公示消費(fèi)投訴信息提升市場監(jiān)管和維權(quán)效能

心怡

按照黨中央、國務(wù)院改善消費(fèi)環(huán)境的明確要求和開展消費(fèi)投訴信息公示的系列部署，根據(jù)有關(guān)法規(guī)政策，近日，市場監(jiān)管總局出臺(tái)了《市場監(jiān)督管理投訴信息公示暫行規(guī)則》（以下簡稱《公示規(guī)則》）。市場監(jiān)管總局執(zhí)法稽查局局長況旭就《公示規(guī)則》公布實(shí)施有關(guān)情況回答了記者提問。

問：《公示規(guī)則》的起草背景是什么？

答：俗話說“貨比三家”，消費(fèi)者自主選擇是發(fā)揮市場配置資源決定性作用的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是市場公平競爭和高質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力。然而，當(dāng)前消費(fèi)者仍然面臨市場信息不對(duì)稱，消費(fèi)領(lǐng)域信用體系和社會(huì)監(jiān)督機(jī)制有待健全，一定程度制約市場配置資源效率；一些經(jīng)營者投訴居高不下，一些消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的痛點(diǎn)難點(diǎn)、制約消費(fèi)擴(kuò)大的堵點(diǎn)瘀點(diǎn)亟待破解；傳統(tǒng)的政府監(jiān)管模式也面臨人少事多的瓶頸，需要踐行群眾路線、推進(jìn)制度創(chuàng)新、提升監(jiān)管效能。

黨的十九大以來，《中共中央 國務(wù)院關(guān)于完善促進(jìn)消費(fèi)體制機(jī)制 進(jìn)一步激發(fā)居民消費(fèi)潛力的若干意見》《中共中央 國務(wù)院關(guān)于加快建設(shè)全國統(tǒng)一大市場的意見》《建設(shè)高標(biāo)準(zhǔn)市場體系行動(dòng)方案》《“十四五”市場監(jiān)管現(xiàn)代化規(guī)劃》連續(xù)4次對(duì)開展消費(fèi)投訴信息公示工作進(jìn)行部署，并從加強(qiáng)消費(fèi)領(lǐng)域信用體系建設(shè)、全面提升消費(fèi)服務(wù)質(zhì)量、健全社會(huì)監(jiān)督機(jī)制、促進(jìn)消費(fèi)糾紛源頭治理等多個(gè)不同角度闡述了意義。市場監(jiān)管部門在全國統(tǒng)一開展消費(fèi)投訴信息公示工作，主動(dòng)公開相關(guān)政府信息，是貫徹落實(shí)黨中央國務(wù)院決策部署、完善中國特色消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系的具體舉措，讓廣大消費(fèi)者放心消費(fèi)，讓各類經(jīng)營者公平競爭、誠信經(jīng)營。

問：制定《公示規(guī)則》的主要目的是什么？

答：一是減少消費(fèi)市場信息不對(duì)稱，夯實(shí)社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制。消費(fèi)投訴公示把全國分散投訴放在同一平臺(tái)公開，可以更好保障消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)，完善市場配置資源機(jī)制，促使各行業(yè)優(yōu)勝劣汰、提質(zhì)升級(jí)，推進(jìn)全國消費(fèi)市場的高水平統(tǒng)一、高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)。二是健全消費(fèi)領(lǐng)域信用體系，提高經(jīng)營者誠信水平。當(dāng)前，涉企信息以登記許可、行政執(zhí)法、司法訴訟為主，消費(fèi)者參與不夠。消費(fèi)投訴公示是踐行新時(shí)代黨的群眾路線，完善消費(fèi)領(lǐng)域信用體系的重要一環(huán)，強(qiáng)化信用約束和激勵(lì)兩方面作用。三是強(qiáng)化消費(fèi)領(lǐng)域社會(huì)監(jiān)督，推動(dòng)消費(fèi)糾紛源頭治理。面對(duì)投訴持續(xù)較快增長，消費(fèi)投訴公示以問題為導(dǎo)向、化壓力為動(dòng)力，引導(dǎo)經(jīng)營者及時(shí)把消費(fèi)糾紛化解在源頭，提升經(jīng)營者主動(dòng)和解、配合調(diào)解意識(shí)，促使投訴“源頭減量”。四是創(chuàng)新消費(fèi)環(huán)境治理模式，提升市場監(jiān)管和維權(quán)效能。消費(fèi)投訴公示是一體推進(jìn)“三個(gè)監(jiān)管”切入口，可以彌補(bǔ)監(jiān)管力量不足，推動(dòng)社會(huì)共治。同時(shí)，也是作風(fēng)建設(shè)新舉措，以公開促公正，既規(guī)范企業(yè)經(jīng)營行為，也規(guī)范政府履職行為，提高基層工作標(biāo)準(zhǔn)化水平。

