互聯(lián)網(wǎng)背景下電力營(yíng)銷服務(wù)模式研究

國(guó)網(wǎng)江蘇省電力有限公司無錫供電分公司 郭晨杰 金佳奔 許 歡

國(guó)網(wǎng)冀北電力有限公司唐山供電公司 楊 羊 馬玉秋

1 引言

互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)使得網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與營(yíng)銷領(lǐng)域之間的融合成為必然趨勢(shì)，電力企業(yè)應(yīng)革新思想，積極適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)浪潮，在對(duì)新技術(shù)、新理念進(jìn)行應(yīng)用的過程中，結(jié)合電力營(yíng)銷特點(diǎn)，建立一套全新的電力營(yíng)銷服務(wù)模式，并不斷挖掘互聯(lián)網(wǎng)價(jià)值，積極推動(dòng)電力營(yíng)銷服務(wù)水平的提高。

2 互聯(lián)網(wǎng)背景下電力營(yíng)銷服務(wù)模式優(yōu)化創(chuàng)新的價(jià)值

在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境之下，供電企業(yè)擁有從設(shè)備、人員、客戶、品牌、技術(shù)等各種有形與無形的資源，使得電力營(yíng)銷服務(wù)模式的優(yōu)化與創(chuàng)新成為供電企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重點(diǎn)方向之一。互聯(lián)網(wǎng)最大的特點(diǎn)便是信息傳播的及時(shí)性與廣泛性，能夠?yàn)殡娏I(yíng)銷提供新的形式與手段，提高營(yíng)銷工作效率，突破傳統(tǒng)電力營(yíng)銷模式在時(shí)間與空間的限制[1]?；ヂ?lián)網(wǎng)能夠盡可能地對(duì)電力客戶需求進(jìn)行分析，如通過對(duì)不同類型客戶的用電行為、用電信息數(shù)據(jù)進(jìn)行收集和分析，了解客戶用電特點(diǎn)，提供針對(duì)性的營(yíng)銷服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)能進(jìn)一步提升電力營(yíng)銷服務(wù)工作的主動(dòng)性，有助于品牌的打造與宣傳。

3 傳統(tǒng)營(yíng)銷模式與互聯(lián)網(wǎng)背景下電力營(yíng)銷模式對(duì)比分析

4P 理論是最早出現(xiàn)的營(yíng)銷組合理論，理論核心從“市場(chǎng)需求”出發(fā)；4C 營(yíng)銷理論與4P 理論相對(duì)應(yīng)，傾向于從消費(fèi)者角度出發(fā)，對(duì)營(yíng)銷組合進(jìn)行重構(gòu)。4P 理論與4C 營(yíng)銷理論結(jié)構(gòu)圖如圖1所示。

圖1 4P 理論與4C 營(yíng)銷理論結(jié)構(gòu)圖

以4P 理論與4C 營(yíng)銷理論為理論基礎(chǔ)進(jìn)行的傳統(tǒng)營(yíng)銷模式與互聯(lián)網(wǎng)背景下電力營(yíng)銷模式的對(duì)比詳見表1、表2。

表1 基于4P 角度分析兩者模式對(duì)比

表2 基于 4C 角度分析兩者模式對(duì)比

通過4P 對(duì)比可得出，傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷模式其服務(wù)主要集中在電力供應(yīng)上，而在互聯(lián)網(wǎng)背景下，電力產(chǎn)品形式、范圍都得到了突破，除了基礎(chǔ)的供電外，還包括了節(jié)能計(jì)劃、分布式電源以及個(gè)性化電力服務(wù)等。在用戶成本方面，傳統(tǒng)模式很難對(duì)用戶電力使用情況、行為進(jìn)行全面的分析，很難制定科學(xué)的節(jié)能、節(jié)電計(jì)劃。在互聯(lián)網(wǎng)背景下，能實(shí)現(xiàn)對(duì)電能信息的自動(dòng)化采集與分析，能有效幫助客戶降低用電成本[2]。在服務(wù)水平方面，傳統(tǒng)電力營(yíng)銷模式難以為客戶提供便利的用電辦理及查詢服務(wù)。而在互聯(lián)網(wǎng)背景下，客戶可以直接利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行線上用電辦理，并實(shí)時(shí)對(duì)用電信息進(jìn)行查詢。

