基于ACSI模型的兒童醫(yī)院門診護理滿意度研究

熊越華 盧丹丹 張業(yè)妍

1 武漢市疾病預防控制中心 湖北武漢 430022; 2 武漢大學公共衛(wèi)生學院 湖北武漢 430071; 3 華中科技大學同濟醫(yī)學院醫(yī)藥衛(wèi)生管理學院 湖北武漢 430030

1 研究背景

兒童醫(yī)院是為兒童提供專業(yè)醫(yī)療服務的關鍵機構,其門診護理質量直接關系到患兒的治療效果和家長的滿意度[1]。隨著我國計生政策的逐步放寬,已經(jīng)供不應求的兒科醫(yī)療服務面臨著患兒數(shù)量進一步增長的壓力[2]。在此背景下,兒科就醫(yī)難、就醫(yī)體驗差、就醫(yī)滿意度低等問題更加突出,嚴重威脅醫(yī)患關系[3]。因此如何構建兒童醫(yī)院門診護理滿意度測評體系,優(yōu)化護理服務流程,提升患者就醫(yī)體驗[4],更好地滿足家長的需求,已然成為新時代背景下亟待解決的課題。兒童醫(yī)院門診護理滿意度評價在過去的幾年中一直是一個重要的研究課題,并且針對兒童醫(yī)院門診護理滿意度評價的研究已經(jīng)取得了一些進展。有研究發(fā)現(xiàn)醫(yī)護人員的態(tài)度、等待時間、護理環(huán)境等[5]對兒童醫(yī)院門診護理滿意度產(chǎn)生影響,也有相關研究指出,通過持續(xù)的滿意度調查和改進,可以顯著提高兒童醫(yī)院門診護理的滿意度[6]。

目前我國滿意度研究多采用自行開發(fā)的問卷調查,存在著理論模型適用性、測評指標客觀性、實施方法科學性等方面的欠缺[7-8]。美國顧客滿意度指數(shù)(american customer satisfaction Index,ACSI)是一個經(jīng)典的,全面衡量顧客滿意度的經(jīng)濟指標[9]。該模型由美國密歇根大學的克勞斯·弗恩洛夫(claes fornell)等人于1994年提出,通過對各種產(chǎn)業(yè)及公私企業(yè)的大量實證研究,模型得以不斷完善和發(fā)展。至今,ACSI模型已在全球范圍內廣泛應用于各種服務行業(yè),包括醫(yī)療健康、零售、金融、電信、運輸?shù)阮I域,為企業(yè)提供了一個評估和改進顧客滿意度的有效工具。ACSI模型主要包含6個隱變量,其中3個原因變量是顧客期望、感知質量和感知價值[10],2個結果變量是顧客忠誠和顧客抱怨,目標變量是顧客滿意[11],具體模型如圖1所示。在ACSI模型中,“顧客期望”指的是客戶對產(chǎn)品或服務性能的預計或期望[12];“感知質量”則是指客戶對產(chǎn)品或服務實際表現(xiàn)的感知或評估,“感知價值”則是顧客對產(chǎn)品或服務質量與價格之間比值的評價?！邦櫩椭艺\”是指顧客對品牌的忠誠度和復購意愿;“顧客抱怨”是指顧客對產(chǎn)品或服務存在問題的反饋,而“顧客滿意”則是這些因素的綜合體現(xiàn)。在醫(yī)療服務領域,尤其是兒科門診護理服務,護理滿意度作為衡量護理服務質量的重要指標[13],患者(含患兒及家屬)是護理服務的接受方,可以理解為消費者或顧客,因此在醫(yī)療領域引入顧客滿意度測評模型是可行的[14-15]。ACSI模型可以為我們提供一個完整而系統(tǒng)的框架來理解和改進患者滿意度。

