公共圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新探究

◎張阿寧

隨著公共文化服務(wù)的不斷發(fā)展，公共圖書館在讀者服務(wù)方面的重要性逐漸凸顯，同時(shí)其中存在的問題也逐漸顯露出來。公共圖書館如何引導(dǎo)人們的閱讀習(xí)慣，如何實(shí)現(xiàn)讀者服務(wù)形式創(chuàng)新，如何在推動(dòng)全民閱讀中發(fā)揮作用，這些是新時(shí)代的重要課題?；诖?，公共圖書館應(yīng)主動(dòng)適應(yīng)時(shí)代發(fā)展趨勢，及時(shí)更新思想理念、積極創(chuàng)新讀者服務(wù)形式，通過社會(huì)化合作等方式不斷提升工作效能，提高讀者服務(wù)質(zhì)量。

一、公共圖書館讀者服務(wù)概述

讀者服務(wù)是指圖書館為讀者提供的一系列服務(wù)，其主要包括文獻(xiàn)外借服務(wù)、館內(nèi)閱覽服務(wù)、館外借閱服務(wù)、參考咨詢服務(wù)、閱讀推廣、館內(nèi)資源及設(shè)施使用指導(dǎo)、音頻視頻資源、文化活動(dòng)，以及讀者導(dǎo)讀、讀者教育等內(nèi)容。以此讓讀者更好地認(rèn)識和了解圖書館，讓讀者能在圖書館獲取到有價(jià)值的知識。

當(dāng)前，在移動(dòng)智能技術(shù)不斷發(fā)展的背景下，人們獲取信息的方式也更加便捷，如通過操作智能手機(jī)，人們就可以完成對文獻(xiàn)搜索、新書閱讀以及其他信息的獲取。信息傳遞方式的轉(zhuǎn)變讓人們突破了信息獲取的時(shí)空約束，極大提高了信息獲取的效率。公共圖書館作為傳統(tǒng)意義上的信息集散地，隨著新技術(shù)的發(fā)展和手機(jī)等便捷檢索方式的出現(xiàn)，公共圖書館在人們的視野中逐漸被淡化。因此，公共圖書館必須做出轉(zhuǎn)型，推動(dòng)讀者服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展，以適應(yīng)新時(shí)代的發(fā)展需要。通過創(chuàng)新讀者服務(wù)，公共圖書館能夠加強(qiáng)與讀者之間的溝通和聯(lián)系，更加精準(zhǔn)、全面地了解讀者對各種新型服務(wù)的想法和需求，及時(shí)接受讀者對改善服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)形式提出的建議，并通過優(yōu)化服務(wù)吸引讀者重新走進(jìn)圖書館，提高對各類閱讀推廣活動(dòng)的參與度，滿足其精神需求，還能夠助推全民閱讀服務(wù)的發(fā)展，營造文化底蘊(yùn)濃厚的社會(huì)氛圍，進(jìn)而提高公共文化服務(wù)水平。

二、公共圖書館讀者服務(wù)中存在的問題

（一）圖書館讀者服務(wù)理念有待更新

更新服務(wù)理念是公共圖書館創(chuàng)新讀者服務(wù)的基礎(chǔ)。理念的轉(zhuǎn)變能夠帶動(dòng)實(shí)踐工作的調(diào)整，進(jìn)而從整體上促進(jìn)服務(wù)的優(yōu)化和發(fā)展。當(dāng)前，在公共文化蓬勃發(fā)展的過程中，“讀者第一，服務(wù)至上”的理念已經(jīng)深入公共圖書館，成為指導(dǎo)其工作的基本理念。但是在實(shí)際工作中并未很好地體現(xiàn)這一理念。例如，部分公共圖書館對讀者的主體地位缺乏充分的認(rèn)識，沒有樹立“主動(dòng)服務(wù)讀者”的理念，沒有對讀者展開認(rèn)真而深入的調(diào)研，無法準(zhǔn)確了解讀者所需，導(dǎo)致圖書館提供的服務(wù)與讀者真實(shí)需求錯(cuò)位，進(jìn)而影響了讀者的滿意度。

（二）圖書館的讀者服務(wù)方式有待優(yōu)化

當(dāng)前，讀者對公共圖書館的服務(wù)提出了更高的要求，而圖書館需要通過優(yōu)化多種服務(wù)措施，吸引更多讀者走進(jìn)圖書館，認(rèn)識圖書館、利用圖書館、享受圖書館。但是部分公共圖書館由于服務(wù)方式單一，難以為讀者提供良好的服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)而影響讀者走進(jìn)圖書館的熱情。例如，讀者服務(wù)形式難以實(shí)現(xiàn)一體化管理，基層圖書館的服務(wù)質(zhì)量得不到有效保證；讀者服務(wù)形式單一，對社會(huì)資源的利用不夠充分，讀者參與文化活動(dòng)的機(jī)會(huì)有限，難以感受圖書館文化服務(wù)的優(yōu)勢；信息技術(shù)應(yīng)用不充分，智慧服務(wù)體系有待完善，服務(wù)形式難以滿足電子閱讀時(shí)代讀者對于多元信息的需求，等等。

