如何科學(xué)有效地進(jìn)行博物館志愿者管理

于婧

摘 要：志愿者管理有別于其他組織管理，主要是由于志愿者為不受薪群體，且大家的職業(yè)背景、受教育程度各不相同。對(duì)于博物館志愿者的管理，更多的要以實(shí)現(xiàn)自我管理、自我監(jiān)督和自我教育為最終目標(biāo)。文章從博物館志愿者管理團(tuán)隊(duì)的搭建、志愿者招募、培訓(xùn)、獎(jiǎng)懲和退歸隊(duì)機(jī)制等方面全面梳理志愿者管理的相關(guān)問(wèn)題及解決辦法，總結(jié)和探討科學(xué)有效的博物館志愿者管理的普遍方法。

關(guān)鍵詞：博物館；志愿者；管理

DOI：10.20005/j.cnki.issn.1674-8697.2023.20.018

1 博物館志愿者管理團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu)搭建

隨著近些年博物館志愿者服務(wù)關(guān)注度的提高，各博物館志愿者人數(shù)逐年增加。而目前國(guó)內(nèi)各博物館負(fù)責(zé)志愿者管理工作的館方人員較少，為了更好地管理志愿者團(tuán)隊(duì)，增強(qiáng)博物館志愿者的自覺(jué)主動(dòng)意識(shí)，各大博物館均會(huì)成立志愿者委員會(huì)或志愿者管理小組。

博物館志愿者管理委員會(huì)應(yīng)實(shí)現(xiàn)自主管理，協(xié)助博物館開(kāi)展豐富的活動(dòng)，分擔(dān)博物館的管理職責(zé)，提高博物館的工作效率。廣東省博物館志愿者管理委員會(huì)除館方工作人員外由15名志愿者成員組成（圖1）。管理委員會(huì)成員應(yīng)負(fù)責(zé)協(xié)助博物館每年招募新人志愿者，組織、安排新志愿者的崗前培訓(xùn)和服務(wù)期培訓(xùn)；確定不同組別新人志愿者的見(jiàn)習(xí)期和實(shí)習(xí)期的考核要求；協(xié)助博物館對(duì)志愿者進(jìn)行日常管理；組織策劃志愿者的各項(xiàng)活動(dòng)；協(xié)助博物館對(duì)全體志愿者工作的年度考評(píng)和總結(jié)；每季度召開(kāi)工作會(huì)議討論志愿者服務(wù)隊(duì)的各項(xiàng)事宜；向全體志愿者做年度工作報(bào)告，匯總、反饋志愿者的意見(jiàn)和建議；每年組織一次志愿者工作情況問(wèn)卷調(diào)查等。明確志愿者委員會(huì)成員的具體工作職責(zé)，便于有針對(duì)性地協(xié)助管理，提高工作效率。

2 博物館志愿者培訓(xùn)與考核

目前各個(gè)博物館都很重視志愿者的培訓(xùn)工作，因?yàn)橹驹刚邔I(yè)知識(shí)的增加將會(huì)提高志愿者團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)水平。對(duì)于新老志愿者，在培訓(xùn)課程設(shè)置方面要有區(qū)別。

2.1 新人志愿者培訓(xùn)

國(guó)內(nèi)外博物館均把新人志愿者培訓(xùn)工作作為重點(diǎn)。波士頓美術(shù)博物館所有志愿者小組新成員都由專業(yè)的博物館導(dǎo)師進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)計(jì)劃周密，每周培訓(xùn)7～15小時(shí)，持續(xù) 3～4個(gè)月。根據(jù)志愿者承擔(dān)的不同角色，大英博物館志愿者辦公室或其所屬部門為其提供相應(yīng)的崗前培訓(xùn)，包括崗位職責(zé)概況及預(yù)計(jì)服務(wù)時(shí)間、所有空間或設(shè)備供應(yīng)的細(xì)節(jié)以及相關(guān)的健康和安全信息。

