規(guī)范高校圖書館研修間管理與服務(wù)新路

◎王依菲

從20世紀(jì)90年代起，西方國家率先興起了信息共享空間建設(shè)熱潮，部分高校圖書館對館藏資源進(jìn)行重新布局，建立起信息共享空間的雛形，旨在為師生打造一個集學(xué)習(xí)、互動、學(xué)術(shù)研究于一體的空間[1]敬曉慧.高校圖書館信息共享空間建設(shè)研究[J].才智,2019(20):234.。研修間作為信息共享空間下的一個子項(xiàng)目，為師生提供桌椅等設(shè)備，以滿足師生在圖書館內(nèi)交流與研究的需求。

研修間在我國高校圖書館中的分布較為廣泛，在近20年間，不少圖書館都把研修間作為一個必建項(xiàng)目，目前各高校圖書館研修間的規(guī)模從十幾間到上百間不等[2]陸璇,王新.將人文關(guān)懷融入高校圖書館研修間的服務(wù)與管理中——以中國人民大學(xué)圖書館為例[J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì),2020(05):102-104+106.。馮兵等學(xué)者對我國39所“985工程”高校圖書館空間預(yù)約服務(wù)進(jìn)行了系統(tǒng)性調(diào)查與分析，發(fā)現(xiàn)74.4%的高校開通了獨(dú)立圖書館研修空間，供師生預(yù)約及后續(xù)使用[3]馮兵,馮利娜,明均仁,等.高校圖書館空間預(yù)約服務(wù)調(diào)查與研究[J].圖書館工作與研究,2020(03):13-20.。

中國地質(zhì)大學(xué)（武漢）有南望山和未來城兩個校區(qū)，兩個校區(qū)的圖書館內(nèi)都設(shè)有研修間，為全校師生提供進(jìn)行小組學(xué)習(xí)、研究探討知識創(chuàng)新的場地。師生可以通過研修間預(yù)約系統(tǒng)隨時進(jìn)行線上自助預(yù)約。

■中國地質(zhì)大學(xué)（武漢）圖書館研修間現(xiàn)狀

研修間基本情況

中國地質(zhì)大學(xué)（武漢）南望山校區(qū)和未來城校區(qū)的圖書館都設(shè)有研修間。南望山校區(qū)圖書館有6間，被命名為“研修間”；未來城校區(qū)圖書館有82間，被命名為“研修（討）室”。下面皆用“研修間”指代。

為了方便讀者使用與館員管理，2019年9月，中國地質(zhì)大學(xué)（武漢）圖書館信息共享空間預(yù)約系統(tǒng)正式上線，率先在南望山校區(qū)圖書館使用。2020年9月，未來城校區(qū)圖書館研修（討）室正式開放對外預(yù)約。目前，中國地質(zhì)大學(xué)（武漢）兩個校區(qū)的圖書館共有70間研修間對外開放使用，每年預(yù)約超過3萬次，使用人次達(dá)到了4000人/年。中國地質(zhì)大學(xué)（武漢）在研修間的管理與服務(wù)的提供方面累積了豐富的經(jīng)驗(yàn)。

研修間管理制度

根據(jù)研修間的實(shí)際使用情況與預(yù)約系統(tǒng)的功能設(shè)置可知，中國地質(zhì)大學(xué)（武漢）圖書館制定了相應(yīng)的預(yù)約說明來規(guī)范和管理研修間的預(yù)約使用行為；并且對研修間的開放區(qū)域、開放時間、服務(wù)對象、使用方法、注意事項(xiàng)和咨詢方式等都進(jìn)行了詳細(xì)的說明。圖書館后續(xù)根據(jù)實(shí)際使用情況對系統(tǒng)設(shè)置與管理?xiàng)l例進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整。

研修間提供的服務(wù)

1.設(shè)備服務(wù)

