當(dāng)代醫(yī)療糾紛危機(jī)中醫(yī)院的應(yīng)對(duì)及研究

譚 娜

濰坊市中醫(yī)院，山東 濰坊 261041

最近幾年，由于醫(yī)療糾紛處理不當(dāng)或者不及時(shí)引發(fā)的醫(yī)患矛盾、暴力事件頻繁發(fā)生，不僅影響到了醫(yī)院正常的就醫(yī)環(huán)境，而且對(duì)醫(yī)院聲譽(yù)帶來(lái)較大的消極影響。目前很多醫(yī)院遇到醫(yī)療糾紛危機(jī)往往處于被動(dòng)地位，缺乏切實(shí)可行的管理策略，當(dāng)糾紛發(fā)生以后多采取事后處理方法，主動(dòng)預(yù)防及處理危機(jī)的意識(shí)淡薄，再加之監(jiān)控以及監(jiān)管制度、應(yīng)急預(yù)案的缺乏，阻礙了醫(yī)院發(fā)展。醫(yī)院針對(duì)醫(yī)療糾紛危機(jī)采用有效的管理策略，可在初始階段化解醫(yī)療糾紛，同時(shí)運(yùn)用法律手段使糾紛中的合法權(quán)益得到保障，為醫(yī)院健康長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)?；诖耍疚闹攸c(diǎn)針對(duì)醫(yī)院醫(yī)療糾紛危機(jī)管理策略進(jìn)行了分析，旨在為醫(yī)患和諧關(guān)系的構(gòu)建、醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的提高提供新思路［1］。

一、醫(yī)院醫(yī)療糾紛事件爆發(fā)的特點(diǎn)

（一）醫(yī)療糾紛數(shù)量多，賠償高

目前我國(guó)醫(yī)療糾紛事件數(shù)量增加較快，在消費(fèi)者投訴案件匯總中發(fā)現(xiàn)，在所有案件中，醫(yī)療糾紛投訴位于第三名，全國(guó)范圍內(nèi)三甲醫(yī)院每一年醫(yī)療糾紛平均數(shù)量達(dá)到了35 起，70%以上出現(xiàn)了對(duì)醫(yī)務(wù)人員傷害的行為，影響了醫(yī)院正常的就醫(yī)秩序，此類問(wèn)題的發(fā)生，大多數(shù)都會(huì)要求醫(yī)院給予高額賠償金，使醫(yī)院面臨著較大的經(jīng)濟(jì)損失。針對(duì)此情況，國(guó)務(wù)院通過(guò)第351 號(hào)令發(fā)布了《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》，盡可能保證糾紛事件處理的公平公正公開(kāi)，但是依然很難從根源解決難題，反而使得很多醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生了較強(qiáng)的戒備心理，醫(yī)患信任度降低，矛盾愈演愈烈，進(jìn)入惡性循環(huán)的怪圈中。

（二）非技術(shù)因素比例增加，手段非理性化

根據(jù)相關(guān)資料報(bào)道，在對(duì)全國(guó)范圍內(nèi)醫(yī)患糾紛審判書(shū)的匯總中發(fā)現(xiàn)，患者起訴醫(yī)院案件達(dá)到了85%左右，勝訴率為70%以上，其中很多案件爭(zhēng)議點(diǎn)均在醫(yī)院未將所有義務(wù)告知患者，診斷行為有漏洞；醫(yī)療損害責(zé)任糾紛占比達(dá)到了65%左右，損害賠償糾紛、服務(wù)合同糾紛占比也非常高，醫(yī)院服務(wù)過(guò)程中服務(wù)態(tài)度、告知中的溝通問(wèn)題是導(dǎo)致醫(yī)療糾紛發(fā)生的關(guān)鍵性因素，這些均屬于非技術(shù)性原因。當(dāng)醫(yī)療糾紛發(fā)生以后，問(wèn)題解決主要采用法律、非法兩種方法，法律手段多以雙方調(diào)解協(xié)商為主，若患者并不滿意最終的結(jié)果，可由第三方仲裁機(jī)構(gòu)進(jìn)行裁定，如果依然不滿意，可以提出訴訟請(qǐng)求。但是實(shí)際情況中，發(fā)生糾紛后，患者家屬往往會(huì)以威脅、恐嚇、辱罵、大鬧等違法手段處理，主要是因?yàn)榉沙杀咎撸枰却臅r(shí)間長(zhǎng)，最終判決結(jié)果和預(yù)期賠償金額差距較大，所以大多數(shù)患者家屬會(huì)選擇低成本、簡(jiǎn)單且粗暴的形式獲取高額賠償金。

