基于顧客滿意理論的醫(yī)院管理對(duì)患者就醫(yī)體驗(yàn)的影響

李小揚(yáng) 鄭河

就醫(yī)體驗(yàn)是對(duì)現(xiàn)代化醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的重要指標(biāo)，也是醫(yī)療保健質(zhì)量得到保證的重要支柱。護(hù)理技術(shù)質(zhì)量在一定程度上和就醫(yī)體驗(yàn)具有高度的一致性，與醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、臨床安全性具有密切的聯(lián)系?；颊邼M意度可以對(duì)醫(yī)院中的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行相應(yīng)的評(píng)估，和醫(yī)院的品牌形象、醫(yī)患關(guān)系等息息相關(guān)[1-2]。現(xiàn)階段，在醫(yī)院的管理中，常規(guī)醫(yī)院管理措施會(huì)導(dǎo)致患者的就醫(yī)體驗(yàn)和滿意度較低，匹配度無法同步，二者之中，就醫(yī)體驗(yàn)常常處于劣勢地位。所以，改善就醫(yī)體驗(yàn)和滿意度對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高是醫(yī)院管理過程中急需解決的問題之一。顧客滿意理論是將顧客置于整個(gè)方案的中心位置，有利于協(xié)助顧客獲得滿意的服務(wù)和購物體驗(yàn)，在各個(gè)領(lǐng)域應(yīng)用范圍比較廣泛，并且取得良好的管理效果[3]。在此基礎(chǔ)之上，回顧性分析三明市第一醫(yī)院收治的80例患者和50名參與管理的工作人員，采取基于顧客滿意理論的醫(yī)院管理的臨床價(jià)值和影響，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

按照管理方法分為兩組，2019年1月—2020年1月三明市第一醫(yī)院參與管理的50名工作人員為第一階段，期間收治40例患者為常規(guī)組，男性24例，女性16例；年齡20～64歲，平均（48.33±6.48）歲；患者的科室來源：肝病科12例，呼吸科8例，感染科10例，外科10例；2020年2月—2021年2月相同的50名工作人員為第二階段，醫(yī)院收治40例患者為試驗(yàn)組，男性23例，女性17例；年齡21～65歲，平均（48.62±6.87）歲；患者的科室來源：肝病科10例，呼吸科7例，感染科11例，外科12例。工作人員男性28名、女性22名；年齡35～50歲，平均（37.22±2.63）歲；工齡4～8年，平均（6.35±1.34）年；臨床醫(yī)生15名，護(hù)士18名，掛號(hào)計(jì)費(fèi)工作人員8名，藥房工作人員9名；職稱：無專業(yè)職稱12名，初級(jí)職稱13名，中級(jí)職稱7名，副高級(jí)職稱12名，正高級(jí)職稱6名。兩組一般資料比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

患者納入標(biāo)準(zhǔn)：（1）患者和家屬知曉本研究，并且簽署知情同意書。（2）患者的配合度較高。

患者排除標(biāo)準(zhǔn)：（1）患者意識(shí)不清晰，無法交流。（2）患者的配合度差。（3）腎功能異常。（4）體內(nèi)存在其他惡性腫瘤。（5）中途退出者。（6）存在血液系統(tǒng)疾病。

1.2 方法

1.2.1 常規(guī)組

醫(yī)護(hù)人員在對(duì)患者診治期間給予常規(guī)醫(yī)院管理措施，要按照醫(yī)院的相關(guān)規(guī)章制度給予患者護(hù)理，并且對(duì)院內(nèi)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行針對(duì)性的專業(yè)技能培訓(xùn)等。

