基于客戶體驗(yàn)視角的主動式服務(wù)升級策略研究

■ 國網(wǎng)客服中心北方分中心 李振平 孫曉倩 王 鵬 張佩琪 杜 強(qiáng)

客戶體驗(yàn)視角下主動式服務(wù)升級的背景要求

客戶體驗(yàn)是指客戶在與企業(yè)接觸過程中的感受和體驗(yàn)，包括客戶對產(chǎn)品、服務(wù)、品牌等方面的認(rèn)知和感受。當(dāng)今時代的迅速發(fā)展、互聯(lián)網(wǎng)生活和社交方式的普及以及全球經(jīng)濟(jì)一體化的步伐不斷加快，市場化競爭愈加激烈，客戶對于服務(wù)體驗(yàn)感知的要求也越來越高，需求的多元化、個性化、實(shí)時化給客戶服務(wù)工作帶來了新的挑戰(zhàn)。在此背景之下，電力營銷服務(wù)工作內(nèi)外部形勢也發(fā)生著深刻變化，人民群眾對“用好電”的需求持續(xù)提高，國家電網(wǎng)有限公司客戶服務(wù)中心（以下簡稱國網(wǎng)客服中心）作為全天候受理各類客戶的訴求的“窗口”，需要適應(yīng)新的市場環(huán)境和政策要求，時刻關(guān)注客戶的用電需求和體驗(yàn)，調(diào)整和改進(jìn)主動服務(wù)策略，發(fā)揮“橋梁”作用，提高客戶對電力服務(wù)的獲得感和滿意度，加快改革步伐，實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)能源企業(yè)向能源和綜合服務(wù)商的轉(zhuǎn)型。

提升客戶體驗(yàn)存在的短板

基于全面提升客戶體驗(yàn)，國網(wǎng)客服中心深入了解客戶旅程，以滿足客戶個性化需求為導(dǎo)向，針對客服人員開展了各類培訓(xùn)提升活動，并及時調(diào)整服務(wù)策略和服務(wù)方式不斷適應(yīng)市場變化和客戶需求的升級，取得了較好的成效和積極的客戶反饋。但在服務(wù)的主動性、反饋的及時性、機(jī)制的靈活性和方式的創(chuàng)新性方面仍然存在不足。

主動服務(wù)意識不足

主動服務(wù)意識對于一個企業(yè)或組織來說非常重要，它可以直接影響客戶對企業(yè)的印象和忠誠度。國網(wǎng)客服中心服務(wù)地域覆蓋26個省（自治區(qū)、直轄市），服務(wù)客戶達(dá)5.7億戶，服務(wù)地域廣泛、客戶需求多樣，各服務(wù)轄區(qū)之間的電網(wǎng)建設(shè)水平不同、政策法規(guī)變化不一等差異性因素客觀上增加了客服服務(wù)工作的難度。隨著互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)和社交成為主流，客戶對供電服務(wù)的要求越來越高，個性化需要也越來越多。傳統(tǒng)地訴求響應(yīng)機(jī)制和被動解答問題的客戶服務(wù)模式已無法滿足客戶的需求，機(jī)械地按照流程和標(biāo)準(zhǔn)來處理客戶問題、回答客戶問題，無法及時、高效發(fā)現(xiàn)和解決客戶的問題，難以獲得客戶滿意。只有主動思考、主動關(guān)懷客戶并對客戶需求進(jìn)行分析解讀，幫客戶提供針對性建議和解決方案，才能切實(shí)提升客戶的體驗(yàn)和滿意度。

反饋處理不及時

在客戶服務(wù)領(lǐng)域，反饋處理是提高客戶滿意度的重要手段。國網(wǎng)客服中心高度重視及時接收和處理客戶反饋，為客戶提供好的解決方案和改進(jìn)措施。一方面由于人員配置和調(diào)度管理不夠完善，話務(wù)排班等工作安排的效率和質(zhì)量待提升，人力資源沒有得以最大化利用，導(dǎo)致客服人員無法及時、高效地接聽和處理所有反饋；另一方面由于客服人員專業(yè)性不足，缺乏必要的知識和技能，無法精準(zhǔn)識別客戶反饋的問題，導(dǎo)致客戶等待時間過長。

