職能外包，不是一包了事

文/白婭

近幾年，人力資源外包的內(nèi)容和形式逐漸豐富，在傳統(tǒng)的招聘外包、績(jī)效考核外包、培訓(xùn)外包等基礎(chǔ)上，又增加了項(xiàng)目外包、信息化建設(shè)外包等內(nèi)容，形式有雇員制、合同制、勞務(wù)派遣制、臨聘制等，這些變化對(duì)于節(jié)約成本、緩解內(nèi)部人員不足、提高工作效率等都有一定的積極意義。為了確保部門(mén)外包與組織戰(zhàn)略保持一致，可使用SWOT 分析法，了解現(xiàn)有的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，并制定計(jì)劃，以便獲得崗位部門(mén)需要的員工，適當(dāng)分配資源。因此，筆者認(rèn)為組織如果采取人力資源外包的用工模式，需要定期進(jìn)行SWOT 分析，以檢查勞動(dòng)力需求在整個(gè)時(shí)期內(nèi)的變化以及如何應(yīng)對(duì)這些變化。

S（strength）：內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)分析

●降低成本

人力資源管理外包在一定程度上可以降低成本，減少做招聘、管理人員、維護(hù)人力資源系統(tǒng)的精力和時(shí)間，減少組織在行政性、日常事務(wù)性、非經(jīng)常性等人力資源活動(dòng)上的相關(guān)管理開(kāi)支。

●提升競(jìng)爭(zhēng)力

把非核心部分的業(yè)務(wù)活動(dòng)項(xiàng)目外包出去，可以使組織部門(mén)從繁重的日常事務(wù)性工作中解脫出來(lái)，將工作重心放到重要的戰(zhàn)略性規(guī)劃工作上面來(lái)。

●更專(zhuān)業(yè)化

通過(guò)人力資源外包模式可以精準(zhǔn)地招聘崗位需要的員工，將這部分工作交給第三方外包機(jī)構(gòu)，對(duì)員工進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)，使員工持證上崗，提升員工專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。

●健全管理制度

對(duì)于一些組織部門(mén)來(lái)說(shuō)，建立健全的人力資源管理制度比較困難，如果把這個(gè)任務(wù)交給專(zhuān)業(yè)的人力資源外包公司，就可以在一定程度上解決這個(gè)難題。人力資源外包公司在這方面更有經(jīng)驗(yàn)、更專(zhuān)業(yè)。

W（weakness）：內(nèi)部劣勢(shì)分析

●信息泄露

在外包合作的過(guò)程中，外包機(jī)構(gòu)很容易掌握組織信息和秘密，如果合作的服務(wù)商的職業(yè)素養(yǎng)低，專(zhuān)業(yè)度不高，那么就可能會(huì)導(dǎo)致組織信息泄露，從而出現(xiàn)安全問(wèn)題。這樣的案例不在少數(shù)。比如，2021 年5 月至2022 年1 月期間，廣東省陽(yáng)春市某鎮(zhèn)政府合同制工作人員劉某某，利用職務(wù)之便，以辦理殘疾證、低保為由對(duì)21 名老人實(shí)施詐騙，詐騙金額共計(jì)10 萬(wàn)元，不僅給人民群眾帶來(lái)極大損失，而且還讓人民群眾誤解，以為是政府部門(mén)正式員工所為，從而影響了群眾對(duì)政府的信任，不配合政府部門(mén)開(kāi)展后續(xù)工作。

●缺乏評(píng)估

組織部門(mén)將非核心、日常事務(wù)性等相關(guān)工作外包出去之后，并沒(méi)有定期對(duì)外包人員工作情況進(jìn)行評(píng)估，導(dǎo)致一些外包工作人員在行為上不符合本單位的制度和準(zhǔn)則的規(guī)定和要求，給本單位造成了不良的社會(huì)影響。目前很多地方出臺(tái)了“好差評(píng)”政策，如江蘇省交通運(yùn)輸廳2022 年出臺(tái)的《江蘇省交通運(yùn)輸政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作管理辦法（試行）》就取得了比較好的效果，但是這種“好差評(píng)”的評(píng)價(jià)機(jī)制并不完全科學(xué)，因?yàn)椴灰欢總€(gè)來(lái)辦事的群眾都會(huì)進(jìn)行評(píng)價(jià)，同時(shí)評(píng)價(jià)結(jié)果也具有主觀(guān)性，不足以用來(lái)評(píng)估外包人員的服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度。

