基于模糊綜合評(píng)價(jià)法分析鄉(xiāng)村快遞配送滿意度情況

文/馬紫嫣 何廖晨 張穎杰 張順然 楊璞國(guó)

隨著電子商務(wù)市場(chǎng)的日益發(fā)展，農(nóng)村電商網(wǎng)絡(luò)逐漸發(fā)展成熟，居民消費(fèi)者對(duì)涉農(nóng)電商網(wǎng)絡(luò)的購(gòu)買(mǎi)需求也日益增加，而快遞配送作為物流活動(dòng)中關(guān)鍵的一部分，直接影響著用戶的購(gòu)物體驗(yàn)。因此本次我們主要選取鄉(xiāng)村居民，分別對(duì)其快遞驛站、快遞柜點(diǎn)以及送貨上門(mén)等三種服務(wù)方式進(jìn)行滿意度調(diào)查，搭建起相關(guān)服務(wù)的綜合評(píng)價(jià)分析模型，以此來(lái)定量了解農(nóng)村居民群體對(duì)目前采取的電子商務(wù)配送物流模式及其滿意接受程度，從中進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)農(nóng)村電商物流與配送業(yè)務(wù)模式中的共性問(wèn)題，并提出完善改進(jìn)建議。

一、研究背景

隨著科技水平的進(jìn)一步發(fā)展，一個(gè)全新的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，使得國(guó)內(nèi)以往很多傳統(tǒng)電子商務(wù)的商業(yè)模式正遭到前所未有的嚴(yán)峻的市場(chǎng)挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)實(shí)體商城模式的網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售也正逐步地被互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)銷(xiāo)售所取代，同時(shí)快速增長(zhǎng)的國(guó)際快遞市場(chǎng)需求也對(duì)當(dāng)?shù)乜爝f服務(wù)質(zhì)量提出了一個(gè)更高層次的要求。在鄉(xiāng)村地區(qū)，快遞經(jīng)常成為被企業(yè)忽視的關(guān)注對(duì)象，并且存在其他眾多質(zhì)量問(wèn)題，例如快遞物流信息并不清晰完整，整體覆蓋面太小，配送快遞過(guò)程也難以充分保證整體質(zhì)量水準(zhǔn)等，這些方面都從某一程度上間接影響當(dāng)?shù)叵M(fèi)者群體對(duì)快遞網(wǎng)購(gòu)物流的滿意度情況。那么快遞行業(yè)作為企業(yè)“第三利潤(rùn)的開(kāi)端”，配送作為最后一公里至關(guān)重要的一部分，二者扮演著非常重要的角色。

二、研究目的

本文基于模糊綜合分析法構(gòu)建鄉(xiāng)村快遞配送服務(wù)滿意度分析模型，定量研究其滿意度情況，揭示目前鄉(xiāng)村快遞配送服務(wù)情況以及存在的問(wèn)題，從而提出改進(jìn)意見(jiàn)，為提高鄉(xiāng)村快遞配送服務(wù)水平提供參考。

三、配送滿意度研究

（一）研究數(shù)據(jù)來(lái)源。采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問(wèn)卷系統(tǒng)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)滿意度調(diào)查，問(wèn)卷回收率93%，剔除無(wú)效數(shù)據(jù)問(wèn)卷13份。通過(guò)實(shí)地抽樣分析統(tǒng)計(jì)，在全部有效填寫(xiě)中，54%為男性，46%為女性。

（二）配送滿意度評(píng)價(jià)體系構(gòu)建

1.確立評(píng)價(jià)對(duì)象和評(píng)價(jià)集。本文以居民從自家到達(dá)快遞代收點(diǎn)的所實(shí)際花費(fèi)的時(shí)間、取件所需要花費(fèi)的具體時(shí)間、取件通知發(fā)布的準(zhǔn)確及時(shí)性、服務(wù)的質(zhì)量等級(jí)4個(gè)核心變量來(lái)構(gòu)建農(nóng)村居民消費(fèi)者對(duì)農(nóng)村取送快遞服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)體系。指標(biāo)主要有:一是從家到達(dá)快遞點(diǎn)時(shí)間，人們希望花費(fèi)的時(shí)間越少越好；二是從快遞點(diǎn)取出快遞所花費(fèi)的時(shí)間，人們希望到達(dá)快遞點(diǎn)立即取出自己的快遞；三是取件通知的及時(shí)性；四是工作人員服務(wù)質(zhì)量，具體指標(biāo)體系如下。

2.構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系以及確定權(quán)重指標(biāo)

