老年數(shù)字鴻溝背景下社區(qū)數(shù)字素養(yǎng)培訓(xùn)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

夏進(jìn)軍 金婷

（重慶大學(xué)藝術(shù)學(xué)院，重慶 401331）

人口老齡化現(xiàn)象在全世界蔓延開(kāi)來(lái)，成為全球人口變化的主要特征之一。我國(guó)也正處于社會(huì)深度老齡化階段，2021 年第七次全國(guó)人口普查數(shù)據(jù)顯示，中國(guó) 60 歲及以上人口已達(dá) 2.64 億，占全部總?cè)丝诘?18.70%。中國(guó)進(jìn)入老齡社會(huì)的同時(shí)，也正在進(jìn)入被稱(chēng)為第四次工業(yè)革命的智能化時(shí)代，越來(lái)越多的老人主動(dòng)或被動(dòng)地接入互聯(lián)網(wǎng)，但老年人進(jìn)入智能化時(shí)代之后也遇到眾多挑戰(zhàn)，遠(yuǎn)程醫(yī)療、移動(dòng)支付、交通出行、線(xiàn)上辦事……大量不斷更新的智能化服務(wù)為老年人的日常生活劃下了一道“數(shù)字鴻溝”[1]。老齡化問(wèn)題突出，數(shù)字鴻溝正成為老年人融入信息時(shí)代的重要阻礙，如何著眼于老年數(shù)字鴻溝現(xiàn)象，依托社區(qū)為老人提供系統(tǒng)的數(shù)字素養(yǎng)培訓(xùn)服務(wù)是一個(gè)亟待解決的問(wèn)題。因此，文章嘗試探討老年數(shù)字鴻溝背景下社區(qū)數(shù)字素養(yǎng)培訓(xùn)服務(wù)系統(tǒng)相關(guān)設(shè)計(jì)內(nèi)容，希望能夠切實(shí)幫助老人跨越數(shù)字鴻溝。

1 老年數(shù)字鴻溝概述

數(shù)字鴻溝的概念由美國(guó)著名未來(lái)學(xué)家托夫勒在1999 年首次提出[2]，他認(rèn)為數(shù)字鴻溝是一種新技術(shù)再擴(kuò)散的分布不平等。隨后，美國(guó)國(guó)家遠(yuǎn)程通信和信息管理局（NTIA）發(fā)表報(bào)告《在網(wǎng)絡(luò)中落伍：定義數(shù)字鴻溝》，明確定義了數(shù)字鴻溝是指在信息時(shí)代擁有信息工具的人以及那些未曾擁有者之間存在的鴻溝[3]。如今普遍認(rèn)為，數(shù)字鴻溝是指由于信息和通信技術(shù)的全球發(fā)展及應(yīng)用，造成或拉大的國(guó)與國(guó)之間以及國(guó)家內(nèi)部群體之間的差距[4]。數(shù)字鴻溝已成為信息時(shí)代突出的社會(huì)問(wèn)題。其中老年群體是受數(shù)字鴻溝現(xiàn)象影響最為深刻和廣泛的人群。首先，老人特殊的生理和心理特征導(dǎo)致他們?cè)跀?shù)字信息時(shí)代有著不同于年輕人的需求和態(tài)度，同時(shí)老年群體社會(huì)角色也導(dǎo)致他們?cè)诳萍忌咸幱谌鮿?shì)地位。其次，信息科技方面的家庭反哺、親友互助和社會(huì)支持不足，“不會(huì)用”“不敢用”成為信息時(shí)代老年人面對(duì)科技產(chǎn)品的普遍問(wèn)題。最后，不適老的現(xiàn)代科技產(chǎn)品設(shè)計(jì)也在一定程度上影響著老年群體對(duì)智能產(chǎn)品或智慧服務(wù)的態(tài)度和信心。隨著老齡化社會(huì)的日益深入和數(shù)字化社會(huì)的快速發(fā)展，數(shù)字素養(yǎng)的缺失導(dǎo)致老年群體無(wú)法順利享受數(shù)字紅利，“慢行者”和“快時(shí)代”錯(cuò)位帶來(lái)的老年數(shù)字鴻溝問(wèn)題逐漸凸顯，老年數(shù)字鴻溝具體分類(lèi)如圖1。如何提高老年群體的數(shù)字素養(yǎng)、幫助他們?nèi)谌霐?shù)字社會(huì)已成為時(shí)代議題，同時(shí)也是對(duì)社區(qū)公共服務(wù)的現(xiàn)實(shí)考驗(yàn)。