應(yīng)急調(diào)控靈活度不夠

國網(wǎng)客服中心匹配了24小時全天候服務(wù)以應(yīng)對隨時可能發(fā)生的用電服務(wù)需求，并通過調(diào)控各類應(yīng)急資源，有效提升整體應(yīng)急效率。但在人員匹配上，缺乏專業(yè)的應(yīng)急人才，應(yīng)急情況下無法保障及時、準(zhǔn)確作出決策和措施。特別是當(dāng)突然發(fā)生大規(guī)模投訴、故障或其他緊急情況時，缺乏足夠的人手迅速處理和解決問題，導(dǎo)致服務(wù)中斷或無法及時響應(yīng)；在業(yè)務(wù)技能上，應(yīng)急人員缺乏快速反應(yīng)能力，無法及時采取措施進(jìn)行預(yù)防和應(yīng)對，當(dāng)客服人員面臨高強(qiáng)度工作壓力和大量待處理問題時，無法迅速而準(zhǔn)確地處理客戶問題，從而影響客戶體驗(yàn)；在專業(yè)知識上，部分應(yīng)急人員缺少電力領(lǐng)域知識和專業(yè)技能，不能有效應(yīng)對復(fù)雜的問題和挑戰(zhàn)，導(dǎo)致無法提供高質(zhì)量的服務(wù)。

渠道服務(wù)協(xié)同度低

互聯(lián)網(wǎng)已成為人們?nèi)粘贤ê蜕缃弧⑾M(fèi)的主要方式，客戶對于實(shí)時服務(wù)、線上智能化服務(wù)的要求也同步升級。國網(wǎng)客服中心在提升客戶體驗(yàn)上不斷完善渠道建設(shè)，逐步從電話客服轉(zhuǎn)變?yōu)槿揽头?，但多個不同渠道之間的協(xié)同效果還有待提升，內(nèi)部渠道的渠道布局、協(xié)調(diào)需要系統(tǒng)管理和規(guī)劃，內(nèi)外部渠道之間的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)數(shù)據(jù)需要做到內(nèi)外統(tǒng)一、數(shù)據(jù)匯聚，以避免出現(xiàn)多個渠道服務(wù)和信息重復(fù)的問題。同時在渠道運(yùn)轉(zhuǎn)方面，還不夠順暢，服務(wù)受理（處理）、流轉(zhuǎn)、回訪等全過程運(yùn)轉(zhuǎn)上還缺少完整閉環(huán)處置。

基于提升客戶體驗(yàn)的主動服務(wù)思考及做法

國網(wǎng)客服中心針對上述短板問題，結(jié)合電力服務(wù)的管理要求和標(biāo)準(zhǔn)，以提升客戶體驗(yàn)為抓手，立足主動服務(wù)意識和思維轉(zhuǎn)變，全力推進(jìn)渠道、業(yè)務(wù)、技術(shù)融合，搭建主動式服務(wù)四維矩陣，針對服務(wù)的主動性、及時性、靈活性、創(chuàng)新性四大問題點(diǎn)，從服務(wù)意識、服務(wù)能力、服務(wù)機(jī)制、服務(wù)渠道四維發(fā)力，通過加強(qiáng)全方位服務(wù)培訓(xùn)、細(xì)化全流程服務(wù)規(guī)范、優(yōu)化全要素應(yīng)急調(diào)控、融合全渠道服務(wù)協(xié)同，落實(shí)更加可靠的主動式服務(wù)管理方案，確保客服工作具體問題具體分析的及時性，全面提升客戶體驗(yàn)感知。

加強(qiáng)全方位客戶服務(wù)培訓(xùn)

