電子商務(wù)中消費者權(quán)益的法律保護研究

陳世軍

由于電子商務(wù)的特殊性和新興性，傳統(tǒng)的法律體系對其監(jiān)管存在一定的困難和不足。一方面，電子商務(wù)的全球化趨勢讓跨國交易日益頻繁和普遍，呼喚建立一套有效的國際法律框架來保障消費者權(quán)益，切實解決因國際交易而產(chǎn)生的糾紛。另一方面，在國內(nèi)層面，我國的電子商務(wù)平臺數(shù)量多、質(zhì)量良莠不齊，在許多電子商務(wù)平臺中，消費者處于弱勢地位，頻頻受到虛假廣告、信息欺詐等問題的侵擾，自身的隱私信息安全也得不到保障，售后服務(wù)和退款糾紛等五花八門的問題也給消費者帶來了諸多麻煩。正因如此，不管是從國際法律框架的建構(gòu)角度，還是從國內(nèi)法律保護的角度來說，電子商務(wù)中消費者權(quán)益的法律保護需要國家政府及相關(guān)部門投入更多的關(guān)注，推進各項研究與實踐探索的深入，更好更快地建立起行之有效的電子商務(wù)消費者權(quán)益法律保護制度機制。

一、電子商務(wù)與消費者權(quán)益

電子商務(wù)（Electronic Commerce，簡稱e-commerce）指的是利用互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)手段進行商品和服務(wù)交易的商業(yè)活動，是互聯(lián)網(wǎng)時代最活躍的業(yè)態(tài)之一，對整個經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)的布局發(fā)展產(chǎn)生了顯著影響。與傳統(tǒng)貿(mào)易相比，電子商務(wù)打破了時空的局限性，在跨地域的地區(qū)可以更好更快地進行貿(mào)易交流，便于消費者通過線上網(wǎng)絡(luò)進行隨時隨地的購物，其貿(mào)易形式減少了大量中間環(huán)節(jié)，提高了效率，降低了成本，還讓貿(mào)易行為更加開放化、透明化、個性化，一經(jīng)出現(xiàn)就受到了消費者的關(guān)注，并在較短的時間內(nèi)實現(xiàn)了跨越式的、規(guī)模化的發(fā)展，如今已經(jīng)全面滲透到人們的日常生活與工作當中。

伴隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，其產(chǎn)業(yè)業(yè)態(tài)發(fā)生了翻天覆地的變化：第一，電子商務(wù)相配套的數(shù)字金融、數(shù)字支付快速發(fā)展，多元化的支付手段方便商戶與消費者的同時，也給市場貿(mào)易的交易安全帶來了許多潛在的隱患；第二，社交電商、跨境電商、農(nóng)村電商等新型電商模式多元化發(fā)展，商業(yè)模式日趨復雜，許多新的領(lǐng)域、路徑、方法在探索中不斷推陳出新，給電子商務(wù)平臺與貿(mào)易的法律保護與規(guī)范管理帶來了不小的障礙；第三，電子商務(wù)需要依托于強有力的物流體系，物流體系建設(shè)過程中所遭遇的現(xiàn)實問題和不足仍是當下不可小視的重要問題，其配送效率、準確性、有效性關(guān)系到電子商務(wù)的持續(xù)發(fā)展；第四，電子商務(wù)依托于互聯(lián)網(wǎng)、信息化技術(shù)，高新技術(shù)，對其有著天然的吸引力，因此電子商務(wù)與最新技術(shù)的結(jié)合往往快人一步，智能技術(shù)、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈、人工智能等技術(shù)與電子商務(wù)的結(jié)合不可避免地會遭遇技術(shù)性的法律保護缺口，給電子商務(wù)的健康持續(xù)發(fā)展埋下隱患。