利用4C 對(duì)比可以得出，傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷模式中客戶可以分為居民個(gè)體、企業(yè)客戶與政府單位，在互聯(lián)網(wǎng)背景下，客戶不再是對(duì)應(yīng)具體的機(jī)構(gòu)或個(gè)體，而是對(duì)所有能源用戶進(jìn)行統(tǒng)一管理。在企業(yè)成本方面，由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的支持，使得人力成本以及運(yùn)營(yíng)成本都得到降低，用戶用電成本也能得到最大化控制，從而形成企業(yè)與用戶“雙贏”局面。在便捷度以及溝通層面，能夠充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)信息傳遞方面的優(yōu)勢(shì)，從而強(qiáng)化企業(yè)與客戶之間的交流，使電力營(yíng)銷得到更高效的開展。

4 互聯(lián)網(wǎng)背景下電力營(yíng)銷服務(wù)模式創(chuàng)新的實(shí)踐路線

4.1 以客戶需求為導(dǎo)向，提升電能產(chǎn)品質(zhì)量

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的支持下，過去傳統(tǒng)的供電服務(wù)搶修體系已經(jīng)難以與智能電網(wǎng)模式相適應(yīng)，對(duì)此就需要以互聯(lián)網(wǎng)手段為依托，對(duì)電力服務(wù)搶修模式進(jìn)行優(yōu)化，以此提升搶修水平，對(duì)電能產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格控制，從而滿足客戶對(duì)電能質(zhì)量以及穩(wěn)定性方面的要求。

如可以借助“掌上電力”手機(jī)App，為客戶提供可視化的電力保修服務(wù)，并以客戶需求為導(dǎo)向，對(duì)原有的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化，精簡(jiǎn)傳統(tǒng)的搶修流程，提升服務(wù)效率；可以與運(yùn)檢部門進(jìn)行商議，對(duì)App應(yīng)用的配網(wǎng)搶修服務(wù)功能進(jìn)行開發(fā)，并對(duì)搶修人員進(jìn)行實(shí)名注冊(cè)、權(quán)限進(jìn)行分配，以及開展App 使用培訓(xùn)。如此，在對(duì)電力進(jìn)行搶修時(shí)，不僅能夠完成對(duì)現(xiàn)場(chǎng)人員的實(shí)時(shí)定位，對(duì)搶修進(jìn)度進(jìn)行掌握，還能借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)報(bào)修數(shù)據(jù)的可視化分析，減少報(bào)修到派單的時(shí)間，做到對(duì)故障的及時(shí)處理。

結(jié)合GIS 與PMS 生產(chǎn)管理系統(tǒng)，對(duì)搶修過程中的監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算與分析，縮短搶修生命期限，維持電力服務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)[3]。如通過GPS 衛(wèi)星對(duì)具體的電路故障點(diǎn)進(jìn)行定位，以代替過去傳統(tǒng)的人工排查，促進(jìn)搶修效率的提高；借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)遠(yuǎn)程故障信息進(jìn)行確定，并實(shí)時(shí)追蹤故障點(diǎn)的變化，然后通過信息數(shù)據(jù)的整合，為現(xiàn)場(chǎng)檢修人員提供全面的故障參考信息。還可以引入互聯(lián)網(wǎng)無線傳輸系統(tǒng)，對(duì)整個(gè)電網(wǎng)的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，并以全局視角對(duì)故障搶修計(jì)劃進(jìn)行制定，以此降低局部故障的影響，促進(jìn)供電服務(wù)穩(wěn)定性的提高。

