金融科技背景下商業(yè)銀行零售業(yè)務發(fā)展研究

賈晉

(深圳壹賬通智能科技有限公司 北京 100020)

近年來，隨看科技的快速發(fā)展，金融科技作為一種新興產業(yè)在全球范圍內得到了廣泛關注。數(shù)字化轉型已成為銀行業(yè)發(fā)展的共識，而金融科技正加速應用到銀行業(yè)，并將成為銀行數(shù)字化轉型的重要推動力[1]。金融科技的應用不僅為金融行業(yè)帶來了創(chuàng)新和變革，同時也對傳統(tǒng)銀行業(yè)產生了深遠影響，傳統(tǒng)銀行物理網點服務模式與金融科技進行更深層次的融合[2]。零售業(yè)務憑借其契合居民消費升級的特點，能夠有效平衡對公業(yè)務風險，降低銀行資本消耗，從而為商業(yè)銀行帶來“彎道超車”的機會[3]。在這種背景下，銀行零售業(yè)務作為傳統(tǒng)銀行業(yè)的重要組成部分，在為廣大客戶提供優(yōu)質、高效、便捷的金融服務方面發(fā)揮著十分重要的作用[4]，亟須研究其在金融科技影響下的發(fā)展趨勢和挑戰(zhàn)。

金融科技背景下研究商業(yè)銀行零售業(yè)務發(fā)展在實踐和理論方面都有著重要意義。實踐意義：研究金融科技背景下銀行零售業(yè)務的發(fā)展，有助于銀行業(yè)更好地把握市場機遇，調整業(yè)務戰(zhàn)略，提升競爭力。通過深入了解金融科技對零售業(yè)務的影響，銀行可以優(yōu)化客戶體驗、提高業(yè)務效率、降低風險，從而在激烈的市場競爭中脫穎而出。理論意義：研究金融科技對銀行零售業(yè)務的影響，并進行系統(tǒng)分析，有助于豐富金融科技與銀行業(yè)務相關領域的研究成果。可為其他金融機構、政策制定者和研究人員提供有益的借鑒和啟示，推動金融科技與銀行領域的學術交流與發(fā)展。

1 金融科技在銀行零售業(yè)務中的應用

金融科技的發(fā)展與應用正在深刻改變著銀行零售業(yè)務的運營方式，提高了服務質量和效率。以下是金融科技在銀行零售業(yè)務中的主要應用：

(1)數(shù)字支付：作為零售業(yè)交易的基礎設施，支付方式是未來銀行零售業(yè)務流程體系的重要一環(huán)[5]。隨著智能手機和移動互聯(lián)網的普及，數(shù)字支付和移動銀行應用成為金融科技在銀行零售業(yè)務中的重要體現(xiàn)。

(2)個人財富管理：金融科技的發(fā)展促進了個人財富管理服務的創(chuàng)新。例如，通過大數(shù)據(jù)、人工智能和機器學習技術，銀行可為客戶提供智能投資建議和量身定制的理財方案，幫助客戶實現(xiàn)財富增值。

(3)個人貸款審批：金融科技在信貸領域的應用，如采用大數(shù)據(jù)分析、人工智能和機器學習技術，建立信貸審批模型或評分卡，可以幫助銀行更加快速、準確地評估客戶信用風險，提高信貸業(yè)務的效率。

(4)客戶關系管理：金融科技通過大數(shù)據(jù)分析和人工智能技術，幫助銀行更深入地了解客戶需求、行為和偏好，實現(xiàn)客戶關系的精細化管理。例如，銀行可通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，提供更有針對性的金融產品和服務。

(5)風險管理：金融科技的發(fā)展為銀行風險管理和合規(guī)提供了新的技術手段。大數(shù)據(jù)技術不僅能充分挖掘客戶信息，同時還可以對銀行自身情況進行分析評估，以此為基礎就能夠更好地識別和應對[6]。

