人性化護(hù)理管理在眼科門(mén)診護(hù)理管理中的應(yīng)用價(jià)值

蔣亮

安陸市普愛(ài)醫(yī)院眼科，湖北安陸 432600

門(mén)診是醫(yī)院對(duì)外服務(wù)的窗口，門(mén)診服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系醫(yī)院聲譽(yù)[1]。眼科門(mén)診具有一定特殊性，眼科患者伴隨不同程度的病理癥狀，因擔(dān)心視力受到影響多伴隨焦慮情緒，容易出現(xiàn)恐慌，如門(mén)診服務(wù)質(zhì)量不佳，極容易導(dǎo)致患者滿意度下降，甚至出現(xiàn)醫(yī)療糾紛事件，影響患者治療，對(duì)科室形象造成不良影響[2]。隨著社會(huì)的發(fā)展，新型護(hù)理管理理念不斷深入，患者更期待獲得優(yōu)質(zhì)門(mén)診服務(wù)[3]。眼科門(mén)診需一步更新服務(wù)理念、創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式，以滿足患者需求，這對(duì)眼科門(mén)診管理提出新的挑戰(zhàn)[4]。人性化護(hù)理管理提倡將人文關(guān)懷應(yīng)用至門(mén)診服務(wù)過(guò)程中，細(xì)化門(mén)診服務(wù)項(xiàng)目，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的門(mén)診服務(wù)[5]。本院自實(shí)施人性化門(mén)診護(hù)理管理以來(lái)取得良好的效果，本研究對(duì)2022 年1 月—2022 年12 月安陸市普愛(ài)醫(yī)院眼科實(shí)施人性化護(hù)理管理的8 名護(hù)理人員為例進(jìn)行研究。現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

將2021 年1—12 月本院眼科門(mén)診實(shí)施常規(guī)護(hù)理管理的8 名護(hù)理人員設(shè)為對(duì)照組，將2022 年1—12 月實(shí)施人性化護(hù)理管理模式的8 名護(hù)理人員設(shè)為研究組。抽選兩組護(hù)士管理下的210 例患者。研究組護(hù)理人員均為女性；年齡24～42 歲，平均（33.87±3.09）歲。對(duì)照組護(hù)理人員中男1 名，女7名；年齡23～40 歲，平均（33.65±3.21）歲。兩組護(hù)理人員一般資料比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。研究組患者中男101 例，女109 例；年齡8～80 歲，平均（42.20±5.33）歲。對(duì)照組患者中男104 例，女106 例；年齡7～81 歲，平均（42.25±5.28）歲。兩組患者一般資料比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

對(duì)照組實(shí)施常規(guī)護(hù)理管理：①樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，引導(dǎo)護(hù)理人員樹(shù)立正確的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，加強(qiáng)相關(guān)法律學(xué)習(xí)，提高應(yīng)對(duì)危機(jī)問(wèn)題的能力。②將相關(guān)規(guī)章制度上墻，定期組織護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)，考核結(jié)果與績(jī)效相關(guān)聯(lián)。

研究組實(shí)施人性化護(hù)理管理：①更新護(hù)理管理服務(wù)理念。強(qiáng)化門(mén)診護(hù)理人員人性化護(hù)理服務(wù)理念，明確崗位職責(zé)，改變服務(wù)態(tài)度。持續(xù)深化人性化服務(wù)內(nèi)涵，擴(kuò)寬護(hù)理服務(wù)形式，推行“一站式”護(hù)理服務(wù)，打造“明白就醫(yī)、有效就醫(yī)、便捷就醫(yī)”的護(hù)理服務(wù)品牌。②優(yōu)化人員配置管理。依據(jù)眼科每日就診病例數(shù)，合理排班。③眼科操作技術(shù)分級(jí)管理。眼科高難護(hù)理技術(shù)，如小兒淚道沖洗由臨床經(jīng)驗(yàn)豐富的組長(zhǎng)完成，成人淚道探通由具有護(hù)師以上職稱的高級(jí)責(zé)任護(hù)士完成，保證護(hù)理質(zhì)量。④落實(shí)分層培訓(xùn)制度。制訂眼科門(mén)診護(hù)理人員培訓(xùn)計(jì)劃，擬定每層護(hù)理人員培訓(xùn)內(nèi)容。針對(duì)N0 級(jí)護(hù)士，重點(diǎn)實(shí)施基本護(hù)理、工作態(tài)度培訓(xùn)，針對(duì)N1、N2 級(jí)護(hù)士，重視全面技術(shù)提高，針對(duì)N3 級(jí)護(hù)士，強(qiáng)化培訓(xùn)難度大的新業(yè)務(wù)、新技術(shù)。⑤建立風(fēng)險(xiǎn)控制小組。由護(hù)理部設(shè)眼科門(mén)診護(hù)理管理質(zhì)量委員會(huì)，下設(shè)護(hù)理安全管理小組，護(hù)士長(zhǎng)任組長(zhǎng)，每月月初組織眼科門(mén)診安全檢查，共同討論存在的風(fēng)險(xiǎn)因素，制訂改進(jìn)措施。⑥加強(qiáng)安全教育，建立應(yīng)急預(yù)案。組織眼科門(mén)診護(hù)理人員學(xué)習(xí)安全規(guī)章制度，強(qiáng)化護(hù)士職業(yè)道德教育工作，提高護(hù)理人員安全意識(shí)。針對(duì)突發(fā)事件完善應(yīng)急預(yù)案及處理流程，針對(duì)眼科門(mén)診患者可能出現(xiàn)的其他系統(tǒng)急癥，建立緊急處理方案。⑦預(yù)防交叉感染。嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度，護(hù)理人員每日接班后檢查消毒情況，確定用具符合消毒規(guī)范，定期對(duì)護(hù)士的消毒隔離知識(shí)、防護(hù)知識(shí)進(jìn)行考核檢查，如手衛(wèi)生執(zhí)行情況等，如出現(xiàn)不合格立即給予整改。

