探究電信運營商CRM系統(tǒng)設計與實現(xiàn)

張英輝

(中國移動通信集團河北有限公司 河北 石家莊 050035)

0 引言

當前電信運營商面臨著嶄新的競爭格局,企業(yè)若想從根本上提升自身的核心競爭力,就要充分意識到客戶的重要性,不再只為其提供單一的基礎服務,而是要致力于滿足客戶的個性化和多元化需求,增強客戶黏度,加快客戶響應速度,構建電信運營商客戶關系管理(customer relationship management,CRM)系統(tǒng),以此滿足企業(yè)的精細化管理需要,促使企業(yè)實現(xiàn)轉型升級。

1 CRM系統(tǒng)概述

1.1 基本概念

CRM是一種新型的信息技術手段,電信運營商CRM系統(tǒng)設計與實現(xiàn)的過程,其本質(zhì)就是收集保持客戶的過程,從而獲得更為廣闊的盈利空間,CRM系統(tǒng)將客戶放在突出位置的一種企業(yè)運作模式。電信運營商CRM系統(tǒng)設計與實現(xiàn)是在信息技術的支持下,構建有效的關系營銷策略,為電信運營商的產(chǎn)品銷售、市場營銷以及客戶服務等一系列流程提供一體化支撐。

1.2 核心優(yōu)勢

CRM系統(tǒng)的核心優(yōu)勢在于,能夠在原有的基礎上大幅增強企業(yè)客戶服務能力,這也是CRM系統(tǒng)設計與實現(xiàn)的核心目標。利用CRM系統(tǒng),能夠全方位地收集、整合及記錄企業(yè)下屬部門所含有的客戶資料信息,同時還可以實現(xiàn)統(tǒng)一管理。深層次地分析與挖掘客戶信息,切實掌握客戶的個性化需求,利于更加精準地捕捉到高質(zhì)量客戶,為其帶來針對性更強及專業(yè)程度更高的服務。與此同時,CRM系統(tǒng)還可以根據(jù)企業(yè)的實際情況制定科學的市場營銷計劃,同步采集、記錄、分類及辨別各個推廣渠道之下的客戶,高質(zhì)量地完成潛在客戶和現(xiàn)實客戶的管理工作,合理準確評價企業(yè)的多樣化營銷活動成效。CRM系統(tǒng)還可以幫助企業(yè)增加銷售收入,通過信息資源獲得更高價值。

1.3 認識局限性

當前時期企業(yè)對于CRM系統(tǒng)的認識存在一定的局限性,對其了解不夠全面,將其片面地看作為軟件或管理理念,將CRM系統(tǒng)設計與實現(xiàn)想象的過于簡單化,認為只要引進CRM系統(tǒng),為其配備對應的軟硬件設施就可以實現(xiàn)相關系列問題的全面解決,這是一種錯誤想法。CRM既是一種軟件技術,也是一種管理理念,綜合性系數(shù)很高。由于我國對CRM系統(tǒng)的認識起步較晚,因此當前市場上尚不具備數(shù)量充足的CRM相關企業(yè)與產(chǎn)品,企業(yè)所面臨的選擇空間較小,這就導致企業(yè)即使樹立了正確的CRM認識,但是由于所選擇使用的產(chǎn)品并沒有與其根本情況保持一致,進而影響CRM系統(tǒng)的最終實施成效。CRM系統(tǒng)所具有的最為顯著的功能在于分析及深層次挖掘,各個時間節(jié)點與區(qū)域下企業(yè)的產(chǎn)品、客戶及交易數(shù)據(jù)等。有部分企業(yè)雖然開始應用CRM系統(tǒng),但是卻沒有充分意識到客戶數(shù)據(jù)所扮演的重要角色,沒有切實掌握數(shù)據(jù)的處理分析方法,造成雖然向CRM系統(tǒng)投入了大量的資金,卻沒有收獲到正比的回報[1]。

2 電信運營商CRM系統(tǒng)設計與實現(xiàn)

2.1 系統(tǒng)設計

電信運營商CRM系統(tǒng)設計與實現(xiàn)首先要與系統(tǒng)設計作為切入點,確保所規(guī)劃的系統(tǒng)總體架構科學合理化。CRM系統(tǒng)所具有的服務功能十分多元化,所面向的服務人員群體也十分豐富化。電信運營商CRM系統(tǒng)總體架構如圖1所示。