1.2.2 試驗(yàn)組

患者在診療期間給予基于顧客滿意理論的醫(yī)院管理，措施如下。

（1）醫(yī)院要組建相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)小組，組內(nèi)成員由副院長、醫(yī)院各科室主任組成，定期學(xué)習(xí)顧客滿意理論，對(duì)醫(yī)院質(zhì)量管理的相關(guān)知識(shí)進(jìn)行針對(duì)性的學(xué)習(xí)，在相關(guān)平臺(tái)獲取有關(guān)于“顧客滿意理論”的相關(guān)知識(shí)，如萬方、維普、知網(wǎng)等，并且根據(jù)文獻(xiàn)制訂相關(guān)的醫(yī)院管理措施。

（2）醫(yī)院要構(gòu)建管理體系，構(gòu)建質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)是顧客滿意理論，重點(diǎn)是就醫(yī)體驗(yàn)和滿意度，主要包括4個(gè)層面，①行為滿意：將醫(yī)院相關(guān)管理制度進(jìn)一步完善，在患者角度下給予其高效可行的醫(yī)療服務(wù)，將人性化充分融到醫(yī)療服務(wù)中，對(duì)患者就醫(yī)流程進(jìn)行簡化；醫(yī)務(wù)人員要給予患者個(gè)性化的服務(wù)，對(duì)其技能進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)，將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)，定期組織義診等活動(dòng)。②理念滿意：醫(yī)院要將傳統(tǒng)的經(jīng)營宗旨進(jìn)行針對(duì)性的轉(zhuǎn)變，服務(wù)理念是以患者為中心，對(duì)醫(yī)院內(nèi)的文化建設(shè)進(jìn)行加強(qiáng)，滿足患者的護(hù)理需求，促使患者就醫(yī)體驗(yàn)的提高和心理認(rèn)同感的提升。③視聽滿意：醫(yī)院要對(duì)工作人員的日常著裝和用語進(jìn)行規(guī)范，將相關(guān)標(biāo)識(shí)張貼在醒目的位置，為患者營造舒適、整潔的診療環(huán)境，促使患者的視覺愉悅感得到提升。④技術(shù)與服務(wù)滿意：醫(yī)院要對(duì)醫(yī)療服務(wù)流程進(jìn)一步完善，促使醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系得到健全，就醫(yī)需求得到滿足，定期考核工作人員的專業(yè)技能，促使醫(yī)護(hù)人員診療技術(shù)得到提高，促使醫(yī)療質(zhì)量的提升。

（3）醫(yī)院管理的實(shí)踐措施：①醫(yī)療人員要建立相關(guān)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，如就醫(yī)體驗(yàn)和滿意度為醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，將“以病人為中心”進(jìn)行普及，在醫(yī)療人員中植入“顧客滿意”思想，促使醫(yī)護(hù)人員養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣。②在診療過程中充分開展人性化感動(dòng)服務(wù)，利用現(xiàn)有的設(shè)備、人力等，盡最大能力提供一站式診療服務(wù)，在不影響治療效果的前提下滿足患者的需求。③在患者診療過程中，將各個(gè)收費(fèi)環(huán)節(jié)進(jìn)一步透明化，患者可以對(duì)收費(fèi)有一定的心理準(zhǔn)備。④在整個(gè)診療過程中，確保醫(yī)患雙方可以得到充分的溝通，在“患者至上”的基礎(chǔ)之上，給予患者充分的尊重、關(guān)愛，提高彼此間的信任度。⑤將“以人為本”的管理理念始終貫穿于管理中，制訂醫(yī)護(hù)人員的相關(guān)晉升通道，促使工作積極性的提高，提高工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。

1.3 觀察指標(biāo)

1.3.1 護(hù)理滿意度

醫(yī)務(wù)人員采用自制調(diào)查問卷考察所有患者的護(hù)理滿意度。（1）非常滿意：＞80分。（2）滿意：60～80分。（3）不滿意：＜60分。詳細(xì)記錄各項(xiàng)人數(shù)，進(jìn)行比較分析?？倽M意度＝（非常滿意＋滿意）例數(shù)/總例數(shù)×100%。

1.3.2 患者的就醫(yī)體驗(yàn)