1.3 觀察指標(biāo)

①兩組護(hù)理質(zhì)量評(píng)分。護(hù)士長(zhǎng)下發(fā)考核表進(jìn)行評(píng)價(jià)，包括5 個(gè)維度：制度管理、專(zhuān)科護(hù)理、專(zhuān)科檢查、手術(shù)護(hù)理、急救護(hù)理，每個(gè)維度評(píng)分0～20 分，滿分0～100 分，評(píng)分高，提示護(hù)理質(zhì)量高[6]。

②兩組患者等候時(shí)間、就診時(shí)間。

③護(hù)理不良事件、護(hù)理投訴、醫(yī)源性眼部組織損傷、跌倒發(fā)生率。

④患者對(duì)眼科門(mén)診服務(wù)滿意度。采用自制護(hù)理滿意度調(diào)查表評(píng)價(jià)，滿分100 分，根據(jù)患者評(píng)分分為很滿意（≥95 分）、滿意（80～94 分）、一般滿意（70～79 分）、不滿意（60～69 分）和很不滿意（＜60分）。抽選兩階段8 名護(hù)士管理下的210 例患者。滿意率=（很滿意例數(shù)+滿意例數(shù)+一般滿意例數(shù)）/總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS 23.0 統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件分析數(shù)據(jù)。符合正態(tài)分布的計(jì)量資料用(±s)表示，組間差異比較采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料用頻數(shù)（n）和百分比（%）表示，組間差異比較采用χ2檢驗(yàn)或Fisher 精確概率法。P＜0.05 為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組護(hù)理人員護(hù)理質(zhì)量評(píng)分對(duì)比

研究組制度管理、專(zhuān)科護(hù)理、專(zhuān)科檢查、手術(shù)護(hù)理、急救護(hù)理評(píng)分高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見(jiàn)表1。

表1 兩組護(hù)理人員護(hù)理質(zhì)量評(píng)分對(duì)比［(±s)，分］

表1 兩組護(hù)理人員護(hù)理質(zhì)量評(píng)分對(duì)比［(±s)，分］

組別研究組（n=8）對(duì)照組（n=8）t 值P 值制度管理18.45±1.22 15.56±1.37 4.456＜0.001專(zhuān)科護(hù)理18.34±1.09 15.31±1.44 4.745＜0.001專(zhuān)科檢查18.86±0.72 17.00±0.54 5.845＜0.001手術(shù)護(hù)理19.12±0.25 18.43±0.36 4.453 0.001急救護(hù)理19.11±0.32 18.60±0.37 2.949 0.011

2.2 兩組患者就醫(yī)等候時(shí)間、就診時(shí)間對(duì)比

研究組患者就醫(yī)等候時(shí)間短于對(duì)照組，就診時(shí)間長(zhǎng)于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見(jiàn)表2。

表2 兩組患者就醫(yī)等候時(shí)間、就診時(shí)間對(duì)比［(±s)，min］

組別研究組（n=210）對(duì)照組（n=210）t 值P 值就醫(yī)等候時(shí)間43.90±12.14 53.45±13.02 7.774＜0.001就診時(shí)間12.23±5.43 8.07±3.55 9.292＜0.001

2.3 兩組護(hù)理人員護(hù)理不良事件、護(hù)理投訴、醫(yī)源性眼部組織損傷、跌倒發(fā)生率對(duì)比

兩組護(hù)理不良事件、護(hù)理投訴、醫(yī)源性眼部組織損傷、跌倒發(fā)生率比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），但研究組護(hù)理不良事件、護(hù)理投訴、跌倒發(fā)生率有所下降。見(jiàn)表3。

2.4 兩組患者對(duì)眼科門(mén)診服務(wù)滿意度對(duì)比

研究組患者對(duì)眼科門(mén)診服務(wù)滿意度高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見(jiàn)表4。

