用戶投訴對企業(yè)績效的影響研究
——基于注意力基礎(chǔ)觀的視角

湯艽東，李代天，2，曾詩倬，肖延高

（1.電子科技大學(xué) 經(jīng)濟與管理學(xué)院，成都 611731；2.清華大學(xué) 中國科技政策研究中心，北京 100084）

一、引言

用戶投訴伴隨著交易活動而產(chǎn)生，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展導(dǎo)致消費方式更多元化，信息更公開透明，使得用戶投訴信息已成為消費者極為關(guān)注的指標(biāo)，對企業(yè)了解產(chǎn)品市場和用戶滿意度非常重要。用戶投訴中包含了用戶感知到的產(chǎn)品或服務(wù)存在的不足與用戶期望的改進方向，企業(yè)管理者若能認真分析用戶投訴數(shù)據(jù)，在蛛絲馬跡中發(fā)現(xiàn)當(dāng)前存在的問題，提取關(guān)鍵信息及時對投訴信息進行處理和響應(yīng)，找到產(chǎn)品或服務(wù)的薄弱處加以改進，便可完善企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)，并能提高用戶黏性，避免用戶流失；反之，對用戶投訴的忽視與低效率的溝通處理，會使用戶的不滿意度產(chǎn)生疊加效應(yīng)，對企業(yè)績效產(chǎn)生較大影響（趙又稼，2021）。此外，相比企業(yè)銷售人員提供的信息，用戶會更加信賴同為消費者產(chǎn)生的評價信息，因此用戶投訴管理對企業(yè)來說至關(guān)重要（陸佳偉，2021）。

企業(yè)績效作為管理者最受關(guān)注的指標(biāo)之一，如何提高企業(yè)績效一直是學(xué)術(shù)界和業(yè)界的研究重點。高管作為企業(yè)的實際運營者和戰(zhàn)略決策制定者，其自身特征會影響企業(yè)關(guān)注的焦點、戰(zhàn)略選擇和行為模式，因此企業(yè)處理用戶投訴的方式很大程度上取決于高管的注意力分配，并對企業(yè)績效產(chǎn)生影響。一方面，高管團隊特征可以從多個方面影響企業(yè)績效。例如，企業(yè)管理者特征可以通過改變企業(yè)的研發(fā)投入進而影響企業(yè)績效（朱濤等，2022）；高管團隊異質(zhì)性通過提高企業(yè)的競爭復(fù)雜性對其績效產(chǎn)生影響（鄧新明等，2021）；高管個人的社會資本可以提高企業(yè)的適應(yīng)能力，有助于提高企業(yè)的競爭力，進而對企業(yè)績效產(chǎn)生正向作用（李鐘石等，2021）；企業(yè)高管的平均教育程度會影響高管的認知能力、機會識別能力和評估能力，更高教育程度的高管會更愿意進行研發(fā)投入，并對企業(yè)績效產(chǎn)生積極影響（曹晶等，2018）。另一方面，外部環(huán)境的優(yōu)劣也是影響企業(yè)績效的重要因素。從宏觀來看，企業(yè)所處地區(qū)的外部環(huán)境可以通過提高生產(chǎn)效率和刺激市場活力等路徑促進宏觀經(jīng)濟增長（Richard，2013）；從微觀來看，企業(yè)良好的外部環(huán)境有利于創(chuàng)新活動的開展，同時企業(yè)可以更便捷地獲取貸款（佟明亮，2015），提高資源配置效率，使其企業(yè)績效達到更高的水平（汪瓊等，2020）。此外，有學(xué)者認為高管相關(guān)注意力的配置對企業(yè)實施創(chuàng)新戰(zhàn)略有積極作用（衛(wèi)武和易志偉，2017）；高管團隊在企業(yè)社會責(zé)任上的注意力配置可以使企業(yè)更加關(guān)注利益相關(guān)者對社會責(zé)任的訴求，促進企業(yè)社會責(zé)任的履行（于飛和劉明霞，2015）；不同背景的高管擁有不同的注意力配置，關(guān)注重點的改變會影響企業(yè)的行動選擇，最終影響企業(yè)績效（張振剛等，2019）；企業(yè)所擁有的社會關(guān)系和資源會改變企業(yè)注意力的優(yōu)先級，進而導(dǎo)致企業(yè)做出不同的決策（Ocasio，1997）。綜上所述，一類觀點認為企業(yè)的行為是其高管團隊選擇的結(jié)果，另一類觀點認為企業(yè)所處的外部環(huán)境會影響企業(yè)行為，而注意力基礎(chǔ)觀（attention-based view of the firm，ABV）從辯證的視角出發(fā)，綜合了這兩種觀點的理論精髓，提出企業(yè)行為是高管選擇和外部環(huán)境共同作用的結(jié)果，更貼合企業(yè)管理實踐。因此，為了更加系統(tǒng)地解釋用戶投訴與企業(yè)績效之間的影響，本文基于已有研究，以注意力基礎(chǔ)觀的理論視角切入，探討用戶投訴對企業(yè)績效的影響如何隨高管團隊特征及企業(yè)外部環(huán)境的不同而變化。