●利益沖突

外包后，外包員工和正式員工之間常常會(huì)發(fā)生一些沖突，例如薪資、崗位晉升的優(yōu)先制度等。不同程度地改變組織原有的管理流程和職責(zé)分配，對(duì)部門(mén)的發(fā)展會(huì)有一定的影響。如果無(wú)法很好地平衡外包員工和正式員工之間的關(guān)系，就會(huì)消磨他們的工作熱情，進(jìn)而影響組織的運(yùn)轉(zhuǎn)。

●文化碰撞

如果外包商在提供服務(wù)時(shí)不能很好地適應(yīng)組織的文化，為組織量身定制管理服務(wù)，就會(huì)降低服務(wù)質(zhì)量和效率，引起員工的不滿(mǎn)。

O（opportunities）：外部機(jī)會(huì)分析

●技術(shù)發(fā)展

自互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)技術(shù)發(fā)展以來(lái)，相關(guān)技術(shù)發(fā)展越來(lái)越成熟，為提升組織效率提供了技術(shù)支撐。比如“最后一公里服務(wù)”，再比如“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿”，技術(shù)發(fā)展在帶來(lái)便利的同時(shí)，也拓寬了組織的服務(wù)范圍。與此同時(shí)，組織用人要求提高了，從原來(lái)的“求量”，到現(xiàn)在的“求質(zhì)”。如果重新招聘人員，不僅增加招聘成本，也有可能導(dǎo)致部門(mén)臃腫，提升人力成本，甚至造成執(zhí)行效率低下的問(wèn)題。技術(shù)發(fā)展為組織的人力資源外包提供了機(jī)會(huì)。比如2019 年個(gè)人所得稅app 的上線(xiàn)，使得納稅人在手機(jī)客戶(hù)端就可以進(jìn)行納稅申報(bào)，方便了群眾，也提高了辦事效率，但線(xiàn)上的信息審核、審批等程序的辦理，都需要有相關(guān)人員來(lái)做。傳統(tǒng)上，組織信息“安全”存儲(chǔ)在組織中，只有少數(shù)人可以訪(fǎng)問(wèn)到。在這樣的環(huán)境中，鑒于在硬件和軟件方面的大量投資，組織不可能輕易地單獨(dú)外包。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，外包公司可以為組織提供大數(shù)據(jù)分析領(lǐng)域的增值服務(wù)，而無(wú)須進(jìn)行繁重的工作。這將大大降低構(gòu)建和維護(hù)的成本。

●專(zhuān)業(yè)服務(wù)

市場(chǎng)環(huán)境下，人力資源外包公司通常擁有多方面的人才專(zhuān)家，并有一套成熟的、可以適用于各個(gè)組織機(jī)構(gòu)的人力資源管理工作體系。隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，未來(lái)的外包客服團(tuán)隊(duì)將更多地應(yīng)用智能化技術(shù)來(lái)提高效率和準(zhǔn)確性。例如，使用自然語(yǔ)言處理技術(shù)快速準(zhǔn)確地理解客戶(hù)問(wèn)題，并自動(dòng)歸類(lèi)和分配給相應(yīng)的客服人員。此外，智能化技術(shù)還可以幫助客服人員快速生成解決方案，提高服務(wù)效率。

