旅游企業(yè)績(jī)效管理創(chuàng)新路徑探討

薛長(zhǎng)明 趙海莉

［內(nèi)容提要］在物質(zhì)需求不斷獲得滿足的背景下，為了滿足更高層次的精神需要，我國(guó)民眾的旅游需求逐漸旺盛，音樂露營(yíng)地、帳篷節(jié)、網(wǎng)紅橋等多樣化的旅游產(chǎn)品供給層出不窮，這對(duì)旅游企業(yè)人力資源管理提出了更高的要求。本文在對(duì)旅游企業(yè)人員素質(zhì)和人員供給現(xiàn)狀進(jìn)行闡述的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)探析了旅游企業(yè)績(jī)效管理存在的問題，并就此提出創(chuàng)新路徑。

引言

作為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，旅游企業(yè)員工的績(jī)效水平?jīng)Q定了企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，這就對(duì)旅游企業(yè)績(jī)效管理提出了挑戰(zhàn)：績(jī)效管理就如同一把雙刃劍，績(jī)效管理得當(dāng)會(huì)提高員工滿意度和綜合績(jī)效水平，反之則會(huì)影響到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。在實(shí)踐中，旅游企業(yè)績(jī)效管理中存在一些誤區(qū)和問題，妨礙了績(jī)效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，因此有必要進(jìn)行旅游企業(yè)績(jī)效管理創(chuàng)新研究。

一 旅游企業(yè)人力資源現(xiàn)狀

要研究旅游企業(yè)績(jī)效管理問題，必須要從人力資源管理的視角入手，分析旅游企業(yè)人力資源管理的現(xiàn)實(shí)困境，包括以下兩個(gè)方面。

（一）對(duì)招聘人員的高要求與實(shí)際從業(yè)人員素質(zhì)不高的矛盾

旅游業(yè)是典型的服務(wù)行業(yè)，良好的旅游服務(wù)能夠獲得游客良好的滿意度和品牌評(píng)價(jià)，旅游企業(yè)員工對(duì)游客的服務(wù)水平和對(duì)旅游工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)能力直接決定了游客的旅游滿意度。這是旅游企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要內(nèi)容，很大程度上影響了旅游企業(yè)的市場(chǎng)口碑和可持續(xù)發(fā)展。然而，現(xiàn)階段旅游企業(yè)人員素質(zhì)呈現(xiàn)出參差不齊的狀況，這主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面。

一方面，旅游企業(yè)人員專業(yè)程度不高，受過專業(yè)教育培訓(xùn)的人員占比較低，從事一線直接對(duì)客服務(wù)的人員，甚至一些5A級(jí)旅游景區(qū)的一線人員就是從景區(qū)周邊村鎮(zhèn)招收的農(nóng)村勞動(dòng)力，專業(yè)程度不高影響了旅游企業(yè)整體的服務(wù)質(zhì)量。另一方面，一些旅游企業(yè)缺乏完善的人力資源管理體系，在專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化方面存在很大的不足，特別是缺乏健全的培訓(xùn)體系和績(jī)效管理體系，導(dǎo)致部分企業(yè)人員在工作中隨性而為，無法滿足游客的旅游需求。

（二）人員供給不足與旺盛的人員需求之間的矛盾

旅游企業(yè)亦是勞動(dòng)密集型企業(yè)（如焦作某5A級(jí)旅游景區(qū)旅游從業(yè)人員達(dá)到1600多人），特別是隨著社會(huì)公眾旅游需求的不斷提升，旅游行業(yè)對(duì)從業(yè)人員的需求也在逐漸加大，旅游企業(yè)人員供給不足的狀況逐漸顯現(xiàn)，主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面。

一方面，受旅游淡旺季的影響，就業(yè)群體對(duì)旅游行業(yè)從業(yè)穩(wěn)定性預(yù)期偏低，造成旅游行業(yè)招聘難度大。以某景區(qū)為例，踏青休閑、戲水避暑、登山漂流等旅游活動(dòng)集中在每年4月至10月份，但秋冬季之后天氣寒冷，景區(qū)植被干枯，可觀賞度銳減，游客量下滑明顯，對(duì)員工的需求也會(huì)減少。新冠肺炎疫情發(fā)生后，最先受到?jīng)_擊且難以恢復(fù)的還是旅游業(yè)。以修武縣為例，三年前有旅行社30多家，現(xiàn)存正常經(jīng)營(yíng)的不足20家，同比下降超過30%，原旅行社經(jīng)理、導(dǎo)游人員紛紛轉(zhuǎn)行到企業(yè)上班、從事個(gè)體經(jīng)營(yíng)或者做直播等。旅游行業(yè)缺乏穩(wěn)定性，加之一些直接面向游客的一線服務(wù)人員，存在工作時(shí)間長(zhǎng)、勞動(dòng)強(qiáng)度大、薪酬水平不高的問題，都導(dǎo)致了旅游企業(yè)人員留用困難。

