面向隱性知識(shí)服務(wù)的組織元宇宙空間構(gòu)建研究*

張建華 溫丹丹 賀龍飛 楊 嵐

(1.鄭州大學(xué)管理學(xué)院 鄭州 450001;2.鄭州大學(xué)機(jī)械與動(dòng)力工程學(xué)院 鄭州 450001)

0 引 言

教育數(shù)字化、學(xué)習(xí)型社會(huì)、發(fā)展體驗(yàn)式學(xué)習(xí)模式背景下,深化知識(shí)服務(wù)供給側(cè)改革、尋找新的價(jià)值增長(zhǎng)點(diǎn)、探索數(shù)字技術(shù)賦能知識(shí)服務(wù)新模式成為知識(shí)型組織的迫切需求。數(shù)字化技術(shù)的發(fā)展、知識(shí)觀的轉(zhuǎn)變、用戶需求及能力的深化等多重態(tài)勢(shì)的交錯(cuò)復(fù)疊不斷驅(qū)動(dòng)組織知識(shí)服務(wù)模式的變革[1],沉浸式體驗(yàn)服務(wù)是變革方向之一[2]。以“面對(duì)面”互動(dòng)滿足用戶知識(shí)探索、建構(gòu)需求的知識(shí)服務(wù)虛擬智慧空間(Virtual smart space,VSS)應(yīng)運(yùn)而生[3]。元宇宙概念的提出更是將VSS推向一個(gè)新高潮[4],促使VSS成為經(jīng)由物質(zhì)空間、精神空間結(jié)合、重構(gòu)而成的第三空間[5]。元宇宙具有多主體交互、沉浸式體驗(yàn)、實(shí)時(shí)情景感知等關(guān)鍵特征[6],這些特征為破除隱性知識(shí)的墨會(huì)性、主體依賴性、與境依賴性和過程依賴性等重用與傳播障礙提供了新思路。

基于具身理論和“場(chǎng)”理論視角,探究現(xiàn)代信息技術(shù)為隱性知識(shí)服務(wù)賦能機(jī)理,設(shè)計(jì)面向隱性知識(shí)服務(wù)的元宇宙概念模型,通過融合現(xiàn)代信息技術(shù)的功用來延伸組織的資源利用能力、拓展服務(wù)邊界,提升組織的服務(wù)效能。

1 文獻(xiàn)綜述

波蘭尼最早提出了隱性知識(shí)的概念。學(xué)者認(rèn)為隱性知識(shí)是以行動(dòng)為導(dǎo)向的知識(shí),一般將其等同于實(shí)踐知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)知識(shí)或?qū)嵺`智力。隱性知識(shí)具有社會(huì)、技術(shù)和認(rèn)知三維屬性[7],即隱性知識(shí)的獲取必須依賴于社會(huì)環(huán)境、得益于個(gè)體行為和認(rèn)知建構(gòu)。隱性知識(shí)與具身認(rèn)知理論具有內(nèi)在的契合性,隱性知識(shí)的具身性、情境性和過程性已經(jīng)獲得了廣泛共識(shí)與認(rèn)可[8],而隱性知識(shí)的完整性、連續(xù)性和互動(dòng)性意蘊(yùn)其獲得過程應(yīng)回歸于真實(shí)情景的具身體驗(yàn)[9],即知識(shí)場(chǎng)[10]。這一觀點(diǎn)得到了具身理論[8]和信息景觀理論[11]的支持。學(xué)者認(rèn)為具身技術(shù)有助于營(yíng)建真實(shí)或類真實(shí)的知識(shí)場(chǎng),學(xué)習(xí)者在場(chǎng)中進(jìn)行具身體驗(yàn)并通過反復(fù)的具身交互完成邏輯觀念和理性思維的認(rèn)知建構(gòu)[9,12]。敘事是描述隱性知識(shí)場(chǎng)的有效手段[13]。例如,在真實(shí)或模擬的火災(zāi)場(chǎng)景中對(duì)消防員開展技能培訓(xùn),能夠培養(yǎng)消防員的“火感”[11]。同時(shí),知識(shí)員工、專家等也是開展隱性知識(shí)服務(wù)的有效知識(shí)場(chǎng)[14]。