國(guó)內(nèi)博物館志愿者管理部門應(yīng)視通過(guò)面試的申請(qǐng)者人數(shù)和工作需要組織相關(guān)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)觀摩，使申請(qǐng)者盡快熟悉博物館歷史概況、志愿者服務(wù)隊(duì)管理規(guī)章制度、志愿者日常工作內(nèi)容、工作服務(wù)流程（圖2）及專業(yè)背景知識(shí)。通常，對(duì)通過(guò)面試的申請(qǐng)者進(jìn)行的培訓(xùn)被稱為“崗前培訓(xùn)”，培訓(xùn)內(nèi)容包括博物館業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)禮儀、講解技巧、博物館規(guī)章制度培訓(xùn)、志愿服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)等方面。

由于志愿者申請(qǐng)者的非專業(yè)性和個(gè)體的獨(dú)立性，系統(tǒng)、有針對(duì)性的培訓(xùn)方案可以幫助申請(qǐng)者更快速地了解服務(wù)崗位，提升博物館公共服務(wù)意識(shí)。

2.2 在冊(cè)志愿者培訓(xùn)

除了針對(duì)新人志愿者的培訓(xùn)外，博物館每年還應(yīng)為在冊(cè)志愿者提供定期專業(yè)培訓(xùn)?？蓪?duì)在冊(cè)志愿者進(jìn)行文博知識(shí)、歷史知識(shí)、文物常識(shí)、藏品管理征集、陳列展示、展覽導(dǎo)賞、博物館教育等方面的培訓(xùn)。對(duì)于志愿者的培訓(xùn)，不應(yīng)該僅是志愿者管理部門的工作，而應(yīng)該是全館各部門共同完成的一項(xiàng)工作，由博物館的館長(zhǎng)、部門主任、教育專家、策展人和館內(nèi)各領(lǐng)域?qū)＜夜餐瓿?。所有的授課老師盡可能地講授最新的學(xué)術(shù)成果以及在博物館工作過(guò)程中積累的知識(shí)，培訓(xùn)形式包括講座、導(dǎo)賞、研討會(huì)等。

參加定期專業(yè)培訓(xùn)的志愿者可以通過(guò)不斷學(xué)習(xí)最新的學(xué)術(shù)成果，開(kāi)闊視野，得到自我提升。對(duì)于志愿者而言，他們是樂(lè)于參加博物館專業(yè)的、有針對(duì)性的培訓(xùn)的。對(duì)于博物館而言，提供專業(yè)培訓(xùn)后，志愿者的服務(wù)更加具有專業(yè)性，可以避免其對(duì)觀眾的誤導(dǎo)以及提高其應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的能力。某種程度上，志愿者也是一個(gè)博物館的形象代言人，所以專業(yè)性的服務(wù)勢(shì)必會(huì)增加公眾對(duì)博物館整體形象的認(rèn)可，也會(huì)促進(jìn)更多公眾認(rèn)可博物館志愿者，從而激發(fā)志愿者的服務(wù)熱情。

2.3 在冊(cè)志愿者考核

博物館志愿者日常管理中，對(duì)于志愿者的服務(wù)工作量要有基本的考評(píng)要求。目前國(guó)內(nèi)外各大博物館對(duì)于志愿者服務(wù)工作量有自己的標(biāo)準(zhǔn)，有時(shí)長(zhǎng)或者天數(shù)的要求。例如：美國(guó)大都會(huì)博物館要求每位志愿者全年提供每周3小時(shí)的工作日服務(wù)，或每隔一周提供3小時(shí)的夜間或周末服務(wù)；南京博物院對(duì)于志愿者有每周志愿服務(wù)一次，每次時(shí)間不少于3小時(shí)，每月不少于12小時(shí)，每年累計(jì)不少于144小時(shí)的要求；湖南省博物館對(duì)于志愿者有每年完成24天服務(wù)的要求；廣東省博物館對(duì)于不同崗位志愿者的考核制定不同的標(biāo)準(zhǔn)。無(wú)論何種要求，其目的都是考核志愿者的出勤與服務(wù)情況，并作為年度續(xù)證及獎(jiǎng)勵(lì)的依據(jù)。