另一方面，旅游行業(yè)專業(yè)人才供給不足。玻璃棧道、滑道、索道、攀巖等新興旅游業(yè)態(tài)需要具備專業(yè)知識(shí)的從業(yè)人員，但很多景區(qū)都存在專業(yè)人員較少的問題，甚至很多縣級(jí)文旅部門也缺少旅游專業(yè)人才。旅游專業(yè)人才匱乏，導(dǎo)致旅游企業(yè)發(fā)展速度慢、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力弱等現(xiàn)實(shí)困境，嚴(yán)重制約了旅游企業(yè)的發(fā)展。

旅游企業(yè)人力資源管理中人員素質(zhì)、人員供給的突出矛盾對(duì)企業(yè)績(jī)效管理提出了新的要求。旅游企業(yè)績(jī)效管理必須要找出問題、分析原因，并進(jìn)行績(jī)效創(chuàng)新，以更好地實(shí)現(xiàn)人員招募、留用和培養(yǎng)、提升，滿足新背景下旅游業(yè)的人力資源需求。

二 旅游企業(yè)績(jī)效管理存在的問題

（一）績(jī)效計(jì)劃缺乏戰(zhàn)略導(dǎo)向

績(jī)效計(jì)劃是績(jī)效管理的首要環(huán)節(jié)，也是企業(yè)開展績(jī)效管理的鑰匙。從目前旅游企業(yè)績(jī)效管理實(shí)踐來看，少有從企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)文化和核心價(jià)值觀的層面去考慮績(jī)效計(jì)劃的制定，導(dǎo)致企業(yè)的績(jī)效管理缺乏戰(zhàn)略性，與企業(yè)的全局發(fā)展要求背道而馳。旅游企業(yè)各個(gè)部門在制定本部門的績(jī)效計(jì)劃時(shí)，往往從本部門的角度出發(fā)，著眼于本部門在一個(gè)計(jì)劃年度內(nèi)要完成哪幾項(xiàng)目標(biāo)，而不是根據(jù)旅游企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行分解，造成企業(yè)既定目標(biāo)與實(shí)際執(zhí)行之間的偏差，不利于企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。例如安全部門主要考慮安全生產(chǎn)工作，刻意回避新項(xiàng)目引進(jìn)，項(xiàng)目部門以及銷售部門則更愿意引進(jìn)一些如“步步驚心網(wǎng)紅橋”、漂流等新鮮、奇特、適合年輕大眾群體的旅游項(xiàng)目；銷售部門關(guān)注于旅游產(chǎn)品的銷售量，而不太關(guān)心目標(biāo)客戶的層次、消費(fèi)水平以及本企業(yè)員工服務(wù)質(zhì)量。從短期來看，旅游企業(yè)各部門在績(jī)效計(jì)劃上做到了各司其職，但由于績(jī)效計(jì)劃缺乏戰(zhàn)略導(dǎo)向，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)各部門的績(jī)效考核結(jié)果都非常好，但企業(yè)整體的品牌形象、經(jīng)營(yíng)績(jī)效卻不太理想。同時(shí)，由于績(jī)效計(jì)劃與企業(yè)戰(zhàn)略脫節(jié)，員工在實(shí)踐中會(huì)感到困惑，無法得知什么是企業(yè)所期望的，什么是不被允許的，從企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略角度來看，這既不利于員工思想與行為的引導(dǎo)，也不利于客戶需求的滿足和口碑的實(shí)現(xiàn)，更是阻礙了旅游企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

（二）績(jī)效考核指標(biāo)體系不完善

績(jī)效考核指標(biāo)體系是有效開展績(jī)效考核的基礎(chǔ)，也對(duì)員工的工作方向具有指引作用。然而，現(xiàn)階段旅游企業(yè)績(jī)效考核指標(biāo)體系存在不全面、不科學(xué)的問題，主要體現(xiàn)在三個(gè)方面的內(nèi)容。