4.2 互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合各類業(yè)務(wù)，降低客戶成本

在電力營(yíng)銷服務(wù)中，客戶除了對(duì)供電質(zhì)量有著直接的需求外，如何降低電力成本、提高電力供應(yīng)價(jià)值也是客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)針對(duì)當(dāng)?shù)乜蛻暨M(jìn)行廣泛而深入的調(diào)研，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的支持下，對(duì)電力消費(fèi)記錄、使用記錄、個(gè)人繳費(fèi)信息單進(jìn)行自動(dòng)編制，通過數(shù)據(jù)分析功能對(duì)客戶的生活習(xí)慣進(jìn)行分析，向客戶提供針對(duì)性更強(qiáng)的電力服務(wù)，使客戶能夠在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上隨時(shí)對(duì)電費(fèi)、繳費(fèi)記錄以及用電優(yōu)惠政策進(jìn)行查詢，在確保電力質(zhì)量的基礎(chǔ)上，依托互聯(lián)網(wǎng)讓更多客戶了解用電優(yōu)惠政策，幫助客戶實(shí)現(xiàn)成本節(jié)約。

與個(gè)體用戶相比，大電力客戶更加在意電力成本的節(jié)約，以達(dá)到節(jié)省開支，提高經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)效益的目的。對(duì)此，供電企業(yè)可以專門對(duì)當(dāng)?shù)氐拇箅娏蛻粽归_調(diào)研，并積極宣傳“錯(cuò)峰用電”以及“降價(jià)優(yōu)惠”。同時(shí)，還可以憑借互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，對(duì)大電力客戶的用電信息數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合采集，通過對(duì)用電信息特征的分析，向客戶提出相應(yīng)的措施或建議，如彈性選擇電價(jià)結(jié)構(gòu)、分時(shí)電價(jià)以及階梯電價(jià)等，為客戶提供針對(duì)性的供電服務(wù)等，盡可能地降低客戶用電成本。

4.2.1 分時(shí)電價(jià)

分時(shí)電價(jià)指的是基于用電時(shí)段對(duì)電價(jià)進(jìn)行不同等級(jí)的劃分，即一天中用電負(fù)荷達(dá)到最大時(shí)，電價(jià)處于最高點(diǎn)，通常被稱作為峰電，反之，則稱作為谷電。為了確保峰谷電價(jià)設(shè)置的合理性，需要借助遠(yuǎn)程用電信息采集系統(tǒng)，自動(dòng)對(duì)不同用戶電量使用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析，從而制定科學(xué)合理的峰谷電價(jià)，盡可能地幫助廣大用戶減少電費(fèi)支出。

4.2.2 兩部制電價(jià)

兩部制電價(jià)的主要服務(wù)對(duì)象為變壓器容量在315kVA 及以上的大工業(yè)用戶，指的是分別收取兩部分的電費(fèi)，即實(shí)際電費(fèi)加基本電費(fèi)。基本電費(fèi)主要是基于用戶用電容量以及實(shí)際用電需求來制定的，能降低大工業(yè)用戶在電力成本方面的開支。為確保兩部制電價(jià)設(shè)置的合理性，供電公司首先需要利用用電信息采集系統(tǒng)，遠(yuǎn)程對(duì)客戶的月度電量情況和用電負(fù)荷情況進(jìn)行分析。還需要借助核定變壓器容量，實(shí)現(xiàn)大工業(yè)用戶各項(xiàng)設(shè)備供電能力的提高，以此減少電力損耗。還需要致力于電力服務(wù)資源利用效率的提升，同客戶一起構(gòu)建合作共贏的局面。

4.2.3 階梯電價(jià)

當(dāng)前很多地區(qū)已經(jīng)對(duì)階梯電價(jià)進(jìn)行了推廣，與傳統(tǒng)的電價(jià)結(jié)構(gòu)不同，階梯電價(jià)的定價(jià)依據(jù)主要是以用戶周期內(nèi)使用的電量數(shù)，具體電價(jià)結(jié)構(gòu)見表3。

表3 階梯電價(jià)結(jié)構(gòu)

在對(duì)階梯電價(jià)進(jìn)行實(shí)行的過程中，供電公司可以通過客戶電費(fèi)智能管控平臺(tái)，定期向客戶發(fā)布階梯電價(jià)的情況，并對(duì)客戶所屬的電價(jià)檔次進(jìn)行說明，達(dá)到督促客戶合理用電的目的，降低電能消耗，減少客戶電費(fèi)支出。