注意力基礎(chǔ)觀的核心觀點為解釋企業(yè)行為就是解釋企業(yè)如何分配和調(diào)節(jié)決策者的注意力（Ocasio，1997），其包含三個基本原則：第一，注意力焦點原則，即決策者對于關(guān)注的問題和答案是有選擇性的，所做決策取決于決策者的關(guān)注點；第二，注意力情境原則，即決策者的關(guān)注點與所做決策取決于決策者所處的特定環(huán)境；第三，注意力配置原則，即企業(yè)的規(guī)則、資源和社會關(guān)系影響決策者關(guān)注的問題和解決方案的重要性排序，進而影響決策者的注意力分配。在注意力基礎(chǔ)觀視角下，企業(yè)的用戶投訴管理可以理解為企業(yè)高管團隊在特定情境下組織活動、溝通渠道和程序的注意力分配（吳建祖等，2009）。已有的注意力基礎(chǔ)觀文獻主要研究了注意力配置帶來的結(jié)果。例如，王楠等（2020）研究了不同注意力分配策略對創(chuàng)新行為的影響；張慧智和孫茹峰（2023）從政府治理的視角研究了政府環(huán)境注意力影響綠色創(chuàng)新的路徑與機制；馮健等（2022）發(fā)現(xiàn)高管團隊將注意力焦點配置于外部，可以增加機會識別的能力，促進自身能力的提升并彌補自身的不足。但縱覽前人研究，聚焦于注意力配置前因及用戶端反饋信息對企業(yè)相關(guān)影響的文獻仍然較少。有鑒于此，本文選取注意力基礎(chǔ)觀的理論視角，旨在揭示影響用戶投訴與企業(yè)績效之間關(guān)系的情境因素，從高管團隊特征和政務(wù)環(huán)境入手分析企業(yè)注意力配置的前因。首先，從注意力焦點原則和注意力情境原則分析企業(yè)高管團隊特征如何影響用戶投訴與企業(yè)績效的關(guān)系，實證分析女性高管比例、高管持股比例、高管受教育水平等情境因素的調(diào)節(jié)作用。其次，從注意力配置原則切入，分析企業(yè)所處的省份政務(wù)環(huán)境因素對用戶投訴與企業(yè)績效之間的調(diào)節(jié)作用。

二、理論分析與假設(shè)

（一）用戶投訴與企業(yè)績效

用戶投訴能直接反映用戶對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，其中包含了當(dāng)前產(chǎn)品或服務(wù)存在的缺陷與進步的空間，用戶投訴的數(shù)量越少，意味著企業(yè)在運營過程中出現(xiàn)的瑕疵越少，也說明用戶對企業(yè)提供的產(chǎn)品與服務(wù)有較高的接受程度（高乾軍，2014）。用戶投訴對于企業(yè)的影響，從長遠來看，企業(yè)可以通過分析用戶投訴找出產(chǎn)品與服務(wù)的問題所在，對將來的產(chǎn)品創(chuàng)造及服務(wù)提供有很好的借鑒作用，進而促進企業(yè)未來創(chuàng)造更大的競爭優(yōu)勢。但是用戶投訴的產(chǎn)生也會給企業(yè)帶來一系列不利影響。根據(jù)情緒傳染理論，人與人之間的情緒傳染是人際間情緒體驗無意識的傳遞過程，用戶由于不良的消費體驗而產(chǎn)生的負面情緒會在群體之間不斷傳播（Hatfield et al，1993）。例如，用戶會向周圍親朋好友傳播有關(guān)企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的負面消息（孟慶紅，2012），負面情緒和消息在用戶中的傳播將會給企業(yè)的口碑和聲譽帶來難以估量的損失。另外，用戶發(fā)現(xiàn)該企業(yè)投訴量較多，說明該企業(yè)的產(chǎn)品存在一定程度上的質(zhì)量缺陷，便會減少甚至拒絕購買此產(chǎn)品（卓志和張曉涵，2022）。如果用戶在進行消費時權(quán)益不能得到充分保護，投訴不能得到及時解決，例如經(jīng)常買到質(zhì)量較差的產(chǎn)品且商家拒絕退貨，或者其他售后服務(wù)嚴(yán)重不到位，毫無疑問會嚴(yán)重打擊用戶的消費熱情（王湘紅等，2018），對于企業(yè)未來的發(fā)展和企業(yè)績效的提升極為不利。

基于此，本文提出如下假設(shè)：

用戶投訴與企業(yè)績效呈負向關(guān)系（H1）。

（二）女性高管比例

注意力焦點原則表明，決策者在任何時候都對他們關(guān)注的問題和答案是有選擇性的，決策者做出的決策取決于他們關(guān)注的問題和答案。而企業(yè)的注意力結(jié)構(gòu)又取決于企業(yè)決策者的時間、精力、興趣和身份，其注意力分配與自身身份和背景息息相關(guān)，因此高管之間的性別差異也會導(dǎo)致其關(guān)注的側(cè)重點存在不同，進而做出不同傾向性的決策。一方面，女性傾向于將道德定義為人們之間由于相互依賴而產(chǎn)生的對其他人的責(zé)任意識，面對身處困境而提出投訴的用戶時女性高管更有可能伸出援手，其中包括同情和關(guān)心（黃荷暑和周澤將，2015），因此女性高管面對用戶投訴時相較于男性高管更可能配置較多的注意力；另一方面，女性高管的幫扶心理和慈善意識比男性高管更強（竇笑晨等，2022），企業(yè)高管團隊女性比例的提升可以顯著提高企業(yè)的社會責(zé)任表現(xiàn)（劉中文等，2022），所以女性高管比例較高的高管團隊會更重視企業(yè)對社會與用戶的貢獻，在做決策時會更多地關(guān)注來自用戶的聲音。此外，女性高管會對股東等利益相關(guān)者承擔(dān)更多責(zé)任，女性高管的比例越高的企業(yè)風(fēng)險規(guī)避意識相對更強（姜毅，2022），創(chuàng)新決策更為保守（朱芳芳，2022），面對用戶投訴可能引起的輿論風(fēng)險會更為敏感，在響應(yīng)和解決投訴糾紛方面會更加積極。綜上所述，由于女性會更多地關(guān)注企業(yè)社會責(zé)任和風(fēng)險管理，并更有可能同情和關(guān)心身處困難的人們，所以女性高管比例越高的企業(yè)對用戶投訴會更重視，為其配置更多的企業(yè)注意力，并采取積極措施處理用戶投訴，減小用戶投訴給企業(yè)績效帶來的消極影響，并從中找到改善企業(yè)服務(wù)與產(chǎn)品的方向，對企業(yè)績效產(chǎn)生積極影響。