在消費者權(quán)益的法律保護中，電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)自身發(fā)展的不足和缺陷自然會影響到消費者權(quán)益的全方位保障。除此以外，電子商務(wù)中消費者權(quán)益的法律保護還面臨著許多現(xiàn)實性的問題，比如網(wǎng)絡(luò)虛假廣告、造假賣假、售后退款糾紛、消費者信息泄露等。對此，電子商務(wù)的發(fā)展必須高度關(guān)注消費者權(quán)益的法律保護，推進消費者權(quán)益法律保護制度機制的研究，在相關(guān)實踐經(jīng)驗和案例中總結(jié)、學習，不斷完善現(xiàn)有的電子商務(wù)消費者權(quán)益法律保障體系。

二、電子商務(wù)中消費者權(quán)益法律保護面臨的現(xiàn)實問題

尊重消費者權(quán)益是電子商務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)和前提，是不可忽視的重要一環(huán)。但在電子商務(wù)的經(jīng)濟活動中，因為種種問題，消費者權(quán)益的法律保護跟不上電子商務(wù)的發(fā)展步伐，消費者的合法權(quán)益頻遭侵害，且沒有現(xiàn)成經(jīng)驗和路徑進行有效維權(quán)。無論是為了電子商務(wù)行業(yè)的長遠健康發(fā)展，還是為了讓消費者能夠享受到真正公正、安全、有保障的電子商務(wù)購物體驗，我國都應該直面電子商務(wù)中消費者權(quán)益法律保護所面臨的現(xiàn)實問題，以問題為導向，不斷推進基于電子商務(wù)的消費者權(quán)益法律保護制度機制的健全與完善。

1.虛假廣告

電子商務(wù)中虛假廣告是指在電子商務(wù)平臺上發(fā)布虛假、夸大或誤導性的廣告信息，欺騙消費者獲取利益。在電子商務(wù)活動中，“消費者接收到的產(chǎn)品信息都是商家刻意提供的，信息相對匱乏和片面，商家經(jīng)過精修后的商品圖片與實物圖片存在著一定的偏差”[1]。這種刻意、虛假的打廣告行為不僅違背了誠實信用原則，也損害了消費者的權(quán)益和市場的公平競爭環(huán)境。一般來說，虛假廣告大多會采用夸大產(chǎn)品特性、虛構(gòu)用戶評價、隱瞞真實情況等手段來誤導消費者。例如，宣稱產(chǎn)品具有超乎尋常的功效、效果或承諾無法兌現(xiàn)的優(yōu)惠活動等。虛假廣告的目的往往是為了吸引消費者購買商品或服務(wù)，并從中獲取利益。在當下的電子商務(wù)活動中，虛假廣告是影響消費者權(quán)益法律保護的重要問題之一，相關(guān)部門和平臺已經(jīng)采取了一定的監(jiān)管措施，并對虛假廣告進行懲治，并鼓勵消費者對虛假廣告進行舉報，但受相關(guān)法制機制不健全的影響和巨大利益的驅(qū)動，虛假廣告仍然大量存在，損害了電子商務(wù)中消費者的合法權(quán)益。

2.售假賣假

電子商務(wù)中售假賣假是指在電子商務(wù)平臺上銷售偽劣、仿制或假冒的商品，以獲取非法利益。這種行為不僅侵害了消費者的權(quán)益，也損害了市場的公平競爭環(huán)境和商家的聲譽。售假賣假行為常見于一些無良商家，他們可能通過替換商品、使用低質(zhì)材料或仿冒知名品牌等手段來出售假冒產(chǎn)品。這些產(chǎn)品可能與原本的品牌產(chǎn)品外觀相似，但質(zhì)量、安全性和性能等方面存在明顯差異。購買者往往會因為價格誘人或者信任電子商務(wù)平臺而受到欺騙。不僅如此，部分消費者會因為一些心理訴求，選擇在電子商務(wù)平臺中自行購買或代購假冒偽劣產(chǎn)品，在售后服務(wù)、退款服務(wù)等方面的自身權(quán)益受到侵害時，又維權(quán)無門，給消費者權(quán)益的法律保護帶來了重重困難。

