京東物流服務質量評價體系的構建研究

Research on the Construction and Evaluation of JD Logistics Service Quality Evaluation System

CHEN Yinan" （Business School， Hunan University of Technology， Zhuzhou 412000， China）

摘" 要：企業(yè)所提供物流服務質量的差異，關乎企業(yè)未來的可持續(xù)性發(fā)展。文章以LSQ模型和SERVQUAL模型為基礎，從可靠性、時效性、便利性、經濟性、人員素質、信息質量這6個維度來建立京東物流服務質量評價體系，在此基礎上通過問卷調研和實證數(shù)據(jù)檢驗探討物流評價體系中各指標與物流滿意度的關系，并提出以下管理建議：（1）重點提高物流服務質量中的經濟性和便利性。（2）全面提升物流服務的人員素質和信息質量。（3）保持物流服務質量的可靠性和時效性。

關鍵詞：京東物流；物流服務質量；評價指標體系；滿意度

中圖分類號：F272文獻標志碼：ADOI：10.13714/j.cnki.1002-3100.2023.19.009

Abstract： The difference in the quality of logistics services provided by enterprises is related to the future sustainability of enterprises. Based on the LSQ model and SERVQUAL model， this paper establishes the logistics service quality evaluation system of JD from six dimensions： Reliability， timeliness， convenience， economy， personnel quality and information quality， and on this basis， the relationship between the indicators in the logistics evaluation system and logistics satisfaction is discussed through questionnaire research and empirical data testing， and the following management suggestions are put forward：（1）Focus on improving the economy and convenience in the quality of logistics services.（2）Comprehensively improve the personnel quality and information quality of logistics services.（3）Maintain the reliability and timeliness of logistics service quality.

Key words： JD logistics; logistics service quality; evaluation indicator system; satisfaction

隨著我國物流行業(yè)的迅速發(fā)展，當前的市場環(huán)境對物流服務質量的要求日益嚴苛，因此，提升物流服務質量不僅可以降低企業(yè)運作成本，還能提升企業(yè)的核心競爭力[1]。然而，目前物流服務市場尚無全國統(tǒng)一的管理標準，日益增多的物流服務問題對消費者的消費體驗造成了負面影響。越來越多的物流企業(yè)開始意識到，提高物流服務質量是企業(yè)發(fā)展的必然趨勢，但是卻沒有形成科學而完備的方法和體系去指導物流企業(yè)評價和改進物流服務質量。本文選擇國內代表性物流企業(yè)京東物流為研究對象，對其物流服務質量進行評價，并針對不足提出相應的改進措施，期望本文的研究能夠對京東物流服務質量的提升有一定的借鑒作用。

1" 文獻綜述

1.1" 物流服務質量與顧客滿意度。閆浩[2]認為物流服務的本質是服務，那些擁有世界頂尖物流能力的企業(yè)之所以能夠在競爭中立于不敗之地，是因為它們?yōu)樽钪匾念櫩吞峁┝俗吭降姆?。過往研究表明，消費者滿意度是測評物流服務質量優(yōu)劣的重要指標[3]。周雪[4]指出客戶滿意度是衡量物流企業(yè)服務質量水平的重要依據(jù)。Mentzer等[5]基于客戶視角研究了各維度在不同細分市場上對消費者滿意度的影響，結果顯示物流服務的過程質量維度均直接或間接地影響消費者滿意度。因此，企業(yè)若想要不斷的提高服務質量，就要不斷地提高顧客滿意度[6]。

1.2" 物流服務質量的測評維度研究。Cronin amp; Taylor[7]在對不同行業(yè)的調查實證基礎上，提出SERVPERF評價模型，該量表有很好的信、效度和適用性，因此被廣泛應用于各種服務類行業(yè)，量表包括5個維度22個指標，無論是應用于企業(yè)判斷自我服務質量，還是應用于顧客評價企業(yè)的服務質量，都是重要的參考。然而SERVQUAL量表缺乏對無形服務的度量，僅適用于某個特定行業(yè)，因此Mentzer[8]進一步將第三方物流的服務過程分為訂貨過程、收貨過程、滿意度三個階段，將物流服務質量評測量表分成了9個維度。其中影響滿意度的因素有9個，并且充分考慮到了這些因素之間的關系，形成了LSQ量表。國內學者對物流服務質量的研究大多是直接借鑒國外相關研究，或在此基礎上進行一些拓展和變化。楊露[9]通過物流服務的四個維度

