軍貿(mào)項(xiàng)目售后服務(wù)分級(jí)管理工作方法探究

趙凱、馮敏濤 /中國(guó)運(yùn)載火箭技術(shù)研究院

魏龍濤 /中國(guó)長(zhǎng)城工業(yè)集團(tuán)有限公司

吳凡、白志富 /中國(guó)運(yùn)載火箭技術(shù)研究院

軍貿(mào)項(xiàng)目售后服務(wù)是指在軍貿(mào)業(yè)務(wù)中，賣方為買方提供的售后服務(wù)，主要包括技術(shù)支持、備件供應(yīng)、培訓(xùn)、維修等工作。軍貿(mào)項(xiàng)目售后服務(wù)工作是質(zhì)量管理及項(xiàng)目推介的延伸，是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品使用價(jià)值、市場(chǎng)占領(lǐng)和開拓的重要保證，是產(chǎn)品的“第二次競(jìng)爭(zhēng)”。其有利于提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，占領(lǐng)市場(chǎng)；提高用戶的滿意度，鞏固市場(chǎng)；提升自身管理水平，保證項(xiàng)目的可持續(xù)發(fā)展；提升客戶關(guān)系管理水平、搜集市場(chǎng)信息、改進(jìn)經(jīng)營(yíng)決策。

一、軍貿(mào)售后服務(wù)特點(diǎn)和現(xiàn)狀

售后服務(wù)，一般是指經(jīng)銷商或者生產(chǎn)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中把提供的產(chǎn)品或服務(wù)銷售給消費(fèi)者之后，還能為消費(fèi)者持續(xù)提供的一系列附加服務(wù)。例如，在商業(yè)活動(dòng)中，售后服務(wù)的本質(zhì)是營(yíng)銷活動(dòng)的重要環(huán)節(jié)。如果設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)同用戶的交互，進(jìn)而在產(chǎn)品提升方面不斷地提供具有重要價(jià)值的參考信息，便可以獲得用戶持續(xù)的滿意度和忠誠(chéng)度，從而有利于快速分析服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化售后服務(wù)水平。不僅如此，售后服務(wù)管理對(duì)于企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力提升具有戰(zhàn)略意義。軍貿(mào)產(chǎn)品和項(xiàng)目進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)，面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，想要持續(xù)健康地發(fā)展海外業(yè)務(wù)，售后服務(wù)管理應(yīng)提升至戰(zhàn)略高度。

1.主要特點(diǎn)

一是高度專業(yè)化。軍貿(mào)產(chǎn)品的技術(shù)含量高，維修難度大，需要具有高度專業(yè)化的人才和設(shè)備。二是高度復(fù)雜性。軍貿(mào)產(chǎn)品售后問(wèn)題往往涉及多個(gè)分系統(tǒng)、多類單位、多個(gè)工作地點(diǎn)。三是高度時(shí)效性。軍貿(mào)用戶往往對(duì)時(shí)效性要求較高，售后服務(wù)在響應(yīng)、處理和完成時(shí)間上需要進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，以滿足用戶時(shí)效性要求。

2.現(xiàn)狀

目前，軍貿(mào)服務(wù)主要是采用總承企業(yè)牽頭，配套廠家配合，向客戶現(xiàn)場(chǎng)派駐售后服務(wù)人員，依托派駐人員提供售后服務(wù)的模式。由于軍貿(mào)產(chǎn)品售后服務(wù)沒(méi)有固定的模式可循，因此出現(xiàn)的問(wèn)題各不相同，解決的方案難度不一、服務(wù)難度大，對(duì)售后服務(wù)人員的工作能力和技術(shù)水平要求高。

3.存在的問(wèn)題

一是工作流程不清晰。軍貿(mào)項(xiàng)目產(chǎn)品質(zhì)量或項(xiàng)目執(zhí)行出現(xiàn)問(wèn)題后，處理流程和責(zé)任分工模糊，存在接口人不固定、工作流程不系統(tǒng)、問(wèn)題追蹤不及時(shí)、處理進(jìn)度不清晰等問(wèn)題，急需建立標(biāo)準(zhǔn)化流程。二是問(wèn)題緩急不明確。在產(chǎn)品售后服務(wù)階段，問(wèn)題解決的優(yōu)先分級(jí)不明確，導(dǎo)致售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)未能及時(shí)將準(zhǔn)確全面的信息及時(shí)反饋技術(shù)團(tuán)隊(duì)，不能優(yōu)先解決主要矛盾，延長(zhǎng)了產(chǎn)品擱置時(shí)間。三是問(wèn)題分類未界定。軍貿(mào)售后問(wèn)題包括產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、客戶需求問(wèn)題、項(xiàng)目執(zhí)行問(wèn)題、操作支持問(wèn)題等，不同問(wèn)題需要由不同的專業(yè)團(tuán)隊(duì)來(lái)處理，如果建立準(zhǔn)確的分類規(guī)則，將大大提升售后服務(wù)問(wèn)題的處理效率。四是處理結(jié)果不量化。處理過(guò)程和處理結(jié)果未及時(shí)構(gòu)建數(shù)據(jù)庫(kù)，也沒(méi)有形成標(biāo)準(zhǔn)化的軍貿(mào)售后問(wèn)題手冊(cè)，不利于統(tǒng)計(jì)工作量、不利于歸納問(wèn)題、不利于售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、不利于收取衍生服務(wù)費(fèi)進(jìn)而形成售后服務(wù)合同。

