不同類型顧客的成交技巧

在多元化零售業(yè)態(tài)的沖擊下，基于眼鏡產(chǎn)品的技術(shù)特征及專業(yè)性，線下門店仍是當(dāng)前銷售的一大主要渠道。就門店日常經(jīng)營而言，為什么顧客左觀右望卻不進(jìn)門？逛了一圈仍不愿向店員道出真實(shí)需求？有的顧客試過之后表示認(rèn)可卻不下單購買……

針對不同類型的顧客采取相應(yīng)的成交策略，是提高銷售成功率的關(guān)鍵。對門店從業(yè)者來說，有的顧客雖懂“通理”（眼鏡產(chǎn)品消費(fèi)及使用常識），但不可能讀懂每一個(gè)眼鏡品牌。新興或小眾品牌對他們來說是未知的“謎”。在銷售接待時(shí)，可以尊重那些很“懂”的顧客，想辦法把其帶入未知的、新的品牌世界。

一知半解型顧客可能聽說過“漸進(jìn)多焦點(diǎn)”，知道這種眼鏡可以“一副既看近又看遠(yuǎn)”，但對驗(yàn)配時(shí)需要著重注意的關(guān)鍵點(diǎn)卻并不完全清楚，因而店員要通過實(shí)證、案例或感官體驗(yàn)獲得其認(rèn)可；純小白型顧客一般來說更容易實(shí)現(xiàn)成交，可著重知識的傳播與體驗(yàn)，從產(chǎn)品、體驗(yàn)、科技和服務(wù)方面進(jìn)行切入。

其實(shí)，門店每天接觸的顧客類型各式各樣，店員既不要過于熱情也不應(yīng)冷漠無視，而是通過話術(shù)與業(yè)務(wù)流程引導(dǎo)，把顧客帶入你的專業(yè)領(lǐng)域，讓其感受到不一樣的業(yè)務(wù)流程與服務(wù)規(guī)則，進(jìn)而促成銷售。

請進(jìn)門，給予顧客一定的空間

首次進(jìn)店，即使是朋友介紹而來，顧客難免也會(huì)心存猶豫，在進(jìn)店前會(huì)思考如何與店員議價(jià)等。門店一定要隨時(shí)保持“開門迎客”狀態(tài)，主動(dòng)迎接顧客，盡量把顧客請進(jìn)門，而不是在店外或門口交流。

如今，品牌專賣店、集合店等業(yè)態(tài)的開架式銷售，給予了顧客充分的選擇空間，這種無干預(yù)銷售在一定程度上能帶動(dòng)顧客的消費(fèi)積極性。對于眼鏡零售店來說，盡管眼鏡產(chǎn)品具有一定的復(fù)雜性和專業(yè)性，給足顧客空間，從本質(zhì)上也是對顧客權(quán)益的一種尊重，讓顧客感覺到自己受尊重了，才能觸及其興奮點(diǎn)，進(jìn)而產(chǎn)生消費(fèi)興趣。

具體而言，一是要保障顧客的人身行動(dòng)自主權(quán)?？梢灶A(yù)設(shè)動(dòng)線，零干預(yù)顧客逛店路線。二是關(guān)注客觀的提議自主權(quán)。顧客需求是中心，店員可以提出貼合其個(gè)人需求的建議，但顧客的提議權(quán)不可忽略，足夠尊重顧客的興趣、偏好，如產(chǎn)品型號、款式、顏色、材質(zhì)等。三是要尊重顧客的選擇自主權(quán)。門店可以提供多元的消費(fèi)方案供顧客選擇，但不要輕易為顧客做決策，越是用力促其決策，越會(huì)增加顧客的猶豫甚至猜忌。

提供良好的體驗(yàn)

無體驗(yàn)不銷售，顧客在實(shí)體店購買的是一種體驗(yàn)感、參與感，而不是干巴巴的數(shù)據(jù)、專業(yè)的講解。體驗(yàn)營銷的滲透效應(yīng)勝過店員的滔滔不絕，對進(jìn)店顧客應(yīng)強(qiáng)化其感官體驗(yàn)，建立起顧客對門店正規(guī)經(jīng)營、誠信品牌、專業(yè)技術(shù)的判斷與認(rèn)知，增強(qiáng)顧客的購買信心。為此，門店可以從氛圍體驗(yàn)（硬件環(huán)境、銷售場景、人員接待等）、文化體驗(yàn)（企業(yè)文化、主題文化、品牌文化等）、科技體驗(yàn)（虛擬體驗(yàn)、驗(yàn)光檢查等）、產(chǎn)品體驗(yàn)（功效、耐用性、測評等）、服務(wù)體驗(yàn)（技術(shù)服務(wù)、銷售服務(wù)）等方面下足工夫，與顧客建立起有效鏈接。