（三）行政調(diào)解與訴訟解決的邊緣化

在《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》中指出行政部門為調(diào)解主管機(jī)構(gòu)，并且要求必須是醫(yī)療事故。醫(yī)院和行政部門間有著密切的關(guān)系，所以患者家屬往往會(huì)擔(dān)心處理的結(jié)果不夠公平，不愿接受行政部門調(diào)解，進(jìn)而導(dǎo)致醫(yī)療糾紛事件中發(fā)揮主要調(diào)解功能的政府職能部門處于被動(dòng)狀態(tài)，再加之訴訟成本較高，花費(fèi)的時(shí)間長(zhǎng)，判決結(jié)果賠償金額少，患者在進(jìn)行綜合考慮以后，不會(huì)選擇訴訟，所以很多與醫(yī)療事件相關(guān)的糾紛以雙方協(xié)調(diào)解決為主［2］。

二、醫(yī)院醫(yī)療糾紛危機(jī)縮減管理

（一）完善“互聯(lián)網(wǎng)+”就醫(yī)流程，提高就醫(yī)滿意度

在我國(guó)《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》中第九條款中明確指出，醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員診療時(shí)要基于患者，強(qiáng)化人文關(guān)懷。此條款制定的目的就是推進(jìn)服務(wù)理念由疾病為主逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榛颊邽橹?。一直以?lái)看病難這一客觀問(wèn)題困擾著人們，極易導(dǎo)致患者不滿情緒的產(chǎn)生，引發(fā)了諸多醫(yī)患糾紛事件。所以醫(yī)院在醫(yī)療糾紛管理中可以充分借助現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)優(yōu)勢(shì)，將就醫(yī)流程簡(jiǎn)化，促進(jìn)就醫(yī)滿意度的提高，可以采用線上預(yù)約、掛號(hào)、就診、結(jié)算等方法，節(jié)約患者就醫(yī)時(shí)間。同時(shí)也可構(gòu)建門診一站式服務(wù)體系，為患者提供集門診、檢查、報(bào)告打印、住院、出院于一體的個(gè)性化服務(wù)，使患者就診需求得到滿足。也可基于互聯(lián)網(wǎng)構(gòu)建云醫(yī)院，小病、慢性病通過(guò)線上進(jìn)行診斷，藥物采用快遞的形式郵寄到患者家中，使患者足不出戶便能夠看病。

（二）加強(qiáng)醫(yī)院醫(yī)療安全文化建設(shè)

醫(yī)院可以從醫(yī)務(wù)人員危機(jī)事件識(shí)別能力提高著手，邀請(qǐng)專業(yè)人員來(lái)院講座，深層次分析具有代表性的醫(yī)療糾紛案例。另外，也可以組織醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行內(nèi)部醫(yī)療安全事件溝通會(huì)、分析會(huì)，重點(diǎn)探討曾經(jīng)發(fā)生過(guò)的重大醫(yī)療糾紛，各抒己見(jiàn)，找問(wèn)題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷改進(jìn)診療流程。通過(guò)對(duì)糾紛案例進(jìn)行研究，營(yíng)造良好的安全醫(yī)療氛圍，對(duì)案例背后問(wèn)題進(jìn)行多方討論和總結(jié)，從中吸取經(jīng)驗(yàn)，達(dá)到后面服務(wù)的優(yōu)良化。