圖1 美國顧客滿意度指數(shù)模型

盡管ASCI在我國醫(yī)療領域的應用集中于患者對于醫(yī)保服務滿意度[16]、住院服務滿意度[17]、后勤服務滿意度[18]等,但針對兒科或兒童醫(yī)院門診護理滿意度的研究仍然相對缺乏。因此,因此,本研究旨在構建一個基于ACSI模型的兒童醫(yī)院門診護理滿意度評價體系,以期為兒童醫(yī)院提供一個有效的工具來評估和改善其門診護理服務質量。

2 研究方法

2.1 調查對象和抽樣方法

調查對象為在武漢市某兒童醫(yī)院門診就診的患兒及其家屬。納入標準包括:①患兒年齡在0～14歲之間;②家屬為患兒的直系親屬,如父母或祖父母。排除標準包括:①家屬不同意參與調查;②患兒和家屬無法理解和完成問卷。我們主要采用方便抽樣法選取調查對象,由經(jīng)過培訓的門診導診人員向他們解釋研究目的,并在得到他們的知情同意后進行問卷填寫。問卷由患兒的家屬結合患兒的意見匿名填寫,并在填寫完畢后當場回收。調查時間為2020年6月—10月,共計發(fā)放200份,整理后得到196份有效的問卷。

2.2 構建兒童醫(yī)院門診護理滿意度指標體系及量表設計

本研究采用文獻研究、專題小組討論以及通過組織相關專家函詢相結合的方法,構建兒童醫(yī)院門診護理滿意度指標體系,并以此為基礎設計門診護理滿意度量表。在本項研究中設計了一個量表,其包含了測評體系二級指標中的人性關懷、護患交流、專業(yè)素質、患者安全環(huán)境設施以及患者總體護理滿意度這6個方面,共計20個三級指標。量表進一步將“肯定表揚”與“投訴傾向”這兩個作為患者忠誠和患者抱怨下設的三級指標,構建為2個非打分的開放式問題,題目為“最認可的護士是誰?”和“關于我們的護理服務,您有哪些建議或意見?”,旨在獲取他們對門診護理服務的反饋和提議。最終,我們構建的兒童醫(yī)院門診患者護理滿意度量表由20個計分的選擇題目和2個開放性題目組成。每個計分題目的得分范圍是1～10分,得分越高,代表患者對該項護理服務的滿意程度越高[19]。

2.3 統(tǒng)計處理

本研究問卷調查收集的數(shù)據(jù)均采用雙人核對的方式進行錄入,并導入SPSS軟件進行數(shù)據(jù)分析,主要采取均數(shù)、標準差、極值等統(tǒng)計量對數(shù)據(jù)進行描述,客觀反映患者對門診護理服務的滿意度現(xiàn)狀。采用kaiser-meyer-olkin(KMO)檢驗和Bartlett球形度檢驗來評估數(shù)據(jù)適用性,檢驗原變量是否適合做因子分析,采用主成分分析檢驗調查表的信效度[20]。

3 結果

3.1 調查對象的一般資料情況

本研究的樣本共計196份,樣本資料見表1。年齡上,最多的是0～3歲的患兒,占35.2%,其次是4～7歲的,占30.1%。性別上,男性患兒稍多,占55.1%,女性患兒占44.9%。家庭背景上,城市家庭的患兒占60.2%,農村的患兒占39.8%?；卮饐柧淼募覍僦?大部分為父母,占69.9%。而在家屬的教育程度上,有大學及以上學歷的人數(shù)最多,占39.8%。

表1 一般人口學資料 n(%)

3.2 兒童醫(yī)院門診護理滿意度指標體系

表2顯示的是本研究搭建的兒童醫(yī)院門診護理滿意度指標體系。該指標體系包含3個層次的兒童醫(yī)院門診護理滿意度測評體系:一級指標包括感知質量、患者期望、患者抱怨、患者忠誠、患者滿意和感知價值6項,與ASCI模型一一對應;二級指標共9項;三級指標是對二級指標的細分擴展[19],共22個。

表2 兒童醫(yī)院門診護理滿意度評價指標體系

3.3 兒童醫(yī)院門診護理滿意度量表的信效度檢驗

表3結果顯示KMO值為0.778,接近于1,說明這些數(shù)據(jù)適合進行因子分析。此外,球形度檢驗的Sig值為0.000,這低于0.05的顯著性閾值,因此,我們拒絕了原假設。