基于此，本文提出如下假設(shè)：

女性高管比例削弱用戶投訴與企業(yè)績效之間的負向關(guān)系，即高管團隊中女性越多，用戶投訴對企業(yè)績效的負向影響越?。℉2）。

（三）高管持股比例

根據(jù)注意力基礎(chǔ)觀，企業(yè)的注意力結(jié)構(gòu)為決策者提供了一套結(jié)構(gòu)化的利益和身份，這些利益和身份又反過來產(chǎn)生了一系列決策前提和行動動機，這意味著高管團隊決策的注意力焦點將會集中于與自身利益息息相關(guān)的事務(wù)上?，F(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營權(quán)和管理權(quán)“兩權(quán)分離”，企業(yè)股東和企業(yè)管理團隊的目標(biāo)不一致會導(dǎo)致代理問題（席龍勝和張欣，2021）。出于自身利益和職業(yè)生涯信譽的考慮，企業(yè)高管團隊的決策將以自身利益最大化為目標(biāo)，相比企業(yè)股東擁有更強的風(fēng)險規(guī)避傾向（肖淑芳等，2016；Kose et al，2008），可能由于謹慎保守的決策讓企業(yè)與市場機會失之交臂，對企業(yè)的長期發(fā)展和競爭優(yōu)勢的建立產(chǎn)生不利影響（韋琳等，2021）。在此背景下，企業(yè)采用高管持股的方式可以減少代理成本，直接解決企業(yè)股東與高管之間的利益沖突。對企業(yè)管理者而言，高管持股讓其擁有了股東身份，持股比例的提高使得高管自身利益與企業(yè)利益之間的聯(lián)系更加緊密（劉新民等，2019），為保證自己的財富不受損失，高管必須保證企業(yè)績效的長期可持續(xù)增長（舒謙和陳治亞，2013），在一定程度上可以削弱高管團隊產(chǎn)生自利行為的動機（王子瑞和郭世輝，2022），減少管理者的短視行為（胡山和余泳澤，2022）。因此，為了企業(yè)的長遠利益與發(fā)展，高管持股比例較高的高管團隊會更加重視企業(yè)的信譽，為避免企業(yè)經(jīng)營過程中的負面信息持續(xù)發(fā)酵而對口碑造成損害，降低用戶投訴帶來的社會輿論風(fēng)險，管理者不得不更多地關(guān)注企業(yè)的用戶投訴管理，盡其所能消除用戶投訴在用戶群體中帶來的負面影響，在早期階段將所有可能的風(fēng)險隱患清除，從而有利于企業(yè)的長久發(fā)展，也符合高管團隊的個人利益。

基于此，本文提出如下假設(shè)：

高管持股比例削弱用戶投訴與企業(yè)績效之間的負向關(guān)系，即高管持股比例越高，用戶投訴與企業(yè)績效之間的負向關(guān)系越?。℉3）。

（四）高管受教育水平

注意力焦點原則表明，注意力的分配取決于決策者關(guān)注的問題。對企業(yè)而言，決策的制定取決于企業(yè)的注意力分配。同時，高階理論認為，高管的認知能力和價值觀可以通過易于觀測的人口統(tǒng)計學(xué)指標(biāo)預(yù)測（鄭瑩等，2015），高管接受的教育、過往的經(jīng)歷等在一定程度上決定了其認知能力、個人理念、價值觀等個人品質(zhì)（池國華等，2014）。高管的教育背景可能提供豐富且復(fù)雜的信息（孫德升，2009）：第一，學(xué)校教育對一個人價值觀的形成具有重要影響，高管受教育水平越高意味著其受教育時間越長，受到的影響就越大（郭明星，2022）；第二，高教育水平的高管在做決策時會表現(xiàn)地更客觀和理性，更充分地考慮到各方利益訴求（盧馨等，2015）；第三，受教育水平較高的群體收入和社會地位大多高于受教育水平低的群體（楊俊等，2020），他們更可能關(guān)注用戶權(quán)益和環(huán)境治理等社會問題。因此，本文認為相比受教育水平較低的高管團隊，受教育水平較高的高管團隊能更準(zhǔn)確地預(yù)估決策后果，更容易意識到承擔(dān)企業(yè)社會責(zé)任的重要性，進而擁有更高的積極性去關(guān)注和處理用戶投訴，并對企業(yè)的投訴管理投入更多資源和精力。此外，受教育水平高的高管團隊更可能擁有多樣化的知識技能（王雪莉等，2013），并能從不同角度出發(fā)分析復(fù)雜問題（Thornton，2004），戰(zhàn)略行動更為敏捷（Margarethe and Bantel，1992）。此類高管團隊能夠提供更為妥善完備地方案處理售后事宜，提高用戶的感知價值和企業(yè)的公信力，并抑制負面信息在社會上的傳播，有利于企業(yè)做好風(fēng)險管理，加強企業(yè)決策的合理性和穩(wěn)定性，進而削弱用戶投訴對企業(yè)績效產(chǎn)生的負面影響。