首先，部分旅游企業(yè)的績(jī)效管理缺乏體系化，績(jī)效考核指標(biāo)體系完全照搬行業(yè)內(nèi)標(biāo)桿企業(yè)的內(nèi)容，沒有將績(jī)效考核指標(biāo)體系與企業(yè)發(fā)展實(shí)際結(jié)合起來。同時(shí)，部分旅游企業(yè)沒有將績(jī)效考核指標(biāo)體系與具體崗位說明書、崗位職責(zé)結(jié)合起來，一個(gè)部門內(nèi)不同崗位使用統(tǒng)一的指標(biāo)內(nèi)容，導(dǎo)致績(jī)效考核無法真實(shí)地反映員工績(jī)效情況。

其次，部分旅游企業(yè)在績(jī)效考核指標(biāo)體系設(shè)計(jì)上沒有遵循可量化原則，指標(biāo)體系中存在大量依靠管理者主觀經(jīng)驗(yàn)判斷的內(nèi)容，嚴(yán)重影響了績(jī)效管理的客觀性和規(guī)范性，對(duì)于員工的工作積極性造成負(fù)面影響，阻礙了企業(yè)的健康發(fā)展。

最后，一些旅游企業(yè)在績(jī)效考核指標(biāo)體系設(shè)計(jì)上存在片面化的問題，雖然在短期來看是有利于經(jīng)營(yíng)效益提升的，但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看對(duì)企業(yè)是不利的。例如銷售部門的考核指標(biāo)主要以銷售額、市場(chǎng)占有率等為主，而忽略了銷售成本、人員結(jié)構(gòu)、地域消費(fèi)水平等指標(biāo)，或者這些指標(biāo)的權(quán)重太輕，導(dǎo)致企業(yè)整體績(jī)效體系不完善。

（三）績(jī)效管理實(shí)施缺乏溝通

績(jī)效反饋是績(jī)效管理的重要內(nèi)容，績(jī)效管理并不是單向的管理者對(duì)員工的績(jī)效考核，而是管理者與員工通過不斷進(jìn)行雙向溝通，營(yíng)造良好氛圍來提升員工向心力和凝聚力，因?yàn)榭?jī)效管理的目的并不是對(duì)員工進(jìn)行考核，而是以績(jī)效考核為手段糾正員工行為偏差，實(shí)現(xiàn)績(jī)效改進(jìn)。現(xiàn)階段，一些旅游企業(yè)在績(jī)效管理實(shí)施中缺乏與員工的深入溝通，一方面，部分旅游企業(yè)管理層缺乏對(duì)績(jī)效管理工作目標(biāo)、意義的宣講，員工不理解績(jī)效管理的價(jià)值，將績(jī)效管理理解為管理人員對(duì)自身工作的監(jiān)督與束縛，對(duì)績(jī)效管理工作漠視，甚至內(nèi)心存在抵觸情緒，導(dǎo)致績(jī)效管理流于形式。另一方面，在績(jī)效指標(biāo)制定和績(jī)效考核結(jié)果運(yùn)用方面，缺乏與員工的深入溝通，員工不理解何為達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)以及缺少行為糾偏，管理人員與員工在績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的理解上存在偏差，在績(jī)效考核結(jié)果上自然也會(huì)存在較大的分歧，這不僅不利于員工的績(jī)效改善，更是讓員工對(duì)企業(yè)不滿，降低員工的工作積極性，讓績(jī)效管理的目標(biāo)適得其反，阻礙了企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

