守護“詩和遠方”

《法人》全媒體記者 惠寧寧

暑期到來，伴隨旅游市場持續(xù)升溫，旅游安全問題、旅游購物問題、旅游住宿問題、“不合理低價游”等亂象再度出現(xiàn)，亟須加強市場秩序綜合治理，為游客營造安心、舒心的旅行環(huán)境。

今年4月，《文化和旅游部辦公廳關(guān)于進一步規(guī)范旅游市場秩序的通知》發(fā)布，對規(guī)范旅行社行為、提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量、打擊市場亂象以及糾紛處理等都提出明確要求。近日，《法人》記者采訪了有關(guān)專家、律師以及行業(yè)研究者，共同探討旅游行業(yè)合規(guī)發(fā)展之路。

旅行企業(yè)自身須合規(guī)

李某通過某旅行社經(jīng)營者報名參加了去新疆喀納斯湖的旅游團。在喀納斯湖景區(qū)內(nèi)一觀景臺附近拍照時，不慎從一個高約3米的臺階摔落，造成脊椎骨折等重傷。

李某認(rèn)為，觀景臺存在安全隱患，且導(dǎo)游未對其進行安全提示和警示，旅行社經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。李某將旅行社經(jīng)營者訴至法院，要求其賠償醫(yī)療費、誤工費、護理費等共計40余萬元。

法院經(jīng)審理認(rèn)為，根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件若干問題的解釋（2020修正）》第八條規(guī)定：旅行社經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同景區(qū)、景點、活動項目等向游客提供必要的安全提示、警示、告知等。法院認(rèn)為旅行社經(jīng)營者未盡安全保障義務(wù)，故判決旅行社經(jīng)營者賠償李某醫(yī)療費、誤工費、護理費等共計30余萬元。

北京市東元（深圳）律師事務(wù)所高級合伙人彭子鑌律師認(rèn)為，旅行社作為旅游服務(wù)的提供者，不僅要為游客提供優(yōu)質(zhì)旅游產(chǎn)品和服務(wù)，還要遵守相關(guān)法律法規(guī)，防范和處理各種可能出現(xiàn)的法律風(fēng)險。他建議，旅行社經(jīng)營者在經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)時，應(yīng)當(dāng)注意與游客簽訂書面旅游合同，以規(guī)避或者減少法律風(fēng)險。例如，在李某案例中，如果旅行社經(jīng)營者與李某簽訂了書面旅游合同，并在合同中明確安全提示、警示、告知等內(nèi)容，那么旅行社經(jīng)營者就可以適當(dāng)減輕或者免除其侵權(quán)責(zé)任。

同樣，旅行社經(jīng)營者在委托第三方（如航空公司、飯店、景區(qū)等）提供旅游服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)與其簽訂有效合作協(xié)議，明確各自的權(quán)利和義務(wù)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、風(fēng)險分擔(dān)等內(nèi)容，并要求第三方具備相應(yīng)資質(zhì)和能力，為雙方提供必要的法律保障。

在安全保障方面，旅行社經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同的景區(qū)景點、活動項目等向游客提供必要的安全提示、警示、告知等，提醒游客注意安全，避免發(fā)生意外事故。并采取包括但不限于為游客提供安全設(shè)備、安排專業(yè)人員陪同、制定應(yīng)急預(yù)案等必要措施防止或者減少游客人身、財產(chǎn)損害。一旦發(fā)生意外事故或者不可抗力事件，旅行社經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)及時采取救助措施，并協(xié)助游客進行善后處理，維護其合法權(quán)益。

建立健全全域旅游管理機制

隨著大眾旅游時代來臨，全國各地積極探索旅游綜合管理模式。“公安、法院、市場監(jiān)督管理等部門對旅游經(jīng)營活動具有監(jiān)管和執(zhí)法權(quán)，但是當(dāng)旅游業(yè)發(fā)展到一定程度，尤其是進入全域旅游時代，急需有關(guān)部門聯(lián)合執(zhí)法，甚至在熱點旅游景區(qū)或熱點旅游城市可以單設(shè)立旅游警察、旅游法庭、旅游質(zhì)監(jiān)等，這在希臘、泰國等旅游發(fā)達國家也有類似做法。我國也做了大量前期探索工作，取得了一定成效，可以總結(jié)經(jīng)驗，形成適合中國旅游國情的旅游綜合執(zhí)法體系?！北本┞?lián)合大學(xué)旅游學(xué)院教授李柏文說。