本文針對(duì)軍貿(mào)項(xiàng)目售后服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，提出了一種基于分級(jí)管理理念的售后服務(wù)工作方法。分級(jí)管理是指將管理對(duì)象按照重要性和難度分為不同層次，采取不同的管理措施和方法，以實(shí)現(xiàn)高效管理和資源優(yōu)化利用。對(duì)管理對(duì)象進(jìn)行優(yōu)先級(jí)分級(jí)，對(duì)服務(wù)處理情況進(jìn)行量化考核，并基于此建立售后服務(wù)工作體系。

二、分級(jí)管理的售后服務(wù)工作方法探究

本文針對(duì)軍貿(mào)項(xiàng)目售后服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，提出了一種基于分級(jí)管理理念的售后服務(wù)工作方法。分級(jí)管理是指將管理對(duì)象按照重要性和難度分為不同層次，采取不同的管理措施和方法，以實(shí)現(xiàn)高效管理和資源優(yōu)化利用。對(duì)管理對(duì)象進(jìn)行優(yōu)先級(jí)分級(jí)，對(duì)服務(wù)處理情況進(jìn)行量化考核，并基于此建立售后服務(wù)工作體系。

1.軍貿(mào)項(xiàng)目售后服務(wù)分級(jí)管理的規(guī)定

（1）售后需求分級(jí)管理

對(duì)軍貿(mào)售后服務(wù)的需求按照用戶需求類別分為質(zhì)量問(wèn)題、用戶需求、現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目三大類。

質(zhì)量問(wèn)題工單是指用戶提出的需要及時(shí)處理的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題工單。工單包括請(qǐng)求人員信息、問(wèn)題描述、緊急程度、解決方案等信息，并有唯一的標(biāo)識(shí)號(hào)。

用戶需求工單是指用戶主動(dòng)提出的請(qǐng)求類服務(wù)工單，一般是非故障類問(wèn)題。例如，辦公自動(dòng)化需求、質(zhì)量安全培訓(xùn)需求、軟件硬件升級(jí)需求等服務(wù)的請(qǐng)求工單。工單閉合往往需要花費(fèi)一定時(shí)間，工單包括請(qǐng)求人員信息、問(wèn)題描述、緊急程度、解決方案等，并有唯一的標(biāo)識(shí)號(hào)。

項(xiàng)目工單是指用戶提出的為實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)而規(guī)劃、組織、協(xié)調(diào)完成的項(xiàng)目需求。項(xiàng)目通常需要協(xié)調(diào)多類團(tuán)隊(duì)和部門協(xié)作，應(yīng)有明確的時(shí)間表、資源和計(jì)劃管理。其中，工單包括請(qǐng)求人員信息、問(wèn)題描述、緊急程度、解決方案等信息，并有唯一的標(biāo)識(shí)號(hào)。

（2）時(shí)效性協(xié)議

按照軍貿(mào)用戶需求的緊急程度制定時(shí)效性協(xié)議，用于衡量服務(wù)提供方向客戶提供服務(wù)的效率和質(zhì)量。時(shí)效性協(xié)議通常會(huì)規(guī)定服務(wù)提供方在特定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶的請(qǐng)求或解決客戶的問(wèn)題，以確保服務(wù)提供方能夠按時(shí)提供高質(zhì)量的服務(wù)，同時(shí)對(duì)服務(wù)提供方的表現(xiàn)進(jìn)行衡量、監(jiān)控和分級(jí)考核管理。

應(yīng)規(guī)定相應(yīng)的優(yōu)先級(jí)和響應(yīng)時(shí)間，在響應(yīng)時(shí)間內(nèi)完成視為達(dá)成時(shí)效性協(xié)議，否則不達(dá)成時(shí)效性協(xié)議，并將結(jié)果納入相關(guān)人員和單位的考核中，達(dá)到約束服務(wù)目的，提高售后服務(wù)工作水平。

將問(wèn)題按照對(duì)項(xiàng)目的影響以及是否常見分為P1、P2、P3、P4 四個(gè)等級(jí)，不同的優(yōu)先級(jí)規(guī)定不同的響應(yīng)時(shí)間及完成解決方案時(shí)間，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成則視為達(dá)成時(shí)效性協(xié)議。時(shí)效性協(xié)議分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)見表1。