基于此，本文提出如下假設(shè)：

高管受教育水平削弱用戶投訴與企業(yè)績效之間的負向關(guān)系，即高管受教育水平越高，用戶投訴與企業(yè)績效之間的負向關(guān)系越小（H4）。

（五）政務(wù)環(huán)境

根據(jù)注意力情境原則，決策者關(guān)注的方案及可能做出的決策取決于決策者所處的環(huán)境與背景，企業(yè)關(guān)注焦點的優(yōu)先級會由于其社會關(guān)系和資源的不同而改變。良好的政務(wù)環(huán)境意味著企業(yè)所在省份行政效率高，同時政府對民眾的關(guān)懷程度較高，在監(jiān)督企業(yè)履行社會責(zé)任方面有較強的影響力。對企業(yè)而言，是否履行企業(yè)社會責(zé)任是一個關(guān)于成本與收益的理性選擇（張川等，2014），企業(yè)感知到的外部壓力會影響企業(yè)履行社會責(zé)任的行為（郭嵐，2018），其中包括政府對企業(yè)行為的監(jiān)督和企業(yè)對政府部門的影響力。每年3.15 晚會曝光的種種案例及媒體報道的各類消費者投訴糾紛不僅在社會上產(chǎn)生了一定影響，而且給企業(yè)的用戶投訴管理工作敲響了警鐘。在政務(wù)環(huán)境較好的地域，當(dāng)企業(yè)感知到不履行社會責(zé)任將有可能陷入輿論風(fēng)波，損害企業(yè)口碑與信譽，并為此付出較高代價時，此類來自社會關(guān)注的壓力將會促使其更加關(guān)心社會問題。在此情境下，企業(yè)提高其履行社會責(zé)任的積極性也是一種政治行為策略（Frynas and Stephens，2015；Chen et al，2018），用戶投訴在企業(yè)決策者的選擇中優(yōu)先級將得到提高。此外，企業(yè)與政府之間的良好關(guān)系有利于企業(yè)降低成本，獲取稀缺資源和更多的市場機會（徐晉等，2011）。在良好的政務(wù)環(huán)境中，企業(yè)從自身的利益出發(fā)，為緩解由于可能的社會輿論而面臨的壓力，降低自身承擔(dān)的風(fēng)險水平，會擁有更高的積極性履行企業(yè)的社會責(zé)任（許志端和阮舟一龍，2019），為響應(yīng)用戶投訴要求和企業(yè)風(fēng)險管理配置更多的企業(yè)注意力，幫助解決部分社會問題，降低用戶投訴給企業(yè)績效帶來的負面影響。對用戶而言，良好的監(jiān)督環(huán)境可以提高其對企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)的信賴程度（周黎安等，2015）。在政府的有效監(jiān)督下企業(yè)做出非生產(chǎn)性行為的可能性減?。╓illiam，1990），用戶面對企業(yè)對外違約的風(fēng)險相對更低，如從用戶端攫取非法利益，以次充好，收取天價費用等等。由于用戶投訴得到解決和權(quán)益得到維護的可能性較大，用戶對企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的擔(dān)憂得以減輕，負面情緒在用戶群體中的傳播范圍也會減小，削弱了用戶投訴對企業(yè)績效的負面影響。

基于此，本文提出如下假設(shè)：

政務(wù)環(huán)境削弱用戶投訴與企業(yè)績效之間的負向關(guān)系，即政務(wù)環(huán)境越好，用戶投訴與企業(yè)績效之間的負向關(guān)系越小（H5）。

三、研究設(shè)計

（一）數(shù)據(jù)和樣本

本文使用的分析數(shù)據(jù)主要有三個來源。第一個是來自消費保的企業(yè)相關(guān)投訴，本文從中選取了223 家上市公司2016—2021年的用戶投訴數(shù)據(jù)，總計1026 條觀測值。消費保平臺是由中國電子商會、《消費電子》雜志社和深圳市消費寶網(wǎng)絡(luò)科技有限公司聯(lián)合創(chuàng)辦的消費投訴服務(wù)平臺，消費者可以在其官方網(wǎng)站、APP、微信公眾號或微博上進行投訴，而本文所使用的數(shù)據(jù)即為消費者通過上述途徑進行的企業(yè)投訴，通過年份對投訴數(shù)據(jù)進行加總。第二個數(shù)據(jù)來源為國泰安數(shù)據(jù)庫，通過數(shù)據(jù)庫獲取上市公司的各項財務(wù)數(shù)據(jù)及公司治理信息，此部分數(shù)據(jù)皆為年度變量。第三個來源為2022年中國省份營商環(huán)境研究報告，本文選取省份環(huán)境指標(biāo)中的政務(wù)環(huán)境。為縮小數(shù)據(jù)間的絕對差異，避免個別極端值對回歸結(jié)果的影響，本文對取值范圍不在0～1 的變量做取對數(shù)處理。結(jié)合用戶投訴、公司財務(wù)數(shù)據(jù)與省份環(huán)境指標(biāo)，本文實證分析用戶投訴對企業(yè)績效的影響關(guān)系，以及高管團隊特征和政務(wù)環(huán)境如何調(diào)節(jié)其中的關(guān)系。

（二）變量選擇與測量

1.被解釋變量

對企業(yè)績效的測度，國內(nèi)外學(xué)者主要使用托賓Q值或總資產(chǎn)收益率（return on asset，ROA），由于中國上市公司股價與企業(yè)真實價值偏離現(xiàn)象較為明顯，本文參考魏立群和王智慧（2002），采用反映企業(yè)資產(chǎn)創(chuàng)收能力的總資產(chǎn)收益率測度企業(yè)績效?？紤]到用戶投訴對企業(yè)績效的滯后影響，將除被解釋變量外的其他變量均做滯后一期處理后進行回歸分析。

2.解釋變量

由于公司投訴量的多少與公司市場占有率直接相關(guān)，為避免被競爭對手關(guān)注和部分媒體惡意夸大，中國消費者協(xié)會和國家市場監(jiān)督管理總局沒有公開官方渠道收集到的投訴數(shù)據(jù)。第三方投訴平臺提供多種渠道為消費者提供投訴途徑，且為了督促商家積極響應(yīng)用戶投訴，網(wǎng)站頁面會將消費者的具體投訴信息予以公示，因此本文可以通過使用爬蟲程序爬取消費保平臺中2016—2021年所有用戶投訴數(shù)據(jù)，經(jīng)過數(shù)據(jù)清洗后獲取共計43862 條投訴數(shù)據(jù)，通過投訴數(shù)據(jù)中包含的投訴對象和投訴時間等信息進行分組求和，得到各公司在某年度內(nèi)的投訴量。

