餐飲業(yè)企業(yè)文化與人力資源管理的匹配研究
——以海底撈企業(yè)為例

文 李影杰 福建師范大學(xué)

隨著我國經(jīng)濟發(fā)展水平提高，餐飲業(yè)如何使企業(yè)文化與人力資源相匹配顯得尤為重要，這對于餐飲業(yè)來說既是一項挑戰(zhàn)又是一個機遇。企業(yè)文化自企業(yè)產(chǎn)生時起就一直存在，引導(dǎo)著企業(yè)的成長。為了提升企業(yè)的核心競爭力，要在發(fā)展過程中注重人力資源建設(shè)。本文以海底撈企業(yè)為例，分析了餐飲業(yè)人力資源管理與企業(yè)文化的匹配度，并總結(jié)出一些成功的做法。

在經(jīng)濟發(fā)展水平日趨提高的時代背景下，餐飲業(yè)作為市場經(jīng)濟的載體，其中最重要的就是人力資源的充分利用和開發(fā)。企業(yè)文化是企業(yè)的一種形象宣傳，能夠促進人力資源管理的建設(shè)，兩者相輔相成，相互促進。如何使企業(yè)文化與人力資源相匹配就成為很多企業(yè)應(yīng)該思考的問題。

1.相關(guān)綜述研究

1.1 企業(yè)文化的相關(guān)研究

隨著社會的發(fā)展進步，人們逐漸認識到企業(yè)文化的重要作用。以下是一些學(xué)者對于企業(yè)文化的見解：從企業(yè)文化的概念與內(nèi)涵來說，埃茲拉·沃格爾對日本企業(yè)進行研究，發(fā)現(xiàn)日本企業(yè)獨具特色的組織意志，激發(fā)了美國學(xué)者對日本企業(yè)管理的研究。20世紀80年代中后期，企業(yè)文化的概念和內(nèi)涵更加清晰，其構(gòu)成要素和劃分類型等方面也取得了卓越研究結(jié)果。特雷斯·迪爾和阿倫·肯尼迪歸納企業(yè)環(huán)境、價值觀、英雄人物、習(xí)俗和儀式、文化網(wǎng)絡(luò)是企業(yè)文化的構(gòu)成要素，最先提出四種“強”“弱”企業(yè)文化類型。從企業(yè)文化的作用來說，沙因認為企業(yè)文化的作用表現(xiàn)在兩個方面，一是提高企業(yè)在外部環(huán)境下的適應(yīng)與生存能力，二是提高企業(yè)的內(nèi)部凝聚力。根據(jù)上述學(xué)者對企業(yè)文化作用的認識，筆者認為企業(yè)文化能對企業(yè)整體的發(fā)展及行動方向起引導(dǎo)作用。

1.2 人力資源管理的相關(guān)研究

人力資源管理作為管理學(xué)中的一個重要概念，產(chǎn)生于20世紀70年代末，伴隨著時代進步，越來越多的學(xué)者進行了人力資源管理方面的相關(guān)研究。以下是一些學(xué)者對于人力資源管理的看法：從人力資源管理的概念與內(nèi)涵來說，彼得·德魯克首次提出了“人力資源”的觀點，認為人力資源是為社會創(chuàng)造物質(zhì)財富的體力勞動者和腦力勞動者的總和。勞埃德·拜厄斯將人力資源管理定義為處理和解決公司內(nèi)有關(guān)員工行為不規(guī)范的活動，并且首次提出了人力資源管理的六大功能。綜上所述，人力資源管理能為企業(yè)調(diào)查市場上人力資源的飽和度，儲備人才建立信息庫，以此提升企業(yè)競爭力。

企業(yè)文化是企業(yè)的一種形象宣傳，能夠促進人力資源管理的建設(shè)。為了充分發(fā)揮出人力資源在提高企業(yè)核心競爭力中的作用，需要將人力資源管理根植于企業(yè)文化中，以此來提高人力資源管理的質(zhì)量，兩者相輔相成，相互促進。

2.企業(yè)文化與人力資源管理的相互關(guān)系

從學(xué)者對企業(yè)文化和人力資源管理的相關(guān)研究中可以看出，企業(yè)文化是人力資源總體效能的反映，而高效的人力資源管理是推動建設(shè)企業(yè)文化的主要因素，將企業(yè)文化融入管理者的日常管理活動中是企業(yè)發(fā)展的必然要求。