隨著博物館志愿者服務(wù)崗位的多元化，志愿者考核涉及的服務(wù)崗位種類增多，所以在志愿者考核制度上也可進(jìn)行細(xì)致的劃分，根據(jù)崗位不同制定不同的考核標(biāo)準(zhǔn)，有針對(duì)性的考核，確保志愿者服務(wù)的專業(yè)性及可持續(xù)性?？己艘话阋荒暌淮巍?/p>

3 博物館志愿者服務(wù)守則制定

志愿者在一個(gè)組織內(nèi)進(jìn)行服務(wù)，就要遵守該組織的服務(wù)守則。博物館志愿者雖然是不受薪的博物館工作人員，但博物館志愿者服務(wù)時(shí)并不是只代表其個(gè)人，某種程度上他們代表著博物館的形象，所以對(duì)于博物館志愿者要有規(guī)范的服務(wù)要求。

我國(guó)博物館志愿者服務(wù)的工作范疇，可以用“導(dǎo)覽撐起半邊天”來(lái)形容，博物館志愿者大多從事包括講解和咨詢?cè)趦?nèi)的導(dǎo)覽工作，也就是大多數(shù)志愿者不只是服務(wù)，還帶有主觀意識(shí)的宣講，所以對(duì)于博物館志愿者要有詳細(xì)的服務(wù)守則，包括時(shí)間要求、著裝要求、保密要求及相關(guān)注意事項(xiàng)要求等。

博物館志愿者的服務(wù)對(duì)象為來(lái)館參觀的觀眾，觀眾在了解志愿者服務(wù)情況及排班情況后來(lái)館參觀，其實(shí)博物館、志愿者與觀眾三者之間在某種程度上存在著一定的契約關(guān)系，如何制定詳細(xì)的博物館志愿者服務(wù)守則是博物館志愿者管理中最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。

4 博物館志愿者的權(quán)利與義務(wù)

博物館志愿者應(yīng)與博物館受薪工作人員一樣受到平等、合理的對(duì)待。博物館志愿者的權(quán)利應(yīng)該是受薪工作人員除去其享有的薪酬之外的所有“其他權(quán)利”。所以，志愿者的權(quán)利絕不能薪酬化。例如，加拿大皇家安大略博物館承諾為志愿者提供有益而充實(shí)的體驗(yàn)、提升知識(shí)與個(gè)人能力的機(jī)會(huì)及參與社區(qū)活動(dòng)，把志愿者當(dāng)作團(tuán)隊(duì)重要成員一樣尊重和對(duì)待，使其了解博物館的使命、愿景、價(jià)值觀和目標(biāo)。其具有透明而公平的招募、選拔和篩選程序，提供與志愿者職位相關(guān)的工作描述、入職介紹、培訓(xùn)和指導(dǎo)；明晰的管理措施和程序；對(duì)志愿者的工作情況給予支持和反饋；認(rèn)可志愿者的貢獻(xiàn)；互助式的、安全的工作環(huán)境；試用期結(jié)束后，志愿者利用身份證章進(jìn)入博物館各展廳和特別展覽，獲得博物館禮品店10%的折扣，以及其他當(dāng)?shù)鼐包c(diǎn)的互惠福利。國(guó)內(nèi)博物館志愿者的權(quán)利在章程中會(huì)詳細(xì)說(shuō)明，大多包含免費(fèi)參觀博物館的各種收費(fèi)展覽和參加相關(guān)講座、導(dǎo)賞等，優(yōu)先獲得專家系統(tǒng)培訓(xùn)的機(jī)會(huì)；憑證在商店、餐廳享受與館內(nèi)帶薪職員同等的折扣；享受停車場(chǎng)免費(fèi)停車等。這些權(quán)利都和薪酬無(wú)關(guān)，但是可以讓志愿者感受到尊重，要明確志愿者絕非最低級(jí)別的博物館員工。

