馬欣 孫瓊巍 趙磊 房健 彭曄 孫美玲

一、引言

航空業(yè)是全球競爭最為激烈和復(fù)雜的行業(yè)之一，面臨著不斷增加的運營成本、監(jiān)管限制和客戶偏好變化等挑戰(zhàn)。隨著行業(yè)競爭加劇，以及客戶變得更加數(shù)字化，客戶需求變得更加復(fù)雜，航空公司正在尋求創(chuàng)新解決方案，以改善客戶體驗，降低運營成本，并增加利潤。

隨著航司的數(shù)字化和零售化轉(zhuǎn)型，越來越多的機票份額通過線上銷售，隨之而來的一個問題就是高頻的查詢預(yù)定比以及由此產(chǎn)生的分銷成本問題。

本文將著重探討航司Offer管理系統(tǒng)面臨的查詢預(yù)訂比高和由此產(chǎn)生的成本可持續(xù)問題，以及應(yīng)對該問題可能的策略和方法，并對未來的發(fā)展方向提出看法。

二、Offer管理系統(tǒng)

航空公司的Offer管理系統(tǒng)負責(zé)響應(yīng)旅客的查詢請求，提供具有相關(guān)性的產(chǎn)品和服務(wù)，包括提供與產(chǎn)品相關(guān)的價格，這個是Offer管理系統(tǒng)的功能定位。

一直以來航空公司都在致力于改善客戶體驗，降低運營成本，并增加利潤。Offer管理系統(tǒng)是實現(xiàn)以上訴求的關(guān)鍵系統(tǒng)。Offer系統(tǒng)直接影響用戶體驗，關(guān)系航空公司零售化戰(zhàn)略的實施，并且關(guān)系到分銷成本和收益。

動態(tài)Offer是在Offer管理系統(tǒng)基礎(chǔ)上提出的進一步的概念。動態(tài)Offer（即Dynamic Offer）是指根據(jù)客戶需求和市場變化實時調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)以及價格的能力。通過了解客戶的旅行需求、偏好和歷史信息，航空公司可以實時動態(tài)提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)。動態(tài)Offer的核心特征即動態(tài)實時計算生成符合旅客個性化需求的Offer響應(yīng)。

三、Offer系統(tǒng)面臨的問題

咨詢機構(gòu)ITS4T在2019年通過IATA發(fā)布的一份報告顯示，航空公司自己的網(wǎng)站查詢預(yù)定比通常在100：1到300：1；而OTA的查定比在1000：1（最好的情況）到10000：1（通常情況）。中國市場的情況不一定會比這個更好，尤其疫情期間，國內(nèi)航空公司面臨的查詢預(yù)定比的壓力可能要比疫情前還嚴重。原因可能在于疫情期間預(yù)定大幅縮減，但是查詢并沒有線性縮減，從而導(dǎo)致查定比比疫情前更高。

高頻的查詢預(yù)定比，一直是航空公司及其IT供應(yīng)商所面臨的重要問題。因為這個直接和分銷成本相關(guān)。海量查詢，每一次查詢都有系統(tǒng)成本，如果生成一個預(yù)定累計的查詢成本超過了這個預(yù)定給航司帶來的收益，那這種模式是不可持續(xù)的。

大規(guī)模高并發(fā)的訪問，需要IT供應(yīng)商投入更多的服務(wù)器資源，以保障服務(wù)的可用性，而這些服務(wù)器資源的投入，也會轉(zhuǎn)化為成本問題。

在服務(wù)器資源沒有擴展的情況下，大規(guī)模高并發(fā)的訪問，尤其是不直接產(chǎn)生預(yù)定的訪問，會加重服務(wù)負擔(dān)，降低Offer查詢服務(wù)的響應(yīng)時間，影響預(yù)定用戶的體驗，這可能會進一步提高查詢預(yù)訂比，增加航空公司的成本壓力。

如果只是從技術(shù)角度考慮，可以支持更多的并發(fā)，也可以支持更快的響應(yīng)，但是成本會很高，航司要結(jié)合查詢預(yù)定比來考慮這個分銷成本是否可以持續(xù)。這就是本文討論的，航司和其IT供應(yīng)商所面臨的Offer查詢成本可持續(xù)的問題。

四、Offer系統(tǒng)成本可持續(xù)策略

要解決Offer查詢成本可持續(xù)的問題，直接的辦法就是降低查詢成本。查詢成本主要由單次查詢的成本和查詢預(yù)定比相乘來決定。所以解決Offer查詢成本可持續(xù)的核心策略有兩點：降低Offer系統(tǒng)成本（降低單次查詢成本）和降低查詢預(yù)定比。以下提及的策略圍繞這兩點展開。

（一）降低Offer管理系統(tǒng)的成本

降低Offer系統(tǒng)的成本大致有三個策略：其一，選擇成本更低的那個Offer系統(tǒng)或者是shopping引擎。比如有的航司會選擇第三方的AV或者shopping產(chǎn)品，主要還是從成本考慮。其二，通過建立Offer緩存，或者叫Offer repository，降低Offer系統(tǒng)的直接命中率，從而降低總的成本。其三，通過重構(gòu)整個Offer系統(tǒng)，降低系統(tǒng)的交易成本。比如動態(tài)Offer提出的出發(fā)點之一，即考慮通過動態(tài)Offer推動實現(xiàn)對于傳統(tǒng)艙位管理和運價預(yù)發(fā)布機制的變革，這種變革有可能可以降低Offer系統(tǒng)的成本。