醫(yī)務(wù)人員從物理環(huán)境與便利（12條細(xì)則）、醫(yī)患溝通（11條細(xì)則）、醫(yī)療信息（7條細(xì)則）、醫(yī)療費(fèi)用（3條細(xì)則）、短期診療結(jié)果（4條細(xì)則）、醫(yī)療服務(wù)總體評(píng)價(jià)（3條細(xì)則）等維度考察所有患者的就醫(yī)體驗(yàn)，調(diào)查方式為自制調(diào)查問卷（參考任建兵等[4]評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)），每條細(xì)則均采用1～5分5級(jí)評(píng)分法進(jìn)行評(píng)價(jià)，分值越高表示體驗(yàn)越好，詳細(xì)記錄各項(xiàng)評(píng)分，進(jìn)行比較分析。

1.3.3 臨床護(hù)理質(zhì)量的評(píng)分

秀容川追上三人。男孩說：“你問我為什么高興？因?yàn)槲屹I了陀螺?！闭f著把手里的陀螺向他晃了晃。那大漢說：“我在殺公雞，誰知下刀不利索，讓它跑了，我正追呢?！蹦抢项^笑瞇瞇地說：“漂亮女人的屁股，哪個(gè)男人不喜歡呢？你不喜歡??？”

醫(yī)務(wù)人員從患者期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、患者忠誠度等維度考察所有患者對(duì)臨床護(hù)理質(zhì)量的評(píng)分，調(diào)查方式為自制調(diào)查問卷（參考《醫(yī)院就診患者就醫(yī)體驗(yàn)調(diào)查問卷》[5]），各項(xiàng)滿分0～30分，記錄各項(xiàng)評(píng)分，分?jǐn)?shù)和生活質(zhì)量關(guān)系成正比。

1.3.4 工作人員滿意度

醫(yī)院從工作本身、工作回報(bào)、領(lǐng)導(dǎo)行為、工作環(huán)境、醫(yī)院管理制度等維度考察所有工作人員滿意度，調(diào)查方式為自制調(diào)查問卷（護(hù)理質(zhì)量管理委員會(huì)負(fù)責(zé)考核），滿分5分，記錄各項(xiàng)評(píng)分，進(jìn)行比較分析。

1.3.5 工作人員的工作質(zhì)量

醫(yī)院從安全管理、危重?？谱o(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理、優(yōu)質(zhì)護(hù)理、分級(jí)護(hù)理、三基考核、護(hù)理文書、健康教育知曉率等維度考察工作人員的工作質(zhì)量，調(diào)查方式為自制調(diào)查問卷（護(hù)理質(zhì)量管理委員會(huì)負(fù)責(zé)考核），滿分0～100分，記錄各項(xiàng)評(píng)分，進(jìn)行比較分析。

1.3.6 護(hù)理糾紛事件發(fā)生情況

醫(yī)務(wù)人員從肝病科、呼吸科、感染科、外科等科室統(tǒng)計(jì)所有患者護(hù)理糾紛事件發(fā)生率，詳細(xì)記錄人數(shù)比例，進(jìn)行比較分析。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 24.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)所有數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。計(jì)量資料以（±s）表示，采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以n（%）表示，組間比較采用χ2檢驗(yàn)。P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者護(hù)理滿意度比較

試驗(yàn)組患者護(hù)理總滿意度高于常規(guī)組，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表1。

表1 兩組患者護(hù)理滿意度比較[例（%）]

2.2 兩組患者就醫(yī)體驗(yàn)評(píng)分比較

試驗(yàn)組患者含物理環(huán)境與便利、醫(yī)患溝通、醫(yī)療信息、醫(yī)療費(fèi)用、短期診療結(jié)果、醫(yī)療服務(wù)總體評(píng)價(jià)等就醫(yī)體驗(yàn)評(píng)分高于常規(guī)組，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表2。