值得提醒的是，無論是自主體驗(yàn)，還是引導(dǎo)式體驗(yàn)，在顧客進(jìn)店到離店的這段時(shí)間里，要把握關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）贏得顧客的心。同時(shí)，需規(guī)避幾大誤區(qū)：第一，非方案性體驗(yàn)。應(yīng)建立“個(gè)性化+定制化+方案化+便利化”體驗(yàn)，方案化體驗(yàn)營銷必須“一次成功”，反復(fù)體驗(yàn)會(huì)降低顧客的好感度與滿意度。第二，非愉悅性體驗(yàn)。體驗(yàn)是為了取信與取悅顧客，取信需要產(chǎn)品品質(zhì)與專業(yè)的驗(yàn)配技術(shù)，取悅則可以通過關(guān)聯(lián)性、娛樂性、服務(wù)性體驗(yàn)，讓顧客在開心時(shí)刻樂意打開錢包買單。第三，非自愿性體驗(yàn)。體驗(yàn)是強(qiáng)調(diào)主動(dòng)性與過程性，如果顧客并不情愿或者時(shí)間匆忙，體驗(yàn)效果不佳，不如擇期邀約。

讓顧客進(jìn)行價(jià)值同比

價(jià)格可以評估甚至是透明的，但價(jià)值卻是無價(jià)的。有些產(chǎn)品強(qiáng)調(diào)性價(jià)比，但性價(jià)比難以讓顧客直接感知。對于某些產(chǎn)品，顧客更看重“功能、性能與耐用度”，即品質(zhì)第一，價(jià)格第二。高品質(zhì)的產(chǎn)品一定有與其匹配的價(jià)格來支撐。

價(jià)值公式：

價(jià)值=產(chǎn)品功效+消費(fèi)成本+服務(wù)政策+風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避方案

之所以不用“價(jià)格”而是“消費(fèi)成本”，是因?yàn)楫?dāng)前的精益消費(fèi)理念下，顧客喜歡基于產(chǎn)品使用周期的消費(fèi)成本，即經(jīng)濟(jì)性。如果產(chǎn)品兼具耐用性、時(shí)尚性，則是最具誘惑力的賣點(diǎn)。因此筆者更提倡“價(jià)值銷售”，讓顧客比價(jià)值而非比價(jià)格。

有的店員在銷售時(shí)，喜歡就產(chǎn)品做同店比、他店比與競品比。同店比可以比不同品牌、不同產(chǎn)品，但他店比、競品比，一定要采取“盲比”。比如，嘗試問清顧客住址，通過地理距離，可以與其他店比一比到店接受增值服務(wù)的便利性；詢問顧客還關(guān)注過哪些同類品牌，對比品牌的影響力與品牌價(jià)值，結(jié)合行業(yè)品牌榜單加以說明；了解顧客過去購買過的品牌，摸清顧客對原有產(chǎn)品的抱怨點(diǎn)，著重突出本品牌的比較優(yōu)勢；通過引導(dǎo)，讓顧客說出其他店或競品的不愉悅體驗(yàn)，然后有針對性地給顧客提供“心理補(bǔ)償性建議”。

為顧客許下承諾

顧客看好產(chǎn)品，也認(rèn)可價(jià)格，但在付款前，其內(nèi)心仍然渴望得到服務(wù)承諾。眼鏡產(chǎn)品作為顧客高介入度的產(chǎn)品，購買時(shí)心里需要的是消費(fèi)安全，這是承諾的重心，也是消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)化解方案。承諾絕對不是口若懸河與有求必應(yīng)，過多承諾同樣暗藏風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，承諾也不是開一張單據(jù)那么簡單，應(yīng)當(dāng)契約化且具有公信力，還要明確地讓顧客感覺到安全的合理服務(wù)周期，徹底解決顧客的后顧之憂。