●聚焦核心

組織希望通過(guò)外包用工模式，將更多的資源用于自身的核心業(yè)務(wù)。每個(gè)組織部門(mén)和機(jī)構(gòu)都具有各種能力和一定的專(zhuān)長(zhǎng)，但不同的能力和專(zhuān)長(zhǎng)的重要性是不一樣的。有些工作需要投入足夠的時(shí)間和經(jīng)過(guò)良好訓(xùn)練的管理者，屬于核心業(yè)務(wù)。而組織無(wú)須將寶貴的時(shí)間和稀缺的管理資源用在非核心具體事務(wù)的處理上。通過(guò)外包將非核心業(yè)務(wù)外包給人力資源管理服務(wù)機(jī)構(gòu)代理，整合利用外部的優(yōu)秀資源，從而讓專(zhuān)業(yè)的機(jī)構(gòu)去做專(zhuān)業(yè)的事，將主業(yè)聚焦到核心事務(wù)上來(lái)。

T（threats)：外部威脅分析

●法律不完善

由于我國(guó)公共部門(mén)人力資源外包的發(fā)展歷史并不長(zhǎng)，還在快速發(fā)展階段，相關(guān)法律法規(guī)還有待完善，在外包方與承包方發(fā)生矛盾糾紛，或者人力資源外包公司出現(xiàn)違規(guī)違法操作的時(shí)候，在案件執(zhí)行過(guò)程中只能按照勞動(dòng)合同法進(jìn)行維權(quán)申訴。因此，對(duì)外包商的監(jiān)管和約束不能單純依靠協(xié)議或合同一個(gè)方面，還應(yīng)該在一定程度上運(yùn)用法律法規(guī)進(jìn)行約束。

●市場(chǎng)發(fā)展不成熟

我國(guó)外包服務(wù)企業(yè)質(zhì)量參差不齊，一些企業(yè)在資質(zhì)、運(yùn)營(yíng)規(guī)范性方面存在或多或少的問(wèn)題。如“假外包真派遣”行為，雖形式上是外包，簽訂的是外包合同，但是實(shí)際上是派遣，勞動(dòng)者仍然由發(fā)包人（用人單位）直接進(jìn)行管理，這種行為不僅違反了《勞動(dòng)合同法》，而且還嚴(yán)重侵犯了勞動(dòng)者的權(quán)益，在社會(huì)上造成了負(fù)面影響。2019 年，河南省鄭州市就有媒體報(bào)道，一些企業(yè)在選擇人力資源外包公司時(shí)，因?yàn)閷徍瞬粐?yán)格，與假冒人力資源公司進(jìn)行了相關(guān)業(yè)務(wù)合作，在交了服務(wù)費(fèi)之后，這個(gè)假冒人力資源公司竟然憑空消失了，負(fù)責(zé)人也聯(lián)系不上，給企業(yè)造成了一定的損失。

●層層外包

針對(duì)外包合作行為，頭部組織有相應(yīng)的部門(mén)跟進(jìn)，但由于主要操作人員來(lái)自外包公司，組織相關(guān)部門(mén)大多只負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)進(jìn)度對(duì)接，不會(huì)進(jìn)行線(xiàn)下面對(duì)面的實(shí)時(shí)監(jiān)管，若合作公司進(jìn)行“轉(zhuǎn)包”，頭部組織難加管束；行業(yè)的上級(jí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)更是難以深入中小外包公司的業(yè)務(wù)行為，只能做到定期抽查履行監(jiān)管職能。頭部組織與上級(jí)機(jī)構(gòu)難以面面俱到，因此大多采取“事后追責(zé)”的機(jī)制，這樣“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”的追責(zé)也是監(jiān)管行為難以深入的無(wú)奈之舉。

對(duì)策與結(jié)論

通過(guò)SWOT 模型對(duì)人力資源外包模式的內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)劣勢(shì)、外部機(jī)會(huì)威脅進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，盡管人力資源外包模式有諸多優(yōu)勢(shì)，比如節(jié)約行政成本、提高行政效率、避免機(jī)構(gòu)臃腫、提升公共服務(wù)質(zhì)量等，但同時(shí)也存在著一些問(wèn)題，比如數(shù)據(jù)信息泄露、外包工作缺乏考核評(píng)估、相關(guān)法律法規(guī)缺失、外包市場(chǎng)發(fā)展不夠成熟等，這些都是需要加以改進(jìn)的問(wèn)題。為此，本文認(rèn)為應(yīng)該從以下幾個(gè)方面進(jìn)行完善。