表2 兩組患者就醫(yī)體驗(yàn)評(píng)分比較（分，±s）

表2 兩組患者就醫(yī)體驗(yàn)評(píng)分比較（分，±s）

組別例數(shù)含物理環(huán)境與便利醫(yī)患溝通醫(yī)療信息醫(yī)療費(fèi)用短期診療結(jié)果醫(yī)療服務(wù)總體評(píng)價(jià)常規(guī)組4041.58±5.4632.09±6.3820.08±3.289.48±1.2813.57±2.247.52±1.43試驗(yàn)組4045.87±5.2435.86±6.2723.86±3.3212.78±1.2215.98±2.7811.97±1.57 t值-3.5852.6665.12311.8034.26913.253 P值-0.0010.009＜0.001＜0.001＜0.001＜0.001

2.3 兩組患者對(duì)臨床護(hù)理質(zhì)量的評(píng)分比較

兩組患者期望評(píng)分比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）；試驗(yàn)組感知質(zhì)量、感知價(jià)值、患者忠誠度的臨床護(hù)理質(zhì)量評(píng)分高于常規(guī)組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表3。

表3 兩組患者對(duì)臨床護(hù)理質(zhì)量的評(píng)分比較（分，±s）

表3 兩組患者對(duì)臨床護(hù)理質(zhì)量的評(píng)分比較（分，±s）

組別例數(shù)患者期望感知質(zhì)量感知價(jià)值患者忠誠度常規(guī)組4013.87±1.7620.55±4.7212.47±1.547.67±1.56試驗(yàn)組4013.73±1.6824.88±3.7613.68±1.798.77±1.46 t值-0.3644.5383.2413.256 P值-0.717＜0.0010.0020.002

2.4 不同階段工作人員滿意度評(píng)分比較

第二階段實(shí)驗(yàn)工作人員工作本身、工作回報(bào)、領(lǐng)導(dǎo)行為、工作環(huán)境、醫(yī)院管理制度的整體滿意度評(píng)分高于第一階段，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表4。

表4 不同階段人員滿意度評(píng)分比較（分，±s）

表4 不同階段人員滿意度評(píng)分比較（分，±s）

組別人數(shù)工作本身工作回報(bào)領(lǐng)導(dǎo)行為工作環(huán)境醫(yī)院管理制度第一階段502.88±0.362.61±0.592.24±0.322.48±0.223.13±0.34第二階段504.17±0.343.96±0.433.56±0.384.08±0.624.58±0.38 t值-18.42113.07518.78817.19720.108 P值-＜0.001＜0.001＜0.001＜0.001＜0.001

2.5 不同階段工作人員的工作質(zhì)量評(píng)分比較

第二階段工作人員的安全管理、危重?？谱o(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理、優(yōu)質(zhì)護(hù)理、分級(jí)護(hù)理、三基考核、護(hù)理文書、健康教育知曉率評(píng)分高于第一階段，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表5。

表5 不同階段工作人員的工作質(zhì)量評(píng)分比較（分，±s）

表5 不同階段工作人員的工作質(zhì)量評(píng)分比較（分，±s）

組別人數(shù)安全管理危重專科護(hù)理基礎(chǔ)護(hù)理優(yōu)質(zhì)護(hù)理分級(jí)護(hù)理三基考核護(hù)理文書健康教育知曉率第一階段5090.34±2.2890.76±2.4587.45±1.2489.29±2.4490.36±2.2590.26±2.3590.62±2.2391.26±2.25第二階段5098.24±1.5597.26±2.3595.66±2.3497.16±2.5296.76±2.5298.26±1.7596.17±1.2694.23±2.65 t值-20.26213.53921.92215.86513.39619.30715.3226.041 P值-＜0.001＜0.001＜0.001＜0.001＜0.001＜0.001＜0.001＜0.001

2.6 兩組科室護(hù)理糾紛事件發(fā)生情況比較

試驗(yàn)組科室護(hù)理糾紛事件發(fā)生2例，發(fā)生率為5.00%，常規(guī)組發(fā)生8例，發(fā)生率為20.00%，試驗(yàn)組科室護(hù)理糾紛事件發(fā)生率低于常規(guī)組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2＝4.114，P＝0.043）。

