消費(fèi)保2023年上半年票務(wù)商城投訴數(shù)據(jù)簡報：上半年投訴同比增長937.4%，大麥網(wǎng)投訴量排名第一

胡怡

一、票務(wù)商城涉訴金額超1300萬

根據(jù)消費(fèi)保平臺數(shù)據(jù)顯示，2023年上半年消費(fèi)保累計收到票務(wù)商城相關(guān)投訴14，047件；累計涉訴金額高達(dá)13，085，882元，有效投訴解決率為16%，為消費(fèi)者挽回直接經(jīng)濟(jì)損失1，531，814元。

二、上半年投訴同比增長937.4%，4月環(huán)比增長108.2%

根據(jù)消費(fèi)保平臺數(shù)據(jù)顯示，2023年1-4月票務(wù)商城的投訴量持續(xù)增長，4月投訴量最高，為4804件，5月與6月有所下降。從投訴解決量來看，該行業(yè)每月解決量處于較低水平，票務(wù)平臺需引起重視。

2023年4月，演唱會、戶外音樂節(jié)、話劇、電影上映等活動的持續(xù)活躍引發(fā)票務(wù)平臺相關(guān)投訴不斷增加，投訴量環(huán)比增長108.2%，其中4月14日至19日期間的投訴量較高。

2023年以來，演出市場加快恢復(fù)，票務(wù)平臺的投訴增長明顯，比去年同期增長937.4%，且每月呈現(xiàn)出一定波動；對比之下，2022年上半年每月投訴量較低，波動不大。

三、大麥網(wǎng)投訴量排名第一

據(jù)統(tǒng)計，2023年上半年大麥網(wǎng)的投訴量為8178件，位居行業(yè)第一，解決率為8.2%；貓眼的投訴量為2561件，位居行業(yè)第二，解決率為43.5%；秀動、摩天輪票務(wù)和黃河票務(wù)網(wǎng)的投訴量分別位居第三、第四和第五名，投訴解決率分別為6.8%、9.9%和9.8%。整體而言，各票務(wù)平臺的投訴處理效率有待提升。

四、退改問題占比高達(dá)54.7%

據(jù)統(tǒng)計，2023年上半年大麥網(wǎng)的投訴量為8178件，位居行業(yè)第一，解決率為8.2%；貓眼的投訴量為2561件，位居行業(yè)第二，解決率為43.5%；秀動、摩天輪票務(wù)和黃河票務(wù)網(wǎng)的投訴量分別位居第三、第四和第五名，投訴解決率分別為6.8%、9.9%和9.8%。整體而言，各票務(wù)平臺的投訴處理效率有待提升。

（1）演出票退票難問題突出。2023年以來，消費(fèi)保平臺接到不少針對大麥網(wǎng)等票務(wù)平臺霸王條款、拒絕退款的投訴。例如：消費(fèi)者在大麥網(wǎng)App上購買演唱會門票后，由于填錯信息等個人原因，聯(lián)系大麥客服申請退款，客服以“票品為有價證券，非普通商品，其背后承載的文化服務(wù)具有時效性，稀缺性等特征”為由不支持退換，屬于霸王條款，不符合三包規(guī)定。另外，投訴還涉及未履行合約出票、不按規(guī)則出票、不作出解釋、欺騙消費(fèi)者等。

（2）答題搶演唱會票。近日，林俊杰、蔡依林等演唱會開售，不少黃牛為搶到演唱會門票，招募大學(xué)生背題，參加購票軟件JJ20APP的“考試”。由于演唱會門票售賣比較火爆，很多網(wǎng)上的黃牛以天價炒票。但是粉絲給錢后，這些假黃牛并不會給出自己的票，粉絲最后人票兩空。

（3）演出購票秩序混亂。例如：一些消費(fèi)者購買演唱會原價355元一張的票，之后被調(diào)整至1991元一張；或者在票務(wù)平臺購買了6月24日音樂節(jié)演出票，之后發(fā)現(xiàn)票面顯示的時間為6月23日等情況。

（4）主辦方涉嫌虛假宣傳。具體包括：實際演出陣容與宣傳不符合、在開票后更改嘉賓名單、演出內(nèi)容擅自變更、觀看分區(qū)與銷售官方宣傳不一致以及現(xiàn)場觀演體驗感差等。

五、投訴地域分析

2023年上半年，票務(wù)商城相關(guān)投訴用戶聚集城市排名前十依次為廣州市（6.9%）、北京市（5.7%）、深圳市（5.6%）、上海市（5.5%）、南京市（4.2%）、杭州市（4.1%）、東莞市（4.1%）、濟(jì)南市（3.4%）、武漢市（3.1%）、西安市（2.6%）。

消費(fèi)保認(rèn)為，演出主辦方應(yīng)均衡多方利益，探索推出更公平、合理的退改政策，在入場驗票時可用“一人一證一票”進(jìn)行實名檢驗。票務(wù)平臺應(yīng)明確告知退改政策，并可以通過限制購票數(shù)量、實名制等手段，避免“黃牛黨”囤積門票。與此同時，票務(wù)平臺應(yīng)及時處理消費(fèi)投訴，營造良好的消費(fèi)氛圍，拒不退票的行為將會直接影響其品牌形象。此外，建議有關(guān)部門加強(qiáng)規(guī)范演出市場秩序，依法打擊“黃牛”炒票、霸王條款、虛假宣傳等違法違規(guī)行為，暢通消費(fèi)者投訴舉報渠道。

【聲明：以上所有數(shù)據(jù)均來源于消費(fèi)保平臺，僅代表企業(yè)在消費(fèi)保平臺的投訴解決情況，不代表其他平臺或企業(yè)總體投訴解決情況?！?/p>

數(shù)據(jù)統(tǒng)計時間：2023年1月1日——2023年6月30日