中國地質(zhì)大學(xué)（武漢）兩個校區(qū)的圖書館研修間內(nèi)都配有智能設(shè)備供讀者使用。南望山校區(qū)圖書館研修間內(nèi)配有投影儀和觸摸屏，未來城校區(qū)圖書館研修間內(nèi)的設(shè)備包括多媒體一體機(jī)、電視、會議平板等，讀者可自行使用或向相關(guān)人員借用輔助工具。

2.特色服務(wù)

中國地質(zhì)大學(xué)（武漢）圖書館除了在研修間內(nèi)提供多種設(shè)備供讀者使用外，還根據(jù)讀者的需求開展了新服務(wù)。中國地質(zhì)大學(xué)（武漢）未來城校區(qū)圖書館每學(xué)期提供30余間研修間對有科研任務(wù)和跨校區(qū)教學(xué)任務(wù)的老師進(jìn)行定向開放；老師們可以在學(xué)期初進(jìn)行申請，用于課題研究、小組研討或課程備課、答疑等，申請到的研修間可以持續(xù)使用一個學(xué)期。

■研修間管理與服務(wù)的探討

根據(jù)中國地質(zhì)大學(xué)（武漢）圖書館研修間的現(xiàn)行管理制度與實(shí)際使用情況，本文從空間類型的劃分、使用方法、設(shè)備管理、違約的判定與處罰、管理制度、服務(wù)的提供等方面對研修間的管理服務(wù)進(jìn)行探討。

空間類型的劃分

從功能類型上來說，中國地質(zhì)大學(xué)（武漢）圖書館的研修間大體可以分為普通研修間與教師研修間。普通研修間主要用于學(xué)生間的交流，教師研修間的空間相對更大，部分空間還配備了會議平板、電視等設(shè)備，方便教師與學(xué)生開組會、進(jìn)行培訓(xùn)等。此外，中國地質(zhì)大學(xué)（武漢）圖書館還設(shè)置有視聽室，每間視聽室都配備了多媒體設(shè)備供讀者使用。

不同類型的研修間在開放時間、預(yù)約人身份限制、最低使用人數(shù)上都有區(qū)別。例如，配備了多媒體設(shè)備的視聽室，使用者需要向工作人員登記后才能獲得鼠標(biāo)鍵盤，并且在使用結(jié)束后要?dú)w還。因此，視聽室的開放時間為上午8：30—12：00，下午12：30—17：30，以便工作人員進(jìn)行設(shè)備管理。這種差異化的研修間設(shè)計(jì)以及研修間內(nèi)設(shè)備的配置能夠滿足不同使用者的需求，并在一定程度上緩解了圖書館工作人員的管理壓力。

使用方法

2019年9月開始，中國地質(zhì)大學(xué)（武漢）圖書館的研修間采取線上預(yù)約方式，讀者通過電腦或者手機(jī)移動端完成研修間具體信息的瀏覽與預(yù)約。使用者在登錄系統(tǒng)后，選擇研修間、預(yù)約時間段和共同使用者，預(yù)約完成后在規(guī)定時間內(nèi)用校園一卡通即可刷開研修間的門禁。

由于中國地質(zhì)大學(xué)（武漢）南望山校區(qū)圖書館需要預(yù)約才能進(jìn)館，但研修間預(yù)約系統(tǒng)與入館預(yù)約系統(tǒng)未能實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的整合，因此預(yù)約了研修間的學(xué)生還需完成入館預(yù)約才能進(jìn)入圖書館。未來，圖書館應(yīng)考慮將研修間預(yù)約系統(tǒng)與圖書館入館預(yù)約系統(tǒng)進(jìn)行整合，讀者只需預(yù)約研修間就能獲取進(jìn)館的權(quán)限。

目前，讀者在使用完研修間后自行離開即可，無需進(jìn)行刷卡簽離等操作，這導(dǎo)致部分預(yù)約已經(jīng)提前結(jié)束了，但系統(tǒng)無法識別到該信息，已經(jīng)空出來的研修間無法供他人預(yù)約。圖書館未來可以考慮增加預(yù)約結(jié)束刷卡簽離的步驟，這不僅能在一定程度上提高空間資源的使用效率，還能讓管理人員獲得更精準(zhǔn)的研修間使用時長數(shù)據(jù)，為圖書館研修間的管理提供更充分的數(shù)據(jù)支撐。