（三）工作人員的讀者服務(wù)能力有待提升

公共圖書館的讀者服務(wù)需要通過高素質(zhì)的工作隊(duì)伍落實(shí)。在專業(yè)人員的參與下，公共圖書館能夠不斷拓寬服務(wù)領(lǐng)域、提升服務(wù)內(nèi)涵，為讀者提供精準(zhǔn)化、多元化、個(gè)性化的深層次服務(wù)，切實(shí)提升讀者對服務(wù)的滿意度。但是，目前部分公共圖書館在人員培養(yǎng)、隊(duì)伍建設(shè)方面存在一定短板，導(dǎo)致讀者服務(wù)評價(jià)遲遲得不到提升。例如，服務(wù)意識較差，部分工作人員依然處在被動(dòng)服務(wù)的狀態(tài)，難以針對讀者需求形成主動(dòng)服務(wù)，人員的專業(yè)素養(yǎng)較低，難以適應(yīng)多元化讀者服務(wù)活動(dòng)模式，影響了閱讀推廣活動(dòng)的有效推進(jìn)，等等。

（四）圖書館讀者服務(wù)環(huán)境有待優(yōu)化

公共圖書館是公共文化服務(wù)體系的重要組成部分，在打造公共閱讀空間方面具有獨(dú)特價(jià)值與不可替代性。但是，有些公共圖書館對公共閱讀空間建設(shè)缺乏準(zhǔn)確定位，忽視了讀者對沉浸式文化空間的迫切需求，導(dǎo)致空間環(huán)境建設(shè)質(zhì)量欠佳。此外，圖書館在技術(shù)應(yīng)用方面不夠成熟，在虛擬閱讀空間的建設(shè)方面也存在一定問題。

三、公共圖書館讀者服務(wù)的創(chuàng)新路徑

（一）立足讀者群體，更新服務(wù)理念

公共圖書館的一切工作，歸根結(jié)底是為讀者用戶提供信息服務(wù)，立足讀者群體，這就要求公共圖書館全體館員必須樹立時(shí)刻為讀者服務(wù)的理念，站在讀者立場上思考、解決問題，提高讀者滿意度，逐漸實(shí)現(xiàn)一流服務(wù)。

首先，公共圖書館應(yīng)加強(qiáng)對讀者的調(diào)查和研究，及時(shí)收集讀者提出的新要求和新問題，并根據(jù)讀者需求做出調(diào)整。例如，為全面掌握當(dāng)?shù)刈x者閱讀現(xiàn)狀和讀者服務(wù)滿意情況，張掖市甘州區(qū)圖書館開展了讀者閱讀問卷調(diào)查活動(dòng)，問卷通過圖書館微信公眾號開展，其包括的內(nèi)容主要涉及讀者閱讀的基本情況、館藏文獻(xiàn)信息資源滿意度、環(huán)境設(shè)施建設(shè)滿意度、整體服務(wù)滿意度等多方面。通過對問卷的回收和整理，圖書館對讀者分布情況、讀者來館目的、讀者每日閱讀時(shí)長、讀者閱讀的主要渠道、讀者經(jīng)常閱讀的書籍種類、對圖書館整體服務(wù)滿意程度、對圖書館的環(huán)境設(shè)施建設(shè)的滿意程度、對圖書館各服務(wù)開放時(shí)間滿意度進(jìn)行了深入分析，并將調(diào)查結(jié)果形成了統(tǒng)計(jì)圖，以為后續(xù)改進(jìn)提供數(shù)據(jù)參考。此次調(diào)查研究為圖書館讀者服務(wù)的后續(xù)工作開展提供了新的思路，有助于進(jìn)一步提升圖書館的建設(shè)水平和服務(wù)質(zhì)量。其次，建立讀者服務(wù)交流平臺，拓寬形式與渠道，全面掌握讀者的實(shí)際需求，從而更精準(zhǔn)地提供服務(wù)。例如，公共圖書館應(yīng)通過線上線下平臺，與讀者主動(dòng)溝通交流，了解讀者的文化需求，同時(shí)也向讀者介紹現(xiàn)有的館藏資源、新型閱讀空間建設(shè)、特色品牌化活動(dòng)、智慧化圖書館項(xiàng)目等信息，吸引讀者走進(jìn)圖書館，并充分利用館內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)資源，體驗(yàn)個(gè)性化服務(wù)。最后對讀者的需求滿足情況進(jìn)行了解，通過溝通解決后續(xù)服務(wù)的開展問題，以期提高讀者的文化活動(dòng)體驗(yàn)和閱讀體驗(yàn)，進(jìn)而提高圖書館的服務(wù)滿意度。