圖1 電信運營商CRM系統(tǒng)總體架構

從電信運營商CRM系統(tǒng)的分層架構層面上來說,主要采取分層設計與開發(fā)結構的根本形式,從業(yè)務到數(shù)據(jù)實現(xiàn)覆蓋全過程,在一定的分離作用下,做到電信運營商CRM系統(tǒng)內(nèi)部組織結構的松散耦合,進而得以實現(xiàn)短時間內(nèi)高效響應的核心目標。電信運營商CRM系統(tǒng)的分層架構主要涉及業(yè)務服務層、信息存取層、信息資源層以及展現(xiàn)層等,每一層次都是以CRB為支持來開展調(diào)用服務,同時以原本所含有的支撐服務框架體系為核心來開展公共模塊和系統(tǒng)管理等基礎性服務。構建CRM系統(tǒng)的總體架構,需分析系統(tǒng)硬件的存儲容量需求,當前時期的電信運營商在網(wǎng)絡上的出賬用戶數(shù)為500萬,CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的存儲空間至少要維持在3 790 GB,假設系統(tǒng)的業(yè)務支撐能力增加300萬,也就是說系統(tǒng)需要支撐800萬的用戶數(shù),對數(shù)據(jù)存儲空間開展線性增長計算,則所需的數(shù)據(jù)存儲空間為800×3 790/500=6 064 GB,而文件系統(tǒng)又占有470 GB,因此總存儲空間需為6 534 GB。

對于電信運營商CRM系統(tǒng)來說,展現(xiàn)層則扮演著門戶角色,它與用戶直接接觸,為用戶的信息交互提供有效界面,同時將界面組件做到有機融合,以便用戶只需要對展示層進行操作,就可以切實交互調(diào)用相關的業(yè)務流程,達成業(yè)務功能。因為展現(xiàn)層的組件是由有著緊密關系的界面單位所共同組建而成的,其所含有的人機交互與獨立功能等業(yè)務功能需要調(diào)動其他的基礎業(yè)務單元,才能夠高質(zhì)量完成。對電信運營商CRM系統(tǒng)的展現(xiàn)層做到合理化規(guī)劃,最大程度上高效重復利用企業(yè)所面向的內(nèi)外部資源,進一步加快相關軟件的整體開發(fā)及部署效率,增強頁面開發(fā)的靈活化程度,以便可以契合電信運營商的根本業(yè)務需要[2]。

業(yè)務流程層是展現(xiàn)層的下一部分,也是展現(xiàn)層可以直接進行調(diào)用的根本對象,需要借助于所提前設定好的流程引擎作用,來完成對CRM系統(tǒng)整個工作流程的全面控制與運裝,以便可以在規(guī)定的時間內(nèi)完成所要求的業(yè)務功能。業(yè)務流程的本質(zhì)就是做到高質(zhì)量地完成之前所規(guī)定好的業(yè)務功能,在具體流程和規(guī)則技術的支持下,有機融合單一數(shù)量或多個數(shù)量的服務功能,共同組建得到新的業(yè)務流。CRM系統(tǒng)的業(yè)務服務層主要包含業(yè)務服務和業(yè)務組件兩部分,該層次為展現(xiàn)層、流程層及CSB的共同調(diào)用對象。因為含有多數(shù)量的業(yè)務組件,在每一服務的相互調(diào)用作用下,妥善應對復雜化程度更高的業(yè)務功能。構建標準化的服務接口來封裝組件規(guī)范標準,促使其高內(nèi)聚性和可以重復使用性特征更加顯著。在對應用服務器進行性能測算的過程中,要確保業(yè)務查詢等交互操作能夠滿足HTTP及HTTPS要求,后者性能應是前者的40%,并且服務器的處理能力要超過43 500 tpmC(每分鐘內(nèi)系統(tǒng)處理的新訂單個數(shù)),應用服務器性能測算見表1。

表1 服務器性能測算

信息存取層所具有的功能作用為完成CRM系統(tǒng)的信息共享指令。信息存取層通過全面封裝底層數(shù)據(jù),完成封裝后將其向系統(tǒng)信息和高價值信息方向轉化,進而為業(yè)務服務層與CRM系統(tǒng)的外部界面做好高度一致性的信息服務。信息存取層在數(shù)據(jù)總線和數(shù)據(jù)存儲功能的支持下,開展批量處理數(shù)據(jù)信息操作,對電信運營商的根本經(jīng)營情況開展全面化的分析。數(shù)據(jù)存取功能可以對系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫下達存儲操作指令,提高數(shù)據(jù)信息的完整化和一致化程度。