（三）配送滿意度分析

1.構(gòu)建評(píng)價(jià)矩陣

由評(píng)價(jià)體系確定的模糊因素有5個(gè)，建立U的一個(gè)因素集，即U={U1，U2，U3，U4，U5}，根據(jù)其影響因素權(quán)重等，得到U1=（0.06，0.34，0.43，0.08，0.09），同理可以得到其余幾個(gè)因素集的值。

2.模糊綜合評(píng)價(jià)

對(duì)李克特量表的五種不同程度上的滿意度賦值，即5、4、3、2、1。建立評(píng)價(jià)集V=（V1，V2，V3，V4，V5）=（非常滿意，滿意，一般，不滿意，非常不滿意）。

計(jì)算確定各項(xiàng)指標(biāo)因子在這5項(xiàng)指標(biāo)滿意度矩陣中的隸屬度，得到在各項(xiàng)指標(biāo)準(zhǔn)則層次之間的模糊評(píng)價(jià)矩陣R。以從家到達(dá)快遞點(diǎn)的時(shí)間為例，以0-5分鐘為非常滿意，4人，5-10分鐘為滿意，24人，10-15分鐘為一般，25人，15-30分鐘為不滿意19人，30分鐘以上（包括不知道）為很不滿意，15人。由百分比得出的對(duì)該影響因素的滿意度模糊評(píng)價(jià)集：R1=（0.06，0.34，0.43，0.08，0.09）

依次計(jì)算其余評(píng)價(jià)集，得到矩陣R1，R2，R3，R4，R5。R1=[0.060.340.430.080.09][0.040.270.290.220.18]R2=[0.070.370.370.130.06][0.090.360.430.080.04]R3=[0.090.550.270.550.04][0.080.320.470.090.04]R4=[0.110.310.450.100.03][0.080.460.400.050.01]R5=[0.080.240.460.150.07][0.110.370.420.160.04]

根據(jù)各綜合評(píng)價(jià)集指標(biāo)值的權(quán)重計(jì)算公式B=W*R，算出各綜合評(píng)價(jià)集的B1，同理計(jì)算其余的各準(zhǔn)則層次的各綜合評(píng)價(jià)集。（本文選用M（∧，∨）算子）

根據(jù)公式E=B*H（H=5、4、3、2、1）可對(duì)各準(zhǔn)則層的滿意度評(píng)價(jià)集數(shù)進(jìn)行模糊的計(jì)算，得到了各準(zhǔn)則層的滿意度總評(píng)價(jià)值。

以上述5個(gè)主要指標(biāo)構(gòu)成的總體滿意度的模糊綜合評(píng)價(jià)集B1、B2、B3、B4、B5分別構(gòu)成為一個(gè)二級(jí)模糊綜合滿意度評(píng)價(jià)矩陣集R，根據(jù)權(quán)重表計(jì)算得到權(quán)重，計(jì)算得到總體綜合滿意度評(píng)價(jià)集B，B=W*R=（0.09077069，0.18297678，0.07360722，0.0440192，0.01608526）。

（四）模型結(jié)果

對(duì)最終的綜合總評(píng)價(jià)集進(jìn)行模糊的計(jì)算，得到最終的綜合總評(píng)價(jià)值。即E=5B1+4B2+3B3+2B4+B5=1.51070589

分析所得：總體滿意度評(píng)價(jià)值指標(biāo)為1.51，小于3，說(shuō)明部分居民反映對(duì)當(dāng)?shù)噩F(xiàn)有的物流快遞公司服務(wù)和水平普遍不太滿意，還需政府部門(mén)加強(qiáng)對(duì)當(dāng)?shù)乜爝f物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平等的跟蹤管理。

四、配送滿意度分析

（一）現(xiàn)存問(wèn)題

根據(jù)分析得到農(nóng)村居民對(duì)取快遞依舊有不滿意的方面，綜合如下：

1.物流設(shè)施不完善

目前農(nóng)村物流的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)稍滯后，農(nóng)村站點(diǎn)匹配度不高，有些只是在鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)有站點(diǎn)，同時(shí)冷藏設(shè)備設(shè)施不完善。在整個(gè)運(yùn)送生鮮及農(nóng)產(chǎn)品等的生產(chǎn)過(guò)程成本中，物流費(fèi)用只占產(chǎn)品總成本約的70%，導(dǎo)致各類生鮮產(chǎn)品進(jìn)不了村，村里的農(nóng)副產(chǎn)品也出不了村。

2.費(fèi)用收取無(wú)標(biāo)準(zhǔn)

