智慧養(yǎng)老精準(zhǔn)化的實(shí)踐困境與對(duì)策研究
——基于天津市西青區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)的調(diào)研

◎文/李佳音

一、研究背景和意義

（一）我國(guó)人口老齡化現(xiàn)狀及預(yù)測(cè)

與全球主要發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)體相比，我國(guó)老齡化程度不高，但是老齡化進(jìn)程較快。 據(jù)第七次全國(guó)人口普查數(shù)據(jù)顯示，2021 年，我國(guó)60 歲及以上人口為26402 萬(wàn)人，占總?cè)丝诒戎貫?8.70%（其中，65 歲及以上人口為19064 萬(wàn)人，占總?cè)丝诒戎貫?3.50%）。 與2010 年相比，60 歲及以上人口比重上升5.44 個(gè)百分點(diǎn)。由此可見(jiàn)，隨著人口老齡化程度進(jìn)一步加深， 未來(lái)一段時(shí)期我國(guó)將持續(xù)面臨人口均衡發(fā)展的壓力。 根據(jù)預(yù)測(cè)，“十四五”期間，中國(guó)將進(jìn)入中度老齡化，2035 年將進(jìn)入重度老齡化。

（二）智慧養(yǎng)老服務(wù)模式方興未艾

隨著我國(guó)老齡化問(wèn)題日益嚴(yán)峻， 國(guó)家高度重視引導(dǎo)和鼓勵(lì)養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)規(guī)范發(fā)展，相關(guān)政策措施密集出臺(tái)，涉及養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的方方面面。 在多樣化的養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)中，智慧養(yǎng)老模式迅速發(fā)展。 從2011 年智慧養(yǎng)老興起至今，有關(guān)部門高度重視智慧養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展， 出臺(tái)一系列政策支持、鼓勵(lì)和探索相關(guān)發(fā)展模式。 如國(guó)務(wù)院于2021 年10月印發(fā)的《智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展行動(dòng)計(jì)劃（2021—2025年）》明確提出，要進(jìn)一步促進(jìn)智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展，積極應(yīng)對(duì)人口老齡化，打造信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展新動(dòng)能，滿足人民群眾日益迫切的健康及養(yǎng)老需求， 增進(jìn)人民福祉和促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)可持續(xù)發(fā)展。 既有研究主要圍繞智慧養(yǎng)老的概念、運(yùn)行模式和存在的問(wèn)題等展開，理論研究取得了豐富成果。 但實(shí)踐過(guò)程中仍存在許多問(wèn)題，很重要的一點(diǎn)體現(xiàn)在供給側(cè)和需求側(cè)的定位和發(fā)展不統(tǒng)一。 無(wú)論是社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)還是機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)， 都在一定程度上有供過(guò)于求或供不應(yīng)求的供需脫節(jié)問(wèn)題。 如老年人有生活照料、醫(yī)療護(hù)理、康復(fù)保健、精神慰藉等多元化的養(yǎng)老服務(wù)需求，并表現(xiàn)出因人而異的個(gè)性化和差異化，但并未得到精準(zhǔn)化的滿足。 因此，有必要以“精準(zhǔn)化”為著力點(diǎn)，在現(xiàn)有的發(fā)展基礎(chǔ)上， 多角度多方位尋找智慧養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展在供給和需求層面的精準(zhǔn)目標(biāo)，以需求為導(dǎo)向，逐步發(fā)掘智慧養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展空間與發(fā)展路徑。

二、智慧養(yǎng)老精準(zhǔn)化的實(shí)踐困境分析

（一）需求端——樣本基本情況

2022 年9 月，選取天津市西青區(qū)四個(gè)社區(qū)60 歲及以上老年人進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。 考慮到突發(fā)應(yīng)急事件的影響，本次調(diào)研采用網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷，共回收有效問(wèn)卷136 份。