(6)開放銀行與API經濟：開放銀行是指銀行通過開放 API(應用程序編程接口)與第三方合作伙伴共享數(shù)據(jù)和服務，實現(xiàn)業(yè)務創(chuàng)新和價值共創(chuàng)。開放銀行是銀行數(shù)字化轉型持續(xù)發(fā)展的必然結果[7]，在金融科技背景下，開放銀行模式逐漸成為銀行零售業(yè)務發(fā)展的新趨勢。通過開放銀行模式，銀行可與金融科技公司、電商平臺等第三方合作伙伴共同打造更豐富的金融產品和服務，提高客戶體驗。

金融科技在銀行零售業(yè)務中的應用對銀行業(yè)務發(fā)展起著巨大的推動作用。未來，隨看科技的不斷進步，金融科技將在銀行零售業(yè)務領域發(fā)揮更加重要的作用，同時也給銀行帶來新的挑戰(zhàn)和機遇。

2 金融科技對銀行零售業(yè)務的影響

2.1 客戶體驗與服務創(chuàng)新

金融科技通過提供數(shù)字化渠道、個性化服務和無縫整合等方式，極大地提高了客戶體驗，推動銀行服務創(chuàng)新。

2.1.1 數(shù)字化渠道

隨著互聯(lián)網和移動設備的普及，越來越多的客戶選擇通過數(shù)字化渠道辦理銀行業(yè)務。金融科技使銀行能夠提供網上銀行、移動銀行、無人銀行等多樣化的服務渠道，滿足客戶隨時隨地辦理業(yè)務的需求。一是網上銀行，客戶可通過電腦或平板設備登錄網上銀行，實現(xiàn)轉賬、支付、查詢等功能，節(jié)省了客戶前往實體網點的時間和精力；二是移動銀行，隨著智能手機的普及，移動銀行的應用成為客戶日常生活中的重要工具，客戶可以隨時隨地進行轉賬、支付、理財?shù)炔僮?，提高了辦理業(yè)務的便捷性；三是無人銀行，通過自助設備、人臉識別、遠程視頻等技術，無人銀行可以實現(xiàn)客戶24小時自助辦理業(yè)務，提高銀行服務效率。

2.1.2 個性化服務

金融科技的發(fā)展使銀行能夠通過大數(shù)據(jù)分析、人工智能等手段深入挖掘客戶需求，提供更加個性化的金融產品和服務，從而提升客戶滿意度。一是智能投資建議，利用大數(shù)據(jù)和人工智能技術，銀行可以為客戶提供量身定制的投資建議，幫助客戶實現(xiàn)財富增值；二是精準營銷，銀行通過數(shù)據(jù)挖掘和分析客戶行為特征，可以為客戶提供更具針對性的金融產品和服務推薦，提高轉化率和客戶滿意度；三是定制化金融產品，金融科技可以幫助銀行根據(jù)客戶需求和風險承受能力，為客戶量身打造適合其需求的金融產品，提升客戶體驗。

2.1.3 無縫整合

金融科技可以實現(xiàn)線上線下渠道的無縫整合，讓客戶在不同渠道享受一致的服務體驗。此外，通過跨界合作，銀行可以與其他金融機構和非金融企業(yè)共享數(shù)據(jù)和服務，為客戶提供一站式金融服務。一是線上線下整合，金融科技使得銀行能夠在不同渠道(如實體網點、網上銀行、移動銀行等)提供一致的服務體驗，讓客戶在不同場景都能方便地辦理業(yè)務；二是跨界合作，通過與其他金融機構和非金融企業(yè)合作，銀行可以實現(xiàn)資源共享和業(yè)務協(xié)同，拓展客戶服務范圍。例如，銀行可與電商平臺、第三方支付公司等機構合作，提供便捷的支付、消費貸款等服務，滿足客戶在購物、旅游等場景下的金融需求。

