360°社會評價體系的構建與實踐效應分析

宋均英 費忠芹 周貝貝

根據(jù)評價的內容構建評價體系是公立醫(yī)院社會評價的重點[1]。作為醫(yī)療服務提供者的醫(yī)院，接受來自公眾的評價和監(jiān)督可以及時發(fā)現(xiàn)問題，改善醫(yī)患關系，提高服務水平[2]。公眾是醫(yī)療服務的主要需求者和直接消費者，是醫(yī)院最重要的利益相關方。從系統(tǒng)性和公平性的角度講，在醫(yī)院評審中納入公眾意見十分必要[3]?！度夅t(yī)院評審標準（2020年版）山東省實施細則》[4]要求醫(yī)院要有多種渠道、定期收集院內、外對醫(yī)院服務的意見和建議，制訂滿意度監(jiān)測指標并不斷完善，定期開展患者和員工滿意度監(jiān)測，改善患者就醫(yī)體驗和員工執(zhí)業(yè)感受。自2018年以來，某三級甲等醫(yī)院努力探索暢通公眾向醫(yī)院表達建議和訴求的渠道，構建并探索實施360°社會評價，取得一定成效。本研究闡述醫(yī)院社會評價工作的具體實踐和取得的成效，以期為各醫(yī)院開展社會評價工作提供參考。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2018年1月—2021年12月在某三級甲等醫(yī)院的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)真實可靠。使用社會評價智能管理平臺進行滿意度調查分析，將有效的測評納入統(tǒng)計，計算測評結果。指定專人管理醫(yī)院投訴、不滿、表揚數(shù)據(jù)，每年進行匯總分析。

1.2 數(shù)據(jù)收集與整理

1.2.1 數(shù)據(jù)收集

通過社會評價智能管理系統(tǒng)進行問卷錄入。調查二維碼生成，專職滿意度調查人員完成每月滿意度調查和線上數(shù)據(jù)收集工作。

1.2.2 數(shù)據(jù)整理

通過社會評價智能管理系統(tǒng)對調查數(shù)據(jù)進行清洗，實現(xiàn)調查數(shù)據(jù)質控、匯總、反饋等功能，進行數(shù)據(jù)錄入、統(tǒng)計、分析評估等數(shù)據(jù)整理。

1.3 體系指標

1.3.1 社會評價組織體系

2018年醫(yī)院成立客戶服務部，統(tǒng)一管理社會評價工作，引進社會評價智能管理系統(tǒng)、第三方滿意度調查機構，開展自主滿意度調查，引進醫(yī)患溝通平臺進行門診、出院患者電話回訪；建立醫(yī)院社會評價體系，成立服務品質管理委員會，設立服務評價領導小組，由院領導、客戶服務部、醫(yī)務部、護理部、門診部、信息科、后勤保障、器械科等職能部門負責人和重點臨床科室主任組成，負責制訂醫(yī)院社會評價的管理制度和方案，完善社會評價指標體系，定期召開會議，反饋公眾意見和建議，提出整改要求，督查整改效果，保證社會評價工作的規(guī)范化進行。

1.3.2 社會評價標準體系

根據(jù)醫(yī)院服務現(xiàn)狀，結合國家滿意度調查，制訂醫(yī)院社會評價標準體系，標準體系共有三級指標組成，其中包括一級指標6個，包括住院患者滿意度、門診患者滿意度、員工滿意度、臨床對后勤保障部門滿意度、第三方評價、醫(yī)德醫(yī)風評價；二級指標39項，主要為醫(yī)院形象、整體環(huán)境、服務設施、就醫(yī)流程、服務態(tài)度、醫(yī)患溝通、醫(yī)療技術、飲食服務、就醫(yī)選擇、就醫(yī)體驗、隱私保護、醫(yī)務人員回應性、總體評價等。三級指標135項，主要為門診患者滿意度包含掛號體驗、醫(yī)生溝通、護士溝通、醫(yī)院環(huán)境與標識、患者隱私保護、醫(yī)務人員回應共6個維度28個問題。住院患者滿意度包含護士溝通、醫(yī)生溝通、疼痛管理、用藥溝通、出入院信息及手續(xù)、醫(yī)務人員回應、飯菜、對患者親友態(tài)度、醫(yī)院環(huán)境與標識共9個維度30個問題。醫(yī)院員工滿意度包含薪酬福利、發(fā)展晉升、工作內容與工作環(huán)境、上下級關系、同級同事關系共5個維度，22個問題等。