2.1 企業(yè)文化建設(shè)對人力資源管理的影響

2.1.1 企業(yè)文化有利于增強對員工的激勵作用

首先，良好的企業(yè)文化能夠為員工提供精神上的指引，為員工指明正確的方向，在企業(yè)的規(guī)章制度中融入企業(yè)文化能夠減少制度推行的阻力。其次，良好的企業(yè)文化可以帶給員工工作上的安全感，在精神層面感到富足，這對于吸引和留住人才至關(guān)重要。最后，企業(yè)文化作為一種價值觀對于個人的為人處世、工作風(fēng)格都具有長時間的影響。此外，在培訓(xùn)新員工時要進行有關(guān)公司的發(fā)展背景、言行規(guī)范等方面的培訓(xùn)，而對老員工則更需要進行深層次的培訓(xùn)。

2.1.2 企業(yè)文化有利于提高培訓(xùn)的回報率

培訓(xùn)對于企業(yè)來說是提升員工能力的最佳途徑，只有招聘到對企業(yè)文化認同度高的員工并進行培訓(xùn)才可以使員工更好地融入企業(yè)，減少員工的流失率，員工在培訓(xùn)的過程中，要結(jié)合自己的個人情況以及企業(yè)的組織目標，在相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的幫助下對職業(yè)生涯進行規(guī)劃?？偟膩碚f，企業(yè)文化是提升企業(yè)培訓(xùn)回報率最需要關(guān)注的方面，能夠規(guī)范員工的行為和思想，使企業(yè)與員工能夠達到最優(yōu)配置，更好地提高企業(yè)的價值觀認同度。

2.2 人力資源管理對企業(yè)文化的影響

2.2.1 人力資源管理有利于推動企業(yè)文化的維護和踐行

人力資源管理是在考慮公司企業(yè)文化的前提下，為公司選拔對企業(yè)文化認同度高的人才。在員工進入公司后，不僅要對員工進行入職培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)等，還要在培訓(xùn)中滲透企業(yè)文化理念，注重對員工思想與企業(yè)文化相匹配的培訓(xùn)，使新入職的員工自覺自發(fā)地維護并踐行企業(yè)文化，由此能夠使個人更好地理解組織目標，激發(fā)員工的創(chuàng)造力，努力為企業(yè)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟價值。

2.2.2 人力資源管理實踐有利于推動企業(yè)文化創(chuàng)新發(fā)展

企業(yè)文化是企業(yè)長期以來在發(fā)展過程中所形成的一種所有人都認同的規(guī)定，而人力資源管理需要根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境的變化適時調(diào)整，不斷創(chuàng)新管理方法。由于企業(yè)文化固化、不易改變的特點很容易導(dǎo)致企業(yè)人力資源管理與企業(yè)文化建設(shè)不匹配，由此企業(yè)文化也應(yīng)該根據(jù)時代特點、公司現(xiàn)狀、員工共性加以改進，培養(yǎng)員工的創(chuàng)新思維，營造良好的文化氛圍。

3.餐飲業(yè)企業(yè)文化與人力資源管理相互匹配案例研究

餐飲企業(yè)的人力資源管理是能夠讓組織內(nèi)員工的生產(chǎn)、生活有序進行的強有力保障，而企業(yè)文化主要是從戰(zhàn)略高度的角度來詮釋企業(yè)發(fā)展的大方向問題。海底撈作為餐飲企業(yè)中的佼佼者，其完善的人力資源管理體系和優(yōu)秀的企業(yè)文化建設(shè)可以說是國內(nèi)大多數(shù)餐飲企業(yè)的表率，因此研究海底撈的企業(yè)文化與人力資源管理的匹配度，可以對其他企業(yè)的人力資源管理與企業(yè)文化建設(shè)實踐提供一些參考。

3.1 餐飲業(yè)的現(xiàn)狀及人員管理特點

3.1.1 餐飲業(yè)的現(xiàn)狀分析

近些年隨著經(jīng)濟發(fā)展，人們的生活水平逐漸提高，對于生活品質(zhì)的要求也越來越高。民以食為天，人們對于飲食的需求種類日漸多樣化，餐飲業(yè)在這一浪潮中抓住了機遇，一些有特色的連鎖企業(yè)、飯店等都處于興旺發(fā)展階段，餐飲業(yè)逐漸成為經(jīng)濟發(fā)展的中流砥柱。

3.1.2 餐飲企業(yè)的人員管理特點

3.1.2.1 對員工依賴度高

餐飲業(yè)致力于為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，所以對員工的依賴程度較強，但餐飲業(yè)普遍存在員工流失率高、人員更替頻繁等問題，所以做好組織的人員建設(shè)顯得尤為重要。同時，員工的服務(wù)質(zhì)量直接影響門店的口碑，對員工進行精準管理、激勵員工努力工作就成為餐飲業(yè)不可忽視的方面。