圖1 老年數(shù)字鴻溝分類(lèi)

2 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)概述

服務(wù)并非一個(gè)新生事物，它是一種無(wú)形的經(jīng)濟(jì)形態(tài)，同時(shí)也是一個(gè)設(shè)計(jì)實(shí)踐的新型對(duì)象。服務(wù)設(shè)計(jì)是服務(wù)經(jīng)濟(jì)形態(tài)下出現(xiàn)的一種新的設(shè)計(jì)范式。服務(wù)設(shè)計(jì)始終站在用戶(hù)視角，通過(guò)多方利益相關(guān)者協(xié)同共創(chuàng)，將人員、產(chǎn)品、環(huán)境、信息等要素創(chuàng)新集成起來(lái)，多方聯(lián)動(dòng)從而提升服務(wù)體驗(yàn)、服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)價(jià)值[5]。

服務(wù)系統(tǒng)即產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，它第一次出現(xiàn)是在商業(yè)管理領(lǐng)域，上世紀(jì)90 年代中后期由聯(lián)合國(guó)環(huán)境規(guī)劃署提出具體定義[6]。產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)涵蓋了有形的產(chǎn)品和無(wú)形的服務(wù)，致力于從經(jīng)濟(jì)、環(huán)境和社會(huì)綜合的角度進(jìn)行創(chuàng)新[7]。而產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)則是將產(chǎn)品和服務(wù)整合到一個(gè)系統(tǒng)中，目的是更好地設(shè)計(jì)與協(xié)調(diào)多方因素間的復(fù)雜關(guān)系，以為用戶(hù)提供良好的產(chǎn)品服務(wù)體驗(yàn)[8]?；诜?wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)這種既系統(tǒng)又專(zhuān)注的設(shè)計(jì)模式，可幫助在宏觀角度探究如何引導(dǎo)老年群體跨越數(shù)字鴻溝，在微觀角度幫助具體推動(dòng)社區(qū)助老服務(wù)新模式。

3 案例分析

在我國(guó)，“老齡化”和“數(shù)字化”交匯形成了新的時(shí)代特征，生理限制、城鄉(xiāng)差距、經(jīng)濟(jì)水平、受教育程度成為影響老年群體數(shù)字素養(yǎng)的重要因素，對(duì)老人看病就診、購(gòu)物旅游、人際交流等生活領(lǐng)域產(chǎn)生影響，由此呈現(xiàn)出老年群體在健康素養(yǎng)、功能性自立、情感心理等方面的發(fā)展落差[9]。針對(duì)老年數(shù)字鴻溝現(xiàn)象，文章通過(guò)對(duì)四個(gè)典型案例進(jìn)行問(wèn)題分析與總結(jié)。通過(guò)“老年數(shù)字鴻溝”和“提升老年數(shù)字素養(yǎng)”兩個(gè)關(guān)鍵詞在瀏覽器中進(jìn)行搜索，根據(jù)相關(guān)性和典型性綜合篩選出以下競(jìng)品案例：貝殼公益“我來(lái)教您用手機(jī)”項(xiàng)目、支付寶“藍(lán)馬甲”行動(dòng)、日本“Iwapon”適老化APP、樂(lè)齡游戲“波克城市”。并借助參與者介入方式地圖（PI 地圖）和交互品質(zhì)地圖（IQ 地圖）[10]進(jìn)行案例分析，詳情如圖2。研究分析后總結(jié)出了表1 所示問(wèn)題。

表1 案例分析總結(jié)