綜上所述，在公共文化服務(wù)不斷發(fā)展，讀者需求不斷升級的背景下，公共圖書館應(yīng)繼續(xù)秉持“讀者第一，服務(wù)至上”理念，強(qiáng)化服務(wù)意識，優(yōu)化服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)形式，全力提升服務(wù)工作質(zhì)量，打造讓民眾滿意的圖書館。

（二）轉(zhuǎn)變工作思路，創(chuàng)新服務(wù)形式

在創(chuàng)新讀者服務(wù)的過程中，公共圖書館應(yīng)主動(dòng)提供參考咨詢、教育培訓(xùn)、講座展覽、信息導(dǎo)航等延伸服務(wù)，不斷豐富、優(yōu)化服務(wù)方式，滿足讀者的個(gè)性化、多元化需求，擴(kuò)大服務(wù)范圍，提高服務(wù)水平。具體如下。

1.構(gòu)建一體化服務(wù)

公共圖書館應(yīng)基于自身在“總館—分館—社區(qū)服務(wù)點(diǎn)/流動(dòng)站”三級公共文化服務(wù)體系中的地位，嚴(yán)格實(shí)行統(tǒng)籌管理機(jī)制，確保自上而下垂直一體的服務(wù)品質(zhì)，打通讀者服務(wù)的“最后一公里”。

2.構(gòu)建多元化服務(wù)

公共圖書館應(yīng)探索實(shí)施“圖書館+品牌合作商+智慧圖書館”的高質(zhì)量智慧發(fā)展模式，推動(dòng)合作品牌與圖書館參與合作，文化場館與企業(yè)品牌共同聚集人氣，吸引社會(huì)資源共同投入開展閱讀推廣活動(dòng)、設(shè)備管維、資源配送以及其他衍生服務(wù)，構(gòu)建場景式、體驗(yàn)式、多元特色的閱讀服務(wù)空間，打造一條供給主體開放多元、供給內(nèi)容豐富、供給與需求對接的現(xiàn)代公共文化服務(wù)模式，構(gòu)建社會(huì)力量參與公共文化服務(wù)“共建共治共享”的高質(zhì)量發(fā)展生態(tài)體系。

3.構(gòu)建智慧化服務(wù)

公共圖書館積極引入數(shù)字通信、智慧感知等先進(jìn)技術(shù)，完善智慧感知、自助服務(wù)等服務(wù)體系；運(yùn)用大數(shù)據(jù)存儲與分析平臺功能，匯總各業(yè)務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生大數(shù)據(jù)，并通過大數(shù)據(jù)的智能分析、推送、引導(dǎo)、決策參與到圖書館日常的服務(wù)中；探索無人值守的智慧管理模式，保證場館自動(dòng)開放、環(huán)境實(shí)時(shí)調(diào)節(jié)、館內(nèi)資源自動(dòng)更新，提升工作人員的服務(wù)效率；建立開放式、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的系統(tǒng)接口和數(shù)據(jù)信息交換平臺，加強(qiáng)總館、分館與社區(qū)服務(wù)點(diǎn)/流動(dòng)站之間的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)協(xié)同服務(wù)。

（三）重視人才培養(yǎng)，提升服務(wù)質(zhì)量

基于人才隊(duì)伍在讀者服務(wù)中的影響，公共圖書館應(yīng)不斷完善人才隊(duì)伍建設(shè)計(jì)劃，加強(qiáng)人才培養(yǎng)工作，圍繞圖書館專業(yè)知識、業(yè)務(wù)技能和服務(wù)效能等不斷提升館員的理論水平和業(yè)務(wù)能力，有效提升服務(wù)效能，推動(dòng)圖書館讀者服務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展。

1.加強(qiáng)人員培養(yǎng)，增強(qiáng)其服務(wù)意識及能力

例如，某公共圖書館在基層服務(wù)點(diǎn)投放了共享書柜，以提高圖書流動(dòng)性，進(jìn)一步擴(kuò)大讀者服務(wù)半徑。為了規(guī)范圖書加工和管理流程，提升工作人員專業(yè)素質(zhì)，確保基層工作人員能夠合理利用共享書柜為讀者提供服務(wù)，圖書館還組織了業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動(dòng)。通過培訓(xùn)，圖書館職工進(jìn)一步掌握了圖書標(biāo)簽加工的方法，學(xué)習(xí)了共享書柜等智能設(shè)備使用的相關(guān)知識，促進(jìn)了該圖書館服務(wù)進(jìn)一步規(guī)范化、專業(yè)化。隨著智慧讀者服務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展，圖書館總館則結(jié)合實(shí)際情況，不斷進(jìn)行組織培訓(xùn)，豐富培訓(xùn)內(nèi)容，著力建設(shè)一支高素質(zhì)的專業(yè)人才隊(duì)伍，為讀者提供更高水平的服務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