表3 KMO和巴特利特檢驗

綜上所述,兒童醫(yī)院門診護理滿意度量表在信度和效度方面均表現(xiàn)良好,為后續(xù)的數(shù)據(jù)分析提供了堅實的基礎。

3.4 兒童醫(yī)院門診護理滿意度量表的因子分析結果

本研究采用方差最大正交旋轉,共提取6個公因子。表4的結果顯示的是因子分析的結果,結果顯示了各因子的方差解釋率和累積解釋率結果,6個公因子累計方差貢獻率達到62.48%。綜合驗證了量表的6個維度與理論假設完全相符,表明調查表具有較好的結構效度。表5的結果顯示的是各成分得分系數(shù),該結果可利用表中結果進行權重計算,得出各因子和研究項之間的關系等式。研究顯示,兒童醫(yī)院門診患者護理滿意度量表總體得分與各維度得分均存在相關關系,說明量表具有良好的內容效度[19]。

表4 因子分析總方差解釋

表5 成分得分系數(shù)矩陣

綜合來看,該調查表具有良好的信效度,可以真實可靠地對患者護理滿意度進行測量。

3.5 兒童醫(yī)院門診護理滿意度調查結果

表6顯示的是問卷調查分析結果。所有條目的均值都處于8.84至9.94范圍內,說明兒童醫(yī)院在護患溝通、人性關懷、專業(yè)素質和患者安全等方面做得較好。

表6 兒童醫(yī)院門診患者護理滿意度調查問卷調查結果 (N=196)

這反映了醫(yī)院的護理服務水平較高,患者對醫(yī)院的信任度和滿意度也相應提高。在這個結果中,盡管各組數(shù)據(jù)之間的最大值和最小值差距不大,但是在患者安全這個指標上,我們還是可以觀察到標準差較大且最小值相對較低的情況。并且在“環(huán)境設施”維度中,對門診就醫(yī)環(huán)境和對門診便民措施的滿意度相比其他條目略低;在“患者安全”維度中,對跌倒安全告知的滿意度顯著低于對正確無誤執(zhí)行治療與護理的滿意度,這表明醫(yī)院在患者安全方面仍有提升空間,特別是在跌倒安全告知方面。

4 討論與建議

基于ACSI模型,本研究構建了兒童醫(yī)院門診患者護理滿意度評價指標體系,并通過設計護理滿意度量表并實施問卷調查,有效識別出了門診護理服務和管理上的不足,與其他學者的研究具有一定的相似性和差異性。與Zhang等人(2017)提出的滿意度評價體系相似,本研究也關注了患者滿意度的多個維度,如護理服務質量、溝通交流和環(huán)境設施等方面[21]。然而,本研究針對兒童醫(yī)院門診的特殊性,對評價體系進行了調整,使之更具針對性和實用性。與羅曉玲的研究結論一致,即患者對門診護理服務的滿意度普遍較高[22]。這表明在過去幾年里,兒童醫(yī)院門診護理服務質量已得到了顯著提升[23]。然而,本研究也發(fā)現(xiàn)了一些存在的不足,提醒我們在提高門診護理服務質量的過程中,仍需關注患者的個別需求和期望?，F(xiàn)提出優(yōu)化武漢兒童醫(yī)院門診護理管理的對策:

