順豐速運(yùn)果蔬類生鮮物流服務(wù)質(zhì)量提升研究

文/劉曉偉

本文以順豐的果蔬生鮮物流服務(wù)為研究對象，基于SERVQUAL模型和LSQ模型，構(gòu)建服務(wù)指標(biāo)，進(jìn)行問卷調(diào)查，運(yùn)用“滿意度-重要性”四分圖將服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行分類，對不同類別的指標(biāo)提出質(zhì)量提升建議。國內(nèi)學(xué)者關(guān)于物流服務(wù)質(zhì)量的研究最初多是借鑒實體產(chǎn)品質(zhì)量管理的理論和方法。2001年，田宇基于服務(wù)質(zhì)量理論，特別是基于SERVQUAL理論對物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究。2007年，鄭兵等人分析了門策等人研究成果的基礎(chǔ)上，基于統(tǒng)計分析方法，建立我國本土的物流服務(wù)質(zhì)量模型。呂冬梅（2019）采用優(yōu)化后的SERVQUAL模型與熵權(quán)法實現(xiàn)對快速服務(wù)質(zhì)量研究評價維度更全面、精確的評價[1]。翟小可、吳祈宗（2019）基于SERVQUAL模型和LSQ模型的評價理念，構(gòu)建農(nóng)村電商物流服務(wù)質(zhì)量評價體系，對珠海市農(nóng)村電商物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實證評價研究[2]。唐力、周凌云、徐妍（2020）等結(jié)合SERVQUAL模型，建立鐵路物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)[3]。代應(yīng)、李昱、于曉東等（2021）基于SERVQUAL模型和SLQ模型，研究了服務(wù)質(zhì)量對跨境電商物流顧客滿意度的影響[4]。蔣玉香、陳昌華、徐蕾（2022）根據(jù)SERVQUAL模型構(gòu)建了適合煙卷物流服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)[5]。

1.服務(wù)質(zhì)量評價模型

1.1 SERVQUAL模型

與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的模型種類繁多，其中最為經(jīng)典的是PZB（A.Parasuraman、Zeithamal和 Berry）在 1988 年提出的SERVQUAL（ServiceQuality）模型[6]。經(jīng)過多個階段修改，SERVQUAL模型最終被確定為反應(yīng)性、有形性、可靠性、保證性和移情性五個維度。有形性包含的指標(biāo)有:擁有先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施等4個二級指標(biāo)?？煽啃园闹笜?biāo)有：按時完成服務(wù)等5個二級指標(biāo)。響應(yīng)性包含的指標(biāo)有：員工能夠告知顧客接受服務(wù)的時間等4個指標(biāo)。保證性包含的指標(biāo)有：員工值得信賴等5個指標(biāo)。移情性包含的指標(biāo)有：員工會給予顧客個別關(guān)心等4個指標(biāo).共22個指標(biāo)。

1.2 LSQ模型

門策等人（1999）將配送服務(wù)質(zhì)量與傳統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量結(jié)合，開發(fā)了物流服務(wù)質(zhì)量模型（LSQ），LSQ模型主要從客戶服務(wù)質(zhì)量和實體服務(wù)質(zhì)量這兩個方面，對物流服水平進(jìn)行了全面的評估。LSQ的具體內(nèi)容包含了人員溝通質(zhì)量、訂單釋放數(shù)量信息質(zhì)量、訂貨過程、貨品精確率、貨品完好度、貨品質(zhì)量、誤差處理質(zhì)量、時間性等9個一級指標(biāo)以及對應(yīng)的25個二級指標(biāo)。

2.順豐速運(yùn)果蔬類生鮮物流服務(wù)評價指標(biāo)構(gòu)建

通過文獻(xiàn)閱讀，基于LSQ和SERVQUAL模型，結(jié)合生鮮物流的特點(diǎn)，將順豐速運(yùn)果蔬類生鮮物流服務(wù)評價指標(biāo)總結(jié)如下表所示。