本調(diào)研中，60 歲～69 歲的老年人較多， 主要是與配偶、子女居住或獨(dú)居，大部分老年人生活能自理，可支配收入在1000 元～2000 元居多；養(yǎng)老需求方面，最主要的需求是經(jīng)濟(jì)保障、醫(yī)療保健和生活照料。 具體來(lái)說(shuō)，70 歲以下的老年人經(jīng)濟(jì)需求是第一位，71 歲～80 歲的老年人經(jīng)濟(jì)需求也是第一位，但醫(yī)療保健需求明顯增加；80 歲以上的老年人則對(duì)基本生活照料需求表現(xiàn)出了極大的渴望，其次是保健方面的需求；養(yǎng)老服務(wù)方面，多于半數(shù)的老年人了解過(guò)智慧養(yǎng)老平臺(tái)， 而真正通過(guò)智慧養(yǎng)老平臺(tái)享受過(guò)相關(guān)養(yǎng)老服務(wù)的老年人不足半數(shù)， 三成以上的老年人對(duì)智慧養(yǎng)老服務(wù)評(píng)價(jià)很好， 接受并愿意使用智慧養(yǎng)老服務(wù)。

統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn)， 不同人口學(xué)特征的老年人使用智慧養(yǎng)老服務(wù)存在較大差異。 年齡、收入水平等因素影響老年人對(duì)于養(yǎng)老服務(wù)的需求， 年齡越大的老年人越不會(huì)使用智慧養(yǎng)老服務(wù)；經(jīng)濟(jì)來(lái)源固定、收入較高的老年人愿意投資個(gè)人健康，對(duì)智慧養(yǎng)老服務(wù)的使用率也越高。

（二）供給端——實(shí)地走訪調(diào)研

作為城市養(yǎng)老事業(yè)的重要組成部分，智慧養(yǎng)老服務(wù)對(duì)于老年人居住環(huán)境的改善、生活質(zhì)量的提升和醫(yī)療資源的有效利用起著重要作用。 然而，在實(shí)際推行過(guò)程中存在以下問(wèn)題：一是信息化支撐有瓶頸，各社區(qū)信息化平臺(tái)割裂。 雖然養(yǎng)老機(jī)構(gòu)開展多項(xiàng)服務(wù)及信息化服務(wù)，但是幾乎所有服務(wù)仍需要人員到場(chǎng)后才能辦理，信息化支撐仍有瓶頸。 雖然許多社區(qū)設(shè)有智慧養(yǎng)老線上平臺(tái)，但彼此割裂，信息不互通，形成壁壘，信息錄入失敗的情況常有發(fā)生。二是物理空間、專業(yè)人員匱乏。智慧養(yǎng)老需要配備專業(yè)人員，采用先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備，浩大的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和計(jì)算都需要足夠的物理空間。 在西青區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展初期，物理空間和專業(yè)人員的缺失也成為重要制約因素。 三是老年人對(duì)數(shù)字化技術(shù)的陌生與不適。 通常情況下，老年人更習(xí)慣于傳統(tǒng)的面對(duì)面服務(wù)模式，在數(shù)字化技術(shù)日新月異的今天，老年人對(duì)于數(shù)字化技術(shù)常常感到陌生和不適應(yīng)。

（三）智慧養(yǎng)老精準(zhǔn)化困境分析——需求端

1.老年人信息獲取難。 一是老年人信息來(lái)源有限。 很多老年人不使用互聯(lián)網(wǎng)和智能手機(jī)等智能設(shè)備，因此，智慧養(yǎng)老服務(wù)提供商很難通過(guò)這些渠道獲得老年人的信息。二是隱私保護(hù)意識(shí)較強(qiáng)。老年人往往比年輕人更加注重個(gè)人隱私保護(hù)， 他們不愿意將個(gè)人信息泄露給陌生人或第三方機(jī)構(gòu)。三是信息不全面。很多老年人的信息不完整或不準(zhǔn)確，例如聯(lián)系方式可能是過(guò)期的或錯(cuò)誤的，這讓智慧養(yǎng)老服務(wù)提供商難以聯(lián)系到他們。四是溝通困難。老年人往往語(yǔ)言交流能力有限， 他們可能不會(huì)說(shuō)流利的普通話， 這使得智慧養(yǎng)老服務(wù)提供商與他們交流變得更加困難。五是老年人健忘或缺乏安全感。老年人因記憶衰退導(dǎo)致健忘或缺乏安全感， 可能會(huì)忘記或不愿意提供準(zhǔn)確的信息， 這使得智慧養(yǎng)老服務(wù)提供商很難獲取準(zhǔn)確的信息。