表1 時(shí)效性協(xié)議分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

2.軍貿(mào)項(xiàng)目售后服務(wù)分級(jí)管理的應(yīng)用范例

軍貿(mào)項(xiàng)目用戶提出了售后問(wèn)題，軍貿(mào)售后工程師判斷其是質(zhì)量問(wèn)題、用戶需求還是項(xiàng)目工單。如果是質(zhì)量問(wèn)題，可根據(jù)問(wèn)題具體情況判定優(yōu)先級(jí)，并對(duì)照不同優(yōu)先級(jí)相應(yīng)的時(shí)效性協(xié)議，協(xié)調(diào)人員、技術(shù)、管理及物資資源，統(tǒng)一按照時(shí)效性協(xié)議提出解決方案，并跟蹤處理情況，最后總結(jié)歸檔。以某軍貿(mào)項(xiàng)目售后服務(wù)問(wèn)題處理情況為例：首先，響應(yīng)售后問(wèn)題，判斷問(wèn)題分類。某軍貿(mào)項(xiàng)目用戶在使用產(chǎn)品的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)了產(chǎn)品備件生銹問(wèn)題，售后工程師接到用戶售后問(wèn)題后，判斷該問(wèn)題是質(zhì)量問(wèn)題，問(wèn)題優(yōu)先級(jí)是P4。其次，協(xié)調(diào)資源，按照時(shí)效性協(xié)議處理問(wèn)題。售后工程師按照優(yōu)先級(jí)P4 的時(shí)效性協(xié)議，在24 小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，14 天內(nèi)給出解決方案。后經(jīng)協(xié)調(diào)技術(shù)負(fù)責(zé)人出示備件生銹問(wèn)題的產(chǎn)生原因，上報(bào)管理團(tuán)隊(duì)完成決策，決定發(fā)運(yùn)新產(chǎn)品備件進(jìn)行替換。最后，評(píng)估處理結(jié)果，反饋歸檔。售后工程師根據(jù)處理情況，填寫售后服務(wù)問(wèn)題工單（見表2），并由現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人填寫是否達(dá)成時(shí)效性協(xié)議，完成時(shí)效性協(xié)議結(jié)果填寫后進(jìn)行歸檔。

表2 售后服務(wù)問(wèn)題工單

三、售后服務(wù)分級(jí)管理效果

通過(guò)分級(jí)管理的售后服務(wù)工作方法，可以有效提高售后服務(wù)的質(zhì)量和效率，提升客戶滿意度；解決工作流程不清晰問(wèn)題，跟蹤評(píng)估問(wèn)題處理進(jìn)度，標(biāo)準(zhǔn)化處理流程；界定問(wèn)題優(yōu)先級(jí)，明確問(wèn)題輕重緩急，在多個(gè)問(wèn)題發(fā)生時(shí)高效處理；對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分類，提供解決方案，快速響應(yīng)用戶問(wèn)題，有利于挖掘潛在市場(chǎng)；量化處理結(jié)果，評(píng)估工作情況，對(duì)售后服務(wù)人員開展考核進(jìn)而促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升；解決歸檔問(wèn)題，并形成數(shù)據(jù)庫(kù)，為信息化建設(shè)建立基礎(chǔ)，為售后問(wèn)題提供大數(shù)據(jù)支持。

具體表現(xiàn)為：一是快速響應(yīng)售后問(wèn)題，提高服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)按照問(wèn)題優(yōu)先級(jí)劃分響應(yīng)時(shí)間和解決方案時(shí)間，可以確保售后服務(wù)得到時(shí)間保障，提高了服務(wù)質(zhì)量。二是合理利用資源，提高服務(wù)效率。按照分級(jí)管理合理分配人員、技術(shù)及管理、產(chǎn)品資源，優(yōu)化資源配置，提高服務(wù)效率。三是提升客戶滿意度，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度。軍貿(mào)項(xiàng)目的售后服務(wù)在市場(chǎng)的二次競(jìng)爭(zhēng)中至關(guān)重要，分級(jí)管理的售后服務(wù)帶來(lái)服務(wù)質(zhì)量的提高，進(jìn)而提升客戶滿意度，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度。

本文提出了一種基于“分級(jí)管理”理念的軍貿(mào)項(xiàng)目售后服務(wù)工作方法，可以幫助售后工程師快速識(shí)別售后問(wèn)題的類型和優(yōu)先級(jí)，從而制定相應(yīng)的解決方案，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。該方法通過(guò)按照問(wèn)題優(yōu)先級(jí)分配資源，合理利用資源，提高售后服務(wù)的效率，降低資源浪費(fèi)，提升客戶對(duì)產(chǎn)品及項(xiàng)目的滿意度，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度。未來(lái)，我們需要不斷完善和優(yōu)化售后服務(wù)工作方法，以適應(yīng)市場(chǎng)需求和客戶需求的變化。