（三）建立臨床科室“包干”制度

建議醫(yī)院所有工作成員都要積極參加到臨床“包干”中來(lái)，對(duì)于每個(gè)人具體負(fù)責(zé)的科室進(jìn)行劃分，定期對(duì)自己包干科室進(jìn)行醫(yī)療查房、手術(shù)參與、會(huì)診和跟蹤回訪各個(gè)環(huán)節(jié)，高度落實(shí)醫(yī)療安全，重點(diǎn)針對(duì)容易產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的重要職位、時(shí)間階段、病種等環(huán)節(jié)進(jìn)行強(qiáng)化監(jiān)測(cè)，通過(guò)外出培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、教育的形式增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員責(zé)任感，提高醫(yī)療糾紛風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。

（四）建設(shè)完善的監(jiān)督問(wèn)責(zé)機(jī)制

雖然為了保證醫(yī)療糾紛管理的公平公開(kāi)公正性，國(guó)家行政部門通過(guò)行政手段監(jiān)督以及管控醫(yī)院，但大多數(shù)以監(jiān)督為主，并沒(méi)有相應(yīng)的規(guī)則給予較好的約束。第三方監(jiān)管機(jī)構(gòu)獨(dú)立性較強(qiáng)，但能力有限，水平參差不齊，缺乏權(quán)威性，無(wú)法得到公眾較高的信服度。針對(duì)以上情況，國(guó)家可以構(gòu)建具有權(quán)威性、統(tǒng)一化的糾紛解決標(biāo)準(zhǔn)，鼓勵(lì)社會(huì)公眾參與醫(yī)療糾紛監(jiān)督，促進(jìn)醫(yī)院服務(wù)水平的提高。整個(gè)醫(yī)療衛(wèi)生體系涉及的環(huán)節(jié)較多，可建立以患者為核心的保護(hù)協(xié)會(huì)，并鼓勵(lì)多學(xué)科專業(yè)人士參與，當(dāng)醫(yī)療糾紛發(fā)生時(shí)能夠客觀維護(hù)患者合法權(quán)益，解決患者實(shí)際問(wèn)題，降低醫(yī)療糾紛事件發(fā)生概率，保證醫(yī)患關(guān)系和諧相處。當(dāng)然也可以發(fā)揮不同類型媒體的監(jiān)督功能，鼓勵(lì)多元化監(jiān)督主體的參與，理性解決問(wèn)題，時(shí)刻提醒醫(yī)院工作謹(jǐn)慎的同時(shí)，也可在醫(yī)療糾紛中占據(jù)主導(dǎo)地位，如果確實(shí)是醫(yī)院出現(xiàn)失誤，應(yīng)該主動(dòng)與患者協(xié)調(diào)，給予賠償，不逃避、不推責(zé)。

三、醫(yī)院醫(yī)療糾紛管理制度體系和法治建設(shè)

（一）構(gòu)建調(diào)整醫(yī)患關(guān)系法律制度體系

一直以來(lái)，我國(guó)都在將相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行不斷優(yōu)化、完善，目的就是保證雙方權(quán)益都能夠免受損害。但是由于醫(yī)療糾紛法律正處于摸索階段，現(xiàn)存于一些零散法律條款中，未形成系統(tǒng)化體系，此方面仍然需要進(jìn)一步完善。為此政府職能部門要加快醫(yī)療糾紛調(diào)解機(jī)制的建設(shè)，各個(gè)地區(qū)可根據(jù)具體情況，借鑒國(guó)外或者其他地區(qū)在醫(yī)療糾紛危機(jī)管理方面的成功經(jīng)驗(yàn)，形成與自身發(fā)展相匹配的體系。目前我國(guó)的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》便是重要的依據(jù)，政府部門可結(jié)合實(shí)際情況給予相應(yīng)補(bǔ)充，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益的同時(shí)，進(jìn)一步將現(xiàn)行法律法規(guī)進(jìn)行規(guī)范。既要考慮到患者權(quán)益，同時(shí)還應(yīng)該重視醫(yī)務(wù)工作人員合法權(quán)益保護(hù)，確保雙方人身安全。同時(shí)公安機(jī)關(guān)要及時(shí)治理以及約束非法行為，加強(qiáng)監(jiān)督與管理，切實(shí)落實(shí)每項(xiàng)法律制度。

