客貨滾裝智慧港口服務標準體系構建研究

付光中 章建設 羅史南 刁興旺 賴明威

摘 要：智慧港口作為現(xiàn)代港口發(fā)展的前沿形態(tài)，是全面提升瓊州海峽客貨滾裝港口運輸能力、實現(xiàn)港口轉型升級的重要途徑，而智慧港口的發(fā)展離不開標準的技術支撐。本文在國內(nèi)智慧港口研究和瓊州海峽兩岸客貨滾裝港口發(fā)展現(xiàn)狀基礎上，結合我國服務業(yè)組織標準化工作指南等系列國家標準，對客貨滾裝智慧港口進行服務標準體系構建研究，從總體結構、服務通用基礎標準體系、服務提供標準體系、服務保障標準體系、崗位標準體系五個方面做了具體分析，以期為粵瓊兩省乃至全國各客貨滾裝港口智慧化、標準化建設提供參考借鑒。

關鍵詞：客貨滾裝，智慧港口，標準體系

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.01.014

Research on the Construction of the Service Standard System of the Passenger-cargo RoRo Intelligent Port

FU Guang-zhong ZHANG Jian-she LUO Shi-nan* DIAO Xing-wang LAI Ming-wei

（Guangdong Zhanjiang Quality and Technical Supervision Standards and Coding Institute）

Abstract： As a frontier form of modern port development， smart port is an important way to comprehensively improve the transport capacity of Qiongzhou Strait Ro-Ro （roll-on roll-off） port and realize the transformation and upgrading of port. Standards are indispensable for the development of smart ports. Based on the research on domestic smart ports and the development status of passenger and cargo ro-ro ports on both sides of the Qiongzhou Strait， and in combination with a series of national standards such as the guide for standardization work of Chinas service industry organizations， this paper studies how to establish the service standards system for passenger and cargo ro-ro smart ports， and makes a specifi c analysis from fi ve aspects： the overall structure， the general basic service standards system， the service provision standards system， the service guarantee standards system， and the post standards system. It is expected to provide reference for the intelligent and standardized construction of ro-ro passenger and cargo ports in Guangdong， Hainan and even in the whole country.

Keywords： passenger-cargo ro-ro， smart port， standards system

1 引 言

港口是綜合物流中心，是物流、商流、信息流、資金流的樞紐，是連接全球生產(chǎn)消費貿(mào)易的紐帶[1]。位于海南島與雷州半島之間的瓊州海峽，為中國三大海峽一，也是全國最繁忙的水上運輸通道[2]。作為連接海南島與祖國大陸的水上交通主要通道，瓊州海峽承擔了海南島內(nèi)90%以上的生活物資和全島30%乘客的進出需求，客貨滾裝運輸在保障海南經(jīng)濟社會發(fā)展和民生方面具有重要作用[3，4]。2020年9月26日，以客貨滾裝智慧港口為設計理念和發(fā)展目標的廣東省湛江徐聞港正式開港運營，將徐聞與海口兩地海上航程縮短一半，進一步提升粵瓊兩省陸海大交通基礎設施互聯(lián)互通水平，助力廣東與海南自由貿(mào)易港建設相向而行。

智慧港口是指充分借助物聯(lián)網(wǎng)、云計算 、大數(shù)據(jù)、智能感知等新一代信息技術對港口進行透徹感知、廣泛互聯(lián)以及信息深度挖掘，實現(xiàn)港口各類資源要素的無縫連接和各功能模塊的協(xié)同聯(lián)動，并最終實現(xiàn)港口智能、高效、安全、便捷、綠色發(fā)展的現(xiàn)代化港口形態(tài)[5]。標準是經(jīng)濟活動和社會發(fā)展的技術支撐，標準體系是一定范圍內(nèi)的標準按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學有機整體。客貨滾裝智慧港口作為運通運輸服務業(yè)組織，構建港口服務標準體系將支撐和引領管理與服務水平的持續(xù)提升。

2 客貨滾裝智慧港口系統(tǒng)架構

構建客貨滾裝智慧港口服務標準體系之前，應先明確客貨滾裝智慧港口系統(tǒng)架構。客貨滾裝智慧港口的系統(tǒng)架構從服務流程、服務對象、智慧層級3個維度對客貨滾裝智慧港口所涉及的要素、裝備、活動等內(nèi)容進行描述，主要用于明確客貨滾裝智慧港口的標準化對象和范圍?？拓洕L裝智慧港口系統(tǒng)架構如圖1所示。