3 討論

經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展、觀念的轉(zhuǎn)變、醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的深化，導(dǎo)致醫(yī)療救治中患者的需求不斷更新，單純給予的臨床救治無法滿足需求。在整個(gè)大環(huán)境的背景下，醫(yī)療體制改革的重點(diǎn)主要包括就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)患關(guān)系等。顧客滿意理論主要是將消費(fèi)者需求作為管理的主要導(dǎo)向，將顧客對(duì)產(chǎn)品服務(wù)感知狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)的記錄，為患者提供可以滿足顧客的購買欲望的相應(yīng)服務(wù)。臨床實(shí)踐顯示，4C整合營銷理念是顧客滿意理論最早的起源，更加符合顧客的護(hù)理需求。事實(shí)證明，顧客滿意理論和IS09001：2000質(zhì)量管理體系的質(zhì)量管理原則具有高度的一致性[6-7]。大量臨床研究結(jié)果顯示，為了保障醫(yī)療產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，只有對(duì)患者的需求和期望充分了解，才可以進(jìn)一步贏得醫(yī)院的生存發(fā)展，促使患者可以享受到高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)，提升醫(yī)院的形象[8-9]。

社會(huì)調(diào)查結(jié)果顯示，在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不斷提升的前提下，患者的就醫(yī)體驗(yàn)和他們的滿意度始終處于失衡的狀態(tài)，無法滿足患者相應(yīng)的護(hù)理需求。就醫(yī)體驗(yàn)可以直接反映患者的主觀感受和心理感觸，是一種可以將多方面的感知集結(jié)在一起，相比于患者的護(hù)理滿意度而言，對(duì)于醫(yī)療質(zhì)量評(píng)估方面具有較高的準(zhǔn)確度。實(shí)際上，就醫(yī)體驗(yàn)使患者在就醫(yī)治療過程中處于中介的位置，在建立良好的醫(yī)患關(guān)系方面發(fā)揮著積極的作用[10-11]。為了進(jìn)一步提高患者的就醫(yī)體驗(yàn)，常規(guī)的醫(yī)院管理無法滿足該需求，基于顧客滿意理論的醫(yī)院管理應(yīng)運(yùn)而生，不僅可以通過一系列的措施提高患者的就醫(yī)體驗(yàn)，還可以提升患者的滿意度。如將患者置于管理中心、人性化服務(wù)等。在基于顧客滿意理論的醫(yī)院管理中，可以綜合運(yùn)用各種管理措施，促使集成效應(yīng)得到充分發(fā)揮，促使醫(yī)院管理效果的最大程度化[12-13]。

國內(nèi)外的研究顯示，在醫(yī)院質(zhì)量管理體系中應(yīng)用基于顧客滿意理論管理，醫(yī)院的質(zhì)量管理體系進(jìn)一步完善，有利于提高患者滿意度和患者的綜合利用度。基于顧客滿意理論管理可以促使患者的就醫(yī)體驗(yàn)顯著提升，醫(yī)療工作人員的專業(yè)能力得到提升，患者可以享受到高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)，有利于維持醫(yī)院優(yōu)質(zhì)的形象[14-15]。