3.調(diào)節(jié)變量

高管團隊特征包括女性高管比例，用女性高級管理人員數(shù)量/高級管理人員總數(shù)表示；高管持股比例，用高級管理人員持股數(shù)量/總股數(shù)表示；高管平均年齡，用公司所有董監(jiān)高的年齡平均數(shù)表示；高管受教育水平，用高級管理人員學(xué)歷的中位數(shù)表示，其中中專及中專以下取1，大專取2，本科取3，碩士研究生取4，博士研究生取5。

政務(wù)環(huán)境指標(biāo)來自《中國省份營商環(huán)境研究報告2022》（張三保和張志學(xué)，2022），共包含政府關(guān)懷、政府效率、政府廉潔和政府透明4 個二級指標(biāo)。政府廉潔與政府關(guān)懷指標(biāo)的測量采用《中國城市政商關(guān)系排行榜》的政府廉潔指數(shù)和政府關(guān)心指數(shù)，政府廉潔指數(shù)通過食品安全許可證代辦價格和百度腐敗指數(shù)來反映，政府關(guān)心指數(shù)則從市領(lǐng)導(dǎo)考察和座談兩個方面衡量，政府效率指標(biāo)部分沿用李志軍等（2021）的評估方法，選取政府支出和電子政務(wù)水平兩項三級指標(biāo)，政策透明指標(biāo)使用政府透明度進行評估，衡量內(nèi)容包括決策公開、政策解讀等方面。

4.控制變量

結(jié)合已有文獻，股權(quán)集中度、盈利能力、公司規(guī)模、經(jīng)營風(fēng)險、現(xiàn)金流水平、企業(yè)年齡等均會影響企業(yè)績效，與此同時，用戶投訴數(shù)據(jù)與企業(yè)市場占有率直接相關(guān)，也可以衡量企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量及其影響力，投訴量大說明市場中存在更大的低質(zhì)量問題（程虹和王華星，2021）。因此本文在研究中加入以下控制變量：資產(chǎn)負債率、營業(yè)收入、第一大股東持股比例、總資產(chǎn)、員工人數(shù)。為了避免有其他隨時間變化的因素對研究結(jié)果產(chǎn)生干擾，引入年份虛擬變量（Year）進行控制。

各變量的具體含義見表1。

表1 變量的定義與描述

（三）模型設(shè)定

為實證檢驗用戶投訴、企業(yè)高管團隊特征、政務(wù)環(huán)境與企業(yè)績效的關(guān)系，本文借鑒孫芳城等（2022）的研究，將除被解釋變量以外的其他變量均滯后一期，采用固定效應(yīng)模型來控制個體固定效應(yīng)和時間固定效應(yīng)，模型構(gòu)建為

其中：ROA為總資產(chǎn)收益率；Complaints為企業(yè)的用戶投訴量；i為企業(yè)i；t為第t年；α0為待估常數(shù)項；α1、α2用來估計模型中的解釋變量對被解釋變量的影響程度；α3為高管團隊特征與政務(wù)環(huán)境（MVi，t）對用戶投訴和企業(yè)績效之間關(guān)系的調(diào)節(jié)作用；Controlsi，t為模型中各個控制變量；ui為個體固定效應(yīng)；λt為時間固定效應(yīng)；εi，t為隨機擾動項。

四、實證結(jié)果分析

（一）描述性統(tǒng)計與相關(guān)性分析

本文運用Stata 統(tǒng)計軟件對各變量進行了描述性統(tǒng)計與相關(guān)性分析，表2 與表3 分別列示了各變量均值、標(biāo)準(zhǔn)差、極值、變量間相關(guān)系數(shù)及顯著性水平等信息。由表2 可知，女性高管比例的均值為0.19，說明樣本中上市公司的高管團隊女性比例較低，部分企業(yè)的高管團隊中沒有女性參與；高管持股比例均值為0.07，表明高管持股的現(xiàn)象差異較大，高管持股比例最高達到了74%；高管受教育水平均值為3.59，說明高管團隊的學(xué)歷普遍較高，大部分高管具有本科以上學(xué)歷。

表2 描述性統(tǒng)計

表3 相關(guān)性統(tǒng)計

由表3 可知，ROA與用戶投訴量顯著負相關(guān)（r=-0.1264，p＜0.01，r為相關(guān)性系數(shù)，p為拒絕原假設(shè)的概率），資產(chǎn)負債率（r=-0.2235，p＜0.01）、高管受教育水平（r=-0.0615，p＜0.05）與ROA顯著負相關(guān)，營業(yè)收入（r=0.0954，p＜0.01）、股權(quán)集中度（r=0.2093，p＜0.01）、員工人數(shù)（r=0.0811，p＜0.01）顯著正相關(guān)，其他變量與ROA之間的相關(guān)關(guān)系并不顯著。此外，由表4 可知，對所有的自變量進行多重共線性診斷，所有的方差膨脹因子VIF值均小于10，均值為2.84，說明模型中不存在嚴(yán)重的多重共線性問題。

表4 方差膨脹因子VIF 值

（二）回歸分析

為減少變量之間的多重共線性，改善回歸系數(shù)的解釋，本文首先對除了因變量以外的其他連續(xù)型變量做了中心化處理（Cohen et al，2013），隨后采用時間固定效應(yīng)模型對上述假設(shè)進行檢驗，考慮到用戶投訴是對企業(yè)下一時期的績效產(chǎn)生影響，本文將解釋變量與控制變量均進行了滯后一期的處理，回歸結(jié)果見表5。列（2）顯示，在控制企業(yè)總資產(chǎn)、資產(chǎn)負債率、營業(yè)收入、員工人數(shù)、股權(quán)集中度后，用戶投訴與ROA顯著負相關(guān)（β=-0.012，p＜0.01，β為回歸系數(shù)，p為拒絕原假設(shè)的概率），假設(shè)1 得以驗證。

