志愿服務(wù)項目要注重設(shè)計、追求成果

徐本亮

通過項目的形式開展志愿服務(wù)，是志愿服務(wù)虛功實做、提質(zhì)增效的重要方法，是推進志愿服務(wù)工作的有力抓手。2021年中央文明辦領(lǐng)導(dǎo)也明確指出：做好志愿服務(wù)工作，要樹立項目化思維，采取項目化管理方法，通過高水平規(guī)劃、精細化設(shè)計，把志愿服務(wù)工作轉(zhuǎn)化為可見、可為、可推的具體項目。多年來，團中央和政府有關(guān)部門以及各地文明辦、團委等，通過舉辦各種志愿服務(wù)項目大賽、志愿服務(wù)項目展示交流會等活動，發(fā)現(xiàn)和培育了一大批優(yōu)秀志愿服務(wù)項目，對推動志愿服務(wù)項目化運作起到積極的促進作用。

目前我國志愿服務(wù)項目存在的主要問題

近10年來，我在擔(dān)任各級各類志愿服務(wù)項目大賽的評委和為志愿服務(wù)組織服務(wù)以及志愿服務(wù)項目評估過程中，接觸了大量的志愿服務(wù)項目。我感到由于項目化運作在我國的志愿服務(wù)中還是一個新生事物，剛剛起步，目前志愿服務(wù)項目主要存在以下13個問題：

1.不知道什么是志愿服務(wù)項目，把志愿服務(wù)項目與志愿服務(wù)組織和志愿服務(wù)團隊的工作總結(jié)或工作匯報混為一談。

2.項目到底要解決什么問題不清楚，或者項目要解決問題太多。有的志愿服務(wù)項目大而全，有的一個志愿服務(wù)項目里有好幾個子項目，有的把組織的各項志愿服務(wù)工作都放到一個項目里了。

3.項目的服務(wù)對象界定不清。服務(wù)對象有的太寬泛，有的太多，有的根本不清楚。

4.項目沒有服務(wù)對象的量化人數(shù)。用人次代替人數(shù)。

5.項目沒有明確的目標。有的目標不清楚；有的目標太多；有的目標無法實現(xiàn)；有的只有定性目標，沒有定量目標。

6.項目沒有成果。把活動當(dāng)成了項目，把產(chǎn)出當(dāng)成成果。有些項目就是一些沒有目標、沒有內(nèi)在邏輯聯(lián)系的志愿服務(wù)活動或服務(wù)的堆砌。也有的把領(lǐng)導(dǎo)肯定表揚、獲獎評優(yōu)、媒體報道當(dāng)成了項目成果。

7.服務(wù)對象的真實需求不清楚。有的寫項目計劃書以前沒有認真進行需求調(diào)研，有的把想象的、自以為的需求當(dāng)作服務(wù)對象的需求。提供的服務(wù)、開展的活動和服務(wù)對象的需求不一致。

8.項目實施計劃制定得不好。普遍存在的問題有：實施計劃中的活動和服務(wù)與目標沒有關(guān)聯(lián)度；實施計劃太簡單、太籠統(tǒng)、太簡單；實施計劃缺乏可行性和可操作性。

9.把拿工資、拿報酬的服務(wù)，完成本職工作的服務(wù)，或者是一般的公益項目當(dāng)成志愿服務(wù)項目。

10.缺乏實施項目所需要的資源、能力和條件。結(jié)果只能是：雖然拿到了項目資金，但是項目不能有效實施，或者項目質(zhì)量不好。

11.項目缺乏創(chuàng)新。項目雷同，別人做什么我做什么。

12.項目的財務(wù)預(yù)算不合理。有的項目預(yù)算缺乏合理性和真實性；有的項目預(yù)算性價比偏低；有的項目預(yù)算比較粗糙，不夠清晰具體。

13.項目財務(wù)管理普遍比較薄弱。

造成志愿服務(wù)項目存在問題的主要原因

為什么有些志愿服務(wù)項目質(zhì)量不高、存在諸多問題？根據(jù)我的觀察和分析，主要有以下幾個原因：

第一，缺少有效的志愿服務(wù)項目管理的培訓(xùn)?，F(xiàn)在的志愿服務(wù)培訓(xùn)主要是針對志愿者個體的培訓(xùn)，但是系統(tǒng)的志愿服務(wù)項目化運作的培訓(xùn)甚少。很多志愿服務(wù)組織和志愿服務(wù)團隊缺乏項目管理的基本知識，沒有項目和成果的概念，不知道什么是項目、什么是成果。