（二）成立法律服務(wù)中心

醫(yī)院也可以成立法律服務(wù)中心，主要負(fù)責(zé)對(duì)醫(yī)療糾紛事件進(jìn)行管理、處理，同時(shí)也要定期向醫(yī)務(wù)人員普及一些目前最新的法律知識(shí)，在發(fā)生醫(yī)療糾紛事件時(shí)，做好協(xié)調(diào)工作，強(qiáng)化和司法部門、律師的溝通、協(xié)調(diào)。法律服務(wù)中心要積極參與不同類型重要醫(yī)療糾紛的協(xié)調(diào)、處理工作，針對(duì)衛(wèi)生相關(guān)的法律法規(guī)資料要及時(shí)收集、整理，同時(shí)還要有效監(jiān)督醫(yī)院內(nèi)部法律建設(shè)具體內(nèi)容，保證每一項(xiàng)法律、制度都能夠切實(shí)落實(shí)、高效執(zhí)行。

（三）完善法律宣傳教育機(jī)制

醫(yī)院還要將自身法律宣傳教育體系進(jìn)行完善，通過(guò)多樣化的渠道強(qiáng)化法律宣傳、教育、培訓(xùn)工作的開(kāi)展，借助典型案例的分析，促進(jìn)教育質(zhì)量提高。醫(yī)院內(nèi)部各個(gè)部門要做協(xié)調(diào)，站在全局視角，制定全員學(xué)習(xí)法律知識(shí)的方案，強(qiáng)化法律培訓(xùn)，掌握法律知識(shí)以及運(yùn)用的方法。結(jié)合醫(yī)院內(nèi)部代表性案例，深層次剖析與反思，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵環(huán)節(jié)；還要借助微信、QQ、官網(wǎng)等多種渠道強(qiáng)化法律制度的宣傳力度，保證全院醫(yī)務(wù)人員、職工都能夠參與進(jìn)來(lái)；也可以借助法律咨詢室、教育專欄等方法使醫(yī)務(wù)人員了解更多與醫(yī)療糾紛有關(guān)的事情，提高糾紛危機(jī)管理效率。

四、醫(yī)院醫(yī)療糾紛危機(jī)預(yù)警機(jī)制

（一）組建醫(yī)療糾紛監(jiān)測(cè)與決策團(tuán)隊(duì)

在醫(yī)院醫(yī)療糾紛危機(jī)中，醫(yī)院應(yīng)該充分發(fā)揮主體作用，做好糾紛監(jiān)測(cè)是非常重要的。所以醫(yī)院應(yīng)該構(gòu)建醫(yī)療糾紛監(jiān)督和決策團(tuán)隊(duì)，明確各個(gè)環(huán)節(jié)的主要成員以及職責(zé)，各個(gè)部分要加快信息共享的進(jìn)度，保證各司其職，最大化地發(fā)揮危機(jī)監(jiān)測(cè)以及決策的效益。醫(yī)療糾紛監(jiān)測(cè)與決策團(tuán)隊(duì)包括信息監(jiān)測(cè)、評(píng)估嚴(yán)懲性、應(yīng)對(duì)預(yù)備、預(yù)警指揮四個(gè)重要組成部分，具體的成員構(gòu)成及職責(zé)劃分如表1 所示。

表1 危機(jī)監(jiān)測(cè)與決策管理團(tuán)隊(duì)組成

（二）搭建醫(yī)療糾紛監(jiān)測(cè)與決策組織架構(gòu)

