全媒體時代打造服務(wù)群眾的“包頭樣本”

程春海

摘 要：在民生服務(wù)類新媒體平臺實際運行中，簡單的信息解讀無法滿足人民群眾日益增長的亟須解決具體問題的需求。服務(wù)落地難、“不解渴”制約著新媒體平臺民生服務(wù)欄目的發(fā)展。文章以黃河云App“民呼我應(yīng)”欄目為例，解讀多效并舉破除“條塊”分割壁壘，推動跨層級協(xié)調(diào)、跨部門聯(lián)動，多元主體互動機制如何讓服務(wù)方便落實落細，旨在以服務(wù)群眾的“包頭樣本”為同業(yè)提供參考。

關(guān)鍵詞：新媒體平臺 ； 民生服務(wù) ；滿意度

Creating “Baotou Sample”to Serve the Masses in the Era of All Media

Cheng Chunhai

（Baotou Daily Newspaper Office，Baotou，Inner Mongolia 014026）

Abstract：In the actual operation of the new media platform for peoples livelihood services，simple information interpretation cannot meet the growing needs of the peoples specific problems.The difficulty of service landing restricts the development of the livelihood service column of the new media platform.Taking the column of “Appealing and Responding” in the APP of Huanghe Cloud，the article interprets breaking down the segmentation barriers，promotes cross-level coordination and cross-departmental coordination to make the service implementation in detail with multi-subject interaction mechanism，which aims to provide reference for the same industry with “Baotou Sample”.

Key words：new media platform;peoples livelihood services;degree of satisfaction

2003年4月至6月，時任浙江省委書記習(xí)近平同志將翠苑一區(qū)作為保持共產(chǎn)黨員先進性教育活動的基層聯(lián)系點，先后3次深入社區(qū)調(diào)研，提出了“民有所呼、我有所應(yīng)，民有所呼、我有所為”的十六字要求。2010年7月，習(xí)近平同志又給社區(qū)黨委復(fù)信，對社區(qū)創(chuàng)先爭優(yōu)活動提出了“重在解決問題、重在取得實效”的希望。目前全國眾多新媒體都建設(shè)有“民呼我應(yīng)”服務(wù)平臺，通過線上反饋，后臺協(xié)同、線下落實的運營模式為群眾解決實際困難，受到群眾歡迎。

包頭日報社黃河云App“民呼我應(yīng)”欄目通過多年探索實踐，發(fā)揮平臺優(yōu)勢，匯聚各方力量，拓寬了群眾反映問題的渠道和范圍。形成集民生服務(wù)、信息反饋、輿論監(jiān)督于一體的高效運營的“新聞+政務(wù)+服務(wù)”的一站式服務(wù)平臺，得到包頭市市委、市政府、企事業(yè)單位的關(guān)注和支持。平臺操作便捷、反饋及時，解決問題善始善終，廣受群眾歡迎。該平臺先后榮獲2023年傳媒中國百強指數(shù)城市報業(yè)抖音號10強， 傳媒中國年度全國城市媒體優(yōu)秀融媒平臺20佳稱號?！懊窈粑覒?yīng)”欄目榮獲2022年全國地市新媒體優(yōu)秀新聞案例二等獎。

一、定方向，堅持為民服務(wù)的理念

建設(shè)之初，包頭日報社就確定平臺運營的兩個堅持。一是，堅持“以民生服務(wù)為出發(fā)點，辦民眾滿意平臺”的宗旨，要求各環(huán)節(jié)和流程以高度的政治責(zé)任感抓緊抓實“民呼我應(yīng)”問題的落實工作。二是堅持“底線思維、極限思維，盡最大努力解決群眾反映的問題”。配套民生服務(wù)的軟硬件準(zhǔn)備，采編人員實行首問負責(zé)制，問題落實到人。在此基礎(chǔ)上進行溝通、落實、跟蹤、反饋，壓實每個環(huán)節(jié)的責(zé)任，通過建立市、區(qū)兩級縱向+委辦局橫向交叉網(wǎng)格式辦事網(wǎng)絡(luò)，及時解決百姓急難愁盼問題，力爭平臺運行中事事有人管，件件能落實，真正把好事辦好、實事辦實。為改善民生、推動為民服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展進行了卓有成效的探索。

作為包頭日報社創(chuàng)辦的欄目，“民呼我應(yīng)”有著得天獨厚的媒體品牌優(yōu)勢和資源。一肩挑兩家，一邊是百姓一邊是政府職能部門，通過平臺運營，實現(xiàn)政、民、媒高效互動，同頻共振是“民呼我應(yīng)”的特色。這其中，平臺是服務(wù)框架的軸心，通過傳遞訴求、跟蹤辦事進程、反饋辦結(jié)情況、用戶滿意度調(diào)查、媒體發(fā)布和辦結(jié)情況統(tǒng)計形成閉環(huán)。媒體和政務(wù)部門圍著百姓的需求轉(zhuǎn)，以人民為中心，以問題為導(dǎo)向的運營模式打破了“各自為政”的壁壘，實現(xiàn)跨層級協(xié)調(diào)、跨部門聯(lián)動，高效互動機制。為便捷民眾反映問題，平臺與國內(nèi)先進的計算機軟件開發(fā)機構(gòu)、新聞客戶端技術(shù)生產(chǎn)商聯(lián)合開發(fā)，應(yīng)用現(xiàn)代化技術(shù)工具在相應(yīng)的制度規(guī)范下環(huán)環(huán)相扣，實現(xiàn)“重在解決問題、重在取得實效”的目標(biāo)。