第二，培訓(xùn)的有效性和針對性不強?，F(xiàn)有的志愿服務(wù)項目管理的培訓(xùn)往往偏重講項目的實施、監(jiān)測和評估，而對目前志愿服務(wù)組織做項目不知道如何開發(fā)項目，對制定項目計劃的痛點和難點講到很少，造成有些志愿者雖然參加過項目培訓(xùn)，仍然不會做項目。

第三，有些講項目管理的老師自己沒有做過項目，市場上有些項目管理的書籍和教材存在不少錯誤和問題，造成誤導(dǎo)。

第四，有些項目大賽的評審專家不太懂項目，項目評審把關(guān)不嚴，重形式輕內(nèi)容，使一些沒有成果、存在問題的志愿服務(wù)項目評上了獎。

第五，有些購買方和資助方?jīng)]有成果概念，不知道什么是成果。只關(guān)注活動和產(chǎn)出，不注重成果。

第六，進行項目優(yōu)化的督導(dǎo)和專家自身能力不足，不能發(fā)現(xiàn)和指出項目中存在的問題，造成不少項目先天不足，沒有成效。

因此，當(dāng)務(wù)之急，一要加強有效的志愿服務(wù)項目管理培訓(xùn)的力度，普及項目管理基本知識；二要提高教師和評審專家的專業(yè)水平和專業(yè)能力；三要使購買方和資助方增強為成果買單、為成果資助的意識。

志愿服務(wù)項目要注重成效

現(xiàn)在有些志愿服務(wù)組織和志愿服務(wù)團隊在做項目時，片面地認為一個項目解決的問題越多越好，服務(wù)的人數(shù)越多越好。實際上，這是一種誤區(qū)。因為志愿服務(wù)項目根本的目的是為了要滿足需求、解決問題、要有成果。服務(wù)的人數(shù)和服務(wù)的范圍，一定要考慮需求，考慮自身的能力和條件。衡量一個志愿服務(wù)項目是不是一個好的項目，不僅僅看服務(wù)的人數(shù)和服務(wù)的范圍，更要看它有沒有成果。一個志愿服務(wù)組織和志愿服務(wù)團隊的資源是有限的，要把有效的資源真正用到出成果的地方。任何項目只能是有限目標，做項目要專注。俗話說：傷其十指，不如斷其一指。我一直主張，就項目而言，志愿服務(wù)組織和志愿服務(wù)團隊要專注，做項目要做到一個項目解決一個問題，針對一個（群）服務(wù)對象，取得一個成果。有的時候一個項目要解決問題很多，服務(wù)的人數(shù)很多，反而適得其反，得不償失。

運營一個志愿服務(wù)項目，正確的理念應(yīng)該是需求導(dǎo)向、成果導(dǎo)向。只有能夠滿足需求，做出成果的志愿服務(wù)項目才是有成效的，從而也能更好體現(xiàn)志愿服務(wù)的價值和作用。

一個好的志愿服務(wù)項目有哪些特點

什么樣的志愿服務(wù)項目才稱得上好呢？根據(jù)管理大師德魯克非營利組織管理思想以及我20多年做項目的實踐，我認為一個好的志愿服務(wù)項目應(yīng)該有以下幾個特點：

第一，項目要和機構(gòu)的使命相一致。就是要選擇和機構(gòu)的使命相一致的項目，不是什么都做，有錢就做。

第二，要能夠正確界定項目的服務(wù)對象。項目的服務(wù)對象要專注。一般來講，一個項目就針對一個服務(wù)對象，解決一個問題，取得一個成果。服務(wù)對象不能太多，也不能太寬泛。

第三，項目要有明確的目標。項目目標就是服務(wù)對象在參加項目或接受服務(wù)時給他們帶來的改變和收益，而且這個目標是可以量化的，可以衡量的，可以實現(xiàn)的。