空間內(nèi)設(shè)備的管理

中國地質(zhì)大學(xué)（武漢）圖書館研修間內(nèi)的設(shè)備部分為使用者簽到后即可自行使用，部分研修間的電腦需要使用者向工作人員登記獲得鼠標(biāo)鍵盤后才可使用，并且需要在規(guī)定時間內(nèi)歸還。這種模式能夠在一定程度上加強(qiáng)對研修間內(nèi)設(shè)備的管理，但對于使用者來說略有不便，圖書館也需要專門安排人員從事設(shè)備借還工作。

如何規(guī)范管理研修間內(nèi)的設(shè)備是圖書館需要重視的問題。圖書館應(yīng)該針對研修間內(nèi)的設(shè)備制作詳細(xì)的操作手冊，指導(dǎo)用戶遵守手冊規(guī)定科學(xué)地使用設(shè)備。未來，圖書館應(yīng)該使用更加智能化的管理方法，將空間預(yù)約系統(tǒng)與設(shè)備進(jìn)行聯(lián)動，研修間內(nèi)的設(shè)備在該研修間被預(yù)約且使用者簽到后才能開機(jī)使用。在研修間內(nèi)設(shè)備的檢查方面，目前還是以依靠圖書館工作人員定期檢查和使用者反映問題為主，這種單純依靠人工的方式無法保證工作人員在第一時間獲悉設(shè)備的異常，也需要大量的人力成本。

違約的判定與處罰

目前，研修間預(yù)約的違約類型主要有兩種：預(yù)約不來和使用人數(shù)不達(dá)標(biāo)。預(yù)約時間開始后的30分鐘內(nèi)若無任一預(yù)約人刷卡簽到，記為預(yù)約不來；預(yù)約時間開始后的30分鐘內(nèi)若刷卡簽到人數(shù)少于該研修間的最少預(yù)約人數(shù)，則記為使用人數(shù)不達(dá)標(biāo)。違約一次扣除100分信用分。個人一學(xué)期信用分為300分，扣完后30天內(nèi)不得再進(jìn)行預(yù)約。上述兩種違約類型皆只扣除預(yù)約申請人的分?jǐn)?shù)。除了以上兩種系統(tǒng)自動判定的違約類型外，圖書館工作人員在日常巡樓過程中若發(fā)現(xiàn)研修間內(nèi)的使用人員有大聲喧嘩、飲食等情況，可對預(yù)約申請人的信用分進(jìn)行人工扣除。

違約行為的定義與處罰的設(shè)置是為了提升研修間的利用率，避免資源浪費(fèi)。每間研修間都設(shè)有最少預(yù)約人數(shù)，作為一個共享、合作與討論交流的空間，僅一人單獨(dú)使用研修間無疑背離了研修間建設(shè)的初衷。而工作人員人工扣除信用分的行為也旨在營造一個更好的研修間使用環(huán)境。

管理制度的制定及管理人員的職責(zé)

研修間的管理制度在最初制定時參考了眾多其他高校研修間的管理經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合自身的功能設(shè)計(jì)，形成了研修間管理?xiàng)l例初稿。隨著研修間及線上預(yù)約系統(tǒng)的陸續(xù)開放，研修間的使用人數(shù)越來越多，管理?xiàng)l例也急需調(diào)整。由于最初沒有對同一讀者的預(yù)約次數(shù)進(jìn)行限制，部分讀者連續(xù)預(yù)約同一個研修間，將個人物品長期放置在研修間內(nèi)，研修間變成了個人的休息室。針對這一現(xiàn)象，圖書館管理人員修改了預(yù)約制度，調(diào)整了系統(tǒng)功能，使得同一預(yù)約人在未完成前一次預(yù)約時不得進(jìn)行第二次預(yù)約，有效減少了空間占用情況的發(fā)生。