金融科技的發(fā)展極大地提高了客戶體驗與服務創(chuàng)新。通過數(shù)字化渠道、個性化服務和無縫整合等方式，金融科技幫助銀行提高了客戶滿意度，提升了競爭力。未來，金融科技將會繼續(xù)促進銀行深化服務創(chuàng)新，更好地滿足客戶需求和市場變化。

2.2 業(yè)務流程與效率優(yōu)化

金融科技在業(yè)務流程自動化和智能化方面發(fā)揮了重要作用，提高銀行零售業(yè)務的運營效率。

2.2.1 自動化與智能化

通過運用人工智能、機器學習、區(qū)塊鏈等技術，銀行可以實現(xiàn)業(yè)務流程的自動化和智能化。例如，智能客服、自動審批等，提高業(yè)務處理速度和準確性。一是智能客服，借助人工智能和自然語言處理技術，銀行可以實現(xiàn)客戶咨詢和問題解答的自動化，智能客服機器人可以為客戶提供即時、準確的服務，減輕人工客服的壓力，降低運營成本；二是自動審批，通過機器學習和大數(shù)據(jù)分析技術，銀行可以自動化審批貸款、信用卡等業(yè)務，縮短審批時間，提高審批效率和客戶滿意度。

2.2.2 風險管理與合規(guī)

金融科技可以幫助銀行更有效地進行風險管理和合規(guī)。通過大數(shù)據(jù)分析和人工智能技術，銀行可以實時監(jiān)控交易中的異常，及時發(fā)現(xiàn)異常交易行為，有效防范金融犯罪，降低風險，并能及時評估客戶信用風險等。金融科技在風險管理與合規(guī)方面發(fā)揮了重要作用，提高了銀行業(yè)務的安全性和可靠性。未來，隨著金融科技的發(fā)展，其在業(yè)務流程優(yōu)化和效率提升方面的作用將更加顯著。銀行需要緊密關注金融科技的發(fā)展趨勢，充分利用相關技術和工具，不斷優(yōu)化業(yè)務流程，提高運營效率，以應對日益激烈的市場競爭。

2.3 新興業(yè)務模式與競爭格局

金融科技的發(fā)展催生了新的業(yè)務模式和競爭格局，為銀行帶來了新的發(fā)展機遇和挑戰(zhàn)。

2.3.1 新興業(yè)務模式

金融科技推動了銀行業(yè)務模式的創(chuàng)新。一是普惠金融，金融科技使銀行能夠更有效地為中小企業(yè)、農村地區(qū)和低收入群體等傳統(tǒng)金融服務較難覆蓋的客戶提供金融服務，推動普惠金融的發(fā)展；二是場景化金融，銀行通過與電商平臺、第三方支付公司等合作，可以在購物、生活繳費、醫(yī)療、教育等場景中為客戶提供便捷的金融服務，滿足客戶多元化的金融需求。

2.3.2 競爭格局

金融科技的發(fā)展改變了銀行業(yè)的競爭格局，帶來了新的競爭者和合作伙伴。一是金融科技公司，支付寶、騰訊金融等金融科技公司憑借其技術優(yōu)勢和創(chuàng)新能力，在支付、貸款、理財?shù)阮I域與傳統(tǒng)銀行展開競爭，迫使銀行加速創(chuàng)新和轉型；二是互聯(lián)網巨頭，谷歌、亞馬遜等互聯(lián)網巨頭通過拓展金融業(yè)務，進一步改變了金融市場的競爭格局，這些公司擁有龐大的客戶基礎和數(shù)據(jù)資源，具備顯著的競爭優(yōu)勢；三是合作伙伴，在金融科技發(fā)展的背景下，銀行需要尋求與金融科技公司、互聯(lián)網企業(yè)等公司的合作，共同拓展業(yè)務，實現(xiàn)互利共贏。

3 銀行零售業(yè)務發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)