（四）績(jī)效考核結(jié)果運(yùn)用不合理

績(jī)效考核結(jié)果的有效應(yīng)用是推進(jìn)績(jī)效管理目標(biāo)的重要方式，能對(duì)企業(yè)員工起到良好的激勵(lì)作用，提升員工的工作積極性，從而實(shí)現(xiàn)績(jī)效改善的目的。現(xiàn)階段，旅游企業(yè)績(jī)效考核結(jié)果運(yùn)用存在一些不合理現(xiàn)象。一方面，部分旅游企業(yè)績(jī)效考核結(jié)果并沒有與其他人力資源環(huán)節(jié)充分結(jié)合起來，考核結(jié)果在晉升、培訓(xùn)、崗位調(diào)整等方面缺乏有效應(yīng)用，結(jié)果運(yùn)用較為有限。目前大多數(shù)旅游企業(yè)將績(jī)效考核結(jié)果運(yùn)用于薪酬管理方面，然而在實(shí)踐中整體績(jī)效考核的結(jié)果相差不大，薪酬激勵(lì)的效果并不顯著。另一方面，一些旅游企業(yè)缺乏基于績(jī)效考核結(jié)果的績(jī)效改善追蹤，對(duì)于部分旅游企業(yè)而言，績(jī)效考核的結(jié)束意味著階段性績(jī)效管理的完成。但實(shí)際上績(jī)效考核從本質(zhì)上是為了績(jī)效改進(jìn)，因此有必要在績(jī)效結(jié)果出現(xiàn)后設(shè)立績(jī)效改善方案，并進(jìn)行持續(xù)跟蹤，而這是很多旅游企業(yè)在績(jī)效管理中所缺失的。

三 旅游企業(yè)績(jī)效管理創(chuàng)新路徑

針對(duì)旅游企業(yè)績(jī)效管理中存在的問題，應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)圍繞以下幾個(gè)方面進(jìn)行改善。

（一）建立基于企業(yè)戰(zhàn)略的績(jī)效計(jì)劃

績(jī)效計(jì)劃是績(jī)效管理的首要環(huán)節(jié)，對(duì)于績(jī)效管理的其他方面具有指向性作用。在績(jī)效計(jì)劃階段，旅游企業(yè)要根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行層層分解，形成企業(yè)目標(biāo)、部門目標(biāo)和崗位目標(biāo)相對(duì)獨(dú)立又統(tǒng)籌兼顧。為了實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)和績(jī)效計(jì)劃的相促相融，旅游企業(yè)要在績(jī)效計(jì)劃制定前召開專題會(huì)議對(duì)企業(yè)年度戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行審定，并以內(nèi)部文件的形式傳達(dá)至各個(gè)部門和各個(gè)崗位，確保全員知曉戰(zhàn)略目標(biāo)。在此基礎(chǔ)上，各部門一方面將部門目標(biāo)分解到各個(gè)崗位，落實(shí)到員工個(gè)人，另一方面對(duì)于需要跨部門協(xié)作的內(nèi)容進(jìn)行商討，確保戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，避免為了部門利益而忽視企業(yè)發(fā)展的問題。在績(jī)效計(jì)劃制定過程中，旅游企業(yè)要引導(dǎo)和鼓勵(lì)員工充分參與，就部門、崗位的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與員工達(dá)成共識(shí)，充分的參與不僅能讓員工認(rèn)識(shí)到該做什么以及如何去開展工作，也促進(jìn)員工更積極地去實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)，從而促進(jìn)企業(yè)整體績(jī)效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

（二）健全企業(yè)績(jī)效考核指標(biāo)體系

針對(duì)旅游企業(yè)績(jī)效考核指標(biāo)體系不完善的問題，一是要建立基于崗位要求的績(jī)效考核指標(biāo)體系?？?jī)效考核指標(biāo)體系來源于企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，可以結(jié)合各崗位的崗位說明來確定指標(biāo)體系的內(nèi)容?？?jī)效考核指標(biāo)體系要避免一刀切，企業(yè)可以設(shè)立專門的績(jī)效管理工作小組，與部門負(fù)責(zé)人、員工個(gè)人一起商討具體的績(jī)效指標(biāo)，保證績(jī)效指標(biāo)體系的針對(duì)性和時(shí)效性，確?？?jī)效指標(biāo)能真實(shí)反映出崗位職責(zé)與重點(diǎn)工作內(nèi)容。二是績(jī)效考核指標(biāo)體系設(shè)計(jì)中要堅(jiān)持定量為主，定性為輔的原則?？?jī)效指標(biāo)的選取要盡量采用可以量化的指標(biāo)，保證績(jī)效考核的客觀性、規(guī)范性，減少主觀因素的影響。而對(duì)于確實(shí)無法進(jìn)行量化，但又十分重要的指標(biāo)，可以適當(dāng)采用定性的方法進(jìn)行設(shè)計(jì)。第三，績(jī)效考核指標(biāo)體系設(shè)計(jì)要堅(jiān)持全面性原則，要從企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的視角著眼，指標(biāo)體系不僅要符合部門的短期利益，更要符合企業(yè)的長(zhǎng)期利益，杜絕為了短期指標(biāo)而忽視長(zhǎng)期指標(biāo)的現(xiàn)象，設(shè)計(jì)出具有全面性、綜合性的考核指標(biāo)體系。