研修間的管理制度需要根據(jù)實(shí)際情況不斷調(diào)整，這需要管理人員及時收集整理日常工作中出現(xiàn)的問題并進(jìn)行思考，提出解決方案，不斷優(yōu)化研修間的服務(wù)。當(dāng)前管理人員通過對系統(tǒng)后臺研修間的預(yù)約和使用數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，從而了解研修間的使用情況；通過巡查與讀者的主動反饋收集研修間日常使用中存在的問題以及讀者的意見。管理人員根據(jù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)與人工收集的信息掌握研修間的整體使用情況，通過優(yōu)化調(diào)整管理制度來解決存在的問題。

研修間服務(wù)

目前，中國地質(zhì)大學(xué)（武漢）圖書館研修間主要提供的是以研究討論為主的空間服務(wù)，空間內(nèi)配備的設(shè)備也多為投影儀、觸摸屏等輔助交流工具。讀者在研修間內(nèi)是否有效利用了空間及設(shè)備進(jìn)行學(xué)術(shù)交流與研究，管理人員很難得知。在這種情況下，圖書館需要通過優(yōu)化自身服務(wù)使研修間的效用最大化。

除了常規(guī)對外預(yù)約之外，圖書館可以面向特定人群或者在特定的時間節(jié)點(diǎn)推出針對性服務(wù)。中國地質(zhì)大學(xué)（武漢）圖書館針對未來城校區(qū)師生的需求，每學(xué)期提供30多間研修間對有科研任務(wù)和跨校區(qū)教學(xué)任務(wù)的教師定向開放，用于課題研究、小組討論、答疑等。該服務(wù)一經(jīng)推出就受到了師生們的廣泛關(guān)注，每學(xué)期30多間用于定向開放的研修間在學(xué)期初就全部被預(yù)約完。除了定向開放之外，2022年針對碩士、博士研究生需要參加線上復(fù)試的情況，中國地質(zhì)大學(xué)（武漢）圖書館騰出部分研修間供考生復(fù)試，為考生提供了安靜舒適的復(fù)試環(huán)境。

■思考與啟示

優(yōu)化研修間的空間設(shè)置

要做好研修間的建設(shè)工作，首先要思考的就是如何定義研修間。研修間作為信息共享空間的一部分，不是單純的自習(xí)室，而是多人小組、學(xué)術(shù)團(tuán)隊(duì)交流、協(xié)作與探討的場所，師生在其中不斷進(jìn)行思想碰撞，創(chuàng)造出新的學(xué)術(shù)火花。在這樣的背景下，圖書館需要找準(zhǔn)研修間的建設(shè)定位，才能在后續(xù)的功能設(shè)計(jì)、管理制度制定方面有明確的方向。在研修間空間類型的管理上，除了簡單地按照教師與學(xué)生來劃分之外，還可以專門設(shè)置供本科生、研究生、教師使用的空間，將空間類型與用戶需求相匹配，對研修間的功能、特征以及硬件進(jìn)行梳理，給讀者更加精細(xì)化的空間選擇[4]劉薇.國外高校圖書館信息空間服務(wù)政策研究[J].新世紀(jì)圖書館,2020(02):81-86.。

目前，研修間多用于使用者團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的交流，圖書館僅僅提供空間和設(shè)備。未來，圖書館可以不斷拓寬研修間的邊界，使其向信息共享空間靠近。除了傳統(tǒng)的使用者進(jìn)行小組或團(tuán)隊(duì)間的交流之外，圖書館的工作人員也可以參與進(jìn)來，共同建設(shè)學(xué)科化信息空間。針對不同的學(xué)科建設(shè)相應(yīng)的空間，將圖書、期刊資源等進(jìn)行整合，為教學(xué)和學(xué)術(shù)研究提供系統(tǒng)且完整的服務(wù)，并且在這些空間配備專業(yè)的教師和圖書館館員進(jìn)行引導(dǎo)[5]劉曉琳.國內(nèi)高校圖書館信息共享空間服務(wù)模式比較研究[J].農(nóng)業(yè)圖書情報學(xué)刊,2017,29(08):160-163.。