金融科技的發(fā)展為銀行零售業(yè)務帶來了諸多機遇，但同時也帶來了一系列挑戰(zhàn)。一是技術革新與轉型壓力。隨著金融科技的快速發(fā)展，銀行需要進行技術創(chuàng)新和業(yè)務轉型，以應對日益激烈的市場競爭。然而，技術革新和轉型需要投入大量的資金、人力和時間，這對傳統(tǒng)銀行來說是一個巨大的挑戰(zhàn)；二是數(shù)據(jù)安全與隱私保護。金融科技的應用使得大量敏感的客戶數(shù)據(jù)和交易信息實現(xiàn)了數(shù)字化，這無疑加大了數(shù)據(jù)安全和隱私保護的挑戰(zhàn)。銀行需要加強對數(shù)據(jù)安全的投入和管理，以防止數(shù)據(jù)泄露、黑客攻擊等風險事件的發(fā)生；三是合規(guī)與監(jiān)管壓力。隨著金融科技的發(fā)展，監(jiān)管部門對金融機構的監(jiān)管越來越嚴格。銀行需要不斷更新合規(guī)政策，加強內部監(jiān)控，以應對不斷變化的監(jiān)管環(huán)境；四是新興競爭者的挑戰(zhàn)。金融科技公司和互聯(lián)網巨頭紛紛涉足金融業(yè)務，憑借其技術優(yōu)勢和創(chuàng)新能力，在支付、貸款、理財?shù)阮I域與傳統(tǒng)銀行展開競爭。這給傳統(tǒng)銀行帶來了巨大的競爭壓力，迫使其加速創(chuàng)新和轉型；五是客戶需求的多樣化與個性化。金融科技的發(fā)展使客戶對金融服務的需求日益多樣化和個性化，銀行需要加強對客戶需求的洞察和分析，不斷推出新的金融產品和服務，以滿足客戶的不同需求。

4 銀行零售業(yè)務發(fā)展策略與建議

面對金融科技發(fā)展帶來的機遇和挑戰(zhàn)。銀行需要制定相應的發(fā)展策略，以實現(xiàn)零售業(yè)務的可持續(xù)發(fā)展。以下是針對銀行零售業(yè)務發(fā)展的策略與建議。

4.1 加速技術創(chuàng)新與數(shù)字化轉型

銀行在零售業(yè)務中應積極應用金融科技推動技術創(chuàng)新和數(shù)字化轉型。利用數(shù)字化手段優(yōu)化業(yè)務流程、提升服務質量。一是引入先進技術。銀行應主動引進人工智能、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等前沿技術，并將這些技術應用于業(yè)務流程、風險管理、營銷策略等方面。通過技術創(chuàng)新，提高業(yè)務效率，降低運營成本，提升競爭力；二是優(yōu)化業(yè)務流程。銀行可用利用數(shù)字化手段，對業(yè)務流程進行優(yōu)化。例如，通過智能客服、自助服務設備等方式，簡化客戶操作提高服務效率。此外，銀行還可通過線上渠道實現(xiàn)業(yè)務的無紙化、無人化處理，降低成本；三是提升客戶體驗。金融科技可以幫助銀行提升客戶體驗。例如，通過移動銀行、網上銀行等線上渠道，客戶可以隨時隨地辦理業(yè)務，享受便捷、高效的金融服務。此外，銀行還可以通過大數(shù)據(jù)分析為客戶提供個性化的產品推薦和服務，滿足客戶的多樣化需求；四是加強數(shù)據(jù)分析與應用。銀行應充分利用大數(shù)據(jù)、云計算等技術，對客戶數(shù)據(jù)、市場數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)等進行深入挖掘和分析。通過數(shù)據(jù)分析，銀行可以更好地了解客戶需求，制定精準的營銷策略，提升業(yè)務效果。