圖2 PI 地圖（左）與IQ 地圖（右）案例分析詳情

4 老年數(shù)字鴻溝背景下社區(qū)數(shù)字素養(yǎng)培訓(xùn)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)策略

結(jié)合服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的思維與方法，歸納總結(jié)出以下針對(duì)提高老年數(shù)字素養(yǎng)的社區(qū)培訓(xùn)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)策略，為后續(xù)的設(shè)計(jì)研究與實(shí)踐提供指導(dǎo)。

4.1 一體化的服務(wù)方案

老年數(shù)字鴻溝背景下社區(qū)數(shù)字素養(yǎng)培訓(xùn)系統(tǒng)中存在多屬性用戶(hù)，涉及多方利益，因此在設(shè)計(jì)系統(tǒng)時(shí)應(yīng)著眼于整個(gè)用戶(hù)旅程，考慮所有利益相關(guān)者與服務(wù)的觸點(diǎn)，兼顧服務(wù)環(huán)境的方方面面，為核心受益者老年群體提供一體化的服務(wù)方案。一體化意味著功能集中與整體[11]，應(yīng)將線(xiàn)下服務(wù)與線(xiàn)上平臺(tái)的功能有效銜接，以促使老人主動(dòng)參與以及接受服務(wù)。

4.2 全方位的適老體驗(yàn)

老年數(shù)字鴻溝現(xiàn)象的出現(xiàn)并非是數(shù)字產(chǎn)品在視覺(jué)設(shè)計(jì)中的不足所導(dǎo)致，其中還更多地涉及到知識(shí)、經(jīng)濟(jì)、心理以及代際關(guān)系等層面的問(wèn)題。因此在考慮適老化體驗(yàn)時(shí)要從根本問(wèn)題入手，也要全方位輻射問(wèn)題源，在設(shè)計(jì)的各個(gè)環(huán)節(jié)中應(yīng)充分考慮老年群體的身體、情感、社會(huì)價(jià)值、經(jīng)濟(jì)等各方面的需求。

4.3 時(shí)代性的技術(shù)支持

近年來(lái)，新技術(shù)革命浪潮席卷全球，我國(guó)伴隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展應(yīng)用也逐漸步入了數(shù)字時(shí)代。數(shù)字技術(shù)已滲透至人類(lèi)活動(dòng)的方方面面，不斷創(chuàng)新著民生服務(wù)方式，互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能等數(shù)字技術(shù)組合創(chuàng)新拓展了公共服務(wù)場(chǎng)景，使民生服務(wù)日趨智慧化、便利化、人性化[12]。因此，針對(duì)老年群體的數(shù)字素養(yǎng)培訓(xùn)服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)合理運(yùn)用新興技術(shù)，將技術(shù)帶來(lái)的便利展示給老人，激發(fā)他們的使用動(dòng)力，使他們對(duì)各技術(shù)有深入了解并能切身體驗(yàn)以受益。

5 老年數(shù)字鴻溝背景下社區(qū)數(shù)字素養(yǎng)培訓(xùn)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)思路

5.1 使用用戶(hù)畫(huà)像建立用戶(hù)模型

服務(wù)設(shè)計(jì)堅(jiān)持以人為本，始終圍繞著用戶(hù)展開(kāi)，因此精準(zhǔn)定位用戶(hù)并構(gòu)建用戶(hù)模型是設(shè)計(jì)系統(tǒng)的前提。經(jīng)過(guò)大量的用戶(hù)調(diào)研得知，智能手機(jī)已經(jīng)成為大部分老年群體獲取信息及服務(wù)的主要渠道，但他們?cè)谑褂檬謾C(jī)以及數(shù)字化服務(wù)時(shí)普遍遇到問(wèn)題。與此同時(shí)，老年群體對(duì)數(shù)字信息的渴望程度較高，并表示愿意在花時(shí)間學(xué)習(xí)以提升數(shù)字技能。基于上述調(diào)研結(jié)果，提出老年群體的核心用戶(hù)原型，建立用戶(hù)畫(huà)像并對(duì)他們行為和生活方式進(jìn)行分析。