問：總局前期組織多地試點(diǎn)，請(qǐng)問成效如何？

答：2016年以來，市場監(jiān)管總局指導(dǎo)上海、重慶、江西等多地探索試點(diǎn)，開展前瞻研究，取得初步成效。在此基礎(chǔ)上，總局研究形成統(tǒng)一公示規(guī)則、建設(shè)統(tǒng)一公示平臺(tái)，2022年11月起分兩個(gè)階段在吉林、上海、浙江、廣東、四川、新疆六個(gè)省份試點(diǎn)，設(shè)立六個(gè)分網(wǎng)站。上述地區(qū)消費(fèi)投訴數(shù)量占全國總量近一半，覆蓋大多數(shù)投訴集中的一線城市和大型平臺(tái)企業(yè)，涵蓋東西部、南北方、大中小城市，對(duì)全國公示有很強(qiáng)的參考性。截至今年10月試點(diǎn)結(jié)束，六地累計(jì)公示70.08萬家經(jīng)營者的投訴信息146.91萬條，平均調(diào)解成功率52.43%，較試點(diǎn)前提高了8.78個(gè)百分點(diǎn)；經(jīng)營者預(yù)防化解、主動(dòng)和解、配合調(diào)解的意識(shí)明顯提升，尤其投訴量居高不下的經(jīng)營者“源頭減量”效果突出，讓消費(fèi)者對(duì)身邊消費(fèi)環(huán)境的改善有直觀感受。

今年以來，《人民日?qǐng)?bào)》《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》《法治日?qǐng)?bào)》《工人日?qǐng)?bào)》等中央媒體對(duì)消費(fèi)投訴公示進(jìn)行報(bào)道，多名專家發(fā)表解讀文章，社會(huì)公眾普遍評(píng)價(jià)較高，認(rèn)為有很強(qiáng)的導(dǎo)向作用。迄今未發(fā)生企業(yè)申請(qǐng)異議復(fù)核、行政復(fù)議訴訟等情況。

問：哪些消費(fèi)者投訴會(huì)對(duì)外公示？

答：公示范圍是消費(fèi)投訴公示制度的核心?；谙M(fèi)糾紛的民事屬性、行政調(diào)解的自愿屬性、政府信息公開的中立屬性，為客觀全面披露消費(fèi)環(huán)境，確保全國一把尺，我們堅(jiān)持“全量公示”原則，以公示為常態(tài)、不公示為例外。無論經(jīng)營者是否違法、投訴是否和解，都會(huì)公示，避免任何差別待遇和人工干預(yù)。消費(fèi)者投訴和消費(fèi)者評(píng)價(jià)一樣有主觀感受，正是這種千差萬別的個(gè)性化投訴匯聚成動(dòng)態(tài)大數(shù)據(jù)，為消費(fèi)者提供了更多參考。同時(shí)，為確保投訴信息的嚴(yán)謹(jǐn)性，避免公示制度被濫用，我們公示已經(jīng)辦結(jié)的投訴，以下投訴不予公示：一是依法應(yīng)當(dāng)不予受理的；二是消費(fèi)者與經(jīng)營者通過全國12315平臺(tái)ODR機(jī)制先行和解的；三是系虛假、惡意投訴的；四是其他公示后可能危及國家安全、公共安全、經(jīng)濟(jì)安全、社會(huì)穩(wěn)定或者違反公序良俗的。

需要說明的是，雙方和解表明經(jīng)營者積極履行主體責(zé)任，和解率高恰恰可以打消顧慮、提振消費(fèi)意愿。如果和解的投訴不予公示，雖然降低了公示投訴數(shù)量，但是導(dǎo)致公示投訴中“調(diào)解不成”的占比過高，反而影響消費(fèi)信心，放大了制度濫用空間?？偩志C合各方建議，堅(jiān)持全量公示，并引導(dǎo)消費(fèi)者通過平臺(tái)ODR機(jī)制與經(jīng)營者先行和解，同步公開經(jīng)營者“先行和解率”，發(fā)揮信用約束與激勵(lì)兩方面作用。