針對客服人員在提升客戶體驗(yàn)感知方面存在的短板，制定完善的培訓(xùn)計(jì)劃，采用線上、線下相結(jié)合的培訓(xùn)方式，將客戶服務(wù)培訓(xùn)與實(shí)際工作相結(jié)合，強(qiáng)調(diào)實(shí)踐和應(yīng)用，通過情景模擬、案例解析、理論授課、現(xiàn)場演練等形式，全方位強(qiáng)化培訓(xùn)質(zhì)效，滿足不同員工的學(xué)習(xí)需求和偏好。通過服務(wù)意識培訓(xùn)，增強(qiáng)員工服務(wù)意識，理解客戶的需求和期望，增強(qiáng)客戶服務(wù)意識，加強(qiáng)對客戶服務(wù)的重視程度；通過服務(wù)技能培訓(xùn)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通效果，提高員工在服務(wù)過程中的應(yīng)對能力和效率，掌握更專業(yè)的服務(wù)技能和溝通技巧；通過專業(yè)知識培訓(xùn)，理解和掌握服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，提高客戶服務(wù)整體水平。

細(xì)化全流程服務(wù)規(guī)范

針對服務(wù)反饋及時性的問題，通過全流程規(guī)范，強(qiáng)化客服人員的服務(wù)能力。

建立統(tǒng)一客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。多渠道建立客戶服務(wù)流程圖、統(tǒng)一電話服務(wù)用語規(guī)范、規(guī)范電話接聽、工單受理、工單派發(fā)、工單回訪等時間標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。

建話務(wù)預(yù)測模型和智能排班工具提升反饋效能。客服中心以提升反饋處理和響應(yīng)質(zhì)效為目標(biāo)，基于話務(wù)特點(diǎn)和歷史數(shù)據(jù)分析，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)構(gòu)建了話務(wù)預(yù)測模型，通過直觀、可視的對話務(wù)需求準(zhǔn)確預(yù)測，為排班工作提供有效支撐，全面提升了人員排班、現(xiàn)場運(yùn)營管控的整體效率，提升了訴求處理和反饋工作效能。

規(guī)范多渠道問題分類及快速處理流程。針對不同渠道搜集的客戶問題，做好快速分類和解答，減少客戶等待時間和服務(wù)成本，優(yōu)化客戶服務(wù)流程，簡化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。

圖1 主動式服務(wù)四維矩陣

規(guī)范服務(wù)質(zhì)量的實(shí)時監(jiān)控和管理。通過電話錄音、了解溝通過程中的風(fēng)險點(diǎn)，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題；采用客戶滿意度調(diào)查，根據(jù)客戶的反饋，及時調(diào)整和改進(jìn)服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，通過服務(wù)質(zhì)量評估等手段，及時了解客戶需求和反饋，優(yōu)化服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)。

優(yōu)化全要素應(yīng)急調(diào)控

針對應(yīng)急調(diào)控人員不足、專業(yè)知識欠缺及應(yīng)變能力不足等問題，提出全要素優(yōu)化提升方案。

加強(qiáng)能力未達(dá)標(biāo)的員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)。加強(qiáng)對電力市場的相關(guān)政策法規(guī)、電力市場化改革、電價政策、電力市場監(jiān)管等方面的內(nèi)容學(xué)習(xí)；學(xué)習(xí)并掌握有效的客戶服務(wù)技巧、溝通技巧、傾聽技巧、情緒管理技巧等；學(xué)習(xí)掌握電力系統(tǒng)的基本知識，掌握應(yīng)急調(diào)控的基本理論和方法，如應(yīng)急預(yù)案制定、應(yīng)急演練、應(yīng)急處置等，以便在緊急情況下能夠快速、準(zhǔn)確地應(yīng)對和處理客戶問題，通過業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)為后續(xù)人員補(bǔ)充做好準(zhǔn)備。

推進(jìn)分專業(yè)能力考核。針對現(xiàn)有的客服人員，分專業(yè)進(jìn)行能力考核，判斷客服人員掌握何種應(yīng)急能力，根據(jù)人員業(yè)務(wù)能力進(jìn)行動態(tài)統(tǒng)計(jì)，相應(yīng)分配應(yīng)急崗位。