（二）降低查定比（look-to-book ratios）

降低查定比，是降低Offer查詢系統(tǒng)成本的另外一個策略，也是這個領(lǐng)域航空公司主要的關(guān)注點。以下所述的策略，大都是以降低查定比為出發(fā)點。

（三）Offer的一致性

查定比高的一部分原因，是因為航空公司由來已久的渠道分銷策略，不同的渠道銷售政策不同，旅客看到的價格也會有差異，所以旅客就會從不同的渠道多次發(fā)起查詢，以獲取最優(yōu)的價格。Offer一致性，是建議航司在新的互聯(lián)網(wǎng)銷售場景下，考慮放棄渠道策略差異，所有渠道提供統(tǒng)一的產(chǎn)品和價格，這樣在一定程度上能夠減少因為比價導(dǎo)致的重復(fù)查詢。

（四）溝通和合作

和機票分銷價值鏈上的其他參與者充分溝通與合作。一部分價值鏈參與者為了構(gòu)建自己的業(yè)務(wù)模式，比如比價搜索，他們需要高頻的訪問航司網(wǎng)站以獲取航班和運價數(shù)據(jù)，以構(gòu)建他們的比價搜索服務(wù)，比價搜索引擎可能會給航司查詢帶來很大的流量壓力。通過和這種類型的參與者充分溝通，引導(dǎo)他們采用航司可控的接入方式獲取航班運價數(shù)據(jù)，比如構(gòu)建基于解決方案的緩存（solution-based caches），而不是采取爬蟲的方式。

（五）管理機器人（robots）訪問

所謂機器人的訪問，是指由程序觸發(fā)的自動的查詢請求。機器人訪問的典型特征是高頻和海量。限制機器人的訪問可以在很大程度上降低查定比，限制的技術(shù)手段也有很多，這里不展開。我們談到管理機器人訪問，而不是限制機器人訪問，是因為機器人訪問也有兩面性，有一些機器人訪問與預(yù)定無關(guān)，但是另外一些機器人訪問可能間接的與預(yù)定有關(guān)，所以要管理，而不是簡單的限制。

（六）利用Airline Profiles

Airline Profiles是IATA在NDC標準中提出的一個概念，即航空公司可以通過Profiles告知合作伙伴，我可以提供什么產(chǎn)品和服務(wù)，我只對我可以提供的產(chǎn)品和服務(wù)的請求做出響應(yīng)，其他的我可以不響應(yīng)。通過這樣的機制安排，從而避免不相關(guān)的請求，從而減少不必要的查詢請求。

五、Offer系統(tǒng)成本可持續(xù)方法

基于上文提到的策略，為了降低Offer查詢成本而可以采取網(wǎng)絡(luò)層面的控制策略、網(wǎng)關(guān)限流、建立Offer系統(tǒng)側(cè)緩存（Offer Repository）、第三方緩存方案、用戶側(cè)緩存方案等技術(shù)方法。方法服務(wù)于策略，先制定策略，再選擇合適的方法。任何一個技術(shù)方法都有兩面性，需要航司或者技術(shù)供應(yīng)商結(jié)合具體的場景和策略訴求權(quán)衡采用。

六、動態(tài)Offer面臨的成本問題和解決方案

動態(tài)Offer要求實時識別客戶需求，實時計算生成Offer，并實時計算生成運價。動態(tài)Offer能力的實現(xiàn)，第一步是準確的建模，也就是算法的問題。算法的問題一旦解決或者突破并應(yīng)用，后續(xù)就是算力支持的問題。算力的問題，也就是成本問題和查定比的問題。如何構(gòu)建一個成本可持續(xù)的動態(tài)Offer系統(tǒng)，這個是動態(tài)Offer未來規(guī)模化應(yīng)用必須要考慮的問題。

動態(tài)Offer的計算成本高，但是并不是所有的Offer請求都需要實時計算，可行的辦法就是區(qū)分請求，一部分請求需要實時計算，一部分請求不需要實時計算。通過這種分流，降低動態(tài)Offer的計算成本。

七、發(fā)展方向

針對Offer成本可持續(xù)的問題及應(yīng)對策略，在本文討論內(nèi)容的基礎(chǔ)上，我們認為后續(xù)可能的發(fā)展方向有以下幾個：一是隨著航司Offer & Order系統(tǒng)的建立和應(yīng)用，逐漸擺脫對傳統(tǒng)庫存和運價系統(tǒng)的依賴，Offer的響應(yīng)計算成本理論上會趨于降低；二是Offer管理系統(tǒng)更多地采用云部署方案，能夠有效降低Offer管理系統(tǒng)的成本；三是AI人工智能的進一步應(yīng)用，可以更好地識別用戶請求的意圖，系統(tǒng)區(qū)別響應(yīng)，從而降低查定比和響應(yīng)成本。