——時間性、可靠性、便利性、價格構建了多維的物流服務模型。梁海天[10]從企業(yè)角度出發(fā)，從可靠性、關懷性、響應性、經濟性和便捷性等5個評價維度確定了電商物流服務質量評價指標體系。雖然學者們對物流服務質量的測評維度尚未形成共識，但大部分研究均以SERVQUAL量表5個維度與LSQ模型為理論依據(jù)。因此，參考大部分學者的研究成果，以兩個模型為基礎，本文將京東物流服務質量分為可靠性、時效性、便利性、經濟性、人員素質、信息質量6個維度。

2" 評價指標體系的構建

本文以SERVQUAL量表與LSQ量表為基礎進行調整來構建京東物流服務質量評價指標體系。由于SERVQUAL模型的維度偏向于信息系統(tǒng)，且LSQ模型中的指標細化程度不足，本文在提取前面兩個模型的核心維度以及指標的前提下，對京東物流服務質量評價體系進行構建，其中維度和指標的構建在借鑒這兩個模型的基礎上，進行了實際的補充，由于顧客對于物流服務質量的滿意度很大程度上取決于物流服務的經濟適用性，所以，本文構建的物流服務質量評價指標體系中添加了經濟性這一維度。將京東物流服務質量評價指標體系歸納為6個維度，一共21個指標。具體維度的劃分與各指標的解釋如表1所示：

3" 問卷調查與樣本統(tǒng)計分析

3.1" 問卷設計。問卷主體內容包括兩部分，第一部分為顧客的基本信息，包括受調查者的性別及年齡。第二部分是問卷的主體部分，設置的21個問題是依據(jù)京東物流服務質量評價指標體系的21個題項來設計的，題目都采用李克特5點計量方法。本次問卷的發(fā)放人群、包括全國區(qū)域內不同年齡段的人群。問卷共搜集240份，刪除問卷中隨意填寫的63份樣本后，得到的有效樣本數(shù)量為177份，占回收問卷總量的73.75%。

3.2" 樣本描述性統(tǒng)計分析。該問卷調查的男女比例為46.89%和53.11%，其中男性有83名，女性有94名，女性比例略高于男性，但大體上維持男女各一半的狀態(tài)，男女比例對調研數(shù)據(jù)的影響基本可以忽略。年齡在18歲以下的占3.95%，19～29占44.63%，30～39歲的比例占14.12%，40～49歲占28.25%，50歲及以上占9.04%。結合現(xiàn)實，使用物流的主要群體是年輕人，說明本文的樣本數(shù)據(jù)與現(xiàn)實相契合。綜上所述，可以認為樣本人群具有代表性和可靠性，因此，調查所得到的數(shù)據(jù)具有分析參考的價值。

3.3" 樣本信度和效度分析

（1）樣本信度分析。從表2中顯示，可靠性R4的CITC為0.485，刪除該題項后的Cronbach's Alpha系數(shù)提升到0.962，因此需要考慮刪除該題項。其他20個題項的CITC系數(shù)均在0.6以上，量表刪除項后的Cronbach's Alpha系數(shù)都明顯的大于0.9，故不需要刪除。

如表3所示，把修改后的6個維度綜合起來做信度檢驗，其中LSQ（物流服務質量總體的滿意度）的Cronbach's Alpha系數(shù)為0.962，滿足信度要求，并且說明這6個維度與物流服務質量總體的滿意度有較好的相關性。這6個維度的Cronbach's Alpha系數(shù)均大于0.7，說明測量量表以這6個維度劃分的穩(wěn)定性較好，具有較高的信度。

總體上看，該量表的信度通過檢驗，表明樣本數(shù)據(jù)的內部一致性、穩(wěn)定性及可靠性較為理想。

（2）樣本效度分析。如表4所示，所有維度的KMO數(shù)值相較于0.5明顯較大，Bartlet的球形度檢測的顯著性也都為0.000，小于0.05，結果達到了顯著性水平，這說明所研究數(shù)據(jù)相互存在聯(lián)系，在一定程度上具有相關性，適合被用來做因子分析。通過因子分析，6個維度的各個題項都只提取出了1個成分，且每個維度的各個題項累積解釋的方差變異都超過60%，由此可以證明每個題項劃分的維度較為合理。采用最大方差旋轉法得出時效性的旋轉成份矩陣顯示，各個維度的因子的載荷量均在0.5以上，說明了維度劃分的具有高效度。

綜上所述，經過科學嚴謹?shù)臋z驗，本文所構建的京東物流服務質量評價模型的維度和指標的信度和效度都是比較高的，說明本文所建指標體系較為合理。

3.4" 物流評價指標體系與滿意度的關系分析。在確定評價模型的各維度和具體指標之后，需要確定維度和總體滿意度的相關性。本文使用了回歸分析法，將物流服務質量滿意度LSQ作為因變量，其6個維度作為自變量，運用SPSS軟件，對收集到的數(shù)據(jù)進行回歸分析。

