從輿情角度談家園溝通的新對策

山東省青島市西海岸新區(qū)文化路幼兒園 高玉霞

上網(wǎng)搜索“幼兒園事件”可以得到921萬條搜索結(jié)果，可見幼兒教育的社會關(guān)注度非常高。“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的學(xué)前教育，必須堅持主動發(fā)現(xiàn)、及時研判并快速解決問題，堅持科學(xué)優(yōu)化保教流程，以真心育人，以真情動人，實現(xiàn)群眾滿意與幼兒保教質(zhì)量的共贏。

內(nèi)部管理刨根源，優(yōu)化安全研判跟進機制

傳統(tǒng)的安全管理常常就事論事，其超前研判預(yù)警能力嚴重不足。舉例來說，每年春秋流行病高發(fā)之時，我園總會因為個別疏漏出現(xiàn)這樣或那樣的問題——某年端午節(jié)后一周，一個班級出現(xiàn)了3例手足口病，導(dǎo)致全班停課；次年同一時段又有一個班出現(xiàn)了1例，家長在班級群里開始質(zhì)疑園所的衛(wèi)生消毒情況，這引起了我們的高度警覺。為避免類似事情再次發(fā)生，我園召開了刨根問底式的“安全責(zé)任四問”自檢分析會，建立了安全研判預(yù)警跟進機制。

一問：“幼兒園保健室、班級是否嚴格執(zhí)行兩級晨檢制度？”

調(diào)查結(jié)果：幼兒園保健室和各個班級嚴格執(zhí)行晨檢制度，且記錄清晰、指導(dǎo)到位。

二問：“班級檢查、消毒制度未落實還是消毒工作不到位？”

調(diào)查結(jié)果：班級衛(wèi)生消毒程序嚴謹，一日三查制度落實到位，班級幼兒生活衛(wèi)生習(xí)慣良好。

三問：“患病幼兒是否在疾控中心備案，幼兒園為什么沒有接到預(yù)警？”

經(jīng)對接確認：患病幼兒有備案，因為手足口病與皰疹性咽頰炎都是病毒感染，早期癥狀相似，皰疹性咽頰炎不在傳染病聯(lián)動提示范圍內(nèi)，“疾病控制中心”為避免引起恐慌，所以在未確診前沒有向幼兒園預(yù)警。

四問：“為什么這兩個班的幼兒會在同一時段內(nèi)發(fā)?。俊?/p>

推理診斷：端午節(jié)小長假，家長一般都會帶幼兒走親訪友、外出踏青或到大型娛樂場所玩耍。此時青島氣候溫暖潮濕，在人群密集的公眾場所病毒特別容易傳播。個別家長在患兒確診后怕落埋怨，就以感冒為由請假而不向幼兒園明說，這就導(dǎo)致了幼兒園沒有在第一時間發(fā)現(xiàn)并控制傳染源。

問題查清后，策略便要跟進——一是完善消毒設(shè)施：我們在原有消毒程序的基礎(chǔ)上，為班級紫外線消毒燈安裝自控和手控雙開關(guān)，自動控制每晚21:00～22:00進行消毒，由當班保安巡視各班亮燈情況，出現(xiàn)疫情時，由當班保安手動打開開關(guān)增加消毒頻率；二是調(diào)整管理思路：通過“面上集中提示+點上個別溝通”的形式雙管齊下，在入園須知、班級第一次家長會、傳染病流行季節(jié)做好及時提醒，并通過專業(yè)化培訓(xùn)、單獨約談等方式，說服家長既為自己的孩子負責(zé)，也為班級其他孩子負責(zé)，一旦發(fā)現(xiàn)自己的孩子疑似或確診，務(wù)必第一時間告知幼兒園；三是做好詳細的缺課追蹤，及時記錄幼兒在園的情況。

自從“制度啟動—落實情況—反饋情況—調(diào)查歸因”的“四問”自檢分析會實施以來，在幼兒家長和教師的積極配合下，我園有效避免了群體性疫情的再次發(fā)生。

外部溝通重協(xié)調(diào)，建立家園共育聯(lián)合陣線

如果幼兒園管理者不重視家長投訴性、建議性的意見，很有可能將家園矛盾激化升級成社會矛盾。因此，我園把“學(xué)會溝通”作為新教師園本培訓(xùn)的重點，以案導(dǎo)學(xué)，引領(lǐng)他們深入領(lǐng)會現(xiàn)代幼兒教育所需要的高情商、重真情的外部環(huán)境應(yīng)對策略，有效避免因猜疑、揣測帶來的誤解和傷害。

一次，某班的一名孩子在爭奪玩具時將另一名孩子的臉撓傷了。被撓傷的孩子家長沒事，反而撓人的那個孩子家長找幼兒園投訴某位新教師：“孩子之間出現(xiàn)問題的時候，你們幼兒園的老師都是往家長身上推卸責(zé)任嗎？”“孩子玩耍的時候，老師不應(yīng)該全程看著嗎？”

處理這類問題時，不能“只滅眼前的火”，而應(yīng)該把關(guān)注點放在家園溝通上。于是，我采取了“了解—緩沖—引領(lǐng)”雙向溝通協(xié)調(diào)的策略。

1.了解實情，做好回應(yīng)準備

經(jīng)了解，當天本班班主任請假，是該班一位新教師在事情發(fā)生后對該名家長說：“你們家孩子又把別的小朋友撓傷了，你得管好你們家孩子?！边@句話極不專業(yè)，園所老師的問題就是幼兒園的問題，園方應(yīng)該誠懇地向家長道歉，使其看到園所的誠意。