表5 回歸分析結(jié)果

列（3）、列（4）、列（5）和列（6）分別檢驗了女性高管比例、高管持股比例、高管受教育水平和政務(wù)環(huán)境對用戶投訴與企業(yè)績效間關(guān)系的調(diào)節(jié)作用。列（3）中，女性高管比例與用戶投訴的交互項回歸系數(shù)顯著為正（β=0.110，p＜0.05），說明女性高管比例削弱了用戶投訴與企業(yè)績效之間的負向關(guān)系，假設(shè)2 得到支持。列（4）中，高管持股比例與用戶投訴的交互項回歸系數(shù)顯著為負（β=-0.461，p＜0.01），說明高管持股比例增強了用戶投訴與企業(yè)績效之間的負向關(guān)系，假設(shè)3 未得到支持。列（5）中，高管受教育水平與用戶投訴的交互項回歸系數(shù)顯著為正（β=0.023，p＜0.01），說明高管受教育水平削弱了用戶投訴與企業(yè)績效之間的負向關(guān)系，假設(shè)4 得到支持。列（6）中，政務(wù)環(huán)境與用戶投訴的交互項回歸系數(shù)顯著為正（β=0.088，p＜0.05），說明政務(wù)環(huán)境削弱了用戶投訴與企業(yè)績效之間的負向關(guān)系，假設(shè)5 得到支持。

圖1 為各模型調(diào)節(jié)效應(yīng)圖，直觀展示其調(diào)節(jié)作用。根據(jù)圖1 顯示，女性高管比例和高管受教育水平均削弱了用戶投訴與企業(yè)績效的之間的負向關(guān)系，并將負向關(guān)系調(diào)節(jié)為正向關(guān)系。這說明有較多女性高管或受教育水平較高的高管團隊能更好地進行用戶投訴管理，并更高效地為用戶解決相關(guān)問題；妥善得當(dāng)?shù)慕鉀Q方案提高了用戶的感知價值和滿意度，同時重視對于用戶投訴的整理與總結(jié)，企業(yè)從中易于發(fā)現(xiàn)日常運營中不易被觀察的細節(jié)問題，在生產(chǎn)、運輸和服務(wù)等環(huán)節(jié)查缺補漏，有利于提升企業(yè)運行效率，并提高服務(wù)質(zhì)量以降低投訴率，減少用戶傳播的負面信息；良好的售后服務(wù)也能改善企業(yè)在公眾當(dāng)中的形象，為企業(yè)帶來好的口碑以提高企業(yè)的競爭力，將用戶投訴轉(zhuǎn)變?yōu)樘嵘髽I(yè)績效的積極因素。

圖1 調(diào)節(jié)效應(yīng)圖

由圖1 可知，高管持股比例增強了用戶投訴與企業(yè)績效之間的負向關(guān)系，本文分析假設(shè)3 不成立的可能原因在于：一般而言，高管團隊的注意力是有限的，高管團隊會將其注意力分配至對企業(yè)經(jīng)營與未來發(fā)展有重大影響的信息上，同時忽略一些他們認為對企業(yè)生存與發(fā)展無關(guān)緊要的信息，即使這些信息實際上對企業(yè)的生存與發(fā)展至關(guān)重要（吳建祖等，2016）。第一，在管理學(xué)的框架下，企業(yè)對高管的激勵手段會逐漸從簡單的物質(zhì)獎勵擴展至象征其非正式地位的高管持股（李宇晴，2017）。高管持股比例的提高會使企業(yè)管理層權(quán)力更加集中、地位更加穩(wěn)固（楊珊，2019），高管非正式地位與權(quán)力的提升使其擁有更多的話語權(quán)，更多地參與企業(yè)重大戰(zhàn)略決策，同時對企業(yè)的決策行為擁有更強的自主性（謝佩洪和汪春霞，2017）。面對眾多的公司戰(zhàn)略選擇，高管更傾向于將有限的注意力分配至決定企業(yè)未來發(fā)展方向的戰(zhàn)略決策，而較少關(guān)注來自用戶的投訴信息，導(dǎo)致用戶投訴不能得到及時處理，對企業(yè)的用戶滿意度有較大的負面影響。第二，高管非正式地位的提高使其距離一線事務(wù)更遠，日常處理的企業(yè)宏觀事務(wù)增加，較少注意來自實際用戶和一線員工提出的意見和反饋。企業(yè)注意力配置的減少導(dǎo)致響應(yīng)用戶提出的訴求時間周期長，用戶投訴處理的不及時會進一步擴大用戶投訴對企業(yè)的負面影響，造成用戶流失與用戶對企業(yè)的不信任，對企業(yè)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢與提高企業(yè)績效造成損害。第三，由于企業(yè)履行其社會責(zé)任會在短期內(nèi)降低企業(yè)績效（López et al，2007），高管團隊出于對自身利益的考慮會選擇相對保守的決策，規(guī)避風(fēng)險，放棄不可預(yù)知的未來績效，以實現(xiàn)當(dāng)前更高的收益，因此高管持股比例的提高將會抑制企業(yè)社會責(zé)任的履行（賈西猛等，2022），進而減少配置于用戶投訴等社會層面問題的企業(yè)注意力，導(dǎo)致用戶投訴對企業(yè)績效的負面影響被增強。

在政務(wù)環(huán)境的調(diào)節(jié)效應(yīng)圖中，用戶投訴與企業(yè)績效的關(guān)系由負向調(diào)節(jié)為正向關(guān)系，這可能是由于政務(wù)環(huán)境良好的企業(yè)更重視企業(yè)信譽，有更強的意愿響應(yīng)用戶投訴，企業(yè)出現(xiàn)“敗德行為”需要承擔(dān)的風(fēng)險更大。在政府部門的有力監(jiān)督下企業(yè)更加重視風(fēng)險管理，避免出現(xiàn)重大輿情造成企業(yè)嚴(yán)重損失，激勵企業(yè)將用戶投訴轉(zhuǎn)變?yōu)樽陨磉M步的動力，進而使用戶投訴對企業(yè)績效產(chǎn)生促進作用。