博物館應(yīng)重視志愿者的付出，并尊重他們的意見(jiàn)。博物館應(yīng)與志愿者共同商議所有對(duì)志愿者服務(wù)工作有重大影響的問(wèn)題。權(quán)利和義務(wù)是對(duì)等的，博物館志愿者要履行相應(yīng)的義務(wù)，博物館與志愿者之間實(shí)際上存在著一定的契約關(guān)系，博物館為志愿者提供了服務(wù)的必要條件，志愿者也要完成承諾的服務(wù)及相應(yīng)的義務(wù)。在一個(gè)博物館志愿者團(tuán)隊(duì)成立之初，最重要的是要有團(tuán)隊(duì)的章程，章程應(yīng)根據(jù)本館情況詳細(xì)列出志愿者的義務(wù)，此義務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是衡量志愿者是否符合在該團(tuán)隊(duì)服務(wù)及是否勸退的重要依據(jù)。

5 博物館志愿者表彰及激勵(lì)措施

有效的志愿者激勵(lì)機(jī)制可激發(fā)志愿者的服務(wù)熱情，提高志愿者的服務(wù)質(zhì)量。博物館志愿者的表彰與激勵(lì)以精神獎(jiǎng)勵(lì)為主，在條件允許的情況下輔以適當(dāng)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。旨在表彰和鼓勵(lì)積極的志愿者與團(tuán)隊(duì)，發(fā)揚(yáng)志愿服務(wù)精神，培養(yǎng)博物館志愿者團(tuán)隊(duì)的歸屬感、榮譽(yù)感。鼓勵(lì)志愿者在博物館長(zhǎng)期從事志愿服務(wù)，不斷累積博物館相關(guān)文化知識(shí)。應(yīng)對(duì)長(zhǎng)期進(jìn)行志愿服務(wù)且表現(xiàn)優(yōu)異的志愿者予以宣傳推介。以服務(wù)時(shí)間為主要依據(jù)，每年定期開(kāi)展志愿者評(píng)先評(píng)優(yōu)、總結(jié)大會(huì)活動(dòng)，頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)并予以適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)（圖3）。結(jié)合志愿者評(píng)優(yōu)，根據(jù)志愿者在博物館服務(wù)期間表現(xiàn)，積極推薦參加優(yōu)秀志愿者評(píng)選。博物館志愿者管理過(guò)程中制定一套積極有效、公平的評(píng)選機(jī)制是非常必要的，盡量淡化獎(jiǎng)勵(lì)過(guò)程中的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，強(qiáng)調(diào)志愿者的心理需求，如志愿服務(wù)意識(shí)、個(gè)人成就感、自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)等。

除集中表彰外，日常管理中還應(yīng)經(jīng)常對(duì)志愿者進(jìn)行激勵(lì)。志愿者激勵(lì)的最終結(jié)果是要通過(guò)滿足志愿者的實(shí)際個(gè)人需要，提高其參與服務(wù)的積極性和專業(yè)性。大多數(shù)博物館志愿者管理經(jīng)費(fèi)有限，博物館可通過(guò)各種渠道組織志愿者參與一些不同于普通觀眾的參觀學(xué)習(xí)，使志愿者充分享受博物館文化資源；可組織志愿者參觀考古工地、其他博物館展覽、文物保護(hù)中心探秘學(xué)習(xí)等。志愿者在活動(dòng)中可了解更多專業(yè)的文博知識(shí)，某種程度上也提升了志愿者的專業(yè)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)了志愿者團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)，屬于互利的一種激勵(lì)措施。

6 博物館志愿者退歸隊(duì)機(jī)制

博物館志愿者團(tuán)隊(duì)與其他志愿組織在管理方面有很多的不同點(diǎn)，對(duì)于志愿者的專業(yè)性服務(wù)要求更高，有服務(wù)時(shí)長(zhǎng)和規(guī)章制度的要求。每年有完成服務(wù)進(jìn)行續(xù)證的志愿者，必然就會(huì)存在因各種原因無(wú)法完成任務(wù)或者違反相關(guān)規(guī)定不能續(xù)證的志愿者。為了維護(hù)正常志愿服務(wù)秩序，規(guī)范博物館志愿者退出和回歸流程，博物館志愿者團(tuán)隊(duì)需制定退歸隊(duì)的實(shí)施細(xì)則。