用戶通過手機將需要解決的問題通過文字、圖片、視頻形式上傳平臺，后臺將問題分發(fā)至職能部門，職能部門落實到責(zé)任人，再將解決情況同步反饋用戶，并進行滿意度調(diào)查。反映多、難度大、關(guān)注度高的問題將通過《包頭日報》《包頭晚報》和包頭新聞網(wǎng)的記者跟蹤采訪，報紙、網(wǎng)站、客戶端、微信公眾號、微博、抖音等多平臺發(fā)布的方式促進問題解決。定期推出的“問政報告”為政府部門效能管理提供依據(jù)，促進民生服務(wù)的高效、良性發(fā)展。

2023年3月3日，欄目收到多條關(guān)于包頭市九原區(qū)某小區(qū)電梯停用的問題通過反饋平臺轉(zhuǎn)辦至相關(guān)部門的同時派出記者現(xiàn)場采訪，引起市領(lǐng)導(dǎo)和市委督查室的關(guān)注，問題得到快速圓滿解決。小區(qū)居民為平臺送來錦旗，市委主要領(lǐng)導(dǎo)專程到包頭日報社了解“民呼我應(yīng)”欄目建設(shè)運行、輿論監(jiān)督等情況，并表示“民呼我應(yīng)”欄目為老百姓代言、替老百姓發(fā)聲，做得很好，向大家的辛勤工作表示感謝。希望“民呼我應(yīng)”欄目始終站穩(wěn)人民立場，充分發(fā)揮黨媒主陣地、主旋律作用和貼近群眾、服務(wù)群眾優(yōu)勢，同各類媒體特別是新媒體一道，繼續(xù)做好輿論監(jiān)督工作，把筆和鏡頭對準(zhǔn)人民群眾關(guān)心關(guān)注的問題，特別是司空見慣卻影響人民群眾工作生活的難題，掃描我們的城市環(huán)境和各級各部門的工作，鍥而不舍發(fā)現(xiàn)問題、提出問題、督促解決問題，打造新聞媒體“閉環(huán)”監(jiān)督模式，做到問題不解決監(jiān)督不松手，讓老百姓越來越認可，讓黨媒的傳播力引導(dǎo)力影響力公信力越來越強。

二、強責(zé)任，打造為民服務(wù)主陣地

按照“一體發(fā)展、全面融合”的方針，黃河云APP“民呼我應(yīng)”欄目，建立健全一體化發(fā)展、統(tǒng)一指揮調(diào)度、資源共享融通、平臺多樣傳播的體制機制，搭建了媒體指揮中心、采訪中心、編輯中心、運營中心，構(gòu)筑起“為民服務(wù)”的“四梁八柱”。

“民呼我應(yīng)”欄目按照“即接即轉(zhuǎn)即辦”的模式運營，線上收集用戶關(guān)于包頭市經(jīng)濟、政治、社會、文化、生態(tài)等方面的咨詢建議以及個人生活中的問題和投訴，針對不同時期出現(xiàn)的熱點敏感問題進行集中攻堅，有效化解矛盾。

流程化管理和制度化運作是“民呼我應(yīng)”運行模式的核心所在。在包頭市委督查室的統(tǒng)一協(xié)調(diào)下，市屬各職能部門及部分企業(yè)陸續(xù)入駐黃河云問政平臺。欄目采用三級留言受理機制，以倒計時的方式督促和提醒職能部門及時反饋用戶投訴，解答咨詢事項。設(shè)定留言受理時間為1天，辦理時間為7天（特殊情況可申請延期），整個處理過程全部接受社會監(jiān)督，同時問政人可對答復(fù)部門給出的處理結(jié)果、服務(wù)態(tài)度等進行評價。每個月，“民呼我應(yīng)”欄目都會對各部門、單位進行滿意度排名，打造了一個“閉環(huán)”的監(jiān)督模式。

2023年以來，“民呼我應(yīng)”欄目進一步加大了輿論監(jiān)督的力度，重點打造“追蹤報道”和“媒體督辦”兩個二級子欄目，加強與包頭新聞網(wǎng)、《包頭晚報》的聯(lián)動，促進急難愁盼問題的解決。截至2023年6月，欄目已經(jīng)累計受理網(wǎng)友有效留言近2萬件，辦結(jié)率超過95%，成為包頭市開展問計于民、問需于民、問政于民“三問”活動的主陣地。