3.1.2.2 傳遞溫度的本質(zhì)

促進餐飲業(yè)快速發(fā)展的保證就是要傳遞溫度。一方面溫度是餐飲業(yè)最本質(zhì)的特征，即為顧客提供可口的食物，將食材烹制成美味菜肴來滿足顧客的生理需求；另一方面，溫度即餐飲業(yè)向顧客傳遞的溫情快樂的氣氛，通過員工的服務(wù)傳遞有溫度的服務(wù)。

3.1.2.3 行業(yè)標準化

隨著人們對飲食品質(zhì)的要求越來越高，餐飲業(yè)必須形成一定的標準化流程，盡可能往智能化、數(shù)字化方向發(fā)展，此外，餐飲企業(yè)要想做大做強，必須保證各個分店的菜品、服務(wù)、環(huán)境都屬于一流的狀態(tài)，且都從屬于一套管理標準，只有這樣才可以形成良好的口碑，增強消費者的體驗感。

3.2 海底撈企業(yè)文化建設(shè)與人力資源管理匹配案例

3.2.1 海底撈及其企業(yè)文化介紹

3.2.1.1 海底撈簡介

海底撈是一家在1994年由張勇在四川創(chuàng)立的火鍋店，在發(fā)展中融入各地火鍋的特色，海底撈以“服務(wù)至上，顧客至上”為宗旨，以創(chuàng)新、人性化的管理方式、綠色健康的食材、熱情貼心的服務(wù)而深受消費者的喜愛。海底撈憑借其高質(zhì)量的經(jīng)營管理獲得多項榮譽，成為中國火鍋業(yè)中的佼佼者，并且連續(xù)五年榮獲“最受歡迎十佳火鍋”。

3.2.1.2 海底撈的企業(yè)文化

海底撈的企業(yè)文化在于選拔培養(yǎng)有感恩之心的員工，圍繞雙手改變命運的中心，將用心服務(wù)作為基本理念，在組織中營造正能量、大家庭的工作氛圍，激發(fā)員工的自主性，追求顧客和員工的滿意度，而不是利潤，給員工一種家的感覺，讓員工在上班時間全身心地投入到工作中，并且充分發(fā)揮自己的能力。

3.2.2 案析總結(jié)

海底撈企業(yè)的案例在不同程度上反映了企業(yè)在人力資源建設(shè)中的優(yōu)勢，即注重員工的真實需求，充滿人情味，以員工為中心，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

3.2.2.1 深入踐行企業(yè)文化

企業(yè)在發(fā)展過程中要更注重員工的感受和需求，這對于新員工來說較為公平合理，在工作晉升中能得到較多的機會，海底撈的選人標準就是如此。海底撈的員工大都來自基層，沒有什么學(xué)歷，但是在晉升過程中，主要依據(jù)的是員工在工作中的表現(xiàn)，有能力者勝出。海底撈在管理中踐行員工是企業(yè)主人的企業(yè)文化，鼓勵員工進行創(chuàng)新，這大大提高了服務(wù)質(zhì)量。

3.2.2.2 全面的激勵方式

企業(yè)文化的建設(shè)不僅能夠樹立企業(yè)形象，還能振奮員工士氣。海底撈注意到其員工家庭方面的困難，用開設(shè)寄宿學(xué)校、發(fā)放養(yǎng)老金等方法，為員工解除后顧之憂。在員工心目中，這種方式的激勵比直接的現(xiàn)金獎勵更有分量，并且海底撈會給優(yōu)秀員工配股，大大增加了員工工作的積極性和主動性。

3.2.2.3 重視員工的需求

企業(yè)要想快速發(fā)展必須要鼓勵員工的個性發(fā)展，這樣才可以使企業(yè)保持活力，公司高層在管理時要根據(jù)員工個性來制定相應(yīng)的政策。海底撈的創(chuàng)始人不僅關(guān)注員工物質(zhì)層面的需求，更為關(guān)注精神方面的需求，在發(fā)展過程中不斷完善其基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，為員工提供安心的工作環(huán)境，海底撈企業(yè)讓員工在服務(wù)奉獻中貢獻智慧，增加員工對于企業(yè)發(fā)展的參與度。

4.促進企業(yè)文化與人力資源管理匹配的相關(guān)對策

人力資源管理在先進文化的滋養(yǎng)中能夠迸發(fā)新的生機和活力，而先進文化只有在管理的范圍內(nèi)才能成為企業(yè)的精神支柱，使企業(yè)行穩(wěn)致遠。通過對海底撈優(yōu)秀企業(yè)的案例分析，本文認為餐飲企業(yè)可以從以下幾個方面促進企業(yè)文化和人力資源管理相互匹配，推動企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