5.2 使用用戶(hù)旅程圖尋找機(jī)會(huì)點(diǎn)

在上述用戶(hù)調(diào)研的基礎(chǔ)上，對(duì)用戶(hù)在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行數(shù)字素養(yǎng)培訓(xùn)的行為進(jìn)行細(xì)致分析，并繪制用戶(hù)旅程圖，如圖3，將用戶(hù)的行為基于參與階段分為“培訓(xùn)前”“培訓(xùn)中”“培訓(xùn)后”三個(gè)階段，這三個(gè)階段描述了老年用戶(hù)介入社區(qū)培訓(xùn)活動(dòng)的全過(guò)程，不同階段對(duì)應(yīng)著不同的接觸點(diǎn)、痛點(diǎn)，用戶(hù)在這過(guò)程中的情感體驗(yàn)會(huì)產(chǎn)生明顯的變化，最終針對(duì)不同階段產(chǎn)生的痛點(diǎn)進(jìn)行分析，找出可提升用戶(hù)體驗(yàn)的機(jī)會(huì)點(diǎn)[13]：（1）課程應(yīng)介紹詳細(xì)，引導(dǎo)參與周到，使老人精準(zhǔn)找到適合或感興趣的課程并順利參與；（2）課程內(nèi)容應(yīng)設(shè)置合理，分級(jí)系統(tǒng)化提高老人數(shù)字素養(yǎng)；（3）建立抗遺忘體系，從活動(dòng)提醒到課后復(fù)習(xí)資源應(yīng)保障全流程洞察；（4）實(shí)操練習(xí)應(yīng)趣味化，幫助鞏固知識(shí)點(diǎn)；（5）設(shè)立積分打卡機(jī)制，激勵(lì)老人主動(dòng)參與學(xué)習(xí)；（6）強(qiáng)化社交屬性，滿(mǎn)足老人情感需求，推動(dòng)價(jià)值發(fā)揮。

圖3 用戶(hù)旅程地圖

5.3 使用利益相關(guān)者地圖剖析角色

設(shè)計(jì)系統(tǒng)時(shí)，需要了解不同群體的利益相關(guān)者。以社區(qū)為單位的老年數(shù)字素養(yǎng)培訓(xùn)系統(tǒng)是一個(gè)龐大的體系，涉及到多方人員、機(jī)構(gòu)，包括老人、社區(qū)服務(wù)人員、子女親友、公益組織、政府、醫(yī)院、學(xué)校、企業(yè)等。各利益相關(guān)者在整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)中扮演著不同的角色，他們相互關(guān)聯(lián)、有機(jī)互通、促成合作，形成完整的服務(wù)系統(tǒng)。按與培訓(xùn)系統(tǒng)的接觸方式，將所涉及到的利益相關(guān)者定位到如圖4。

圖4 利益相關(guān)者地圖

5.4 使用服務(wù)藍(lán)圖梳理觸點(diǎn)

根據(jù)用戶(hù)旅程“培訓(xùn)前”“培訓(xùn)中”“培訓(xùn)后”三個(gè)階段詳細(xì)描繪服務(wù)藍(lán)圖，將不同服務(wù)組件（人員、物理或數(shù)字證據(jù)和流程）間的關(guān)系可視化。服務(wù)藍(lán)圖本質(zhì)上是用戶(hù)旅程地圖的延伸，這些組件正好與用戶(hù)旅程中的接觸點(diǎn)相關(guān)。服務(wù)藍(lán)圖的繪制對(duì)整個(gè)社區(qū)數(shù)字素養(yǎng)培訓(xùn)系統(tǒng)進(jìn)行了整體了解，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的掌控和用戶(hù)體驗(yàn)的提升都具有積極作用。同時(shí)也可從藍(lán)圖中得到核心觸點(diǎn)以及關(guān)鍵支持過(guò)程，從而針對(duì)性地通過(guò)設(shè)計(jì)提升服務(wù)體驗(yàn)，如圖5 所示。