1.3.3 社會評價質量控制體系

建立社會評價質量控制體系。一是根據(jù)社會評價需求分析，制訂調查表；二是自主研發(fā)社會評價智能管理平臺，借鑒國家醫(yī)管中心的滿意度調查數(shù)據(jù)清洗方式，對不合理數(shù)據(jù)進行清洗；三是成立社會評價小組，并對小組成員進行培訓；四是將評價結果與現(xiàn)場檢查、患者訪談、回訪等得到的結果進行比對驗證。通過以上措施使社會評價數(shù)據(jù)更客觀真實，更能反映患者及員工需求。

1.3.4 社會評價實施體系

借鑒360°績效考評法引入多元化評價主體。所謂360°績效考評，是一個組織中各個級別的、了解和熟悉被考評者的人（如直接上級、同事、下屬等），以及與其經(jīng)常保持密切聯(lián)系的內、外部顧客對其績效提供客觀、真實的反饋信息，幫助其找出組織及個人在這些方面的優(yōu)勢和發(fā)展需求的過程[5]。本研究評價體系包括醫(yī)院自主社會評價、相關方專家評議和社會公眾評價。醫(yī)院自主社會評價：通過開展住院及門診患者和員工滿意度調查、出院患者回訪、設置意見箱和郵箱征集意見和建議，暢通投訴渠道，實行首訴負責制、通過投訴掌握醫(yī)院服務現(xiàn)狀和患者需求。相關方專家評議：通過邀請醫(yī)院管理、社會專家，第三方社會評價對醫(yī)院服務進行暗訪評價。社會公眾評價：建立“123”服務監(jiān)督體系，主動敞開大門接受社會監(jiān)督。通過多渠道、多角度，搜集到多方面的信息，從而對醫(yī)院的管理、制度落實、服務、就醫(yī)體驗等方面進行評價，來評估社會、患者、家屬、員工對醫(yī)院的滿意度。

1.3.5 社會評價數(shù)據(jù)庫管理

醫(yī)院研發(fā)并使用社會評價智能管理系統(tǒng)，能夠實現(xiàn)問卷錄入。同時還實現(xiàn)了數(shù)據(jù)錄入、統(tǒng)計、分析評估等數(shù)據(jù)庫管理功能。即減少護理人員滿意度調查的工作量，又實現(xiàn)了社會評價的質量控制和數(shù)據(jù)庫管理。

1.3.6 社會評價數(shù)據(jù)使用

（1）利用評價數(shù)據(jù)實施三反饋三整改。一般問題通過院內網(wǎng)OA及時反饋到科室和職能科室；重要或整改不到位反復發(fā)生問題通過服務質量督辦單，經(jīng)院長和分管院長簽字后反饋到相關職能科室進行整改；通過服務品質管理委員會，發(fā)揮聯(lián)動作用，討論分析醫(yī)院服務存在問題，制訂整改措施，全面高效提升醫(yī)院服務品質。

（2）搭建全方位的客戶服務體系，關注患者診療全過程的就醫(yī)服務。通過社會評價數(shù)據(jù)，搭建全方位的服務體系，關注患者診療全過程。院前：多元化預約服務；急診患者、六大中心患者、無名氏等就診、檢查綠色通道及一站式服務；特殊人群服務開展無縫對接服務、藍馬甲全程陪同服務等。院中：開展特色健康教育、疼痛管理、加速康復、病區(qū)結算、最佳體驗病房等提升患者就醫(yī)體驗。院后：通過三級隨訪、病友聯(lián)誼會、“特邀嘉賓”座談會、網(wǎng)上咨詢應答（互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院）、互聯(lián)網(wǎng)+護士等開展住院后服務。通過院前、院中、院后的服務銜接，為患者搭建全方位的健康服務體系。