2.重視人員管理，提高讀者服務(wù)質(zhì)量

公共圖書館應(yīng)完善工作人員的管理規(guī)范，明確崗位職責(zé)和崗位要求，確保其在日常工作中能夠做好群體讀者服務(wù)、活動(dòng)及其他相關(guān)讀者咨詢服務(wù)工作，確保相關(guān)活動(dòng)的策劃、管理順利進(jìn)行。同時(shí)，完善薪酬機(jī)制，加強(qiáng)激勵(lì)管理，提高工作人員在工作中的獲得感和成就感，強(qiáng)化其服務(wù)讀者的熱情，并主動(dòng)做好讀者服務(wù)工作、創(chuàng)新服務(wù)形式與內(nèi)容，以不斷提升服務(wù)整體質(zhì)量。

（四）重塑閱讀空間，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境

重塑讀者空間是公共圖書館面對時(shí)代發(fā)展的沖擊適應(yīng)和轉(zhuǎn)型的出路，也是公共圖書館面向未來，主動(dòng)謀求變革與發(fā)展的出路。

1.重視讀者需求，實(shí)現(xiàn)物理空間重組

公共圖書館在打造讀者空間的過程中，首先要從物理層面實(shí)現(xiàn)空間再造與功能重組，將圖書館打造成人們聚會(huì)和交流的場所，是具有親切、自由、包容等特點(diǎn)的公共文化空間。近年來，各地公共圖書館積極探索公共文化空間的建設(shè)路徑，推動(dòng)共享服務(wù)的發(fā)展，為讀者提供了更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。當(dāng)前，圖書館的空間與功能主要突出“美”和“新”這兩個(gè)關(guān)鍵詞。所以，公共圖書館應(yīng)在現(xiàn)有經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上不斷探索，注重體現(xiàn)人與建筑、建筑與環(huán)境的融合之美，注重提升讀者空間的文化內(nèi)涵，深化與拓展圖書館的功能與服務(wù)。只有這樣，才能促進(jìn)公共圖書館轉(zhuǎn)型，成為集學(xué)習(xí)、研討、創(chuàng)新、交流為一體的場所，并賦予圖書館新的活力和能量，繼而促進(jìn)全民閱讀的深入開展，推動(dòng)全民文化素養(yǎng)的提升。

2.充分利用現(xiàn)代技術(shù)手段，優(yōu)化虛擬閱讀空間

現(xiàn)代化圖書館的發(fā)展已進(jìn)入數(shù)字化時(shí)代，為滿足讀者對數(shù)字文獻(xiàn)的閱讀需求，公共圖書館應(yīng)充分利用館藏?cái)?shù)字資源，在把海量數(shù)字文獻(xiàn)通過網(wǎng)絡(luò)平臺傳輸?shù)耐瑫r(shí)打造虛擬閱讀空間，提高館藏利用率的同時(shí)可以更好地為讀者提供閱讀服務(wù)。例如，某公共圖書館通過建構(gòu)館藏的數(shù)字資源和多媒體相結(jié)合，開辟了數(shù)字資源閱讀區(qū)（內(nèi)含紅色文獻(xiàn)、名家名作經(jīng)典、中華傳統(tǒng)文化等三個(gè)專區(qū)）、數(shù)字有聲閱讀區(qū)（內(nèi)含國學(xué)經(jīng)典、世界經(jīng)典名著、茅盾文學(xué)獎(jiǎng)作品集、四大名著、中國近代名著、文化名人的家風(fēng)家訓(xùn)等七個(gè)專區(qū)）和少兒有聲閱讀區(qū)（內(nèi)含中國經(jīng)典童話、世界經(jīng)典童話等三個(gè)區(qū)域），將新穎、特色的數(shù)字資源進(jìn)行展示和推廣，為讀者提供了智能、開放的閱讀空間，滿足了現(xiàn)代讀者的多元需求。

四、結(jié)語

總而言之，公共圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新是實(shí)現(xiàn)公共文化高質(zhì)量發(fā)展的重要舉措。公共圖書館在創(chuàng)新發(fā)展的過程中，應(yīng)繼續(xù)加強(qiáng)對工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)意識，增進(jìn)溝通和信息反饋，在閱讀資源共享、閱讀推廣模式創(chuàng)新、閱讀群體范圍開拓、閱讀服務(wù)內(nèi)容延伸、文化活動(dòng)舉辦等方面進(jìn)一步探索創(chuàng)新，增強(qiáng)發(fā)展動(dòng)力，努力建構(gòu)多元化的讀者服務(wù)平臺，為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進(jìn)公共文化服務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展。