3.個人信息泄露

電子商務(wù)中個人信息泄露是指在電子商務(wù)交易過程中，個人的敏感信息被未經(jīng)授權(quán)的第三方獲取、利用或公開。有學者指出：“電子商務(wù)消費者個人信息應作如下定義：電子商務(wù)消費者個人身份等基本信息與電子商務(wù)消費者個人網(wǎng)上行為、存儲等在線信息的總和。”[2]隨著電子商務(wù)對人們工作、生活的全覆蓋，人們越來越感覺到自己在互聯(lián)網(wǎng)上正處于信息“裸奔”狀態(tài)，大量個人信息在電子商務(wù)渠道和平臺中泄露，并由此導致消費者不得不受到各種信息騷擾，給消費者帶來了許多困擾。一般來說，造成電子商務(wù)中個人信息泄露主要有三大原因：一是網(wǎng)絡(luò)安全漏洞；二是平臺、商家數(shù)據(jù)儲存失當或主動將消費者信息進行打包買賣；三是第三方合作公司，如物流等數(shù)據(jù)泄露。除此以外，泄露的方式還在日趨多樣化和復雜化，這對電子商務(wù)的信息安全提出了更高的要求。

4.售后服務(wù)與退款糾紛

在電子商務(wù)中，售后服務(wù)與退款糾紛是指在購物過程中產(chǎn)品出現(xiàn)問題或消費者對產(chǎn)品不滿意，消費者要求退貨、退款、換貨或維修等售后服務(wù)時引發(fā)的糾紛。從當下電子商務(wù)消費者維權(quán)的實踐活動來看，這方面是最為活躍的一塊。一方面，售后服務(wù)與退款糾紛市場出現(xiàn)商家、平臺售后退款政策與法律要求相悖的地方，但消費者因為缺乏對法律的認識和了解，因而不得不在售后和退款中處于被動地位，其正當權(quán)益一定程度上被損害了。另一方面，在電子商務(wù)活動中，出現(xiàn)了一批人鉆售后政策與法律保障的空子，在正常的交易活動中，對商家的退貨、退款、換貨、維修等進行故意刁難，給商家挖坑，并以此牟利，對電子商務(wù)的市場正常運營造成了不良的影響，應當予以教育與糾正。

5.跨境電子商務(wù)的法律問題

跨境電子商務(wù)往往涉及多個國家或地區(qū)的法律制度，因此確定適用的法律和管轄權(quán)是個復雜的問題，需要國際法和雙邊/多邊協(xié)議提供相關(guān)框架來解決此問題，進而導致在跨境電子商務(wù)中，糾紛的解決變得更加復雜。具體來說，以下這些法律問題給電子商務(wù)消費者權(quán)益的法律保護帶來了重重阻礙：第一，不同國家和地區(qū)對跨境電子商務(wù)的海關(guān)和稅務(wù)規(guī)定存在差異，包括貨物運輸、關(guān)稅、進口增值稅和消費稅等，需要遵守相關(guān)規(guī)定并進行合規(guī)操作。這對于跨境電商平臺和賣家來說是一個挑戰(zhàn)，需要了解和適應不同國家和地區(qū)的規(guī)定。第二，跨境電子商務(wù)往往涉及知識產(chǎn)權(quán)的問題，例如商品侵權(quán)、盜版產(chǎn)品等。不同國家對知識產(chǎn)權(quán)的保護程度和執(zhí)行力度也有所不同，這給知識產(chǎn)權(quán)權(quán)利人帶來了一定的難題。第三，跨境電子商務(wù)涉及不同國家和地區(qū)的消費者，消費者權(quán)益保護存在著不同的法律體系和標準。處理跨境交易糾紛、退換貨等問題時，需要考慮到不同國家和地區(qū)之間的法律差異，確保消費者的權(quán)益得到有效保護。第四，在跨境電子商務(wù)中，個人信息與數(shù)據(jù)暴露的風險進一步加大，消費者的個人信息甚至可能會被收集、存儲和傳輸?shù)狡渌麌一虻貐^(qū)。