（三）穩(wěn)健性檢驗

（1）替換因變量（周京奎等，2019）。為檢驗結(jié)果的穩(wěn)健性，本文將因變量替換凈資產(chǎn)收益率（ROE），數(shù)據(jù)處理方法與前文所提相同，回歸結(jié)果與前文基本一致。

（2）縮尾處理（陳強遠等，2022）。由于被解釋變量ROA與控制變量資產(chǎn)負債率的測算可能存在極端值，為了進一步驗證前文回歸結(jié)果的穩(wěn)健性，對ROA和資產(chǎn)負債率進行了1%分位上的雙邊縮尾處理，其他步驟與前文相同，所得結(jié)果與前文基本一致。

（3）縮短時間窗口（李衛(wèi)兵和張凱霞，2019）。由于消費保平臺創(chuàng)立時間為2015年9 月，初期平臺影響力較小，2018年平臺承辦了福布斯全球數(shù)字經(jīng)濟100 強發(fā)布盛典，同年承辦了國家市場監(jiān)督管理總局網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理司指導(dǎo)、中國電子商會主辦、華夏銀行總冠名的2018—2019 華夏銀行杯，社會影響力大大提高，平臺處理的用戶投訴較之前大為增加，本文將樣本時間調(diào)整為2019—2021年，重新進行回歸分析，所得結(jié)果與前文基本一致。

（四）內(nèi)生性檢驗

1.Heckman 兩階段模型

由于本文的用戶投訴數(shù)據(jù)采集于第三方投訴平臺，可能存在一定的樣本自選擇偏差問題。為克服此問題，本文采用Heckman 兩階段法（Heckman，1979）進行檢驗，糾正這種偏差帶來的估計偏誤。由于第三方投訴平臺是一種新型的線上投訴方式，用戶需要借助互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布投訴才可被觀測，因此地區(qū)的互聯(lián)網(wǎng)普及狀況會影響第三方投訴平臺收到的投訴數(shù)量，故本文選取企業(yè)所處地區(qū)的互聯(lián)網(wǎng)普及狀況（Internet）作為排他性約束變量。在第一階段中，采用Probit 模型，將用戶投訴量的虛擬變量（Dummy）作為被解釋變量，若企業(yè)當(dāng)年在第三方投訴平臺中存在投訴記錄，則虛擬變量取1，否則取0，控制變量與上文模型保持一致，由第一階段回歸結(jié)果計算出逆米爾斯比率（IMR）。在第二階段回歸中，將逆米爾斯比率作為控制變量代入模型中進行回歸分析，對主效應(yīng)重新進行檢驗。

Heckman 兩階段模型的回歸結(jié)果見表6 的列（1）與列（2）。從表6 的結(jié)果可以看出，排他性約束變量的估計系數(shù)顯著為正（p＜0.05），說明地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)普及狀況越好，第三方平臺可以收集到更多的用戶投訴，與預(yù)期相符。第二階段回歸中，IMR系數(shù)顯著為負（p＜0.1），說明模型中存在一定的自選擇偏差問題。同時，在控制了自選擇偏差的影響后，用戶投訴對企業(yè)績效的影響關(guān)系仍然在10%的水平上顯著為負，估計系數(shù)與基準(zhǔn)回歸相差不大，說明用戶投訴負向影響企業(yè)績效的結(jié)論依然穩(wěn)健成立。

表6 內(nèi)生性問題檢驗

2.反向因果檢驗

用戶投訴與企業(yè)績效之間可能存在反向因果的內(nèi)生性問題，即績效較差的企業(yè)可能更容易遭到投訴。為了解決反向因果帶來的內(nèi)生性問題，一方面，在上述的回歸分析中解釋變量和控制變量均滯后一階（L.Complaints），同時采用時間固定效應(yīng)模型進行估計，回歸結(jié)果顯示滯后一期的用戶投訴量對企業(yè)績效有顯著的負向作用，從理論上排除了被解釋變量影響滯后一階解釋變量的可能，可以在一定程度上控制潛在的反向因果問題；另一方面，將滯后一階的總資產(chǎn)收益率（L.ROA）作為被解釋變量，將用戶投訴量（Complaints）作為解釋變量進行回歸，回歸結(jié)果見表6 列（3），用戶投訴量的回歸系數(shù)不顯著（p＞0.1），說明用戶投訴對上一期的企業(yè)績效沒有顯著影響。同時，本文將用戶投訴量作為被解釋變量，將滯后一階的總資產(chǎn)收益率作為解釋變量進行回歸，回歸結(jié)果見表6 的列（4），滯后一階的總資產(chǎn)收益率回歸系數(shù)不顯著（p＞0.1），可見上一期的企業(yè)績效不會對當(dāng)期的用戶投訴產(chǎn)生明顯影響。從檢驗結(jié)果可以得出，有關(guān)用戶投訴與企業(yè)績效之間的假設(shè)關(guān)系并不存在反向因果的問題，進一步說明本文的實證結(jié)果較為穩(wěn)健。

