(jié)果也得到了驗證。該模型方法的成功應(yīng)用能為讀者滿意度綜合評價提供新的方法借鑒，其針對我國公共圖書館兒童閱讀空間讀者滿意度的多層次評價研究結(jié)果也能為相關(guān)研究和工作提供更多參考。

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Multi-level Comprehensive Evaluation of Reader Satisfaction in Children’s Reading Space：

Based on the Application of Attribute Recognition Model

HU Qi-jing

（Suzhou Library， Suzhou， Jiangsu 215002）

Abstract： Scientific evaluation is a prerequisite for scientific management. Integrating the concept and method of meta-evaluation， this article applies the attribute recognition model to the evaluation of reader satisfaction in children’s reading space in public libraries， and obtains a comprehensive evaluation result which is multi-level， qualitative and quantitative. The scientificity and applicability of the model application are demonstrated through comparative analysis. The application of this model can provide new methods and ideas for reader satisfaction evaluation， and the evaluation results can provide reference for related work.

Key words： children's reading space; reader satisfaction; attribute recognition model; confidence criterion; multi-level comprehensive evaluation