4.1 基于人力資源管理各環(huán)節(jié)來完善兩者匹配

4.1.1 有效匹配企業(yè)文化與培訓(xùn)機制

對于新員工來說，通過培訓(xùn)可以加強對公司的認同感，奠定以情留人的基礎(chǔ)。對于老員工應(yīng)定時進行實用性培訓(xùn)，讓員工的工作效率保持穩(wěn)定且有小幅增長。不管是對新員工培訓(xùn)還是對老員工，進行培訓(xùn)都要將創(chuàng)新理念與企業(yè)文化理念結(jié)合起來，不斷尋求更為合理高效的方式。在培訓(xùn)中將企業(yè)的理念潛移默化的傳遞給員工，能夠提高員工對于企業(yè)的忠誠度。溝通是民主化管理的重要手段，改善組織內(nèi)的人際關(guān)系，也是影響提升企業(yè)文化與人力資源管理匹配度的重要因素。

4.1.2 有效匹配企業(yè)文化與考核評價

企業(yè)的考核評價通常都是殘酷的，如果方法不當會讓員工產(chǎn)生逆反心理。在對某一時期的工作進行考核時，應(yīng)將固定指標與情感道德指標相聯(lián)系，將企業(yè)文化融入其中，讓員工在被考核時也能感受到公司的柔情，并且在考核結(jié)束進行評價時，對于一些好的行為規(guī)范進行獎勵，對于不當?shù)男袨檫M行懲罰時也要有合理的依據(jù)。領(lǐng)導(dǎo)在充當考核者時，應(yīng)該深入理解企業(yè)文化，將之轉(zhuǎn)變?yōu)樾惺箼?quán)力進行考核的基礎(chǔ)。

4.1.3 有效匹配企業(yè)文化與薪酬管理

企業(yè)在設(shè)計薪酬體系時應(yīng)該先整合原先的薪酬結(jié)構(gòu)，再把企業(yè)文化融入其中，在與員工進行溝通的基礎(chǔ)上，制定出符合企業(yè)實際的創(chuàng)新型的薪酬計劃。這一計劃的制定要兼顧企業(yè)利益和員工利益，同時要經(jīng)得起時間的檢驗，最大限度地滿足員工需求。這不僅僅是指物質(zhì)需求，更重要的是精神方面的需求。就像海底撈飽含“家文化”的福利體系能夠讓員工充滿斗志地去工作，在工作中釋放熱情，追求盡善盡美的服務(wù)。

4.2 重視基于企業(yè)文化的新型人力資源管理制度

企業(yè)應(yīng)該通過組織變革形成企業(yè)的生態(tài)圈，并且要將過去一直集中于高層的權(quán)力下放至各個部門，讓一些關(guān)鍵部門真正成為獨立的事業(yè)部。各個部門之間應(yīng)該樹立共享共贏的關(guān)系模式，努力打破傳統(tǒng)固有的權(quán)威體系和僵化的人員管理制度，通過人力資源管理與企業(yè)文化的協(xié)同發(fā)展來塑造開放創(chuàng)新的發(fā)展模式。例如：海底撈打破傳統(tǒng)行業(yè)禁錮員工的做法，在工作中給予員工極大的自由權(quán)，將企業(yè)文化內(nèi)化于心外化于行，促使組織不斷進步。

4.3 提倡以人為本的組織管理

企業(yè)應(yīng)該以創(chuàng)新的模式來整合資源，既要把員工當成是企業(yè)的客戶，鼓勵員工從客戶的視角來了解和熟悉市場，及時加強企業(yè)與市場之間的聯(lián)系。同時，也要把客戶當成企業(yè)的員工，開設(shè)雙向溝通平臺，讓顧客對企業(yè)提出意見。例如：海底撈鼓勵員工和客戶提出關(guān)于服務(wù)開發(fā)、企業(yè)文化形象的意見，可以更快速準確地掌握客戶的個性化需求。這種做法一方面有利于讓員工進行自我管理，另一方面能夠?qū)⑵髽I(yè)文化融入產(chǎn)品理念中，從適應(yīng)性角度實現(xiàn)人力資源管理與企業(yè)文化的結(jié)合。

總結(jié)

綜上所述，在快速發(fā)展的社會中，餐飲業(yè)要想在競爭激烈的環(huán)境中取得優(yōu)勢，必須要保持人力資源的高效利用，同時要進一步完善企業(yè)文化的導(dǎo)向作用，改善企業(yè)的管理機制，使企業(yè)在新時代里煥發(fā)光彩。