圖5 服務(wù)藍(lán)圖

5.5 使用系統(tǒng)圖呈現(xiàn)全局關(guān)系

基于上述用戶(hù)體驗(yàn)旅程以及服務(wù)藍(lán)圖等的分析，可從人、運(yùn)行平臺(tái)、外部資源三個(gè)方面設(shè)計(jì)面向老年數(shù)字鴻溝的社區(qū)數(shù)字素養(yǎng)培訓(xùn)系統(tǒng)，以老人、社區(qū)服務(wù)、培訓(xùn)APP 為系統(tǒng)核心，實(shí)現(xiàn)三者之間的信息共享，政府、企業(yè)、公益組織、技術(shù)實(shí)現(xiàn)方等外部資源作為系統(tǒng)的補(bǔ)充支撐，以此來(lái)構(gòu)建培訓(xùn)服務(wù)閉環(huán)，詳細(xì)如圖6。

圖6 服務(wù)系統(tǒng)圖

5.6 使用適老化理念指導(dǎo)APP 設(shè)計(jì)

老年人是社區(qū)數(shù)字素養(yǎng)培訓(xùn)服務(wù)系統(tǒng)的核心利益相關(guān)者，因此線(xiàn)上APP 設(shè)計(jì)應(yīng)堅(jiān)持“以老年人為本”的適老化設(shè)計(jì)理念。為探索適老化理念在設(shè)計(jì)過(guò)程中的合理應(yīng)用，文章選擇了數(shù)字素養(yǎng)培訓(xùn)APP這一社區(qū)數(shù)字素養(yǎng)培訓(xùn)服務(wù)系統(tǒng)中的重要內(nèi)容進(jìn)行設(shè)計(jì)。數(shù)字素養(yǎng)培訓(xùn)APP 是一款基于線(xiàn)上線(xiàn)下聯(lián)合的社區(qū)幫扶適老化APP，它的信息架構(gòu)、交互方式以及視覺(jué)規(guī)范需匹配老年人的認(rèn)知能力水平，且具有易上手、操作簡(jiǎn)單的特點(diǎn)，以滿(mǎn)足大部分老年用戶(hù)的需求[14]。綜合考慮老年用戶(hù)需求、使用場(chǎng)景以及產(chǎn)品功能后，通過(guò)信息架構(gòu)對(duì)APP 各個(gè)功能進(jìn)行整合，搭建起邏輯框架。此外，為貫徹適老化設(shè)計(jì)，APP基于簡(jiǎn)潔、友好、易讀的原則開(kāi)發(fā)所有界面，不管是在視覺(jué)習(xí)慣還是交互方式上都致力于減小認(rèn)知負(fù)荷，以期帶給老年用戶(hù)良好的閱讀及使用體驗(yàn)[14]。

6 結(jié)語(yǔ)

文章在理論方面，梳理了老年數(shù)字鴻溝的概念及分類(lèi)，基于服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)理念，將老年數(shù)字素養(yǎng)培訓(xùn)服務(wù)作為研究中心，分析案例后得出目前需要打造一款依托社區(qū)、激勵(lì)老人主動(dòng)提升數(shù)字素養(yǎng)的共同參與式服務(wù)系統(tǒng)，并提出了服務(wù)方案一體化、適老體驗(yàn)全方位、技術(shù)支持等策略。在設(shè)計(jì)方面，以用戶(hù)畫(huà)像定位、用戶(hù)旅程圖剖析、利益相關(guān)者地圖互聯(lián)、服務(wù)藍(lán)圖構(gòu)建、系統(tǒng)圖梳理等方法進(jìn)行設(shè)計(jì)洞察、尋找機(jī)會(huì)點(diǎn)并進(jìn)行了系統(tǒng)化設(shè)計(jì)。通過(guò)文章的研究，以期在提升培養(yǎng)老年群體數(shù)字化生存能力的同時(shí)，激活社區(qū)活力與凝聚力，促進(jìn)“積極老齡化”目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。