除了以上問題之外，網(wǎng)絡(luò)購物平臺監(jiān)管和責任分擔也是平臺、商家需要重點關(guān)注的問題。政府應當在電子商務(wù)領(lǐng)域，對網(wǎng)絡(luò)購物平臺的經(jīng)營活動進行監(jiān)管，并明確網(wǎng)絡(luò)購物平臺與商家之間在商品質(zhì)量、售后服務(wù)和消費者權(quán)益保護等方面的責任和義務(wù)，便于平臺和商家遵守相關(guān)的法律規(guī)定，合法規(guī)范地運營。

三、電子商務(wù)中消費者權(quán)益法律保護的改進建議

以問題為導向，對電子商務(wù)中消費者權(quán)益法律保護提出改進建議和提供參考、倡導，進一步健全和完善電子商務(wù)市場的法律體系，加強電子商務(wù)平臺的監(jiān)督和管理，確保消費者的合法權(quán)益得到有效保護。通過整合分類，當下電子商務(wù)中消費者權(quán)益法律保護的改進建議主要包括以下幾個方面。

1.完善法律法規(guī)，健全制度機制

法律法規(guī)的健全與完善是保障電子商務(wù)中消費者權(quán)益的保護基石，只有通過健全、完善、具體的法律法規(guī)，相關(guān)部門、平臺、商家、消費者才能更加清晰明了地了解自身的權(quán)利、義務(wù)、責任，在電子商務(wù)活動中遵紀守法，一切遵循法律法規(guī)辦事，共同創(chuàng)建健康的電子商務(wù)市場環(huán)境。其中，關(guān)于虛假廣告、售假賣假、泄露個人信息、售后糾紛等都需要具體的法律法規(guī)予以指導?！敖?jīng)濟形態(tài)正在發(fā)生劇變，但整個監(jiān)管體系以及監(jiān)管的理念、思路卻未必與時俱進?！盵3]也就是說，法律法規(guī)的制定、頒布難免存在一定的滯后性，尤其是在電子商務(wù)這樣高速發(fā)展的領(lǐng)域，這種滯后性更加明顯，因此，對實踐過程中出現(xiàn)的新的問題，法律法規(guī)的制定和完善必須緊跟市場、加快步伐、增強靈活性和預見性，與時俱進地為電子商務(wù)經(jīng)濟活動服務(wù)。同時，需要高度關(guān)注當下跨境電商發(fā)展中消費者權(quán)益的法律保護問題?！翱缇畴娮由虅?wù)交易的跨國性與虛擬性使得在該交易過程中產(chǎn)生登記糾紛也有了其特殊性，糾紛雙方當事人身處不同國家或地區(qū)”[4]，這種跨國性和虛擬性給跨境電商中的消費者權(quán)益保護帶來了許多難題。眾所周知，“文化背景、社會習慣、經(jīng)濟發(fā)展程度、計算機網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)發(fā)展水平以及消費者對自身權(quán)益的保護和維權(quán)意識強度等因素不同，因此，不同的國家對電子商務(wù)中消費者權(quán)益保護制度不同”[5]。因此在制度機制的健全完善方面，跨國之間的合作與交流越來越重要。