●完善信息保密機(jī)制

涉及機(jī)密的信息一旦泄露，就會(huì)造成無(wú)法彌補(bǔ)的損失，因此，在錄用外包員工時(shí)除了必須要簽訂保密協(xié)議外，還要和外包服務(wù)機(jī)構(gòu)共同舉辦保密培訓(xùn)會(huì)議或?qū)ｎ}培訓(xùn)班，提高員工的保密意識(shí)，讓其意識(shí)到泄露組織機(jī)密的嚴(yán)重性；同時(shí)，地方政府應(yīng)該出臺(tái)專(zhuān)門(mén)針對(duì)人力資源管理外包的條例，明確雙方權(quán)利義務(wù)，并且規(guī)定外包人員離職前要有一段時(shí)間的脫密期，組織也要做好信息保密工作，非必要不得將重要信息泄露給外包工作人員，如果要查看，要有登記記錄，方便日后監(jiān)督和追責(zé)，以免造成嚴(yán)重后果。此外，選擇正規(guī)的人力資源外包服務(wù)商也是極其重要的。

●完善質(zhì)量評(píng)估機(jī)制

外包并不是簡(jiǎn)單地將工作外包出去，質(zhì)量監(jiān)督和評(píng)估應(yīng)貫穿每一項(xiàng)工作的必要環(huán)節(jié)，只有通過(guò)評(píng)估，才能發(fā)現(xiàn)差距，找出問(wèn)題所在。為了降低評(píng)估成本，可以聘請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)估，同時(shí)收集內(nèi)、外部的評(píng)價(jià)意見(jiàn)，綜合考量后決定是否繼續(xù)外包給同一個(gè)外包服務(wù)機(jī)構(gòu)或同一個(gè)外包工作人員，同時(shí)要細(xì)化評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，并且要使評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)具有科學(xué)性和公正性，而不是人為主觀(guān)制定。

●完善相關(guān)法律法規(guī)

我國(guó)在2008 年1 月1 日實(shí)施的《勞動(dòng)合同法》為人力資源外包市場(chǎng)提供了必要的法律保障。但目前尚無(wú)完善的法律法規(guī)來(lái)規(guī)范人力資源外包業(yè)務(wù)的具體運(yùn)作，針對(duì)新出現(xiàn)的問(wèn)題無(wú)法找到法律依據(jù)來(lái)進(jìn)行解決。因此，應(yīng)該出臺(tái)單獨(dú)的、專(zhuān)門(mén)的人力資源外包法律法規(guī)，讓人力資源外包有法可依、有章可循，還可以切實(shí)保障人力資源服務(wù)外包雙方以及外包勞動(dòng)者的權(quán)利義務(wù)，一定程度上避免“假外包真派遣”等問(wèn)題的出現(xiàn)，進(jìn)而規(guī)范我國(guó)人力資源外包的整體發(fā)展。

●健全外包服務(wù)機(jī)構(gòu)體系

目前我國(guó)人力資源外包服務(wù)機(jī)構(gòu)的質(zhì)量參差不齊，一些公司規(guī)范性不夠，體系不夠健全，甚至有一些外包服務(wù)機(jī)構(gòu)連基本的營(yíng)業(yè)執(zhí)照都沒(méi)有，擾亂市場(chǎng)秩序。因此，國(guó)家應(yīng)該在大力支持人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)展的同時(shí)，加大對(duì)違法運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)的處罰力度，明確外包服務(wù)機(jī)構(gòu)成立的條件和運(yùn)營(yíng)的規(guī)范性標(biāo)準(zhǔn)，成立相關(guān)的人力資源外包服務(wù)協(xié)會(huì)，輔助政府加強(qiáng)對(duì)外包市場(chǎng)的管理。

總之，組織無(wú)論將哪個(gè)職能部門(mén)外包出去，都不能一包了事。發(fā)包方和外包公司只有厘清“有權(quán)必有責(zé)、有責(zé)要擔(dān)當(dāng)、失責(zé)必追究”的權(quán)責(zé)邏輯，才能確保外包服務(wù)的規(guī)范、有序運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)降本增效的初衷。