（3）實施項目管理。針對社會評價反映的涉及多部門的就醫(yī)問題，采取項目管理的方式，多部門、多科室聯(lián)合進行項目管理，提升整改效率和服務質量。

（4）全院推進9S精益管理。引進9S精益管理理念，轉變員工服務理念，提升服務意識，創(chuàng)新服務舉措。一是美化環(huán)境，在全院實施9S精益管理，開展“市立醫(yī)院我的家”環(huán)境比拼、“廁所革命”“食堂裝修改造”等；二是改善服務設施：根據(jù)患者需求整加服務設施，向患者提供閱讀區(qū)、咖啡廳、理發(fā)店、按摩候診椅、直飲水機、移動充電寶、愛心輪椅、愛心茶水車、愛心寄存處、吸煙亭等；三是優(yōu)化服務流程，通過相關職能部門工作人員走現(xiàn)場、走流程，根據(jù)患者就診流程完善標識，在門診樓增加掛號窗口、掛號繳費自助機器，使就診就近繳費，減少患者折返，優(yōu)化預約掛號系統(tǒng)，實現(xiàn)預約就診、預約檢查，減少患者等待時間；四是積極開展一站式服務，成立患者綜合服務中心、綠色通道、特殊人群就診通道等，方便患者就診；優(yōu)化出入院辦理流程，實現(xiàn)床旁結算系統(tǒng)；五是創(chuàng)新性開展“無縫對接服務”“藍馬甲一對一陪同服務”等。

（5）關注服務狀態(tài)，開展服務培訓和檢查。社會評價實時反映員工服務狀態(tài)，醫(yī)院時刻關注并不斷提升員工服務能力，規(guī)范服務行為。一是制訂服務相關手冊并進行培訓考核，主要開展集體或小組培訓，服務情景劇展示、服務劇本、投訴案例警示教育等。不斷提升員工服務能力。二是制訂《員工行為形象及服務行為手冊》和《服務品質考核管理規(guī)定》，成立服務缺陷督查小組，對全院員工服務狀態(tài)、就醫(yī)環(huán)境進行檢查，并與科室和個人績效掛鉤，形成服務管理長效機制。

（6）評價結果與考核掛鉤。社會評價結果作為科室和員工個人的醫(yī)德考評、績效考核、評優(yōu)評先和晉職晉級的重要參考依據(jù)納入考評參考。

1.4 觀察指標

滿意度調查問卷包括：門診患者滿意度調查問卷、住院患者滿意度調查問卷、員工滿意度調查問卷。問卷參考國家衛(wèi)健委醫(yī)管中心滿意度調查問卷并根據(jù)醫(yī)院自身情況修訂[6]。其中，門診患者滿意度調查問卷包括掛號體驗、環(huán)境與標識、就醫(yī)便捷體驗、醫(yī)生溝通、護士溝通等9個維度，共28個條目，該問卷的Cronbach's ɑ系數(shù)為0.809，內容效度指數(shù)為0.891；住院患者滿意度調查問卷包括出入院服務、護士服務、醫(yī)生服務、醫(yī)務人員回應、隱私等12個維度，共31個條目，該問卷的Cronbach's ɑ系數(shù)為0.856，內容效度指數(shù)為0.903；員工滿意度調查問卷包括薪酬福利、發(fā)展晉升、工作內容與環(huán)境、上下級關系、同級關系等6個維度，共29個條目，該問卷的Cronbach's ɑ系數(shù)為0.926，內容效度指數(shù)為0.919。將問卷中各問題英文字母選項予以賦值“A＝1”“B＝2”“C＝3”“D＝4”等，對其進行數(shù)字化處理。