多渠道應(yīng)急資源整合。發(fā)揮業(yè)務(wù)分類運(yùn)營下靈活調(diào)控的優(yōu)勢，貫徹中心業(yè)務(wù)融合，合理調(diào)控各類應(yīng)急資源，從95598電話應(yīng)急、電子渠道應(yīng)急、回訪業(yè)務(wù)應(yīng)急、產(chǎn)業(yè)金融應(yīng)急等渠道做好應(yīng)急調(diào)控工作，發(fā)揮業(yè)務(wù)分類集中運(yùn)營模式優(yōu)勢作用，有效提升分中心整體應(yīng)急效率。

融合全渠道服務(wù)協(xié)同

針對渠道服務(wù)協(xié)同度低、渠道服務(wù)能力弱、渠道運(yùn)轉(zhuǎn)不順暢等情況，提出全渠道服務(wù)融合協(xié)同。

推進(jìn)各渠道數(shù)據(jù)貫通。提升客戶關(guān)系庫對全渠道應(yīng)用支撐能力，確保各渠道獲取客戶信息一致性，貫通共享客戶信息；把客戶檔案、辦電、用電、停電信息、工單等數(shù)據(jù)匯聚至數(shù)據(jù)中臺，完成查詢服務(wù)功能改造，加強(qiáng)業(yè)務(wù)信息貫通，推進(jìn)整體業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)貫通；通過業(yè)務(wù)支撐信息貫通，消除各渠道信息的差異性，用系統(tǒng)支撐信息貫通，同步各供電單位信息，消除渠道差異。

推進(jìn)全渠道服務(wù)協(xié)同。通過跨渠道業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)，完成信息可視化、信息可查詢、業(yè)務(wù)可報修、密碼可修改等功能；推送故障報修環(huán)節(jié)，同步業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)，完成內(nèi)部訴求功能優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)互通，做到跨渠道良好互動服務(wù)；開展?fàn)I業(yè)廳自助服務(wù)升級改造及網(wǎng)上國網(wǎng)試點(diǎn)建設(shè)運(yùn)營，推進(jìn)線下渠道融合；推進(jìn)微信公眾號，政務(wù)服務(wù)平臺等同步展示，以及各類業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)辦理進(jìn)度信息多渠道數(shù)據(jù)同源和實(shí)時共享，推進(jìn)第三方渠道服務(wù)融合。

建立全渠道服務(wù)協(xié)同機(jī)制。制定全渠道服務(wù)目錄，針對增量業(yè)務(wù)，保障全渠道信息及時互通，同步開展業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)規(guī)范，完成全渠道服務(wù)設(shè)計(jì)規(guī)范；深入研究各渠道互動方式，增補(bǔ)服務(wù)設(shè)計(jì)，制定計(jì)劃，提升全渠道服務(wù)體驗(yàn)，完成全渠道業(yè)務(wù)融合設(shè)計(jì)。

國網(wǎng)客服中心在客戶體驗(yàn)視角下的主動服務(wù)升級取得了顯著的成果。通過不斷優(yōu)化和規(guī)范客戶服務(wù)流程，縮減了整體辦理時間，全渠道服務(wù)的融合發(fā)展，提供了包括網(wǎng)上國網(wǎng) App、95598 智能互動網(wǎng)站、微信公眾號等在內(nèi)的多種服務(wù)渠道，提升了供電服務(wù)的便捷度和實(shí)時性，實(shí)現(xiàn)了供電服務(wù)的共建共享，提高了服務(wù)效率和質(zhì)量；加強(qiáng)客服人員的培訓(xùn)和管理，提升了客服人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識，定期對客服人員的服務(wù)質(zhì)量和效率進(jìn)行評估和考核，提高了客服人員的問題解決能力和服務(wù)水平。

國網(wǎng)客服中心主動式服務(wù)的四維矩陣模式，從服務(wù)的主動性、及時性、靈活性和創(chuàng)新性方面，實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)管理的全面躍升，推動了中心從傳統(tǒng)能源企業(yè)向能源和綜合服務(wù)商的發(fā)展轉(zhuǎn)型。