3.順豐速運(yùn)果蔬類生鮮物流服務(wù)顧客調(diào)研

針對每個指標(biāo)設(shè)計兩個問項：顧客對每個指標(biāo)的滿意度和重要性認(rèn)知。因為在顧客不滿意時，有些指標(biāo)重要，而有些指標(biāo)不重要，企業(yè)便需要了解哪方面的努力需優(yōu)先完成，避免在管理過程中把有限的資源過多地浪費(fèi)在不重要的方向上。滿意度分為5級：1表示非常不滿意，2表示不滿意，3表示一般，4表示滿意，5表示非常滿意。重要性也分為5級：1表示非常不重要，2表示不重要，3表示一般，4表示重要，5表示非常重要。問卷分為2個部分，兩部分分別是顧客基本信息和問卷的主體，前者包括受調(diào)查者的性別、年齡、受教育程度以及是否購買過順豐速運(yùn)果蔬類生鮮物流，后者主要調(diào)查顧客對指標(biāo)的認(rèn)知——滿意度和重要。問卷共36個問題，一般要求樣本容量應(yīng)為問題數(shù)目的5～20倍，所以最少應(yīng)該收回180份問卷。通過對以上指標(biāo)的滿意度和重要性調(diào)研，根據(jù)滿意度和重要性兩個維度建立平面直角坐標(biāo)系，將服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)分為四類，在Excel中繪制散點(diǎn)圖，分類結(jié)果如下。

落在優(yōu)勢區(qū)（顧客滿意且重要性相對較高）的質(zhì)量因素共有6個，分別為：快遞的保鮮效果好、能夠準(zhǔn)確送達(dá)指定地點(diǎn)、與工作人員溝通良好且愉快、服務(wù)人員態(tài)度良好、能得到充分有效的信息、服務(wù)人員形象良好。這些因素是消費(fèi)者做出購買決定的關(guān)鍵性因素。落在修補(bǔ)區(qū)（顧客滿意度低且重要程度相對較高）的服務(wù)質(zhì)量因素有：包裝完好、服務(wù)時效較高、能夠快速響應(yīng)顧客的個性化需求、服務(wù)點(diǎn)的營業(yè)時間合理、取件環(huán)境人性化、處理客戶投訴快捷，回答令人滿意、提供多渠道的客戶溝通方式、取件位置便利、快遞費(fèi)用定價靈活。這些因素是對整體的顧客滿意度影響較大的因素。落在維持區(qū)（顧客滿意度高但是重要程度相對較低）的服務(wù)質(zhì)量要素有1個：客服的響應(yīng)速度較快。落在機(jī)會區(qū)（顧客滿意度低重要程度相對較低）的服務(wù)質(zhì)量要素有2個：能夠提供合理的增值服務(wù)、能夠為不同的顧客提供不同的物流方案。

4.順豐速運(yùn)果蔬類生鮮物流服務(wù)質(zhì)量提升建議

落在優(yōu)勢區(qū)的服務(wù)質(zhì)量要素是顧客重視且滿意度較高的要素，企業(yè)應(yīng)當(dāng)繼續(xù)保持，并不斷提高，由于顧客對此類服務(wù)要素比較滿意，因此，企業(yè)對此區(qū)域的服務(wù)質(zhì)量要素的質(zhì)量提升可以不用投入過多的資源，服務(wù)質(zhì)量的提升只需要在原有措施的基礎(chǔ)上調(diào)整。能夠準(zhǔn)確送達(dá)指定地點(diǎn)、與工作人員溝通良好且愉快、服務(wù)人員態(tài)度良好、服務(wù)人員形象良好這四個服務(wù)質(zhì)量要素可以納入員工績效考核中。保鮮效果好需要企業(yè)對現(xiàn)有車輛科學(xué)的規(guī)劃。充分有效的信息則需要企業(yè)在原有信息展示渠道上完善信息。修補(bǔ)區(qū)的服務(wù)質(zhì)量要素是顧客重視但是滿意度較低的服務(wù)質(zhì)量要素，如果不加以改進(jìn)，會直接影響顧客的再次購買，因此，此區(qū)域服務(wù)要素質(zhì)量的提升是整個服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵，所以此區(qū)域的每個服務(wù)要素質(zhì)量的提升都應(yīng)投入充足的服務(wù)資源來保證服務(wù)質(zhì)量。比如說要保障運(yùn)輸車輛的投入充足，保證客服人員的投入充足，保證服務(wù)點(diǎn)的數(shù)量充足，加強(qiáng)服務(wù)人員的培訓(xùn)投入。落在維持區(qū)的服務(wù)質(zhì)量要素重要性相對較低，且顧客比較滿意，因此無需投入更多的服務(wù)資源，只需繼續(xù)維持即可。落在機(jī)會區(qū)的服務(wù)質(zhì)量要素顧客不滿意，且重要性相對較低，資源投入的優(yōu)先級應(yīng)該次于修補(bǔ)區(qū)的服務(wù)質(zhì)量要素，因此順豐可以參考其他企業(yè)的增值服務(wù)和企業(yè)對顧客設(shè)置的個性化物流方案，只需做到不比其他企業(yè)差即可。