完善研修間的管理制度

一個完善的管理制度既要考慮到實(shí)際問題，又要結(jié)合發(fā)展目標(biāo)，通過制度引導(dǎo)行為，促進(jìn)目標(biāo)達(dá)成。管理制度的制定與執(zhí)行不僅能保護(hù)讀者的權(quán)益，合理配置資源，還能促進(jìn)研修間發(fā)展，實(shí)現(xiàn)效益的最大化。研修間的管理制度要覆蓋物理空間、使用者、管理人員以及相關(guān)設(shè)備等各個方面。

制度需要不斷完善，同時宣傳工作也必不可少。傳統(tǒng)的網(wǎng)頁規(guī)則說明和在研修室內(nèi)張貼規(guī)章制度的作用甚微。未來，圖書館可以通過系統(tǒng)提醒的方式加強(qiáng)規(guī)則宣傳。在讀者使用預(yù)約系統(tǒng)時，系統(tǒng)用彈窗來展現(xiàn)預(yù)約規(guī)則，讀者需要閱讀完預(yù)約規(guī)則后才能進(jìn)行預(yù)約。用這樣的方式對讀者進(jìn)行引導(dǎo)可以減少違約行為。

用智能化手段提升研修間的服務(wù)水平

未來，圖書館可以使用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)管理研修間內(nèi)的設(shè)備，實(shí)現(xiàn)設(shè)備的物聯(lián)自動化，將研修間內(nèi)的眾多設(shè)備與管理人員進(jìn)行一體化綁定，管理人員可以隨時查閱名下綁定設(shè)備的應(yīng)用情況，對設(shè)備進(jìn)行管理。同時通過管理平臺對各類設(shè)備的常態(tài)化管理運(yùn)維進(jìn)行7天×24小時的數(shù)據(jù)采集，對狀態(tài)異常的設(shè)備進(jìn)行實(shí)時狀態(tài)聯(lián)動推送，以便管理人員能及時跟進(jìn)處理設(shè)備故障問題。

研修間預(yù)約系統(tǒng)應(yīng)加強(qiáng)與圖書館其他系統(tǒng)的聯(lián)動，如門禁閘機(jī)系統(tǒng)、座位預(yù)約系統(tǒng)等，簡化讀者的預(yù)約流程，提升讀者的使用體驗(yàn)。同時應(yīng)加強(qiáng)數(shù)據(jù)的流動性，通過開放的接口將研修間預(yù)約系統(tǒng)使用數(shù)據(jù)以及圖書管理系統(tǒng)和其他預(yù)約系統(tǒng)等的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，完成對讀者行為數(shù)據(jù)的分析，生成讀者畫像，以便為讀者提供個性化服務(wù)。

建立研修間服務(wù)評價體系

目前，中國地質(zhì)大學(xué)（武漢）圖書館研修間的服務(wù)評價多來自讀者的口頭反饋及其在平臺上的留言，尚未建立起一個專門的服務(wù)評價體系。構(gòu)建高校圖書館服務(wù)評價體系對高校圖書館的建設(shè)和持續(xù)發(fā)展具有重要意義，不僅能優(yōu)化服務(wù)，加強(qiáng)管理，還能提升讀者的滿意度，促進(jìn)圖書館良性發(fā)展[6]王勤,周申立.高校圖書館智慧服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建[J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì),2023(03):136-137+140.。圖書館應(yīng)該堅(jiān)持科學(xué)性、通用性、可操作性和可擴(kuò)展性原則，制定研修間服務(wù)的評價指標(biāo)，對研修間的預(yù)約制度、管理人員、預(yù)約系統(tǒng)進(jìn)行多維度的分析。通過問卷調(diào)查、訪談等形式系統(tǒng)收集各類型使用者的意見，優(yōu)化圖書館研修間服務(wù)，推動圖書館服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。