元宇宙的提出推動(dòng)了隱性知識(shí)服務(wù)的理論研究和實(shí)踐探索,在促進(jìn)隱性知識(shí)服務(wù)革新方面效果顯著[15]。使用虛擬世界作為交換隱性知識(shí)的工具能夠支持正式的和建構(gòu)主義的知識(shí)交換[16]。元宇宙通過構(gòu)建多元化的互動(dòng)過程促進(jìn)隱性知識(shí)的迭代、融合、轉(zhuǎn)化和重構(gòu)[17]。在元宇宙中,用戶獲取知識(shí)不再局限于文字、圖片、視頻等傳統(tǒng)形式,味覺、嗅覺、視覺、聽覺、觸覺等多感官通道也被納入知識(shí)服務(wù)過程中[18]。學(xué)習(xí)元宇宙[19]和虛擬圖書館[20]是當(dāng)前研究的熱點(diǎn)。學(xué)者從多個(gè)維度探索學(xué)習(xí)元宇宙。通過提高參與者的動(dòng)機(jī)和沉浸感,學(xué)習(xí)元宇宙能夠培養(yǎng)知識(shí)創(chuàng)新興趣、幫助獲得自主學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)[21]。Watanabe從總體上論述了利用元宇宙開展技能培訓(xùn)的可行性及實(shí)施策略[22]。Han認(rèn)為在現(xiàn)實(shí)生活經(jīng)驗(yàn)的知識(shí)獲取方面,元宇宙表現(xiàn)出突出的優(yōu)勢(shì)[23]。Gaafar等認(rèn)為元宇宙的交互性和沉浸感是隱性知識(shí)傳播和共享的主要因素[24],基于此,有學(xué)者研究在元宇宙中開展災(zāi)難知識(shí)獲取訓(xùn)練[25-26]和精益生產(chǎn)課程教授[27]。Netland等對(duì)蘇黎世聯(lián)邦理工學(xué)院在虛擬空間開展精益制造課程的過程開展研究,結(jié)果顯示,虛擬空間能夠顯著提升學(xué)員的隱性知識(shí)水平[28]。在圖書館隱性知識(shí)服務(wù)方面,王曄斌等分析了智慧圖書館與元宇宙的關(guān)系,認(rèn)為元宇宙促使圖書館服務(wù)從以“館藏資源為中心”轉(zhuǎn)向“以用戶體驗(yàn)為中心”[29]。在當(dāng)前知識(shí)服務(wù)的基礎(chǔ)上,元宇宙可以為用戶提供情境體驗(yàn)、動(dòng)手實(shí)踐、技能模擬練習(xí)等服務(wù)[30],這促使用戶擁有逼近現(xiàn)實(shí)的體驗(yàn)?；谠钪娴闹腔蹐D書館生態(tài)系統(tǒng)框架通過場(chǎng)景資源引導(dǎo)實(shí)現(xiàn)知識(shí)服務(wù)與用戶認(rèn)知的智能耦合[31]。梁潔純等認(rèn)為,元宇宙可以賦能、重塑圖書館“第三空間”場(chǎng)景,通過極致的感官體驗(yàn)促進(jìn)用戶對(duì)知識(shí)的理解和深化[32]。

學(xué)者的研究證實(shí)了利用元宇宙開展隱性知識(shí)服務(wù)的可行性和有效性,分析相關(guān)研究發(fā)現(xiàn)存在以下不足:a.隱性知識(shí)服務(wù)往往作為結(jié)構(gòu)化知識(shí)服務(wù)的附屬功能,缺乏對(duì)以隱性知識(shí)服務(wù)為目的的元宇宙的系統(tǒng)分析,如此情形下的元宇宙往往難以滿足隱性知識(shí)的沉浸性、具身性、與境性及認(rèn)知重構(gòu)性要求,服務(wù)效果難以保證。b.學(xué)者在研究中簡(jiǎn)單地將知識(shí)虛擬體驗(yàn)空間等同于知識(shí)服務(wù)元宇宙,未重視服務(wù)的系統(tǒng)性及用戶內(nèi)在認(rèn)知的變化,因此不能完全做到沉浸式體驗(yàn)和認(rèn)知重構(gòu)。c.實(shí)踐視角觀之,隱性知識(shí)的深度服務(wù)體系并未伴隨橫向服務(wù)融合的發(fā)展而建立。將認(rèn)知建構(gòu)理論和具身理論引入知識(shí)管理領(lǐng)域,并將其應(yīng)用于知識(shí)服務(wù)將為探索隱性知識(shí)服務(wù)提供新的視角和方法。

2 隱性知識(shí)服務(wù)元宇宙建設(shè)原則

隱性知識(shí)一般表現(xiàn)為主體經(jīng)由經(jīng)驗(yàn)、試錯(cuò)、技巧分享、實(shí)踐而獲得的判斷力,因此,隱性知識(shí)依賴于主體的認(rèn)知、社會(huì)環(huán)境和事件過程。其服務(wù)目的是滿足用戶的隱性知識(shí)需求,這種需求通常表現(xiàn)為對(duì)人、事、物的認(rèn)知或判斷鴻溝。如果能夠讓主體進(jìn)入相同的社會(huì)環(huán)境、經(jīng)歷相同的事件過程,那么,主體將會(huì)有與之相關(guān)的認(rèn)知建構(gòu)。隱性知識(shí)服務(wù)元宇宙的基本原理是知識(shí)場(chǎng)復(fù)原(知識(shí)景觀復(fù)原),即借助技術(shù)手段將隱性知識(shí)相關(guān)的動(dòng)作、場(chǎng)景、氛圍等融入虛擬場(chǎng)景(知識(shí)景觀)中,個(gè)體進(jìn)入虛擬場(chǎng)景即可建立與實(shí)踐的聯(lián)系。利用視覺、聽覺、嗅覺、觸覺、語言等多維交互,讓個(gè)體在具身體驗(yàn)和過程參與中建構(gòu)屬于自己的隱性知識(shí)。如此,以知識(shí)景觀為載體的隱性知識(shí)傳播更加便捷和高效,對(duì)知識(shí)景觀的差異化理解利于塑造隱性知識(shí)的主體性和多樣性。隱性知識(shí)服務(wù)元宇宙的目的是促進(jìn)知識(shí)用戶與知識(shí)組織間的雙向建構(gòu),不僅促進(jìn)知識(shí)用戶重構(gòu)思想、情感和經(jīng)驗(yàn),而且促進(jìn)知識(shí)型組織內(nèi)部的知識(shí)更迭和創(chuàng)新,實(shí)現(xiàn)服務(wù)廣度和服務(wù)深度的雙維發(fā)展。如此,虛擬智慧空間的構(gòu)建須遵循以下原則:

a.以用戶需求為導(dǎo)向。用戶是隱性知識(shí)服務(wù)元宇宙的最終受益者,滿足用戶需求是虛擬智慧空間的目的。用戶需求導(dǎo)向是一種“人本位”服務(wù)理念,重視用戶需求的個(gè)性化、動(dòng)態(tài)化,強(qiáng)調(diào)精準(zhǔn)服務(wù)和持續(xù)服務(wù)。隱性知識(shí)服務(wù)元宇宙基于用戶個(gè)體及群體畫像精準(zhǔn)預(yù)測(cè)用戶的知識(shí)需求漂移,通過動(dòng)態(tài)篩選、深入挖掘、多維知識(shí)聚合滿足用戶需求[33]。需求導(dǎo)向下的隱性知識(shí)服務(wù)元宇宙需要將用戶視為空間的共建者而非單純的服務(wù)對(duì)象,空間應(yīng)具備促進(jìn)知識(shí)流通、創(chuàng)新交流環(huán)境、創(chuàng)新學(xué)習(xí)方式等功能[6],借助靈活的框架結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)化的資源組織和多元化服務(wù)功能設(shè)計(jì)來滿足不同用戶的、動(dòng)態(tài)的、層次化需求,從而達(dá)到需求與服務(wù)的完美契合。

b.以迭代式具身交互為核心。具身認(rèn)知視角下的學(xué)習(xí)過程是個(gè)體與環(huán)境、知識(shí)、個(gè)體等不斷交互建構(gòu)認(rèn)知的過程,對(duì)知識(shí)的描述應(yīng)由靜態(tài)的客體拓展至以不同主體交互為核心的動(dòng)態(tài)過程和體驗(yàn)。知識(shí)服務(wù)元宇宙應(yīng)將隱性知識(shí)視為動(dòng)態(tài)活動(dòng),借助會(huì)話的表現(xiàn)形式和互動(dòng)的內(nèi)在機(jī)制關(guān)注知識(shí)實(shí)踐和創(chuàng)造[9]。通過塑造多感官、多主體的迭代交互情景,促進(jìn)隱性知識(shí)從情景化知識(shí)到個(gè)體顯性知識(shí)、繼而到個(gè)體隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)化,是隱性知識(shí)服務(wù)元宇宙的核心。

c.以現(xiàn)代信息技術(shù)為支撐。隱性知識(shí)服務(wù)元宇宙的本質(zhì)是為隱性知識(shí)服務(wù)構(gòu)建環(huán)境及平臺(tái),旨在融合多種信息技術(shù)的功能賦能隱性知識(shí)服務(wù)。首先,信息技術(shù)支撐類現(xiàn)實(shí)學(xué)習(xí)環(huán)境的構(gòu)建,讓隱性知識(shí)能夠“被看見”、“被聽到”和“被體驗(yàn)”,用戶能夠在逼近現(xiàn)實(shí)或真實(shí)問題的情境中獲得隱性知識(shí)。其次,技術(shù)能夠通過構(gòu)建資源、服務(wù)一體化平臺(tái)重建隱性知識(shí)資源體系,提升用戶的資源獲取效率。再次,技術(shù)支撐隱性知識(shí)服務(wù)元宇宙進(jìn)行用戶生命周期、用戶畫像、數(shù)據(jù)挖掘等高級(jí)管理功能,提升元宇宙的管理效能。

d.以智能服務(wù)用戶為目標(biāo)。隱性知識(shí)服務(wù)元宇宙通過建立用戶個(gè)體和群體畫像建立用戶的需求模型和遷移模型;依托資源的網(wǎng)絡(luò)化組織、基于用戶畫像的智能搜索、智能推薦等進(jìn)行智能知識(shí)資源匹配;借助用戶評(píng)論、分享等主動(dòng)反饋和知識(shí)追蹤實(shí)現(xiàn)服務(wù)之后的智能校正。如此,可通過用戶需求的智慧感知、知識(shí)資源的智能匹配、服務(wù)呈現(xiàn)的智慧調(diào)整、服務(wù)過程的動(dòng)態(tài)跟蹤和服務(wù)之后的智能校正達(dá)到智能服務(wù)用戶的目的。

3 隱性知識(shí)服務(wù)元宇宙概念模型

隱性知識(shí)服務(wù)元宇宙是人工智能時(shí)代的一種新型知識(shí)服務(wù)模式,以用戶需求為導(dǎo)向,融合資源、空間、技術(shù)、管理等為一體,構(gòu)建包含檢索、推薦、分享等功能的多主體、多感官、多維度的服務(wù)體系。依托音頻、視頻、虛擬場(chǎng)景等富媒體資源形式,營(yíng)造支持多元交互的沉浸式服務(wù)場(chǎng)景,提供精準(zhǔn)知識(shí)服務(wù)。

隱性知識(shí)服務(wù)元宇宙具有高度的開放性和共享性,基于對(duì)用戶的精準(zhǔn)感知和各要素的相互協(xié)同實(shí)現(xiàn)空間系統(tǒng)的自組織和自優(yōu)化,不斷提升隱性知識(shí)服務(wù)質(zhì)量。隱性知識(shí)服務(wù)元宇宙包括服務(wù)空間、資源空間、技術(shù)空間和管理空間,其模型如圖1所示。其中,資源空間是基礎(chǔ),服務(wù)空間是目的,技術(shù)空間是支撐,管理空間是保障。隱性知識(shí)服務(wù)元宇宙的綜合性和系統(tǒng)性特征要求相關(guān)要素之間具有良好的協(xié)同關(guān)系,如此能夠充分融合不同技術(shù)的功能作用,構(gòu)建起更加穩(wěn)定、可靠的知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)。