2.加強監(jiān)管執(zhí)法，落實管理措施

落地執(zhí)行是關(guān)鍵。為了確保電子商務(wù)中消費者權(quán)益的法律保護能夠落地生效，監(jiān)管執(zhí)法的角色至關(guān)重要。而在當下電子商務(wù)的消費者權(quán)益法律保護中，監(jiān)管執(zhí)法不到位所引發(fā)的矛盾往往是最尖銳的。因此，在這方面，相關(guān)部門一定要加大對電子商務(wù)市場的監(jiān)管力度，建立健全的監(jiān)管機制，通過執(zhí)法部門的聯(lián)動、技術(shù)手段的升級等，嚴厲打擊電子商務(wù)活動中違法行為。一方面，執(zhí)法部門需要加強協(xié)調(diào)與聯(lián)動，形成跨部門合作的監(jiān)管機制。電子商務(wù)涉及多個領(lǐng)域，包括商務(wù)、質(zhì)監(jiān)、工商、公安等，各部門之間應加強溝通與合作，建立統(tǒng)一的執(zhí)法標準和程序，共同打擊電子商務(wù)活動中的違法行為。另一方面，相關(guān)部門應及時了解并掌握最新的技術(shù)手段，利用大數(shù)據(jù)分析、人工智能等技術(shù)工具，加強對電子商務(wù)平臺和交易活動的監(jiān)測和檢測，提高監(jiān)管效果和反應速度。此外，“相較于電子商務(wù)平臺而言，消費者處于弱勢地位，且相關(guān)數(shù)據(jù)信息多由平臺方掌握，導致消費者難以舉證電子商務(wù)平臺經(jīng)營者存在過錯”[6]。因此，從這個角度出發(fā)，相關(guān)部門一定要承擔起這方面的責任和義務(wù)，對平臺的數(shù)據(jù)信息進行監(jiān)管，讓消費者的維權(quán)更加簡單、有效。

3.明確平臺責任，明確消費者權(quán)益保障政策

平臺責任的明確劃分與落實是電子商務(wù)中消費者權(quán)益法律保護的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一，應建立更為嚴格的平臺監(jiān)管機制，要求電子商務(wù)平臺對第三方商家的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量承擔更大的責任。平臺應該加強對商家的審核和監(jiān)督，確保平臺上銷售的商品或服務(wù)符合質(zhì)量標準，并對不良商家進行處罰。首先，平臺應敦促商家真實有效地公示商品的詳細信息，包括產(chǎn)品規(guī)格、成分、材料、生產(chǎn)日期、有效期等，以便消費者做出知情選擇，并對虛假宣傳和誤導消費者的行為進行及時的監(jiān)督管理，規(guī)范商家行為。其次，平臺應建立可靠的消費者評價體系，加強對評價內(nèi)容的審核，打擊虛假評價和刷單行為，確保消費者能夠根據(jù)真實的評價做出購買決策。再次，平臺應根據(jù)相關(guān)法律完善商品退換貨的規(guī)定，明確消費者的權(quán)利和責任，保證消費者能夠便利地進行退換貨操作，避免因為復雜的退換貨流程而給消費者帶來困擾。同時，平臺應提供及時、專業(yè)的售后服務(wù)，包括快速解決消費者的投訴和糾紛、提供咨詢和技術(shù)支持等，確保消費者的問題能夠得到及時解決。最后，平臺應重視數(shù)據(jù)安全保護，尤其要規(guī)范個人信息的收集、存儲和使用，保證消費者數(shù)據(jù)的安全和隱私。對于數(shù)據(jù)泄露事件，平臺應及時通知受影響的消費者，并采取有力措施加以修復，并預防相關(guān)情況的再次發(fā)生。

