胡茜倩：用心用情，共建城市向善之窗

王碧清

95后武漢姑娘胡茜倩笑起來眼睛彎彎的，講起與站內(nèi)青年共同開創(chuàng)的一項(xiàng)項(xiàng)扎實(shí)而溫情的服務(wù)時(shí)，她的眼眸亮晶晶的，盛滿快樂與自豪。她是武漢地鐵軌道交通2號線街道口站的值班站長，這一次作為團(tuán)代表出席團(tuán)十九大，與一千多名優(yōu)秀青年相聚北京，共話責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。胡茜倩說：“作為一名地鐵一線窗口服務(wù)人員，團(tuán)十九大更加堅(jiān)定了我?guī)?dòng)‘窗口青年集眾之智、聚眾之力，用心用情守護(hù)乘客安全、舒適、美好出行的信念感與責(zé)任感。”

信念感在扎實(shí)工作中累積

2016年，胡茜倩入職武漢地鐵運(yùn)營有限公司。培訓(xùn)時(shí)，站里負(fù)責(zé)人問道：“你們有沒有人有興趣到一個(gè)非常有挑戰(zhàn)的車站？”胡茜倩沒有猶豫，舉起了手。她想的是，“到更有挑戰(zhàn)性的地方，才能讓自己快速成長，充實(shí)地度過每一天！”培訓(xùn)結(jié)束后，她來到當(dāng)時(shí)地鐵全線網(wǎng)日均客流量最大的車站——光谷廣場站，從一名站務(wù)員做起。

“每天早高峰引導(dǎo)乘客，客流平穩(wěn)后為售票機(jī)換票補(bǔ)錢”，成為胡茜倩日常工作的一部分。一天工作結(jié)束，她常常累得聲音沙啞，雙腳疼痛酸脹。一次，在對“常乘客進(jìn)站通道”的一名乘客進(jìn)行常規(guī)身份核驗(yàn)時(shí)，乘客喊著“趕緊把門給我打開”，面對胡茜倩的詢問核驗(yàn)，一臉不耐煩。在身份核驗(yàn)完成后，對方劈面責(zé)備，“怎么回事，搞這么久！”

站長看到后，連忙讓胡茜倩向乘客道歉。乘客離開后，站長耐心道：“服務(wù)工作，不能以自我為中心，要站在對方角度考慮問題，以心換心，才能把服務(wù)工作做得更好！”

掃去心中的不解，胡茜倩認(rèn)真思考，如何對服務(wù)工作升級呢？盡管初入職場，她稱自己還是“小菜鳥”，但她很快和同事一起制作“常乘客”服務(wù)手冊。“常乘客大部分就住在地鐵站附近，與其每一次讓乘客催我們，不如我們見到乘客，就能認(rèn)出對方，主動(dòng)打招呼，既讓乘客舒心，也節(jié)省了對方的時(shí)間?！?/p>

至2018年，胡茜倩因高度責(zé)任心、出眾細(xì)致的表現(xiàn)，在這一年升任光谷廣場站值班站長。2021年4月，胡茜倩調(diào)任2號線街道口站值班站長。飛速成長的胡茜倩在服務(wù)理念方面也有新思考：“我們不僅要服務(wù)好大眾，更加要關(guān)注到少數(shù)群體，為他們提供更多幫助?！?/p>

街道口站毗鄰湖北省婦幼保健院，胡茜倩仔細(xì)觀察，不少乘客是孕媽媽，她們衣著寬松、走路比較慢、穿著平底鞋，還常常手拿檢查袋，胡茜倩為她們提供相應(yīng)幫助的同時(shí)，創(chuàng)新設(shè)計(jì)推出“孕媽徽章”。這項(xiàng)服務(wù)也在2021年底，推廣至武漢地鐵全線。站里將一個(gè)個(gè)寫有“孕媽出行，請多關(guān)照”字樣的粉色徽章贈(zèng)予孕媽媽乘客，不僅便于工作人員提供精準(zhǔn)幫扶，也方便身旁的乘客主動(dòng)讓座。

而在地鐵站外，一些吸煙的市民看到有孕媽媽佩戴“孕媽徽章”后，主動(dòng)熄滅煙或避開孕媽媽們，盡量減少二手煙對孕媽媽們的影響……這些暖心瞬間，讓胡茜倩和站內(nèi)青年感到工作的快樂與意義。

胡茜倩和同事們還開發(fā)“預(yù)約服務(wù)卡”，為特殊群體提供出行便利。今年6月初，團(tuán)隊(duì)又繼續(xù)升級這項(xiàng)服務(wù)，推出線上“愛心預(yù)約”服務(wù)，提供線上+線下的“一對一”“多對一”幫扶……胡茜倩說，自己能幫助乘客，特別有成就感，“他們更像是我生活中的朋友”。一位多次與胡茜倩聯(lián)系的盲人朋友，感恩胡茜倩對他的每一次出行都提供專業(yè)熱情的服務(wù)，常在微信對她說：“小妹，你太好了！”