4.2 深化合作與生態(tài)布局

為了在金融科技背景下實現(xiàn)零售業(yè)務的可持續(xù)發(fā)展，銀行需要深化合作和優(yōu)化生態(tài)布局。通過合作，銀行可以利用合作伙伴的技術優(yōu)勢和創(chuàng)新能力，提升自身競爭力。一是拓展金融科技合作。銀行應積極與金融科技公司、科技創(chuàng)新企業(yè)及其他金融機構建立合作關系，共同開發(fā)創(chuàng)新型金融產品和服務。銀行通過與合作伙伴共享資源和技術，提升自身的技術能力和創(chuàng)新實力；二是構建生態(tài)合作網絡。銀行應關注產業(yè)鏈上下游的合作伙伴，與相關企業(yè)建立戰(zhàn)略合作關系，形成產業(yè)鏈協(xié)同發(fā)展的生態(tài)合作網絡。這將有助于銀行拓展業(yè)務領域，提升市場競爭力；三是跨界合作與創(chuàng)新。銀行應積極尋求與非金融領域企業(yè)展開跨界合作，例如與電商、物流、教育、醫(yī)療等行業(yè)的企業(yè)進行合作，共同探索金融與其他產業(yè)的融合發(fā)展模式，這將有助于銀行開發(fā)新的金融產品和服務，滿足客戶日益多樣化的需求；四是加強政策與監(jiān)管合作。銀行應與監(jiān)管機構保持密切溝通，積極參與政策制定和監(jiān)管規(guī)則的完善。通過政策與監(jiān)管合作，銀行可以更好地應對金融科技發(fā)展帶來的挑戰(zhàn)，確保業(yè)務的合規(guī)發(fā)展。

4.3 提升客戶體驗與滿足個性化需求

銀行應關注客戶體驗的優(yōu)化。通過提供便捷、高效、安全的金融服務，贏得客戶的信任和滿意。此外，銀行還需要深入挖掘客戶需求，推出創(chuàng)新的金融產品和服務，以滿足客戶多樣化和個性化的需求。一是優(yōu)化客戶服務。銀行應重視線上線下融合服務，為客戶提供便捷、高效的金融服務。通過移動銀行、網上銀行等線上渠道提供24小時金融服務，讓客戶隨時隨地辦理業(yè)務。同時，銀行還應關注線下服務的優(yōu)化，通過優(yōu)質的柜臺服務、貼心的金融顧問服務等，提升客戶滿意度；二是個性化產品與服務。銀行應利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術深入挖掘客戶需求，推出符合客戶個性化需求的金融產品和服務。根據(jù)客戶的風險承受能力、投資偏好等特點，為客戶提供個性化的理財、投資建議，根據(jù)客戶的消費習慣、信用狀況等，為客戶提供個性化的貸款、信用卡等服務；三是加強客戶互動。銀行應利用社交媒體、線上社區(qū)等渠道，加強與客戶的互動溝通，了解客戶需求，提升客戶體驗。通過線上客戶問卷調查、線上線下活動等方式，收集客戶意見和建議，持續(xù)優(yōu)化產品和服務；四是增強客戶教育。銀行應加大對客戶進行金融知識普及和教育的力度，幫助客戶提升金融素養(yǎng)。通過線上線下講座、培訓班、金融知識普及文章等方式，為客戶提供豐富的金融知識資源。

4.4 強化風險管理與合規(guī)意識

銀行應加強風險管理，特別是在數(shù)據(jù)安全和客戶隱私保護方面。通過投入相應的技術和資源確保數(shù)據(jù)安全和客戶信息的保密。同時，銀行需要加強合規(guī)意識，不斷更新合規(guī)政策，以應對不斷變化的監(jiān)管環(huán)境。一是完善風險管理體系。銀行應建立和完善風險管理體系，確保各項業(yè)務風險得到有效控制，包括制定詳細的風險管理政策和流程，設立專門的風險管理部門，并定期對風險管理體系進行審查和優(yōu)化；二是應用金融科技進行風險識別與評估。銀行應充分利用金融科技手段，對業(yè)務風險進行實時監(jiān)控和評估。通過大數(shù)據(jù)分析、機器學習等技術，對客戶信用風險、市場風險、操作風險等進行精準識別和評估，為風險管理提供數(shù)據(jù)支持；三是強化員工合規(guī)意識。銀行應加強員工的合規(guī)教育和培訓，提高員工對合規(guī)和風險管理的重視程度；四是強化數(shù)據(jù)安全與隱私保護。在提升客戶體驗的同時，銀行應高度重視客戶數(shù)據(jù)安全和隱私保護。通過采取嚴格的數(shù)據(jù)安全措施，確?？蛻粜畔⒉恍孤?、不被濫用，維護客戶權益。