4.3 利用互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新電能營(yíng)銷方式

4.3.1 廣告促銷

利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行促銷，不僅能對(duì)電能產(chǎn)品進(jìn)行宣傳，還能實(shí)現(xiàn)對(duì)“合理用電”觀念的傳播，及時(shí)向公眾發(fā)布相關(guān)的政策，強(qiáng)化客戶科學(xué)用電、安全用電的理念。如可以利用微信公眾號(hào)平臺(tái)、電e寶、網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)App 以及短視頻進(jìn)行線上廣告促銷，也可以結(jié)合線下通過公共場(chǎng)所的電子屏幕進(jìn)行宣傳，拍攝教育意義的公益廣告，進(jìn)一步普及電能知識(shí)，增強(qiáng)廣告促銷效果[4]。

4.3.2 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)群促銷

在互聯(lián)網(wǎng)背景下，原本的線下活動(dòng)轉(zhuǎn)移到線上，為了強(qiáng)化單位之間、社區(qū)之間的溝通效果，通常會(huì)建立相應(yīng)的微信群、QQ 群等。因此供電企業(yè)可以針對(duì)不同轄區(qū)內(nèi)的用戶，建立相應(yīng)的服務(wù)群，如居民生活用電服務(wù)群、政府機(jī)關(guān)單位用電服務(wù)群等?？梢约皶r(shí)在群內(nèi)發(fā)布最新的用電政策、電力檢修信息以及電能產(chǎn)品等，還能為廣大客戶提供便利的咨詢服務(wù)，拉近與客戶之間的距離，增強(qiáng)電力營(yíng)銷服務(wù)的效果。

4.4 利用互聯(lián)網(wǎng)加強(qiáng)線上繳費(fèi)與線上電費(fèi)查詢的推廣

傳統(tǒng)的繳費(fèi)模式會(huì)影響客戶電力服務(wù)的便捷程度，對(duì)供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、電費(fèi)回收速度等產(chǎn)生負(fù)面影響。需要借助互聯(lián)網(wǎng)打造更為方便、快捷、安全的電費(fèi)支付渠道，在原有柜臺(tái)收費(fèi)、POS 機(jī)刷卡繳費(fèi)等模式的基礎(chǔ)上，積極創(chuàng)建網(wǎng)上繳費(fèi)新模式，如借助支付寶、微信小程序，對(duì)歷月電費(fèi)賬單進(jìn)行查詢，并自動(dòng)開具電費(fèi)發(fā)票。

為進(jìn)一步推廣互聯(lián)網(wǎng)電力營(yíng)銷服務(wù)模式，提升廣大民眾對(duì)網(wǎng)上繳費(fèi)、線上電費(fèi)查詢的認(rèn)知度，可以在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)專門安排人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)講解與演示，對(duì)注冊(cè)用戶給予禮品獎(jiǎng)勵(lì)。還可以安排服務(wù)人員深入各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、店鋪以及村莊，對(duì)網(wǎng)上繳費(fèi)、線上電費(fèi)查詢進(jìn)行宣傳，并現(xiàn)場(chǎng)解答客戶疑問，以此推動(dòng)電力營(yíng)銷服務(wù)模式在互聯(lián)網(wǎng)下的轉(zhuǎn)變。

5 結(jié)語

當(dāng)前正處于社會(huì)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，如何對(duì)電力資源進(jìn)行優(yōu)化配置，滿足社會(huì)發(fā)展對(duì)電力的需求是電力企業(yè)必須考慮的問題。需要充分實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)與電力營(yíng)銷服務(wù)的結(jié)合，強(qiáng)化對(duì)用戶服務(wù)需求的了解，增強(qiáng)電力推廣與宣傳的效果，在促進(jìn)電力營(yíng)銷服務(wù)水平提高的同時(shí)，為居民帶來更多益處，給企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造更優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷環(huán)境。