本研究結(jié)果顯示，試驗(yàn)組整體護(hù)理滿意度、整體就醫(yī)體驗(yàn)、護(hù)理糾紛事件率發(fā)生優(yōu)于常規(guī)組（P＜0.05）；試驗(yàn)組感知質(zhì)量、感知價(jià)值、患者忠誠度的臨床護(hù)理質(zhì)量評(píng)分高于常規(guī)組（P＜0.05）；兩組患者期望評(píng)分比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）；第二階段實(shí)驗(yàn)工作人員整體滿意度、工作質(zhì)量優(yōu)于第一階段（P＜0.05）。究其原因，在整個(gè)基于顧客滿意理論的醫(yī)院管理方案中，“以患者為中心”始終貫穿其中，可以給予患者多層面的醫(yī)療服務(wù)，患者可以享受到更加全面、細(xì)致的醫(yī)療服務(wù)措施，可以充分保障服務(wù)滿意度，一系列的措施可以提高患者的就醫(yī)體驗(yàn)[16-17]。整個(gè)醫(yī)院管理措施中，將“患者至上、真誠關(guān)愛”得到充分的詮釋，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提高。在醫(yī)院管理過程中采取基于顧客滿意理論管理，可以促使管理措施充分得到優(yōu)化，為患者營造良好的就醫(yī)環(huán)境，患者的就醫(yī)流程得到簡化，加上患者可以通過簡明的標(biāo)識(shí)自主就醫(yī)能力得到顯著的提升，促使就醫(yī)體驗(yàn)得到提升[18-19]。在最大程度上促使工作人員對(duì)于工作回報(bào)的滿意度提升，促使其可以充分看到自身的工作價(jià)值，間接提升工作人員的積極性，護(hù)理質(zhì)量提高。有學(xué)者研究顯示，患者的就醫(yī)體驗(yàn)可以充當(dāng)一個(gè)滿意度，和工作質(zhì)量起到良好的調(diào)節(jié)作用。在基于顧客滿意理論管理中，人性化理念充分融到醫(yī)療服務(wù)中，患者更深層次的臨床需求得到滿足，不僅可以促使管理效果得到最大程度的保障，促使患者的滿意度提升，有利于就醫(yī)體驗(yàn)和滿意度更加匹配，促使二者處于平衡狀態(tài)。在基于顧客滿意理論管理中，醫(yī)院的服務(wù)流程相比常規(guī)管理更加完善，建立更加健全的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系?；陬櫩蜐M意理論管理可以在最大程度上使就醫(yī)需求得到針對(duì)性地滿足，定期對(duì)醫(yī)療人員的考核，促使其專業(yè)技能的提高，提高醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量。醫(yī)療人員可以自主對(duì)“顧客滿意理論”知識(shí)進(jìn)行獲取，促使醫(yī)院管理措施更加完善，更加合理性，提高醫(yī)療人員的專業(yè)技能，間接可以提高醫(yī)療質(zhì)量。在基于顧客滿意理論管理中，人性化感動(dòng)服務(wù)進(jìn)一步發(fā)揮，一站式診療服務(wù)在最大程度上得到發(fā)揮，不僅讓患者的治療效果得到有效保障，還滿足患者深層次的精神需求，患者的配合度提高?；颊咴谠\療過程中所花費(fèi)的費(fèi)用的透明化增強(qiáng)，有利于消除患者對(duì)費(fèi)用的存疑態(tài)度，降低醫(yī)患糾紛的發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)。醫(yī)療人員和患者充分溝通，耐心解答患者的疑問，患者可以享受到充分關(guān)愛、尊重等，醫(yī)患之間的配合度隨著彼此之間信任的加深而不斷提高，治療質(zhì)量提升。在基于顧客滿意理論管理中，“以人為本”的管理理念始終貫穿于醫(yī)院管理中，醫(yī)護(hù)人員的晉升通道更加合理，促使工作的積極性得到顯著的提升，患者的工作質(zhì)量得到顯著的提升。大量研究結(jié)果顯示，在醫(yī)院管理過程中采取基于顧客滿意理論管理促使患者的就醫(yī)體驗(yàn)效果提升，促使醫(yī)患關(guān)系的和諧度提升[20]。

綜上所述，在醫(yī)院管理過程中采取基于顧客滿意理論管理，促使患者的就醫(yī)體驗(yàn)得到改善，促使工作人員對(duì)各方面的滿意度的提高，有利于促使醫(yī)患關(guān)系更加和諧，生存質(zhì)量提高，患者可以享受到高質(zhì)量的醫(yī)務(wù)服務(wù)，應(yīng)用意義重大，可以在臨床上進(jìn)行推廣。