信息資源層功能所扮演的角色為儲存操作及維護操作CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)信息,同時對數(shù)據(jù)信息的完整性和精準性進行校準。根據(jù)CRM系統(tǒng)的不同需求,數(shù)據(jù)存儲介質(zhì)可以細化分為不同的形式,如數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)和外部存儲設備等。CRM系統(tǒng)設計中分層架構的信息資源層功能是以電信運營商企業(yè)的概念模型為基本導向,能夠對邏輯模型和概念模型進行必要的數(shù)據(jù)模型定義。

2.2 數(shù)據(jù)模型設計

針對電信運營商CRM系統(tǒng)設計與實現(xiàn)其次要將重點集中在數(shù)據(jù)模型設計層面上,對企業(yè)數(shù)據(jù)模型的每一數(shù)據(jù)主體域間關系有著清晰的認識,主要涵蓋參與人主體域、賬務主體域、營銷主體域、產(chǎn)品主體域、事件主體域和地域主體域等。參與人主體域要從多個角度來對系統(tǒng)參與者進行全面描述,所扮演的角色為電信運營商不同崗位信息。產(chǎn)品域的功能在于封裝電信運營商所生產(chǎn)的產(chǎn)品,對電信產(chǎn)品的各項信息作出詳細定義,包括但不限于銷售品、套餐及組成產(chǎn)品等,當電信運營商的客戶訂購套餐后,生成對應的訂購關系,以此獲得相關的數(shù)據(jù)信息。賬務域也可以被稱之為計費域,顧名思義它所具有的功能作用為計費電信運營商銷售部門的通信產(chǎn)品,涉及賬戶余額、套餐優(yōu)惠、欠費情況及賬號信息等多方情況。營銷域則是指電信運營商立足于市場的具體環(huán)境情況,科學合理地統(tǒng)籌規(guī)劃出滿足于使得市場發(fā)展需求的市場計劃,主要包含渠道管理、銷售營銷策略、渠道支撐以及銷售活動等。事件域則是將電信運營商CRM系統(tǒng)和客戶交互過程中所生成的多元化數(shù)據(jù)信息進行記錄,同時監(jiān)測CRM系統(tǒng)所含有的每個業(yè)務模塊監(jiān)交互得到的事件信息。地域域隸屬于公共信息范疇,它是從行政區(qū)域及電信管理基本要求的角度來對地域信息進行全面描述[3]。

2.3 系統(tǒng)實現(xiàn)

電信運營商CRM系統(tǒng)設計與實現(xiàn)最為關鍵的部分在于系統(tǒng)實現(xiàn),首先它應當具有系統(tǒng)管理子系統(tǒng),該功能作用在于實現(xiàn)權限管理、信息發(fā)布管理、靜態(tài)數(shù)據(jù)管理、版本管理及系統(tǒng)登錄日志。從機構權限管理功能層面上來說,要綜合考慮功能設計根本要求,需要完成對于工位、工號及崗位等基本設置工作,確保組織機構得以真實全面地反映出CRM系統(tǒng)所應用單位含有的全部組織機構信息。工位所具有的功能為CRM系統(tǒng)處于運行狀態(tài)時,可以對相關機構與崗位實現(xiàn)關聯(lián)定位,工位是單一機構的附屬品,但其可以隸屬于多個崗位范疇當中。崗位則是對工位的性質(zhì)實權加以描述,CRM系統(tǒng)實現(xiàn)要包含系統(tǒng)管理崗與營業(yè)崗等。工號為電信運營商CRM系統(tǒng)的登錄用戶密碼,是非常關鍵的授權對象,要給予系統(tǒng)的關鍵位置操作人員特定的權限及工號。從業(yè)務流程層面上來說,電信運營商CRM系統(tǒng)的權限管理模塊要綜合考慮到對組織機構的維護、授權維護以及區(qū)域管理等多方內(nèi)容,保證好工號授權和角色維護質(zhì)量。

其次,電信運營商CRM系統(tǒng)還要具有產(chǎn)品管理子系統(tǒng),由此來發(fā)揮出共享信息管理功能,具備信息訪問系統(tǒng)外部子系統(tǒng)的功能,精準地識別及判斷出各個產(chǎn)品之間的關系,有組織有針對性地構建高度統(tǒng)一的產(chǎn)品目錄,在產(chǎn)品目錄的支持下,來重新定義及維護電信運營商的產(chǎn)品,將切實有效的產(chǎn)品數(shù)據(jù)回傳給前方市場,以及將其作為客服開展服務的重要基本導向。從產(chǎn)品管理功能層面上來說,其功能介紹要涵蓋產(chǎn)品所涉及的相關維護工作,對產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品關系及產(chǎn)品發(fā)布維護作出清晰規(guī)定。構建科學系統(tǒng)的業(yè)務流程圖是電信運營商CRM系統(tǒng)設計與實現(xiàn)不可省略的重要組成內(nèi)容。應在客戶進入到電信運營商CRM系中的產(chǎn)品管理功能定義模塊的左邊位置設定對應的產(chǎn)品目錄結構,上邊位置主要負責目錄及節(jié)點維護,下邊區(qū)域則主要負責對產(chǎn)品列表的內(nèi)容進行定義,根據(jù)電信運營商的實際需求來對該部分內(nèi)容采取必要的刪改、修剪及維護等[4]。