為了遵從一般習慣和國際慣例，將數(shù)字化后的得分百分化作為分析數(shù)據(jù)的依據(jù)。百分化是將數(shù)字化后的分數(shù)進行百分折算，以統(tǒng)一量綱，便于比較。百分化公式為：百分化后的分數(shù)＝[（賦值后的分數(shù) X-Min）/（Max-Min）]×100。如對于賦值是1～5的，Max＝5，Min＝1。對于賦值是1～10的，Max＝10，Min＝1。小數(shù)保留2位，四舍五入。分數(shù)相同時，系統(tǒng)自動按保留3位排序。門診患者、住院患者及員工滿意度調查的賦值最小分為1分，最大值為10分，總分區(qū)間均為25～100分?？杖敝堤幚磙k法滿意度及分維度分數(shù)為包含對應維度的各題目原始分數(shù)字化、百分化后的算術平均值，若該維度中的任一問題有缺失值，剔除該患者在該維度的計算，該維度即為缺失值。滿意度計算公式：主維度及分維度滿意度得分數(shù)＝對應維度樣本得分之和/樣本數(shù)量。

患者及員工投訴、不滿、表揚分別按次數(shù)累計。

1.5 統(tǒng)計學方法

采用SPSS 20.0統(tǒng)計學軟件對所得數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。計量資料采用 （±s）表示，組間多樣本比較采用F檢驗；計數(shù)資料以n（%）表示，組間比較采用線性趨勢χ2檢驗。P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 2018—2021年滿意度分析

2018—2021年調查門診患者分別為4 932例、4 802例、5 021例、4 021例，醫(yī)院門診患者滿意度分別為（83.25±2.74）分、（84.13±2.56）分、（84.22±2.72）分和（88.67±1.27）分；2018—2021年調查門診患者分別為5 320例、4 908例、4 854例、4 854例，住院患者滿意度分別為（87.96±1.46）分、（89.23±2.04）分、（89.44±2.11）分和（89.96±2.33）分；2018—2021年調查員工分別為2 320名、2 105名、2 453名、2 353名，員工滿意度分別為（75.67±2.21）分、（76.94±1.97）分、（83.92±2.01）分和（87.97±1.56）分；門診患者、住院患者和員工滿意度逐年提升，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。見表1。

表1 2018—2021年滿意度分析（分，±s）

表1 2018—2021年滿意度分析（分，±s）

年份門診患者滿意度住院患者滿意度員工滿意度2018年83.25±2.7487.96±1.4675.67±2.21 2019年84.13±2.5689.23±2.0476.94±1.97 2020年84.22±2.7289.44±2.1183.92±2.01 2021年88.67±1.2789.96±2.3387.97±1.56 F值4.0523.0913.964 P值0.0470.0280.029

2.2 2018—2021年投訴、不滿意、表揚情況分析

2018—2021年患者投訴次數(shù)分別為582次、396次、248次和232次；不滿次數(shù)分別為1 052次、456次、392次和380次；表揚次數(shù)分別為338次、582次、783次和954次。線性趨勢χ2檢驗，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.001）。見表2。

表2 2018—2021年投訴、不滿意、表揚情況分析[次（%）]

3 討論

3.1 促進患者滿意度不斷提升

患者滿意度已成為衡量醫(yī)院工作質量的重要尺度，更成為影響醫(yī)院高質量發(fā)展的重要前提[7]。滿意度作為醫(yī)院現(xiàn)代化管理的重要指標，不僅直接影響著醫(yī)院的發(fā)展，也在醫(yī)療機構服務質量核心評價中發(fā)揮著重要作用[8]。而患者的感受則是唯一的衡量標準[9-10]?；颊邼M意度是衡量醫(yī)院醫(yī)療服務與管理水平的重要指標之一[11]。目前，很多醫(yī)院通過分析滿意度相關影響因素，采取多種措施改進醫(yī)療服務質量，不斷提高患者滿意度[12]。隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，以及國民醫(yī)療需求的提高，這對醫(yī)院提高醫(yī)療服務質量提出了更高的要求[13]。充分重視患者滿意度測評中的患者評論，有利于全方位發(fā)現(xiàn)和解決醫(yī)療機構管理中的問題[14]。從本研究結果可以看出，自2018年以來，患者及員工滿意度、表揚次數(shù)均穩(wěn)步提升，投訴及不滿次數(shù)逐漸下降。