第四，項目要有成果。這個成果是指項目目標的達成，是項目給服務(wù)對象帶來的改變和收獲，而不是僅僅項目搞了多少活動，服務(wù)了多少人數(shù)。項目成果是在外部的。

第五，要有實施項目的資源和能力。否則你有再好的想法和計劃，沒有資源、沒有能力，也沒法實施，也不能夠取得預(yù)期的效果。

第六，要創(chuàng)新。因為需求是在變化的，只有創(chuàng)新才能更好去滿足變化的需求。

第七，要有合理的預(yù)算。因為做志愿服務(wù)項目是有成本的，也要講究性價比。

第八，要充分整合利用社會資源。

如何提高志愿服務(wù)項目的質(zhì)量

為了高質(zhì)量推動志愿服務(wù)項目化運作，提高公益項目的有效性，我覺得應(yīng)做到以下幾點：

第一，志愿服務(wù)組織要有明確的使命和很強的公信力。如果一個機構(gòu)沒有使命或者沒有公信力，志愿服務(wù)項目很難做好，很難有效。

第二，做志愿服務(wù)組織也好，做志愿服務(wù)項目也好，要有強烈的需求意識和客戶意識。要了解客戶的需求，要從客戶的真實需求出發(fā)，開發(fā)和實施志愿服務(wù)項目。

第三，一定要注重成果。志愿服務(wù)組織是為成果而存在的。做志愿服務(wù)項目一定要堅持滿足需求，做出成果，使服務(wù)對象有變化有收益。這是一個志愿服務(wù)項目有效性的集中體現(xiàn)，也是志愿服務(wù)組織存在的價值和理由。要做到：項目計劃要體現(xiàn)成果，項目實施要做出成果，項目結(jié)束要展現(xiàn)成果。

第四，要認真有效地學(xué)習(xí)和掌握項目管理的知識，提高項目管理的能力。因為做志愿服務(wù)項目是一項專業(yè)性很強的工作，需要掌握和項目管理有關(guān)的知識和一定的專業(yè)能力，光有愛心和美好的愿望是遠遠不夠的。但是現(xiàn)在很多志愿服務(wù)組織負責(zé)人和項目人員沒有系統(tǒng)學(xué)習(xí)過項目管理知識或沒有參加過項目管理的培訓(xùn)。社會上雖然也有志愿服務(wù)項目管理培訓(xùn)，但總體質(zhì)量不高，有的是沒有做過項目的老師在講項目管理；有的過于理論化，不接地氣，講的知識難以落地；有的缺乏針對性和有效性，無法解決當(dāng)下志愿服務(wù)組織在項目運作中的痛點和難點問題；個別老師講的東西有錯誤，誤導(dǎo)學(xué)員。加強和普及志愿服務(wù)項目管理的培訓(xùn)，提高培訓(xùn)教師和評審專家的專業(yè)能力刻不容緩。

第五，要高度重視志愿服務(wù)項目的開發(fā)設(shè)計。做項目要克服“重實施、監(jiān)測，輕開發(fā)計劃”的傾向，要樹立一個新的理念：項目成效始于設(shè)計。一個志愿服務(wù)項目的成效和質(zhì)量不僅僅是靠管理和監(jiān)測，而是取決于項目的開發(fā)和計劃。如果一個項目開發(fā)和計劃出了問題，比如項目服務(wù)對象太多或者太寬泛；項目沒有目標或者目標不清；服務(wù)對象的需求不清晰；項目再怎么管理也不會有成效和質(zhì)量。目前志愿服務(wù)項目中的主要的問題和痛點就是沒有做好項目開發(fā)和計劃或者不知道如何開發(fā)和計劃項目。

第六，資助方和購買方一定要為有成果的志愿服務(wù)項目提供資金。由于有些資助方和購買方?jīng)]有成果概念或者不知道什么是成果，只關(guān)注項目的活動和產(chǎn)出，造成有些項目計劃書中沒有成果的項目拿到了資金。這樣不僅項目沒有成效，而且浪費了資源。所以，不管是資助方還是購買方一定要做到不見成果不給錢。

第七，項目評審專家要把好項目評審關(guān)。通過評選，篩選出真正有成果的好項目，典型引路，促進志愿服務(wù)項目質(zhì)量的不斷提高。

（作者：上海卓越公益事業(yè)評估中心理事長）