李柏文認(rèn)為：“全域旅游時代，許多游客行為尤其是散客旅游行為發(fā)生在商業(yè)景區(qū)之外，散客增多導(dǎo)致旅游活動的組織化水平和專業(yè)化程度下降，旅游安全隱患增大。因此，管好商業(yè)景區(qū)之外的旅游行為和旅游活動，確保旅游安全有序，是當(dāng)前和未來我國旅游行業(yè)管理的新課題?！睘榇?，李柏文建議，一是需要從供給側(cè)管理轉(zhuǎn)向需求側(cè)管理，即強化游客管理和教育，樹立游客自身的安全意識、責(zé)任意識和自救能力。二是需要將直接管理轉(zhuǎn)為間接管理，并提供覆蓋率更高、可及性更好的全域旅游公共服務(wù)，即推動我國旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理和認(rèn)證管理，對符合標(biāo)準(zhǔn)的全域旅游景區(qū)進行認(rèn)證，引導(dǎo)游客去認(rèn)證過的區(qū)域開展旅游活動，政府或商業(yè)機構(gòu)負(fù)責(zé)配套提供基本旅游公共服務(wù)，包括旅游安全保障、旅游信息預(yù)報、天氣和災(zāi)害預(yù)報、野外旅游手冊等旅游公共服務(wù)產(chǎn)品。三是引導(dǎo)旅游接待企業(yè)提供高質(zhì)量的團隊旅游產(chǎn)品，降低散客比例，提高旅游的組織化水平和專業(yè)化程度。

此外，李柏文建議，旅游業(yè)發(fā)展需要建立公益化機制，旅游既是產(chǎn)業(yè)也是事業(yè)，事業(yè)要突出公益性，要有一套機制，保證共享利益，防止過度旅游、過度商業(yè)化，構(gòu)建和諧的主客關(guān)系和客商關(guān)系。

旅游是創(chuàng)新最活躍的行業(yè)，應(yīng)培育旅游創(chuàng)新文化，發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新，呵護創(chuàng)新，對于旅游新產(chǎn)品、新業(yè)態(tài)和新的旅游方式不應(yīng)簡單“一刀切”，而應(yīng)科學(xué)評估，理性處置旅游業(yè)中的新問題、新現(xiàn)象、新產(chǎn)品和新業(yè)態(tài)。

自上而下依法治理市場

當(dāng)前，在中國旅游業(yè)強勁復(fù)蘇，在行業(yè)穩(wěn)步恢復(fù)的同時，旅游市場的合規(guī)發(fā)展面臨嚴(yán)峻考驗。對此，中南財經(jīng)政法大學(xué)知識產(chǎn)權(quán)研究中心教授戚建剛認(rèn)為，應(yīng)積極發(fā)揮行政機關(guān)的監(jiān)督管理職責(zé)，多措并舉，持續(xù)不斷加大旅游市場監(jiān)管和執(zhí)法力度，嚴(yán)厲打擊旅游市場違法違規(guī)行為，確保旅游市場平穩(wěn)有序、健康發(fā)展。

戚建剛建議，第一，文化和旅游主管部門應(yīng)嚴(yán)把行政審批關(guān)，按照旅游法、《旅行社條例》 《導(dǎo)游人員管理條例》等相關(guān)法律法規(guī)，開展旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證、導(dǎo)游證的行政審批工作。第二，加大對旅游市場違法行為查處懲治力度，定期對旅行社、導(dǎo)游、星級酒店、A級旅游景區(qū)、旅游汽車公司、旅游汽車等進行檢查。嚴(yán)厲打擊未經(jīng)許可經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)的“黑社”、在旅游行程中擅自變更旅游行程安排，誘導(dǎo)、脅迫及強制購物的“黑導(dǎo)”、以不合理低價組織旅游活動而誘騙旅游者的違法行為等。第三，組織開展網(wǎng)絡(luò)違規(guī)發(fā)布旅游產(chǎn)品信息的排查。文化和旅游主管部門可以聯(lián)合市場監(jiān)管、公安、交運等部門開展聯(lián)合執(zhí)法，對重點網(wǎng)站、重點對象進行全面摸排，及時提醒和刪除違規(guī)信息。第四，用好行政約談、法紀(jì)培訓(xùn)和警示教育等手段，暢通游客舉報投訴渠道，將涉嫌違規(guī)的旅行社、導(dǎo)游等從業(yè)人員列入重點教育培訓(xùn)范圍，采取集中培訓(xùn)、約談?wù)?、集散地教育、重點監(jiān)管等方式進行教育。

在旅游行業(yè)建設(shè)方面，戚建剛認(rèn)為，文化和旅游主管部門應(yīng)當(dāng)支持和鼓勵各旅游行業(yè)協(xié)會開展踐行承諾、自我規(guī)范和自我清理的自律監(jiān)督工作，及時了解企業(yè)及從業(yè)人員踐行承諾情況。建立“黑名單”制度，履行承諾不到位的，按照承諾約定列入旅游市場“黑名單”，開展行業(yè)聯(lián)合懲戒。

在加強監(jiān)管、有效維護旅游市場秩序的同時，“豐富旅游產(chǎn)品供給，推廣‘品質(zhì)旅游’。文化和旅游主管部門應(yīng)當(dāng)加大對合法合規(guī)經(jīng)營旅行社的扶持力度，堅持扶優(yōu)扶強，聯(lián)合行業(yè)協(xié)會共同宣傳正價產(chǎn)品、品質(zhì)產(chǎn)品。加強各地旅游業(yè)界的深度交流合作，搭建合作平臺，樹立正面旅游形象，實現(xiàn)旅游產(chǎn)業(yè)互推共贏”。戚建剛說。