（三）完善績(jī)效溝通與反饋流程

績(jī)效管理的核心目標(biāo)在于績(jī)效改善，而這離不開有效的績(jī)效溝通與反饋。因此，旅游企業(yè)要完善績(jī)效溝通與反饋流程。一方面，要建立順暢的績(jī)效溝通機(jī)制，管理人員要引導(dǎo)和鼓勵(lì)員工針對(duì)績(jī)效管理提出自己的想法和意見，同時(shí)，管理人員要深入到員工中去，及時(shí)了解員工的實(shí)際需求，有針對(duì)性地開展績(jī)效指導(dǎo)，提升員工的參與感。另一方面，要建立績(jī)效考核結(jié)果的溝通與反饋機(jī)制。在績(jī)效考核結(jié)果出來后，不僅部門負(fù)責(zé)人要與員工進(jìn)行績(jī)效面談，還要組織專門的績(jī)效管理人員與員工進(jìn)行面談，將績(jī)效結(jié)果的評(píng)價(jià)過程對(duì)員工進(jìn)行釋明，并商討績(jī)效改進(jìn)方法，讓員工對(duì)績(jī)效結(jié)果既知其然，也知其所以然。同時(shí)，績(jī)效溝通過程中既要重視績(jī)效結(jié)果，又要注重員工平時(shí)的工作表現(xiàn)與工作態(tài)度，給予員工一定的支持與鼓勵(lì)，提升員工進(jìn)行績(jī)效改進(jìn)的積極性。

（四）充實(shí)績(jī)效考核結(jié)果應(yīng)用

績(jī)效考核結(jié)果應(yīng)用是實(shí)現(xiàn)績(jī)效管理落地的有效方法，從人力資源管理的視角來看，可以將績(jī)效考核結(jié)果應(yīng)用于人力資源管理諸多環(huán)節(jié)。第一，績(jī)效考核結(jié)果要充分應(yīng)用于員工績(jī)效改進(jìn)?？?jī)效考核結(jié)果是員工績(jī)效改進(jìn)的依據(jù)，在員工對(duì)績(jī)效考核結(jié)果充分認(rèn)可的基礎(chǔ)上，管理人員要與員工共同制定詳盡的績(jī)效改進(jìn)方案，并且按照方案的內(nèi)容開展績(jī)效改進(jìn)追蹤，確?？?jī)效改進(jìn)的正確方向。第二，績(jī)效考核結(jié)果要充分應(yīng)用于員工薪酬分配?？?jī)效考核結(jié)果代表了員工對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益的貢獻(xiàn)程度，符合按勞分配的原則，因此旅游企業(yè)要在實(shí)事求是的基礎(chǔ)上，基于對(duì)預(yù)先設(shè)立績(jī)效目標(biāo)的達(dá)成程度，作為薪酬分配的依據(jù)，通過績(jī)效管理實(shí)現(xiàn)對(duì)員工的有效激勵(lì)。第三，績(jī)效考核結(jié)果要充分應(yīng)用于員工培訓(xùn)。根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果中員工暴露出的問題與不足，企業(yè)可以有針對(duì)性地開展相關(guān)培訓(xùn)，提升培訓(xùn)效果。第四，績(jī)效考核結(jié)果要充分應(yīng)用于員工崗位調(diào)整，促使員工在崗位中發(fā)揮更大的價(jià)值，與崗位職責(zé)相匹配。

四 結(jié)語

績(jī)效管理是一個(gè)系統(tǒng)的過程，旅游企業(yè)在績(jī)效管理中一方面是要完善績(jī)效計(jì)劃、指標(biāo)制定、績(jī)效溝通、績(jī)效考核和績(jī)效反饋等各個(gè)環(huán)節(jié)，另一方面要加強(qiáng)績(jī)效管理與其他人力資源管理環(huán)節(jié)的聯(lián)系，落實(shí)全過程、全方位的績(jī)效管理機(jī)制。