2.做好家訪，舒緩家長情緒

我們以分管干部、班主任、當事教師為成員組成家訪小組，對這兩個家庭分別進行家訪，耐心傾聽家長的訴求，陪伴幼兒親切互動，讓家長感受到幼兒與老師的親密關(guān)系，看到教師以及幼兒園整改的決心，贏得家長的信任與支持。

3.調(diào)整策略，做好專業(yè)引領(lǐng)

一是轉(zhuǎn)變培訓(xùn)方式，變專業(yè)化的通識性培訓(xùn)為案例式剖析，以看得見的方式從常見的小問題入手，讓新教師掌握溝通技巧、學(xué)會經(jīng)驗遷移；二是精準干預(yù)，抓住送幼兒入園、接幼兒離園兩個關(guān)鍵時間點，由干部重點跟班，手把手地指導(dǎo)新教師；三是把干部包班的工作內(nèi)容細化到班級微信群，所有的干部必須進駐所負責(zé)的班級群，及時關(guān)注家長動態(tài)，對班級教師做好提醒和引導(dǎo)，但不干預(yù)、不代替教師開展工作；四是針對家長的困惑和疑問，能私聊的不在群里聊、能電話溝通的不用微信或短信聊、能面談的不用電話溝通，充分利用家訪、約談等方式和家長面對面交流；五是需要發(fā)給家長的書面信息，必須由級部或園部審核后方可發(fā)送。

自媒體時代付真情，建立開放辦園的新形象

自媒體時代，人們的維權(quán)意識增強了，維權(quán)方式增多了——只有秉承積極合作的心態(tài)，變被動為主動，讓透風(fēng)的墻變成透光的墻，才能贏得家長認可和社會尊重。

在每年春夏之交，招生問題一直困擾著我們。2016年，在招生工作結(jié)束的第二天，我突然接到門衛(wèi)電話，說是一位家長對招生工作有異議，帶著一名記者要采訪我。一聽到這個消息，我的腦海中迅速閃過招生工作的各個環(huán)節(jié)——我們的電腦派位有著嚴謹?shù)某绦?、?guī)范的操作和完善的預(yù)案，這方面我是有底氣的，那么又會是什么問題呢？帶著這個疑問我們耐心傾聽家長的訴求。原來，該名家長的孩子符合報名條件，也按程序報了名，但是沒有接到已被錄取的電話通知，懷疑電腦派位有暗箱操作。針對這一質(zhì)疑，我們按照《招生預(yù)案》設(shè)定好的程序，依次展示了錄取名單的公示渠道以及抽取家長代表和電腦派位的現(xiàn)場錄像，并出示了招生簡章“逾期不領(lǐng)視為自動放棄”“招生簡章解讀”的相關(guān)規(guī)定。因此，家長和記者對我們的整個招生過程表示認可，家長意識到自己沒有看公示，且核實后發(fā)現(xiàn)自己的孩子已被錄取，該家長只好連忙道歉，說自己不應(yīng)該偏聽偏信、行為過激。

雖然我們并無過錯，但這件事還是給我們敲響了警鐘：入園名額緊張以及媒體炒作讓很多家長產(chǎn)生了深深的信任危機和焦慮感，但這促使我們進一步審視并完善了招生過程的各個細節(jié)——我們把“逾期不領(lǐng)視為自動放棄以及不進行電話催領(lǐng)”等條款進行了修改，并添加到“輿情備忘錄”里面，力求把工作做到老百姓的心坎里。同時，這件事也給我們帶來了新的啟發(fā)：一是預(yù)案的全面性和操作流程的開放性是我們的底氣，因此在開展任何項目活動之前，我們都要充分調(diào)研，摸清所有條件，以“答卷思維”對受眾群體進行充分論證，提前備課，做好預(yù)案；二是活動現(xiàn)場錄像、照片、家長簽字等實景留痕，這樣我們才能坦然面對家長的質(zhì)疑——針對與日俱增的社會信任危機，過程留痕、博物意識、檔案管理意識應(yīng)當在常態(tài)化管理中落實得更加細致、科學(xué)、嚴謹；三是“方案解讀”時，在家長的訴求和方案之間要預(yù)留空間，排除可能造成的矛盾點，即在不違背大原則的前提下，智慧地留有余地，例如，“當晚公布錄取結(jié)果”就比“晚八點公布錄取結(jié)果”預(yù)留了四個小時的空間，避免突發(fā)事件造成延時而引發(fā)爭議；四是“輿情備忘錄”幫助我們積累關(guān)于意外傷害、服務(wù)態(tài)度、伙食質(zhì)量、收費、招生等方面的問題與經(jīng)驗，促使我們不斷優(yōu)化流程、完善措施，以避免被同一塊石頭絆倒兩次；五是開門辦園把“透風(fēng)的墻”變成了“透光的墻”，實實在在地贏得了家長的認可和社會的尊重。

幼兒安全問題、家園矛盾問題、媒體曝光問題都是讓我們頭疼的“難點問題”，解決這些問題，始終要以問題為導(dǎo)向，實行“抓根源”式管理，用務(wù)實的態(tài)度、精準的措施、開放的胸懷接納質(zhì)疑，用真情服務(wù)去化解理解與信任的“堅冰”。讓我們始終以謹慎樂觀的態(tài)度對待每一個風(fēng)險點，時刻保持警醒，敢于迎難而上！