圖1 虛擬智慧空間整體框架

隱性知識(shí)服務(wù)元宇宙具備完善的交互和反饋機(jī)制,服務(wù)過程中能及時(shí)感知用戶的知識(shí)狀態(tài)并據(jù)此做出合理調(diào)整,服務(wù)后能及時(shí)記錄用戶的服務(wù)感受,為后續(xù)服務(wù)的改進(jìn)及個(gè)性化推薦提供依據(jù)。同時(shí),元宇宙還具備知識(shí)創(chuàng)新機(jī)制,借助知識(shí)追蹤技術(shù)和交互技術(shù)完整記錄服務(wù)過程中的隱性知識(shí),拓展、豐富隱性知識(shí)網(wǎng)絡(luò)體系,在流程的循環(huán)往復(fù)中實(shí)現(xiàn)組織知識(shí)更迭和創(chuàng)新。與其他的知識(shí)服務(wù)模式相比,隱性知識(shí)服務(wù)元宇宙具有沉浸式的服務(wù)體驗(yàn)、開放的隱性知識(shí)創(chuàng)造能力、多元化的知識(shí)資源形態(tài)等優(yōu)勢(shì)。

3.1 資源空間

顯性知識(shí)的組織結(jié)構(gòu)一般是線性層級(jí)式的,而隱性知識(shí)一般依賴于主體、過程和情景,以碎片化的形式存在于組織內(nèi)部,尚未形成明確的結(jié)構(gòu)。因此,隱性知識(shí)的組織和管理應(yīng)基于知識(shí)鏈流程,以問題為導(dǎo)向、以隱性知識(shí)要素間的“連通”為核心、以強(qiáng)化知識(shí)的“流動(dòng)”為目的,從領(lǐng)域概念、引證關(guān)系、作者關(guān)系等多個(gè)維度構(gòu)建多層次、立體化、網(wǎng)絡(luò)化的知識(shí)資源體系。在此基礎(chǔ)上,借助三維立體技術(shù)、多維影像技術(shù)和拓展現(xiàn)實(shí)技術(shù)重構(gòu)知識(shí)的表現(xiàn)形式。隱性知識(shí)服務(wù)元宇宙的資源空間本質(zhì)上是對(duì)多源異構(gòu)隱性知識(shí)的采集、處理、聚合過程,以業(yè)務(wù)流程、任務(wù)和員工為處理對(duì)象。基于以上分析,設(shè)計(jì)知識(shí)鏈支撐下的資源空間框架如圖2所示。

圖2 知識(shí)鏈支撐下的隱性知識(shí)資源空間框架

隱性知識(shí)資源開發(fā)的目的是開發(fā)隱性知識(shí)景觀,即在知識(shí)辨識(shí)的基礎(chǔ)上借助關(guān)鍵成功因素法(CSF)抽取隱性知識(shí)的與境要素,復(fù)原隱性知識(shí)的獲得與境,然后通過技術(shù)手段讓用戶能夠觀察、模仿、體驗(yàn)、論證,進(jìn)而通過歸納、反思、演繹習(xí)得隱性知識(shí)。隱性知識(shí)的獲取途徑可歸納為身體、言語、個(gè)體認(rèn)知和社會(huì)文化。在隱性知識(shí)景觀的開發(fā)中應(yīng)差異化隱性知識(shí)的表現(xiàn)形式,充分體現(xiàn)隱性知識(shí)的特點(diǎn)及演化過程。結(jié)合隱性知識(shí)的演繹特點(diǎn)和現(xiàn)代信息技術(shù),隱性知識(shí)景觀的形式有虛擬技能場(chǎng)景、視頻錄像、模擬認(rèn)知實(shí)驗(yàn)室、場(chǎng)景案例和真人圖書[17]五種形式。元宇宙中隱性知識(shí)的習(xí)得途徑與可視化形式的對(duì)應(yīng)關(guān)系如表1所示。

表1 隱性知識(shí)的習(xí)得途徑與可視化形式的對(duì)應(yīng)關(guān)系

資源空間為虛擬服務(wù)空間提供內(nèi)容,是隱性知識(shí)服務(wù)元宇宙的基礎(chǔ)。資源空間的內(nèi)容管理以服務(wù)空間為導(dǎo)向,例如,網(wǎng)絡(luò)化資源組織能夠更好地支持內(nèi)容檢索,知識(shí)關(guān)聯(lián)和知識(shí)地圖能夠根據(jù)用戶特點(diǎn)進(jìn)行快速的內(nèi)容聚合和精準(zhǔn)的內(nèi)容推薦。良好的資源開發(fā)和資源組織是服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量的保障。雖然隱性知識(shí)不易進(jìn)行結(jié)構(gòu)化表示,但是隱性知識(shí)景觀必須是結(jié)構(gòu)化的。知識(shí)景觀的管理符合內(nèi)容管理的范疇,管理貫穿知識(shí)鏈?zhǔn)冀K。但是,不同于一般結(jié)構(gòu)化知識(shí)的管理,知識(shí)景觀的管理需要同時(shí)關(guān)注景觀之間的邏輯關(guān)系和要素連通。