4.5 培養(yǎng)金融科技人才

人才是銀行零售業(yè)務發(fā)展的關鍵要素之一，銀行應注重人才培養(yǎng)，特別是金融科技領域的專業(yè)人才。通過培訓、招聘等方式，建立一支具備金融科技知識和技能的人才隊伍，以應對金融科技發(fā)展帶來的挑戰(zhàn)。一是設立專門的金融科技培訓機構。銀行應設立專門的金融科技培訓機構，為員工提供系統(tǒng)的金融科技知識和技能培訓。通過舉辦培訓課程、研討會、實戰(zhàn)演練等方式，提高員工的金融科技素養(yǎng)；二是合作與外部資源。銀行應積極與高校、科研院所、專業(yè)培訓機構等外部資源合作，共同開展金融科技人才培養(yǎng)項目。通過引入外部專家、教授、研究員等為員工提供專業(yè)的金融科技培訓，以提升員工的專業(yè)素養(yǎng)；三是建立金融科技實踐平臺。銀行應建立金融科技實踐平臺，鼓勵員工在實際工作中嘗試運用金融科技手段解決問題，提高員工的實戰(zhàn)能力。還可通過舉辦金融科技創(chuàng)新競賽、實戰(zhàn)挑戰(zhàn)等活動，激發(fā)員工的創(chuàng)新精神和實踐能力；四是引進金融科技領域專業(yè)人才。銀行應積極引進金融科技領域的專業(yè)人才，提升銀行整體的金融科技能力。通過高薪聘請、人才引進政策等措施，吸引金融科技領域的優(yōu)秀人才加盟；五是建立長效激勵機制。銀行應建立長效激勵機制，對在金融科技領域取得突出成果的員工給予充分的獎勵和認可。設立金融科技創(chuàng)新獎、優(yōu)秀項目獎等獎項，對表現(xiàn)優(yōu)異的員工給予提拔、晉升等機會。

5 結語

綜上所述，金融科技的快速發(fā)展對銀行零售業(yè)務產生了深刻影響，推動了業(yè)務模式的變革、客戶體驗的提升、業(yè)務效率的優(yōu)化等方面的改進。本文通過從金融科技在銀行零售業(yè)務的應用、客戶體驗與服務創(chuàng)新、業(yè)務流程與效率優(yōu)化、新興業(yè)務模式與競爭格局等多個方面進行詳細分析，旨在提供一個全面的研究框架。在金融科技背景下，銀行零售業(yè)務面臨著機遇和挑戰(zhàn)，銀行需要抓住機遇，積極應對挑戰(zhàn)，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。為此，本文提出了一系列銀行零售業(yè)務發(fā)展的策略與建議，包括加速技術創(chuàng)新與數(shù)字化轉型、深化合作與生態(tài)布局、優(yōu)化客戶體驗與滿足個性化需求、強化風險管理與合規(guī)意識以及培養(yǎng)金融科技人才等措施。

總之，金融科技將繼續(xù)改變銀行零售業(yè)務的競爭格局，推動業(yè)務模式的創(chuàng)新與發(fā)展。銀行需要緊密關注金融科技的發(fā)展趨勢，積極擁抱變革，加強內部改革，培養(yǎng)金融科技人才，提高風險管理和合規(guī)意識，實現(xiàn)業(yè)務的可持續(xù)發(fā)展與競爭優(yōu)勢。只有這樣，銀行才能在金融科技背景下保持領先地位，為客戶提供更優(yōu)質的金融服務，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。