以黨建為統(tǒng)領(lǐng)，全面推進(jìn)“萬號大學(xué)”建設(shè)，以高質(zhì)量黨建助力企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展

隨著改革發(fā)展的不斷深入，中國電信浙江10000號始終踐行公司“143”工作主線，堅持長期主義，積極圍繞“人民郵電為人民”的宗旨，推動落實“以客戶為中心”的發(fā)展理念，不斷創(chuàng)新工作方法、加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提升服務(wù)品質(zhì)，著力夯實服務(wù)運(yùn)營基礎(chǔ)及管理，為全省用戶提供更優(yōu)質(zhì)、更便捷、更高效的滿意服務(wù)。

省10000運(yùn)營中心作為一支平均年齡僅為20 ＋的年輕客服團(tuán)隊，“90 后”“00 后”的人數(shù)已經(jīng)占據(jù)全員人數(shù)的72.6% 以上。為深化團(tuán)隊管理，提升年輕員工的凝聚力和向心力，中心黨支部推動“萬號大學(xué)”項目，致力于通過搭建體系化的平臺，并結(jié)合“五大體系”的整體推進(jìn)，打造“業(yè)績好、修養(yǎng)好、身體好”的“三好”員工。同時，植入年輕人最喜歡的新媒體互聯(lián)網(wǎng)思維，通過自主開發(fā)萬寶App 等平臺，提升員工的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平，切實做好團(tuán)隊價值觀引導(dǎo)和內(nèi)部文化建設(shè)，推動企業(yè)快速轉(zhuǎn)型發(fā)展，邁向卓越。

一、以黨建統(tǒng)領(lǐng)全局，聚合力筑牢根基

為進(jìn)一步深化企業(yè)改革努力實現(xiàn)轉(zhuǎn)型發(fā)展新突破，引導(dǎo)廣大黨員“向我看、跟我干、讓我來”激發(fā)工作熱情和動力，省10000 中心圍繞公司重點工作，以黨支部為載體，充分挖掘支部和黨員中的工作亮點，積極發(fā)揮黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員的先鋒模范作用，打造出了一支充滿活力、富有效力、具有特色的基層黨支部，形成了以“我是一面旗、一線解難題”為核心的基層服務(wù)型黨建品牌。推動“我是一面旗、一線解難題”支部品牌項目，要求每個黨員都能獨當(dāng)一面，一人建設(shè)一個工作載體，以此幫助一批人、培養(yǎng)一批人、影響一批人，保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性。

通過實行黨員干部“項目承包制”和“幫扶結(jié)對制”，支部書記、骨干分別承包“職能化改革”項目、“云改數(shù)轉(zhuǎn)”項目 、“滿意度提升”項目、“營服一體”項目等對口項目，并對各自承包項目內(nèi)的一線員工做結(jié)對幫扶，找準(zhǔn)著力點，聚焦短板，整合協(xié)同，體系化推進(jìn)客服服務(wù)能力提升。

二、堅持季度品牌公益活動，弘揚(yáng)正向價值觀

在青年員工中存在缺乏團(tuán)隊意識、企業(yè)歸屬感和社會責(zé)任感的情況下，省10000 運(yùn)營中心堅持以社會主義核心價值觀引領(lǐng)員工思想，引導(dǎo)樹立團(tuán)隊正確的世界觀、人生觀和價值觀，堅定社會主義理想信念。高舉黨旗跟黨走，帶領(lǐng)工會、團(tuán)組織積極靠在黨支部周圍，省10000 中心堅持開展季度品牌公益項目。對外聯(lián)動，積極開展社會公益活動，經(jīng)過8 年多的積累，已形成分中心自己獨特的公益品牌：一季度“向日葵結(jié)對”，曾赴兒童福利院、溫州永嘉中學(xué)、溫州五尺中學(xué)、余杭區(qū)康乃馨自閉癥兒童學(xué)校等，為那里的孩子送上文具用品等愛心；二季度“無償獻(xiàn)血”，堅持與省血液中心合作，在每年“五四”青年節(jié)來臨之際，獻(xiàn)血人數(shù)超400 人，獻(xiàn)血總量超130575 毫升；三季度“衣舊換心”，通過與公益機(jī)構(gòu)合作，向偏遠(yuǎn)地區(qū)捐獻(xiàn)衣服，共捐獻(xiàn)達(dá)400余箱衣物；四季度“冬日暖陽義賣”，親手制作工藝品組織義賣，組織愛心美食節(jié)義賣，共籌集善款30000余元，用于向日葵結(jié)對愛心活動。

《浙江工人日報》曾頭版報道中心公益活動，分社會影響力與日俱增，員工參與率達(dá)95% 以上，團(tuán)隊氛圍健康向上。

三、以“萬號大學(xué)”為依托，打造家園團(tuán)隊文化

（一）建立“萬號大學(xué)”五大體系，全方位搭建培養(yǎng)舞臺

萬號大學(xué)的核心價值是為各層級員工搭建成長的環(huán)境和舞臺，培養(yǎng)全面發(fā)展、對社會有用的人，讓員工的業(yè)務(wù)能力和行為修養(yǎng)得到全面提升，最終實現(xiàn)員工與客戶感知雙提升，企業(yè)價值與員工價值雙提升。為更好推進(jìn)“萬號大學(xué)”項目落地，省10000 中心黨支部建立萬號大學(xué)五大體系，即責(zé)任制體系、激勵體系、能力提升體系、支撐配套體系、評價體系。通過五大體系建設(shè)來優(yōu)化落實所有內(nèi)部管理工作和生產(chǎn)任務(wù)，讓員工在這一道路上更加快樂地追逐彼此的夢想。