4.開放維權(quán)渠道，快速處理糾紛

開放維權(quán)渠道和快速處理糾紛，可以提高消費者的維權(quán)效率，增強消費者的信心和滿意度，促進電子商務(wù)市場的健康穩(wěn)定發(fā)展。具體措施包括：（1）設(shè)立專門的維權(quán)平臺，提供便捷的投訴和糾紛解決服務(wù)，確保維權(quán)平臺能夠及時向消費者提供反饋和處理結(jié)果，消費者投訴和糾紛能夠得到充分的關(guān)注并得到解決，增加消費者對維權(quán)渠道的信任和滿意度。（2）在法律保護的前提下，建立行業(yè)標準和自律機制，對違規(guī)行為進行監(jiān)督和處理，提高市場的規(guī)范性和穩(wěn)定性；落實調(diào)解機制，積極通過平臺、行業(yè)協(xié)會等中介組織對糾紛進行調(diào)解，幫助消費者和企業(yè)在短時間內(nèi)達成共識，盡量避免訴訟的發(fā)生。（3）提供多樣化的解決方式，除了傳統(tǒng)的法律途徑外，探索其他解決糾紛的方式，例如調(diào)解、仲裁和在線爭議解決機制等，迅速和經(jīng)濟地解決爭議，節(jié)約時間和成本。多樣化的解決方式可以根據(jù)不同情況選擇最適合的途徑。（4）加強政府對電子商務(wù)領(lǐng)域的監(jiān)管，監(jiān)督平臺和商家的合規(guī)經(jīng)營，加大對違法行為的處罰力度，尤其是對于嚴重侵害消費者權(quán)益的行為，政府相關(guān)部門要及時采取法律行動，強化監(jiān)管和執(zhí)法力度。（5）設(shè)立專門的法律援助機構(gòu)，積極主動地向有需要的消費者提供法律咨詢和法律援助服務(wù)，幫助消費者維護自身的法律權(quán)益。

5.多主體共同參與，增強法律宣傳與教育

在維權(quán)方面，需要有關(guān)部門、平臺、商家、消費者的共同參與。相關(guān)部門應當在消費者維權(quán)方面表現(xiàn)得更加積極、主動，重視法律宣傳，開展培訓、宣傳活動，向消費者普及相關(guān)法律知識和維權(quán)技巧，幫助消費者對自身的合法權(quán)益進行伸張。電子商務(wù)平臺應當建立完善的客服和投訴渠道，提供便捷的維權(quán)途徑，及時響應消費者的問題和投訴，并對其進行妥善解決。商家應當對消費者的維權(quán)訴求予以積極的響應，與消費者進行主動的溝通，經(jīng)常性對自身的經(jīng)營行為進行反省和改進，為消費者提供更高質(zhì)量、更公平的消費體驗。消費者應當增強對消費者權(quán)益法律保護的認識和理解，增強自身的法律意識和維權(quán)意識，掌握更多的電子商務(wù)消費者權(quán)益維權(quán)方法與技巧，確保自己能夠更好地利用法律武器來保護自身的合法權(quán)益。此外，電子商務(wù)領(lǐng)域還可以通過第三方仲裁機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會等，快速處理消費權(quán)益保障方面的糾紛，減少司法程序的復雜性，為消費者的維權(quán)提供更好的路徑。需要注意的是，“由于電子商務(wù)跨地區(qū)經(jīng)營、身份相對隱蔽等特點，使得一些違規(guī)違法行為的判定和行政管轄權(quán)變得模糊”[7]，這就要求各方主體相互協(xié)作，基于電子商務(wù)消費者權(quán)益法律保護體系的基本原則與理念進行確定，確保消費者權(quán)益能夠得到有效的伸張。

綜上，為了確保消費者能夠在電子商務(wù)中享受到公正、安全和有保障的購物體驗，加強消費者權(quán)益的法律保護勢在必行。而要實現(xiàn)這一目標，需要政府、電子商務(wù)平臺、商家和消費者共同努力。政府應當制定更加完善和具體的法律法規(guī)，強化對電子商務(wù)市場的監(jiān)管和執(zhí)法力度；電子商務(wù)平臺和商家應當明確自身的責任和義務(wù)，加強產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控、信息真實性核查和個人信息保護措施；消費者則需要增強法律意識和維權(quán)意識，勇于維護自己的合法權(quán)益。只有這樣，電子商務(wù)中的消費者權(quán)益法律保護才能真正落到實處，創(chuàng)建更加和諧、公平、健康的市場環(huán)境。