五、研究結(jié)論及未來研究方向

（一）研究結(jié)論

用戶投訴對企業(yè)績效的影響是多方面的，當(dāng)企業(yè)為用戶投訴配置更多注意力時，用戶投訴能為企業(yè)帶來更多有價值的信息及時掌握市場動向。反之，負面信息在用戶中的傳播可能會給企業(yè)帶來不可估量的損失。作為企業(yè)戰(zhàn)略的制定者，高管團隊在企業(yè)注意力配置的過程起著重要作用。根據(jù)注意力焦點原則和注意力情境原則，其特征會影響企業(yè)注意力的分配重點，導(dǎo)致用戶投訴對企業(yè)績效產(chǎn)生不同的影響。本文從注意力基礎(chǔ)觀的視角切入，實證檢驗了女性高管比例、高管持股比例、高管受教育水平及政務(wù)環(huán)境對用戶投訴與企業(yè)績效之間關(guān)系的影響。從高管團隊自身特征的角度看，女性高管的參與和高管受教育水平的提高可以減輕用戶投訴帶來的負面影響，甚至可以為企業(yè)績效帶來積極影響；而高管持股比例的增加，卻不能使高管團隊增加對用戶投訴的重視，高管非正式地位的提高和自主權(quán)的增加可能使得他們的注意力更多地配置到企業(yè)的重大戰(zhàn)略決策，不易關(guān)注到實際運行的細節(jié)問題，增強了用戶投訴對企業(yè)績效產(chǎn)生的不利影響。從外部環(huán)境的視角看，企業(yè)所處的政務(wù)環(huán)境越好，企業(yè)越有可能配置更多注意力在企業(yè)信譽上，處理用戶投訴便會越積極，以防止出現(xiàn)與企業(yè)相關(guān)的負面輿情，與用戶的密切聯(lián)系可以為企業(yè)帶來良好的口碑與營商環(huán)境，用戶群體對自身利益得到保障的信心增強，進而減輕了用戶投訴對企業(yè)績效產(chǎn)生的負面影響。

本文可能的理論貢獻主要在于豐富了注意力基礎(chǔ)觀的實證檢驗。已有研究主要強調(diào)了高管團隊的注意力配置對企業(yè)戰(zhàn)略決策的影響機制（吳建祖等，2016），企業(yè)注意力結(jié)構(gòu)、企業(yè)的資源和能力對企業(yè)注意力聚焦的影響（謝家平等，2017），決策者的認知能力和先前的經(jīng)歷對注意力配置的影響（蘇敬勤和韓貴齡，2021）。本文基于注意力基礎(chǔ)觀，引入高管團隊特征和省份政務(wù)環(huán)境變量，探討企業(yè)注意力配置變化的前因，通過有限的觀察，嘗試從高管特征（包括人口統(tǒng)計學(xué)特征）入手解釋和預(yù)測企業(yè)行為（張明等，2018），分析企業(yè)注意力焦點的變化，研究結(jié)果支持了Ocasio（1997）關(guān)于注意力基礎(chǔ)觀三個基本原則的觀點，進一步豐富和拓展了高管影響企業(yè)決策和結(jié)果的作用機制。

（二）管理啟示與政策建議

第一，用戶投訴是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要反饋，對于企業(yè)來說，來自用戶的投訴反饋除了是影響用戶滿意度的不利因素，更是企業(yè)了解用戶需求和意見的寶貴機會。企業(yè)由此可以針對性地改進其提供的產(chǎn)品和服務(wù)，提高用戶滿意度和企業(yè)的競爭力，并促進企業(yè)績效的提升。因此，企業(yè)應(yīng)為用戶反饋配置更多注意力，提高用戶在企業(yè)決策中的話語權(quán)，建立健全的投訴管理機制，包括建立和完善用戶投訴的渠道、規(guī)范投訴處理流程、投訴信息的收集與整理及公開投訴處理進度等，更好地掌握用戶投訴情況及時對用戶需求做出回應(yīng)，展示對用戶利益的切實關(guān)注，進而提高企業(yè)的形象和聲譽，減輕用戶投訴帶來的負面影響。

第二，女性高管比例和高管受教育水平的提高可以提高企業(yè)對履行社會責(zé)任的注意力，有利于企業(yè)做好風(fēng)險管理，降低投訴給企業(yè)帶來的負面影響；另外，高管持股雖然使高管利益與企業(yè)利益高度相關(guān)，但高管作為企業(yè)的實際經(jīng)營者，地位提升帶來視角的改變也可能使他們較少關(guān)注社會問題與用戶群體，減少企業(yè)社會責(zé)任的履行，忽略可能對企業(yè)未來的生存和發(fā)展極為重要的細節(jié)信息，為企業(yè)發(fā)展帶來隱患。故在企業(yè)管理實踐中應(yīng)將注意力更多地關(guān)注高管團隊的學(xué)歷水平和性別比例，增加女性高管的作用，以更好地為企業(yè)規(guī)避風(fēng)險。

第三，政務(wù)環(huán)境的改善可以提高政府效率和加強社會對企業(yè)的監(jiān)管力度，使企業(yè)關(guān)注用戶投訴的優(yōu)先級得到提高，在投訴解決方面配置更多注意力，加深了用戶對企業(yè)的信任程度，有利于企業(yè)績效的提升。為此，政府可以通過建立科學(xué)的工作機制、加強人才培養(yǎng)與管理及優(yōu)化工作流程來加強組織管理，提高工作效率和執(zhí)行力。此外，政府應(yīng)完善對企業(yè)的監(jiān)督機制，制定更加科學(xué)合理的規(guī)章制度，維護和拓展投訴舉報渠道，進一步提升政府的監(jiān)督力度。

（三）未來研究方向

本文從注意力基礎(chǔ)觀的視角切入，研究了用戶投訴對企業(yè)績效的影響，但是沒有對企業(yè)類型做出細分，也沒有針對企業(yè)所處的行業(yè)及地域展開研究。受限于投訴平臺的建立時間和數(shù)據(jù)的可獲取性，所使用的用戶投訴數(shù)據(jù)樣本量較少，較早年份的企業(yè)投訴量偏少。未來的研究可進一步聚焦于平臺企業(yè)，從生命周期、行業(yè)、地域特征等層面分析企業(yè)注意力分配的機制，進而總結(jié)內(nèi)外部環(huán)境作用于企業(yè)注意力分配過程的機制，進一步豐富注意力基礎(chǔ)觀理論。