高效的監(jiān)測(cè)機(jī)制是構(gòu)建危機(jī)預(yù)警的關(guān)鍵點(diǎn)，高效監(jiān)測(cè)能及時(shí)把收集到的信息進(jìn)行準(zhǔn)確分析，及時(shí)把醫(yī)療糾紛遏制在初期階段，阻止其繼續(xù)發(fā)展下去。同時(shí)，重點(diǎn)監(jiān)測(cè)不同類型的潛在危機(jī)因子，識(shí)別以及評(píng)價(jià)危機(jī)領(lǐng)域，進(jìn)而及時(shí)采取防范措施。［3］

由院內(nèi)監(jiān)測(cè)子系統(tǒng)監(jiān)測(cè)醫(yī)藥和患方，社會(huì)監(jiān)測(cè)子系統(tǒng)監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)輿情、重大醫(yī)療糾紛醫(yī)鬧、受廣泛關(guān)注的公共衛(wèi)生事件，然后由院內(nèi)監(jiān)測(cè)和社會(huì)監(jiān)測(cè)兩個(gè)子系統(tǒng)組成中心決策系統(tǒng)，組成整個(gè)組織決策架構(gòu)。

（三）危機(jī)分級(jí)預(yù)警

基于醫(yī)療糾紛危機(jī)監(jiān)測(cè)體系，醫(yī)院管理層要根據(jù)整理到的監(jiān)測(cè)結(jié)果，從中分析可能發(fā)生危機(jī)的領(lǐng)域，進(jìn)而及時(shí)做好預(yù)警準(zhǔn)備工作。醫(yī)院可以將極易發(fā)生醫(yī)療糾紛危機(jī)的科室、崗位等分級(jí)管理，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)危機(jī)的分級(jí)預(yù)警處理，其中預(yù)警分級(jí)具體從以下三方面著手：第一，根據(jù)可能性劃分等級(jí)，評(píng)估危機(jī)失控、惡化概率是多少；第二，根據(jù)危機(jī)危害程度劃分等級(jí)；第三，失控危機(jī)對(duì)于醫(yī)院運(yùn)行、聲譽(yù)損害的影響程度有多大。醫(yī)院可以根據(jù)自身危機(jī)預(yù)警后的監(jiān)測(cè)結(jié)果，科學(xué)合理地設(shè)置預(yù)警等級(jí)。

（四）建立“醫(yī)警”聯(lián)動(dòng)機(jī)制

醫(yī)院要與轄區(qū)內(nèi)的派出所強(qiáng)化溝通與聯(lián)系，并且在醫(yī)院重要位置增設(shè)民警警務(wù)室，安排專職警察協(xié)調(diào)醫(yī)療糾紛事件。與此同時(shí)，醫(yī)院還要在急診科、醫(yī)患協(xié)調(diào)中心等一些極易發(fā)生沖突、糾紛的高危險(xiǎn)區(qū)域內(nèi)安裝報(bào)警器以及視頻監(jiān)控設(shè)備，如果患者家屬或者醫(yī)務(wù)工作者出現(xiàn)人身威脅時(shí)，都可快速報(bào)警，盡可能避免糾紛事件的擴(kuò)大化，對(duì)雙方的人身安全帶來(lái)影響。

綜上所述，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)體系日益完善，醫(yī)療水平也越來(lái)越高，患者對(duì)于就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療服務(wù)態(tài)度也提出了更高的要求。面對(duì)醫(yī)患關(guān)系緊張時(shí)，一方面需要醫(yī)院積極做好自身危機(jī)處理工作，提高服務(wù)意識(shí)，另一方面國(guó)家層面也要給予法律法規(guī)支持，通過(guò)不斷完善與優(yōu)化相關(guān)制度，維護(hù)雙方合法權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療糾紛危機(jī)管理效率及質(zhì)量的提高。