2.缺乏全面的需求分析。 一是老年人有不同的健康狀況和需求。 有的老年人需要較多的醫(yī)療服務(wù)和護(hù)理，有的則需要更多的社交和娛樂(lè)活動(dòng)。 在智慧養(yǎng)老中，需要考慮不同老年人的個(gè)性化需求，開發(fā)符合不同群體需求的智能養(yǎng)老服務(wù)。 二是家庭狀況及社區(qū)環(huán)境存在差異。 有些老人能夠獲得家庭照料和社區(qū)支持，而有些老人則需要更多的專業(yè)照護(hù)和服務(wù)。 智慧養(yǎng)老需要考慮如何更好地滿足老人在家庭狀況及社區(qū)環(huán)境中的需求。 三是缺乏量化指標(biāo)。 缺乏量化指標(biāo)就無(wú)法對(duì)老年人的需求進(jìn)行細(xì)致的定量分析和監(jiān)測(cè)，難以為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供可參考的信息和建議。 首先是智慧養(yǎng)老需求缺乏統(tǒng)一的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致不同組織、機(jī)構(gòu)的評(píng)估方式不同，難以比較和衡量老人的需求程度。 其次是缺乏足夠的數(shù)據(jù)收集手段和技術(shù)，不能準(zhǔn)確掌握老年人的需求情況，不能根據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行可靠的分析和量化。 最后是老年人的需求種類繁多，需要考慮生活、健康、社交、安全等多方面因素，這些需求難以量化和綜合評(píng)估。

（四）智慧養(yǎng)老精準(zhǔn)化困境分析——供給端

1.智慧養(yǎng)老服務(wù)不充分。 一是服務(wù)主體不足。 智慧養(yǎng)老服務(wù)的提供者仍較為局限，主要限于政府、社會(huì)組織、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、企事業(yè)單位等，無(wú)法滿足老年人廣泛的需求。二是服務(wù)品質(zhì)參差不齊。 服務(wù)提供者的背景和能力不同，導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)參差不齊， 老年人難以獲得優(yōu)質(zhì)的智慧養(yǎng)老服務(wù)。三是服務(wù)流程不完整。智慧養(yǎng)老服務(wù)的整個(gè)過(guò)程涉及多個(gè)環(huán)節(jié)，包括服務(wù)申請(qǐng)、評(píng)估、服務(wù)銜接等環(huán)節(jié)，但目前仍有多個(gè)環(huán)節(jié)缺乏完整的規(guī)劃和流程， 導(dǎo)致老年人面臨服務(wù)斷檔等問(wèn)題。

2.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)水平良莠不齊。 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的理念、管理模式和服務(wù)質(zhì)量差異較大， 也會(huì)影響到智慧養(yǎng)老精準(zhǔn)化的實(shí)施，主要體現(xiàn)在設(shè)施設(shè)備、人員素質(zhì)、文娛活動(dòng)等方面。作為老年人的專業(yè)照護(hù)者， 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平對(duì)老年人的身心健康和幸福感至關(guān)重要。

3.缺乏專業(yè)人才。 一是技術(shù)方面。 智慧養(yǎng)老服務(wù)涉及到物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等高科技應(yīng)用，需要具備相關(guān)技術(shù)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人才開發(fā)和維護(hù)。 二是產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面。 根據(jù)老年人的實(shí)際需求進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)和功能開發(fā)， 需要具備相關(guān)設(shè)計(jì)和產(chǎn)品策劃經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人才。三是人性化服務(wù)方面。完成貼心、人性化的服務(wù)，需要具備相關(guān)服務(wù)設(shè)計(jì)和顧客體驗(yàn)方面的專業(yè)人才。