3.2 促進醫(yī)院管理更加現(xiàn)代和高效

360°社會評價體系的建立，體現(xiàn)了醫(yī)院“患者至上”的現(xiàn)代化醫(yī)院管理理念。通過多渠道、全方位征集意見和建議，開展線上線下雙向聯(lián)動評價；并以問題為導向，建立專項提升與追蹤制度；實施9S精益管理，搭建全方位的客戶服務體系，關注患者診療全過程，開展服務培訓和檢查等；針對社會評價反映的涉及多部門的就醫(yī)問題，實施項目管理，使管理更加高效，如針對超聲科檢查等待時間長的問題，客戶服務部牽頭，聯(lián)合醫(yī)務部、護理部、門診部、信息科、后勤服務中心、器械科、超聲科組成項目管理小組，以問題為導向，通過增加超聲檢查區(qū)域，落實檢查預約，增加“愛心茶水車”等服務措施，使超聲檢查實現(xiàn)分區(qū)域、分時間段檢查，真正體現(xiàn)了后勤圍著臨床轉，醫(yī)務人員圍著患者轉，信息多跑路、患者少跑腿的良好局面。

3.3 促進醫(yī)院文化建設和影響力提升

醫(yī)院文化是醫(yī)院生存和發(fā)展的內在推動力，是提高醫(yī)院核心競爭力的動力源泉。優(yōu)秀的醫(yī)院文化能夠凝聚人心、促進創(chuàng)新，提高醫(yī)院的服務質量和服務效率，推動醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展，從而提升醫(yī)院員工和人民群眾的獲得感[4]。在現(xiàn)代醫(yī)院管理中，社會評價是內涵建設和提高醫(yī)療服務質量的重要內容之一。現(xiàn)代醫(yī)院管理倡導以患者為中心，注重患者真實就醫(yī)感受。伴隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生水平的提高，人們對醫(yī)療質量水平的要求不斷提升，醫(yī)療質量的評價工作愈發(fā)重要[15]。以患者為中心的醫(yī)療服務模式是價值導向型醫(yī)療模式的核心。從患者角度評價醫(yī)療服務質量，是現(xiàn)代醫(yī)療服務質量管理的創(chuàng)新實踐[16-17]。自從某三級甲等醫(yī)院建立360°社會評價體系，通過多種渠道、多種方式及時全面地了解患者的需求，及時傳達反饋至有關部門，改進醫(yī)療服務工作的短板，患者和員工滿意度不斷提升，投訴意見逐漸減少，患者對醫(yī)務人員的認可度，員工對醫(yī)院管理的認可度越來越高，促進了醫(yī)院的持續(xù)發(fā)展和醫(yī)院文化建設，提升了醫(yī)院影響力。

作為一種先進的管理方法，360°社會評價體系在醫(yī)院中得到廣泛應用，不僅實現(xiàn)了醫(yī)療資源的優(yōu)化配置，有助于患者滿意度的提高，也推動了醫(yī)院的改革發(fā)展。臨床實施表明，借鑒360°績效考評法引入到滿意度調查中，構建360°社會評價體系，并通過及時反饋評價結果、落實整改相關問題、將評價結果與各類考核掛鉤4大環(huán)節(jié)，從環(huán)境、制度、流程、管理、服務等方面層層推進管理工作的不斷改進，提高醫(yī)院服務質量，促進醫(yī)院文化建設，是現(xiàn)代醫(yī)院管理的重要內容。