2.1 服務流程

服務流程是涵蓋客貨滾裝智慧港口為顧客從購票至出港后的各個階段的服務，包括票務服務、進港服務、配載服務、出港服務、商貿(mào)服務5個方面。

（1）票務服務包括為顧客提供購票、退票、改簽、發(fā)票打印等服務內(nèi)容；

（2）進港服務包括為顧客提供進港檢票、安檢、候船待渡等服務內(nèi)容；

（3）配載服務包括為顧客提供旅客登船、車輛裝載等服務內(nèi)容；

（4）出港服務包括為顧客提供人車卸船、出港指引等服務內(nèi)容；

（5）商貿(mào)服務包括為顧客提供物流信息、交易平臺等服務內(nèi)容。

2.2 服務對象

服務對象包括旅客、常規(guī)車輛、危險品車輛、特殊車輛4方面。

2.3 智慧層級

智慧層級涵蓋客貨滾裝智慧港口信息采集與傳輸、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)應用各個層級劃分，包括感知層、邊緣層、支撐層、數(shù)據(jù)層、交換層、應用層、用戶層7個層級。

3 服務標準體系構建

基于客貨滾裝智慧港口系統(tǒng)架構，結合GB/T 24421（所有部分）《服務業(yè)組織標準化工作指南》系列國家標準，開展客貨滾裝智慧港口服務標準體系構建。

3.1 標準體系總體結構

客貨滾裝智慧港口服務標準體系遵循港口發(fā)展的方針目標，并在相應法律法規(guī)及政策文件、國家標準指導下構建，由服務通用基礎標準體系、服務提供標準體系、服務保障標準體系、崗位標準體系共同構成。標準體系總體結構見圖2。

3.2 服務通用基礎標準體系

服務通用基礎標準體系包括：標準化工作標準、術語和縮略語標準、符號與標志標準、數(shù)值數(shù)據(jù)及量和單位標準、測量標準等子體系。服務通用基礎標準體系結構圖見圖3。

3.3 服務提供標準體系

服務提供標準體系包括：服務實現(xiàn)標準、運行管理標準、服務評價與改進標準子體系。服務提供標準體系結構圖見圖4。

3.3.1 服務實現(xiàn)標準子體系

服務實現(xiàn)標準子體系是客貨滾裝智慧港口以服務為核心，規(guī)范港口與顧客之間直接接觸活動，以及識別、分析對服務質(zhì)量有重要影響的關鍵過程，并加以控制的標準，包括服務實現(xiàn)通用、智慧票務服務、進港服務、智慧配載服務、卸船出港服務、智慧商務、服務質(zhì)量控制7個部分。

（1）服務實現(xiàn)通用要求標準，是指客貨滾裝智慧港口在服務實現(xiàn)全流程中通用的標準，包括但不限于：

a） 服務形象行為與用語標準，指客貨滾裝智慧港口規(guī)范所有員工與顧客之間直接接觸活動過程中的著裝、儀表、精神面貌、禮儀等服務形象與行為要求，和會話、電話等用語要求；

b） 智慧顧客事務服務標準，指客貨滾裝智慧港口在服務實現(xiàn)全流程中為顧客提供的咨詢服務、廣播服務、存儲服務、租借服務、售賣服務、行為障礙人士服務、遺失物品保存和招領服務等規(guī)定的要求。

（2）智慧票務服務標準，是指客貨滾裝智慧港口為滿足顧客便捷、智能的票務服務需求，而收集、制定的標準，包括但不限于：

a） 為滿足顧客需求，提供的窗口售票、自動售取票機、移動端售票、網(wǎng)上售票等多元票務模式服務規(guī)定的要求；

b） 服務實現(xiàn)過程中，針對散客、團體、小車、普通貨車、危險品貨物等不同服務對象規(guī)定的票務服務方式和要求；

c） 服務實現(xiàn)過程中，為滿足顧客票務查詢、預約購票、退票、補票、改簽、購買保險、貨車自動計費、多元方式支付、票據(jù)打印、發(fā)票辦理等服務環(huán)節(jié)規(guī)定的要求。