3.2 虛擬服務(wù)空間

具身認(rèn)知理論強(qiáng)調(diào)知識(shí)情景和多元互動(dòng)對(duì)隱性知識(shí)服務(wù)的重要性,基于情景化知識(shí)資源的服務(wù)空間應(yīng)是融合知識(shí)流通、主體交互、多維素養(yǎng)等功能為一體的復(fù)合空間。隱性知識(shí)的服務(wù)流程可歸納為需求分析、資源組織、服務(wù)互動(dòng)和服務(wù)反饋,設(shè)計(jì)服務(wù)空間的架構(gòu)如圖3所示。

圖3 虛擬服務(wù)空間架構(gòu)

3.2.1基于用戶畫像的需求分析

準(zhǔn)確地診斷用戶需求是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ),隱性知識(shí)服務(wù)元宇宙借助用戶畫像技術(shù)加強(qiáng)對(duì)個(gè)人特征、行為偏好、知識(shí)特征等的分析,捕捉其潛在的知識(shí)需求,并據(jù)此提供精準(zhǔn)服務(wù)[33]?；谇榫案兄夹g(shù)的用戶畫像能夠更好地捕捉用戶需求的變化,人工智能、日志分析等信息技術(shù)為主體情景、物理情景和知識(shí)情景信息的獲取提供支持。虛擬智慧空間對(duì)不同需求情景的用戶采用差異化服務(wù)策略,根據(jù)確定型和非確定型需求分別將用戶畫像信息融入搜索算法和推薦算法中。

3.2.2基于多維聚合的資源組織

面向需求的資源組織需要具備快速、精準(zhǔn)的特點(diǎn)。基于網(wǎng)絡(luò)化、立體化的知識(shí)資源體系和用戶畫像,隱性知識(shí)服務(wù)元宇宙通過引證分析、要素關(guān)聯(lián)分析等從不同維度聚合知識(shí)資源,形成個(gè)性化、差異化的服務(wù)內(nèi)容。比如,用戶行為維度的知識(shí)聚合形成用戶學(xué)習(xí)排行榜、用戶分享排行榜等,資源被訪問維度的聚合形成關(guān)注資源排行榜、好評(píng)資源排行榜等,資源關(guān)聯(lián)維度的聚合形成知識(shí)圖譜、3D式主題導(dǎo)航等。

3.2.3人本化服務(wù)呈現(xiàn)與互動(dòng)

交互不僅能促進(jìn)人與人、人與內(nèi)容之間的連接,而且能促進(jìn)交互過程中隱性知識(shí)的產(chǎn)生。隱性知識(shí)服務(wù)元宇宙通過無限延展的空間,借助數(shù)字孿生、虛擬原生、虛實(shí)相融的方式構(gòu)建人人互動(dòng)、人機(jī)互動(dòng)、人與知識(shí)互動(dòng)的多元化場(chǎng)景,滿足用戶知識(shí)獲取、社交、自我展示等多元需求。依托虛擬的多元化服務(wù)場(chǎng)景和交互場(chǎng)景,用戶得以實(shí)現(xiàn)知識(shí)平權(quán)和身份平權(quán),從而能夠充分地感受到獲取知識(shí)的自由感、服務(wù)的平等感和尊重感。

3.2.4基于實(shí)時(shí)追蹤的服務(wù)反饋

隱性知識(shí)服務(wù)元宇宙的反饋渠道主要有服務(wù)評(píng)論、經(jīng)驗(yàn)分享和知識(shí)追蹤。在隱性知識(shí)服務(wù)元宇宙中,服務(wù)反饋模塊有四個(gè)作用:a.獲得用戶關(guān)于服務(wù)過程和效果的直接評(píng)價(jià);b.通過對(duì)用戶行為、評(píng)論等數(shù)據(jù)的挖掘分析用戶的潛在需求;c.歸納、聚合用戶的反饋形成新的隱性知識(shí),補(bǔ)充和完善隱性知識(shí)資源體系;d.監(jiān)測(cè)、分析、追蹤服務(wù)過程中用戶的知識(shí)狀態(tài),及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略。簡(jiǎn)言之,服務(wù)反饋不僅是分析用戶潛在需求的基礎(chǔ),也是服務(wù)改進(jìn)和知識(shí)創(chuàng)新的重要方向和源泉。

虛擬服務(wù)空間是隱性知識(shí)服務(wù)開展的場(chǎng)所,是隱性知識(shí)服務(wù)元宇宙的核心。虛擬服務(wù)空間根據(jù)用戶的需求在資源空間中進(jìn)行檢索,并將匹配的知識(shí)景觀展示給用戶。在技術(shù)空間的支持下,虛擬服務(wù)空間可以以視頻場(chǎng)景、虛擬體驗(yàn)空間、虛擬數(shù)字人等多種方式展示知識(shí)景觀。進(jìn)而,虛擬服務(wù)空間記錄用戶的交互過程,在給予用戶及時(shí)反饋的同時(shí)將交互數(shù)據(jù)反饋給資源空間,促進(jìn)資源空間的內(nèi)容管理。虛擬服務(wù)空間的虛實(shí)交互、多維數(shù)據(jù)對(duì)技術(shù)提出了更高的要求。