目前網(wǎng)上各個(gè)運(yùn)輸公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)五花八門(mén)，甚至有些隨意報(bào)價(jià)、胡亂收費(fèi)，由于物流行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)也沒(méi)有統(tǒng)一規(guī)范的費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致網(wǎng)上出現(xiàn)一些快遞費(fèi)價(jià)格比其貨物價(jià)格都還要高許多的情況。一些小鄉(xiāng)鎮(zhèn)郵政代收服務(wù)點(diǎn)實(shí)行二次上門(mén)收費(fèi)一個(gè)小包裹一般按2塊，大的要5塊多甚至近20塊，由于沒(méi)有制定統(tǒng)一價(jià)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致這一情況。

3.配送體系不成熟

站點(diǎn)距離遠(yuǎn)，房屋也沒(méi)有統(tǒng)一的門(mén)牌號(hào)，這讓快遞員在小胡同里尋找地址非常困難。

（二）改進(jìn)措施

根據(jù)本次調(diào)查結(jié)果得到滿意度情況及所希望達(dá)到的目標(biāo)，針對(duì)現(xiàn)存問(wèn)題，提出以下建議：

1.推廣應(yīng)用先進(jìn)適用的農(nóng)村物流裝備

在農(nóng)村交通中需要進(jìn)一步積極推廣一些適合當(dāng)?shù)剞r(nóng)村道路特點(diǎn)需求的農(nóng)用運(yùn)輸車(chē)型。比如在地形較復(fù)雜、公路普及率不高的地區(qū)，推廣使用電動(dòng)三輪車(chē)對(duì)農(nóng)產(chǎn)品進(jìn)行配送，不僅縮減運(yùn)輸成本，還能更好地適應(yīng)復(fù)雜的地形。

2.強(qiáng)化快遞行業(yè)消費(fèi)維權(quán)

建立健全有關(guān)加強(qiáng)快遞物流行業(yè)社會(huì)誠(chéng)信和服務(wù)保障公約，集中力量加強(qiáng)對(duì)轄區(qū)經(jīng)營(yíng)從事快遞配送行業(yè)產(chǎn)品的商家進(jìn)行檢查，堅(jiān)決制止一系列“霸王條款”違法活動(dòng)，充分協(xié)調(diào)和發(fā)揮全部門(mén)力量，共同做好企業(yè)及產(chǎn)品消費(fèi)者的權(quán)益保障。

3.提高最后一公里配送效率

整合線下閑散車(chē)輛運(yùn)力，通過(guò)線上物流平臺(tái)接單發(fā)貨的物流方式來(lái)進(jìn)行物流配送，把城市外賣(mài)配送的方法運(yùn)用到農(nóng)村快遞市場(chǎng)，合理配置閑散勞動(dòng)力，最后實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)最后一公里快遞配送網(wǎng)絡(luò)效率的提升。

4.多種方式并用，提高服務(wù)質(zhì)量

客戶的服務(wù)的質(zhì)量是指客戶對(duì)其服務(wù)的過(guò)程中的每一種體驗(yàn)“感知”，是指一種“主觀意識(shí)”。按“峰終定律”理解，人們能記住任何服務(wù)事件的印象往往是兩個(gè)部分，一是服務(wù)過(guò)程中的最強(qiáng)體驗(yàn)，一個(gè)是最后的體驗(yàn)?？蛻粼谌〖沫h(huán)節(jié)，作為一個(gè)消費(fèi)者的“最終的體驗(yàn)”，將直接對(duì)整個(gè)消費(fèi)者行為的最終滿意度高低起直接決定性作用，低劣的客戶取件和服務(wù)無(wú)疑是間接導(dǎo)致潛在客戶利益大量流失的最大兇手。所以，應(yīng)該有多種營(yíng)銷(xiāo)方式并存，提高服務(wù)質(zhì)量。

（1）提高快遞點(diǎn)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)

目前很多人將快遞點(diǎn)取件人員定義為輔助人員，沒(méi)有給予足夠的重視，殊不知，他們對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程有著至關(guān)重要的作用，所以需要嚴(yán)格選擇工作人員，對(duì)其進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，提高其綜合素質(zhì)。

（2）提高快遞人員的時(shí)間觀

對(duì)于送貨上門(mén)該種方式，其準(zhǔn)時(shí)性尤為重要。因此要挑選具有專業(yè)素養(yǎng)的配送員，能夠做到準(zhǔn)時(shí)地將快遞安全無(wú)破損送到恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)。

（3）對(duì)每一站點(diǎn)可以適當(dāng)增加取件員

當(dāng)客戶來(lái)取件時(shí)，由取件員找快遞，而不是由客戶自行找件，因?yàn)榭蛻舨皇煜た爝f放置的規(guī)律，不僅造成時(shí)間的浪費(fèi)，甚至?xí)袚矶?、快遞丟失的現(xiàn)象。同時(shí)需要快遞員熟悉貨架擺放規(guī)律，在最短的時(shí)間內(nèi)以最快的速度為客戶找到正確的快遞。