（3）進港服務標準是指客貨滾裝智慧港口為滿足顧客高效、便捷、安全、智能的進港服務需求，而收集、制定的標準，涵蓋智慧檢票服務、智慧安檢服務、待渡服務3個部分，內(nèi)容包括但不限于：

a） 智慧檢票服務標準，即為滿足旅客人工檢票，旅客閘機自動檢票，車輛閘機自動檢票，調(diào)度現(xiàn)場手持終端檢票等不同檢票對象服務需求而規(guī)定的要求；

b） 智慧安檢服務標準，即為滿足旅客、行李物品、車輛自動識別、智能安檢、智能引導等服務需求而規(guī)定的要求；

c） 待渡服務標準，即為滿足車輛待渡，散客、隨車旅客候船而提供的待渡場智慧導引、廣播和LED船舶信息提醒、候船廳智慧化服務等需求而規(guī)定的要求。

（4）智慧配載服務標準是指客貨滾裝智慧港口基于票務與安檢的車客動態(tài)信息、船舶排班信息等數(shù)據(jù)的綜合智能分析計算，利用“BIM+GIS+智能感知”等信息技術，為滿足顧客高效、便捷、安全、智能的配載服務需求，而收集、制定的標準，涵蓋旅客登船服務、車輛配載服務、危險品配載服務3個部分，包括但不限于：

a） 旅客登船服務標準，即為滿足散客、隨車旅客登船提供的標識導引、信息播報、旅客登船橋架設、船舶客艙座位智慧預留等需求而規(guī)定的要求；

b） 車輛配載服務標準，即為滿足小車、客車、貨車配載提供的標識導引、信息播報、智能可視化調(diào)度配載等需求而規(guī)定要求；

c） 危險品配載服務標準，即為滿足危險品運輸車輛配載提供的標識導引、專屬泊位登船、智能可視化調(diào)度配載等需求而規(guī)定要求。

（5）卸船出港服務標準是指客貨滾裝智慧港口為滿足顧客高效、安全的下船出港服務需求，而收集、制定的包括旅客登船橋架設、出港導引、人車匯合等服務需求，而收集、制定的標準。

（6）智慧商貿(mào)服務標準是指客貨滾裝智慧港口在兩岸港際間，為車貨匹配，降低車輛空跑情況，搭建智慧物流商貿(mào)平臺，為顧客提供物流信息、交易平臺服務，而收集、制定的標準。

（7）服務質(zhì)量控制標準是指在服務提供過程中，識別、分析對服務質(zhì)量有重要影響的關鍵過程，并加以控制的標準。

服務實現(xiàn)標準子體系還可按服務對象法構建，其標準體系架構圖參見圖5。

3.3.2 運行管理標準子體系

（1）運行管理標準子體系是指客貨滾裝智慧港口為實現(xiàn)服務要求、保證服務質(zhì)量，對服務運行過程中的實施和控制進行管理而收集、制定的標準，包括信息化票務系統(tǒng)運營管理、進港智慧閘口運營管理、船舶智慧調(diào)度管理、船舶智慧裝配卸載管理、客戶與供應商關系管理、港行一體化運營管理6個部分。

（2）信息化票務系統(tǒng)運營管理標準是指客貨滾裝智慧港口為實現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”多元式票務服務，保證服務質(zhì)量，對移動端售票、網(wǎng)上售票、智慧檢票系統(tǒng)的規(guī)劃、設計，窗口售票、自動售取票機的配備要求與管理，多元票務系統(tǒng)運營過程中服務人員的有序組織和配備，收集、制定的標準。

（3）進港智慧閘口運營管理標準是指客貨滾裝智慧港口為實現(xiàn)閘口安檢信息采集自動化、識別智能化、通過快速化，對閘口管理系統(tǒng)的運行，落實國家法律法規(guī)要求宜采取的安檢措施，閘口運行過程中服務人員的有序組織和配備，而收集、制定的標準。

（4）船舶智慧調(diào)度管理標準是指客貨滾裝智慧港口為實現(xiàn)船舶智能排班、泊位智能調(diào)度，保證船舶可視化、高效率、智能分析的調(diào)度運營，對船舶智慧調(diào)度系統(tǒng)的運行，船舶調(diào)度過程中服務人員的有序組織和配備，調(diào)度現(xiàn)場各類信息溝通和反饋，而收集、制定的標準。