4.1 優(yōu)化門診環(huán)境

打造貼心就醫(yī)環(huán)境,在墻面繪制色彩豐富的卡通人物、動物形象,營造活潑明快的門診環(huán)境;在一樓大廳設立“一站式導診臺”[24],導診臺備有可供免費使用的輪椅和便民箱,患者有任何問題,都可以在一站式導診臺得到協(xié)調解決;門診每層樓均設置哺乳間,房間裝飾簡潔溫馨,并安裝嬰兒操作臺,方便為寶寶哺乳或更換尿布,保護媽媽和寶寶隱私;強化醫(yī)務人員的隱私保護意識,在治療、檢查床位設置床簾或屏風,在診療過程中時刻注意保護患者隱私。并且完善門診各類標識,檢查現(xiàn)有標識,對破損、不潔標識予以更新;新增各類告知標識,尤其增加跌倒安全告知標識?；颊甙踩亲o理工作的最高原則,在日常治療護理活動中護士除了正確識別患者身份、保證用藥安全等,更要高度重視患者的人身安全。針對兒童以及陪同就診的老人、孕婦等特殊人群增加設置醒目的安全告知標識,安裝各類防撞條、廁所扶手等,以避免患兒或家屬發(fā)生跌倒等意外損傷。

4.2 提高便民措施

在探尋優(yōu)質醫(yī)療服務的過程中,便利性服務需從多維度進行深入探討,從而適應患者及其家庭的需求。首要考慮醫(yī)療機構導視系統(tǒng)的改進,該改進需包含對當前指示系統(tǒng)的全面評估,對所有可能導致混淆或誤導的標識進行修正,并增強可視性及可理解性。計劃引入視覺元素以改善導視系統(tǒng),并將開發(fā)集成導航功能的綜合性醫(yī)療服務應用程序,以實現(xiàn)實時指導。其次,為了改進預約系統(tǒng),我們將采用信息技術進行升級,以提供更加高效、個性化的預約服務。計劃在網(wǎng)絡平臺和移動應用程序上引入預約功能,并為預約時間段提供更多選擇。此外,將開發(fā)智能提醒服務以避免錯過預約,優(yōu)化流程以減少無效預約和延誤。在縮短等待時間方面,計劃通過優(yōu)化工作流程以提高效率,并將在等待區(qū)域提供更多便利設施,以改善患者的等待體驗。

4.3 增強跌倒安全告知

在患者安全的維度中,跌倒安全的宣教存在一定的不足,這一點在患者滿意度調查中表現(xiàn)尤為明顯。針對此問題,首要任務是提升醫(yī)療人員對跌倒風險的詳細解釋,以及如何進行預防的教授技巧。醫(yī)護人員應透徹了解跌倒的風險因素,包括患者的身體狀況、環(huán)境因素以及用藥狀況等。并要有能力詳細且清晰地向患者和家屬解釋這些風險以及防止跌倒的方法。這需要進行專業(yè)的培訓,并定期對醫(yī)護人員的知識水平和溝通技巧進行評估。另一方面,為了加強患者和公眾對跌倒安全的認識,可以考慮利用更多的宣傳方式。例如,制作有關跌倒預防的海報和宣傳冊,這些宣傳資料應詳細列出跌倒的風險因素和預防措施,用易于理解的語言表述,配以生動的插圖。除此以外,視頻是一種更加直觀的宣傳形式,可以制作教育性的視頻,通過真實的案例演示跌倒的嚴重后果以及如何有效防止。總結而言,通過醫(yī)護人員的專業(yè)教授和多元化的宣傳方式,旨在提升患者和家屬對跌倒安全的理解,增強他們的自我防護能力,以提高患者安全。

本研究基于ACSI模型構建了兒童醫(yī)院門診護理滿意度評價體系,并成功制定了滿意度量表。調查結果顯示患者對各方面的滿意度普遍較高,但是在門診就醫(yī)環(huán)境和對門診便民措施、患者安全告知的滿意度相比其他條目略低,表明在環(huán)境設施和患者安全這兩部分有較大的提升空間。然而,作為一項初步研究,由于時間和資源的限制,我們并未進行對應的效果評估。然而,我們已經(jīng)計劃在未來的研究中對此進行進一步的跟蹤和評估。我們將使用同樣的滿意度調查體系來衡量改進措施的效果,并將結果與現(xiàn)有研究進行比較,以進一步驗證我們的對策是否有效。并且未來研究可以擴大樣本量、覆蓋更廣泛的地理范圍以及采用多種數(shù)據(jù)收集方法,以提高研究的普遍性和可靠性。