問：消費(fèi)者投訴的具體公示內(nèi)容是什么？

答：公示內(nèi)容是消費(fèi)投訴公示制度的基礎(chǔ)。公示內(nèi)容的詳略設(shè)置，既要滿足公示目的，披露有針對(duì)性的信息，也要保護(hù)個(gè)人隱私和企業(yè)商譽(yù)，還要統(tǒng)一數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、確保數(shù)據(jù)質(zhì)量。《公示規(guī)則》規(guī)定公示直接采用全國12315平臺(tái)數(shù)據(jù)，由系統(tǒng)根據(jù)數(shù)據(jù)類別自動(dòng)生成模板，具體包括：投訴人姓氏、全國12315平臺(tái)ID、電話號(hào)碼后四位；被投訴人名稱、地址、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼；投訴的商品服務(wù)、銷售方式；投訴時(shí)間、爭議發(fā)生時(shí)間、投訴問題、投訴請(qǐng)求；辦結(jié)時(shí)間、處理結(jié)果、處理投訴的市場監(jiān)管部門。處理結(jié)果包括達(dá)成調(diào)解協(xié)議、未達(dá)成調(diào)解協(xié)議、投訴人撤回或者雙方自行和解三種。被投訴人依法免于或者尚未辦理市場主體登記的，公示店鋪（網(wǎng)店、直播間等）名稱及地址。被投訴人實(shí)際經(jīng)營地址和登記地址不一致的，可以一并公示實(shí)際經(jīng)營地址。上述信息大多數(shù)是類型化信息，不會(huì)侵犯個(gè)人隱私和商業(yè)秘密。

需要說明的是，公示內(nèi)容中的“投訴問題”系消費(fèi)者投訴時(shí)自行選擇的類別，主要反映消費(fèi)糾紛的緣由，并不等同于經(jīng)市場監(jiān)管部門調(diào)查認(rèn)定的違法行為或者侵權(quán)事實(shí)。投訴不是舉報(bào)，消費(fèi)糾紛和違法侵權(quán)也不能簡單畫上等號(hào)。

問：《公示規(guī)則》對(duì)公示方式是怎么規(guī)定的？

答：消費(fèi)投訴公示遵循客觀公正原則。商品服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營者誠信守法狀況需要結(jié)合市場份額、投訴數(shù)量、投訴增速、調(diào)解和解情況、行業(yè)區(qū)域橫向比較、自身歷史縱向比較等多個(gè)維度綜合判斷，不宜通過單一維度簡單排名。同時(shí)，全國范圍的公示需要確保數(shù)據(jù)歸集、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。因此，總局建設(shè)全國12315消費(fèi)投訴信息公示平臺(tái)，將全國市場監(jiān)管部門處理的消費(fèi)者投訴信息統(tǒng)一歸集公示。公示平臺(tái)采取“分散公示+綜合搜索”模式，按照辦結(jié)時(shí)間、行政區(qū)劃、行業(yè)類別、商品服務(wù)類別、投訴問題類別、投訴數(shù)量、投訴增速、調(diào)解成功率、先行和解率等客觀維度自動(dòng)統(tǒng)計(jì)、分類。公眾也可以根據(jù)自身需要組合搜索，查詢特定商家的投訴情況、掌握實(shí)時(shí)投訴熱點(diǎn)、瀏覽本地最新投訴等。