責(zé)任制體系：通過團(tuán)隊和事項兩個方面的劃小來落實責(zé)任，實施精細(xì)化管理。一是團(tuán)隊劃小，每一個劃小的團(tuán)隊作為一個責(zé)任單元，每個責(zé)任單元建立值班長負(fù)責(zé)制，并全面落實競聘、考評和優(yōu)化淘汰機(jī)制。二是事項劃小，在劃小團(tuán)隊的基礎(chǔ)上，從時間、指標(biāo)、客戶維度來全面實施精細(xì)化管理。

激勵體系：通過外在激勵和競爭環(huán)境的創(chuàng)造與內(nèi)在意愿的激發(fā)相結(jié)合來落實激勵閉環(huán)管理以持續(xù)激發(fā)員工內(nèi)生動力。包括崗位薪酬體系、崗位認(rèn)證體系和職業(yè)發(fā)展體系。

能力提升體系：旨在結(jié)合員工的成長特性來分別做好不同階段員工的能力培養(yǎng)，通過“破繭計劃”做好新員工培養(yǎng)，通過“蛻變計劃”做好成熟員工能力培養(yǎng)，通過“成龍計劃”做好骨干員工能力培養(yǎng)。在堅持體系化實施的同時推進(jìn)三大計劃，過程中兼顧與公司重點業(yè)務(wù)、階段性重點工作及員工個人成長特征的結(jié)合。

支撐配套體系：通過科學(xué)的資源配置為劃小單元提供全方位的服務(wù)與支撐。包括投訴流程管理、業(yè)務(wù)流程管理、培訓(xùn)流程管理、質(zhì)檢監(jiān)督管理、智慧運(yùn)營管理等，以運(yùn)營為核心，立足于減負(fù)一線，強(qiáng)化支撐服務(wù)意識，做好各責(zé)任單元的支撐。

評價體系：通過落實三個維度的評估來建立三個層級的成效測評機(jī)制。在“萬號大學(xué)”評價體系中，包括兩個維度：一是建立“KPI”“KCI”“KBI”為導(dǎo)向的團(tuán)隊成長體系；二是培養(yǎng)“業(yè)績好、修養(yǎng)好、身體好”的三好個人成長體系。

（二）推進(jìn)員工關(guān)愛五大計劃，深入做好員工關(guān)愛工作

為進(jìn)一步建設(shè)萬號家園文化，營造“快樂工作、快樂生活、快樂成長”的文化氛圍，省10000 運(yùn)營中心黨支部啟動員工關(guān)愛五大計劃的全面推進(jìn)，即健康計劃、快樂計劃、暖心計劃、激勵計劃、成長計劃。每月定期開展主題活動，豐富員工在工作之后的業(yè)余生活，結(jié)交朋友，提升生活品質(zhì)，增強(qiáng)綜合素質(zhì)，同時增加對中心的歸屬感。

健康計劃：擁有好的身體，才能更好地工作和生活。關(guān)注員工身體，倡導(dǎo)健康的生活方式。定期開展季度體測達(dá)標(biāo)、毅行、運(yùn)動會、籃球賽、羽毛球賽等等，引導(dǎo)員工加強(qiáng)日常的體育鍛煉。

快樂計劃：為豐富員工的業(yè)余生活，中心從每年底就開始籌劃下一年的主題活動，確保月月有活動，年年有回憶。在組織的活動中，包括感恩節(jié)送祝福、中秋烹制月餅、中心周年慶、端午節(jié)包粽子、母親節(jié)插花等等。通過活動，來提升團(tuán)隊的凝聚力和向心力。

暖心計劃：員工關(guān)懷暖人心，為提升員工歸屬感，中心領(lǐng)導(dǎo)會在國定節(jié)假日中慰問一線員工，定期發(fā)放員工福利。此外，在春節(jié)等大批員工回鄉(xiāng)前，還會組織“暖心回家路”等活動，為員工準(zhǔn)備返鄉(xiāng)路上的干糧，通過實際行動來溫暖員工。

激勵計劃：讓員工自己參與設(shè)計勞動競賽策劃，群策群力，讓勞動競賽更有針對性地幫助員工提升。通過指標(biāo)認(rèn)領(lǐng)、意愿樹、分階段設(shè)定目標(biāo)等形式，讓激勵舉措真正落地。同時以“業(yè)績好、修養(yǎng)好、身體好”標(biāo)準(zhǔn)開展“三好員工”、“三好團(tuán)隊”的評比，通過多元化、趣味化得學(xué)分、金幣等激勵模式，全方位提升激勵力度。

成長計劃：通過實施“破繭”“蛻變”“成龍”三大能力提升計劃，做好各層級人員的培養(yǎng)，并采用分層培訓(xùn)、崗位練兵、勞動競賽、崗位創(chuàng)新、行動學(xué)習(xí)計劃、繼續(xù)教育提升計劃等形式全面提升全員的服務(wù)水平。

傳承紅色根脈，共筑美好家園。省10000 中心黨支部通過多形式黨建活動推進(jìn)，樹立員工正確價值觀。同時以“萬號大學(xué)”為依托，不斷提升員工幸福感、獲得感、成就感。為客戶服務(wù)工作注入紅色動能，帶動“滿意服務(wù)、十分信賴”跑出電信服務(wù)“加速度”，助力企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展行穩(wěn)致遠(yuǎn)。

作者單位：周鑫梅 中國電信股份有限公司浙江分公司