3.3 技術(shù)支持空間

隱性知識(shí)服務(wù)元宇宙本質(zhì)上是在多種信息技術(shù)支撐下而形成的技術(shù)子系統(tǒng)集合,以幫用戶實(shí)現(xiàn)在三維影像上的操作。當(dāng)下具身技術(shù)和體感技術(shù)的發(fā)展,為虛實(shí)融合提供了更好的途徑。表2根據(jù)已有研究歸納了構(gòu)建隱性知識(shí)服務(wù)元宇宙的技術(shù)[4,18]。多種具身技術(shù)的使用能夠增強(qiáng)個(gè)體對(duì)知識(shí)環(huán)境的多維感知,為主體的認(rèn)知建構(gòu)提供材料來源。技術(shù)支持空間的設(shè)計(jì)需要注意人與技術(shù)的具身關(guān)系,技術(shù)的目的是通過同時(shí)調(diào)用身體和思維參與給予用戶學(xué)習(xí)過程支持和輔助,增強(qiáng)學(xué)習(xí)者交互體驗(yàn)的真實(shí)性、趣味性和沉浸性。

表2 構(gòu)建虛擬智慧空間需要的技術(shù)及功能

技術(shù)空間是隱性知識(shí)服務(wù)元宇宙的支撐。數(shù)字孿生技術(shù)、虛擬數(shù)字人技術(shù)和拓展現(xiàn)實(shí)技術(shù)是隱性知識(shí)資源辨識(shí)、獲取和表示的技術(shù)底座。數(shù)字孿生技術(shù)全面實(shí)現(xiàn)了工具數(shù)字化、場(chǎng)所數(shù)字化、任務(wù)過程數(shù)字化、員工身體/意識(shí)/感官數(shù)字化,打破了企業(yè)中數(shù)據(jù)回傳的分散局面。就虛擬服務(wù)空間而言,可視化技術(shù)使知識(shí)景觀能夠以不同的方式展現(xiàn)出來,體感追蹤技術(shù)和知識(shí)計(jì)算技術(shù)為虛實(shí)交互、服務(wù)反饋和服務(wù)改進(jìn)提供支持,讓用戶能夠在“理解-行動(dòng)-反思-再行動(dòng)”的循環(huán)中完成隱性知識(shí)的認(rèn)知建構(gòu)。就管理空間而言,區(qū)塊鏈技術(shù)、NFT技術(shù)、NFR技術(shù)等為隱性知識(shí)資源的版權(quán)保護(hù)提供了保障,數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、日志管理技術(shù)和數(shù)字畫像技術(shù)使用戶管理更高效。反之,資源空間、虛擬服務(wù)空間和管理空間的發(fā)展會(huì)倒逼技術(shù)空間,元宇宙信息升維、互動(dòng)升維和管理升維都能推動(dòng)技術(shù)的發(fā)展。

3.4 管理空間

管理是協(xié)調(diào)各要素的手段,是隱性知識(shí)服務(wù)元宇宙運(yùn)行的保障,服務(wù)功能的設(shè)計(jì)、資源的組織、技術(shù)的融合皆需在管理空間的指導(dǎo)和約束下開展。就資源空間而言,管理貫穿隱性知識(shí)鏈?zhǔn)冀K。管理的作用在于讓隱性知識(shí)資源的辨識(shí)更精準(zhǔn)、獲取更高效、表示更清晰、存儲(chǔ)更科學(xué)。就虛擬服務(wù)空間而言,管理讓服務(wù)過程更智能、內(nèi)容更精準(zhǔn)、用戶體驗(yàn)更滿意。就技術(shù)空間而言,管理讓各項(xiàng)技術(shù)的融合更徹底,讓人與技術(shù)的關(guān)系更融洽(見圖4)。

圖4 管理空間架構(gòu)

相對(duì)于實(shí)體的服務(wù)空間,隱性知識(shí)服務(wù)元宇宙不僅是服務(wù)方式與服務(wù)方法的變化與豐富,更是管理理念和管理方式的發(fā)展與演進(jìn)。管理空間依托柔性化組織結(jié)構(gòu)、智慧化管理理念、技術(shù)化管理手段、精準(zhǔn)化管理內(nèi)容、人性化管理方式協(xié)調(diào)服務(wù)、技術(shù)、資源各要素,保障虛擬智慧空間正常、有效運(yùn)營(yíng)。管理內(nèi)容包括日志管理、認(rèn)證管理、用戶權(quán)限管理、知識(shí)資源管理、用戶生命周期管理、組織文化管理、激勵(lì)機(jī)制管理、規(guī)程管理、服務(wù)評(píng)估管理等。需求導(dǎo)向的服務(wù)模式要求組織必須轉(zhuǎn)變管理理念,從資源管理為核心轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀藶楹诵?從封閉的管理轉(zhuǎn)向開放的管理,不僅要管理服務(wù)者,而且要管理服務(wù)對(duì)象?，F(xiàn)代信息技術(shù)為管理活動(dòng)的開展提供了強(qiáng)有力的支撐,系統(tǒng)日志、知識(shí)追蹤技術(shù)能夠有效地分析用戶行為,即時(shí)通訊、視頻會(huì)議APP為管理溝通提供了便捷。管理規(guī)程是管理方式的形式化體現(xiàn),是組織為了確保虛擬空間的正常運(yùn)作而制定并實(shí)施的用于約束人員行為或指導(dǎo)資源組織、技術(shù)融合的規(guī)章、制度、程序等,比如隱性知識(shí)表示的框架、隱性知識(shí)辨識(shí)的流程與標(biāo)準(zhǔn)等。良好的知識(shí)共享文化、有效的激勵(lì)機(jī)制是管理空間重要的生態(tài)環(huán)境,能夠?yàn)殡[性知識(shí)資源的獲取提供有力支持。建立由業(yè)務(wù)層、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)層和知識(shí)基礎(chǔ)層相互鏈接而成的超文本型組織結(jié)構(gòu),促進(jìn)人員在項(xiàng)目、業(yè)務(wù)和知識(shí)資源間的靈活移動(dòng),能夠有效協(xié)調(diào)資源和技術(shù)的關(guān)系,促進(jìn)性隱性知識(shí)服務(wù)過程的順暢開展。服務(wù)評(píng)估管理是管理空間的重要職能,作為一種新的空間形態(tài),虛擬智慧空間的服務(wù)評(píng)估需要納入空間服務(wù)績(jī)效,可以從過程性評(píng)估和結(jié)果性評(píng)估兩個(gè)維度、定性與定量?jī)蓚€(gè)類別科學(xué)設(shè)定評(píng)估指標(biāo),實(shí)現(xiàn)對(duì)隱性知識(shí)服務(wù)元宇宙的動(dòng)態(tài)測(cè)評(píng)。