問：有的經(jīng)營者對(duì)消費(fèi)投訴公示有顧慮，請(qǐng)問總局在維護(hù)企業(yè)合法權(quán)益方面有什么考慮？

答：總局在開展消費(fèi)投訴公示的同時(shí)，始終統(tǒng)籌維護(hù)消費(fèi)環(huán)境和營商環(huán)境，保護(hù)各方主體合法權(quán)益，防止公示制度被濫用。為此，《公示規(guī)則》專門采取了多方面措施：一是明確公示的客觀中性屬性。投訴信息包括消費(fèi)者投訴的主觀陳述和雙方自愿的行政調(diào)解結(jié)果，不屬于行政處罰、經(jīng)營異常名錄、嚴(yán)重違法失信名單等負(fù)面信用信息。各地市場監(jiān)管部門對(duì)此要加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)和政策解讀。二是嚴(yán)格把握投訴的不予受理和不予公示范圍。統(tǒng)籌公示末端和受理前端，設(shè)置專門條款要求市場監(jiān)管部門嚴(yán)格審核投訴材料，對(duì)于重復(fù)、匿名、不是為生活消費(fèi)需要、不存在消費(fèi)者權(quán)益爭議等投訴不予受理，已受理的不予公示。三是設(shè)置異議復(fù)核程序。經(jīng)營者認(rèn)為涉及自身的投訴公示內(nèi)容有誤或者不應(yīng)公示而公示的，可以向作出公示決定的市場監(jiān)管部門書面申請(qǐng)復(fù)核。四是公示正面信息。公示經(jīng)營者的調(diào)解成功率，激勵(lì)經(jīng)營者公平良性競爭；對(duì)加入全國12315平臺(tái)ODR機(jī)制的經(jīng)營者，賦予“ODR綠色通道企業(yè)”顯著標(biāo)識(shí)并公布先行和解率，激勵(lì)經(jīng)營者把更多消費(fèi)糾紛化解在源頭和萌芽。

需要說明的是，消費(fèi)投訴公示不是簡單的“黑名單”，投訴數(shù)量也不能簡單等同于商品質(zhì)量優(yōu)劣或者服務(wù)好壞，市場占有率較高的經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)糾紛的情況往往也較多。與投訴數(shù)量相比，我們還需要關(guān)注經(jīng)營者對(duì)待消費(fèi)者的態(tài)度、處理投訴的誠意、自身改進(jìn)的情況，相信社會(huì)公眾會(huì)有理性的認(rèn)識(shí)和判斷。

問：全國12315消費(fèi)投訴信息公示平臺(tái)有“企業(yè)服務(wù)”板塊，請(qǐng)問具體功能是什么？

答：實(shí)踐中，一些企業(yè)的售后體系尚不健全，對(duì)自身到底被投訴了多少次、消費(fèi)者反映了什么問題，存在底數(shù)不完整、信息不對(duì)稱、跟進(jìn)不及時(shí)等困難。為充分發(fā)揮消費(fèi)投訴公示對(duì)促進(jìn)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的正向作用，真正打通事后監(jiān)督和事前預(yù)防的鏈條，《公示規(guī)則》創(chuàng)造性設(shè)置企業(yè)服務(wù)條款。我們?cè)谌珖?2315消費(fèi)投訴信息公示平臺(tái)開發(fā)了專門的企業(yè)服務(wù)板塊，為企業(yè)提供自身投訴信息的告知、查詢、統(tǒng)計(jì)、分析功能，通過12315數(shù)據(jù)賦能引導(dǎo)規(guī)范和改進(jìn)經(jīng)營行為，提高商品服務(wù)質(zhì)量，完善售后服務(wù)，提升消費(fèi)糾紛的處理和預(yù)防能力。企業(yè)用電子營業(yè)執(zhí)照即可登錄平臺(tái)使用。

問：除了在全國12315消費(fèi)投訴信息公示平臺(tái)進(jìn)行統(tǒng)一公示外，還會(huì)拓展其他公示嗎？

答：消費(fèi)投訴公示仍是正在探索中的創(chuàng)新工作，《公示規(guī)則》名為“暫行規(guī)則”，遵循“先易后難”“穩(wěn)中求進(jìn)”原則，先建立初步的統(tǒng)一公示框架。市場監(jiān)管總局鼓勵(lì)地方根據(jù)實(shí)際情況，積極探索對(duì)有關(guān)區(qū)域、行業(yè)、經(jīng)營者、商品服務(wù)、品牌、問題等維度的重點(diǎn)公示、分級(jí)分類公示；積極探索與放心消費(fèi)創(chuàng)建、在線消費(fèi)爭議解決機(jī)制、電子營業(yè)執(zhí)照、基層消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站等工作相結(jié)合；積極拓展政府網(wǎng)站及新媒體平臺(tái)、媒體、社區(qū)、商圈等線上線下公示渠道；與其他部門和機(jī)構(gòu)協(xié)同開展公示等。地方還可以根據(jù)工作需要，對(duì)投訴集中、急增、可能存在重大風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)、區(qū)域、經(jīng)營者，綜合開展分級(jí)分類監(jiān)管、行政指導(dǎo)約談、消費(fèi)提示警示等。山西、江蘇、山東、河南等多地自發(fā)探索，取得了積極成效。我們將聽取各方面意見建議，持續(xù)完善消費(fèi)投訴公示工作。