表4 兩組患者對(duì)眼科門(mén)診服務(wù)滿意度對(duì)比

3 討論

門(mén)診為醫(yī)院重要組成部分，如護(hù)理管理質(zhì)量不佳，將直接影響醫(yī)院整體形象[7]。目前門(mén)診具有就診患者人數(shù)多、流動(dòng)性大的特點(diǎn)，尤其近年來(lái)隨著醫(yī)療水平的提高，患者對(duì)護(hù)理質(zhì)量提出更高要求，導(dǎo)致護(hù)理管理難度較大[8]。眼科是致力于研究眼球及與其相關(guān)聯(lián)的組織發(fā)生疾病的學(xué)科，眼科門(mén)診較其他門(mén)診更具特殊性[9]。傳統(tǒng)護(hù)理管理較為被動(dòng)，被動(dòng)式護(hù)理服務(wù)難以獲得患者認(rèn)可，不利于醫(yī)療服務(wù)水平提升[10]。隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革推進(jìn)，傳統(tǒng)門(mén)診護(hù)理管理顯然已經(jīng)無(wú)法滿足眼科門(mén)診患者需求，需強(qiáng)化對(duì)傳統(tǒng)管理工作的改善，以促進(jìn)醫(yī)療事業(yè)發(fā)展[11]。人性化護(hù)理管理是一種科學(xué)的護(hù)理管理模式，其以患者為中心，堅(jiān)持為患者提供個(gè)性化服務(wù)，以此提高服務(wù)水平[12]。

3.1 眼科門(mén)診存在的危機(jī)因素

①患者因素。眼科門(mén)診接收的患者多數(shù)為老年人、學(xué)生及其他低視力人群。老年患者因生理機(jī)能下降，理解能力不足，行動(dòng)不便，導(dǎo)致就診過(guò)程容易發(fā)生意外事件[13]。低視力患者容易發(fā)生撞傷、摔倒事件，也是引發(fā)醫(yī)療糾紛的主導(dǎo)因素之一[14]。②疾病的特殊性。因眼部是人體特殊器官，其護(hù)理方面更具特殊性[15]。與常規(guī)護(hù)理存在較大差別，眼科診療、護(hù)理具有侵入性，風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)較高，需要醫(yī)護(hù)人員操作精細(xì)，加上門(mén)診接收患者人數(shù)多，治療項(xiàng)目多，異常情況發(fā)生率隨之升高，如處理不當(dāng)，會(huì)直接降低護(hù)理質(zhì)量[16]。③社會(huì)環(huán)境。當(dāng)今患者對(duì)門(mén)診護(hù)理質(zhì)量提出更高要求，而媒體對(duì)醫(yī)療糾紛的不斷曝光，導(dǎo)致患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員缺乏信任。

3.2 人性化護(hù)理管理下可提高眼科護(hù)理質(zhì)量，縮短就醫(yī)等候時(shí)間

本文顯示，研究組制度管理、專(zhuān)科護(hù)理、專(zhuān)科檢查、手術(shù)護(hù)理、急救護(hù)理評(píng)分高于對(duì)照組（P＜0.05）。研究組患者就醫(yī)等候時(shí)間短于對(duì)照組，就診時(shí)間長(zhǎng)于對(duì)照組（P＜0.05）。人性化護(hù)理管理主導(dǎo)為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，不斷查找現(xiàn)有管理制度中薄弱環(huán)節(jié)，積極采取應(yīng)對(duì)措施，從而有效減少危機(jī)事件發(fā)生[17]。本研究人性化護(hù)理管理模式更新護(hù)理管理服務(wù)理念可強(qiáng)化門(mén)診醫(yī)護(hù)人員護(hù)理服務(wù)理念，將人性化護(hù)理服務(wù)充分融入至日常服務(wù)工作中。

3.3 人性化護(hù)理管理下可減少護(hù)理不良事件發(fā)生，提高滿意度

本文顯示，兩組護(hù)理不良事件、護(hù)理投訴、醫(yī)源性眼部組織損傷、跌倒發(fā)生率比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），但研究組護(hù)理不良事件、護(hù)理投訴、跌倒發(fā)生率有所下降。研究組患者對(duì)眼科門(mén)診服務(wù)滿意率高于對(duì)照組（P＜0.05）。人性化護(hù)理管理模式下門(mén)診提供的護(hù)理服務(wù)更加主動(dòng)、全面，更加注重患者心理層面的感受，旨在為患者營(yíng)造溫馨舒適的就診環(huán)境[18]。文獻(xiàn)指出，常規(guī)護(hù)理管理模式在提高護(hù)理質(zhì)量方面效果有限，其容易引發(fā)醫(yī)療糾紛事件，需制訂更加積極有效的護(hù)理管理方案提升患者滿意度[19]。研究結(jié)果證實(shí)人性化護(hù)理管理有助于提高眼科門(mén)診患者滿意度。與陳然等[20]研究結(jié)果相一致。

綜上所述，眼科門(mén)診護(hù)理管理中應(yīng)用人性化護(hù)理管理可提高護(hù)理質(zhì)量，縮短就醫(yī)等候時(shí)間、就診時(shí)間，提高眼科門(mén)診服務(wù)滿意度。