對于銷售品的定義功能層面上來說,要與產(chǎn)品管理功能層面保持相同結構,功能介紹要著重對銷售品的業(yè)務、詳情情況、具體參數(shù)及一次性費用定價等多方面內(nèi)容作出詳細規(guī)定。所制定業(yè)務流程圖要以銷售品管理定義功能模塊為基礎,同樣分為上、下區(qū)域。對于電信運營商CRM系統(tǒng)實現(xiàn)的綜合營業(yè)子系統(tǒng)層面上來說,它要具有高質(zhì)量且系統(tǒng)化的業(yè)務受理能力,能夠將電信運營商所輻射到的各個電信業(yè)務,包含固定電話業(yè)務、專線業(yè)務及寬帶業(yè)務等統(tǒng)一集中至同一個受理界面,在原有的基礎上進一步保障受理效率,同時和服務開通系統(tǒng)實現(xiàn)對接作用,以此達成覆蓋電信運營商所有業(yè)務環(huán)節(jié)的業(yè)務處理目標。綜合營業(yè)子系統(tǒng)包含業(yè)務、客戶及訂單系統(tǒng)的所有數(shù)據(jù)信息內(nèi)容,是電信運營商CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)發(fā)動機,因此務必要確保它所具有的業(yè)務處理能力、統(tǒng)計能力、查詢能力優(yōu)越,安全系數(shù)和操作系數(shù)過關,能夠為系統(tǒng)的一致性所服務。

3 電信運營商CRM系統(tǒng)測試方法及結果

3.1 測試方法

為了保證電信運營商CRM系統(tǒng)設計與實現(xiàn)科學合理,還要對其應用科學合理的測試方法,以此來全方位地檢查其成效。首先可以采取數(shù)據(jù)測試評估方法,對電信運營商CRM系統(tǒng)所具有的業(yè)務處理能力及系統(tǒng)性能數(shù)據(jù)能力進行評估,對其平均值開展測試。其次,還可以應用客戶確認測試評估方法,將電信運營商CRM系統(tǒng)處于上線運行狀態(tài)所含有的系統(tǒng)業(yè)務功能、具體配置情況及接口等重點指標來開展必要的現(xiàn)場驗證測試,全面地評估所得到的結果數(shù)據(jù)。評估重點應當集中在測試環(huán)境層面上,對電信運營商CRM系統(tǒng)所產(chǎn)生的遺留問題及不達標問題構建對應的模擬環(huán)境案例測試,之后才可以得到科學合理的評估結果[5]。

3.2 測試結果

對電信運營商CRM系統(tǒng)開展測試工作,結果表明電信運營商CRM系統(tǒng)在系統(tǒng)性能層面上有著很強的優(yōu)越性,但是在技術性能層面上還有一定的優(yōu)化改進空間。從業(yè)務處理能力層面上來看,系統(tǒng)的受理能力、平衡能力、接口處理能力、自動配置能力,以及施工能力在統(tǒng)計性角度上仍需加強,尤其是系統(tǒng)應當具有的吞吐能力,應立足于原本的性能基礎,進一步擴大業(yè)務支持容量,以此為電信運營商的長遠穩(wěn)定發(fā)展發(fā)揮必要的推力作用。對于電信運營商CRM系統(tǒng)的平衡度測量要借助于受理量與竣工量的具體比重,重點提升電信運營商CRM系統(tǒng)的環(huán)節(jié)流暢度,促使調(diào)度系統(tǒng)更加成熟化,增強系統(tǒng)的自動化水平,做到科學合理的資源配置。對于系統(tǒng)的響應速度應全面提升,不可拖延。

4 結語

綜上所述,本文通過開展科學合理的電信運營商CRM系統(tǒng)設計與實現(xiàn),有助于在原有的基礎上大幅減少運營成本投入,對電信運營商的服務從根本上加以完善,在CRM系統(tǒng)的支持下,所提供采集得到的數(shù)據(jù)更為精準,對客戶的個性化需求實現(xiàn)深層次分析與滿足,增強服務短板,促使企業(yè)的整體工作效率大大提升,提高決策的科學化程度。