（5）船舶智慧裝配卸載管理標準是指客貨滾裝智慧港口為實現(xiàn)人、車智慧裝配與卸載，對可視化、智能化船舶配載系統(tǒng)的運行，裝船卸載過程中服務人員的有序組織和配備，工作現(xiàn)場信息溝通和反饋，以及船舶離港后的航行調(diào)度管理，而收集、制定的標準。

（6）客戶與供應商關系管理標準是指客貨滾裝智慧港口為實現(xiàn)各類客戶的關系規(guī)范化管理，合格供應商的評定及關系管理，而收集、制定的標準。

（7）港行一體化運營管理標準是指客貨滾裝智慧港口落實國家港行一體化政策，促進港際協(xié)同，開發(fā)港際互聯(lián)運營平臺，強化信息互通，開展聯(lián)網(wǎng)聯(lián)程售票、船舶聯(lián)合調(diào)度管理，而收集、制定的標準。

3.3.3 服務評價與改進標準子體系

服務評價與改進標準子體系是對服務的有效性、適宜性和顧客滿意進行評價，并對達不到預期效果的服務進行改進而收集、制定的標準，涵蓋顧客滿意度測評、服務評價、服務改進3個部分。

3.4 服務保障標準體系

服務保障標準體系包括：安全與應急標準子體系、環(huán)境與能源標準子體系、職業(yè)健康標準子體系、信息化標準子體系、財務與審計標準子體系、設施設備及用品標準子體系、人力資源標準子體系、法務合同及檔案標準子體系。服務保障標準體系結構圖見圖6。

3.4.1 安全與應急標準

安全與應急標準是指以保護生命和財產(chǎn)安全為目的收集、制定的標準。包括但不限于：

a） 安全管理標準，如閘口安檢、危險品裝卸、船舶航行安全、港區(qū)作業(yè)安全、港區(qū)治安、港區(qū)消防等方面的安全目標管理、視頻監(jiān)控管理、安全責任、安全教育培訓、安全檢查、安全操作等內(nèi)容；

b） 風險管理標準，如風險識別、風險分析、風險評價、風險應對、風險監(jiān)督和隱患排查等內(nèi)容；

c） 應急管理標準，如自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件的預防與應急準備、應急演練、監(jiān)測與預警、應急處置與救援、事后恢復與重建等內(nèi)容。

3.4.2 環(huán)境與能源標準

（1）環(huán)境標準是指環(huán)境條件、環(huán)境管理和環(huán)境保護收集、制定的標準。包括但不限于港區(qū)綠化，港口廢物、廢汽、廢水、噪聲等管理要求以及港口垃圾分類收集、日常環(huán)境衛(wèi)生管理要求。

（2）能源標準是指用能和節(jié)能工作收集、制定的標準。包括但不限于船舶加水、加油，港區(qū)煤、電、油、氣體燃料、熱力、水等能源管理和節(jié)約要求。

3.4.3 職業(yè)健康標準

職業(yè)健康標準是指以消除和減少服務提供過程中產(chǎn)生的職業(yè)安全風險，針對職工從事職業(yè)活動中的健康損害、安全危險及其有害因素收集、制定的標準。包括勞動防護、職業(yè)危害預防和糾正措施等內(nèi)容。

3.4.4 信息化標準

信息化標準是指客貨滾裝智慧港口的智慧化信息系統(tǒng)的操作、運行、維護和升級以及信息采集、分析、利用與管理等內(nèi)容，包括但不限于：

a） 信息采集與傳輸標準，指客貨滾裝智慧港口應用射頻識別技術、智能感知技術、遙感技術、船舶自動識別技術、檢測技術、短距離無線通信以及ModBus、WiFi、藍牙等前端技術，從外界收集信息后網(wǎng)絡傳輸至數(shù)據(jù)中心進行保存或處理，為信息化票務系統(tǒng)、進港智慧閘口、船舶智慧調(diào)度等港口智慧化系統(tǒng)運行提供服務保障，而收集、制定的標準；

b） 數(shù)據(jù)中心建設標準，指客貨滾裝智慧港口的業(yè)務系統(tǒng)與數(shù)據(jù)系統(tǒng)進行集中、集成、共享、分析的場地、工具、流程等有機組合，應用數(shù)據(jù)倉庫、大數(shù)據(jù)、云計算、PaaS技術、IaaS技術、數(shù)據(jù)建模技術、數(shù)據(jù)管理技術等，為實現(xiàn)智慧港口各個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)保存、處理、建模、運算、分析、決策等智慧行為提供服務保障，而收集、制定的標準；