如表5分析結果顯示，R=0.997，說明了這6個變量能夠反映物流服務質量滿意度變化程度的99.7%的原因；顯著性為0.000，說明6個維度對總體物流服務質量有顯著影響；模型的F值為8 470.344，說明回歸模型的擬合度比較好；6個維度的顯著性都小于0.05，因此這6個維度與總體物流服務質量的影響是顯著的。

綜上所述，這6個維度是顯著影響物流服務質量滿意度的，并且能夠解釋這6個維度較大的方差變異，這就意味著要想提高總體滿意度，是可以從這6個維度上入手的。

3.5" 統(tǒng)計分析結論。通過對調研數(shù)據(jù)進行描述性統(tǒng)計分析和信效度檢驗加以修正，之后采用回歸分析證明了這6個維度對京東物流服務質量的影響都是顯著的，具有統(tǒng)計學意義，為這部分的實證運用和數(shù)據(jù)分析奠定了基礎。最終確立的針對京東物流服務質量評價指標體系及對京東物流服務質量的調查結果詳見表6數(shù)據(jù)顯示。

京東物流服務質量的總體滿意度為4.33，說明顧客對京東物流提供的物流服務還是比較滿意的。各維度從高到低的順序是可靠性、時效性、信息質量、人員素質、便利性和經濟性。從京東物流服務質量二級指標的排名可以看出，排后五位的依次是：商品退換貨處理速度、個性化服務、配送覆蓋范圍、退換貨費用、物流費用。說明了京東物流的經濟性和便利性較差，京東物流要提升物流服務質量需要從這兩個方面入手。

4" 改進對策

4.1" 重點提高物流服務質量中的經濟性和便利性

（1）設置合理的物流價格層次，降低物流價格；拓展中低端的業(yè)務范圍，實現(xiàn)物流領域的全面發(fā)展，吸引不同類型消費者。（2）擴大運費險覆蓋范圍，降低退換貨費用；積極鼓勵商家和顧客購買運費險，從而降低退換貨費用。（3）加強網(wǎng)絡鋪建，擴大配送覆蓋范圍；擴大其基層物流網(wǎng)絡的鋪設，構建起支撐主營業(yè)務的多元化市場。（4）提高個性化服務水平，增加付款方式；引進第三方支付平臺，增加用戶群體，同時提升個性化服務水平。（5）加速推進配送和收貨方式多樣化；大規(guī)模的投入無人機配送和機器人配送。

4.2" 全面提升物流服務的人員素質和信息質量。京東應全方位地提高企業(yè)內部員工的專業(yè)素質，建立更加專業(yè)的人才引進策略；提前對物流運輸體系進行合理規(guī)劃，不斷完善自身的信息反饋體系；保護好用戶的個人信息安全，提高企業(yè)的聲譽。

4.3" 保持物流服務質量的可靠性和時效性。京東物流應在用戶提交訂單后認真核對訂單信息，建立起一套完備的信息核對準則，送達用戶手中的商品與用戶提交的訂單信息是一致的；對于一些易碎、高價值等特殊商品時，在完成訂單配送時要確保用戶拆箱核驗后再進行確認簽收；售后服務需要及時地對用戶的售后訴求進行反饋和處理；預先對運輸方式進行合理優(yōu)化，減少汽車運輸?shù)恼急取?/p>

5" 研究結論及展望

本文在SERVQUAL模型和LSQ模型大體框架結構下，對影響京東物流服務質量的因素進行整合挑選，構建了由可靠性、時效性、便利性、經濟性、人員素質及信息質量，此6個維度及相關具體指標組成的初始評價體系，并設計了相應的問卷和量表進行合理化調查，通過對收集到的數(shù)據(jù)利用SPSS軟件統(tǒng)計分析，對模型進行信效度及回歸分析，最后根據(jù)分析結果有針對性地提出了相關的建議與措施。本文所得出的研究結果基本達成了研究目的，對存在的不足之處提出以下展望：（1）本文的樣本選取，因為受到一些客觀因素的影響，樣本的容量相對較小，并且樣本數(shù)據(jù)大多以大學生群體為主，因此所得出的分析結論的普適性有待商榷。在今后的研究中，還需要擴展收集數(shù)據(jù)的渠道，使研究結果更加符合實際。（2）本文局限于對京東物流單個企業(yè)的研究，本文所構建模型是否適用于行業(yè)內其他企業(yè)的物流服務質量的評價與測度，以及所得出測度結果與其他企業(yè)物流服務質量的擬合度仍有待后續(xù)進一步的研究。

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