4 隱性知識(shí)服務(wù)元宇宙相關(guān)機(jī)理

在需求的驅(qū)動(dòng)下,隱性知識(shí)服務(wù)元宇宙將知識(shí)景觀、服務(wù)和交互融為一體,為用戶提供一個(gè)個(gè)性化的空間,在空間中用戶通過感知、內(nèi)化、重構(gòu)、整合和創(chuàng)新而獲得屬于自己的隱性知識(shí)。隱性知識(shí)服務(wù)元宇宙的服務(wù)機(jī)理如圖5所示。

圖5 隱性知識(shí)服務(wù)元宇宙服務(wù)機(jī)理

4.1 隱性知識(shí)需求意識(shí)

知識(shí)需求描述的是個(gè)體知識(shí)缺乏、期待納入外界知識(shí)的一種狀態(tài)。隱性知識(shí)需求是個(gè)體因自身技巧、技能、經(jīng)驗(yàn)、訣竅等技能方面及理念、信仰、價(jià)值觀、心智模式等認(rèn)知方面知識(shí)的缺乏而期待納入外界相關(guān)知識(shí)的狀態(tài)。用戶基于自身的信息知覺、信息情感和信息觀點(diǎn)形成隱性知識(shí)需求意識(shí)。隱性知識(shí)需求意識(shí)可能是明確的或潛在的。明確的需求意識(shí)是指用戶清晰的知道自己需要哪方面的隱性知識(shí);潛在的需求意識(shí)是指用戶當(dāng)前沒有具體的需求,但是根據(jù)興趣和過往信息經(jīng)驗(yàn)可預(yù)測(cè)的未來需求。前一類用戶在隱性知識(shí)服務(wù)元宇宙中表現(xiàn)為知識(shí)檢索行為,后一類用戶表現(xiàn)為知識(shí)偶遇行為。隱性知識(shí)需求意識(shí)是隱性知識(shí)服務(wù)開展的驅(qū)動(dòng)力。

4.2 隱性知識(shí)服務(wù)元宇宙場(chǎng)景

場(chǎng)景是隱性知識(shí)服務(wù)元宇宙中巨大的賦能體,其不僅能將隱性知識(shí)景觀呈現(xiàn)給用戶,而且可以實(shí)現(xiàn)與用戶的多維交互,是集知識(shí)場(chǎng)、服務(wù)場(chǎng)和交互場(chǎng)為一體的空間。場(chǎng)景通過沉浸感激活知識(shí)主體的內(nèi)在潛能,與知識(shí)主體建立身體和情感關(guān)系,借此提升知識(shí)主體的認(rèn)知和轉(zhuǎn)化能力。

隱性知識(shí)服務(wù)元宇宙中的知識(shí)不再是獨(dú)立存在的客體,而是蘊(yùn)含在由組織要素構(gòu)成的隱性知識(shí)景觀中。因此,隱性知識(shí)結(jié)構(gòu)不能預(yù)先設(shè)計(jì),而需要用戶通過解釋、分析、體驗(yàn)、試錯(cuò)自己建構(gòu)。隱性知識(shí)景觀通過分析隱性知識(shí)實(shí)踐的周邊和痕跡,找出表達(dá)隱性知識(shí)的要點(diǎn),以通俗易懂的方式將其可視化并重新部署到環(huán)境中。用戶可以從痕跡中讀取信息,進(jìn)而被引導(dǎo)到隱性知識(shí)實(shí)踐中。每個(gè)知識(shí)景觀即為隱性知識(shí)黑箱,其輸入是用戶的虛擬數(shù)字人,而輸出是具有隱性知識(shí)的虛擬數(shù)字人。

隱性知識(shí)服務(wù)元宇宙借助XR技術(shù)、3D建模技術(shù)等展示隱性知識(shí)景觀,讓用戶以虛擬化身的形式進(jìn)入其中,并以第一人稱視角感受隱性知識(shí)的發(fā)生過程?？臻g融合、虛實(shí)交互和情景交融能營(yíng)造沉浸感,這種沉浸感能給用戶帶來臨境感。同時(shí),場(chǎng)景為用戶塑造了“彼此共存”的社交場(chǎng)景,人人交互和人機(jī)交互在其中得到充分融合,用戶的身體發(fā)展成為網(wǎng)絡(luò)化身體(虛擬化身)。以虛擬化身為信息交互符號(hào),不僅可以突破物理空間的限制,而且可以繼承物理身體的認(rèn)知和體驗(yàn)。主體的身心感知在虛擬空間中得到充分激活,由此達(dá)到物理-虛擬的體驗(yàn)同步。借助虛擬化身,個(gè)體的興趣、偏好、行為習(xí)慣等均在虛擬空間留下痕跡并得到持續(xù)留存。在算法的內(nèi)嵌和形塑下,交互環(huán)境得到持續(xù)優(yōu)化。