提到站里的創(chuàng)新服務(wù)，胡茜倩如數(shù)家珍：末班車守候、升級母嬰休息室、強(qiáng)弱冷車廂、一站式服務(wù)、“乘地鐵·游武漢”集章打卡……乘客幸福感不斷提升，城市的氣度風(fēng)韻也隨著地鐵個(gè)性化精細(xì)化服務(wù)，折射出可親可感的溫暖弧光。胡茜倩介紹，僅在2021年、2022年，武漢地鐵就提出400余項(xiàng)改進(jìn)和提升運(yùn)營服務(wù)工作事項(xiàng)，“我們真正把地鐵從‘滿足出行的功能，朝著‘幸福通達(dá)的服務(wù)功能邁進(jìn)”。

責(zé)任感，源于日復(fù)一日的堅(jiān)守與創(chuàng)新

青春向黨，積極向上。胡茜倩等站內(nèi)青年這些年也在用實(shí)際行動(dòng)書寫“請黨放心、強(qiáng)國有我”。作為武漢地鐵客運(yùn)二中心2號線三團(tuán)支部書記，她給自己定下目標(biāo)——“既要服務(wù)生產(chǎn)、幫助青年成長成才，也要?jiǎng)?chuàng)新思維、與時(shí)俱進(jìn)保持吸引力”。

胡茜倩先后組織開展“學(xué)好二十大·客二青年說”“先聲奪人”紅色配音、“‘?dāng)?shù)說百年發(fā)展”團(tuán)史知識競答等活動(dòng)；通過“榜樣面對面”，開展《地鐵人的青春修煉手冊》團(tuán)課，引導(dǎo)青年系好人生“第一?？圩印薄?/p>

五年時(shí)間里，胡茜倩結(jié)對幫扶兩個(gè)貧困家庭，幫助村子里的留守兒童實(shí)現(xiàn)“微心愿”。她帶領(lǐng)支部員工組建“彩虹志愿服務(wù)隊(duì)”，到學(xué)校、社區(qū)、養(yǎng)老院開展愛心實(shí)踐活動(dòng)?！梆B(yǎng)老院里有很多滿50年黨齡的老黨員前輩們，他們和我們志愿者講過去的故事，我們聽得津津有味，能夠強(qiáng)烈感受到一心向黨、澎湃向前的力量。”胡茜倩講述著許多共建的志愿活動(dòng)，不同群體間雙向奔赴、共同建設(shè)著文明有愛的美好家園。

胡茜倩還是公司EAP（員工心理關(guān)愛項(xiàng)目）志愿者，是團(tuán)員青年信賴的“知心姐姐”。通過心理沙盤、治愈繪畫等“午后心里話”活動(dòng)，她關(guān)心關(guān)愛青年，帶領(lǐng)青年掌握識別情緒、自我療愈技巧，保持積極向上的樂觀心態(tài)。

當(dāng)下，站內(nèi)青年正在開展“學(xué)習(xí)二十大、永遠(yuǎn)跟黨走、奮進(jìn)新征程”主題教育實(shí)踐，以青年喜愛、易接受的形式，不斷增強(qiáng)青年與黨同心、跟黨奮斗的堅(jiān)定意志。胡茜倩說：“作為團(tuán)支部書記，我更要發(fā)揮‘頭雁效應(yīng)，深入到班組、車間，把黨的理論、政策，行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，包括企業(yè)的管理制度、改革方向，講清楚、講到位，讓青年了解國家發(fā)展大勢、企業(yè)發(fā)展方向，凝聚起與公司同發(fā)展、與祖國同發(fā)展的思想共識?！?/p>

習(xí)近平總書記在慶祝中國共產(chǎn)主義青年團(tuán)成立100周年大會(huì)上指出：“奮斗是青春最亮麗的底色，行動(dòng)是青年最有效的磨礪。有責(zé)任有擔(dān)當(dāng)，青春才會(huì)閃光”。學(xué)習(xí)黨中央在團(tuán)十九大開幕會(huì)上的致詞，胡茜倩對這句話的理解又有了更深的認(rèn)識。

胡茜倩認(rèn)為：“作為新時(shí)代青年，我們第一位就是要有堅(jiān)定的理想信念。接下來，我們要將‘同發(fā)展的思想共識轉(zhuǎn)化為‘同發(fā)展的行動(dòng)能力。在青年技能培養(yǎng)方面，通過組織各類形式的業(yè)務(wù)技能交流、職工崗位技能大賽，創(chuàng)新創(chuàng)效大賽、創(chuàng)意比拼等活動(dòng)，為青年搭建成長舞臺。同時(shí)，注重發(fā)揮青年典型示范帶頭作用，加強(qiáng)‘青字號集體創(chuàng)建工作，對標(biāo)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，圍繞思想引領(lǐng)、技能提升、創(chuàng)新創(chuàng)效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、安全管理等方面開展創(chuàng)建活動(dòng)，將創(chuàng)建活動(dòng)與業(yè)務(wù)工作融合發(fā)展?！?/p>

“青年強(qiáng)，則國家強(qiáng)。”胡茜倩說，在崗位中，她將繼續(xù)傳遞黨的溫暖，感知青年溫度，用心用情做好本職工作，帶領(lǐng)身邊更多青年以奮斗定格青春，昂揚(yáng)向前。

責(zé)任編輯 張惠清