三、智慧養(yǎng)老精準(zhǔn)化的優(yōu)化路徑

（一）頂層設(shè)計(jì)——充分發(fā)揮政府在精準(zhǔn)化智慧養(yǎng)老服務(wù)中的作用

一是優(yōu)化政策環(huán)境，強(qiáng)化跨部門合作。 及時(shí)修訂、完善智慧養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)政策，適應(yīng)社會(huì)需求變化，為智慧養(yǎng)老服務(wù)提供更加完善的政策環(huán)境，包括財(cái)政扶持、稅收優(yōu)惠、用地優(yōu)惠等政策支持，吸引更多的社會(huì)資本和人才進(jìn)入智慧養(yǎng)老領(lǐng)域。 同時(shí)，加強(qiáng)各部門的協(xié)同合作，特別是衛(wèi)生健康、社會(huì)保障、信息技術(shù)等部門之間的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)信息共享， 提高決策效率。 二是加強(qiáng)信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。 在信息化基礎(chǔ)設(shè)施方面加大投入和建設(shè)力度，提高智慧養(yǎng)老服務(wù)的可靠性和穩(wěn)定性。 鼓勵(lì)科技創(chuàng)新，推動(dòng)智能化、信息化等技術(shù)在養(yǎng)老服務(wù)中的應(yīng)用，提高服務(wù)效率，減輕服務(wù)壓力。三是推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。制定智慧養(yǎng)老服務(wù)的相關(guān)技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)行業(yè)規(guī)范化建設(shè)，提高智慧養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量和效益。 建立完善的服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)智慧養(yǎng)老服務(wù)進(jìn)行全面的評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量和水平。 四是鼓勵(lì)企業(yè)發(fā)展智慧養(yǎng)老服務(wù)。 鼓勵(lì)和支持企業(yè)發(fā)展智慧養(yǎng)老服務(wù)， 提供更加優(yōu)質(zhì)、多樣化的智慧養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)。 政府應(yīng)重視養(yǎng)老服務(wù)隊(duì)伍的素質(zhì)提升，通過(guò)培訓(xùn)和引導(dǎo)，增強(qiáng)服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)和技能，提升服務(wù)水平。 五是完善監(jiān)管機(jī)制。 建立健全智慧養(yǎng)老服務(wù)的監(jiān)管機(jī)制，確保服務(wù)質(zhì)量和安全，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，避免服務(wù)不充分、信息不對(duì)稱等問(wèn)題，保障老年人的安全和權(quán)益。

（二）科技賦能——提高智慧養(yǎng)老服務(wù)的精準(zhǔn)度

一是數(shù)據(jù)采集方面。 通過(guò)傳感器、智能家居等智能設(shè)備，定期采集老年人的身體健康數(shù)據(jù)和生活習(xí)慣，并將數(shù)據(jù)傳輸?shù)皆破脚_(tái)進(jìn)行分析和處理。 通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的深入分析和挖掘，能更加準(zhǔn)確地了解老年人的健康狀況、生活狀態(tài)和需求，從而提供更加個(gè)性化和精準(zhǔn)的服務(wù)。 二是服務(wù)內(nèi)容方面。 實(shí)現(xiàn)個(gè)性化定制服務(wù)，針對(duì)不同的用戶需求和健康狀況，提供個(gè)性化的服務(wù)和解決方案，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的精準(zhǔn)服務(wù)。 智慧養(yǎng)老服務(wù)應(yīng)根據(jù)老年人的實(shí)際需求提供一系列服務(wù)，如醫(yī)療健康服務(wù)、生活照料服務(wù)、心理支持服務(wù)等。 同時(shí)，服務(wù)內(nèi)容應(yīng)具有可定制性和靈活性，充分滿足老年人個(gè)性化需求。 三是心理學(xué)和社會(huì)學(xué)輔助。應(yīng)用心理學(xué)和社會(huì)學(xué)的理論， 對(duì)用戶行為和需求進(jìn)行分析和預(yù)測(cè)，并在服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)評(píng)估等階段，匹配符合老年人心理需求和服務(wù)體驗(yàn)的服務(wù)，提高服務(wù)的精準(zhǔn)度。 四是數(shù)據(jù)共享與整合。 促進(jìn)數(shù)據(jù)共享和整合，通過(guò)跨機(jī)構(gòu)和跨部門的協(xié)作與共享，建立更完善的用戶數(shù)據(jù)體系，為用戶提供更加精準(zhǔn)的服務(wù)。