4.3 基于偽體驗(yàn)的認(rèn)知建構(gòu)

不同于顯性知識(shí),隱性知識(shí)需要先內(nèi)化建構(gòu)成自己的知識(shí)才可以被用戶應(yīng)用,因此,隱性知識(shí)服務(wù)內(nèi)嵌隱性知識(shí)學(xué)習(xí)過程。即在元宇宙場(chǎng)景中,身體將自身經(jīng)驗(yàn)與對(duì)知識(shí)景觀的感知進(jìn)行聯(lián)結(jié)而認(rèn)知抽象概念,該過程是身體感知和技術(shù)工具、即時(shí)性行動(dòng)和結(jié)構(gòu)化反思的協(xié)調(diào)運(yùn)作[8]。身體成為隱性知識(shí)的場(chǎng)所,這些知識(shí)是通過個(gè)體的身體體驗(yàn)、與他人的交互以及與相關(guān)物質(zhì)對(duì)象的接觸而產(chǎn)生的。在這種情況下,知識(shí)服務(wù)過程是多個(gè)個(gè)體的身體和感官輸入以及神經(jīng)處理之間的復(fù)雜互動(dòng)。得益于VR、AR、3D建模、全息影像等技術(shù),用戶在隱性知識(shí)服務(wù)元宇宙場(chǎng)景中能夠獲得具身感知,如嗅覺感知、觸覺反饋等。通過將反思性思維與具身感知相結(jié)合,用戶能夠建立與隱性知識(shí)之間的聯(lián)系。這需要經(jīng)歷以下5個(gè)步驟:第一步,用戶通過觀察、體驗(yàn),獲得自身的知覺、情緒狀態(tài)和內(nèi)省的身體體驗(yàn),形成對(duì)隱性知識(shí)的感知;第二步,對(duì)感官信息進(jìn)行整合,選擇與之匹配的解釋,并用自己可理解的方式形成對(duì)隱性知識(shí)的多通道概念表征,形成對(duì)隱性知識(shí)的淺層次內(nèi)化;第三步,用戶從自己的神經(jīng)系統(tǒng)中尋找相應(yīng)的記憶或知識(shí),發(fā)展當(dāng)前隱性知識(shí)概念與自己的聯(lián)系,并將兩者進(jìn)行組合和合并,重構(gòu)對(duì)隱性知識(shí)的概念表征;第四步,經(jīng)過歸納和演繹,產(chǎn)生屬于自己的隱性知識(shí)片段;第五步,借助隱性知識(shí)實(shí)踐將其發(fā)展成自身的技能,形成外界可觀察的認(rèn)知或行為。繼而在后續(xù)的知識(shí)實(shí)踐中經(jīng)過“應(yīng)用-反思-再應(yīng)用”的不斷循環(huán),實(shí)現(xiàn)隱性知識(shí)創(chuàng)新。由上述過程可見,雖然隱性知識(shí)服務(wù)的過程是復(fù)制實(shí)踐,但是隱性知識(shí)在復(fù)制過程中產(chǎn)生了多樣性,這對(duì)組織的知識(shí)創(chuàng)新大有益處。

5 結(jié) 語

隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展,用戶的知識(shí)需求正在從知識(shí)記憶向知識(shí)賦能轉(zhuǎn)變,知識(shí)服務(wù)應(yīng)該從以豐富知識(shí)為目的向以提升能力為目的進(jìn)行轉(zhuǎn)變。“具身體驗(yàn)+虛實(shí)交互”的服務(wù)模式不僅能提升隱性知識(shí)服務(wù)的效能,亦能通過“PGC+ UGC”的知識(shí)生產(chǎn)模式促進(jìn)隱性知識(shí)資源的活力和豐富度。隱性知識(shí)服務(wù)元宇宙將知識(shí)視作動(dòng)態(tài)活動(dòng)而非單純的靜態(tài)客體,關(guān)注于知識(shí)的創(chuàng)造、協(xié)作和實(shí)踐。本文以認(rèn)知建構(gòu)和情景復(fù)現(xiàn)為基本理念,融合現(xiàn)代信息技術(shù)為用戶構(gòu)建集服務(wù)空間、資源空間、技術(shù)空間和管理空間為一體的多感官、多維度、立體化的知識(shí)服務(wù)場(chǎng)景。在知識(shí)需求的驅(qū)動(dòng)下,用戶能夠在服務(wù)場(chǎng)、互動(dòng)場(chǎng)和知識(shí)場(chǎng)的疊加中進(jìn)行認(rèn)知建構(gòu),從而完成情景化隱性知識(shí)到個(gè)體隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)化。同時(shí),組織能夠在提供知識(shí)服務(wù)的過程中通過信息分析、知識(shí)挖掘、聚合實(shí)現(xiàn)內(nèi)部知識(shí)的更迭和創(chuàng)新。

元宇宙為隱性知識(shí)服務(wù)提供了可能性,但技術(shù)的效果取決于實(shí)踐應(yīng)用。隱性知識(shí)服務(wù)元宇宙是否會(huì)被建設(shè)是一個(gè)實(shí)證問題,其答案不僅取決于技術(shù)和社會(huì)的發(fā)展,更依賴于用戶的態(tài)度。開展隱性知識(shí)服務(wù)元宇宙相關(guān)的實(shí)證研究是必要的。