c） 數(shù)據(jù)應用服務標準，指客貨滾裝智慧港口應用SaaS技術、智能決策技術、數(shù)據(jù)分析技術、BIM+GIS技術等，為實現(xiàn)生產(chǎn)運營、客戶服務、安全監(jiān)管、無紙化辦公、海峽協(xié)同等終端應用平臺的構建提供服務保障，而收集、制定的標準；

d） 信息安全標準，指為客貨滾裝智慧港口網(wǎng)絡信息安全、數(shù)據(jù)傳輸安全、信息應用系統(tǒng)安全等提供保障，而收集、制定的標準。

3.4.5 財務與審計標準

（1）財務標準是指按法律法規(guī)和標準的要求，對財務活動中的成本核算和收支等方面進行管理，收集、制定標準

（2）審計標準是指以相關審計政策規(guī)定為依據(jù)，服務業(yè)組織審計工作形成的標準。

3.4.6 設施設備及用品標準

設施設備及用品標準包括設施設備及用品的采購、儲運、使用與維護等內(nèi)容，包括但不限于：

（1）港口服務設施標準，包括基礎服務設施標準和信息化設施標準兩個方面：

a） 基礎服務設施標準是指支撐港口服務提供的售票廳、候船廳、調(diào)動中心、待渡場、泊位、自動售取票機、計價地磅、自動檢票閘機、安檢閘口、LED信息屏、泊位調(diào)節(jié)裝置、旅客登船橋等設施設備及用品標準；

b） 信息化設施標準是指支撐客貨滾裝智慧港口感知、傳輸、計算、數(shù)據(jù)、服務的基礎設施標準，包括 5G、物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、云計算、區(qū)塊鏈、IPv6、數(shù)字孿生、云數(shù)據(jù)中心、邊緣數(shù)據(jù)中心、智能計算等新技術基礎設施標準。

（2）港區(qū)后勤設施標準，指支撐港區(qū)后勤運營的行政辦公、員工食堂、人員培訓、黨務活動、工會活動等設施設備及用品標準。

3.4.7 人力資源標準

人力資源標準是指為開展人力資源規(guī)劃、人才招聘與配置、人才培訓和開發(fā)、員工績效考核管理、薪酬服務管理、勞動關系管理而收集、制定的標準。

3.4.8 法務合同及檔案標準

（1）法務標準是指客貨滾裝智慧港口以法律風險防控、法律顧問履職、法律工作體系建設等事項形成的標準。

（2）合同標準是指客貨滾裝智慧港口各類合同達成一致并組織實施而收集、制定的標準，包括合同的授權、談判、起草、審核、評估、簽訂、履行、預警、糾紛處置、管控、歸檔等內(nèi)容。

（3）檔案標準是指客貨滾裝智慧港口的文件與記錄管理要求和檔案管理要求。

3.5 崗位標準體系

崗位標準體系一般包括：決策層崗位標準、管理層崗位標準、操作層崗位標準子體系。崗位標準體系結構圖見圖7。

崗位標準體系結構宜以服務業(yè)組織架構為基礎向下延伸，并涵蓋服務業(yè)組織的各個崗位。崗位標準體系結構層次合理，每個崗位都宜有標準。

4 結 語

為深入貫徹《海南自由貿(mào)易港建設總體方案》，粵瓊兩省正持續(xù)推進瓊州海峽港航一體化工作，而標準化在其中將發(fā)揮基礎性、引領性作用。當前，瓊州海峽兩岸航運資源整合基本完成，為不斷改進過海服務，持續(xù)提升過海效率，打造深度融合新一代信息技術、系統(tǒng)構建先進服務標準體系的客貨滾裝智慧港口，將成為瓊州海峽港口資源整合的重要途徑。

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作者簡介

付光中，碩士研究生，標準化高級工程師，研究方向為工業(yè)、農(nóng)業(yè)與服務業(yè)標準化。

羅史南，通信作者，本科，標準化工程師，研究方向為工業(yè)、農(nóng)業(yè)與服務業(yè)標準化。

（責任編輯：張瑞洋）