廣東省博物館志愿者服務(wù)隊(duì)根據(jù)本館志愿者服務(wù)特點(diǎn)，有針對(duì)性地制定了《廣東省博物館志愿者退歸隊(duì)實(shí)施細(xì)則》，通過(guò)對(duì)多年志愿者退歸隊(duì)情況的總結(jié)，將退隊(duì)情況分為三類，分別為自主申請(qǐng)退隊(duì)、自然退隊(duì)、勸退退隊(duì)。自主申請(qǐng)退隊(duì)是指志愿者因?yàn)閭€(gè)人工作、學(xué)習(xí)或生活等原因，主動(dòng)向志愿者服務(wù)隊(duì)提出退隊(duì)，終止志愿者資格的行為；自然退隊(duì)是指志愿者因?yàn)椴粷M足年度續(xù)證條件而產(chǎn)生的自然退隊(duì)的情況；勸退退隊(duì)是指志愿者服務(wù)期間，因?yàn)檫`反相關(guān)規(guī)定，或能力、態(tài)度等原因?qū)е缕浔徽J(rèn)為不宜擔(dān)任志愿者工作，經(jīng)審議后由館方取消志愿者資格的行為。

退隊(duì)情況不同，流程也不同。對(duì)于自主申請(qǐng)退隊(duì)及自然退隊(duì)的操作流程，基本是核實(shí)確認(rèn)、交接資料、退隊(duì)辦理三個(gè)流程。但勸退退隊(duì)流程就更為復(fù)雜，因其涉及志愿者非主觀意愿的退隊(duì)，勸退流程分為提議、調(diào)查、審議、通知、申訴、復(fù)議、勸退處理。為確保其公平公正，對(duì)退隊(duì)審議機(jī)構(gòu)成員也做出了明確的規(guī)定，人員包括館方代表、志愿者服務(wù)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)和副隊(duì)長(zhǎng)、人事組組長(zhǎng)、志愿者所屬組組長(zhǎng)和組員代表。審議小組成員要對(duì)被勸退志愿者的服務(wù)行為按照勸退流程進(jìn)行綜合審議并做出決定。

有退出也有回歸，廣東省博物館志愿者服務(wù)隊(duì)近幾年陸續(xù)收到曾因各種原因退隊(duì)的志愿者的歸隊(duì)申請(qǐng)，因此在《廣東省博物館志愿者退歸隊(duì)實(shí)施細(xì)則》中詳細(xì)地寫明了歸隊(duì)流程：對(duì)于自主申請(qǐng)退隊(duì)和自然退隊(duì)的人員，以是否曾在隊(duì)連續(xù)服務(wù)滿五年為界定，進(jìn)行流程區(qū)分。而對(duì)于被勸退志愿者，情節(jié)一般者，三年內(nèi)不得申請(qǐng)廣東省博物館志愿者；三年后申請(qǐng)，按照廣東省博物館志愿者服務(wù)隊(duì)招新流程進(jìn)行；情節(jié)特別嚴(yán)重或累計(jì)達(dá)到勸退兩次及以上者，終身不得申請(qǐng)廣東省博物館志愿者。

退歸隊(duì)機(jī)制實(shí)際上體現(xiàn)了管理制度的完善程度，廣東省博物館志愿者團(tuán)隊(duì)志愿者整體素質(zhì)高，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，退隊(duì)的勸退機(jī)制已雖完善，但至今尚未啟動(dòng)過(guò)勸退機(jī)制。

總之，博物館志愿者職業(yè)背景不同、成為志愿者的理由不同、愛(ài)好特長(zhǎng)不同、專業(yè)也不盡相同，這些特點(diǎn)決定了志愿者管理的特殊性，既要強(qiáng)調(diào)統(tǒng)一和團(tuán)隊(duì)精神，也要對(duì)個(gè)人充分尊重和理解，增加人文關(guān)懷。博物館志愿者管理是需要管理者用心關(guān)注、認(rèn)真思考并真心付出的事業(yè)，對(duì)博物館志愿者高效合理的管理，有利于發(fā)揮博物館的社會(huì)性和公益性。

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