作為民眾和政府之間暢通交流的“橋梁”，“民呼我應(yīng)”有效確保了互動長效性、提升了民眾的滿意度，實現(xiàn)了“一鍵上傳，急難愁盼輕松搞定”，轉(zhuǎn)變了傳統(tǒng)的為民生服務(wù)思維模式，實現(xiàn)基層社會治理現(xiàn)代化良性互動。從“百姓到處跑反復(fù)找”到“民呼我應(yīng)，‘碼上見效”，媒體平臺優(yōu)勢凸顯。

“感謝黃河云‘民呼我應(yīng)平臺為我們排憂解難，及時有效處理心結(jié)！”——反映交換空間裝修問題網(wǎng)友石磊先生?！氨е囈辉嚨南敕ǚ从沉巳細鈫栴}，沒想到真的有記者聯(lián)系我?guī)兔鉀Q問題，非常給力！”——反映燃氣修理不及時問題的網(wǎng)友許女士。欄目實實在在為民服務(wù)得到百姓認可。

三、重效能，增強主流輿論影響力

黃河云APP“民呼我應(yīng)”平臺的前身是“網(wǎng)絡(luò)問政”。定位偏重輿論監(jiān)督，職能部門接受度不高，答復(fù)簡單，辦事效率低，用戶感覺“不解渴”、滿意度也不高。平臺的發(fā)展一度桎梏在瓶頸中。運營團隊通過深入調(diào)研和角色轉(zhuǎn)換，站在職能部門和用戶雙方立場重新定位，變監(jiān)督為溝通，變對立為合作。思路小的轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)了欄目大的跨越。跳出泛資訊乏流量的困局實現(xiàn)了高效服務(wù)，有力彰顯了媒體的傳播力、引導(dǎo)力、影響力和公信力，打造了媒體品牌。對于不擅長使用網(wǎng)絡(luò)的老年群眾，該平臺與原《包頭晚報》、包頭新聞網(wǎng)的新聞熱線無縫對接，通過熱線號碼廣而告之，24 小時在線服務(wù)的接聽方式，解決問題。

2021年10月，“民呼我應(yīng)”欄目作為包頭市“我為群眾辦實事”典型案例受到中央和自治區(qū)媒體的關(guān)注，并獲得2021年度內(nèi)蒙古自治區(qū)新聞獎一等獎，平臺的主流引導(dǎo)力不斷增強。

為提高服務(wù)水平，拓展服務(wù)功能，更好地保障群眾權(quán)益，進一步解決好群眾法律服務(wù)需求的難點堵點問題，2022年7月，黃河云APP“民呼我應(yīng)”平臺創(chuàng)新線上法律服務(wù)便民利民手段，積極探索“融媒+法治建設(shè)”的模式，黃河云客戶端正式上線了“法律服務(wù)”欄目，通過與包頭市司法局合作，匯聚包頭市27家知名律所、105名資深律師，為用戶免費提供線上“一對一”法律咨詢服務(wù)。同時，與《包頭晚報》進行報網(wǎng)互動，共同打造同名版面，受理網(wǎng)友合同糾紛、勞動爭議等法律咨詢，用戶滿意率達到99%。目前，該欄目已成為包頭市“普法”工作的重要平臺，逐步構(gòu)建起覆蓋城鄉(xiāng)、惠及全民的公共法律服務(wù)體系。

入駐部門市住建局聯(lián)絡(luò)人王艷在談及與平臺聯(lián)動為民服務(wù)的感受時說：“‘民呼我應(yīng)平臺上線以來，市住建部門積極配合，回應(yīng)百姓訴求，我感覺這個平臺是百姓和政府的橋梁和紐帶，百姓的呼聲就是政府部門的“集結(jié)號”。‘民呼我應(yīng)平臺也是政府職能部門作用發(fā)揮如何的一面鏡子，政府各部門各司其職，把百姓的問題及時解決好，真正實現(xiàn)了包頭市委、市政府把執(zhí)政為民的要求落實到各級領(lǐng)導(dǎo)干部的思想和行動中，落實到關(guān)心群眾生活中，為群眾辦實事好事，讓群眾滿意?！?/p>

做好民生服務(wù)是一項長期的任務(wù)。黃河云APP“民呼我應(yīng)”欄目以人民為中心的服務(wù)理念，職能部門+媒體的聯(lián)動機制，通過技術(shù)賦能實現(xiàn)了“民有所呼、我有所應(yīng)，民有所呼、我有所為”的目標(biāo)，讓“重在解決問題、重在取得實效”成為民生服務(wù)的出發(fā)點和落腳點。扎根百姓需求，解決急難愁盼，用心用情用力去解決群眾急難愁盼，搭建政府與百姓之間的連心橋。以“小切口”撬動“大變化”，讓群眾收獲更多幸福感，值得推廣。

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（責(zé)任編輯 朱夢琳）